Curso de Especialização Tecnológica - 1ª parte 2024 PDF

Qualidade de Serviços e Satisfação dos Clientes CURSO DE ESPECIALIZAÇÃO TECNOLÓGICA TÉCNICO ESPECIALISTA EM EXERCÍCIO FÍSICO  Qualidade de Serviços e Satisfação dos Clientes Virgin America Security Video CMO Network  Qualidade de Servi...

Qualidade de Serviços e Satisfação dos Clientes CURSO DE ESPECIALIZAÇÃO TECNOLÓGICA TÉCNICO ESPECIALISTA EM EXERCÍCIO FÍSICO  Qualidade de Serviços e Satisfação dos Clientes Virgin America Security Video CMO Network  Qualidade de Serviços e Satisfação dos Clientes Qualidade de Serviços e Satisfação dos Clientes  Qualidade de Serviços e Satisfação dos Clientes Catarina Oliveira Studio-Manager Techbody Consultora de Marketing Digital – Negócios de Fitness - Pós graduação Marketing Digital Aplicado |ISCTE - Pós Graduação Leadership & Management | ISEG - Coaching e PNL orientado para a Liderança e Excelência - Licenciatura em Ciências do Desporto – Educação Física e Desporto Escolar | FMH [email protected] /in/catarina-sainhas-oliveira  Qualidade de Serviços e Satisfação dos Clientes Avaliação Exame teórico Impacto na nota final: 70% Classificação: 1 a 20 valores Teste 36 perguntas de escolha Múltipla + 1 de desenvolvimento Trabalho de Grupo Impacto na nota final: 30% Classificação: 1 a 20 valores  Qualidade de Serviços e Satisfação dos Clientes Trabalho de Grupo 1. Resumo (objetivo e breve síntese do trabalho) -2% 40% Conteúdo 2. Revisão bibliográfica (slides) – 3% 3. Método – 5% - Critérios Apresentação - Ferramentas e instrumentos - Procedimento Gestão de tempo/ Comunicação Materiais - Resultados utilizados 40% 4. Proposta de melhorias – 8% 20% 5. Conclusão – 2%  Qualidade de Serviços e Satisfação dos Clientes Regras para provas escritas Não é permitida a utilização de sistemas de comunicação móvel e demais meios tecnológicos durante a prova, pelo que todas a comunicações devem ser desligadas Na secretária do aluno, o único material de trabalho autorizado é uma esferográfica de cor preta ou azul e a prova Os alunos devem ocupar o seu lugar, respeitando o espaço de, pelo menos, uma cadeira entre colegas; Os alunos não estão autorizados a sair da sala de aula antes de entregarem a sua prova escrita Quando o aluno terminar a sua prova escrita, deve entregá-la ao docente e sair da sala de imediato; O silêncio deve ser respeitado durante toda a prova;  Qualidade de Serviços e Satisfação dos Clientes Regras para provas escritas Não é permitido copiar; A prova escrita não poderá ter uma duração inferior a 30 minutos e superior a 60 minutos; Um aluno que chegue atrasado à prova só pode entrar, mediante autorização do docente, porém, não lhe será concedido tempo adicional para realização da prova; Em caso de ocorrência de fraude no decorrer da prova, o docente deverá proceder à anulação da prova dos alunos envolvidos, confiscando os elementos de prova e outros elementos relevantes ; O Docente deverá fazer circular pela sala a lista de presenças e assegurar-se de que todos os alunos assinam a referida folha;  Qualidade de Serviços e Satisfação dos Clientes QUALIDADE DE SERVIÇO E SATISFAÇÃO DO CLIENTE Serviços desportivos Qualidade dos serviços Medição da satisfação dos clientes Tipos de ações para aumentar o nível de satisfação dos clientes Modos de relacionamento com os clientes  Qualidade de Serviços e Satisfação dos Clientes Seviços Desportivos  Qualidade de Serviços e Satisfação dos Clientes Serviços Desportivos Serviços relacionados com a prática de exercício físico que impliquem uma prescrição e acompanhamento para a melhoria da condição física e saúde.  