Podcast
Questions and Answers
Wat is een belangrijk aspect van transparantie in communicatie?
Wat is een belangrijk aspect van transparantie in communicatie?
- Vaktaal gebruiken om professioneel over te komen.
- Alleen positieve eigenschappen van een product noemen.
- Alle voor- en tegenargumenten worden vermeld. (correct)
- Overtuigende taal gebruiken zonder uitleg.
Waarom is het vermijden van vaktaal belangrijk voor adviseurs?
Waarom is het vermijden van vaktaal belangrijk voor adviseurs?
- Het verlaagt de kans op misverstanden. (correct)
- Het toont aan dat de adviseur deskundig is.
- Het maakt de communicatie helder voor klanten. (correct)
- Het houdt de gesprekken minder formeel.
Wanneer moet een adviseur overwegen om door te verwijzen?
Wanneer moet een adviseur overwegen om door te verwijzen?
- Wanneer de adviseur onvoldoende kwalificatie heeft. (correct)
- Wanneer de klant niet de juiste vragen stelt.
- Wanneer de adviseur de klant niet kan overtuigen.
- Wanneer de adviseur geen tijd heeft voor de klant.
Wat houdt de zin 'Doe wat je zegt en zeg wat je doet' in?
Wat houdt de zin 'Doe wat je zegt en zeg wat je doet' in?
Wat moet een goede adviseur doen als hij complexe termen gebruikt?
Wat moet een goede adviseur doen als hij complexe termen gebruikt?
Wat is de belangrijkste insteek van de adviseur bij klantcommunicatie?
Wat is de belangrijkste insteek van de adviseur bij klantcommunicatie?
Welke vragen moet een adviseur overwegen voordat hij doorverwijst?
Welke vragen moet een adviseur overwegen voordat hij doorverwijst?
Hoe moet een adviseur reageren op heftige emoties van een klant?
Hoe moet een adviseur reageren op heftige emoties van een klant?
Wat is een mogelijke gevolg van het gebruik van vaktaal?
Wat is een mogelijke gevolg van het gebruik van vaktaal?
Wat is een belangrijk kenmerk van professioneel gedrag van een adviseur?
Wat is een belangrijk kenmerk van professioneel gedrag van een adviseur?
Wat is het doel van gevoelsreflectie tijdens een gesprek met een klant?
Wat is het doel van gevoelsreflectie tijdens een gesprek met een klant?
Welke reactie is niet aangewezen bij een boze klant?
Welke reactie is niet aangewezen bij een boze klant?
Wat moet een financieel adviseur hebben om advies te kunnen geven over een bepaald onderwerp?
Wat moet een financieel adviseur hebben om advies te kunnen geven over een bepaald onderwerp?
Waarom is het belangrijk om te praten over de emoties van een klant?
Waarom is het belangrijk om te praten over de emoties van een klant?
Wat moet een adviseur doen wanneer hij geen geldig diploma heeft voor een klantvraag?
Wat moet een adviseur doen wanneer hij geen geldig diploma heeft voor een klantvraag?
Wat kan een adviseur doen als een klant twijfelt of verdrietig is?
Wat kan een adviseur doen als een klant twijfelt of verdrietig is?
Wat is een mogelijk gevolg van het negeren van de emoties van een klant?
Wat is een mogelijk gevolg van het negeren van de emoties van een klant?
Wat valt onder het begrip 'advies'?
Wat valt onder het begrip 'advies'?
Waar is de module Basis bedoeld voor?
Waar is de module Basis bedoeld voor?
Hoe kan een adviseur een klant het beste helpen zijn emotie te luchten?
Hoe kan een adviseur een klant het beste helpen zijn emotie te luchten?
Welke modules zijn vereist om advies te geven over consumptieve leningen?
Welke modules zijn vereist om advies te geven over consumptieve leningen?
Voor welke leningen is een andere module vereist dan de module Basis?
Voor welke leningen is een andere module vereist dan de module Basis?
Wat is de rol van een klantmedewerker Basis?
Wat is de rol van een klantmedewerker Basis?
Wat is een belangrijk doel van het stellen van aanvullende vragen door een klantmedewerker?
Wat is een belangrijk doel van het stellen van aanvullende vragen door een klantmedewerker?
Wat is een voorbeeld van een levensverzekering?
Wat is een voorbeeld van een levensverzekering?
Welke module is vereist om te adviseren over hypothecaire leningen?
Welke module is vereist om te adviseren over hypothecaire leningen?
Voor wie is de module Pensioen bedoeld?
Voor wie is de module Pensioen bedoeld?
Is de module Basis noodzakelijk voor een zorgverzekeringsadviseur?
Is de module Basis noodzakelijk voor een zorgverzekeringsadviseur?
Wat wordt als 90% van het succes beschouwd bij het adviseren?
