dijital-bankacilik-bolum-baskanlgi-unvanda-yukselme-sinavi-egitim-dokumani2024.pdf

2024 YILI UNVANDA YÜKSELME SINAVI ÇALIŞMA DOKÜMANI DİJİTAL BANKACILIK BÖLÜM BAŞKANLIĞI EĞİTİM VE GELİŞTİRME SERVİS YÖNETİCİLİĞİ  DİJİTAL BANKACILIK BÖLÜM BAŞKANLIĞI İçindekiler 1. KURUMSAL WEB Sİ...

2024 YILI UNVANDA YÜKSELME SINAVI ÇALIŞMA DOKÜMANI DİJİTAL BANKACILIK BÖLÜM BAŞKANLIĞI EĞİTİM VE GELİŞTİRME SERVİS YÖNETİCİLİĞİ  DİJİTAL BANKACILIK BÖLÜM BAŞKANLIĞI İçindekiler 1. KURUMSAL WEB SİTESİ, İNTERNET ŞUBE ve MOBİL ŞUBE2 1.1 Ziraat Katılım İnternet/Mobil Şubesi Genel Bilgiler2 1.2 Ziraat Katılım İnternet Şubesi2 1.3 Ziraat Katılım Mobil Şube ( Katılım Mobil )3 1.4 Ziraat Katılım Bankası Kurumsal WEB Sitesi ile İlgili Genel Bilgiler5 2.ATM YÖNETİMİ5 2.1 Ziraat Katılım Bankası Banka Kartı İle ATM’den Yapılan İşlemler5 2.1.1 ATM’lerimizden gerçekleştirilen kartsız işlemler6 2.1.2 ATM-Sıkça Sorulan Sorular6 3. MÜŞTERİ İLETİŞİM MERKEZİ7 3.1. Müşteri İletişim Merkezi - Gelen Çağrı7 3.2. Müşteri İletişim Merkezi - Dış Arama8 3.3. SESLİ YANITLAMA SİSTEMİ (IVR)8 3.4. Bireysel ve Kurumsal Şifre İşlemleri9 3.5. Memnun Müşteri Hattı9 3.6. Canlı Destek Hattı10 3.7. Arapça Şube Destek Hattı10 3.8. Uzaktan Kimlik Tespiti ile Mesafeli Müşterimi Edinimi10 4. Merkezi Bankacılık Şubesi (899 Şube Kodlu)12 5.MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ12 1 1. KURUMSAL WEB SİTESİ, İNTERNET ŞUBE VE MOBİL ŞUBE 1.1 ZİRAAT KATILIM İNTERNET /MOBİL ŞUBESİ GENEL BİLGİLER  Bankamızın Internet şubesi ve Mobil şubesi ( Katılım Mobil ) bankamızın iki farklı kanalıdır.  Müşterilerimiz Ziraat Katılım Bankası İnternet şubesi ve Katılım Mobil aracılığıyla bankamızda bulunan hesaplarına güvenli bir ortamda ulaşabilir, her türlü bankacılık işlemlerini kolayca yapabilirler.  Internet Şube ve Mobil Şube ( Katılım Mobil ) giriş şifreleri her iki kanal için de aynıdır.  Internet Şube ve Mobil Şube ( Katılım Mobil ) işlem limitleri her iki kanal için de aynıdır.  Internet şubesi veya Katılım Mobil şifreleri kişiye özeldir ve asla banka personeli dahil kimseyle paylaşılmamalıdır.  Internet şubemizden ve Katılım Mobilden 7 gün 24 saat, internet erişimine sahip herhangi bir yerden tüm bankacılık işlemleri yapılabilir.  Internet şube ve Katılım Mobil kullanımında herhangi bir ek veri ücreti müşterilerden alınmamaktadır.  Birçok bankacılık işlemi, şubeye kıyasla çok daha düşük ücretlerle ve avantajlı oranlarla İnternet Şubemizden ve Katılım Mobilden gerçekleştirilebilir. 1.2 ZİRAAT KATILIM İNTERNET ŞUBESİ  İnternet Şubesinin Türkçe ve İngilizce olmak üzere 2 dil desteği bulunmaktadır.  İnternet Şubemizden yararlanmak için, Bireysel müşterilerimizin bankamızda gerçek müşteri açılışı olması gerekmektedir. Herhangi bir şubemize kimlikle birlikte bizzat başvuruda bulunarak, İnternet Şubesi/Katılım Mobil üzerinde yer alan Şifre Al başvurusunda bulunarak veya Müşteri İletişim Merkezi 0 850 220 50 00’ı arayarak sesli başvuru yapması yeterli olacaktır.  Kurumsal İnternet Şubemiz aracılığıyla istendiği sayıdaki alt kullanıcıya istenilen yetki tanımlamaları yapılabilir. Tanımlanan alt kullanıcılara, işlem ve tutar bazında ayrıca sınırlama getirilebilir.  Ziraat Katılım İnternet Şubesine; www.ziraatkatilim.com.tr, adreslerinden İnternet Şubesi girişi tıklanarak ulaşılabilir.  