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L’INNOVATION MANAGERIALE MANAGER DIGITAL MÉTIERS DE L’ASSURANCE JOUR 3 PARTIE B (APRÈS MIDI) Journée 3 3.1 Process Com (1ère partie suite) Les besoins psychologiques Les longueurs d’onde 3.1 Process Com Les besoins psychologiques Les besoins psychologiques A chaque type de personnalité, des...

L’INNOVATION MANAGERIALE MANAGER DIGITAL MÉTIERS DE L’ASSURANCE JOUR 3 PARTIE B (APRÈS MIDI) Journée 3 3.1 Process Com (1ère partie suite) Les besoins psychologiques Les longueurs d’onde 3.1 Process Com Les besoins psychologiques Les besoins psychologiques A chaque type de personnalité, des besoins psychologiques, point clé de la Process Com Le niveau d'énergie d’un individu dans des conditions normales, dépend en grande partie de cette satisfaction. Un individu qui ne pourrait satisfaire les besoins psychologiques de sa « BASE » ou de sa « PHASE », rentrera alors sous stress et cherchera à obtenir la satisfaction de ses besoins mais de façon négative En partenariat avec l’université Paris Nanterre | Les besoins psychologiques Les besoins du type empathique 1er besoin: « se sentir reconnu en tant que personne » 2ème besoin: « les besoins sensoriels » Sa satisfaction négative Se sentir aimé Des signes de reconnaissance positifs « Vous contribuez à la bonne ambiance de l’équipe » « C’est une chance de t’avoir avec nous » Les 5 sens constituent un moyen de resourcement privilégié (couleurs, goûts, parfums, musique …) Positionner un empathique dans un bureau sombre sans déco et san fenêtre le fera dépérir Privé de reconnaissance, il entre sous stress et tente de satisfaire ses besoins de façon négative en en faisant trop dans le but inconscient de se faire rejeter En cas de non-satisfaction des besoins sensoriels, l’empathique se vengera sous forme d’addiction (nourriture, alcool, médicaments … etc) Les besoins psychologiques Les besoins du type travaillomane 1er besoin: « La reconnaissance de son travail » Le type TRAVAILLOMANE sait que son travail a été bien fait car il sait en juger, il a besoin de reconnaissances comme : « J’apprécie particulièrement la qualité de ton travail … » « Ce rapport correspond à ce que nous attendions, il dépasse même nos espérances, félicitation ! » 2ème besoin: « La structuration du temps» Le type TRAVAILLOMANE est très organisé donc il aime particulièrement les repères soigneusement balisés: L’heure de démarrage d’une réunion, la durée de cette réunion, la date d’un prochain RDV, le suivi de son calendrier Sa satisfaction négative Privé de reconnaissance pour son travail ou sa compétence, Il se sent contraint d’être plus-que-parfait, il sur-détaille, surqualifie, ne délègue plus, cherche à prendre toutes les responsabilités Il communique moins clairement en submergeant les autres de détails inutiles et, il ne structure plus son temps, se crispe sur le temps des autres, leur retard par exemple Les besoins psychologiques Les besoins du type Persévérant Son seul besoin: « La reconnaissance de ses opinions » (et un peu aussi pour son travail, comme le TRAVAILLOMANE) Sa satisfaction négative Le type PERSEVERANT agit avant tout pour ce qu’il croit être le mieux pour lui mais aussi pour les autres, il est important pour lui de savoir qu’il inspire confiance et que ses idées son appréciées et recherchées: « Quel est votre avis à propos de … ? » ou « Que feriez vous à ma place ? » « Vous avez raison …» ou si vous n’êtes pas d’accord « C’est votre opinion, je la respecte mais je ne la partage pas … » S’il ne s’estime pas considéré, il cherchera de l’attention négative Plus que jamais affirmé dans ses positions, rigide sur ses principes, attentif aux erreurs des autres plus qu’à leur réussite, il partira même en croisade Dans le meilleur des cas, il invite ses interlocuteurs à baisser le rideau « quand il aura fini il s’arrêtera » Son message ne passera pas, même si il a raison sur le fond, la forme sera inappropriée Il risque d’accrocher un interlocuteur ayant les mêmes besoins psychologiques que lui « Mais de quel droit ? Sur quoi vous basez vous pour dire cela ? » Les besoins psychologiques Les besoins du type Rebelle Seul besoin: « Le contact ludique » Le type REBELLE a besoin de rire, de jouer, de sortir du cadre avant d’y entrer, besoin de s’énergiser avant de passer aux choses sérieuses: « On se fait un baby-foot avant d’attaquer la réunion ? » « Vas y raconte nous une blague, histoire de détendre l’atmosphère» Si son besoin de contact