Gestion de conflits Cours 8 PDF

Gestion de conflits Cours 8  Mythes sur les conflits… Les conflits sont néfastes et doivent être évités. La mauvaise communication est à l’origine de tous les conflits. Tous les conflits peuvent être résolus par la communication.  Les conflits Définition...

Gestion de conflits Cours 8  Mythes sur les conflits… Les conflits sont néfastes et doivent être évités. La mauvaise communication est à l’origine de tous les conflits. Tous les conflits peuvent être résolus par la communication.  Les conflits Définition: Différend entre au moins deux parties interdépendantes qui ont des ressources limitées, des motivations incompatibles et qui ont conscience de l’interférence des autres dans l’atteintes de leurs objectifs Il faut que les différents partis aient conscience de la mésentente Il faut qu’il y ait des motivations incompatibles Il faut qu’il y ait de l’interdépendance car les différentes parties doivent dépendre l’une de l’autre tout en interférent dans l’atteinte des objectifs C’est lorsque les ressources sont limitées que les conflits surviennent.  Les conflits Les composantes d’un conflit: L’objet du conflit: la raison de la mésentente Le pouvoir: Qui détient la vérité? Prise en charge positive vs contrôle, intimidation et manipulation L’émotion: conflit simple (cognitif) vs relationnel (personnalité) Cognitif: lié à la tâche à faire, ou aux objectifs Relationnel: Ne pas aimer la personne, personne qui nous tape sur les nerfs, etc… Les fonctions des conflits Entretenir des relations Approfondir des relations Influencer la satisfaction des membres d’un groupe et influencer son efficacité o Inévitables et essentiels! Différentes sortes de conflits Le résultat du conflit… Destructeurs Conflit qui aboutit à un résultat est négatif et dégrade la insatisfaisant ou à une perte pour relation (effet sur l’estime, chacune des parties. émotions négatives) Constructifs est positif et renforce la Conflit qui se termine par un gain relation (compréhension quelconque pour les parties. mutuelle) Les façons de gérer les conflits  Gestion de conflits Évitement: Ne pas exprimer son désaccord, se retirer ou refuser dʼaffronter une ou plusieurs personnes ou de confronter son point de vue N’est généralement pas une bonne façon de résoudre les conflits; elle peut cependant être utile pour « laisser retomber la poussière ». Accommodation / Conciliation: Lorsqu'une partie met de côté ses intérêts pour satisfaire ceux de lʼautre partie. Si donner est vécu comme une perte ; le «don» est alors source de frustration.  Gestion de conflits Compétition: Souvent appelé mode «gagnant-perdant», cette façon de gérer les conflits implique qu'une partie travaille très fort pour gagner sans se préoccuper de lʼautre, cʼest-à-dire sans se soucier que lʼautre retire quoi que ce soit de lʼéchange. Compromis: Mode de résolution de conflits où les deux parties sortent partiellement gagnantes et partiellement perdantes. Consiste à partager les coûts et les bénéfices dʼune façon équitable.  Gestion de conflits Collaboration: Ce mode de résolution des conflits est souvent appelé «gagnant- gagnant» parce que les parties impliquées recherchent un gain mutuel. Les personnes tiennent à leur objectif ou à leur point de vue, mais elles tiennent aussi à conserver de bons rapports avec lʼautre.  Quelle approche choisir? Pour choisir l’approche la plus pertinente, il faut considérer les variables suivantes. La relation : lorsqu’une des parties a plus de pouvoir que l’autre, la conciliation est à envisager (patron-employé). La situation : chaque situation appelle une approche différente. L’autre personne : il arrive que l’autre personne soit incapable de collaborer ou soit réticente à le faire. Ses propres objectifs : il est plus difficile de faire des compromis sur ce que l’on considère comme essentiel.  La gestion des conflits Les différentes réactions devant les situations de conflits Le comportement passif: absence de réaction devant une situation conflictuelle qui fait en sorte que la personne n’exprime pas ses idées, ses besoins ou ses émotions Le comportement agressif: Réaction d’attaque qui consiste à exprimer ses idées, ses besoins ou ses émotions sans tenir compte de ceux des autres Le comportement manipulateur: Expression de ses sentiments de manière détournée ou insidieuse Le comportement affirmatif: Comportement de la personne qui tente de communiquer des pensées, besoins ou émotions d’une manière claire, honnête sans blesser les autres et sans se laisser blesser, tout en cherchant à connaître les idées, besoins et émotions des autres  Agressivité L’agressivité directe Une personne exprime une critique ou une demande qui menace directement l’intégrité physique ou psychologique de l’autre. L’agressivité passive Une personne exprime de l’hostilité de façon ambiguë ou dans le but de manipuler l’autre ( rancune, colère non exprimée). « Résistance aux demandes professionnelles et sociales. Cette résistance s’exprime toujours indirectement, à travers des manœuvres d’évitement, de procrastination, d’insubordination, d’inefficacité et d’oubli intentionnel. » 1. Vous lui dites que parfois, son petit côté négligent vous chatouille les nerfs. … 10. Il vous propulse à travers la fenêtre du troisième étage. Escalade d’un conflit et dégradation d’une relation interpersonnelle Le recours à la force L’agressivité verbale Les comportements qui suscitent des réactions défensives Le refus de négocier (fuite, évitement)  Démarche constructive Avant le conflit Évaluer la nécessité de déclencher le conflit : « Choisir ses batailles » Déceler le problème est les besoins non satisfaits: Prendre conscience que le problème qu’on soulève est bien le sien. Cela fera une grande différence lorsque viendra le temps d’en parler (pour décrire le problème). Choisir un contexte favorable et fixer une rencontre: (moment et endroit) Préparer la collaboration plutôt que l’affrontement.  Pendant le conflit… Définir conjointement le conflit S’attaquer au problème, non aux personnes (éviter de juger la personne globalement) Définir le conflit comme un problème mutuel (éviter de chercher « le coupable ») Définir le conflit d’une façon explicite (les termes vagues entretiennent les malentendus) Régler les problèmes qui peuvent être réglés (ne pas chercher à tout régler d’un coup y compris des frustrations du passé)  Suite… Décrire ses sentiments (expression authentique et non accusatrice - formulée au « je » : facilite la compréhension mutuelle, l’empathie, la diminution de la tension) Prendre conscience des intérêts réels de chacun (Éviter les « stratégies » et les « games » pour obtenir un gain) Savoir écouter l’autre: écoute active! (facilite la confiance, l’ouverture, le dialogue) Savoir argumenter (investir votre énergie sur l’essentiel et non sur les détails)  Suite… Faire des propositions favorisant des gains mutuels Chercher des solutions nouvelles Analyser les solutions possibles avec l’esprit ouvert : ouverture à l’autre, au changement et ouverture de soi. Choisir la solution la plus juste et l’essayer Accepter ou rejeter la solution à long terme  Après le conflit… Savoir en tirer des leçons (souvent énergivores alors évitons de répéter les mêmes erreurs!) Ramener le conflit à sa juste proportion (prend facilement « toute la place » dans les pensées et les émotions) Éviter d’entretenir des sentiments négatifs (éviter d’alimenter la rancœur et la culpabilité) Exprimer nos sentiments positifs (prendre le temps d’exprimer authentiquement ce qu’on apprécie a souvent des impacts très positifs)