QS-Handbuch Verkauf PDF

QS-Handbuch Verkauf ANWEISUNG: Qualitäts- und Kundenmeldungen Die Qualität unserer Produkte ist ein erheblicher Einflussfaktor für die Kundenzufriedenheit und damit verbundenen künftigen Kaufentscheidungen. Durch das konsequente Melden von Qualitätsproblemen im pcsSC leisten die Verkaufsstellen ein...

QS-Handbuch Verkauf ANWEISUNG: Qualitäts- und Kundenmeldungen Die Qualität unserer Produkte ist ein erheblicher Einflussfaktor für die Kundenzufriedenheit und damit verbundenen künftigen Kaufentscheidungen. Durch das konsequente Melden von Qualitätsproblemen im pcsSC leisten die Verkaufsstellen einen wichtigen Beitrag zur gesetzlichen Selbstkontrollpflicht, zum Schutz von Kunden und zur Qualitätsverbesserung. Eine dauerhafte Missachtung von Qualitätsmängeln kann Kunden vom Kauf bestimmter Produkte/Marken/Sortimente bei Coop abhalten. Zudem kann eine Haftung im Schadensfall nicht ausgeschlossen werden. Es ist daher wichtig, Kundenanliegen ernst zu nehmen und fehlerhafte Ware im Verkauf rasch zu identifizieren und zu entfernen. Wo entstehen Qualitätsprobleme? Qualitätsprobleme können unterschiedliche Ursachen haben: - Bei der Entwicklung ➔ Es können grundsätzliche Einschränkungen der Funktionalität/Handhabung vorhanden sein, welche bei der Einführung der Produkte übersehen wurden, z.B. Verarbeitung, Ergonomie, Bedienung, Reinigung, Pflege, Ausstattung, Lebensdauer, etc. - In der Rohwarenbeschaffung / Während der Produktion / Verpackung der Produkte ➔ Flächendeckende nationale Probleme im Coop, z.B. chargenspezifische Fehler (undichte Verpackung, sensorische Fehler, Produktionsmängel… - In der Logistik ➔ Belieferungsspezifische Problem, z.B. durch Kühlkettenunterbrüche, unvorsichtiger Verlad von Ware, defekte Kühlaggregate… - Bei der (Zwischen-) Lagerung in der Verteilzentrale ➔ Regionale Probleme, z.B. durch Schädlinge, Nässe… - Bei der Warenannahme, der Warenlagerung und Produktion in der VST ➔ Verkaufsstellenspezifische Probleme, z.B. Kühlkettenunterbrüche, Schädlinge, Nässe, Produktionshygiene… - Falsches Handling von Kunden ➔ Individuelle Einzelfälle, z.B. durch missbräuchliche/ falsche Nutzung… Wie können Qualitätsprobleme identifiziert und nachhaltig behoben werden? Alle qualitätsrelevanten Meldungen (auch vermeintliche Einzelfälle) müssen im pcsSC erfasst werden. Die Qualitätssicherung wertet die erfassten Meldungen täglich aus und beurteilt mögliche Auswirkungen (Erkrankung, Verletzungen, Enttäuschung, etc.) und Betroffenheiten (Einzelfälle, regionale/nationale Fälle, VST bezogen, etc.). Je mehr Meldungen zu einem Artikel erfasst werden, desto besser und schneller können mögliche Ursachen für Qualitätsprobleme identifiziert und Massnahmen, die zu einer dauerhaften Qualitätsverbesserung, einer Gefahrenvermeidung oder einem Verkaufsstopp führen, eingeleitet werden. Wann müssen Qualitätsprobleme erfasst werden und was passiert mit den Meldungen? Insbesondere Qualitäts- und Kundenmeldungen mit Eskalationspotential (Verletzung/ Erkrankung von Kunden, Androhung von Rechtsmitteln, Einbezug von Medien, etc.) gilt es bestmöglich zu beschreiben und unmittelbar in der pcsSC Applikation zu erfassen. Die Meldungen werden der zuständige regionale QS (Qualitätsmeldung) oder dem zuständigen Kundendienst (Kundenmeldung) zur Bearbeitung weitergeleitet. Weitere Massnahmen werden bei Bedarf mit der nationalen QS abgestimmt. Im Falle von berechtigten Beanstandungen können individuelle Gutschriften für die Verkaufsstelle oder Marktmassnahmen (Rückzug / Rückrufprozesse) ausgelöst werden. Kunden erhalten, sofern gewünscht, immer eine Antwort vom zuständigen Kundendienst und nicht von der Verkaufsstelle. Qualitäts- und Kundenmeldungen aus dem Verkauf via pcsSC Qualitäts- und Kundenmeldungen müssen einheitlich mit der Applikation pcsSC erfasst werden. Dies kann sowohl am PC als auch auf den MEMOR 20 Geräten erfolgen (die entsprechenden Anweisungen werden in der Applikation zur Verfügung gestellt). Das System zeigt transparent die gemeldeten Fälle einer VST und den aktuellen Bearbeitungsstatus an. ANWEISUNG: Qualitäts- und Kundenmeldungen Version