Concepts Clés de la Gestion Des Services et Quatre Dimensions PDF

CONCEPTS CLÉ DE LA GESTION DES SERVICES ET QUATRE DIMENSIONS Agenda  Comprendre les termes et concepts clés de la Gestion des Services  Services et produits  La création de valeur  Fournisseurs de services et consommateurs  Relations de service  Val...

CONCEPTS CLÉ DE LA GESTION DES SERVICES ET QUATRE DIMENSIONS Agenda  Comprendre les termes et concepts clés de la Gestion des Services  Services et produits  La création de valeur  Fournisseurs de services et consommateurs  Relations de service  Valeur : résultats, coûts et risques  Comprendre les quatre dimensions de la Gestion des Services  Organisations et personnes  Information et technologie  Partenaire et fournisseurs  Flux de valeur et processus  Facteurs externes  Définition Services et Produits  Le composant central de la Gestion des Services est bien entendu le service.  Définition: Service Un moyen de permettre la co-création de valeur en facilitant les résultats que les clients souhaitent obtenir, sans que le client ait à gérer des coûts et des risques spécifiques.  Les services fournis par une organisation sont basés sur un ou plusieurs de ses produits. Les organisations possèdent ou ont accès à une variété de ressources. Les produits sont des configurations de ces ressources créées par l'organisation, et qui seront potentiellement précieuses pour ses clients.  Définition: Produit Une configuration des ressources d'une organisation conçue pour offrir de la valeur au consommateur. le client : le consommateur  Fournisseurs de services et consommateurs DÉFINITIONS  Client Le rôle qui définit les exigences relatives à un service et qui assume la responsabilité des résultats de la consommation du service.  Utilisateur Le rôle qui utilise des services.  Sponsor relatif à l'argent Le rôle qui autorise le budget pour la consommation d'un service.  La création de valeur  Message clé: Le but d'une organisation est de créer de la valeur pour ses parties prenantes (clientèle).  Le terme est couramment utilisé dans la Gestion des Services et est l'une des principales focalisations de ITIL 4; il doit donc être clairement défini.  Définition: Valeur La valeur est les avantages perçus, l'utilité et l'importance de quelque chose.  La création de valeur est un jeu d'équilibre impliquant les résultats, les coûts et les risques. Note: La valeur peut être subjective et donc différente selon chaque partie prenante  Fournisseurs de services et consommateurs Prendre les produits vendus et revendre à l'interne et vice versa  Les fournisseurs de services  Message clé: Peuvent être externes ou internes. Peuvent vendre des services sur le marché libre à d'autres entreprises ou à des consommateurs individuels.  Les fournisseurs de services peuvent faire partie d'alliance de services collaborant pour fournir des services aux organisations et consommateurs.  Consommateurs de services  Message clé: Lorsqu'elle reçoit des services, une organisation se met dans le rôle de consommateur de services.  Il s'agit d'un rôle générique utilisé pour simplifier, dans la pratique, un plus grand nombre de rôles tels que les clients, les utilisateurs et les sponsors. Ces rôles peuvent être combinés. Comprendre clairement qui sont ses consommateurs dans une situation donnée et qui sont les autres intervenants dans les relations de service associées. Ces rôles peuvent avoir différentes attentes par rapport aux services et différentes définitions de valeur.  Relations de service  Message clé: Les relations de service sont établies entre une ou plusieurs organisations pour co-créer de la valeur. Dans une relation de service, les organisations assument le rôle de fournisseur ou de consommateur de service. Ces deux rôles ne sont pas incompatibles; généralement, les organisations fournissent et consomment différents services à un moment donné.  Relations de service (suite...)  Des relations de service sont établies entre deux ou plusieurs organisations pour créer de la valeur.  Les rôles de fournisseurs de service et de consommateur de services ne sont pas mutuellement exclusifs et les organisations peuvent typiquement fournir et consommer un certain nombre de services à n'importe quel moment.  Le consommateur de services peut utiliser ses ressources nouvelles ou modifiées pour créer ses propres produits afin de répondre aux besoins d'un autre groupe de consommateurs cible. Il devient alors fournisseur de services. Ces interactions sont présentées dans la figure ici-bas. Valeur : résultats, coûts et risques  Message clé: L'atteinte des résultats souhaités exige des ressources (et donc des coûts) et est souvent associée à des risques. Les fournisseurs de services aident leurs consommateurs à obtenir des résultats et assument de ce fait certains risques et coûts associés. Par ailleurs, les relations de service peuvent introduire de nouveau risques et coûts que dans certains cas, peuvent avoir aussi bien des effets négatifs que des effets positifs sur les résultats prévus.  Valeur : résultats, coûts et risques  Les relations de service sont considérées comme créatrice de valeur uniquement lorsqu'elles ont plus d'effets positifs que négatifs. Résultat affectés Coûts Résultats Nous pris en introduits charge Risques Coûts Introduits fournisseurs éliminés Risques éliminés VALEUR  Valeur : résultats, coûts et risques  Lorsqu'elle est dans son rôle de fournisseur de services, une organisation produit des livrables qui aident ses consommateurs à obtenir certains résultats.  