Müşterimiz web sitemizdeki (www.ziraatkatilim.com.tr) internet şube bağlantısına tıklayarak müşteri numarası ve cep telefonuna iletilen geçici şifre bilgileri ile giriş yapabilir.  İkinci alternatif olarak TCKN bilgisi ile giriş mümkündür.  Tüm işlemler için Müşteri no veya TCKN ile giriş yapılmalıdır.  İnternet Şubemize müşterilerimiz, şifrelerini girdikten sonra Katılım Mobil uygulaması yüklü ve aktive olacak şekilde Bildirim ile Giriş yöntemiyle giriş yapmaları beklenmektedir. Bildirim ile Giriş’te sorun yaşayan müşteriler için SMS ile Giriş yöntemiyle şifre gönderilerek giriş sağlanabilmektedir. 2   İnternet bankacılığı şube limiti üzerindeki limit artırımı için, müşterinin segmentine uygun Satış biriminden onay alınması gereklidir  Çocuk hesaplarına internet/mobil bankacılık tanımlanamaz, çocuk 18 yaşına gelene kadar sadece ebeveynlerinin bireysel internet/mobil bankacılığında çocuklarının hesaplarını İZLEME yetkisi verilebilir.  Sadece Münferit (Teselsüllü) Ortak Hesap sahiplerine internet bankacılığı verilebilir.   İnternet Şubesi giriş şifresini unutan bireysel kullanıcılar, giriş sayfasındaki Şifremi Unuttum/Şifre AL linkinden yeni şifre oluşturabilirler. 0850 220 50 00 Müşteri İletişim Merkezimizi arayarak veya Mobil Şube giriş sayfasındaki şifremi unuttum linkini tıklayarak yeni şifre oluşturabilirler.  İnternet Şubesi giriş şifresini unutan kurumsal kullanıcılar, şubelerimizden veya çağrı merkezi işlem yetkisi varsa 0850 220 50 00 Müşteri İletişim Merkezimizden şifrelerini alabilir.  İnternet Şubesindeki İşlem Limiti Tanımlama ekranından dilediğiniz işlemin günlük limitini düşürebilirsiniz. Limitinizi Bankamız limitleri üzerinde olmamak kaydıyla, Şubelerimizden yükseltebilirsiniz.  İleri tarihli para transferi ile düzenli ve otomatik ödeme talimatlarında, işlemin gerçekleşeceği tarihte hesapta yeterli para yoksa işlem gerçekleştirilemez.  İnternet şubesinden hatalı gönderilen havale, EFT ve FAST’lerin iadesi için en yakın Ziraat Katılım Bankası şubesine gidilmesi gerekmektedir.  İnternet Şubesi’ nden açılan hesaplar Ziraat Katılım Bankası Şubesi’ nden, 0850 220 50 00 Müşteri İletişim Merkezimizi ya da internet/mobil şubesinden kapatılabilir. 1.3 ZİRAAT KATILIM MOBİL ŞUBE ( KATILIM MOBİL ) 3  KATILIM MOBİL uygulamasının Türkçe, İngilizce ve Arapça olmak üzere 3 dil desteği bulunmaktadır.  Müşterilerimiz Ziraat Katılım Bankası uygulamamızı App Store/Google Play Storedan/Huawei App Gallery den KATILIM MOBİL yazarak cihazlarınıza indirebilir.  Katılım Mobil 7 gün 24 saat internet erişimine sahip herhangi bir yerden tüm bankacılık işlemleri yapılabilir.  Birçok bankacılık işlemi, şubeye kıyasla çok daha düşük ücretlerle ve avantajlı oranlarla Katılım Mobilden gerçekleştirilebilir.  Katılım Mobil Uygulamaıza müşteri numarası veya TCKN bilgisi ve şifre ile giriş yapılabilir.  Katılım Mobil Uygulamamıza ilk girişte tek kullanımlık SMS ile giriş ile sonraki girişlerde Tek Şifre ile Giriş yöntemiyle giriş yapılabilir.  Katılım Mobil’Uygulamamızı kullanılabilmek için Ziraat Katılım Bankası müşterisi olup İnternet/Mobil Bankacılığı kaydının yapılması gerekmektedir.  Bireysel ve Kurumsal müşterilerimiz Katılım Mobil Uygulamamız kullanabilir.  Katılım Mobil Uygulamamız IOS, Android ve Huawei işletim sistemlerimizi desteklemektedir.  