n’est pas satisfait de façon positive, il commence à se plaindre, de façon excessive, blâme dès que l’occasions se présente Sa satisfaction négative Il provoque, choque, fait exactement ce qu’il ne faudrait pas au moment où il ne faudrait pas … etc Exemple d’un type REBELLE sous stress sous forme d’un groupe d’adolescents: « Ici, pour qu’on s’occupe de nous il faut qu’on fasse des bêtises » Les besoins psychologiques Les besoins du type Promoteur Le besoin certainement le plus difficile à satisfaire positivement de façon durable car par nature, seul ce qui est nouveau est excitant : Seul besoin: « L’excitation du renouveau » Trouver des actions qui lui permet de tester ses limites Lui proposer des défis de façon récurrente En manque d’action, le type PROMOTEUR peut semer la zizanie Il sait parfaitement manipuler son prochain et semer le trouble dans les équipes pour que pour lui « Enfin, ça bouge! » Sa satisfaction négative En cas de stress prolongé, il est aussi capable de prendre des risques excessifs: abus d’excitants, excès de vitesse, rôle du flambeur dans les jeux d’argent…etc Il peut foncer tête baissée, mener de front plusieurs relations, emprunter de l’argent et faire tarder les remboursements en pensant « Je me débrouillerai toujours pour payer » Les besoins psychologiques Les besoins du type Rêveur Seul besoin: « Temps et solitude » Le REVEUR est avant tout une personne silencieuse devant un tableau invitant au clame et à la méditation: Besoin de se retrouver seul pendant de longues périodes et de façon fréquente Le solliciter qu’en cas de véritable besoin et en lui laissant le temps nécessaire (souvent long) avant de revenir vers vous Difficile a identifier car il ne cherche pas à se faire remarquer Privé de temps et de tranquillité, le type REVEUR aura tendance à commencer plusieurs travaux sans les mener à terme car il se découragera vite de voir qu’il n’a pas l’environnement nécessaire pour les finir Sa satisfaction négative Soumis à trop de contacts, il va se mettre en retrait, se protéger, donner encore moins d’informations que d’habitude et finit par déprimer 3.1 Process Com Les longueurs d’onde Les longueurs d’onde Chaque personnalité à sa propre forme d’expression et son style de communication Ce canal est la longueur d’onde qu’il aura tendance à utiliser naturellement pour communiquer, de la même façon, il préfèrera que son interlocuteur s’adresse à lui sur la même fréquence A chaque partie correspond un ensemble de caractéristiques: le vocabulaire, le ton de la voix, les gestes et l’ensemble de l’attitude corporelle et des expressions faciales Plus la relation est établie entre 2 personnes, plus chacune sera réceptive aux différentes parties de personnalité et différents canaux proposés par l’autre. Inversement, pour établir la relation, il sera nécessaire d’offrir à notre interlocuteur son canal de communication préférentiel Les parties de personnalités développées Type de personnalités Partie de personnalité développée Manifestation Ce que je veux atteindre Empathique Réconforteur « J’apprécie de travailler avec vous » Permet à l’interlocuteur de se sentir reconnu en tant que personne Travaillomane Ordinateur « J’aimerai connaitre le contenu de votre analyse » Demande à son interlocuteur une réponse à traiter de façon logique Persévérant Ordinateur « Vous en pensez quoi ? » Demande à alimenter son cadre de référence avec l’opinion de l’autre Rêveur Ordinateur « Ai-je répondu à votre question ?» Cherche à procéder à une analyse approfondie de la situation Rebelle Emoteur « Ouah Génial! Ce serait génial de travailler ensemble » Permet d’exprimer spontanément ses sentiments Promoteur Directeur « Dites », « Faites », « Expliquez moi » Invite l’autre à réfléchir et/ou à agir Tous Protecteur « Calme toi », « Ecoute moi » Utilisé pour que l’autre reprenne le contrôle de lui-même Les canaux de communication Il y a communication entre 2 personnes lorsqu’il y a offre et acceptation de l’offre sur un même canal de communication Son existence prouve que les 2 parties de personnalité en présence sont effectivement compatibles et que l’information peut circuler A l’inverse, même si le fond du message est de nature à susciter l’adhésion de l’interlocuteur, une forme mal adaptée perturbera sa réception. Cette perturbation n’est pas liée au fond du propos mais à la façon de formuler Si l’offre et l’acceptation de l’offre ne sont pas sur le même canal, on dira qu’il y a « mécommunication » Il existe 