Définitions:  Livrable Élément livrable d'une activité, qu'il soit tangible ou intangible. (exemple: le livrable d'un service de photographe de mariage peut être un album présentant une sélection de photos arrangés de façon artistique.)  Résultat Résultat pour une partie prenante, rendu possible par un ou plusieurs livrables. (exemple: le résultat du service est la présentation des souvenirs et la possibilité pour le coupte et leurs proches de se souvenir de ces moments en parcourant l'album.  Valeur : résultats, coûts et risques  Définition: coût La somme dépensée pour une activité ou une ressource spécifique.  Du point de vue du consommateur de services, deux types de coûts sont impliqués dans les relations de service. 1. Les coûts supprimés pour le consommateur du service. Par exemple, les coûts du personnel, de la technologie et des autres ressources que le consommateur ne doit pas fournir. 2. Les coûts imposés au consommateur par le service (les coûts de consommation). Le coût total lié à la consommation d'un service comprends le prix facturé par le fournisseur de services ainsi que d'autres coûts tels que la formation du personnel, l'utilisation du réseau, les achats, etc. Certains consommateurs le considèrent comme un investissement nécessaire à la consommation du service.  Valeur : résultats, coûts et risques  Définition: risque Événement potentiel susceptible d'entrainer un préjudice ou une perte, ou d'entraver l'atteinte des objectifs. Le risque peut également être défini comme l'incertitude sur le résultat, et peut être utilisé pour mesurer la probabilité des résultats positifs ainsi que des résultats négatifs.  À l'instar des coûts, il existe deux types de risque qui peuvent préoccuper les consommateurs de services 1. Les risques supprimés pour le consommateur du service (une partie de la proposition de valeur). Par exemple, une défaillance du matériel du serveur du consommateur ou le manque de disponibilité du personnel. 2. Les risques imposés au consommateur par le service (les risques associés èa la consommation du service). Par exemple, un fournisseur qui cesse de fournir des services ou subit une violation de sa sécurité. Sommaire Nous avons abordé les concepts clés de la gestion des services, notamment la nature et la création de valeur, les organisations, les produits et les services. Nous avons évoqué les composants clés de la valeur chez le consommateur (bénéfices, coûts et risques), et l'importance de comprendre les besoins du client lors de la conception et la fourniture des services.  Quatre dimensions Message clé ITIL définit quatre dimensions, qui, collectivement, sont essentielles à la facilitation de valeur, efficace et efficiente pour les clients et les autres parties prenantes, sous la forme de produits et de services. Facteurs Facteurs politiques économiques Organisations Information & & personnes technologie Produits et services Facteurs Facteurs Valeur environnementaux sociaux partenaires Flux de valeur & fournisseurs & processus Facteurs Facteurs légaux technologiques Facteurs Chaque dimension peut être affectée par un ou plusieurs facteurs Quatre dimensions 1) Organisations et personnes Message clé: La complexité des organisations est croissante. Il est important de s'assurer que la structure et le mode de gestion d'une organisation, ainsi que ses rôles, responsabilités et systèmes d'autorisation et de communication sont correctement définis et soutiennent correctement sa stratégie globale et son modèle opérationnel.  Quatre dimensions 1) Organisations et personnes La première dimension de la Gestion des services – organisations et personnes – est importante pour s'assurer que la manière dont une organisation est structurée et gérée, ainsi que ses rôles, responsabilités, systèmes d'autorité et communication, sont bien définis et soutiennent sa stratégie globale et son modèle opérationnel. Les autres aspects importants de cette dimension sont:  Une culture qui soutient ses objectifs, sa capacité et sa compétence partagée par ses effectifs.  Les leaders défendent des valeurs qui motivent les gens – l'élément clé  Compréhension des interfaces pour assurer des niveaux appropriés de collaboration et de coordination.  Tout le monde devrait se concentrer sur la création de valeur et sur des connaissances générales étendues. L'adoption des principes directeurs d'ITIL peut être un bon point de départ.  Quatre dimensions 2) Information et technologie Message clé: La dimension – information et technologie – inclut les informations et les connaissances nécessaires à la gestion des services, ainsi que les technologies requises. à l'examen  Les technologies prenant en charge la Gestion des services incluent, sans toutefois s'y limiter, les systèmes de Gestion du flux de travail, les bases de connaissances, les systèmes d'inventaire, les systèmes de communication et les outils d'analyse.  Dans le contexte d'un service informatique spécifique, cette dimension inclut les informations créées, gérées et utilisées dans le cadre de la fourniture et de la consommation de services, ainsi que les technologies soutenantes et activant ce service.  L'architecture informatique, y compris les applications, les bases de données, les systèmes de communication et leurs intégrations, ainsi que l'utilisation de la technologie, est un facteur de différenciation. La culture d'une organisation peut avoir un impact significatif sur les technologies choisies.  