Tiến trình trải nghiệm khách hàng (CEM) 2024 PDF

GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ TRẢI NGHIỆM KHÁ CH HÀ NG 2024-08-30 1  NỘI DUNG 01 Khái niệm trải nghiệm khách hàng 02 Vai trò của quản trị trải nghiệm khách hàng 02 Tiến trình quản trị trải nghiệm khách hàng...

GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ TRẢI NGHIỆM KHÁ CH HÀ NG 2024-08-30 1  NỘI DUNG 01 Khái niệm trải nghiệm khách hàng 02 Vai trò của quản trị trải nghiệm khách hàng 02 Tiến trình quản trị trải nghiệm khách hàng 2  Khái niệm trải nghiệm khách hàng Customer experience is the sum of all interactions between a customer and an organization. It’s the blend of the organization’s physical performance [and] the emotions that it create all measured against customer expectations across all of its’ points of interaction. (TNKH là tổng hợp tất cả các tương tác giữa KH và TC. Đó là sự kết hợp giữa hiệu suất vật lý của TC [và] những cảm xúc mà TC tạo ra, tất cả đều được đo lường dựa trên sự mong đợi của KH tại mọi điểm tương tác) 2024-08-30 3  Khái niệm trải nghiệm khách hàng Trải Trải nghiệm KH (Customer Experience- nghiệm CX/CE) là tổng hòa cảm xúc của KH với thương hiệu/DN trong suốt quá trình KH KH tương tác với DN kể từ khi biết thương hiệu, đến sự tiếp nhận/sử dụng SP/DV và các tương tác sau bán hàng (đổi trả, sửa chửa, bảo hành) và các lần mua tiếp theo. 2024-08-30 4  Khái niệm trải nghiệm khách hàng Trải Là tập hợp tất cả các tương tác của KH với một DN, từ nghiệm việc tìm kiếm thông tin đến mua hàng, hỗ trợ KH. KH (Joseph Pine II và James Gilmore, 1999) Contents Title Contents Title Thiết kế SP, DV hấp dẫn và độc đáo. Cung cấp DVKH xuất sắc. Tạo ra môi trường mua sắm thú vị và hấp dẫn. Kết nối với KH trên phương diện cảm xúc. 2024-08-30 5  Quản trị trải nghiệm khách hàng (CEM/CXM) Quản trị trải nghiệm KH (Customer Experience Management) là một quá trình quản lý có chiến lược toàn bộ tất cả mọi trải nghiệm của KH đối với SP, DV đi kèm hay TH hay một tổ chức bất kỳ. Các trải nghiệm có thể là cảm xúc, suy nghĩ hay hành động có tác động sâu sắc đến mức độ trung thành của KH. 2024-08-30 6  Quản trị trải nghiệm khách hàng (CEM/CXM) Là một tập hợp các quy trình và chiến lược được thiết kế để mang đến cho KH những trải nghiệm tích cực với một công ty. CEM bao gồm tất cả các tương tác của KH với 1 DN, từ việc tìm kiếm thông tin đến mua hàng đến hỗ trợ KH (Shep Hyken, Customer Focus) Tạo ra trải nghiệm tích cực cho KH, giúp họ hài lòng và trung thành với DN/TH/SP/DV 2024-08-30 7  Vai trò của CEM KH sẽ đưa ra quyết định dựa trên cảm giác của họ 1 hoặc khả năng nhớ lại ký ức về 1 trải nghiệm. Các loại QĐ Đầu tư vào TNKH sẽ thu hút những KH mới quản trị thông qua truyền miệng 3 2 (WOM) từ những KH hiện tại hài lòng. Đầu tư vào TNKH sẽ giảm chi phí phục vụ, tăng doanh thu thông qua việc tăng giá trị vòng đời 2024-08-30 8  Vai trò của CEM Tăng doanh số Cải thiện hình ảnh 1 bán hàng thương hiệu 4 2 Giảm chi phí 3 hỗ trợ KH Tăng sự trung thành của KH 2024-08-30 9  Tiến trình trải nghiệm khách hàng B1: Phát triển và B2: Xây dựng bản B3: Thiết kế lại B4: Tạo ra cuộc triển khai tuyên bố đồ điểm chạm điểm chạm đối thoại với KH ý định trải nghiệm B8: Xây dựng bảng B7: Thực hiện KH B6: Ghi nhận và B5: Xây dựng kiến điều khiển truyền thông nội khen thương khi thức TNKH trong (dashboard) TNKH bộ tích hợp hoàn thành tốt nguồn lực công việc 2024-08-30 10  Tiến trình trải nghiệm khách hàng (1) (2) (3) Nhận biết về SP, Xem xét và nhận định Mua hàng DV, hình ảnh thông tin Mua SP/DV trực Thông qua: truyền thông, Thông qua đánh giá; tuyến, tại cửa hàng, truyền miệng… nhận xét từ nhiều phía hoặc qua điện thoại. (4) (5) Sử dụng SP, DV và tương Trung thành và giới thiệu cho bạn bè, tác với các đội ngũ CSKH và đồng nghiệp, xây dựng những các tiện ích hỗ trợ feedback hữu ích cho SP, DV, TH P. Rajagopal, một chuyên gia về marketing và kinh doanh (The Customer Journey: A Step-by-Step Guide to Designing and Delivering Exceptional Customer Experiences“_ 2024-08-30 11  Tiến trình trải nghiệm khách hàng (tt) Thiết kế và xây dựng 05 Đo lường kết quả bản đồ trải nghiệm KH và đánh giá 04 Xác định mục tiêu Xây dựng những và phân khúc KH trải nghiệm mà KH 01 mong muốn 03 Xây dựng giai đoạn 02 của hành trình KH 2024-08-30 12  Tiến trình trải nghiệm khách hàng (tt) 2024-08-30 13  Tiến trình trải nghiệm khách hàng (tt) 2024-08-30 14  Tiến trình trải nghiệm khách hàng (tt) 2024-08-30 15  Tiến trình trải nghiệm khách hàng (tt) Xác định các Xây dựng trải nghiệm yếu tố cảm xúc mà KH mong muốn XĐ kênh và các điểm chạm quan trọng và XĐ các hoạt động sắp xếp phù hợp theo cần thiết để nhu cầu tiếp cận và tương tác với KH tương tác với KH 2024-08-30 16 2024-08-30 17