5 canaux de communication en regard de 5 parties de personnalité, chacun d’eux est plus spécifiquement rattaché à un ou deux des types de personnalité, sauf le canal 1 qui fait office de canal d’urgence Canal 1 Canal 2 Interruptif Directif Canal 3 Canal 4 Canal 5 Interrogatif Informatif Nourricier Emotif Les canaux de communication Canal 1: Interruptif Offre « Calme toi » « Regarde moi » Acceptation de l’offre Retour au calme « Arrête » L’utilisation de ce canal intervient lorsque la communication ne se produit pas correctement car l’interlocuteur est déjà en stress négatif intense Il se caractérise par l’émission d’ordres formulés à l’impératif qui s’adresse directement aux sens : touché, odorat, ouïe, vue. Il émane du Protecteur lorsqu’un individu perd le contrôle de lui-même et qu’une réaction rapide et appropriée s’impose, à travers une allocution ferme mais apaisante sans l’agresser Dans la sphère professionnelle, ne pas confondre avec le « calmez-vous » d’un ton cassant qui sera perçu comme un refus de communiquer, mais préférer un « Je constate que vous êtes en colère et je suis prêt à en écouter des raisons », on constatera alors un retour au calme Les canaux de communication Canal 2: Directif Offre Acceptation de l’offre DIRECTEUR « Faites moi la synthèse de ce rapport svp » « Dites moi quel est votre chiffre d’affaire ce mois ci » ORDINATEUR D’accord. Vous en avez besoin pour quand ? « 57 000€ » La réponse à ce type d’ordre est une information sans aucune notion affective Ce canal ne vise pas la domination de son interlocuteur et, nécessite de s’assurer que la partie pensante Ordinateur est bien disponible et que l’information sera reçue sans stress lié à un sentiment de frustration ou de culpabilité Il est possible de vérifier que 2 individus communiquent bien sûr ce canal en observant la qualité de la réponse de celui qui reçoit la directive Celle-ci doit être claire et nette et indiquer que l’interlocuteur ne se sent pas dans une relation inférieur/supérieur mais répond à peu près comme un ordinateur qui reçoit une donnée Les canaux de communication Canal 2: Directif Offre Non acceptation de l’offre Le manager « Faites ceci svp» Le collaborateur « Je vais essayer » (ton hésitant) « Si il le fait correctement, j’aurai de la chance» Les personnes de base PROMOTEUR utiliseront de préférence le canal directif, et elle le recevront également sans problème. « Mettre des gants » leur importe peu, ce qui compte ce sont les directives précises Les personnes de base REVEUR n’utilisent pas ce canal mais il est recommandé de l’utiliser avec eux pour les inciter à l’action Ce canal convient beaucoup moins aux autres types de personnalité, il provoque un sentiment de frustration Le REBELLE va se « rebeller » L’ EMPATHIQUE en aura vite assez de recevoir des ordres sans la moindre marque de considération personnelle Les types TRAVAILLOMANE et PERSEVERANT peuvent recevoir ce canal dans la mesure où le message s’accompagne d’informations sur la nécessité des directives Les canaux de communication Canal 3: Interrogatif / Informatif Offre Acceptation de l’offre ORDINATEUR « Quel est l’aspect le + important de votre fonction ? » « Votre présentation ne devra pas excéder 2h00 » ORDINATEUR « Tout ce qui concerne la communication externe du groupe » « Je l’ai testé, elle dure 1h45 » Ce canal est celui de l’échange d’information entre 2 personnes qui utilisent la partie pensante de leur personnalité On l’appelle aussi « ordinateur-ordinateur » car il fonctionne comme si 2 ordinateurs étaient programmés pour s’échanger des informations Dans l’entreprise, c’est le canal le plus important pour que les échanges s’effectuent convenablement, cependant tous les individus ne sont pas à l’aise dans ce type de communication, comme les bases EMPATHIQUE qui ont besoin d’échanges chaleureux, ou PROMOTEUR qui ont besoin de directives claires et brèves, sans trop d’interrogation C’est le canal privilégié des bases PERSEVERANT et TRAVAILLOMANE, mais il peut être utilisé sans trop d’inconvénients avec n’importe qui tant que l’on adapte sa tonalité Les canaux de communication Canal 4: Nourricier On utilise ce canal pour transmettre des messages chaleureux à partir du RECONFORTEUR Ce type de communication vise à ce que l’interlocuteur se sente bien, surtout très efficace avec les types EMPATHIQUE, les autres types de personnalité ont tendance à le trouver inapproprié à la vie professionnelle Offre Acceptation de l’offre NOURRICIER « J’adore