Λογιστική Κόστους PDF
Document Details
Uploaded by MesmerizingGreatWallOfChina6450
2018
Srikant M. Datar Madhav V. Rajan
Tags
Related
- Introduction to Managerial Accounting Session 1 PDF
- Managerial Accounting Past Paper PDF Sept 7, 2024
- Managerial Accounting: Concepts PDF
- Cost Accounting & Control Module 1 Overview PDF
- Horngren's Cost Accounting: A Managerial Emphasis - Chapter 20 - Balanced Scorecard: Quality and Time (PDF)
- Chapter 19: Managerial Accounting PDF
Summary
This is a textbook on cost accounting, specifically covering managerial and financial accounting. The text details the roles of cost accountants, the value chain, and the decision-making process. It also touches on topics such as cost-benefit analysis and operational efficiency.
Full Transcript
Λογιστική Κόστους Sixteenth Edition, Global Edition Κεφάλαιο 1 Διοίκηση και Διοικητική Λογιστική Copyright © 2018, 2016, 2015 Pears...
Λογιστική Κόστους Sixteenth Edition, Global Edition Κεφάλαιο 1 Διοίκηση και Διοικητική Λογιστική Copyright © 2018, 2016, 2015 Pearson Education, Ltd. All Rights Reserved. Μαθησιακοί Στόχοι (1 από 2) 1.1 Να διαχωρίσετε τη χρηματοοικονομική λογιστική από τη λογιστική διαχείρισης, εστιάζοντας στις διαφορετικές τους λειτουργίες και στόχους. 1.2 Να κατανοήσετε τον τρόπο με τον οποίο οι λογιστές διαχείρισης συμβάλλουν στη λήψη στρατηγικών αποφάσεων μέσα στις επιχειρήσεις. 1.3 Να περιγράψετε τις επιχειρηματικές λειτουργίες που απαρτίζουν την αλυσίδα αξίας, καθώς και να αναλύσετε τις προσδοκίες των πελατών σχετικά με τις επιδόσεις των επιχειρήσεων. 1.4 Να εξηγήσετε τη διαδικασία λήψης αποφάσεων μέσα από πέντε στάδια, τονίζοντας τον ρόλο που διαδραματίζει η λογιστική διαχείρισης σε κάθε στάδιο. Copyright © 2018, 2016, 2015 Pearson Education, Ltd. All Rights Reserved. Μαθησιακοί Στόχοι (2 από 2) 1.5 Να περιγράψετε τρεις βασικές κατευθυντήριες αρχές που η λογιστική διαχείρισης ακολουθεί για την αποτελεσματική υποστήριξη των μάνατζερ στη διαδικασία λήψης αποφάσεων. 1.6 Να κατανοήσετε πώς η λογιστική διαχείρισης προσαρμόζεται στη δομή και τις ανάγκες ενός οργανισμού, λαμβάνοντας υπόψη τους διάφορους ρόλους και τις λειτουργίες του. 1.7 Να κατανοήσετε την έννοια της επαγγελματικής ηθικής στη λογιστική διαχείρισης και πώς αυτή επηρεάζει την πρακτική των λογιστών διαχείρισης. Copyright © 2018, 2016, 2015 Pearson Education, Ltd. All Rights Reserved. Επισκόπηση Λογιστικής (1 από 3) Η Διοικητική Λογιστική αφορά τη συλλογή, ανάλυση και παροχή χρηματοοικονομικών και μη χρηματοοικονομικών δεδομένων που υποστηρίζουν τους μάνατζερ στη διαδικασία λήψης αποφάσεων, με σκοπό την επίτευξη των επιχειρηματικών στόχων. Σε αντίθεση με τη χρηματοοικονομική λογιστική, δεν απαιτείται να συμμορφώνεται με τα Διεθνή Λογιστικά Πρότυπα (ΓΑΛΑ). Οι μάνατζερ αξιοποιούν τις πληροφορίες