ĐỀ CƯƠNG - Marketing PDF

**ĐỀ CƯƠNG** 1. **Khái niệm hành vi khách hàng và ứng dụng của việc nghiên cứu hành vi khách hàng? Nêu các chiến lược marketing dựa trên hành vi khách hàng** - Hành vi khách hàng: là những hành động liên quan trực tiếp đến viêc có được, tiêu dùng; xử lý những hàng hóa và dịch vụ bao...

**ĐỀ CƯƠNG** 1. **Khái niệm hành vi khách hàng và ứng dụng của việc nghiên cứu hành vi khách hàng? Nêu các chiến lược marketing dựa trên hành vi khách hàng** - Hành vi khách hàng: là những hành động liên quan trực tiếp đến viêc có được, tiêu dùng; xử lý những hàng hóa và dịch vụ bao gồm các quá trình quyết định trước và sau hành động mua hàng - Ứng dụng nghiên cứu hành vi khách hàng là: việc sử dụng các kiến thức và hiểu biết về sản phẩm, khách hàng đưa ra quyết định mua sắm và tiêu dùng. Bao gồm: chiến lược marketing, tiếp thi xã hội, hướng dẫn và bảo vệ ntd - Các chiến lược marketing: 4P (product, place, price, promotion) 2. **Kể tên và phân tích các mô hình hành vi khách hàng? Ưu điểm và hạn chế của từng mô hình là gi? Mô hình nào phù hợp nhất để áp dụng trong từng trường hợp cụ thể? (ví dụ: theo ngành hàng, loại hình sản phẩm, đặc điểm khách hàng)** - Phân tích mô hình: mô hình 5A - Aware (nhận bt): tạo sự nhận biết về thương hiệu của doanh nghiệp trong tâm trí của khách hàng tiềm năng - Appeal (chú ý): thu hút sự chú ý và tạo sự quan tâm đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, thương hiệu của bạn. - Ask (hỏi): khám phá và đáp ứng sự tò mò và nhu cầu của họ.   - Act (hành động): sau khi khách hàng đã tìm hiểu và xác định tính năng, lợi ích phù hợp, họ quyết định thực hiện mua hàng  - Advocate (ủng hộ): người tiêu dùng trung thành với thương hiệu đó và giới thiệu, chia sẻ với bạn bè, người thân cùng sử dụng sản phẩm đó - **Ưu điểm và hạn chế:** +-----------------------------------+-----------------------------------+ | | **5A** | +===================================+===================================+ | **Ưu điểm** | - Phản ánh cá nhân | | | | | | - Phân bố thời gian hiệu quả | | | | | | - Thúc đẩy doanh nghiệp phát | | | triển và tiến bộ hơn | | | | | | - Tạo ra sự cân bảng | +-----------------------------------+-----------------------------------+ | **Hạn chế** | - Cần có sự tự giác, chủ động | | | | | | - Cần tỉ mỉ và kiên trì | | | | | | - Một số trường hợp không phản | | | ánh được sự linh hoạt | +-----------------------------------+-----------------------------------+ - **Áp dụng mô hình:** - ***5A:*** - Ngành hàng: Tiêu dùng nhanh, dịch vụ, tài chính, công nghệ - Loại hình sản phẩm: mua ngắn hạn vd đt, các tk trực tuyến - Đặc điểm KH: tìm kiếm thông tin trực tuyến và chia sẻ kinh nghiệm 3. **Khái niệm nhân khẩu học và các biến của nhân khẩu học ảnh hưởng tới hành vi tiêu dùng** - Nhân khẩu học mô tả dân số theo quy mô, mật độ và kết cấu - Các biến của nhân khẩu học: - *Giới tính:* - *Độ tuổi:* Có 2 loại tuổi: - Tuổi thời gian: số tuổi tính từ khi sinh ra tới hiện tại - Tuổi nhận thức: số tuổi bản thân tự nhìn nhận đánh giá - Nghề nghiệp - Học vấn - Thu nhập 4. **Định nghĩa phân tầng xã hội. Đặc điểm