Quatre dimensions 2) Information et technologie Définition: informatique en nuage (cloud computing ou infonuagique) Modèle permettant l'accès à la demande, via le réseau, à un ensemble partagé de ressources informatiques configurables, qui peuvent être rapidement fournies, en limitant les efforts de gestion ou les interactions avec le fournisseur. L'ITSM se concentre sur la création de valeur pour les utilisateurs et les clients. L'essentiel ne réside pas dans la technologie, mais dans les opportunités qu'elle crée pour les clients. Les principales caractéristiques de l'informatique en nuage incluent:  Disponibilité èa la demande (généralement sous la forme du libre-service)  Accèes au réseau (généralement accès à internet)  Mutualisation des ressources (généralement parmi plusieurs organisations)  Élasticité rapide (généralement automatique)  Service mesuré (généralement du point de vue du consommateur de service)  Quatre dimensions 2) Information et technologie (suite...) Dans le contexte de l'ITSM, l'informatique nuage change l'architecture de service et la répartition des responsabilités entre les consommateurs de services, les fournisseurs de services et leurs partenaires. Cette technologie affecte tout particulièrement le département d'informatique interne de l'organisation.  Remplace une certaine partie de l'infrastructure jusque-là gérée par le fournisseur de services, avec un service cloud fournit par le partenaire.  Réduit ou élimine le besoin de connaissances spécialisées en gestion d'infrastructure et de ressources du fournisseur de service.  Réoriente la surveillance et le contrôle du service de l'infrastructure en interne vers les services du partenaire.  Modifie la structure de coûts du fournisseur de services en éliminant des frais d'investissement spécifiques et en introduisant de nouvelles dépenses opérationnelles et la nécessité de les gérer de manière appropriée.  Introduit des exigences plus strictes en termes de disponibilités et de sécurité du réseau.  Introduit des nouveaux risques et exigences en termes de sécurité et de conformité, lesquels s'appliquent autant au fournisseur de services qu'au partenaire offrant le service cloud.  Fournit aux utilisateurs la possibilité d'ajuster leur consommation de service grâce au libre- service via des demandes standard ou même sans aucune demande. Quatre dimensions 2) Information et technologie (suite...) Tous ces facteurs impactent les pratiques du fournisseur de services incluant sans s'y limiter:  La gestion des niveaux de service  La mesure et les rapports  La gestion de la sécurité de l'information  La gestion de la continuité des services  La gestion des fournisseurs  La gestion des incidents  La gestion des problèmes  La gestion des demandes de services  La gestion de la configuration des services Quatre dimensions 3) Partenaires et fournisseurs  Chaque organisation et chaque service dépend, dans une certaine mesure, des services fournis par d'autres organisations.  Cette dimension couvre les relations avec d'autres organisations impliquées dans la conception, le développement, le déploiement, la fourniture, le support et ou l'amélioration continue des services.  Contrats et accords – Cela va des contrats officiels avec séparation claire des Responsabilités aux partenariats flexibles dans lesquels les parties partagent des objectifs et des risques communs et collaborent pour atteindre les résultats souhaités. Quatre dimensions 4) Flux de valeur et processus  La dimension des flux de valeur et des processus s'applique à la fois au système de valeur de service et à des produits et services spécifiques. Dans les deux contextes, elle définit les activités, les flux de travail, les contrôles et les procédures nécessaires pour atteindre les objectifs convenus. La dimension met l'accent sur les activités entreprises par l'organisation et leur organisation, ainsi que sur la manière dont l'organisation s'assure de permettre la création de valeur de manière efficace et efficiente pour toutes les parties prenantes.  ITIL fournit aux fournisseurs de services un modèle opérationnel qui couvre toutes les activités clés requises pour gérer efficacement les produits et services, appelé chaîne de valeur des services ITIL.  Le modèle opérationnel de la chaîne de valeur du service est générique. Cependant, dans la pratique, cela peut suivre différents modèles. Ces modèles dans l'opération de chaîne de valeur sont appelés des flux de valeur. Facteurs externes Les autres facteurs qui influencent les quatre dimensions sont:  Facteurs politiques  Facteurs économiques  Facteurs sociaux  Facteurs technologiques  Facteurs juridiques  Facteurs environnementaux Ensemble, ces facteurs influent sur la manière dont les organisations configurent leurs ressources et abordent les quatre dimensions de la Gestion des services. Sommaire Ces quatre dimensions représentent une approche holistique de la gestion des services et doivent être abordées de manière équilibrée par les organisations. Elles doivent également tenir compte des facteurs externes qui pèsent sur ces quatre dimensions. Les quatre dimensions et les facteurs externes qui pèsent sur ces dernières doivent être considérés à mesure qu'ils évoluent en tenant compte des tendances émergentes et des opportunités. Il est essentiel que les organisations tiennent compte des quatre dimensions de leur système de valeur de services dont nous allons aborder en profondeur au prochain chapitre.