Manual de Agendamiento MSP 08.08.2024 PDF

***SERVICIO OUTSOURCING DE LLAMADAS A TRAVÉS DEL CONTACT CENTER PARA EL AGENDAMIENTO DE CITAS DEL MINISTERIO DE SALUD PÚBLICA.*** +-----------------------+-----------------------+-----------------------+ | **ELABORADO POR** | **REVISADO POR:** | **APROBADO POR:** | +====================...

***SERVICIO OUTSOURCING DE LLAMADAS A TRAVÉS DEL CONTACT CENTER PARA EL AGENDAMIENTO DE CITAS DEL MINISTERIO DE SALUD PÚBLICA.*** +-----------------------+-----------------------+-----------------------+ | **ELABORADO POR** | **REVISADO POR:** | **APROBADO POR:** | +=======================+=======================+=======================+ | **Diego Teran V.** | | | | | | | | **MSP -- CNT E.P.** | | | +-----------------------+-----------------------+-----------------------+ | | | | +-----------------------+-----------------------+-----------------------+ | | | | +-----------------------+-----------------------+-----------------------+ [[A)] [MANUAL DE AGENDAMIENTO MSP] 2](#manual-de-agendamiento-msp) [[1.] [IDENTIFICACIÓN DE LA CAMPAÑA] 2](#identificaci%C3%B3n-de-la-campa%C3%B1a) [[2.] [OBJETIVOS] 3](#objetivos) [[3.] [GRUPO OBJETIVO (TARGET DE LA CAMPAÑA)] 3](#grupo-objetivo-target-de-la-campa%C3%B1a) [[4.] [PROCESO DE ATENCIÓN] 3](#proceso-de-atenci%C3%B3n) [[B)] [POLÍTICAS Y NORMAS DE ATENCIÓN Y OPERACIÓN MSP] 3](#pol%C3%ADticas-y-normas-de-atenci%C3%B3n-y-operaci%C3%B3n-msp) [[C)] [POLÍTICAS, NORMAS DE ATENCION Y OPERACIÓN CNT] 6](#pol%C3%ADticas-normas-de-atencion-y-operaci%C3%B3n-cnt) [[D)] [PROCEDIMIENTO GENERAL DE AGENDAMIENTO DE CITAS] 6](#procedimiento-general-de-agendamiento-de-citas) [[1.] [AGENDAMIENTO DE CITA] 7](#agendamiento-de-cita) [[2.] [ATENCIONES DOMICILIARIAS] 9](#atenciones-domiciliarias) [[3.] [SOLICITUD DE ESPERA] 10](#solicitud-de-espera) [[4.] [SOLICITUD DE CITAS ADICIONALES A LO PERMITIDO] 10](#solicitud-de-citas-adicionales-a-lo-permitido) [[5.] [ADSCRIPCIÓN TEMPORAL] 10](#adscripci%C3%B3n-temporal) [[6.] [SOLICITUD DE NUEVA COMUNICACIÓN POR NO DISPONIBILIDAD DE AGENDA] 10](#solicitud-de-nueva-comunicaci%C3%B3n-por-no-disponibilidad-de-agenda) [[7.] [GESTIÓN DE INCONFORMIDADES] 10](#gesti%C3%B3n-de-inconformidades) [[8.] [INFORMACIÓN MESA DE SERVICIOS] 11](#informaci%C3%B3n-mesa-de-servicios) [[9.] [INFORMACIÓN PERSONAL DE ESTABLECIMIENTOS DE SALUD] 11](#informaci%C3%B3n-personal-de-establecimientos-de-salud) [[10.] [INFORMACIÓN AGENDAMIENTO 24/7] 11](#informaci%C3%B3n-agendamiento-247) [[11.] [INFORMACIÓN POR INCONVENIENTES EN EL SISTEMA] 11](#informaci%C3%B3n-por-inconvenientes-en-el-sistema) [[12.] [INFORMACIÓN AGENDAMIENTO MEDIANTE PÁGINA WEB] 11](#informaci%C3%B3n-agendamiento-mediante-p%C3%A1gina-web) [[13.] [INFORMACIÓN PARA VACUNACIÓN] 11](#informaci%C3%B3n-para-vacunaci%C3%B3n) [[14.] [INFORMACIÓN SOBRE CITAS SUBSECUENTES] 12](#informaci%C3%B3n-sobre-citas-subsecuentes) [[15.] [INFORMACIÓN SOBRE INTERCONSULTAS] 12](#informaci%C3%B3n-sobre-interconsultas) [[16.] [PROCEDIMIENTO RE AGENDAMIENTO DE CITAS] 12](#procedimiento-re-agendamiento-de-citas) [[17.] [CANCELACIÓN DE CITA] 13](#cancelaci%C3%B3n-de-cita) [[18.] [PROCEDIMIENTO DE TRANSACCIONES SIN AUDIO DE RETORNO O CANAL ABIERTO, CUANDO EL CLIENTE ES DIFÍCIL (AGRESIVO, VIOLENTO, EN ESTADO ETÍLICO)] 14](#procedimiento-de-transacciones-sin-audio-de-retorno-o-canal-abierto-cuando-el-cliente-es-dif%C3%ADcil-agresivo-violento-en-estado-et%C3%ADlico) [[19.] [TRANSFERENCIA DE LLAMADAS,] 14](#transferencia-de-llamadas) [[20.] [Agendamiento Facebook Messenger / WhatsApp] 14](#agendamiento-facebook-messenger-whatsapp) [[E)] [PREGUNTAS FRECUENTES] 15](#preguntas-frecuentes) [[F)] [ANEXOS] 18](#section) MANUAL DE AGENDAMIENTO MSP ========================== IDENTIFICACIÓN DE LA CAMPAÑA ---------------------------- Línea gratuita 171 sub opción 1. OBJETIVOS --------- ### OBJETIVOS GENERALES ### OBJETIVOS ESPECÍFICOS GRUPO OBJETIVO (TARGET DE LA CAMPAÑA) ------------------------------------- PROCESO DE ATENCIÓN ------------------- https://www.escuelacomercial.cnt.gob.ec/wiki-agent/wp-content/uploads/2017/06/PROCESO-ACT-DTH.png POLÍTICAS Y NORMAS DE ATENCIÓN Y OPERACIÓN MSP ============================================== +-----------------------------------+-----------------------------------+ | **CASUÍSTICA** | | +===================================+===================================+ | **ACCESO A LA SALUD** | - Se asignará citas a todas las | | | personas nacionales y | | | extranjeras residentes en el | | | Ecuador, sin restricción de | | | afiliación de seguros | | | (Instituto de Seguridad | | | Social de las Fuerzas | | | Armadas, Instituto de | | | Seguridad Social