Phân tích Khách hàng (Customer Persona) (tt)

PHÂ N TÍCH KHÁ CH HÀ NG MỤC TIÊ U 8/13/2023 1  NỘI DUNG 01 Xác định thông tin nhận diện KH 02 Phát triển dữ liệu KH 02 Cá nhân hóa khách hàng 8/13/2023 2...

PHÂ N TÍCH KHÁ CH HÀ NG MỤC TIÊ U 8/13/2023 1  NỘI DUNG 01 Xác định thông tin nhận diện KH 02 Phát triển dữ liệu KH 02 Cá nhân hóa khách hàng 8/13/2023 2  Xác định thông tin nhận diện KH (tt) là hoạt động mà DN sẽ phác họa chân dung KH Nhận diện (Customer Persona) tiềm năng, mô tả thói quen KH và nhu cầu của KH. Để nhận diện KH, cần sử dụng các yếu tố số lượng, tần suất mua hàng; hồ sơ dữ liệu,... Từ đó Có thể tìm ra danh sách KH tiềm năng và các KH cần quan tâm 8/13/2023 3  Xác định thông tin nhận diện KH (tt) Define Find Collect Link Integrate Recognize Store Update Analyze Make available Secure and protect 8/13/2023 4  Xác định thông tin nhận diện KH Giúp nhân viên bán hàng có những phương pháp Nhận diện KH phục vụ KH tận tâm và chu đáo nhất. KH sẽ giới thiệu với KH sẽ mua SP của DN bạn bè về cửa hàng mà không tiếc tiền của DN Góp phần giúp DN tạo ra một kênh marketing truyền thông hiệu quả nhất. 8/13/2023 5  Phát triển dữ liệu khách hàng CSDLKH là tài liệu chứa thông tin chi tiết và nhạy cảm (Sensitive) của KH mà DN lưu giữ. Chủ yếu được sử dụng để giữ chân KH, thu hút và phát triển KH, các chuyên gia marketing và bán hàng thường sử dụng CSDLKH trong khi đưa ra các quyết định bán hàng quan trọng. 8/13/2023 6  Phát triển dữ liệu khách hàng (tt) DLKH là thông tin mà KH cung cấp khi tương tác với DN thông qua Chiến dịch Trang web Ứng dụng Khảo sát PTTT XH marketing và các di động con đường trực tuyến và ngoại tuyến khác. 8/13/2023 7  Phát triển dữ liệu khách hàng (tt) Các loại dữ liệu khách hàng Bao gồm (1) (2) (3) (4) DL thông tin và Dữ liệu Dữ liệu hành vi Dữ liệu thái độ nhân khẩu học tương tác khách hàng (Attitudinal (Information and (Engagement (Onsite Data) Demographic Data) Behavior Data) Data) 8/13/2023 8  Loại dữ liệu khách hàng Thông tin nhận Bất kỳ thông tin nào có thể được sử dạng cá nhân (PII) dụng để nhận dạng danh tính của một cá nhân (Tên, giới tính, tuổi, nơi ở, trình độ học vấn, thành phần HGĐ, (1) DL thông công việc, điện thoại, email, CMND,...) tin và nhân khẩu học Thông tin ẩn danh và không thể Thông tin nhận được sử dụng để nhận dạng bất kỳ dạng phi cá nhân người nào (IP address (Địa chỉ IP, (Non-PII) Cookies, Device IDs (ID thiết bị)) 8/13/2023 9  Loại dữ liệu khách hàng (tt)  DL về thái độ, phản ánh thái độ về SP, như mức độ hài lòng, nhận thức về vị trícạnh tranh, các tính năng mong muốn và nhu cầu chưa được đáp ứng cũng như lối sống, sở thích TH, giá trị XH và cá nhân, quan điểm.  DL thái độ cơ bản được thúc đẩy bởi cảm xúc. Đó là cách KH cảm nhận TH và DV của DN. Khảo sát (2) Phỏng vấn Tìm kiếm Dữ liệu Thông qua thái độ Khiếu nại Đánh giá 8/13/2023 10  Loại dữ liệu khách hàng (tt) DL hành vi như thói quen mua hàng, DL dòng nhấp chuột được thu thập (3) từ việc KH truy cập trang web DN Dữ liệu hành vi qua cách nhấp chuột, tương tác với DN, các kênh liên lạc được chọn, ngôn ngữ sử dụng, mức tiêu thụ SP và chia sẻ ví tiền của DN. 8/13/2023 11  Loại dữ liệu khách hàng (tt) Dữ liệu tương tác (Engagement Data) Hành vi của KH Cho biết cách KH trên trang