της διοικητικής λογιστικής για: – Τη διαμόρφωση, επικοινωνία και υλοποίηση στρατηγικών. – Τον συντονισμό των αποφάσεων που αφορούν τον σχεδιασμό, την παραγωγή και την εμπορία προϊόντων, καθώς και την αξιολόγηση της επιχειρησιακής απόδοσης. Copyright © 2018, 2016, 2015 Pearson Education, Ltd. All Rights Reserved. Επισκόπηση Λογιστικής (2 από 3) Η Χρηματοοικονομική Λογιστική εστιάζει στην παροχή χρηματοοικονομικών πληροφοριών προς εξωτερικούς ενδιαφερόμενους, όπως επενδυτές, κυβερνητικούς φορείς, τράπεζες και προμηθευτές, με βάση τις Γενικά Αποδεκτές Λογιστικές Αρχές (ΓΑΛΑ - GAAP). Η Λογιστική Κόστους αφορά τη μέτρηση, ανάλυση και παροχή χρηματοοικονομικών και μη χρηματοοικονομικών δεδομένων που σχετίζονται με το κόστος απόκτησης ή χρήσης πόρων εντός ενός οργανισμού. Copyright © 2018, 2016, 2015 Pearson Education, Ltd. All Rights Reserved. Επισκόπηση Λογιστικής (3 από 3) Στη σύγχρονη πρακτική, πολλοί λογιστές θεωρούν ότι οι πληροφορίες κόστους αποτελούν αναπόσπαστο μέρος των δεδομένων που συλλέγονται για τη λήψη αποφάσεων. Εξαιτίας του γεγονότος ότι η διαχωριστική γραμμή μεταξύ διοικητικής λογιστικής και λογιστικής κόστους δεν είναι πάντα σαφής, οι δύο όροι συχνά χρησιμοποιούνται εναλλακτικά στο πλαίσιο αυτού του βιβλίου. Copyright © 2018, 2016, 2015 Pearson Education, Ltd. All Rights Reserved. Σημαντικές Διαφορές Μεταξύ Διοικητικής και Χρηματοοικονομικής Λογιστικής ΕΙΚΟΝΑ 1.1 Σημαντική Διαφορά Μεταξύ Διοικητικής και Χρηματοοικονομικής Λογιστικής Διοικητική Λογιστική Χρηματοοικονομική Λογιστική Σκοπός της Βοήθεια στους μάνατζερ να λαμβάνουν Γνωστοποιεί τη χρηματοοικονομική πληροφόρησης αποφάσεις για την εκπλήρωση των θέση ενός οργανισμού σε επενδυτές, στόχων ενός οργανισμού τράπεζες, ρυθμιστικές αρχές και άλλα εξωτερικά μέρη Κύριοι χρήστες Μάνατζερ του οργανισμού Εξωτερικοί χρήστες, όπως επενδυτές, τράπεζες, ρυθμιστικές αρχές και προμηθευτές Εστίαση και έμφαση Προσανατολισμός στο μέλλον Προσανατολισμός στο παρελθόν (προϋπολογισμός για το 2017 που (αναφορές για την απόδοση του 2016 καταρτίστηκε το 2016) που καταρτίστηκε το 2017) Κανόνες μέτρησης και Τα εσωτερικά μέτρα και οι αναφορές δεν Οι χρηματοοικονομικές καταστάσεις αναφοράς πρέπει να ακολουθούν τις ΓΑΛΑ, αλλά να πρέπει να καταρτίζονται σύμφωνα με τις βασίζονται σε αναλύσεις κόστους- ΓΑΛΑ και να πιστοποιούνται από οφέλους ανεξάρτητους ελεγκτές Χρονικό διάστημα και Αλλάζει από τις ωριαίες πληροφορίες σε Ετήσιες και τριμηνιαίες τύπος αναφορών 15 έως 20 έτη, με χρηματοοικονομικές χρηματοοικονομικές καταστάσεις κυρίως και μη χρηματοοικονομικές αναφορές για την εταιρεία ως σύνολο για προϊόντα, τμήματα, περιοχές και στρατηγικές Συνέπειες για τη Σχεδιασμένη για να επηρεάσει τη Καταρχάς αναφέρει τα οικονομικά συμπεριφορά των συμπεριφορά των διευθυντών και των γεγονότα αλλά επηρεάζει επίσης