de la | | | Policía Nacional, Instituto | | | Ecuatoriano de Seguridad | | | Social y Seguro Social | | | Campesino). | | | | | | - Las citas podrán ser | | | agendadas por terceras | | | personas sin discriminación | | | siempre y cuando posea la | | | siguiente información del | | | beneficiario. | | | | | | - - - - | | | | | | - Para la asignación de citas | | | de un usuario registrado la | | | búsqueda se realizará por | | | número de cédula. | | | | | | - En caso de poseer documento | | | de identificación, pero el | | | usuario no lo recuerda, se | | | deberá realizar la búsqueda | | | por número telefónico, | | | nombres y apellidos como | | | están registrados en la | | | cédula, y/o número de cita, | | | además deberá verificar si | | | existe registro de núcleo | | | familiar o habitacional. Si | | | el usuario no recuerda | | | ninguno de los datos | | | anteriores o el resultado de | | | la búsqueda no fue efectiva, | | | se solicitará una nueva | | | comunicación. | | | | | | - Se creará HCU a cualquier | | | persona que no posea | | | documento de identificación, | | | el mismo que aplica para | | | todos los usuarios nacionales | | | y extranjeros. | | | | | | - Se podrá agendar hasta dos | | | citas por usuario, siempre y | | | cuando se trate de citas | | | diferentes, con un intervalo | | | de por lo menos dos horas | | | entre cada atención en el | | | mismo ES. | | | | | | - Para vacunación, sin | | | necesidad de agendar una | | | cita. | | | | | | - Para los niños (menores de 13 | | | años) se deberá recordar que | | | siempre deberá ir en compañía | | | de un adulto en todos los | | | servicios del Primer Nivel. | | | | | | - Las citas podrán ser | | | agendadas por personas | | | mayores a 13 años. | | | | | | - En caso de requerimientos de | | | atenciones de salud para | | | entidades externas (GADs, | | | ONGs, Fundaciones, | | | Instituciones de Gobierno), | | | el asesor deberá direccionar | | | a la Dirección Distrital de | | | Salud. | | | | | | - En caso de requerir una cita | | | para tratamiento de consumo | | | de drogas se asignará la cita | | | al establecimiento de salud | | | más cercano al domicilio en | | | el consultorio de Psicología, | | | y en el caso de solicitar | | | información acerca del | | | consumo de drogas, se | | | direccionará a la opción 6. | +-----------------------------------+-----------------------------------+ | **SERVICIOS DE CONSULTA EXTERNA | - Servicios de consulta externa | | SUJETOS A AGENDAMIENTO** | sujetos a agendamiento por | | | Contact Center. | | | | | | | | | | | | - - - - - - | +-----------------------------------+-----------------------------------+ | **TIPOS DE ATENCIÓN** | - **Agendamiento Contact | | | Center:** Cada nuevo cuadro | | | de sintomatología que no haya | | | tenido una atención previa, | | | corresponderá a un servicio | | | de primera vez. | | | | | | - **Subsecuentes (Agendamiento | | | ES):** Las subsecuentes son | | | aquellas posteriores a una | | | primera consulta de | | | morbilidad o preventiva por | | | una misma causa hasta que | | | este concluya. | | | | | | - **Interconsultas:** Las | | | interconsultas son | | | solicitadas por el | | | profesional de salud de | | | acuerdo a su criterio clínico | | | y agendadas por el | | | admisionista de acuerdo a la | | | disponibilidad de la cartera | | | y agenda del establecimiento. | | | | | | - **Referencias y contra | | | referencias:** Son agendadas | | | por el admisionista del | | | establecimiento de salud a | | | petición del profesional de | | | salud que atendió al usuario | | | en el área de consulta | | | externa. | | | | | | - **Atenciones domiciliarias:** | | | Son reservadas por el agente | | | de contact center a petición | | | del usuario en caso de | | | tratarse de una persona | | | prioritaria/vulnerable. | | | | | | - **Casos especiales:** Los | | | casos especiales son | | | agendados directamente por el | | | admisionista en el | | | establecimiento de salud | | | luego de ser aprobados por el | | | Administrador Técnico del | | | mismo. La producción y buen | | | manejo de los casos | | | especiales son | | | responsabilidad del | | | Administrador Técnico del | | | establecimiento de salud. | | | | | | - **Emergencias: (Se direcciona | | | al ES):** Las emergencias son | | | de atención inmediata y no | | | están sujetas a agendamiento. | +-----------------------------------+-----------------------------------+ | **ASIGNACIÓN DE TIEMPOS DE | - **Control prenatal** -- 40 | | ATENCIÓN** | minutos la primera consulta y | | | 30 minutos la subsecuente. | | | | | | - **Atenciones en salud sexual | | | y salud | | | reproductiva/planificación | | | familiar** -- 30 minutos la | | | primera consulta y 30 minutos | | | la subsecuente**.