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L’INNOVATION MANAGERIALE MANAGER DIGITAL MÉTIERS DE L’ASSURANCE JOUR 3 PARTIE A (MATIN) Journée 3 3.1 Process Com (1ère partie) Introduction à Process Com Les fondements Les 6 profils La structure de la personnalité 3.1 Process Com Introduction PROCESS COM: qu’est ce que c’est ? Introductio...

L’INNOVATION MANAGERIALE MANAGER DIGITAL MÉTIERS DE L’ASSURANCE JOUR 3 PARTIE A (MATIN) Journée 3 3.1 Process Com (1ère partie) Introduction à Process Com Les fondements Les 6 profils La structure de la personnalité 3.1 Process Com Introduction PROCESS COM: qu’est ce que c’est ? Introduction à la Process communication Process com est une méthode de communication et de management, créé à l’origine pour la sélection des équipes de la NASA par Taibi KAHLER (Dr. En psychologie et créateur de Process Com) dès 1977 Le principe est de favoriser une meilleure cohésion d’équipe par une meilleure compréhension des individus et de prévoir le comportement des personnes de l’équipe pour arriver à gérer les situations de stress Basé sur l’Analyse transactionnelle en position +/+, le bénéfice principal est de mettre un autre sens là où le comportement de l’autre avait bien souvent une connotation négative Il devient alors plus efficace de comprendre ce que signifie son attitude en termes de type de personnalités sous stress Dans cette position, chaque individu reconnait alors la valeur de son interlocuteur et cela facilite la compréhension des situations de communication en s’appuyant sur des repères simples « Le savoir est essentiel, la sagesse est indispensable» Taibi KAHLER 3.1 Process Com Fondements de la Process Com Fondement de la Process Com Nous avons tous les caractéristiques de 6 types de personnalités mais à des niveaux différents Chaque personne fonctionne de façon préférentielle selon un ou deux d’entre eux, ce qui permet de comprendre pourquoi, tout en étant unique, nous partageons de grandes caractéristiques avec d’autres individus A chaque type de personnalité correspondent Des caractéristiques comportementales (attitude, mode d’action préférentiel, tenue vestimentaire, environnement…) Un mode principal de perception du monde Des besoins psychologiques dont la satisfaction conditionne l’énergie, la motivation et la bonne humeur de chaque individu et, inversement, sa façon très personnelle d’entrer sous stress et de chercher à en sortir Un canal de communication privilégié qui permet de se régler sur la bonne fréquence pour communiquer et d’éviter les pièges qui mènent au conflit ou à la passivité Fondement de la PROCESS COM Il existe 6 types de personnalités avec tous leurs points forts et leurs points faibles Aucun type n’est meilleur ou pire que l’autre D’identifier de façon simple les différentes de de sonvaleur propreetcomportement Le modèle Process Com ne comporte aucunfacettes jugement il permet à chaque personne: D’identifier de façon simple les différentes facettes de son propre comportement De comprendre comment ses interlocuteurs « fonctionnent » et d’agir en conséquence, afin de garantir la qualité de la communication De comprendre comment ses interlocuteurs « fonctionnent » et d’agir en conséquence, afin de garantir la qualité de la communication Le modèle Process Com est utilisé depuis 1988 dans les entreprises françaises pour améliorer la communication des managers mais aussi la performance des équipes commerciales. Fondement de la PROCESS COM 3.1 Process Com Les 6 profils Les 6 profils Le type EMPATHIQUE Points forts Compatissant, sensible, chaleureux Caractéristiques « Donnant », attentif aux besoin d’autrui, doué pour créer l’harmonie Expression des sentiments Aisée, l’utilise pour communiquer Apparence extérieure Aspect soigné, couleurs douces et coordonnées Domaine d’activité préférentiel Communication, relations publiques, professions d’aide, activités de service Environnement Accueillant, chaud, confortable, personnalisé, à la maison comme au bureau Mode de perception Ressent d’abord, perception à travers des sentiments éprouvés envers les autres Comportement en équipe Cherche à créer et encourager les relations coopératives. Déteste les conflits Besoins psychologiques Reconnaissance en tant que personne, besoins sensoriels Le type EMPATHIQUE 30% de la population présente une base EMPATHIQUE (25% d’hommes/75% de femmes) Exemple avec Isabelle: - Isabelle tu