Qualidade de Serviços e Satisfação dos Clientes Base Serviço de ginásio (cardio-musculação), balneário, aulas de grupo. Proveito Primário Periféricos Programas privados, personal training, spa, merchandise, etc. Proveito secundário  Qualidade de Serviços e Satisfação dos Clientes Serviços Desportivos Serviço base Considerado como responsável da maior parte dos resultados, cerca de 60% a 70% do total dos resultados. Normalmente ligados à natureza e as forças que possuímos, a nossa especialidade o nosso know-how. Posiciona e diferencia a nossa oferta no mercado onde concorremos. Serviços que pela quantidade torna a rentabilidade mais forte e positiva, pois dilui os custos fixos associados, tornando-os mais leves.  Qualidade de Serviços e Satisfação dos Clientes Serviços Desportivos Serviço base - Exemplos Treino na sala de musculação e exercício, com programas de integração do clientes, através de procedimentos de avaliação física e prescrição de treino. Com o propósito de integrar o cliente da melhor forma, transmitindo-lhe orientação, segurança, alinhamento de expectativas e consequentemente motivação. Aulas de grupo genéricas, com a capacidade de atrair um grande número de participantes independente das suas capacidades e condicionamentos. Com o propósito de integrar, bem receber e criar cumplicidade entre os participantes, assume uma forte componente de socialização e motivacional – “Juntos somos mais fortes”  Qualidade de Serviços e Satisfação dos Clientes Serviços Desportivos Serviços periféricos Responsáveis por 30% a 40% dos resultados alcançados. Requerem preparação e formação específica, tornando-se mais dispendiosa e difícil de criar e gerir. Vale pela diferenciação e pela sua capacidade de atingir nichos de mercado importantes e com capacidade de aquisição elevada. Posiciona e diferencia a nossa oferta no mercado onde concorremos. Pode ser uma excelente arma de venda pela exclusividade e qualidade (valor) do serviço, assim como pela inovação.  Qualidade de Serviços e Satisfação dos Clientes Serviços Desportivos Serviços periféricos - Exemplos Programas para populações especiais: obesos; idosos; diabéticos; grávidas, etc. Treino personalizado (personal trainer). Atletas de competição desportiva. Recuperações ligadas à fisioterapia, recuperação médica. Programas de controlo de peso com a inclusão da nutrição e acompanhamento psicológico. Serviços de SPA, massagens, estética, tratamentos de beleza.  Qualidade de Serviços e Satisfação dos Clientes Proveito Médio Mensalidade Média O que está incluído na Serviços fora da mensalidade. Programas privados, personal training, spa, mensalidade base do ginásio. merchandise, etc. Serviço de ginásio (cardio-musculação), balneário, Sócios e Não Sócios aulas de grupo. Sócios Activos  Qualidade de Serviços e Satisfação dos Clientes Sócios Regularizados Sócios Activos + Sócios Suspensos Devedores Não Sócios Clientes com valores em dívida. Clientes que utilizam serviços do clube. Cancelados Massages Clientes cancelados do pagamento regular que Utentes faziam. Clientes que pagam mensalidade mas para Clientes com 3 ou mais meses sem pagamento frequentar actividades no clube que não efectuado. incluem o acesso normal ao ginásio Escola de Natação, Artes Marciais, etc.  Qualidade de Serviços e Satisfação dos Clientes A. Massagens 1. Sócios Activos Pressupostos: B. Ginásio Cardio-Musculação 2. Sócios Suspensos Ginásio Tradicional (Ex. Holmes Place) C. Personal Training 3. Devedores Não existem entradas avulso. D. Merchandise 4. Cancelados E. Escola de Natação 5. Utentes Proveito Primário F. Nutrição 6. Não Sócios Proveito Secundário G. Aulas de Grupo 1. Sócios Activos 2. Sócios Suspensos A. Massagens Proveito Secundário 4. Cancelados 5. Utentes 6. Não Sócios  Qualidade de Serviços e Satisfação dos Clientes Tipos de Cliente Clientes Leais Clientes Não Leais Clientes Apaixonados Clientes de Promoções e Descontos Clientes por Impulso Clientes por Necessidade Clientes Ocasionais  Qualidade de Serviços e Satisfação dos Clientes Clientes Leais Representam até 20% dos clientes mas são responsáveis por mais de 50% das vendas. Clientes Não Leais Não se identificam com a marca nem a promovem. Apenas consomem por interesse próprio.  