** | | | | | | - **Atención del recién nacido, | | | niño, adolescente, adulto | | | mayor y personas con | | | discapacidad** -- 30 minutos | | | la primera consulta y 30 | | | minutos la subsecuente. | +-----------------------------------+-----------------------------------+ | **AGENDAMIENTO POR TIPO DE | - **Agendamiento de primeras | | SERVICIO** | citas:** Las primeras citas, | | | ya sean para casos con | | | sintomatología aguda, | | | preventivas, de control o | | | para valoración integral | | | previa al proceso de | | | calificación/recalificación o | | | ayudas técnicas, se agendarán | | | a través de la línea 171, | | | página web para el ciudadano, | | | Facebook Messenger, WhatsApp | | | y App Móvil. | | | | | | - **Agendamiento de citas | | | subsecuentes:** Toda cita | | | subsecuente, ya sea para | | | casos con sintomatología | | | aguda, preventiva o de | | | control, será agendada por el | | | profesional de salud de | | | acuerdo a su criterio clínico | | | y a la disponibilidad de | | | agenda del Establecimiento de | | | Salud. | | | | | | - | +-----------------------------------+-----------------------------------+ | **AGENDAMIENTO DE ATENCIONES | Las atenciones domiciliarias | | DOMICILIARIAS** | agendadas a través del sistema | | | contact center son para consulta | | | externa (SERVICIO MEDICINA | | | GENERAL) y se podrán reservar | | | para los siguientes casos: | | | | | | - - - - - - - - - | | | | +-----------------------------------+-----------------------------------+ | **SECTORIZACIÓN** | - Las citas se asignarán en el | | | establecimiento de salud más | | | cercano al domicilio del | | | solicitante de acuerdo a su | | | necesidad y a la cartera de | | | servicios del | | | establecimiento. | | | | | | - En caso de que el ESPNA más | | | cercano al domicilio no | | | cuente con el servicio | | | solicitado por el usuario, el | | | asesor buscará en el | | | siguiente ES más cercano que | | | tenga disponibilidad dentro | | | del mismo distrito. | | | | | | - En caso de apertura de nuevos | | | E.S., el asesor deberá | | | informar al usuario la | | | cercanía de su domicilio al | | | nuevo establecimiento para la | | | adscripción correspondiente. | | | | | | - Se ofertarán citas en el E.S | | | más cercano que cuente con | | | disponibilidad dentro del | | | mismo distrito, en el caso de | | | no existir disponibilidad en | | | ningún E.S se solicitará una | | | nueva comunicación. En estos | | | casos el solicitante seguirá | | | asignado al E.S más cercano a | | | su domicilio. | | | | | | - Si el usuario ha sido | | | direccionado a un | | | establecimiento diferente al | | | más cercano a su domicilio | | | por razones institucionales, | | | deberá terminar allí su | | | tratamiento y luego de que | | | este haya terminado regresará | | | al establecimiento de salud | | | al cual está adscrito. En | | | este caso la atención en los | | | demás servicios se realizará | | | en el establecimiento más | | | cercano. | | | | | | - El asesor deberá direccionar | | | correctamente al E.S. más | | | cercano al domicilio del | | | usuario tanto para E.S. con | | | agendamiento (de acuerdo al | | | caso), como para los E.S. sin | | | agendamiento por Contact | | | Center (si el UF no desea ser | | | direccionado, se ofertará el | | | siguiente más cercano que | | | cuente con disponibilidad). | +-----------------------------------+-----------------------------------+ | **POLÍTICAS DE ATENCIÓN** | - **Agendamiento Medicina | | | General / Familiar** | | | | | | | | | | | | - - - | | | | | | | | | | | | - **Agendamiento Servicio de | | | Obstetricia:** | | | | | | | | | | | | - - - | | | | | | - | | | | | | | | | | | | - **Agendamiento Servicio | | | Psicología y Odontología:** | | | | | | | | | | | | - - - | | | | | | | | | | | | - En caso de no existir | | | disponibilidad en el E.S. | | | Adscrito en Medicina General | | | / Familiar, se solicitará | | | nueva comunicación. | +-----------------------------------+-----------------------------------+ | **RE AGENDAMIENTO DE CITAS** | - El re agendamiento de citas | | | se lo realizará hasta con dos | | | horas de anticipación. | | | | | | - La fecha y hora de la nueva | | | cita estarán sujetas a | | | disponibilidad de agenda. El | | | motivo de re agendamiento | | | deberá ser registrado de | | | manera obligatoria. | +-----------------------------------+-----------------------------------+ | **CANCELACIÓN DE CITAS** | - Antes de cancelar una cita de | | | manera definitiva, el asesor | | | deberá recomendar el re | | | agendamiento de la misma en | | | el menor tiempo posible según | | | disponibilidad de agenda. | | | | | | - La cancelación de la cita | | | (primera vez, subsecuente) se | | | la podrá realizar por | | | petición del usuario hasta | | | con dos horas de | | | anticipación. | | | | | | - El motivo de cancelación | | | deberá ser registrado de | | | manera obligatoria. | +-----------------------------------+-----------------------------------+ | **CREACIÓN DE HCU (Historia | - Se creará HCU a cualquier | | Clínica Única)** | persona que no posea | | | documento de identificación, | | | el mismo que aplica para | | | todos los usuarios nacionales | | | y extranjeros. | | | | | | - Si no recuerda el documento | | | de identificación, el RAC | | | deberá verificar si existe | | | registro de núcleo familiar o | | | habitacional. | +-----------------------------------+-----------------------------------+ | **ATENCIÓN DE SALUD PARA | - En caso de requerimientos de | | ENTIDADES EXTERNAS** | atenciones de salud para | | | entidades externas (GADs, | | | ONGs, Fundaciones, | | | Instituciones de Gobierno), | | | el agente deberá direccionar | | | a la Dirección Distrital de | | | Salud. | +-----------------------------------+-----------------------------------+ | **ADSCRIPCIÓN TEMPORAL** | - Se asignarán citas a otro | | | Establecimiento de Salud en | | | los casos de trabajo, | | | vacaciones, estudio, si el | | | E.S no cuenta con el servicio | | | o si el E.S. Adscrito no | | | posee disponibilidad. | +-----------------------------------+-----------------------------------+ POLÍTICAS, NORMAS DE ATENCION Y OPERACIÓN CNT ============================================= **CASUÍSTICA** -------------------------------------- --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- **POLÍTICAS INTERNAS DE OPERACIÓN** Utilizar debidamente las herramientas de trabajo, no se permitirá utilizar los aplicativos para realizar llamadas personales. Aplicar las Políticas Internas del Contact Center El RAC no podrá permanecer en conexión auxiliar sin justificación, así como mal utilizar los estados de pausa No se permite suspender la atención sin causa justificada a excepción de los casos establecidos en el procedimiento de Transacciones sin audio o cliente difícil, así como cerrar la llamada y/o dejar que esta se pierda Verificar la operatividad de los aplicativos y transacciones del servicio. Utilizar tono de voz cordial y cortés hacia el usuario final **POLÍTICAS DE MONITOREO Y CALIDAD** Si el RAC comete un error crítico en la gestión no aprobará la evaluación cualitativa (monitoreo) Si el RAC posee casos críticos se aplicarán sanciones de acuerdo a lo estipulado en las Políticas del Contact Center PROCEDIMIENTO GENERAL DE AGENDAMIENTO DE CITAS ============================================== +-------------+-------------+-------------+-------------+-------------+ | **N.º** | **ACTIVIDAD | **PROCEDIMI | **RESPONSAB | **OBSERVACI | | | ** | ENTO** | LE** | ONES** | +=============+=============+=============+=============+=============+ | 1. | **Indicar | - **El | Operador | - Si se | | | saludo | asesor | Outsourcing | solicit | | | correspondi | debe | Contact | a | | | ente** | brindar | Center | informa | | | | el | | ción | | | | script | | de la | | | | estable | | atenció | | | | cido | | n | | | | para el | | hospita | | | | servici | | laria | | | | o:** | | indicar | | | | | | que el | | | | | | primer | | | | | | paso es | | | | - | | tener | | | | | | cita en | | | | | | un | | | | | | estable | | | | | | cimiento | | | | | | de | | | | | | salud | | | | | | de | | | | | | primer | | | | | | nivel | +-------------+-------------+-------------+-------------+-------------+ | 2. | **Solicitar | - **Aplic | Operador | - El | | | y verificar | ar | Outsourcing | tiempo | | | datos | los | Contact | de | | | personales* | scripts | Center | espera | | | * | de | | estable | | | | acuerdo | | cido | | | | al | | es 20 | | | | procedi | | segundo | | | | miento | | s, | | | | generad | | pasado | | | | o:** | | el | | | | | | tiempo | | | | | | estable | | | | | | cido | | | | - - - | | se | | | | | | aplicar | | | | | | á | | | | | | el | | | | | | script | | | | - - **( | | de | | | | Registro | | retomar | | | | por | | la | | | | primera | | llamada | | | | vez) En | | | | | | el caso | | - En el | | | | de que | | caso de | | | | o no | | que el | | | | recuerd | | usuario | | | | e | | solicit | | | | el | | e | | | | número | | que se | | | | de | | le | | | | cédula | | espere | | | | el | | en la | | | | asesor | | línea, | | | | deberá | | el | | | | indagar | | tiempo | | | | :** | | estable | | | | | | cido | | | | | | es de | | | | | | 20 | | | | - **En | | segundo | | | | caso de | | s. | | | | que el | | | | | | usuario | | - Se | | | | no | | solicit | | | | recuerd | | a | | | | e | | volver | | | | la | | a | | | | fecha | | comunic | | | | de | | arse | | | | nacimie | | para el | | | | nto, | | benefic | | | | el | | iario | | | | asesor | | de la | | | | deberá | | cita | | | | indagar | | que | | | | :** | | posea | | | | | | número | | | | | | de | | | | | | cédula | | | | | | y no lo | | | | | | recuerd | | | | | | e. | | | | | | | | | | | | - En el | | | | | | caso de | | | | | | usuario | | | | | | s | | | | | | que no | | | | | | poseen | | | | | | documen | | | | | | to | | | | | | de | | | | | | identif | | | | | | icación | | | | | | antes | | | | | | de | | | | | | procede | | | | | | r | | | | | | a crear | | | | | | el HCU | | | | | | se | | | | | | deberá | | | | | | indagar | | | | | | si es | | | | | | la | | | | | | primera | | | | | | vez que | | | | | | se | | | | | | comunic | | | | | | a | | | | | | y/o si | | | | | | ha | | | | | | tomado | | | | | | citas | | | | | | anterio | | | | | | rmente | | | | | | por la | | | | | | línea 1 | | | | | | 71. | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | - El | | | | | | asesor | | | | | | deberá | | | | | | realiza | | | | | | r | | | | | | el | | | | | | remplaz | | | | | | o | | | | | | de HCU | | | | | | por | | | | | | cédula | | | | | | en | | | | | | cualqui | | | | | | er | | | | | | tipo de | | | | | | gestión | | | | | | (agenda | | | | | | miento, | | | | | | re | | | | | | agendam | | | | | | iento, | | | | | | cancela | | | | | | ción, | | | | | | llamada | | | | | | informa | | | | | | tiva, | | | | | | es | | | | | | decir | | | | | | cuando | | | | | | el | | | | | | asesor | | | | | | tenga | | | | | | acceso | | | | | | al | | | | | | sistema | | | | | | y a los | | | | | | datos | | | | | | del | | | | | | usuario | | | | | | ) | | | | | | | | | | | | - En el | | | | | | caso de | | | | | | que el | | | | | | usuario | | | | | | no | | | | | | indique | | | | | | el | | | | | | motivo | | | | | | de | | | | | | atenció | | | | | | n | | | | | | el | | | | | | asesor | | | | | | deberá | | | | | | agendar | | | | | | la cita | | | | | | en el | | | | | | servici | | | | | | o | | | | | | solicit | | | | | | ado, | | | | | | de | | | | | | acuerdo | | | | | | al | | | | | | grupo | | | | | | corresp | | | | | | ondiente | | | | | | (Edad). | +-------------+-------------+-------------+-------------+-------------+ | AGENDAMIENT | | | | | | O DE CITA | | | | | | ----------- | | | | | | --------- | | | | | +-------------+-------------+-------------+-------------+-------------+ | **N.º** | **ACTIVIDAD | **PROCEDIMI | **RESPONSAB | **OBSERVACI | | | ** | ENTO** | LE** | ONES** | +-------------+-------------+-------------+-------------+-------------+ | 1. | **Confirmar | - **Con | Operador | | | | registro de | el | Outsourcing | | | | usuario/sol | Número | Contact | | | | icitante | de | Center | | | | en | cédula/ | | | | | Aplicativo* | HCU | | | | | * | del | | | | | | usuario | | | | | | se debe | | | | | | verific | | | | | | ar | | | | | | que | | | | | | este | | | | | | creado | | | | | | en el | | | | | | sistema | | | | | |.** | | | | | | | | | | | | - **Si se | | | | | | encuent | | | | | | ra | | | | | | registr | | | | | | ado | | | | | | verific | | | | | | ar | | | | | | datos.* | | | | | | * | | | | | | | | | | | | - **En | | | | | | caso de | | | | | | no | | | | | | registr | | | | | | o | | | | | | del | | | | | | usuario | | | | | | /solicitant | | | | | | e | | | | | | se debe | | | | | | generar | | | | | | el | | | | | | registr | | | | | | o** | | | +-------------+-------------+-------------+-------------+-------------+ | 2. | **Ingreso | - **Solic | Operador | - Para la | | | de usuario | itar | Outsourcing | búsqued | | | por primera | informa | Contact | a | | | vez** | ción | Center | de | | | | (Si es | | Estable | | | | la | | cimiento | | | | primera | | de | | | | atenció | | Salud | | | | n):** | | por | | | | | | primera | | | | | | ocasión | | | | | |. | | | | - **Proce | | Ingresa | | | | der | | r | | | | el | | de | | | | ingreso | | acuerdo | | | | datos | | al | | | | del | | procedi | | | | usuario | | miento | | | | ** | | estable | | | | | | cido | | | | 1. ***"Con | | para | | | | firme | | georref | | | | los | | erenciación | | | | siguien | | | | | | tes | | - Se | | | | datos | | deberá | | | | como | | georref | | | | constan | | erenciar | | | | en la | | en base | | | | cédula: | | a: | | | | Nombres | | Calles, | | | | y | | Lugar y | | | | Apellid | | como | | | | os."