Katılım Mobil Uygulaması; IOS 11.0.0 versiyon ve üzeri, Android 5.0.0 versiyon ve üzeri yazılıma sahip cihazlar tarafından kullanılabilmektedir.  Katılım Mobil Uygulaması giriş şifresini unutan bireysel kullanıcılar, giriş sayfasındaki Şifremi Unuttum linkinden yeni şifre oluşturabilirler. 0 850 220 50 00 Müşteri İletişim Merkezimizi arayarak veya İnternet şubesi giriş sayfasındaki/Katılım Mobil Uygulamamız önyüzündeki Şifremi Unuttum/Şifre AL linkini tıklayarak yeni şifre oluşturabilirler.  İleri tarihli para transferi ile düzenli ve otomatik ödeme talimatlarında, işlemin gerçekleşeceği tarihte hesapta yeterli para yoksa işlem gerçekleştirilemez.  Katılım Mobil Uygulamamızdan hatalı gönderilen havale ya da EFT’ lerin iptali ya da düzeltilmesi için en yakın Ziraat Katılım Bankası şubesine gidilmesi gerekmektedir.  Katılım Mobil Uygulamamızdan açılan hesaplar Ziraat Katılım Bankası Şubesi’ nden, 0 850 220 50 00 Müşteri İletişim Merkezimiz ya da İnternet Şube/ Katılım Mobil Uygulamamızdan kapatılabilir.  Katılım Mobil Uygulamamızda müşteriler yeni TC kimlik kartları ve kart şifreleri cep telefonu güncelleme yapabilir. 4   Katılım Mobil Uygulamamızda müşteriler yeni TC kimlik kartları ve kart şifreleri sim kart bloke kaldırma işlemini yapabilir. 1.4 ZİRAAT KATILIM BANKASI KURUMSAL WEB SİTESİ İLE İLGİLİ GENEL BİLGİLER  www.ziraatkatilim.com.tr web sitemiz Türkçe, İngilizce ve Arapça olmak üzere 3 dil desteği bulunmaktadır.  Ziraat Katılım Bankası ile ilgili tüm iletişim kanalları ve tüm müşteri segmentleri ile ilgili detaylı bilgiler yer almaktadır.  Bankamız WEB sitesinde ön finansman başvurusu alınabilmektedir.  Bankamızca kamuoyuna yapılan duyurular WEB sitemiz üzerinden de yayınlanmaktadır.  Banka verileri mesai saatleri içerinde anlık olarak WEB sitemizde güncellenmektedir.  Bankamız kar payı oranları dönemlerine ve döviz cinslerine göre WEB sitemizde bulunmaktadır.  Bankamız ürün ve hizmetlerine WEB sitemiz üzerinden 7/24 ulaşılabilir.  Bankamızla iletişim kurulabilecek tüm kanallarla, şubelerle ilgili tüm bilgiler WEB sitemizde bulunmaktadır.  Bankamız şubelerinin adres ve konum bilgileri WEB sitemizden öğrenilebilir.  Bankamızdaki kampanyaların duyuruları web sitemizden yapılmaktadır.  Bankamızın sahip olduğu menkul ve gayrimenkullerin ilanı web sitemizden yapılmaktadır.  Dijital kanallarımızda yapılacak Planlı kesintiler müşterilerimize önceden web sitesinden duyurulmaktadır. 2.ATM YÖNETİMİ 2.1 ZİRAAT KATILIM BANKASI BANKA KARTI İLE ATM’DEN YAPILAN İŞLEMLER  Hesap İşlemleri – Para Çekme, (Sadece TL) – Hesaba Para Yatırma(Sadece TL) – Hesap Hareketleri, – Bakiye Sorgulama, – IBAN Sorgulama,  Yatırım / Döviz İşlemleri – Hesaptan Döviz Alış / Satış, – Hesaptan Altın Alış / Satış, – Kur Bilgileri,  Para Transferleri – Havale, Virman, – Kayıtlı EFT İşlemi, 5  Banka Kartı İşlemleri – Şifre Değiştirme,  Ödeme İşlemleri – Fatura Ödemeleri, – MTV Ödemesi, 2.1.1 ATM’LERİMİZDEN GERÇEKLEŞTİRİLEN KARTSIZ İŞLEMLER – Hesaba Para Yatırma (Sadece TL) – Fatura Ödemeleri – MTV Ödemesi 2.1.2 ATM’LERİMİZDEN GERÇEKLEŞTİRİLEN QR İŞLEMLER – QR İle Hesaba Para Yatırma (Sadece TL) – QR İle Hesaptan Para Çekme (Sadece TL) 2.1.3 ATM-SIKÇA S ORULAN SORULAR  Hangi ATM'lerden para yatırabilirim?  Bankamızın bütün ATM’lerinden sadece TL cinsinden para yatırılabilmektedir.  ATM'lerden banka hesabıma yatırdığım para ne zaman hesabıma geçer?  