của các tầng lớp xã hội hiện nay và sự ảnh hưởng tới hành vi tiêu dùng** - Phân tầng xã hội: là sự phân chia có thứ bậc xã hội thành những nhóm có đặc điểm tương đồng nhau về tính cách, giá trị và lối sống - Đặc điểm của các tầng lớp xã hội: - Tầng lớp thượng lưu: sử dụng sp, dịch vụ cao cấp đắt tiền, thương hiệu nổi tiếng để thể hiện đẳng cấp của bản thân - Tầng lớp trung lưu: tìm kiếm sự cân bằng giữa giá cả và chất lượng. Luôn chú trọng đến giá trị sử dụng lâu dài - Tầng lớp lao động: Thu nhập thấp, phải cân nhắc kỹ khi mua sắm, ưu tiên sản phẩm giá rẻ hoặc có chương trình khuyến mãi, giảm giá - Tầng lớp bình dân: có thu nhập rất hạn chế, chi tiêu vào những thứ cần thiết để duy trì cuộc sống - **Sự ảnh hưởng tới hành vi tiêu dùng:** - Sở thích - Mua sắm - Sự tiêu dùng - Giao tiếp 5. **Hãy giải thích mối quan hệ giữa nhân khẩu học, phân tầng xã hội và sự thành công của một chiến lược Marketing? Có những ví dụ thực tế nào cho thấy vai trò quan trọng của Nhân khẩu học và phân tầng xã hội trong việc tạo nên chiến dịch marketing thành công?** - Mối quan hệ: Sự phân tầng xã hội cũng như khoảng cách giàu nghèo ngày càng rõ rệt trên thị trường Việt Nam, việc xác định đúng nhóm đối tượng sẽ đảm bảo sản phẩm bán ra phù hợp nhất với nhu cầu của đốitượng người tiêu dùng (NTD), đem đến cho NTD sự hài lòng nhất.Bên cạnh đó, thấu hiểu hành vi tiêu dùng của nhóm đối tượng mục tiêu, sẽ giúp kế hoạch Marketing hiệu quả, thu lại lợi nhuận lớn hơn số tiền cần bỏ ra để quảng bá cho sản phẩm. - Ví dụ: H&M thời trang -- sp giá cả phải chăng chất lượng tốt -- tầng lớp trung lưu, ng tìm kiếm thời trang giá rẻ - mkt xd mqh với khách hàng -- giữ vững vị thế 6. **Khái niệm Nhóm tham khảo; Tầm quan trọng của Nhóm tham khảo? Văn hóa nhóm tham khảo và sự ảnh hưởng tới kế hoạch marekting? Nêu các Ứng dụng ảnh hưởng Nhóm tham khảo để đưa sản phẩm mới ra thị trường thành công** - Nhóm tham khảo là một nhóm có những quan điểm và giá trị được những cá nhân khác sử dụng để làm nền tảng cho hành vi hiện tại của họ - Tầm quan trọng của nhóm tham khảo: - Mở rộng mối quan hệ - Hỗ trợ ra quyết định - Chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm - Có ý kiến đánh giá và phản hồi - Văn hóa nhóm tham khảo và sự ảnh hưởng tới kế hoạch marketing: - Định nghĩa văn hóa nhóm: - Văn hóa nhóm của người tiêu dùng được tạo nên bởi các cá nhân trong nhóm, dựa trên sự trung thành với một sản phẩm, thương hiệu hoặc hoạt động tiêu dùng nhất định nào đó - Sự ảnh hưởng tới kế hoạch marketing - Văn hóa nhóm và quản lý thương hiệu - Giá trị của cộng đồng thương hiệu trong quá trình quản lý thương hiệu: - Tạo mạng lưới xã hội - Tương tác với thương hiệu - Cách sử dụng sản phẩm - Chi phối ấn tượng thương hiệu - Ứng dụng ảnh hưởng nhóm: - Truyền tin - Tiêu chuẩn - Gia nhập 7. **Tầm quan trọng của sự truyền miệng trong marketing đóng vai trò như nào?** - Tầm quan trọng: - Tạo ra sự tin tưởng, quan tâm từ khách hàng - Tăng độ tin cậy - Tăng khả năng chuyển đổi lượt mua hàng 8. **Khái niệm Nhận thức và vai trò của Nhận thức trong qui trình xử lý thông tin mua hàng? Các yếu tố tạo nên sự nhận thức và Ảnh hưởng của nhận thức tới chiến lược Marketing là như nào?