*** | | excepci | | | | ***los | | ón | | | | campos | | se | | | | restant | | solicit | | | | es | | ará | | | | los | | el E.S. | | | | confirm | | más | | | | ara | | cercano | | | | el RAC | |. | | | | con el | | | | | | usuario | | | | | | (fecha | | | | | | de | | | | | | nacimie | | | | | | nto, | | | | | | sexo, | | | | | | estado | | | | | | civil y | | | | | | naciona | | | | | | lidad).*** | | | | | | | | | | | | - **Pedir | | | | | | direcci | | | | | | ón:** | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | - **Confi | | | | | | rmación | | | | | | e | | | | | | ingreso | | | | | | de | | | | | | número | | | | | | de | | | | | | teléfon | | | | | | o** | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | - **Infor | | | | | | mar | | | | | | Estable | | | | | | cimiento | | | | | | de | | | | | | Salud | | | | | | que se | | | | | | registr | | | | | | ó | | | | | | por | | | | | | primera | | | | | | vez o | | | | | | por | | | | | | cambio | | | | | | de | | | | | | domicil | | | | | | io:** | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | - **Conti | | | | | | nuar | | | | | | con el | | | | | | procedi | | | | | | miento | | | | | | *Solici | | | | | | tud | | | | | | de | | | | | | cita.** | | | | | | * | | | +-------------+-------------+-------------+-------------+-------------+ | 3. | **Usuario | - **Solic | Operador | | | | registrado | itar | Outsourcing | | | | en el | el | Contact | | | | sistema** | número | Center | | | | | de | | | | | | cédula | | | | | | del | | | | | | Usuario | | | | | | Final:* | | | | | | * | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | - **Confi | | | | | | rmación | | | | | | e | | | | | | ingreso | | | | | | de | | | | | | número | | | | | | de | | | | | | teléfon | | | | | | o** | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | - **Verif | | | | | | icar | | | | | | el | | | | | | Estable | | | | | | cimiento | | | | | | de | | | | | | Salud** | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | - **Conti | | | | | | nuar | | | | | | con el | | | | | | procedi | | | | | | miento | | | | | | *Solici | | | | | | tud | | | | | | de | | | | | | cita.** | | | | | | * | | | +-------------+-------------+-------------+-------------+-------------+ | 4. | **Solicitud | - **Verif | Operador | - En el | | | de cita** | icar | Outsourcing | caso de | | | | el | Contact | citas | | | | servici | Center | para | | | | o | | tercera | | | | médico: | | s | | | | ** | | persona | | | | | | s | | | | | | el RAC | | | | | | podrá | | | | - **Selec | | agendar | | | | cionar | | desde | | | | el | | los | | | | motivo | | núcleos | | | | por el | | familia | | | | que | | res | | | | requier | | o | | | | e | | habitac | | | | ser | | ionales | | | | atendid | | (Siempr | | | | o | | e | | | | en el | | y | | | | servici | | cuando | | | | o | | los | | | | solicit | | benefic | | | | ado. | | iarios | | | | Se | | estén | | | | refleja | | atados | | | | rá | | a los | | | | la | | mismos) | | | | disponi | | , | | | | bilidad.** | | de lo | | | | | | contrar | | | | | | io | | | | | | solicit | | | | - **Verif | | ará | | | | icar | | la | | | | disponi | | cédula | | | | bilidad; | | del | | | | indicar | | benefic | | | | la | | iario. | | | | mejor | | | | | | opción | | - Si un | | | | para el | | usuario | | | | usuario | | solicit | | | | y | | a | | | | confirm | | al | | | | ar:** | | final | | | | | | de la | | | | | | gestión | | | | | | un | | | | - **El | | cambio | | | | usuario | | de | | | | deberá | | fecha, | | | | escoger | | hora o | | | | el | | consult | | | | horario | | orio | | | | de | | de la | | | | atenció | | cita ya | | | | n, | | agendad | | | | en caso | | a | | | | de que | | se | | | | no | | deberá | | | | respond | | seguir | | | | a | | el | | | | o se | | procedi | | | | demore | | miento | | | | en | | de un | | | | respond | | re | | | | er | | agendam | | | | el | | iento, | | | | asesor | | sin | | | | deberá | | solicit | | | | sugerir | | ar | | | | la hora | | nueva | | | | y | | comunic | | | | después | | ación. | | | | confirm | | | | | | ar | | - **El | | | | con el | | asesor | | | | siguien | | deberá | | | | te | | transfe | | | | script. | | rir | | | | ** | | a | | | | | | encuest | | | | | | a | | | | | | cuando: | | | | - **Si la | | ** | | | | respues | | | | | | ta | | | | | | a la | | | | | | pregunt | | | | | | a | | | | | | anterio | | | | | | r | | | | | | es | | | | | | afirmat | | | | | | iva | | | | | | continu | | | | | | ar | | | | | | con la | | | | | | confirm | | | | | | ación | | | | | | de | | | | | | datos | | | | | | de la | | | | | | cita** | | | | | | | | | | | | - | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | - **Ofrec | | | | | | er | | | | | | servici | | | | | | os | | | | | | adicion | | | | | | ales:** | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | - **En el | | | | | | caso de | | | | | | agendam | | | | | | iento, | | | | | | re | | | | | | agendam | | | | | | iento | | | | | | o | | | | | | informa | | | | | | ción | | | | | | se | | | | | | deberá | | | | | | indicar | | | | | | el | | | | | | siguien | | | | | | te | | | | | | script | | | | | | antes | | | | | | de | | | | | | proporc | | | | | | ionar | | | | | | el | | | | | | script | | | | | | de | | | | | | despedi | | | | | | da:** | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | - **Trans | | | | | | ferencia | | | | | | a | | | | | | encuest | | | | | | a:** | | | | | | | | | | | | ***\"Estima | | | | | | do | | | | | | Sr/Sra. | | | | | | (personaliz | | | | | | ar | | | | | | la llamada) | | | | | | por favor, | | | | | | permanezca | | | | | | en línea | | | | | | para que | | | | | | califique | | | | | | el servicio | | | | | | brindado en | | | | | | esta | | | | | | llamada, mi | | | | | | nombre es | | | | | | (nombre y | | | | | | apellido | | | | | | del RAC), | | | | | | gracias por | | | | | | comunicarse | | | | | | al MSP".*** | | | +-------------+-------------+-------------+-------------+-------------+ | ATENCIONES | | | | | | DOMICILIARI | | | | | | AS | | | | | | ----------- | | | | | | ----------- | | | | | | -- | | | | | +-------------+-------------+-------------+-------------+-------------+ | **N.º** | **ACTIVIDAD | **PROCEDIMI | **RESPONSAB | **OBSERVACI | | | ** | ENTO** | LE** | ONES** | +-------------+-------------+-------------+-------------+-------------+ | 1. | **Atención | - **EL | Operador | - Las | | | domiciliari | asesor | Outsourcing | atencio | | | a** | podrá | Contact | nes | | | | agendar | Center | domicil | | | | atencio | | iarias | | | | nes | | agendad | | | | domicil | | as | | | | iarias | | a | | | | de | | través | | | | acuerdo | | del | | | | a la | | contact | | | | polític | | center | | | | a | | se | | | | estable | | realiza | | | | cida, | | rán | | | | *en el | | para | | | | caso de | | los | | | | no | | siguien | | | | identif | | tes | | | | icar | | casos | | | | el | | en | | | | grupo | | MEDICIN | | | | de | | A | | | | atenció | | GENERAL | | | | n | | : | | | | el | | | | | | asesor | | | | | | deberá | | | | | | indagar | | - Persona | | | | :*** | | s | | | | | | con | | | | ***[APLICA | | discapa | | | | SOLAMENTE | | cidad | | | | PARA | | igual o | | | | ATENCIONES | | mayor | | | | DOMICILIARI | | al 75% | | | | AS]{.underl | | (cualqu | | | | ine}*** | | ier | | | | | | tipo de | | | | **[Se | | discapa | | | | ingresará | | cidad) | | | | en el | | | | | | sistema los | | - Adultos | | | | siguientes | | mayores | | | | datos (en | | | | | | el campo | | - Persona | | | | Referencia) | | s | | | | :]{.underli | | en | | | | ne}** | | situaci | | | | | | ón | | | | ***["Por | | de | | | | favor me | | abandon | | | | proporciona | | o | | | | los | | | | | | siguientes | | - Persona | | | | datos: | | s | | | | Motivo de | | con | | | | la visita | | enferme | | | | domiciliari | | dades | | | | a, | | crónica | | | | Nombre del | | s | | | | beneficiari | | y | | | | o | | catastr | | | | que | | óficas | | | | requiere la | | | | | | visita, | | El Asesor | | | | Dirección | | no podrá | | | | exacta y | | ofertar | | | | lugar de | | bajo ningún | | | | referencia, | | motivo las | | | | Teléfonos | | atenciones | | | | de contacto | | domiciliari | | | | (convencion | | as. | | | | al | | | | | | y celular), | | | | | | Nombre y | | | | | | teléfono de | | | | | | la persona | | | | | | de contacto | | | | | | (convencion | | | | | | al | | | | | | y/o | | | | | | celular)"]{ | | | | | |.underline} | | | | | | *** | | | | | | | | | | | | - **El | | | | | | asesor | | | | | | deberá | | | | | | informa | | | | | | r | | | | | | al | | | | | | usuario | | | | | | cuando | | | | | | no | | | | | | cumple | | | | | | con la | | | | | | polític | | | | | | a | | | | | | para | | | | | | una | | | | | | atenció | | | | | | n | | | | | | domicil | | | | | | iaria** | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | - **En el | | | | | | caso de | | | | | | que no | | | | | | exista | | | | | | disponi | | | | | | bilidad | | | | | | de | | | | | | atenció | | | | | | n | | | | | | domicil | | | | | | iaria | | | | | | el | | | | | | asesor | | | | | | deberá | | | | | | informa | | | | | | r:** | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | - **Si el | | | | | | usuario | | | | | | pregunt | | | | | | a | | | | | | cuando | | | | | | le van | | | | | | a | | | | | | visitar | | | | | | , | | | | | | el | | | | | | asesor | | | | | | deber | | | | | | informa | | | | | | r:** | | | | | | | | | | | | ***"El E.S | | | | | | se | | | | | | comunicará | | | | | | con Ud. | | | | | | para | | | | | | coordinar | | | | | | el día de | | | | | | la | | | | | | visita".