ATM’lerimizden yatırılan tutarlar, anında hesaplarınıza geçmektedir.  ATM'lerden günlük para yatırma limiti, kaç Türk Lirasıdır? Tek seferde kaç adet banknot yatırabilirim?  ATM’lerden günlük para yatırma limiti 20.000 TL dir. Tek seferde 40 adet Banknot yatırabilirsiniz.  ATM’lerden günlük en fazla ne kadar nakit çekebilirim?  ATM günlük para çekme limitiniz, 5.000 TL’dir.  ATM ‘lerimizden IBAN Numaramızı öğrenebilir miyiz?  Tüm ATM'lerimizden Kartınıza bağlı hesaplara ait IBAN bilgilerine ulaşabilirsiniz.  ATM ‘lerimizden Kartsız Ödeme İşlemi yapabilir miyim? – ATM'lerimizden Fatura ve MTV ödemeleri kartsız yapılabilmektedir.  Banka Kartı veya kredi kartımı ATM yuttu, ne yapmalıyım?  ATM eğer şube önünde ise mesai saatleri içerisinde ATM’nin bulunduğu şubeye başvurmanız gerekmektedir. Eğer ATM, şube dışında ise veya mesai saatleri haricinde, Müşteri İletişim Merkezimizi 0850 220 50 00 arayınız. 6  ATM’lerinizden döviz alım-satım işlemi yapabilir miyim?  ATM'lerimizden Ziraat Katılım Banka kartınız ile hesaptan döviz alım-satım işlemleri yapabilmektedir.  ATM ’de işlemim yarıda kaldı. Nereye başvurmalıyım?  Eğer ATM, şube dışında ise veya ATM işleminizi mesai saatleri haricinde yapıyorsanız; Müşteri İletişim Merkezimizi 0850 220 50 00 arayınız.  Kartsız para yatırma limiti ne kadardır?  ATM’lerimizden kartsız para yatırma limiti, 20.000 TL’dir.  ATM ‘lerden gerçekleştirdiğim İşlemlerden Komisyon alıyor mu?  Müşterilerimiz Ziraat Bankası, Halk Bankası, Vakıfbank, Vakıf Katılım, PTT A.Ş ve Emlak Katılım Bankaları ATM ‘lerini kullanarak Para Çekme, Hesaba Para Yatırma ve Bakiye Sorgulama İşlemlerini Ücretsiz gerçekleştirebilirler.  Yurt İçi diğer Banka ATM’leri kullanımlarında Para Çekme ve Yatırma İşlemleri için % 1,15 + 1.04 TL , Bakiye Sorgulama İşlemleri için 27 Krş. Ücret/Komisyon müşterilerimizden tahsil edilmektedir.  Bankamız İnternet Sitesi “Ürün ve Hizmet Ücretleri” bölümünden ayrıntılı bilgiye ulaşabilirsiniz.  ATM ‘lerimizden Altın Alış/Satış İşlemi gerçekleştirebilir miyiz?  ATM'lerimizden hesaptan Altın alım-satım işlemi yapılabilmektedir. 3. MÜŞTERİ İLETİŞİM MERKEZİ 3.1. MÜŞTERİ İLETİŞİM MERKEZİ - GELEN ÇAĞRI  Müşterilerimiz 0850 220 50 00 arayarak şubelerimizden yapabileceği bankacılık işlemlerinizi 7 gün 24 saat telefon üzerinden Türkçe, Arapça veya İngilizce gerçekleştirebilmektedir.  Müşterimiz, çağrı merkezini aradığında TC kimlik numarası, kart numarası veya müşteri numarasını tuşlaması halinde tanınmaktadır.  Müşterimizin sesli yanıtlama sistemi üzerinden yapacağı işleme göre değişiklik gösterecek olan iki bileşenli kimlik doğrulama adımından geçmesi gerekmektedir. İki bileşenli kimlik doğrulama yapısı, ilk adımda (Müşterinin bağlandığı IVR menüsüne göre değişir.) Katılım Anahtar şifresi, Kart Şifresi ya da İnternet şube şifresini ikinci adımda ise anlık bildirim ya da SMS doğrulama şifresini ifade etmektedir.  Kimlik doğrulama adımlarının tamamlanamaması durumunda müşterimiz müşteri temsilcisi aracılığı ile sadece ürün-hizmet hakkında genel bilgi alabilir ve şüpheli işlem bildirim, kayıp- çalıntı bildirimi yapabilmektedir. 7   Müşteri İletişim Merkezi’ nden yapılan tüm işlemler sadece hesap sahibi ile yapılabilmekte olup 3. şahıslarla ve vekâlet sahibi ile hiçbir şekilde işlem yapılmamaktadır. Müşteri İletişim Merkezi müşteri temsilcisi ile yapılabilecek işlemler aşağıdaki gibidir.  