Qualidade de Serviços e Satisfação dos Clientes Clientes Apaixonados São clientes regulares e que incentivam os amigos a inscreverem-se. Muitas vezes sabem de cor as coreografias das aulas de grupo. São os que mais sugestões/reclamações apresentam por estarem à vontade com o staff. Interativos por estarem “em casa”.  Qualidade de Serviços e Satisfação dos Clientes Clientes de Promoções e Descontos São clientes regulares mas baseiam a sua decisão no preço e valor do desconto. Clientes Ocasionais Entra no clube porque estava nas proximidades e procura apenas uma informação genérica.  Qualidade de Serviços e Satisfação dos Clientes Clientes por Necessidade É consumidor por ter uma necessidade específica que implica a compra de um serviço previamente identificado. Clientes por Impulso O serviço ou produto que adquirem não está no topo das suas prioridades mas compram por emoção, capricho ou interesse momentâneo.  Qualidade de Serviços e Satisfação dos Clientes Qualidade dos serviços  Qualidade de Serviços e Satisfação dos Clientes TAREFAS Identifica na tua opinião serviços que consideras de qualidade. 1 IDENTIFICAR SERVIÇOS COM Que características do serviço fundamentam a tua QUALIDADE opinião?  Qualidade de Serviços e Satisfação dos Clientes Conceito de qualidade ✓ Qualidade é um conceito subjetivo, é o modo de ser, é a propriedade de qualificar os mais diversos serviços, objetos, indivíduos etc. ✓ Qualidade está relacionada às percepções de cada indivíduo nos diversos fatores como cultura, produto ou serviço prestado. ✓ As necessidades e expectativas influenciam diretamente a qualidade.  Qualidade de Serviços e Satisfação dos Clientes Qualidade Conjunto de atributos tangíveis e intangíveis associados ao serviço que permitem satisfazer as necessidades e expectativas dos consumidores a que se destinam.  Qualidade de Serviços e Satisfação dos Clientes Conceito de qualidade “ Qualidade – Um termo subjetivo, para o qual cada pessoa, ou sector, tem a sua própria definição. Na sua utilização técnica, a qualidade pode ter dois significados: 1 – As características de um produto ou serviço, que dão suporte (ou sustentação), à sua habilidade em satisfazer requisitos especificados ou necessidades implícitas e; 2 – Um produto ou serviço livre de “deficiências.” A maioria das definições de qualidade irão recair na abordagem baseada no cliente, afirmando que a qualidade percebida pelo cliente deve corresponder ou superar as suas expectativas. A ASQ (American Society for Quality – Sociedade Americana para a Qualidade)  Qualidade de Serviços e Satisfação dos Clientes Dificuldades para a medição da capacidade dos serviços e, portanto, da sua gestão: Absentismo; Rotatividade; Variação da produtividade. As políticas mais utilizadas para a modificação da capacidade de serviços são: Ajustar a capacidade do sistema à demanda; Absorver as variações de demanda usando as existências.  Qualidade de Serviços e Satisfação dos Clientes Perspectiva do cliente Avalia a capacidade de gestão de clientes nos segmentos de mercado em que a organização se movimenta, bem como as medidas de êxito nesses segmentos. A forma de manter e aumentar a participação no mercado é conseguir manter os clientes existentes e procurar atrair novos clientes. O comportamento dos clientes é demasiado complexo para que se possa compreender bem o processo de decisão de compra, mas é fundamental que as empresas tenham como referência a satisfação do cliente.  Qualidade de Serviços e Satisfação dos Clientes Perspectiva do cliente A premissa fundamental em relação aos clientes, baseia-se no correto conhecimento, compreensão e interpretação daquilo a que os clientes dão realmente importância. Para tal, é necessário manter um canal de comunicação direto com os clientes, de forma a aferir as suas necessidades, sensibilidades, gostos, valorização da marca, qualidade apreendida no produto ou serviço, nível de satisfação? (através de inquéritos/questionários).  