web và tương tác với Dữ liệu này tương tác của KH thương hiệu bao gồm trên các kênh thông qua nhiều thông tin online như MXH cách marketing Facebook, khác nhau. Instagram, DV KH 8/13/2023 12  Loại dữ liệu khách hàng (tt) Dữ liệu tương tác (Engagement Data) (tt) Qua website/ Mạng XH Qc có Email IV trả tiền mobile 8/13/2023 13  Vai trò của dữ liệu khách hàng Vai trò của DLKH Cung cấp dịch vụ tốt hơn Có thể giúp DN giữ liên lạc với KH => Giúp xây dựng lòng trung thành của KH và KD lặp lại. Có một CSDL KH cung cấp quyền truy cập vào thông tin liên hệ. 14 8/13/2023 14  Cách thu thập dữ liệu khách hàng Mục đích thu thập dữ liệu là gì? Để phân tích, tăng 1% chuyển đổi, 100 đơn hàng Xác định mục đích Cần những công cụ nào để lưu trữ? và thông tin muốn thu thập Quyết định dữ liệu muốn thu thập là gì Thu thập thông tin từ ai và lượng DL cần 15 8/13/2023 15  Cách thu thập dữ liệu khách hàng (tt) Phân tích trang Web Truyền thông Qua XH Quảng cáo Phần mềm Theo dõi điểm ảnh DVKH (Tracking Pixels) Thông tin Thông tin giao dịch liên hệ Xác thực Phản hồi và DLKH khảo sát KH 8/13/2023 16  Cá nhân hóa khách hàng Cá nhân hóa (Personalization) là việc sử dụng thông tin chi tiết mà DN đã tìm hiểu và thu thập được về một KH cụ thể – để tạo ra các hoạt động quảng bá hướng đến ĐTMT. CNH trải nghiệm KH là việc thu thập những DL từ KH qua tích hợp đa kênh như MXH, blog, email,…Từ đó xây dựng những chiến lược marketing hiệu quả nhằm nâng cao trải nghiệm cho những đối tượng KH như những cá thể riêng biệt, tương ứng với những nội dung phù hợp khác nhau. 8/13/2023 17  Cá nhân hóa khách hàng (tt) Vai Thaytrò đổi của về Đối với người tiêu dùng CNH KHMTKH Làm cho cuộc trò Tăng cường niềm tin Cải thiện sự hài lòng chuyện có ý nghĩa hơn đối với công ty toàn diện của KH về SP Vai trò Thay đổi vềcủa Đối với doanh nghiệp CNH KHMT KH Tăng lòng trung Đòn bẩy tốt hơn để cải Kinh doanh ổn định thành của KH thiện chiến lược hiện tại của DN 8/13/2023 18  Bản đồ đồng cảm (Empathy Map) Bản đồ đồng cảm là một hình ảnh cộng tác được sử dụng để trình bày rõ những gì chúng ta biết về một kiểu sử dụng cụ thể Tạo sự hiểu biết chung về Hỗ trợ trong việc ra nhu cầu của người dùng quyết định 8/13/2023 19  Bản đồ đồng cảm (Empathy Map) (tt) Góc phần tư Thinks Format Góc phần tư Says chứa ghi lại những gì người những gì mà người dùng nói dùng đang suy nghĩ to trong một cuộc phỏng vấn trong suốt sự trải hoặc trong một số tình huống nghiệm. về khả năng sử dụng khác Góc phần tư Feels là trạng Góc phần tư Does thái cảm xúc của ND, bao gồm các hành thường được biểu thị dưới động mà người dùng dạng tính từ cộng với một thực hiện. câu ngắn để mô tả ngữ cảnh 8/13/2023 20  Bản đồ đồng cảm (Empathy Map) (tt) Tiến trình B1: XĐ phạm vi và mục tiêu B2: Tập hợp tài liệu B3: Thu thập nghiên cứu B4: Tạo ghi chú dán riêng cho từng góc phần tư B5: Gom lại thành cụm rồi tổng hợp 8/13/2023 21  Bản đồ đồng cảm (Empathy Map) (tt) Tiến trình - Step 1: Define scope and goals Người dùng hoặc CDKH nào XĐ mục đích chính của việc lập bản sẽ được lập bản đồ? đồ đồng cảm Để phân tích Để sắp xếp 1 user/persona một bản ghi nhóm theo per empathy cuộc phỏng người sử dụng? map vấn? 8/13/2023 22  Bản đồ đồng cảm (Empathy Map) (tt) Tiến trình - Step 2: Gather materials