Müşteri Bildirimlerinin Alınması (Şikayet, talep, itiraz vb.)  Hesap Bilgi ve İşlemleri  Para Transferleri  Yatırım İşlemleri  Fatura ve Ödeme İşlemleri  Bireysel Kredi İşlemleri (Taksit Ödeme)  İnternet Şube İşlemleri  Banka Kartı İşlemleri  Kredi Kartı İşlemleri  Müşteri Bilgileri Güncelleme İşlemleri  Müşteri Bilgilendirme Müşteri İletişim Merkezi ile yapılamayacak işlemler aşağıdaki gibidir.  Cep telefon numara güncelleme işlemi yapılamamaktadır.  Hesap sahibi dışında 3. şahıslarla işlem yapılamamaktadır.  Vekâlet sahibi ile işlem yapılamamaktadır.  Kurumsal, ortak ve çocuk hesap müşterilerimiz çağrı merkezi kanalından finansal işlem yapamamaktadır. 3.2. MÜŞTERİ İLETİŞİM MERKEZİ - DIŞ ARAMA  Giden çağrı, müşteri temsilcisi tarafından yapılan aramayı ifade eder. Müşteri temsilcisi tarafından 0850 220 5000 tarafından farklı konularda dış arama yapılabilmektedir.  Çağrı merkezi kanalından müşterilere satış ve pazarlama amacıyla Pazar günleri ve dini ya da resmi tatillerde dış arama yapılmaz, diğer günler için kayıp-çalıntı, şüpheli işlem gibi öncelikli konular haricindeki yapılan aramalar ise Türkiye saatiyle 09.00-20.00 arasında gerçekleştirilir.  Çağrı merkezi kanalından Bankamız müşterilerine yapılacak aramaların öncesinde müşteri temsilcisi tarafından aranılacak olan cep telefon numarasında sim kart blokesi olup olmadığı kontrol edilir. Sim bloke izleme ekranından yapılacak olan bu kontrolde telefon numarasında sim bloke var ise müşteriye arama yapılamaz.  Çağrı merkezi kanalından yapılan dış aramalarda arama konusunun ne olduğu fark etmeksizin aranılan cep telefon numarasının farklı bir numaraya yönlendirilmesi söz konusu ise hattın operatörü tarafından arama yapılması engellenmektedir. 3.3. SESLİ YANITLAMA SİSTEMİ (IVR) 8   0850 220 5000 numaralı Müşteri İletişim Merkezini arayan müşterimiz bankacılık işlemlerini müşteri temsilcisine bağlanarak yapabilmektedir. Ancak kart şifre alma, internet-mobil şube şifresi alma, katılım anahtar şifre değişikliği müşteri temsilcisine bağlanmadan IVR üzerinden yapılabilmektedir.  Ek olarak müşterilerimiz, hesap bakiyesi, IBAN numarasını SMS olarak alma, katılma hesabı vade tarihi öğrenme işlemlerini IVR üzerinden müşteri temsilcisine bağlanmadan yapabilmektedir.  0850 220 5000 numarasını arayan müşterimize sesli yanıtlama sisteminde karşılama anonsu okunmaktadır: “Ziraat Katılım Bankası'na Hoş geldiniz. İngilizce için 9’ u tuşlayınız ( İngilizce Anons ). Arapça için 8’ i tuşlayınız ( Arapça Anons ). Lütfen T.C. kimlik numaranızı, kart numaranızı ya da müşteri numaranızı tuşlayınız.” Müşterimiz 9’ u tuşlarsa İngilizce, 8’ i tuşlaması halinde ise aşağıdaki menü Arapça dilinde okunmaktadır. 0850 220 5000 numaralı IVR menüsü: Müşterimiz, TCKN / Kart No / Müşteri No tuşlamış ve en az 1 ürünü var ise aşağıdaki menüler okunmakta olup yapılacak olan işleme göre ilgili menü adımının tuşlanması beklenmektedir. Müşterimiz IVR ana menünün bütün adımlarında (1, 2, 3, 4, 5, 6) tuşlama yapmaz ya da hatalı tuşlama yaparsa müşteri temsilcisine aktarılmaktadır.  Şüpheli işlem bildirimi ve kayıp - çalıntı işlemleri için 1’ i,  Bankacılık işlemleri için 2’ yi,  Kart işlemleri için 3’ ü,  Şifre işlemleri için 4’ ü,  İnternet ve mobil işlemleri için 5’ i,  Anında piyasa modülü, altın ve döviz kurları hakkında bilgi almak için 6’ yı  Başvurularınız ve diğer sorularınız için 7' yi tuşlayınız. 