Qualidade de Serviços e Satisfação dos Clientes Os indicadores associados à perspectiva dos clientes mais encontrados nas organizações são: 1. Quota de mercado da empresa; 2. Quota de mercado por segmento alvo; 3. Grau de satisfação de clientes; 4. Percentagem de retenção de clientes; 5. Tempo de satisfação de encomendas e/ou serviços; 6. Número de reclamações; etc.  Qualidade de Serviços e Satisfação dos Clientes TAREFAS Que caracteristicas e ações te fizeram sentir satisfeito? 2 PORQUE ESTÁ SATISFEITO? Identifica o que é mais importante para ti.  Qualidade de Serviços e Satisfação dos Clientes O que esperam de um Serviço de Qualidade num Ginásio ou HealthClub?  Qualidade de Serviços e Satisfação dos Clientes FORMAS DE PERCECIONAR A QUALIDADE QUALIDADE COMPARATIVA QUALIDADE PERSPETIVADA Comparativo a outros serviços Necessidade do cliente Relação qualidade/preço Expectativa de serviço Quantidade de oferta Serviço prestado Feedback do cliente Feedback do cliente  Qualidade de Serviços e Satisfação dos Clientes Importância da satisfação dos clientes e da qualidade dos serviços A solução de treino de alta intensidade é solução só para uma minoria de adultos, para outros o exercício é um meio para outros fins, nomeadamente saúde, longevidade, espiritualidade e sociabilidade. LesMills 40% a 65% dos indivíduos que iniciam um programa de exercício abandonam-no nos primeiros 3 a 6 meses de prática. 30% têm motivações elevadas, pretendem continuar. 63% dos que possuem motivações moderadas ou baixas não possui vontade de continuar. A maioria dos sócios não abandona o clube por detectarem falhas, essa desistência surge pela incapacidade dos HCs, de ajudarem os sócios a adquirirem estilos e hábitos de vida direcionados para a saúde, exercício e atividade física regular – hábitos de vida saudáveis.  Qualidade de Serviços e Satisfação dos Clientes Qualidade do Serviço Satisfação Word of Mouth  Qualidade de Serviços e Satisfação dos Clientes Word of Mouth Marketing 92% dos consumidores acredita mais em recomendações do que em publicidade 64% dos gestores indica que o word of mouth é o melhor meio de publicidade 6% dos gestores diz que investe em conseguir provocar o word of mouth Porquê?  Qualidade de Serviços e Satisfação dos Clientes Word of Mouth Marketing  Qualidade de Serviços e Satisfação dos Clientes Word of Mouth Marketing  Qualidade de Serviços e Satisfação dos Clientes Richard Branson Reveals His Customer Service Secrets - FORBES CMO Network  Qualidade de Serviços e Satisfação dos Clientes Virgin America Security Video CMO Network  Qualidade de Serviços e Satisfação dos Clientes Virgin America Security Video CMO Network  Qualidade de Serviços e Satisfação dos Clientes Word of Mouth Marketing  Qualidade de Serviços e Satisfação dos Clientes Word of Mouth Marketing  Qualidade de Serviços e Satisfação dos Clientes Lay’s “Do us a flavor” – C1 CMO Network  Qualidade de Serviços e Satisfação dos Clientes Lay’s “Do us a flavor” – C2 CMO Network  Qualidade de Serviços e Satisfação dos Clientes Importância da satisfação dos clientes e da qualidade dos serviços A satisfação dos clientes está associada a qualidade percebida dos serviços e pela gestão de expectativas em relação ao que o cliente quer e precisa e à promessa da empresa. A satisfação do cliente é fundamental para a sua fidelização e lealdade e por isso pela longevidade das marcas e dos seus serviços. A retenção é um indicador importante para os ginásios em particular, num sector onde se identificam taxas de desistência significativas. Clientes fidelizados e leais melhor taxa de retenção  Qualidade de Serviços e Satisfação dos Clientes Porque é que voltamos a comprar? Rápido, VS velocidade de Barato - preço atendimento Costumer Costumer service experience Qualidade Luxuoso percebida Fácil acesso e Serviço ao utilização cliente  Qualidade de Serviços e Satisfação dos Clientes IHRSA -- the International Health, Racquet & Sportsclub Association Desistências relacionadas com o HC – 