Xác định thông tin khách hàng

Xác định thông tin nhận diện khách hàng

• Xác định thông tin nhận diện khách hàng là việc phác họa chân dung khách hàng tiềm năng (Customer Persona), bao gồm thói quen và nhu cầu của họ.
• Các yếu tố như số lượng và tần suất mua hàng, hồ sơ dữ liệu,... có thể được sử dụng để nhận diện khách hàng tiềm năng và khách hàng cần quan tâm.
• Việc xác định thông tin nhận diện khách hàng giúp nhân viên bán hàng phục vụ khách hàng tận tâm và chu đáo hơn, dẫn đến khách hàng giới thiệu cửa hàng cho bạn bè và mua sản phẩm mà không tiếc tiền.
• Thông tin nhận diện khách hàng cũng giúp doanh nghiệp tạo ra kênh marketing truyền thông hiệu quả.

Phát triển dữ liệu khách hàng

• CSDLKH (Cơ sở dữ liệu khách hàng) là tài liệu chứa thông tin chi tiết và nhạy cảm của khách hàng mà doanh nghiệp lưu giữ.
• CSDLKH được sử dụng để giữ chân khách hàng, thu hút và phát triển khách hàng.
• Chuyên gia marketing và bán hàng sử dụng CSDLKH để đưa ra quyết định bán hàng quan trọng.

Dữ liệu khách hàng

• Dữ liệu khách hàng bao gồm các loại:
  • Dữ liệu thông tin và nhân khẩu học (Information and Demographic Data)
  • Dữ liệu thái độ (Attitudinal Data)
  • Dữ liệu tương tác (Engagement Data)
  • Dữ liệu hành vi khách hàng (Onsite Behavior Data)

Dữ liệu thông tin và nhân khẩu học

• Dữ liệu nhận dạng cá nhân (PII) là bất kỳ thông tin nào có thể được sử dụng để xác định danh tính một cá nhân (Tên, giới tính, tuổi, nơi ở, trình độ học vấn, thành phần HGĐ, công việc, điện thoại, email, CMND...).
• Dữ liệu nhận dạng phi cá nhân (Non-PII) là thông tin ẩn danh và không thể được sử dụng để nhận dạng bất kỳ người nào (IP address (Địa chỉ IP), Cookies, Device IDs (ID thiết bị)).

Cách thu thập dữ liệu khách hàng

• Xác định mục đích thu thập dữ liệu: Phân tích trang web, truyền thông XH, quảng cáo, tăng tỷ lệ chuyển đổi,...
• Xác định công cụ lưu trữ và thông tin muốn thu thập.
• Xác định nguồn thu thập thông tin ( khách hàng, đối tác,...) và khối lượng dữ liệu cần thu thập.

Cá nhân hóa khách hàng

• Cá nhân hóa (Personalization) là việc sử dụng thông tin chi tiết về một khách hàng cụ thể để tạo ra các hoạt động quảng bá hướng đến ĐTMT.
• CNH trải nghiệm khách hàng là việc thu thập dữ liệu từ khách hàng qua MXH, blog, email,... để xây dựng chiến lược marketing hiệu quả và nâng cao trải nghiệm cho từng đối tượng khách hàng.

Vai trò thay đổi về CNH KHMTKH

• Đối với người tiêu dùng: Làm cho cuộc trò chuyện có ý nghĩa hơn, tăng cường niềm tin với doanh nghiệp, cải thiện sự hài lòng về sản phẩm.
• Đối với doanh nghiệp: Kinh doanh ổn định, tăng lòng trung thành của khách hàng, cải thiện chiến lược hiện tại.

Bản đồ đồng cảm (Empathy Map)

• Bản đồ đồng cảm là một hình ảnh cộng tác được sử dụng để trình bày rõ những gì chúng ta biết về một kiểu sử dụng cụ thể, hỗ trợ trong việc ra quyết định.
• Bản đồ đồng cảm bao gồm 4 phần: Says, Thinks, Feels and Does.

Tiến trình tạo bản đồ đồng cảm

• Xác định phạm vi và mục tiêu.
• Tập hợp tài liệu.
• Thu thập nghiên cứu.
• Tạo ghi chú dán riêng cho từng góc phần tư.
• Gom lại thành cụm rồi tổng hợp.