3.4. BİREYSEL VE KURUMSAL ŞİFRE İŞLEMLERİ  Bireysel ve kurumsal müşterilerimiz 0850 220 5000 numaralı sesli yanıtlama sistemi üzerinden kredi kartı ve banka kartı şifresini kendisi oluşturabileceği gibi sistem tarafından oluşturulan şifreyi kullanabilmektedir. İnternet-mobil bankacılık şifresi talep etmesi halinde ise müşterimizin Bankamızda kayıtlı cep telefon numarasına SMS kanalı ile geçici internet- mobil bankacılık şifresi gönderilebilmektedir.  Müşterilerimizin kart şifre işlemlerini yapabilmesi için Bankamızda kayıtlı bulunan cep telefon numaraların güncel olması gerekmektedir.  Bireysel ve kurumsal müşterilerimizin internet-mobil bankacılık şifresi alabilmesi için sesli yanıtlama sisteminde ikili kimlik doğrulama adımından geçmesi gerekmektedir. 3.5. MEMNUN MÜŞTERİ HATTI 0850 220 65 00 numaralı Memnun Müşteri Hattı, mevcut ve potansiyel müşterilerimizin daha şubemizdeyken öneri, talep, teşekkür ve her türlü şikayetini 0850 220 6500 numarayı arayarak 9 iletebileceği iletişim kanalımızdır. Mesai saatlerinde, 09.00-12.30 ve 13.30-17.30 saatlerinde hizmet verilmektedir. 3.6. CANLI DESTEK HATTI Müşterilerimiz Katılım Mobil uygulamasına giriş yaparak Canlı Destek Hattı üzerinden 7/24 hizmet alabilmektedir. Katılım Mobil uygulamasına login olan müşterilerimize hizmet verilmekte olup hizmet konuları ürün - hizmet konusunda genel bilgi alma, internet ve mobil bankacılık için teknik destek, kayıp-çalıntı bildirimidir. 3.7. ARAPÇA ŞUBE DESTEK HATTI  Hafta içi 09:00-18:00 saatleri arasında Şubelerimize Arapça konuşan müşterilerimizle güvenli ve kaliteli bir iletişim sağlayabilmek için Arapça bilen müşteri temsilcilerimiz ile tercümanlık desteği verilmektedir.  Arapça Şube Destek Hattının çalışma şekli şu şekildedir: Şube personelimiz dahili telefonundan 8094' ü araması halinde müşteri temsilcimize talebini iletir, müşteri temsilcimizde konferans yöntemi ile müşterimiz ve şube personelimiz ile aynı görüşmede bir araya gelerek tercümanlık desteği sağlar. 3.8. UZAKTAN KİMLİK TESPİTİ İLE MESAFELİ MÜŞTERİMİ EDİNİMİ Mesafeli müşteri edinimi, görüntülü görüşme yöntemi ile uzaktan kimlik tespiti ve müşteri kimliğinin tespit edilmesi sonrasında sürecin elektronik ortamda müşteri temsilcisi tarafından tamamlanmasını ifade eder. Katılım Mobil Uygulaması Üzerinden Sürecin Başlatılması  Bankamızda bireysel hesap açılışı gerçekleştirmek isteyen başvuru sahibi, Katılım Mobil uygulaması üzerinde yer alan “HEMEN BAŞVUR” akışı üzerinden başvuru sürecini başlatacaktır.  “HEMEN BAŞVUR” akışı üzerinden sadece bireysel olarak 18 yaş üstünde olan T.C. vatandaşları tarafından başvuru başlatılacak olup diğer kontrol ve şartlara aşağıda yer verilmiştir. Bu kontrol ve şartlar başvuru sahibinin görüntülü görüşme ile hesap açılışı 10  yapabilmesi için gerekli olup şartlardan birinin dahi yerine getirilmemesi durumunda görüntülü görüşme ile hesap açılış süreci başlatılmayacaktır. Başvuru sahibinin; 1. Çipli T.C. kimlik kartına sahip olması, 2. Adres kayıt sisteminde adresin kayıtlı olması, 3. Banka müşterisi olunmaması ve daha önce yarım kalmış başvurunun bulunmaması, 4. Türkiye dışında herhangi bir ülkede vergi mükellefiyetinin bulunmaması, 5. Başvuru yapılan cep telefonu numarasında sim kart blokesinin bulunmaması, 6. Dow Jones Turkey Risk listesi, SABAS, Kara Para listelerinde bulunmaması, 7. İşitme, ortopedik, dil ve konuşma engelli başvuru sahipleri dışında bir engel durumunun (Zihinsel ve görme engeli) bulunmaması, 8. Yasa dışı bahis listeleri kontrolü (Masak), Haciz Kontrolleri, Mernis/KPS kontrol listelerinde yer almaması gereklidir.  