*** | | | +-------------+-------------+-------------+-------------+-------------+ | 2. | **Script | - | Operador | | | | para oferta | | Outsourcing | | | | en | | Contact | | | | Establecimi | | Center | | | | entos | - | | | | | de Salud | | | | | | adicionales | | | | | | ** | | | | | | | - | | | +-------------+-------------+-------------+-------------+-------------+ | 3. | **Estableci | - ***Apli | Operador | | | | mientos | car | Outsourcing | | | | de Salud | el | Contact | | | | sin | Script* | Center | | | | agendamient | ** | | | | | o | | | | | | por Contact | | | | | | Center** | | | | +-------------+-------------+-------------+-------------+-------------+ | 4. | **Poblacion | - ***En | Operador | | | | es | caso de | Outsourcing | | | | que no | poblaci | Contact | | | | poseen | ones | Center | | | | Establecimi | que no | | | | | entos | posean | | | | | de salud | estable | | | | | cercanos** | cimientos | | | | | | de | | | | | | Salud | | | | | | cercano | | | | | | s | | | | | | (recint | | | | | | os, | | | | | | fronter | | | | | | a, | | | | | | comunid | | | | | | ades | | | | | | aislada | | | | | | s) | | | | | | se | | | | | | deberá | | | | | | verific | | | | | | ar/indagar: | | | | | | *** | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | - Indagar | | | | | | el | | | | | | centro | | | | | | poblado | | | | | | más | | | | | | cercano | | | | | | (ciudad | | | | | | /parroquia/ | | | | | | cantón) | | | | | | | | | | | | - Verific | | | | | | ar | | | | | | en | | | | | | georref | | | | | | erenciación | | | | | | la | | | | | | informa | | | | | | ción | | | | | | proporc | | | | | | ionada | | | | | | de los | | | | | | ES | | | | | | registr | | | | | | ados | | | | | | | | | | | | - Adscrib | | | | | | ir | | | | | | territo | | | | | | rialmente | | | | | | en caso | | | | | | de no | | | | | | registr | | | | | | o | | | | | | en el | | | | | | sistema | | | | | | | | | | | | - Brindar | | | | | | cita en | | | | | | el | | | | | | estable | | | | | | cimiento | | | | | | de | | | | | | salud | | | | | | más | | | | | | cercano | | | | | | , | | | | | | aplicar | | | | | | el | | | | | | procedi | | | | | | miento | | | | | | definid | | | | | | o | | | | | | "Solici | | | | | | tud | | | | | | de | | | | | | cita" | | | +-------------+-------------+-------------+-------------+-------------+ | 5. | **Citas | - **Se | Operador | - Seguir | | | para el | asignar | Outsourcing | el | | | servicio | á | Contact | procedi | | | psicología* | citas | Center | miento | | | * | para el | | de la | | | | servici | | asignac | | | | o | | ión | | | | de | | de | | | | psicolo | | cita. | | | | gía | | | | | | a todas | | | | | | las | | | | | | persona | | | | | | s | | | | | | que | | | | | | requier | | | | | | an.** | | | | | | | | | | | | - **Los | | | | | | menores | | | | | | de edad | | | | | | (menore | | | | | | s | | | | | | a 13 | | | | | | años) | | | | | | requier | | | | | | en | | | | | | ser | | | | | | acompañ | | | | | | ados | | | | | | de un | | | | | | adulto | | | | | | para | | | | | | recibir | | | | | | atenció | | | | | | n. | | | | | | A | | | | | | partir | | | | | | de los | | | | | | 13 años | | | | | | no | | | | | | requier | | | | | | e | | | | | | compañí | | | | | | a | | | | | | de un | | | | | | adulto. | | | | | | ** | | | +-------------+-------------+-------------+-------------+-------------+ | SOLICITUD D | | | | | | E ESPERA | | | | | | ----------- | | | | | | -------- | | | | | +-------------+-------------+-------------+-------------+-------------+ | **N.º** | **ACTIVIDAD | **PROCEDIMI | **RESPONSAB | **OBSERVACI | | | ** | ENTO** | LE** | ONES** | +-------------+-------------+-------------+-------------+-------------+ | 1. | **Solicitar | - | Operador | - El | | | espera al | | Outsourcing | tiempo | | | usuario | | Contact | de | | | (Hold)** | | Center | espera | | | | - | | estable | | | | | | cido | | | | | | es 20 | | | | | | segundo | | | | | | s, | | | | | | antes | | | | | | del | | | | | | tiempo | |