25% (45% destas são recuperável) Principais Causas: Desistências por razões “pessoais” – 24% 1. Clubes superlotados; (muito difíceis de recapturar) 2. Insatisfação do staff; Principais Causas: 3. Falta de atenção por parte do staff; 4. Insatisfação com os programas e atividades; 1. Uso insuficiente do clube ( Percepções: a qualidade percebida é pobre. O problema que acontece ao basear-nos na definição de qualidade nas expectativas é que as expectativas podem variar para diferentes consumidores, pois cada cliente tem o seu perfil e “percebem” a qualidade de uma forma diferente. No caso dos serviços a percepção entre clientes pode variar ainda mais.  Qualidade de Serviços e Satisfação dos Clientes SERVQUAL. PROCESSO Método envolve essencialmente a condução de um exame de amostra dos clientes de modo que suas necessidades percebidas do serviço sejam compreendidas. Mede as suas percepções em relação à qualidade do serviço através de perguntas. Os clientes respondem a perguntas numerosas dentro de cada dimensão, que determina: A importância relativa de cada atributo. Uma medida das expectativas da performance com o objectivo do “excelente”. Uma medida de performance. Fornece uma avaliação entre a performance desejada e o real, de acordo com um ranking da importância de critérios do serviço. Isto permite que uma organização focalize os seus recursos, maximizando a qualidade do serviço controlando os custos.  Qualidade de Serviços e Satisfação dos Clientes Dimensão Nº Pergunta da área 1 O equipamento é atualizado As instalações físicas são 2 visualmente atraentes Os empregados estão bem- Tangíveis 3 vestidos/arrumados A aparência das instalações físicas 4 é condizente com o tipo de negócio da prestadora de serviços  Qualidade de Serviços e Satisfação dos Clientes Aspetos tangíveis Item Expectativas Perceções 1 O ginásio deveria ter equipamentos O ginásio XYZ tem equipamentos modernos. modernos. 2 As instalações físicas do ginásio deveriam As instalações físicas do ginásio XYZ são ser visualmente atrativas. visualmente atrativas. 3 Os funcionários do ginásio deveriam Os funcionários do ginásio XYZ são bem- estar bem-vestidos e asseados. vestidos e asseados. 4 A aparência das instalações do ginásio A aparência do ginásio XYZ é conservada deveria estar conservada de acordo com e de acordo com o serviço oferecido. o serviço oferecido.  Qualidade de Serviços e Satisfação dos Clientes A empresa atende os cronogramas prometidos (envio 5 de propostas, orçamentos, contato com o cliente) A empresa tem interesse em resolver os problemas do 6 cliente Confiabilidade 7 Os profissionais da empresa são bem qualificados 8 A empresa presta o serviço na data combinada A empresa mantém registros de tudo que envolve o 9 serviço  Qualidade de Serviços e Satisfação dos Clientes Confiabilidade Item Expectativas Perceções 5 Quando os ginásios prometem fazer algo Quando o ginásio XYZ promete fazer num certo tempo, deveriam fazê-lo. algo num certo tempo, realmente o faz. 6 Quando os clientes têm algum problema Quando você tem algum problema com com o ginásio, ele deveria ser solidário e o ginásio XYZ ele é solidário e o deixa deixa-los seguros. seguro. 7 O ginásio deveria ser de confiança. O ginásio XYZ é de confiança. 8 O ginásio deveria fornecer o serviço no O ginásio XYZ fornece o serviço no tempo prometido. tempo prometido. 9 O ginásio deveria manter os seus registos O ginásio XYZ mantém os seus registos de forma correta. de forma correta.  Qualidade de Serviços e Satisfação dos Clientes Os colaboradores informam 10 com precisão a data da prestação do serviço Os colaboradores atendem 11 rapidamente as demandas do cliente Capacidade de resposta Os colaboradores estão 12 sempre dispostos a ajudar o cliente Os colaboradores estão 13 sempre ocupados demais para atender o cliente  Qualidade de Serviços e Satisfação dos Clientes Responsabilidade/Presteza Item Expectativas Perceções 10 Não seria de esperar que o ginásio O ginásio XYZ não informa exatamente informasse os clientes exatamente quando os serviços serão executados. quando os serviços fossem executados. 