Başvuru sahibinin gerekli şartları sağlaması ve kontrollerden geçmesi ile birlikte Katılım Mobil uygulaması üzerinden kişisel bilgilerini, çalışma bilgilerini, adres bilgilerini, gelir bilgilerini eklemesi, kimlik bilgilerinin doğrulanması, Bankamızda hesap açma niyetinin nedeni ve talep edilecek olan ürün/ürünlerin seçilmesi istenecektir.  Bunların yanı sıra Genel Bankacılık Sözleşmesi Sözleşme Öncesi Bilgilendirme Formu, Genel Bankacılık Sözleşmesi, Temel Bankacılık Ürün Bilgi Formu, KVKK müşteri muvafakat metni, Biyometrik Veri Kullanım Sözleşmesinin okuması ve onaylaması gerekecektir. Başvuru sahibinin tercihine göre Ticari Elektronik Gönderi İzni de verilebilecektir.  Görüntülü görüşmenin yapılabilmesi için başvuru sahibinin Katılım Mobil uygulaması üzerinden cep telefonunun ses ve görüntü izinlerine onay vermesi, kendisine yapılan yönlendirmelere uygun şekilde başvuru esnasında kullanılan cep telefonu ile kimlik kartının ön ve arka yüzü fotoğraflarını çekmesi, kullanılan cep telefonunda NFC (Yakın alan iletişimi) özelliği bulunuyor ise kimlik kartının cihazda okutulması (NFC özelliği yok ise okutulmadan devam edilebilecektir.), başvuru sahibi işitme engelli ise “işitme engelliyim” seçeneğinin seçilerek görüntülü görüşmenin başlatılması sağlanacaktır. Görüntülü Görüşme ve Sürecin Sonuçlandırılması  Müşteri temsilcisi tarafından görüntülü görüşmenin başlatılabilmesi için çağrı karşılanmakta ve başvuru sahibi sözlü olarak başvuru süreci ile ilgili ön bilgilendirme yapılarak başvuru sahibi kimlik doğrulama süreci başlatılmaktadır. Sürecin sonunda müşteri temsilcisi hesap açılış başvurusunu değerlendirmektedir.  Başvuru sahibinin, alınan/kontrol edilen bilgilerinin yeterli olması, güvenlik doğrulamasının başarıyla geçilmesi ve görüşmenin olumlu tamamlanması durumunda hesap açılış süreci tamamlanmaktadır.  Hesap açılış sürecinde başvuru sahibi başvuru esnasında cep telefonunda kimlik kartını NFC özelliği ile okutarak görüntülü görüşmeye başlamış ise hesap açılışı sözlü onay ile sağlanır. 11  Müşterinin kanal üyeliği aktivasyonu otomatik olarak yapılır ve cep telefonuna geçici şifresi SMS ile sistem tarafından gönderilir. Müşterimize Katılım Mobil uygulamasına ilk girişte otomatik olarak tanımlanan Genel Bankacılık Sözleşme onayı alınacaktır.  Başvuru sahibi, kimlik kartını cihazında NFC özelliği olmasından dolayı okutamamış ve görüntülü görüşme süreci bu şekilde başlatılmış ise müşterimiz farklı bir bankadaki hesabından 45 gün içinde Bankamızda oluşacak olan hesabına tutarı fark etmeksizin para transferi (EFT ya da FAST) yapması gerekecektir. Bu süreçte hesap açılmış ancak blokeli olacaktır. Müşterimizin 45 gün süre içerisinde para transferinin yapmaması durumunda hesap iptal edilecektir. Açılan hesaba farklı bir bankadan para transferi gerçekleşmesi durumda ise blokeli hesap ve müşteri numarası otomatik olarak aktif hale gelecektir. Müşterinin kanal üyeliği sistemsel olarak aktif duruma getirilerek İnternet / Mobil Bankacılık Şifresi de SMS ile gönderilecektir. Müşterimize Katılım Mobil uygulamasına ilk girişte otomatik olarak tanımlanan Genel Bankacılık Sözleşme onayı alınacaktır.  