και τη υπευθύνων λοιπών εργαζομένων συμπεριφορά, διότι η αποζημίωση του μάνατζερ Copyright © 2018, 2016, 2015 Pearson βασίζεται Education, συχνά Ltd. All στα Rights Reserved. χρηματοοικονομικά αποτελέσματα Στρατηγικές Αποφάσεις και Διοικητική Λογιστική (1 από 2) Η στρατηγική καθορίζει τον τρόπο με τον οποίο η επιχείρηση προσαρμόζει τις ικανότητές της στις ευκαιρίες που προκύπτουν στην αγορά. Υπάρχουν δύο βασικές στρατηγικές: Ηγεσία Κόστους και Διαφοροποίηση Προϊόντων (& Εστίαση). Η διαχείριση στρατηγικών κόστους αναφέρεται στη διαχείριση των εξόδων που σχετίζονται με στρατηγικά ζητήματα. Copyright © 2018, 2016, 2015 Pearson Education, Ltd. All Rights Reserved. Στρατηγικές Αποφάσεις και Διοικητική Λογιστική (2 από 2) Οι πληροφορίες της διοικητικής λογιστικής συμβάλλουν στην ανάπτυξη στρατηγικών από τους μάνατζερ απαντώντας σε κρίσιμες ερωτήσεις, όπως οι εξής: Ποιοι είναι οι πιο σημαντικοί πελάτες μας και ποιες κρίσιμες ικανότητες πρέπει να αναπτύξουμε για να παραμείνουμε ανταγωνιστικοί και να προσφέρουμε αξία στους πελάτες μας; Ποια είναι η διαπραγματευτική ισχύς των πελατών μας; Ποια είναι η διαπραγματευτική ισχύς των προμηθευτών μας; Ποια υποκατάστατα προϊόντα υπάρχουν στην αγορά και πώς συγκρίνονται με το προϊόν μας ως προς τα χαρακτηριστικά, την τιμή, το κόστος και την ποιότητα; Θα υπάρχουν αρκετά διαθέσιμα μετρητά για τη χρηματοδότηση της στρατηγικής μας, ή θα απαιτηθούν πρόσθετα κεφάλαια; Copyright © 2018, 2016, 2015 Pearson Education, Ltd. All Rights Reserved. Ανάλυση Αλυσίδας Αξίας και Εφοδιασμού, και Βασικοί Παράγοντες Επιτυχίας (1 από 2) Η δημιουργία αξίας είναι ένα κρίσιμο στοιχείο στην ανάπτυξη και υλοποίηση στρατηγικών. Η αξία αναφέρεται στη χρησιμότητα που αποκτά ο πελάτης από το προϊόν ή την υπηρεσία μιας επιχείρησης. Η συνολική εμπειρία του πελάτη παίζει καθοριστικό ρόλο στην αξία που αντλεί από το προϊόν. Copyright © 2018, 2016, 2015 Pearson Education, Ltd. All Rights Reserved. Ανάλυση Αλυσίδας Αξίας και Εφοδιασμού, και Βασικοί Παράγοντες Επιτυχίας (2 από 2) Η αλυσίδα αξίας αναφέρεται στην ακολουθία των επιχειρηματικών λειτουργιών μέσω των οποίων ένα προϊόν καθίσταται σταδιακά πιο χρήσιμο στους πελάτες. Η αλυσίδα αξίας περιλαμβάνει: – Έρευνα και Ανάπτυξη (Ε&Α) – Σχεδιασμός προϊόντων και διαδικασιών – Παραγωγή – Μάρκετινγκ (συμπεριλαμβανομένων των πωλήσεων) – Διανομή – Εξυπηρέτηση πελατών Copyright © 2018, 2016, 2015 Pearson Education, Ltd. All Rights Reserved. Απεικόνιση Αλυσίδας Αξίας ΕΙΚΟΝΑ 1.2 Διάφορα Τμήματα της Αλυσίδας Αξίας Διοίκηση Σχεδιασμός Έρευνα και Προϊόντων Εξυπηρέτηση Παραγωγή Μάρκετινγκ Διανομή Ανάπτυξη και πελατών Διαδικασίες Copyright © 2018, 2016, 2015 Pearson Education, Ltd. All Rights Reserved. Διαχείριση Σχέσεων με Πελάτες (Customer Relation Management - CRM) Η CRM (Διαχείριση Σχέσεων με Πελάτες) είναι