viens au cours de gym ? - Non … - Bizarre tu étais si contente de faire un peu d’exercice … - Oui, je ne sais pas pourquoi, pas envie d’y retourner, peut-être à cause du lieu: cette vielle salle d’école, glauque et mal chauffée… Et puis cette prof qui ne sourit jamais. On dirait qu’elle ne s’intéresse pas aux gens. Je sens que j’aimerai trouver un lieu chaleureux, près de chez moi, ce qui me permettrait de ne pas trop empiéter sur les soirées en famille De toutes manières, je n’ai pas la forme aujourd’hui, je rêve d’un bain chaud et d’un thé … Identification par les émotions (compassion): « Je ressens … » « Je suis à l’aise avec … » « Je suis heureux/triste … » « Tu comptes pour moi … » « … proche … » « J’aime … » Le type EMPATHIQUE Les 6 profils Le type TRAVAILLOMANE Points forts Logique, responsable, organisé Caractéristiques Inconditionnel de la pensée logique Expression des sentiments Rare, considérée comme inappropriée dans le travail Apparence extérieure Classique et soignée, en fonction des situations Domaine d’activité préférentiel Technique, comptabilité et administration: méthodes, organisation et précision Environnement Fonctionnel, ordonné, contemporain Mode de perception Pense d’abord, classe les gens/choses par catégorie Comportement en équipe Recherche les échanges d’informations, préfère la relation à 2 aux groupes Besoins psychologiques Reconnaissance pour son travail, la qualité de sa réflexion. Structuration du temps Le type TRAVAILLOMANE 25% de la population présente une base TRAVAILLOMANE (75% d’hommes, 25% de femmes) Exemple avec Jacques: - Bonjour Jacques comment vas tu ? Tu m’as l’air un peu fatigué non ? - Non, non mais j’ai beaucoup à faire … Nous devons nous voir pour l’organisation du 26. J’ai besoin d’un point clair et précis. Je te propose ce matin … entre 11h45 et 12h30. A moins que nous fassions cela à l’heure du déjeuner. - Euh … Je me sentirai mieux avec la première solution, je t’offre un café ? - Non merci je n’ai pas le temps. Et je trouve la cafétéria de plus en plus sale et bruyante… Identification par les pensées (logique): « Je constate … » « Quelles options … » « Quand … » « Faits … » « Cela veut il dire … » « Quoi … » « Informations … » « Qui … » « Calendrier … » « Données … » Le type TRAVAILLOMANE Les 6 profils Le type REBELLE Points forts Spontané, créatif, ludique Caractéristiques Capacité de jouer et apprécier l’instant présent « carpe diem » Expression des sentiments Souvent aisée, sous forme d’émotions qui sortent de façon spontanée Apparence extérieure Style original Domaine d’activité préférentiel Création artistique, animation, tâches faisant appel à la créativité Environnement Amusant, plein de stimulations, gadgets Mode de perception Réagit aux personnes et aux choses en aimant ou detestant Comportement en équipe Aime l’ambiance de groupe, ne crée pas le contact mais saisit les moindres occasions de le vivre surtout de forme ludique Besoins psychologiques Contact ludique Le type REBELLE 20% de la population présente une base REBELLE (40% d’hommes, 60% de femmes) Exemple avec Amine: - Pouah cette bibine est de plus en plus dégueu s’exclame Amine en regardant son café et s’adresse à Jacques - Ouah ma biche quelle cravate ! Super ! En revanche les valises sous les yeux c’est moins décoratif… » - Comment peut on faire autant de bruits sur un lieu de travail marmonne Jacques, il ne tient vraiment pas en place ce garçon, pas étonnant qu’il ne rende jamais ses projets à la date prévue … - Oh là là ce café … Faut vraiment en avoir besoin … Et ces têtes d’endormis qu’ils ont tous … C’est pourtant moi qui me suis couché à 4H du mat’ pour boucler ce fichu scénario. Bon, où est ce qu’on peut rire ici ? Identification par les réactions (j’aime/j’aime pas): « Ouaouh! … » « J’adore … » « J’aime pas … » « Je veux pas … » « Humour, argot, expressions fleuries … » Le type REBELLE Les 6 profils Le type PERSEVERANT Points forts Engagé, observateur, consciencieux Caractéristiques Exprime des opinions, convictions et jugements Expression des sentiments Réservée, jugée inappropriée dans le travail, cache une grande sensibilité Apparence extérieure Sillon entre les yeux, regard perçant, style classique Domaine d’activité préférentiel Entrepreneur, milieu social, politique, religion, associatif, postes à responsabilités Environnement Fonctionnel, traditionnel, meubles anciens Mode de perception