** - **Nhận thức** là quá trình một cá nhân lựa chọn, sắp xếp và cảm nhận những yếu tố thông tin của một sự vật, sự việc để hình thành một hình ảnh nhất định hay tạo ra một ý nghĩa rõ ràng của sự vật/ sự việc đó. - **Vai trò:** giúp người tiêu dùng tiếp nhận và xử lý thông tin, tác động mạnh mẽ đến cảm xúc và các yếu tố xã hội - **Yếu tố tạo nên sự nhận thức:** - Nhận thức ( tiếp xúc, chú ý, diễn giải) - Tiếp xúc -- chú ý -- diễn giải -- ghi nhớ - quyết đinh mua và sử dụng sản phẩm/dịch vụ - **Ảnh hưởng của nhận thức tới chiến lược marketing:** - Ảnh hưởng của nhận thức khách hàng tới chiến lược bán lẻ - Ảnh hưởng của nhận thức khách hàng tới tên thương hiệu, logo - Ảnh hưởng của nhận thức khách hàng tới việc quản lý thương hiệu - Ảnh hưởng của nhận thức khách hàng tới chiến lược truyền thông - Ảnh hưởng của nhận thức khách hàng tới quảng cáo - Ảnh hưởng của nhận thức khách hàng tới thiết kế bao bì: 9. **Nêu định nghĩa, vai trò Động cơ tiêu dùng, Các mô hình miêu tả Động cơ tiêu dùng phổ biến. Phân tháp nhu cầu MASLOW** - Động cơ trong tiêu dùng: là 1 trạng thái tâm lý diễn ra khi có sự khác nhau trong nhận thức giữa trạng thái hiện tại và trạng thái mong muốn, dẫn tới việc cân nhắc thực hiện 1 hành vi tiêu dùng - Vai trò: - Quyết định mua hàng - Lựa chọn sản phẩm - Tần suất mua hàng - Số lượng mua hàng - Các mô hình miêu tả động cơ tiêu dùng: - **Mô hình Maslow:** - Tầng 1: Sinh lý - Tầng 2: An toàn - Tầng 3: Xã hội - Tầng 4: Được qúy trọng - Tầng 5: Tự khẳng định - **16 động cơ Mc Guire** - Nhóm 1: Động cơ bảo tồn nhận thức: - Nhu cầu về sự nhất quán - Nhu cầu về sự ghi nhận - Cần phân loại - Nhu cầu khách quan hóa - Nhóm 2: Động cơ tăng trưởng nhận thức - Nhu cầu tự chủ - Nhu cầu kích thích - Nhu cầu mục đích - Nhu cầu thực dụng - Nhóm 3: Động cơ bảo tồn tình cảm: - Cần giảm căng thẳng - Nhu cầu thể hiện - Nhu cầu phòng thủ bản ngã - Nhu cầu củng cố - Nhóm 4: Động cơ tăng trưởng tình cảm: - Nhu cầu khẳng định - Nhu cầu liên kết - Nhu cầu nhận dạng - Nhu cầu mô hình hóa 10. **Định nghĩa Cá tính trong hành vi khách hàng và các phương pháp tiếp cận, phân tích Cá tính? Ảnh hưởng của Cá tính trong Chiến lược Marketing tác động như thế nào?** - Cá tính là xu hướng phản ứng đặc trưng của một cá nhân trong các tình huống tương tự - Phương pháp tiếp cận phân tích cá tính a. *Phương pháp tiếp cận đa đặc điểm:* b. *Phương pháp tiếp cận một đặc điểm:* - Nghiên cứu về 1 loại cá tính cụ thể có ảnh hưởng tới 1 loạt những hành vi tiêu dùng - Ảnh hưởng của cá tính tới chiến lược mkt: a. *Xác lập cá tính thương hiệu:* - Cá tính thương hiệu là một tập các đặc điểm của con người được gán với một thương hiệu nhằm tạo ra sự liên kết cảm xúc giữa thương hiệu và NTD - Khách hàng sẵn sàng chia sẻ " tính người" với thương hiệu - Cá tính thương hiệu tạo ra những kỳ vọng về những đặc điểm thương hiệu chính. - Cá tính thương hiệu thường là cơ sở cho mối quan hệ lâu dài với thương hiệu - Có rất nhiều tính cách thương hiệu khác nhau nhưng một số tính cách phổ biến thường được các doanh nghiệp