Strategi Memuaskan Pelanggan

Questions and Answers

Apa yang bukan merupakan bagian dari strategi pemuasan pelanggan?

Strategi retensi pelanggan

Superior Customer Service

Meningkatkan harga produk (correct)

Manajemen ekspektasi pelanggan

Ekspektasi pelanggan bersifat statis dan tidak berubah.

False

Apa yang dimaksud dengan kepuasan pelanggan menurut Kotler?

Perbandingan antara kinerja produk dan harapan (correct)

Dasar untuk pembelian ulang

Hasil dari rekomendasi mulut ke mulut

Perasaan senang setelah menggunakan produk

Kepuasan pelanggan hanya berguna untuk meningkatkan penjualan saja.

False Signup and view all the answers

Sebutkan salah satu dimensi kualitas produk menurut Garvin?

Kinerja, Fitur, Reliabilitas, Kesesuaian dengan spesifikasi, Daya tahan, Serviceability, Estetika Signup and view all the answers

Strategi yang menekankan pada hubungan jangka panjang dengan pelanggan disebut __________.

Relationship marketing Signup and view all the answers

Sebutkan dua manfaat dari kepuasan pelanggan!

Loyalitas pelanggan dan pembelian ulang. Signup and view all the answers

Menurut Schnaars, tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan pelanggan yang merasa _____ .

puas Signup and view all the answers

Cocokkan dimensi kualitas produk dengan penjelasan yang tepat:

Kinerja = Efisiensi pencapaian tujuan utama suatu produk Fitur = Atribut produk yang melengkapi kinerja dasar Daya tahan = Kemampuan produk mentolerir tekanan tanpa kerusakan Serviceability = Kemudahan mereparasi sebuah produk Signup and view all the answers

Cocokkan istilah berikut dengan penjelasannya:

Loyalitas Pelanggan = Mengurangi biaya transaksi di masa depan Gethok Tular Positif = Pelanggan lebih terbuka terhadap produk baru Pembelian Ulang = Dasar yang baik bagi kesetiaan pelanggan Toleransi Harga = Meningkatnya fleksibilitas pelanggan terhadap harga Signup and view all the answers

Study Notes

Meningkatnya Bargaining Power Perusahaan

Kekuatan tawar perusahaan terhadap pemasok, mitra bisnis dan saluran distribusi semakin meningkat.
Strategi pemuasan pelanggan menjadi penting untuk mencapai kesuksesan bisnis.

Strategi Memuaskan Pelanggan

Manajemen ekspektasi pelanggan diperlukan untuk menciptakan pengalaman positif.
Relationship marketing dan manajemen fokus pada pembangunan hubungan dengan pelanggan.
Aftermarketing menjaga hubungan setelah penjualan untuk memastikan kepuasan.
Strategi retensi pelanggan bertujuan mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
Layanan pelanggan yang unggul meningkatkan kepuasan dan loyalitas.
Infusi teknologi dalam layanan inovasi dan meningkatkan efisiensi.
Strategi penanganan keluhan yang efektif mengatasi isu sebelum menjadi masalah besar.
Strategi pemulihan pelanggan membantu mengembalikan kepercayaan pelanggan yang tidak puas.

Tantangan dalam Memuaskan Pelanggan

Ekspektasi pelanggan selalu berubah dan dipengaruhi oleh kebiasaan belanja dan opini sekitar.
Perlu segmentasi strategik karena pelanggan memiliki nilai yang berbeda.
Strategi membeli loyalitas pelanggan bisa merugikan, terutama jika didasarkan pada switchable.
Kendala dalam pemanfaatan teknologi yang menggantikan atau melengkapi layanan.
Tingkat keengganan pelanggan untuk mengajukan keluhan masih tinggi.
Kepuasan pelanggan merupakan satu dari berbagai emosi yang mempengaruhi interaksi manusia.

Dimensi Kualitas Produk

Kualitas Produk terdiri dari delapan dimensi menurut Garvin:
- Kinerja (Performance): Efisiensi pencapaian tujuan produk.
- Fitur (Features): Atribut yang melengkapi kinerja dasar produk.
- Reliabilitas (Reliability): Kemampuan produk berfungsi secara konsisten.
- Kesesuaian dengan spesifikasi (Conformance to specifications): Memenuhi standar yang ditetapkan.
- Daya tahan (Durability): Kemampuan produk menahan tekanan dan trauma.
- Serviceability: Kemudahan reparasi produk.
- Estetika: Daya tarik produk terhadap panca indera.

Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa berdasarkan perbandingan kinerja produk dan harapan.
Menurut Schnaars, tujuan bisnis adalah menciptakan pelanggan yang merasa puas.
Manfaat kepuasan pelanggan:
- Hubungan perusahaan-pelanggan yang harmonis.
- Dasar yang baik untuk pembelian ulang.
- Loyalitas pelanggan yang terbangun.
- Rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan.

Manfaat Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan berkontribusi pada loyalitas.
Membantu meningkatkan pembelian ulang dan penjualan silang.
Menambah jumlah pelanggan baru.

Loyalitas Pelanggan

Loyalitas menghasilkan pendapatan di masa depan.
Mengurangi biaya transaksi dan risiko aliran kas di masa depan.
Meningkatkan toleransi harga dari pelanggan yang loyal.

Rekomendasi Gethok Tular Positif

Pelanggan lebih reseptif terhadap ekstensi produk dan layanan baru yang ditawarkan.
Persepsi kualitas mencakup citra, reputasi produk, dan tanggung jawab perusahaan.
Dimensi kualitas layanan meliputi:
- Bukti Langsung (Tangibles): Fasilitas fisik dan sarana komunikasi.
- Keandalan (Reliability): Pelayanan segera dan memuaskan seperti yang dijanjikan.
- Daya Tanggap (Responsiveness): Keinginan staf membantu pelanggan.
- Jaminan (Assurance): Pengetahuan dan kemampuan staf dalam memberikan layanan.
- Empati (Empathy): Memahami kebutuhan pelanggan dengan komunikasi yang baik.

Contoh Cara Konsumen Menilai Lima Dimensi Kualitas Jasa

Reparasi Mobil:
- Masalah diatasi dengan cepat dan selesai tepat waktu.
Penerbangan:
- Tepat waktu sampai di tujuan dan penanganan bagasi yang cepat.

Description

Quizz ini membahas berbagai strategi untuk memuaskan pelanggan dalam konteks manajemen ekspektasi. Materi yang diujikan mencakup relationship marketing, strategi retensi, dan penanganan komplain. Uji pengetahuan Anda tentang cara meningkatkan kepuasan pelanggan dan tantangan yang dihadapi.