Juge, évalue les gens/choses en fonction de ses propres opinions Comportement en équipe Aime prendre les commandes, cherche à échanger sur des opinions, + relation à 2 que groupe, sauf en tant que leader Besoins psychologiques Être reconnu pour ses convictions, apprécié pour le travail accompli Le type PERSEVERANT 10% de la population présente une base PERSEVERANT (75% d’hommes, 25% de femmes) Exemple avec Graziella: Graziella est le supérieur hiérarchique des 3 précédents et elle occupe un poste important dans un syndicat patronal - Amine, je crois que vous devriez préparer votre entretien annuel plutôt que de vous affaler sur votre bureau - Isabelle, merci de caler une réunion syndicale pour débattre du télétravail car j’ai la conviction que la production est clairement impactée avec les gens qui restent chez eux dorénavant 2 jours par semaine, et pas en bien - Graziella… vous êtes sûre car … - Perdre 10 M€ en 1 an depuis la mise en place du télétravail, vous ne pensez pas qu’il y a une corrélation ? Travailler ici c’est un engagement … Faites ce que je vous demande svp, j’ai confiance en votre dévouement Identification par les opinions (valeurs): « A mon avis … » « Nous devrions … » « … admiration … » « Je crois … » « … respect … » « … dévouement … » « … confiance … » « … engagement … » Le type PERSEVERANT « … confiance … » Les 6 profils Le type PROMOTEUR Points forts Adaptable, persuasif et charmeur Caractéristiques Capacité d’être ferme et direct Expression des sentiments Rare. Souvent considéré comme un signe de faiblesse Apparence extérieure Vêtement et bijoux chers et voyants Domaine d’activité préférentiel Vente, lancement de projets, sport, animation, business à évolution rapide, défis Environnement Luxueux, aime les couleurs rouge et noire Mode de perception Orienté vers l’action Comportement en équipe La traverse. Aime agir seul et en groupe uniquement pour l’action Besoins psychologiques Forte dose d’excitation dans un minimum de temps Le type PROMOTEUR 5% de la population présente une base PROMOTEUR (60% d’hommes, 40% de femmes) Exemple avec Carlos: - Tu te rappelles de Carlos, le commercial à la BMW rouge - Oui celui qui signait tous ses contrats au restaurant et se prenait des amendes pour excès de vitesse ? - Oui et bien il était devenu entrepreneur mais vient de déposer le bilan. Il avait créé 17 sociétés, une vraie boulimie créatrice et il a eut besoin de fonds propres mais les banques sont devenues réticentes. Et, au lieu de payer ses fournisseurs, il continuait de créer… Que des gains rapides qui l’intéresse, je crois même qu’il prêt à recommencer - Je ne pense pas, il m’a proposé de venir chez nous et d’être payé uniquement à la commission Identification par les actions (charme): « Droit au but … » « Bon coup à faire … » « Assez parlé … » « Allons y, faisons le … » « Vas y… » Le type PROMOTEUR Les 6 profils Le type REVEUR Points forts Réfléchi, imaginatif, calme Caractéristiques Doué pour l’introspection et l’analyse approfondie. Tâches concrètes. Expression des sentiments De rare à inexistant Apparence extérieure Style naturel, vêtements pratiques et confortables Domaine d’activité préférentiel Travaux requérant solitude/approfondissement, recherche, écriture, psy, manuel Environnement Simple, sobre, propice à la vie intérieure Mode de perception Motivé pour l’action par des éléments extérieurs. Pas d’initiative à la relation Comportement en équipe Attitude réservée Besoins psychologiques Du temps et de l’espace pour soi-même Le type REVEUR 10% de la population présente une base REVEUR (40% d’hommes, 60% de femmes) Exemple avec Hortense: - Salut Hortense, je pensais que tu n’étais pas là, ta porte est fermée, tu n’es pas sortie de la journée … Oui en effet, je suis en train de finaliser le document que tu m’as demandé d’analyser hier Ca tombe bien car je voulais te demander d’intervenir devant les 250 salariés sur ce sujet demain, tu en penses quoi ? Tu sais … oui … bien sûr … (silence) … ce serait sûrement intéressant … (silence) … il me faudrait sûrement beaucoup de temps pour m’y préparer … (long silence) … et puis développer toute cette réflexion à l’oral … je ne sais pas … Au fait, tu as vu ce matin les nouvelles concernant la tempête qui arrive ? Ok pas de problème, il va le faire lui-même et lui laisser prendre son temps, ce sera pour une autre fois Identification par les inactions (réflexions): « Besoin