μια στρατηγική που συνδυάζει τον ανθρώπινο παράγοντα και την τεχνολογία σε όλες τις επιχειρηματικές λειτουργίες, με στόχο την ενίσχυση των σχέσεων με πελάτες, συνεργάτες και διανομείς. Οι διαδικασίες CRM αξιοποιούν την τεχνολογία για να συντονίζουν όλες τις δραστηριότητες που σχετίζονται με τους πελάτες, καθώς και τις διαδικασίες σχεδιασμού και παραγωγής που απαιτούνται για την παροχή προϊόντων στους πελάτες. Copyright © 2018, 2016, 2015 Pearson Education, Ltd. All Rights Reserved. Ανάλυση Αλυσίδας Εφοδιασμού Η παραγωγή και η διανομή είναι τα τμήματα της αλυσίδας αξίας που σχετίζονται με τη διαδικασία δημιουργίας και παράδοσης προϊόντων ή υπηρεσιών. Αυτές οι δύο λειτουργίες αποτελούν την αλυσίδα εφοδιασμού. Η αλυσίδα εφοδιασμού αναφέρεται στην κίνηση αγαθών, υπηρεσιών και πληροφοριών από τις αρχικές πηγές υλικών και υπηρεσιών έως την τελική παράδοση των προϊόντων στους καταναλωτές, με δραστηριότητες που μπορεί να πραγματοποιούνται είτε εντός ενός οργανισμού είτε σε πολλούς οργανισμούς. Copyright © 2018, 2016, 2015 Pearson Education, Ltd. All Rights Reserved. Αλυσίδα Εφοδιασμού Η αλυσίδα εφοδιασμού περιλαμβάνει την κίνηση αγαθών, υπηρεσιών και πληροφοριών από τις πηγές προμήθειας των υλικών και των υπηρεσιών έως την τελική παράδοση των προϊόντων στους καταναλωτές. Αυτή η διαδικασία μπορεί να εκτελείται είτε μέσα σε έναν μόνο οργανισμό είτε σε πολλούς οργανισμούς, χωρίς περιορισμούς. ΕΙΚΟΝΑ 1.3 Αλυσίδα Αξίας για την Εταιρεία Εμφιαλώσεως Cola Προμηθευτές Κατασκευα Εταιρεία Συστατικών στής του Εταιρεία Λιανική Τελικός Εμφιαλώ Συμπυκνώμα Συμπυκνώ Διανομής Εταιρεία Καταναλωτής σεως τος Cola ματος Προμηθευτές Μη Συμπυκνωμέ νων Υλικών / Υπηρεσιών Copyright © 2018, 2016, 2015 Pearson Education, Ltd. All Rights Reserved. Βασικοί Παράγοντες Επιτυχίας Οι πελάτες αναμένουν από τις εταιρείες να αξιοποιούν την αλυσίδα αξίας και την αλυσίδα εφοδιασμού για να παρέχουν συνεχώς βελτιωμένες υπηρεσίες σε σχέση με τα εξής: – Κόστος και αποδοτικότητα – Ποιότητα – Χρόνος – Καινοτομία – Βιωσιμότητα Copyright © 2018, 2016, 2015 Pearson Education, Ltd. All Rights Reserved. Βασικοί Παράγοντες Επιτυχίας - Βιωσιμότητα Το ενδιαφέρον για τη βιωσιμότητα εντείνεται στις επιχειρήσεις για διάφορους λόγους. Ορισμένοι από αυτούς είναι: Όλο και περισσότεροι επενδυτές δείχνουν ενδιαφέρον για τη βιωσιμότητα. Οι εταιρείες που δίνουν έμφαση στη βιωσιμότητα παρατηρούν ότι οι στόχοι βιωσιμότητας προσελκύουν και εμπνέουν τους υπαλλήλους τους. Οι πελάτες επιλέγουν προϊόντα από εταιρείες που προωθούν τη βιωσιμότητα και τείνουν να μποϊκοτάρουν αυτές που δεν την υποστηρίζουν. Κοινωνικές και ακτιβιστικές μη κυβερνητικές οργανώσεις παρακολουθούν την απόδοση βιωσιμότητας των επιχειρήσεων και προβαίνουν σε νομικές ενέργειες κατά εκείνων που παραβιάζουν περιβαλλοντικούς νόμους. Copyright © 