Phương tiện sử dụng để tạo bản đồ đồng cảm 8/13/2023 23  Bản đồ đồng cảm (Empathy Map) (tt) Tiến trình - Step 3: Collect research Qualitative method User interviews Field studies Diary studies Listening sessions 8/13/2023 24  Bản đồ đồng cảm (Empathy Map) (tt) Tiến trình - Step 3: Collect research (tt) Says Thinks Feel Does -Những gì người -Điều gì đang -NSD lo lắng -Những hoạt dùng nói to tiếng chiếm giữ trong điều gì? động thực tế họ trong một cuộc suy nghĩ của NSD cảm thấy làm? phỏng vấn hoặc NSD? hứng thú về -Họ thực hiện một số tình -Điều gì quan điều gì? việc đó như thế huống về khả trọng đối với Họ cảm thấy ntn nào? năng sử dụng NSD? về sự trải khác nghiệm? 8/13/2023 25  Bản đồ đồng cảm (Empathy Map) (tt) Tiến trình - Step 4: Individually generate sticky notes for each quadrant THINKS SAYS DOES FEELS 8/13/2023 26  Bản đồ đồng cảm (Empathy Map) (tt) Tiến trình - Step 5: Converge cluster and synthesize 8/13/2023 27  Bản đồ đồng cảm (Empathy Map) (tt) Để tạo ra một SP Thảo luận về hành vi cho phép KH đặt Phỏng vấn 1 KH hàng ngày của Lan cà phê để nhận tại chi nhánh gần nhất 8/13/2023 28  Bản đồ đồng cảm (Empathy Map) (tt) THINKS SAYS LIKES TO ENJOYS WANTS USE PHONE PICKING-UP CONVENIENCE COFFEE DRINKS HEAVY SMARTPHONE IMPATIENT OVERWHELMED COFFEE EVERYDAY USER WALKS TO WORK DOES FEELS 8/13/2023 29  Tạo chân dung KH (Customer Persona) CDKH là 1 bản phác thảo chi tiết và toàn diện về đối tượng KHMT của DN. Nói cách khác, CDKH là một bản hồ sơ mô tả KH tiềm năng, thường bao gồm các thông tin như nhân khẩu học (giới tính, nhóm tuổi, nơi ở, thu nhập,...), sở thích, hay quan điểm của họ với SP của TH. DN có thể đưa ra những chiến lược marketing tới KH hiệu quả và chính xác hơn. 8/13/2023 30  Tạo chân dung KH (Customer Persona) (tt) Persona là một bản tóm tắt dài từ 1 đến 2 trang về những hiểu biết sâu sắc dựa trên dữ liệu định tính (tại sao hoặc như thế nào) và định lượng (số lượng) cộng với nghiên cứu thị trường bên ngoài. Thông tin chi tiết có thể bao gồm nhân khẩu học cốt lõi, mục tiêu, sự thất vọng, đặc điểm tính cách và thương hiệu yêu thích-dẫn đến một tiểu sử nhỏ về một người đại diện cho nhóm lớn người dùng mục tiêu. 8/13/2023 31  Tạo chân dung KH (Customer Persona) (tt) 6 yếu tố để xác định chân dung KHMT 8/13/2023 32  Tạo chân dung KH (Customer Persona) (tt) 8/13/2023 33  Tạo chân dung KH (Customer Persona) (tt) 8/13/2023 34  Customer Persona 8/13/2023 35  Chân dung khách hàng (Customer Persona) (tt) DN cần biết KH là ai? Có quyền truy cập vào kênh nào? Ảnh hưởng bởi việc sử dụng kênh nào? Hồ sơ KH (B2B) Mua bằng kênh hoặc kênh nào Qui mô, lĩnh vực hoạt động DN Loại hình DN Đặc điểm Cơ cấu tổ chức của tổ chức Quốc gia & tôn giáo Hồ sơ KH (B2C) Tên, Vai trò, Trách nhiệm cho mỗi 1. Kênh Truy cập chức danh CV, số lượng nhân 2. Ảnh hưởng trực tuyến viên, chức năng. 3. Mua hàng trực tuyến Vai trò trong việc mua Biến số Bộ phận khách hàng Mối quan tâm về SP Nhân khẩu 8/13/2023 36  TỔNG KẾT CHƯƠNG 2 Sự cần thiết Nhận diện thông tin KH Hoạt động nhận diện Định nghĩa bản đồ đồng cảm Dữ liệu KH Tạo một bản đồ Thể thức BĐĐC đồng cảm Tạo một bản đồ đồng cảm Định nghĩa CDKH Các yếu tố của 1 bản CDKH Chân dung KH Lợi ích của bản CDKH Tạo ra một bản CDKH 8/13/2023 37 8/13/2023 38