Görüntülü Görüşme ile hesap açılışı yapan müşterimiz Şubemizi ziyaret ettiğinde ise Şubemiz tarafından imza kartonu kullanılarak müşterimizin ıslak imzalarını alması gerekecektir. 4. MERKEZİ BANKACILIK ŞUBESİ (899 ŞUBE KODLU)  Şube dışı kanallarımızdan* hesap açılış yapan müşterilerimiz için kurulmuş olan Çözüm Destek Merkezinden (Merkezi Bankacılık Şubesi) 7/24 bankacılık hizmetlerinin verilmesi, gelen tüm istek, şikâyet, memnuniyet, öneri gibi bildirim ve taleplerin karşılanmaktadır.  Müşterilerimiz Çözüm Destek Merkezi’ ne (Merkezi Bankacılık Şubesi) 0850 220 50 00’ ı arayarak ulaşabilmektedir.  Bankamız Katılım Mobil uygulaması üzerinden “HEMEN BAŞVUR” adımından görüntülü görüşmeye bağlanarak hesap açılış işlemleri gerçekleştirilebilmektedir. Hesap açılışları mesai günlerinde saat 09.00-18.00 arasında, tatil günlerinde ise saat 10.00-19.00 arasında yapılabilmektedir. Belirtilen saatlerin dışında başvuru yapan müşteriler mesai saatleri saatleri içerisinde tekrar başvuru yapmaları için yönlendirilmektedir. Mesai başlangıcında Merkezi Bankacılık Şubesi tarafından bu müşterilerin listesi raporlanmakta ve müşterilere başvurularını tamamlamaları için hatırlatma aramaları yapılmaktadır. 5.MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ Bankamıza müşterilerimizden aşağıdaki 15 adet farklı kanal aracılığı ile müşteri bildirimleri ulaşmaktadır. 1. 0 850 220 50 00 numaralı Müşteri İletişim Merkezi 2. 0 850 220 65 00 numaralı Memnun Müşteri Hattı 3. Canlı Cevap (Katılım Mobil üzerinden chat hizmeti) 4. Web İletişim Hattı (Bankamız web sitesinden ulaşılabilmektedir.) 5. Web Bilgi Edinme (Bankamız web sitesinden ulaşılabilmektedir.) 6. Posta (Genel Müdürlük posta adresine) 7. E-Posta ([email protected]), 8. Şubeler, 12  9. T.C. Hazine ve Maliye Bakanlığı - CİMER 10. Resmi kurumlar (Çeşitli resmi kurum ve Bakanlıklardan iletilen dilekçeler) 11. BDDK ve TKBB’ den yönlendirilen başvurular, 12. Şikayetvar.com, 13. Bankamız sosyal medya hesapları (Facebook, Instagram, Twitter, Google Play, App Store) 14. İnternet Şube ve Katılım Mobil 15. TCMB Bildirim yönetim sistemi; çeşitli bildirim kanallarımızdan müşteri memnuniyetine iletilen talep, öneri, itiraz, şikayet ve teşekkür bildirimlerinin yanıtlandığı ve müşteriye alternatif kanallardan geri dönüş yapıldığı sistemdir. Müşteri bildirimlerinin çözümlenmesi için ortalama 2 iş günü hedefi bulunmakta olup müşteri bildirimlerinin çözümlenmesi/kapatılması konusunda temelde 2 farklı süreç bulunmaktadır:  Birincisi müşteri bildiriminin ilk kontakta çözüm kapsamında genel müdürlük ya da şube personeline yönlendirilmeden Müşteri Memnuniyeti Birimi tarafından müşterimize bilgilendirme yaparak (Telefon, posta, SMS ya da e-posta kanalıyla) kaydın kapatılması,  İkinci ise müşteri bildiriminin konusu gereği ilgili genel müdürlük ya da şube personeline tarafından incelenmesi ihtiyacı var ise kaydın genel müdürlük ya da şube personeline yönlendirilmesi, gelen yanıta göre Müşteri Memnuniyeti Birimi tarafından müşterimize bilgilendirme yaparak (Telefon, posta, SMS ya da e-posta kanalıyla) kaydın kapatılmasıdır. 13