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1. Lehrjahr c2.1 montrent à quoi il faut être attentif lors de l'accueil de la clientèle et quelle est l'i fluence de la première impression sur le déroulement de l'entretien de vente Personnalité...

1. Lehrjahr c2.1 montrent à quoi il faut être attentif lors de l'accueil de la clientèle et quelle est l'i fluence de la première impression sur le déroulement de l'entretien de vente Personnalité du/de la fleuriste Première impression Apparence physique Habillement Posture, attitude Traits de caractère Bases relatives aux règles de courtoisie Donner une vue d'ensemble concernant les différentes étapes de vente: Accueil Question préliminaire Identification des besoins Conseil Indication du prix Emballage Encaissement Prise de congé De par leur présentation extérieure et leur expertise; les fleuristes forment un personnel de vente profes- sionnel et apprécié. Dans ce contexte, le conseil personnalisé ä la clientèle revêt une importance capitale. Répondre aux demandes des clientes et clients est un travail exigeant. La formation continue est donc d'autant plus importante, sur le plan tant professionnel que personnel. La présentation extérieure donne la première impression. La clientèle peut se trouver irritée si ce contact initial ne reflète pas ses attentes vis-à-vis du personnel de vente. Les clientes et clients peuvent quitter le magasin sans rien acheter, quels que soient les efforts des fleuristes. L'apparence extérieure forme la première impression. Pl Seite 42  1. Lehrjahr La tenue vestimentaire doit être discrète, propre et bien entretenue. Cela s'applique notamment aux vêtements, aux chaussures et aux bijoux. Elle doit être pratique, dans des couleurs monochromes sobres ou avec peu de motifs, et dans un style simple. Les hauts courts ou sans bretelles, les shorts, les jupes moulantes, les vêtements montrant trop de peau, déchirés ou dans la mauvaise taille sont inappropriés. Les chaussures doivent être antidérapantes et fermées. Des matériaux naturels favorisent une bonne aération plantaire. Changer souvent de chaussures permet d'éviter de transpirer des pieds ou d'avoir les jambes lourdes. Il est inapproprié de porter des chaussures légères et ouvertes ou des tongs, des chaussures ä talons ou encore d'être pieds nus. Les bijoux doivent être sobres. Les longues chaînes ou les bijoux fantaisie particulièrement visibles nuis- ent aux processus de travail et peuvent même être dangereux (par exemple, risque d'accrochage). Les or- nements corporels peuvent être dérangeants et doivent être recouverts (tatouage) ou enlevés (piercing) sur demand% Une bonne hygiène corporelle permet de meilleures ventes et se remarque immédiatement. Körper-, Haar- und Handpflege sind regelmässig in angemessenem Rahmen zu tätigen Nicht oder gut riechen, ohne zu stark parfümiert zu sein Verwendung von Deodorant Kein Mundgeruch, Kaugummi ist jedoch unerwünscht Gesund leben und genug schlafen Présentation et posture La courtoisie et le comportement reflètent l'attitude intérieure envers les autres et son entourage. Les bonnes manières s'apprennent. Elles facilitent les contacts sociaux dans tous les domaines de la vie. La politesse, la ponctualité, la fiabilité, l'attention et la serviabilité sont attendues et appréciées. Elles sont le résultat d'un comportement attentionné qui exprime le respect d'autrui. Au quotidien, on le remarque très vite dans le cadre de conseils ou d'entretiens de vente. Manières indésirables: Faire preuve d'arrogance, d'opiniâtreté, de prétention Adopter un comportement blasé, indifférent Manger devant la clientèle, la recevoir en mastiquant Ne pas saluer Renifler  1. Lehrjahr Exigences mentales Il convient d'adopter une attitude positive envers la vie, soi-même, le travail et l'environnement, mais aussi vis-à-vis de la clientèle. Nous gagnons notre salaire en vendant nos compositions. Pour y parvenir au quotidien, il est utile de bien planifier pour garder l'objectif ä l'esprit. L'équipe est également un pilier important. Certaines personnes aiment aussi avoir un porte-bonheur personnel. Aperçu: étapes de l'acte de vente Accueil Questions préliminaires Identification des besoins Conseil Indication du prix/d'une fourchette de prix Emballage Encaissement Prise de congé Remarque: les fleuristes ont un rôle polyvalent. En qualité de commerçantes ou vendeurs, il est essentiel d'avoir une apparence soignée, un intérêt actif pour la clientèle, de l'assurance et une bonne connaissance des produits, mais aussi de savoir utiliser au quotidien un ordinateur, une caisse enregistreuse et un terminal de paiement tout en adoptant une mentalité et une attitude commerciales. En tant qu'artisans ou créatrices, nous faisons preuve d'une expertise pratique et d'une dextérité ma- nuelle, d'une bonne imagination et d'une bonne perception spatiale, ainsi que d'une compréhension avancée des couleurs. En tant que consultantes ou conseillers, nous aidons notre clientèle en adoptant une approche prévoy- ante et globale. Nous disposons d'une vaste expertise, faisons preuve d'empathie et accompagnons les personnes dans des situations particulières de la vie (mariage, naissance, deuil). En plus d'exploiter ses aptitudes professionnelles, le personnel de vente performant sait utiliser délibé- rément ses compétences méthodologiques, sociales et personnelles. Seite 44  1. Lehrjahr c2.4 appliquent les règles de la commu e et non verbale dans les entre- tiens de vente. Langue/communication verbale et non verbale: Différence A quoi faut-il faire attention? Lien avec l'accueil de la clientèle La communication est toujours subjective. Il n'est donc pas évident de comprendre exactement ce qu'une personne a voulu dire. Communication verbale: échange d'informations par voie orale, indépendamment du fait que ce soit en face de la personne ou par téléphone. Communication para-verbale: le contenu de ce qui est dit dépend de la façon dont il est dit (para-verbal), p. ex. de l'intonation, la hauteur de la voix, le rythme de parole Communication non verbale: échange d'informations sans recours ä des mots, uniquement par le biais du comportement. Cela comprend les expressions faciales, la gestuelle, la posture corpo- relle et le contact visuel. La concordance (la congruence) entre les trois formes de communication est décisive pour la crédibilité.