de temps pour voir … » « J’attends d’avoir des instructions … » « Rythme tranquille … » « Attendons … » « Il n’y a pas urgence… » « Mon propre espace… » Le type REVEUR 3.1 Process Com La structure de la personnalité La structure de la personnalité Chaque individu possède, dans des proportions variables, sa dose de chaque type, à des étages différents. Ce même individu ne présente les caractéristiques prédominantes que de un ou deux types, même si de façon ponctuelle, au cours d’une journée, il peut faire jouer l’intégralité de ses possibilités En Process Com, la structure de personnalité est représentée par un immeuble à 6 étages, un par type de personnalité A chaque niveau, une quantité d'énergie disponible, un niveau maximum au RDC (une base solide, comme des fondations), suivi des autres par ordre décroissant Exemple 1: Graziella Exemple 2: Amine Rêveur 20% Persévérant 10% Empathique 28% Promoteur 20% Rebelle 40% Rêveur 40% Promoteur 63% Empathique 40% Travaillomane 75% Travaillomane 70% Persévérant 100% * * Rebelle 100% *Plus le score est bas, moins l’individu montre cette caractéristique et plus il devra mettre d'énergie pour communiquer de façon positive avec les individus dont cette caractéristique est forte La structure de la personnalité Le premier type de personnalité (RDC de l’immeuble) est appelé « BASE » Cette base est innée ou acquise dans les premiers mois de la vie, elle ne change plus par la suite La base détermine les besoins psychologiques les plus profonds de l’individu, sa façon d’être au monde Si nous conservons l’analogie avec l’immeuble, chaque personne dispose d’un ascenseur pour se déplacer Plus l’étage est élevé, plus il est long de s’y rendre, nous atteignons ainsi le 1er étage plus rapidement que le 6ème Qui dans cette salle pense … Méthode structurée, il y a des chiffres repères Wouah c’est cool, j’adore, c’est un truc de dingue Top, on accélère car c’est quoi notre défi maintenant ? Oui, oui … j’attends de voir … Vous avez utilisé votre niveau … Vous avez utilisé votre niveau … Travaillomane Rebelle Promoteur Rêveur Ce n’est pas un science exacte, l’application est partielle Persévérant J’aime beaucoup, c’est tellement agréable de communiquer Empathique La structure de la personnalité Le 2ème type de personnalité (1er étage voire 2ème) sont appelés « PHASE » Différent de la « BASE », la « PHASE » n’est pas innée mais acquis vers l’âge de 7 ans, en même temps que les autres types Une acquisition à travers des variables que sont la mère, le père, leur structure de personnalité, mais aussi la mort, le divorce, les blessures et autres traumatismes pour 720 combinaisons. L’individu interagît majoritairement avec sa phase du 1er étage, et comme son immeuble ne change jamais, il faut qu’il soit confronté régulièrement à l’utilisation de ses autres étages pour pouvoir les développer On considère que l’individu est « ouvert » à utiliser un des types de personnalités qu’il possède au-delà de sa base, dès que cet étage atteint ou dépasse 40%. En dessous, cela demande un très gros effort. Exemple: GRAZIELLA Amine, je ne crois pas du tout au télétravail AMINE Persévérant 100% Persévérant 10% Je souhaite une réunion à 10H27 et 5 slides maxi Travaillomane 75% C’est déjà fait, j’ai synthétisé les objectifs sur 1 page Travaillomane 70% Ouh là je n’aime pas trop cette discussion, fuyons La structure de la personnalité L’origine du changement de « PHASE » n’est pas vraiment connu mais on a observé qu’un stress sévère et durable ou un changement important de mode de vie (deuil, faillite, naissance …etc) se trouvaient parfois à l’origine mais ce n’est pas systématique Le changement de « PHASE » ne constitue pas un avantage particulier, ni ne rend meilleur la personne, ce n’est pas non plus synonyme d’instabilité, il s’agit juste d’un processus de développement différent Le processus de changement de « PHASE » ne s’opère pas du jour au lendemain, les besoins de la personne changent de façon progressive, sa « nouvelle personnalité » reste atténuée par les caractéristiques de « BASE » qui subsiste en toile de fond Exemple AMINE : animateur en chef Ce soir c’est soirée chez moi, venez tous ! J’ai prévu des animations de dingues pour le teambuilding Rebelle 100% AMINE: un clown organisé La soirée elle commence à 20H pas à 20H10 On respecte les règles svp, on s’amuse mais pas n’importe comment Travaillomane 70%