lựa chọn như: - Thân thiện, gần gũi. - Đáng tin cậy, chuyên nghiệp: Gây ấn tượng về chất lượng, uy - Sáng tạo, đột phá: Thể hiện sự khác biệt, luôn tìm kiếm những điều mới mẻ. - Năng động, trẻ trung: Phù hợp với đối tượng khách hàng trẻ tuổi. - Sang trọng, đẳng ccaaps: Nhắm đến đối tượng khách hàng cao cấp. - Hài hước, dí dỏm: Tạo ra những trải nghiệm thú vị cho khách hàng. b. *Truyền thông cá tính thương hiệu:* - Chọn người nổi tiếng làm gương mặt đại diện - Hình ảnh người dùng - Các yếu tố thể hiện 11. **Định nghĩa Cảm xúc và các loại Cảm xúc? Nêu các Ảnh hưởng của Cảm xúc tới Chiến lược Marketing** - Cảm xúc là những phản ứng tâm lý bên trong tự nhiên của con người đối với các sự kiện, đối tượng - Các loại cảm xúc: Hài lòng, kích thích, thống trị - Ảnh hưởng của cảm xúc tới chiến lược marketing: - Kích thích cảm xúc mạnh mẽ - Hạn chế cảm xúc khó chịu 12. **Khái niệm Thái độ tiêu dùng và các thành phần của Thái độ tiêu dùng? Những chiến lược giúp thay đổi Thái độ? Nêu các Chiến lược Marketing dựa trên Thái độ** - Thái độ là một quá trình bảo gồm động cơ, cảm xúc, quan điểm và nhận thức liên quan đến một yếu tố nào dodss của môi trường sống của chúng ta - Thành phần thái độ: - Nhận thức: bao gồm niềm tin của 1 ng về 1 sự vật - Ảnh hưởng: cảm xúc hoặc những phản ứng cảm tính đối với một sự vật - Hành vi: xu hướng phản ứng lại với một sự vật hoặc hoạt động theo một cách naof đó của một người - Chiến lược giúp thay đổi thái độ: - Thay đổi thành phần nhận thức - Thay đổi niềm tin - Chuyển dịch sự quan trọng - Tăng cường niềm tin - Thay đổi lý tưởng - Thay đổi thành phần ảnh hưởng - Điều kiện hóa cổ điển - Ảnh hưởng đến quảng cáo website - Sự tiếp xúc thường xuyên - Thay đổi thành phần hành vi: tạo điều kiện cho hành vi dùng thửu sản phẩm hoặc lặp lại hành vi để thay đổi thái độ hoặc hình thành thái độ ( khueyens mại, mẫu dùng thử, tích điểm) 13. **Khái niệm Ý niệm Bản ngã, Lối sống và Cách đo lường? Ứng dụng của Ý niệm Bản ngã trong kế hoạch Marketing** - Ý niệm bản ngã là toàn bộ suy nghĩ và cảm xúc của cá nhân về bản thân mình - Cách đo lường bản ngã: - Mô hình malhotra - Phân tích ngôn ngữ học - Xác định ý niệm bản ngã thực tế và lý tưởng, riêng tư và xã hội - Đảm bảo sự phù hợp giữa ý niệm bản ngã của thị trường mục tiêu, hình ảnh của thương hiệu và đặc tính của người đại diện thương hiệu - Lối sống là cách 1 người sống, diễn giải ý niệm bản ngã của mình và được queyets định bởi những kinh nghiệm quá khứ, tính cách bẩm sinh và tình hình hiện tại 14. **Phân biệt Mô hình VALS và PRIZM? Ví dụ Mô hình phân khúc thị trường theo lối sống** - Mô hình Vals: - Là hệ thống nghiên cứu tâm lý học tiêu dùng giúp đo lường lối sống (tâm lý, giá trị) chung trong dân số - Ứng dụng: phân khúc thị truownfgm định vị sản phẩm, dự đoán hành vi tiêu dùng - Cách đo lường: - Động cơ: - Động cơ lý tưởng - Động cơ thành tích - Động cơ biểu đạt cá nhân - Nguồn lực: bao gồm các yếu tố như thu nhập, giáo dục, tự tin và sáng tạo - Mô hình Prizm: - Là hệ thống phân tích địa lý -- nhân khẩu học - Những ng ở cùng khu vực với nhau thì có lối sống tương đồng nhau, thể hiện