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Identificar Oportunidades Septiembre 2024 Sesión 2 Técnicas de Observación Personas Máquinas Conducta No verbal Técnicas de Observación Proxémica – Conducta espacial Técnicas de Observación Conducta vocal o extralingüística Técnicas de Observación Conducta...

Identificar Oportunidades Septiembre 2024 Sesión 2 Técnicas de Observación Personas Máquinas Conducta No verbal Técnicas de Observación Proxémica – Conducta espacial Técnicas de Observación Conducta vocal o extralingüística Técnicas de Observación Conducta verbal o lingüística Técnicas de Observación MISTERY SHOPPER Usos Generales Procesos Actividades Calidad Detección de detalles Experiencia Procesos Identificar Actividades Evaluar Calidad Mide Detección de detalles Hacer la diferencia Experiencia Vivir  ALIOU (AEIOU ) Actividades: las acciones que se realizan para el logro de los objetivos Entornos: identificar los ambientes, entorno, contexto Interacciones: observar en profundidad los comportamientos y acciones entre el objeto/persona con el usuario Objetos: los elementos relacionados con el reto y las relaciones que se establecen entre ellos. Usuarios: las percepciones/comportamientos que tienen los usuarios con respecto al problema. AEIOU Actividades Entornos Interacciones Objetos Usuarios Oportunidades Momentos de verdad Opinión  Momentos de verdad Se pueden medir de manera visual en el Customer Journey Es mediante este método que se pueden identificar los momentos mas importantes para el cliente, donde no podemos fallar. Algunos de estos momentos son: Atención al cliente Aclaraciones/Quejas telefónicas Facturación Devolución Servicio post-venta  Se enfoca en conocer cada uno de los touchpoints o puntos de Customer contacto que tiene un usuario con una empresa. Journey ¿Qué siente? ¿Qué hace? Centrado en la experiencia del usuario Pasos Conoce al protagonista ¿Quién es el cliente? Cuenta la historia No olvides los detalles; Habla con los clientes Profundiza la historia Customer job; Curva de experiencia; Mapeo de canales; Emociones; Esfuerzo Dibuja la historia Cambia la historia  ¿Qué es Service Blueprint? El service blueprint consiste en una presentación gráfica de las actividades relevantes de un proceso de servicio. Es una herramienta para: planeación de servicios. desarrollo servicios innovadores mejorar servicios existentes. El método además es apropiado para asegurar la calidad de los servicios.  Módulo 1 Ideación basada en el contexto Service blueprint ¿Cómo se realiza? ¿Qué hace el cliente? ¿Qué ve el cliente? Acciones del staff que no ve el cliente Procesos de soporte https://www.youtube.com/watch?v=aAMT4ALbR5A&t=71s Dornberger (2012) Management of the Fuzzy front end of innovation. Service Blueprinting (pag 169) https://www.youtube.com/watch?v=jOWSGDCMiE0  Front stage: lo que ven las personas, lo que El mapeo de una perciben. Back stage: todo lo necesario para que el front experiencia cuenta stage ocurra de la mejor manera, pero que los usuarios no lo perciben. de tres fases: Behind the scenes: todas las cosas que se requieren para poder producir la experiencia (contratos, legal, dinero, etc). Backstage Frontstage  Frontstage Objetos físicos o digitales con los que los clientes tienen contacto y que pueden ser diseñados. (Sitio web, meseros, instalaciones, etc.) Si pueden ser diseñados pueden ser corregidos. Describir lo que hacen los clientes en cada paso del customer journey. Línea de interacción: A partir de aquí Línea de encontramos visibilidad: Actividades que hacen los empleados visibles para los clientes. interacción del Separa las cliente con acciones de nuestro los empleados frontstage. en el front stage y back Actividades de los empleados del frontline y que no son visibles para los clientes. stage. Actividades que apoyan a los empleados a realizar sus funciones y desarrollar la Backstage experiencia FASES Selección Compra Pago Descripción General: El reto consiste en desarrollar propuestas innovadoras que mejoren la experiencia de compra a través de los canales digitales de Elektra (sitio web o App) que considere diferentes tipos de clientes, canales y métodos de pago (incluyendo a préstamo). Plática de Biblioteca Septiembre 18 8:00 am Actividad 1: ¿Qué va a pasar en el futuro en esta industria ? Viernes 20 septiembre 6:00 PM Actividad Reto 1: Vive la experiencia del cliente y descripción de las Características ideales y proceso de ideación de la solución (Individual) Lunes 23 de septiembre  Evidencia 1 Evaluación M1 Jueves 26 septiembre