11 Não é razoável esperar por uma Você recebe os serviços de imediato , disponibilidade imediata dos por parte dos funcionários do ginásio funcionários do ginásio. XYZ. 12 Os funcionários do ginásio não têm de Os funcionários do ginásio XYZ não estão estar sempre disponíveis para ajudar os sempre disponíveis para ajudar os clientes. clientes. 13 É normal que eles estejam muito Os funcionários do ginásio XYZ estão ocupados para responder prontamente sempre ocupados para responder aos aos pedidos. pedidos dos clientes.  Qualidade de Serviços e Satisfação dos Clientes Os colaboradores são 14 confiáveis Os clientes sentem-se 15 seguros ao negociar com os colaboradores Garantia Os colaboradores são 16 educados/gentis Os colaboradores sabem 17 responder às perguntas do cliente  Qualidade de Serviços e Satisfação dos Clientes Segurança Item Expectativas Perceções 14 Os clientes deveriam ser capazes de Você pode acreditar no funcionários do acreditar nos funcionários do ginásio. ginásio XYZ. 15 Os clientes deveriam ser capazes de se Você sente-se seguro os negociar com os sentirem seguros na negociação com os funcionários do ginásio XYZ. funcionários do ginásio. 16 Os funcionários deveriam, ser educados. Os funcionários do ginásio XYZ são educados. 17 Os funcionários deveriam obter suporte Os funcionários não obtêm o suporte adequando do ginásio para cumprir as adequado do ginásio XYZ para cumprir suas tarefas corretamente. as suas tarefas corretamente.  Qualidade de Serviços e Satisfação dos Clientes 18 A empresa dá a cada cliente atenção individualizada Os colaboradores dão atenção individualizada a cada 19 cliente Os colaboradores compreendem plenamente as 20 Empatia necessidades/sentimentos do cliente Os colaboradores carregam consigo os interesses do 21 cliente A empresa funciona em horário(s) conveniente(s) para 22 o cliente  Qualidade de Serviços e Satisfação dos Clientes Empatia Item Expectativas Perceções 18 Não seria de esperar que o ginásio O ginásio XYZ não lhe dá atenção individual. providenciasse atenção individual aos clientes. 19 Não se pode esperar que os funcionários deem Os funcionários do ginásio XYZ não dão atenção atenção personalizada aos clientes. pessoal. 20 É absurdo esperar que os empregados saibam Os funcionários do ginásio XYZ não sabem das quais são as necessidades dos clientes. suas necessidades. 21 É absurdo esperar que este ginásio tenha os O ginásio XYZ não tem os seus melhores melhores interesses dos seus clientes como interesses como objetivo. objetivo. 22 Não seria de esperar que o horários de O ginásio XYZ não tem os horários de funcionamento fosse conveniente para todos os funcionamento convenientes a todos os clientes. clientes.  Qualidade de Serviços e Satisfação dos Clientes AV: Avaliação do cliente em relação à empresa EX: Expectativa do cliente QUAL: Qualidade de serviço 1ª Entrevista 2ª Entrevista (Avaliação da Dimensão Nº Pergunta da área Qualidade (Empresa ideal) sua empresa) 1 O equipamento é atualizado 5,50 5,20 -0,30 AV – EX = QUAL 2 As instalações físicas são visualmente atraentes 4,80 4,30 -0,50 Tangíveis Os empregados estão bem- 3 4,70 4,80 0,10 vestidos/arrumados A aparência das instalações físicas é 4 condizente com o tipo de negócio da 5,10 5,16 0,06 prestadora de serviços  Qualidade de Serviços e Satisfação dos Clientes O resultado será o nível de qualidade do seu serviço na visão dos clientes Resultados positivos A qualidade está acima do esperado pelo cliente Resultados negativos A qualidade está aquém do esperado pelo cliente  Qualidade de Serviços e Satisfação dos Clientes Passa palavra Necessidades pessoais Experiência anterior Serviço esperado Gap 5 Cliente Serviço percepcionado Empresa de serviços Serviço prestado Comunicação externa Gap 3 Gap 4 Gap 1 Normas do serviço Gap 2 Percepção da gestão sobre as expectativas dos clientes  Qualidade de Serviços e Satisfação dos Clientes Gap 1: Falha na percepção da gestão relativamente às expectativas dos consumidores. Gap 2: Falha na especificação da qualidade. Gap 3: Falha na prestação / entrega dos serviços. Gap 4: Falha nas comunicações com o mercado. Gap 5: Falha na qualidade percebida do serviço.  