kiểu hành vi tiêu dùng giống nhau đối với những sản phẩm, dịch vụ, phương tiện truyền thông và khuyến mãi - Bao gồm 66 phân khúc lối sống - Nhóm xã hội: 4 nhóm: - Đô thị - Ngoại thành - Thành phố loại hai - Thị trấn và nông thôn - **Ví dụ:** 15. **Nêu Các bước trong quá trình thực hiện hành vi tiêu dùng và các loại quyết định tiêu dùng** - **Các bước trong quá trình thực hiện hành vi tiêu dùng** - B1: Nhận thức nhu cầu - B2: Tìm hiểu sản phẩm và những thông tin liên quan - B3: Đánh giá, so sánh các sản phẩm/ thương hiệu - B4: Mua sản phẩm - B5: Đánh giá sản phẩm sau sử dụng 16. **Quá trình nhận thức vấn đề và các loại vấn đề của khách hàng? Các chiến lược Marketing dựa trên nhận thức vấn đề của người tiêu dùng** - Quy trình nhận thức vấn đề: - Khái niệm: - Nhận thức vấn đề: là kết quả của sự khác nhau giữa trạng thái mong muốn và trạng thái thực tế đủ để đánh thức và khởi động quá trình đưa ra quyết định - Nếu không nhận thức được vấn đề thì sẽ không cần phải đưa ra quyết định - Các loại vấn đề của khách hàng: - Vấn đề chủ động: là vấn đề khách hàng nhận thức được hay sẽ nhận thức được trong những điều kiện thông thường. - Vấn đề bị động: là vấn đề khách hàng không nhận thức được. - Chiến lược marketing tương ứng: - Vấn đề chủ động: Thuyết phục sản phẩm của tôi là tối ưu cho vấn đề của bạn - Vấn đề bị động: chỉ ra cho khách hàng thấy vấn đề họ đang gặp phải, làm cho họ cảm thấy vấn đề này thực sự đủ lớn để sinh ra nhu cầu tiêu dùng và sau đó là thuyết phục sản phẩm của tôi là tối ưu cho vấn đề của bạn - **Các chiến lược marketing liên quan tới nhận thức vấn đề** a. Phát hiện vấn đề của khách hàng: - Mục đích: Tập trung nghiên cứu khách hàng để tìm ra vấn đề tiềm ẩn - Các phương pháp sử dụng: - Nghiên cứu 1 hoạt động cụ thể - Nghiên cứu và phân tích 1 sản phẩm - Phân tích vấn đề - Nghiên cứu yếu tố con người - Nghiên cứu, phân tích cảm xúc b. Phản ứng trước vấn đề của khách hàng - Đưa ra kế hoạch Marketing hỗn hợp để giải quyết vấn đề của khách hàng - Phương thức: - Thay đổi sản phẩm - Điều chỉnh kênh phân phối - Điều chỉnh giá - Thay đổi nâng cao c. Giúp khách hàng nhận thức vấn đề: - 2 nhận thức: nhận thức vấn đề và sàng lọc - Phương pháp khơi dậy nhận thức: - Tác động tới trạng thái mong muốn - Tác động tới nhận thức trạng thái hiện tại - Nhấn mạnh tầm quan trọng của sự khác nhau giữa mong muốn và nhận thức thực tại 17. **Các loại thông tin tìm kiếm và các nguồn thông tin? Các chiến lược marketing dựa trên tìm kiếm thông tin** - **Loại thông tin tìm kiếm: 2 loại** - Tìm kiếm nội bộ: (Trí nhớ dài hạn): Giải pháp thỏa đáng, đặc điểm giải pháp, so sánh các giải pháp - Tìm kiếm ngoại quan: nguồn độc lập, cá nhân, mkt, trải nghiệm - Các chiến lược marketing: - Chiến lược duy trì: giữ vũng vị thế trên thị trường - Chiến lược phá vỡ: Tạo sự khác biệt đột phá - Chiến lược nắm bắt: Nắm bắt cơ hội thị trường - Chiến lược chặn đứng: Ngăn chặn sự cạnh tranh - Chiến lược ưa thích: Tạo sự yêu thích, gắn bó - Chiến lược chấp nhận: Thuyết phục khách hàng chấp nhận sản phẩm mới 18. **Nêu các hoạt động của NTD sau khi mua sản phẩm/dịch vụ** - Hành