2018, 2016, 2015 Pearson Education, Ltd. All Rights Reserved. Λήψη Αποφάσεων, Προγραμματισμός και Έλεγχος: Η Διαδικασία Λήψης Αποφάσεων σε Πέντε Στάδια Προσδιορισμός του προβλήματος και των αβεβαιοτήτων Συγκέντρωση πληροφοριών Δημιουργία προβλέψεων για το μέλλον Λήψη αποφάσεων επιλέγοντας ανάμεσα σε εναλλακτικές λύσεις Εφαρμογή της απόφασης, αξιολόγηση της απόδοσης και αποκόμιση γνώσεων και εμπειριών Copyright © 2018, 2016, 2015 Pearson Education, Ltd. All Rights Reserved. Συστήματα Προγραμματισμού και Ελέγχου (1 από 2) Ο προγραμματισμός περιλαμβάνει: 1.Επιλογή στόχων και στρατηγικών ενός οργανισμού. 2.Πρόβλεψη αποτελεσμάτων μέσω εναλλακτικών μεθόδων για την επίτευξη αυτών των στόχων. 3.Λήψη αποφάσεων σχετικά με τον τρόπο επίτευξης των επιθυμητών στόχων. 4.Κοινοποίηση των στόχων και του τρόπου επίτευξής τους σε ολόκληρο τον οργανισμό. Οι λογιστές δρουν ως επιχειρηματικοί εταίροι σε αυτές τις δραστηριότητες προγραμματισμού, καθώς έχουν καλή κατανόηση των βασικών παραγόντων επιτυχίας και των στοιχείων που δημιουργούν αξία. Copyright © 2018, 2016, 2015 Pearson Education, Ltd. All Rights Reserved. Συστήματα Προγραμματισμού και Ελέγχου (2 από 2) Ο έλεγχος περιλαμβάνει: 1.Λήψη μέτρων που εφαρμόζονται στις αποφάσεις προγραμματισμού. 2.Αξιολόγηση της απόδοσης του παρελθόντος. 3.Παροχή ανατροφοδότησης και γνώσης για την υποστήριξη μελλοντικών αποφάσεων. Το πιο σημαντικό εργαλείο προγραμματισμού κατά την υλοποίηση της στρατηγικής είναι ο προϋπολογισμός. Ο προϋπολογισμός αντιπροσωπεύει την ποσοτική έκφραση ενός προτεινόμενου σχεδίου δράσης από τη διοίκηση και διευκολύνει το συντονισμό των απαραίτητων ενεργειών για την εκτέλεση αυτού του σχεδίου. Copyright © 2018, 2016, 2015 Pearson Education, Ltd. All Rights Reserved. Κατευθυντήριες Γραμμές της Διοικητικής Λογιστικής Υπάρχουν τρεις κατευθυντήριες γραμμές που βοηθούν τους λογιστές να προσδώσουν μεγαλύτερη αξία στη στρατηγική και τη λήψη αποφάσεων: 1.Η προσέγγιση κόστους-οφέλους συγκρίνει τα οφέλη μιας ενέργειας ή προμήθειας με τα κόστη. Σε γενικές γραμμές, τα οφέλη θα πρέπει να υπερβαίνουν το κόστος. 2.Οι συμπεριφορικές και τεχνικές εκτιμήσεις αναγνωρίζουν ότι η διαχείριση είναι κυρίως ανθρώπινη δραστηριότητα, η οποία πρέπει να εστιάζει στην ενθάρρυνση των ατόμων να επιτελούν καλύτερα το έργο τους. 3.Οι μάνατζερ χρησιμοποιούν εναλλακτικούς τρόπους σύγκρισης του κόστους κατά τη λήψη διαφορετικών αποφάσεων, καθώς οι δαπάνες ποικίλλουν ανάλογα με τους διαφορετικούς σκοπούς. Copyright © 2018, 2016, 2015 Pearson Education, Ltd. All Rights Reserved. Σχέσεις Διαδικασιών και Προσωπικού Οι οργανισμοί διαχωρίζουν τη διοίκηση διαδικασιών (τμημάτων) από τη διαχείριση του προσωπικού: Οι διαδικασίες (τα τμήματα) είναι άμεσα υπεύθυνες για την επίτευξη των στόχων του οργανισμού. Η διοίκηση προσωπικού παρέχει