travailler avec vous » « Votre présence à cette réunion est une évidence » NOURRICIER « Moi aussi, vous êtes un patron formidable, l’ambiance est très bonne ici » « Merci beaucoup j’ai eu peur de ne pas être invitée » Les canaux de communication Canal 4: Nourricier Offre Non acceptation de l’offre RECONFORTEUR « Est-ce que vous vous sentez bien ?» « Votre cravate est très belle» « Votre cravate est très belle» EMOTEUR (silence) « oui (hésitant)… Avez-vous lu le rapport que je vous ai remis hier avec les chiffres essentiel pour la suite du projet ? » (réponse type TRAVAILLOMANE ou PERSEVERANT) « Quoi, qu’est ce qu’elle a ma cravate ?» (réponse type REBELLE méfiant) « Ouais 50 balles si tu veux, bon on y va à ce RDV ?» (réponse type PROMOTEUR impatient) Les types TRAVAILLOMANE et PERSEVERANT rechigne à l’utiliser craignant qu’il ne s’agisse de flatteries inutiles car, si les messages nourriciers sont dits sans sincérité, la tentative de manipulation est instantanément détectée Les canaux de communication Canal 5: Ludique Offre Acceptation de l’offre EMOTEUR « Vous avez vu ces superbes photos pour le prochain catalogue ? » « Cet instant est extraordinaire » EMOTEUR « Oui j’ai vu elles sont magnifiques non ?» « Oui! C’est très très fort » (émotion intense) Ce canal est celui où s’expriment et se partagent les émotions, il permet de faire naître des situations où l’on travaille en s’amusant, où une équipe fonctionne « toute seule » en mode ludique Pour l’utiliser il ne s’agit pas de faire le clown mais de plaisanter un peu, ou simplement de choisir des sujets stimulants tout en travaillant C’est le canal privilégié des bases REBELLE et EMPATHIQUE, et il est peu enclin à motiver les autres bases de personnalités, même si cela ne veut pas dire que ces derniers ne peuvent pas monter dans leur immeuble pour s’amuser un peu, ce sera juste moins naturel que les autres Les canaux de communication Notre étage Nous utilisons cette ressource lorsque: Empathique Nous percevons notre environnement par nos émotions, nous faisons preuve d’une authentique compassion, de chaleur humaine, avec notre sensibilité. Nous percevons aussi le vécu émotionnel de notre interlocuteur Travaillomane Nous utilisons notre logique pout analyser, anticiper, organiser, mesurer, traiter objectivement des faits. Nous faisons l’analyse logique d’une situation, nous recherchons et traitons factuellement l’information Persévérant Nous faisons preuve de dévouement et de conviction. Notre comportement est alors en accord avec nos valeurs et nous cherchons à les transmettre. Nous nous accrochons pour aller au bout de nos idées malgré les difficultés. Rêveur Nous prenons du recul, de la hauteur, pour mieux percevoir les situations dans leur globalité. Nous développons notre côté visionnaire en utilisant notre imagination. Rebelle Nous exprimons notre spontanéité et notre créativité. Nous exprimons librement nos envies sans nous préoccuper du jugement d’autrui. Promoteur Nous prenons des décisions d’action en nous fiant à notre intuition sans prendre le temps d’y réfléchir. Nous saisissons d’instinct les opportunités sans évaluer le bien fondé ou non de cette décision Les canaux de communication Type de personnalité Canal à utiliser Canal à éviter Empathique Nourricier Directif Travaillomane Interrogatif Directif Persévérant Interrogatif Directif Rêveur Directif Nourricier Rebelle Emotif Directif Promoteur Directif Interrogatif Les canaux de communication Application du processus L’art de la communication consiste donc à utiliser le canal approprié pour faire passer son message au mieux Il s’agit d’abord de s’entrainer en utilisant toutes les parties de personnalités (y compris les moins utilisées), puis une fois en situation de repérer le mode préférentiel de l’interlocuteur en l’observant et en lui posant des questions Le mode de communication où il répond le plus spontanément est certainement son mode favori Exemples: répondez spontanément aux questions 1-Donnez moi les 5 canaux de communication 2-Quel canal vous parait le plus simple à utiliser ? 3-Je souhaite vous aider, faisons nous une journée de révision ensemble la prochaine fois ? 4-Ca vous dirait que l’on reprenne ce cours sous forme de jeux ? Canal directif Canal informatif / Interrogatif Canal Nourricier Canal Ludique JEU DE ROLE (5min): Le manager demande à son collaborateur de gérer plus de dossiers que d’habitude Trouver le bon canal de communication et la BASE/PHASE du collaborateur