Podcast
Questions and Answers
Apa yang bukan merupakan bagian dari strategi pemuasan pelanggan?
Apa yang bukan merupakan bagian dari strategi pemuasan pelanggan?
Ekspektasi pelanggan bersifat statis dan tidak berubah.
Ekspektasi pelanggan bersifat statis dan tidak berubah.
False
Apa yang dimaksud dengan kepuasan pelanggan menurut Kotler?
Apa yang dimaksud dengan kepuasan pelanggan menurut Kotler?
Kepuasan pelanggan hanya berguna untuk meningkatkan penjualan saja.
Kepuasan pelanggan hanya berguna untuk meningkatkan penjualan saja.
Signup and view all the answers
Sebutkan salah satu dimensi kualitas produk menurut Garvin?
Sebutkan salah satu dimensi kualitas produk menurut Garvin?
Signup and view all the answers
Strategi yang menekankan pada hubungan jangka panjang dengan pelanggan disebut __________.
Strategi yang menekankan pada hubungan jangka panjang dengan pelanggan disebut __________.
Signup and view all the answers
Sebutkan dua manfaat dari kepuasan pelanggan!
Sebutkan dua manfaat dari kepuasan pelanggan!
Signup and view all the answers
Menurut Schnaars, tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan pelanggan yang merasa _____ .
Menurut Schnaars, tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan pelanggan yang merasa _____ .
Signup and view all the answers
Cocokkan dimensi kualitas produk dengan penjelasan yang tepat:
Cocokkan dimensi kualitas produk dengan penjelasan yang tepat:
Signup and view all the answers
Cocokkan istilah berikut dengan penjelasannya:
Cocokkan istilah berikut dengan penjelasannya:
Signup and view all the answers
Study Notes
Meningkatnya Bargaining Power Perusahaan
- Kekuatan tawar perusahaan terhadap pemasok, mitra bisnis dan saluran distribusi semakin meningkat.
- Strategi pemuasan pelanggan menjadi penting untuk mencapai kesuksesan bisnis.
Strategi Memuaskan Pelanggan
- Manajemen ekspektasi pelanggan diperlukan untuk menciptakan pengalaman positif.
- Relationship marketing dan manajemen fokus pada pembangunan hubungan dengan pelanggan.
- Aftermarketing menjaga hubungan setelah penjualan untuk memastikan kepuasan.
- Strategi retensi pelanggan bertujuan mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
- Layanan pelanggan yang unggul meningkatkan kepuasan dan loyalitas.
- Infusi teknologi dalam layanan inovasi dan meningkatkan efisiensi.
- Strategi penanganan keluhan yang efektif mengatasi isu sebelum menjadi masalah besar.
- Strategi pemulihan pelanggan membantu mengembalikan kepercayaan pelanggan yang tidak puas.
Tantangan dalam Memuaskan Pelanggan
- Ekspektasi pelanggan selalu berubah dan dipengaruhi oleh kebiasaan belanja dan opini sekitar.
- Perlu segmentasi strategik karena pelanggan memiliki nilai yang berbeda.
- Strategi membeli loyalitas pelanggan bisa merugikan, terutama jika didasarkan pada switchable.
- Kendala dalam pemanfaatan teknologi yang menggantikan atau melengkapi layanan.
- Tingkat keengganan pelanggan untuk mengajukan keluhan masih tinggi.
- Kepuasan pelanggan merupakan satu dari berbagai emosi yang mempengaruhi interaksi manusia.
Dimensi Kualitas Produk
- Kualitas Produk terdiri dari delapan dimensi menurut Garvin:
- Kinerja (Performance): Efisiensi pencapaian tujuan produk.
- Fitur (Features): Atribut yang melengkapi kinerja dasar produk.
- Reliabilitas (Reliability): Kemampuan produk berfungsi secara konsisten.
- Kesesuaian dengan spesifikasi (Conformance to specifications): Memenuhi standar yang ditetapkan.
- Daya tahan (Durability): Kemampuan produk menahan tekanan dan trauma.
- Serviceability: Kemudahan reparasi produk.
- Estetika: Daya tarik produk terhadap panca indera.
Kepuasan Pelanggan
- Menurut Kotler, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa berdasarkan perbandingan kinerja produk dan harapan.
- Menurut Schnaars, tujuan bisnis adalah menciptakan pelanggan yang merasa puas.
- Manfaat kepuasan pelanggan:
- Hubungan perusahaan-pelanggan yang harmonis.
- Dasar yang baik untuk pembelian ulang.
- Loyalitas pelanggan yang terbangun.
- Rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan.
Manfaat Kepuasan Pelanggan
- Kepuasan pelanggan berkontribusi pada loyalitas.
- Membantu meningkatkan pembelian ulang dan penjualan silang.
- Menambah jumlah pelanggan baru.
Loyalitas Pelanggan
- Loyalitas menghasilkan pendapatan di masa depan.
- Mengurangi biaya transaksi dan risiko aliran kas di masa depan.
- Meningkatkan toleransi harga dari pelanggan yang loyal.
Rekomendasi Gethok Tular Positif
- Pelanggan lebih reseptif terhadap ekstensi produk dan layanan baru yang ditawarkan.
- Persepsi kualitas mencakup citra, reputasi produk, dan tanggung jawab perusahaan.
- Dimensi kualitas layanan meliputi:
- Bukti Langsung (Tangibles): Fasilitas fisik dan sarana komunikasi.
- Keandalan (Reliability): Pelayanan segera dan memuaskan seperti yang dijanjikan.
- Daya Tanggap (Responsiveness): Keinginan staf membantu pelanggan.
- Jaminan (Assurance): Pengetahuan dan kemampuan staf dalam memberikan layanan.
- Empati (Empathy): Memahami kebutuhan pelanggan dengan komunikasi yang baik.
Contoh Cara Konsumen Menilai Lima Dimensi Kualitas Jasa
-
Reparasi Mobil:
- Masalah diatasi dengan cepat dan selesai tepat waktu.
-
Penerbangan:
- Tepat waktu sampai di tujuan dan penanganan bagasi yang cepat.
Studying That Suits You
Use AI to generate personalized quizzes and flashcards to suit your learning preferences.
Related Documents
Description
Quizz ini membahas berbagai strategi untuk memuaskan pelanggan dalam konteks manajemen ekspektasi. Materi yang diujikan mencakup relationship marketing, strategi retensi, dan penanganan komplain. Uji pengetahuan Anda tentang cara meningkatkan kepuasan pelanggan dan tantangan yang dihadapi.