động tiếp diễn sau khi mua sản phẩm: a. *Sử dụng sản phẩm:* - Sản phẩm sử dụng: ý nghĩa chức năng, ý nghĩa biểu tượng - khách hàng sử dụng sản phẩm theo một cách hoàn toàn mới b. *Không sử dụng sản phẩm:* - Sau khi mua, sản phẩm không hoặc rraast ít được sử dụng - Hạn chế khả năng mua lại và sự truyền miệng tích cực - Mục đích marketing: thúc đẩy tiêu dùng trong tương lai gần c. Vứt bỏ sản phẩm: - Bao bì sản phẩm - Sản phẩm - Giải pháp: - Hàng hóa lâu bền: mua bán, đổi đồ cũ - Bắt bược vứt bỏ trước khi mua sản phẩm mới: hỗ trợ vứt bỏ - Trao đổi đồ cũ: sales, tạo xu hướng mới luôn thay đổi 19. **Những yếu tố nào góp phần tạo nên sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ? Sự hài lòng sau sử dụng có tác động gì đến lòng trung thành của khách hàng và sự phát triển của doanh nghiệp? Doanh nghiệp cần triển khai những chiến lược marketing nào để duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng?** - Yếu tố góp phần tạo nên sự hài lòng: - Dịch vụ - Giá - phản hồi - Chất lượng sản phẩm - Tác động đến lòng trung thành và sự phát triển - Nhận diện thương hiệu - Hài lòng thương hiệu - Yêu thích thương hiệu - Chiến lược marketing: Marketing mối quan hệ - Phát triển một dịch vụ hoặc sản phẩm cốt lõi xoay quanh vấn đề xây dựng mối quan hệ với khách hàng - Tùy biến mối quan hệ với từng cá nhân khách hàng - Tạo thêm lợi ích cho dịch vụ và sản phẩm cốt lõi - Đặt giá theo cách khuyến khích lòng trung thành - Marketing tới nhân viên để họt hể hiện tốt với khách hàng 20. **Nguyên nhân nào dẫn đến sự bất mãn của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ? Sự bất mãn sau sử dụng ảnh hưởng như thế nào đến hình ảnh thương hiệu và doanh số bán hàng? Doanh nghiệp cần có những chiến lược marketing nào để xử lý sự bất mãn của khách hàng và giảm thiểu tác động tiêu cực? (ví dụ: chính sách đổi trả, dịch vụ khách hàng, chương trình khuyến mãi đặc biệt\...) Làm thế nào để biến những khách hàng bất mãn thành khách hàng trung thành?** - **Nguyên nhân gây bất mãn:** - Dịch vụ cốt lõi hoạt động kém - Dịch vụ gặp trục trặc - Giá - Sự bất tiện - Phản hồi các trục trặc trong dịch vụ - Bị thu hút bởi đối thủ cạnh tranh - Vấn đề đạo đức - Thay đổi không tình nguyện - Sự bất mãn ảnh hưởng tới thương hiệu: - Giảm tính yêu thích đối với thương hiệu - Phàn nàn về chất lượng sản phẩm/dịch vụ - Dừng mua sắm - Truyền miệng tiêu cực - Phàn nàn với tổ chức/cơ quan chính phủ - Khởi kiện - Chiến lược marketing khắc phục: - Sản phẩm được đánh giá = mức độ kỳ vọng(Tạo ra kỳ vọng hợp lý) -- sự thể hiện (duy trì và luôn nâng cao sự thể hiện của sản phẩm/dịch vụ) - Biến những khách hàng bất mãn thành khách hàng trung thành: - Nhanh chóng kiểm tra, khắc phục lỗi khi có phàn nàn của 1 khách hàng vì đây có thể là lỗi xảy ra với người khác nhưng họ không phàn nàn với công ty - Sử dụng công cụ vd listening tool để theo dõi đánh giá của khách hàng trên mạng xã hội - Nhanh chóng xử lý những thông tin trao đổi trên mạng xã hội mang tính bất lợi, đóng góp tiếng nói trung gian - Ưu tiên sự giữ gìn khách hàng hiện có trước khi đầu tư tìm kiếm thêm khách hàng trên 1 thị trường