Wat wordt als 90% van het succes beschouwd bij het adviseren?
Wat is een belangrijk aspect van actief luisteren?
Wat is een belangrijk aspect van actief luisteren?
Wat is een kenmerk van de module Zorg?
Wat is een kenmerk van de module Zorg?
Waarom is het belangrijk om stiltes in een gesprek te laten vallen?
Waarom is het belangrijk om stiltes in een gesprek te laten vallen?
Wat is de juiste aanpak bij een ontevreden klant?
Wat is de juiste aanpak bij een ontevreden klant?
Welke houding moet je aannemen tegenover de klacht van een klant?
Welke houding moet je aannemen tegenover de klacht van een klant?
Wat is belangrijk bij het stellen van vragen aan de klant?
Wat is belangrijk bij het stellen van vragen aan de klant?
Waarom is het belangrijk om direct te zijn in je communicatie?
Waarom is het belangrijk om direct te zijn in je communicatie?
Wat moet je doen om de klant zich gewaardeerd te laten voelen?
Wat moet je doen om de klant zich gewaardeerd te laten voelen?
Wat kun je beter vermijden tijdens een gesprek met een klant?
Wat kun je beter vermijden tijdens een gesprek met een klant?
Waarom is stilte soms nuttig in een gesprek?
Waarom is stilte soms nuttig in een gesprek?
Wat is een effectieve manier om met de klantbehoefte om te gaan?
Wat is een effectieve manier om met de klantbehoefte om te gaan?
Study Notes
Klantgerichte Benadering
- Klanten hoeven de adviseur niet te benaderen; adviseurs nemen initiatief.
- Adviseur moet empathie tonen bij heftige emoties zoals boosheid of verdriet.
- In stressful situaties is het essentieel om professioneel te blijven en de klant naar een neutraal gevoel te begeleiden.
Empathie en Gevoelsreflectie
- Emoties van klanten moeten serieus genomen worden; reflecteren helpt hen zich gehoord te voelen.
- Voorbeelden van gevoelsreflecties: "Ik snap dat dit moeilijk voor je is" of "Dat maakt je waarschijnlijk blij."
- Gevoelsreflecties bevorderen de openheid en helpen om de emotionele lading te lichten.
Gebruik van Taal
- Vermijd vaktaal; gebruik begrijpelijk Nederlands voor klanten.
- Leg gespecialiseerde termen uit indien nodig om duidelijke communicatie te waarborgen.
Transparantie in Communicatie
- Heldere communicatie is niet altijd transparant; transparantie vereist alle voor- en nadelen te delen.
- Klanten moeten een goed beeld krijgen van de waarde en noodzaak van het advies of product.
Doorverwijzen naar Experts
- Adviseurs moeten afwegen of ze de klanten voldoende kunnen helpen of doorverwijzen.
- Belangrijke vragen voor doorverwijzing: Juiste kwalificaties, menselijke capaciteit, en benodigde middelen.
- Een adviseur zonder diploma voor specifieke onderwerpen mag geen advies geven en moet doorverwijzen.
Opleidingsmodules
- Basis module is verplicht voor iedere financieel adviseur, en vormt de fundering voor andere modules.
- Voor advies over consumptieve leningen is de module Consumptief Krediet vereist.
- Hypothecaire leningen vereisen de module Hypothecair Krediet; pensioenadvies vereist de module Pensioen.
Voorbereiding en Actief Luisteren
- Zorg voor goede voorbereiding om klanten een gevoel van waardering te geven.
- Actief luisteren is cruciaal; laat de klant zijn verhaal doen en toets de inhoud van hun boodschap.
- Geven van ruimte kan leiden tot dieper inzicht en informatie van de klant.
Positieve Klachtbehandeling
- Bij ontevreden klanten, focus op oplossingsgerichte reacties.
- Erken de klacht, maar richt je op het helpen van de klant en het oplossen van het probleem.
Communicatieeffectiviteit
- Stel gerichte vragen om de kwaliteit van antwoorden te verbeteren.
- Wees direct in communicatie; geef een duidelijke uitleg van de situatie en oplossingen.
- Klanten willen gewaardeerd en gehoord worden; samenvattingen helpen om dat gevoel te creëren.
Stilte en Aandacht
- Stiltes zijn waardevol voor het ordenen van gedachten en bevorderen aandacht in het gesprek.
- Toon oprechte interesse in wat de klant zegt voor een betere communicatie.
Studying That Suits You
Use AI to generate personalized quizzes and flashcards to suit your learning preferences.
Related Documents
Description
Dit quiz richt zich op hoe adviseurs effectief kunnen communiceren met klanten, waarbij de focus ligt op proactieve gebaren en empathisch reageren op emoties. De rol van de adviseur is cruciaal in het tonen van begrip voor de klant. Test je kennis over deze belangrijke vaardigheden in klantrelaties.