vom 01.11.2022 Ersetzt Version vom NEU AW_QuKMeldungen_de.docx Seite 1 von 4 QS-Handbuch Verkauf Kundenmeldungen Im Falle von Beanstandungen möchten Kunden, dass Ihre Anliegen ernst genommen werden und ggf. eine fundierte Rückmeldung/ eine Auszahlung oder einen Ersatzartikel erhalten. Kunden reagieren sensibel, wenn ihr Anliegen nicht ernst genommen wird. Unzufriedene Kunden könnten künftig auf einen Einkauf bei Coop, den Kauf eines Produktes oder einer Marke verzichten und weitere Eskalationen anstreben (Medien, Behörden, Social-Media, etc.). Mit Kundenmeldungen wird sichergestellt, dass der Kunde vom Kundendienst kontaktiert und ggf. entschädigt wird. Wenn Kunden anonym bleiben möchten, der Fehler aber qualitätsrelevant ist, muss trotzdem eine Kundenmeldung erfasst werden. Das Feld "wünscht Antwort" im pcsSC bleibt in diesem Fall leer. Kundenmeldungen sind immer zu erfassen, wenn: - Der Kunde eine Erklärung für das festgestellte Problem wünscht - Der Kunde erkrankt/geschädigt ist - Der Kunde mit einer Eskalation droht (Behörden, Medien, Rechtsdienst, etc.) - Der Kunde gesundheitsgefährdende Feststellungen macht (Fremdkörper, Explosionen, Stromschlag, Verbrennungen, Verletzungen, etc.) WICHTIG: Der Kunde erhält ausschliesslich über den Kundendienst ein Feedback zu seinem Anliegen. Qualitätsmeldungen aus dem Verkauf Wird bei angelieferter oder in der Verkaufsstelle gelagerten Ware ein Qualitätsmangel festgestellt, ist eine Qualitätsmeldung zu erstellen. Anhand der Produktdaten werden mögliche Ursachen und resultierende Massnahmen geprüft. Qualitätsmeldungen sind immer zu erfassen, wenn: - Die angelieferte Ware unverkäuflich ist (z.B. alt, welk, stinkend, defekt, nass, mikrobiologisch belastet, verschimmelt, etc.) - Die Ware chargenspezifische Auffälligkeiten aufzeigt (z.B. mikrobiologisch belastet, Verpackung nicht dicht, falsches Datum, farbliche Veränderung, etc.) - Die angelieferte Ware regelmässig vor dem Ablaufdatum Auffälligkeiten aufweist (Schimmel, gebläht, stinkt, etc.). Was muss eine Fehlermeldung enthalten? Zu den wichtigsten Erfassungspunkten gehören: - Kundendaten (sofern vorhanden) - Verbrauchsdatum (nur Food) - Artikelnummer oder Artikelbeschrieb (Marke, und z.B. Art z.B. Kaffeemaschine, Poulet Schenkel) - LOT-Code - Betroffene Menge - Warenmuster vorhanden? - Eine möglichst präzise Beschreibung des Problems und Zuordnung einer passenden Zusatzinformation (siehe Anhang1) - Aussagekräftige Fotos (siehe Anhang2) von: o Originaletikette bei F+G, damit der Erzeuger identifiziert werden kann o Typenschild bei elektrischen Geräten o Fotos vom Mangel / Fremdkörper o Fotos vom Vergleichsmuster Lagerung und Aufbewahrung von Produktmustern Bei jeder erfassten Meldung gilt, dass die problematische Ware solange sichergestellt und gesperrt werden muss bis seitens QS eine Entsorgung oder ein Versand/eine Abholung beauftragt wurde. Leicht verderbliche Lebensmittel müssen gut verpackt und tiefgefroren aufbewahrt werden. Alle fehlerhaften Produkte müssen eindeutig gekennzeichnet und im Lager gesperrt werden. Zur Kennzeichnung kann z.B. eine Kopie des erfassten pcsSC Falls zur betroffenen Ware gelegt werden. Tools pcsSCFuture https://pcs4.coop.ch/pcsSCFuture/Start Anleitungen sowohl für die PC als auch für die MEMOR20 Erfassung finden sich im Menüpunkt "Links und Dokumentationen" Mitgeltende Veröffentlichungen Intranet: 2.5.1 Kundenanliegen / Warenumtausch / Reparaturen Retail ANWEISUNG: Qualitäts- und Kundenmeldungen Version vom 01.11.2022 Ersetzt Version vom NEU AW_QuKMeldungen_de.docx Seite 2 von 4 QS-Handbuch Verkauf Anhang 1 ANWEISUNG: Qualitäts- und Kundenmeldungen Version vom 01.11.2022 Ersetzt Version vom NEU AW_QuKMeldungen_de.docx Seite 3 von 4 QS-Handbuch Verkauf Anhang 2 Hilfestellung Fotos Lieferantenetikette (nur F+G und Pflanzen) Fehler (Schimmel) (Auf Pfeile kann verzichtet werden, sofern der Fehler gut erkennbar ist) Fremdkörper Mit Vergleichsstück (z.B. 2 CHF) Mit Lineal oder Vergleichsmuster Typenschild ANWEISUNG: Qualitäts- und Kundenmeldungen Version vom 01.11.2022 Ersetzt Version vom NEU AW_QuKMeldungen_de.docx Seite 4 von 4