συμβουλές, υποστήριξη και βοήθεια στη διαχείριση των τμημάτων. Copyright © 2018, 2016, 2015 Pearson Education, Ltd. All Rights Reserved. Οργανωτική Δομή και ο Λογιστής Copyright © 2018, 2016, 2015 Pearson Education, Ltd. All Rights Reserved. Διοικητική Λογιστική Πέρα από τους Αριθμούς Ο επιτυχημένος λογιστής αναπτύσσει πολλές δεξιότητες και χαρακτηριστικά που ξεπερνούν τις βασικές αναλυτικές ικανότητες. Για παράδειγμα, οι λογιστές πρέπει: 1.Να εργάζονται αποτελεσματικά σε διαλειτουργικές ομάδες, αλλά και ως εταίροι. 2.Να αναλύουν βάσει πραγματικών στοιχείων και να λαμβάνουν κρίσιμες αποφάσεις χωρίς αντιφάσεις. 3.Να καθοδηγούν και να παρακινούν τους ανθρώπους να αλλάξουν και να είναι καινοτόμοι. 4.Να επικοινωνούν με σαφήνεια, α openness και ειλικρίνεια. 5.Να χαρακτηρίζονται από υψηλή ακεραιότητα. Copyright © 2018, 2016, 2015 Pearson Education, Ltd. All Rights Reserved. Επαγγελματική Δεοντολογία Τα τέσσερα πρότυπα ηθικής συμπεριφοράς για τους διοικητικούς λογιστές όπως προωθήθηκαν από το Ινστιτούτο Διοικητικών Λογιστών (Institute of Management Accountants - IMA) είναι: Κατάρτιση (professional competence) Εμπιστευτικότητα (confidentiality) Ακεραιότητα (integrity) Αξιοπιστία (reliability) Copyright © 2018, 2016, 2015 Pearson Education, Ltd. All Rights Reserved. Νόμος Sarbanes-Oxley (SOX) Ο νόμος Sarbanes-Oxley στις Ηνωμένες Πολιτείες εγκρίθηκε το 2002 ως απάντηση σε σειρά εταιρικών σκανδάλων. Ο νόμος αυτός επικεντρώνεται στη βελτίωση: ▪ Του εσωτερικού ελέγχου ▪ Της εταιρικής διακυβέρνησης ▪ Της αξιολόγησης των διευθυντών ▪ Των γνωστοποίησης των πρακτικών των εισηγμένων εταιρειών Copyright © 2018, 2016, 2015 Pearson Education, Ltd. All Rights Reserved. Όροι για Μάθηση – (1 από 3) ΑΡΙΘΜΟΣ ΣΕΛΙΔΑΣ ΜΑΘΗΣΙΑΚΟΙ ΟΡΟΙ ΑΝΑΦΟΡΑΣ Προϋπολογισμός 30 Μάνατζερ οικονομικών υπηρεσιών 34 Έλεγχος 30 Ελεγκτής 34 Λογιστική κόστους 23 Προσέγγιση κόστους-οφέλους 32 Διαχείριση κόστους 23 Διαχείριση σχέσεων με πελάτες (CRM) 26 Εξυπηρέτηση πελατών 25 Copyright © 2018, 2016, 2015 Pearson Education, Ltd. All Rights Reserved. Όροι για Μάθηση – (2 από 3) ΑΡΙΘΜΟΣ ΣΕΛΙΔΑΣ ΜΑΘΗΣΙΑΚΟΙ ΟΡΟΙ ΑΝΑΦΟΡΑΣ Σχεδιασμός προϊόντων και διαδικασιών 26 Διανομή 25 Οικονομικός μάνατζερ 34 Χρηματοοικονομική λογιστική 22 Γνώση 31 Διαχείριση γραμμών 33 Διοικητική λογιστική 23 Μάρκετινγκ 25 Προγραμματισμός 30 Copyright © 2018, 2016, 2015 Pearson Education, Ltd. All Rights Reserved. Όροι για Μάθηση – (3 από 3) ΑΡΙΘΜΟΣ ΣΕΛΙΔΑΣ ΜΑΘΗΣΙΑΚΟΙ ΟΡΟΙ ΑΝΑΦΟΡΑΣ Παραγωγή 25 Έρευνα και ανάπτυξη (Ε&Α) 25 Διοίκηση προσωπικού 33 Διαχείριση στρατηγικού κόστους 24 Στρατηγική 24 Εφοδιαστική αλυσίδα 26 Βιωσιμότητα 27 Διοίκηση ολικής ποιότητας (TQM) 27 Αλυσίδα αξίας 25 Copyright © 2018, 2016, 2015 Pearson Education, Ltd. All Rights Reserved. Copyright Copyright © 2018, 2016, 2015 Pearson Education, Ltd. All Rights Reserved.