Qualidade de Serviços e Satisfação dos Clientes BASES DO MODELO SERVQUAL 1) Os 5 Gaps: Existem 5 Gaps que criam um vazio entre as expectativas do consumidor e o serviço em si. As organizações deveriam medir, gerir e minimizar estes 5 Gaps para um marketing de serviços de sucesso. 2) Causas & Soluções para os Gaps: Identificar as causas e soluções apropriadas são cruciais para minimizar o vazio.  Qualidade de Serviços e Satisfação dos Clientes Gap 1 - Conhecido como o gap de percepção da gestão O Gap 1 resulta da diferença entre as expectativas dos clientes (serviço esperado) e o que os gestores esperam que essas expectativas sejam (especificação da qualidade do serviço). Indica um problema como o conhecimento do mercado. Isto pode ocorrer como resultado de investigação insuficiente ou falhas na comunicação.  Qualidade de Serviços e Satisfação dos Clientes Causas para os Gaps GAP 1 – Conhecido como o gap de percepção da gestão Não saber os que os clientes esperam Causas: Falta de orientação do marketing para a qualidade. Má Interpretação da informação acerca das expectativas dos clientes Investigação não focada na entrega de um serviço de qualidade. Demasiadas barreiras entre o pessoal de primeira linha e a equipa de gestão.  Qualidade de Serviços e Satisfação dos Clientes Gap 2 - Conhecido como gap da especificação da qualidade. O Gap 2 resulta da diferença entre as percepções da gestão sobre as expectativas dos clientes e as especificações da gestão quando detalha as normas da qualidade do serviço que são requeridas. O design do serviço e os standards de performance são pré-requisitos para diminuir este gap.  Qualidade de Serviços e Satisfação dos Clientes Causas para os Gaps GAP 2 – Conhecido como gap da especificação da qualidade. Os standards de qualidade do serviço errados Causas: Compromisso inadequado com a qualidade do serviço. Estandartização inadequada das tarefas. Ausência de objectivos claros Planeamento dos procedimentos insuficiente.  Qualidade de Serviços e Satisfação dos Clientes Gap 3 - Conhecido como o gap da “entrega” do serviço O Gap 3 resulta de um desencontro entre as especificações de “entrega” do serviço fornecidas pela gestão e o actual serviço que está a ser fornecido. É a diferença entre as normas do serviço e o fornecimento do serviço pela empresa. Os gestores necessitam auditar a experiência que a sua organização fornece correntemente, de forma a garantir que está de acordo com o nível de expectativas. Ex: Cliente Mistério.  Qualidade de Serviços e Satisfação dos Clientes Causas para os Gaps GAP 3 – Conhecido como o gap da “entrega” do serviço O gap de performance do serviço Causas: Ter a pessoa errada ou o sistema errado para o trabalho Falhas nas políticas de recursos humanos, tais como recrutamento ineficiente, ambiguidade de funções, conflito de funções Falhas no encontro entre a oferta e a procura Demasiado ou pouco controlo Falta de trabalho de equipa dentro da organização  Qualidade de Serviços e Satisfação dos Clientes Gap 4 - Conhecido como o gap de comunicação do mercado. Este é um gap entre o fornecimento da experiência ao cliente e o que está efectivamente a ser comunicado aos clientes, i.e., a discrepância entre o serviço efectivo e a promessa do serviço. Muitas vezes as organizações exageram no que será fornecido aos clientes, aumentando o nível de expetativas do cliente e, dessa forma, afectando a sua percepção do serviço.  Qualidade de Serviços e Satisfação dos Clientes Causas para os Gaps GAP 4 – Conhecido como o gap de comunicação do mercado. Quando as promessas não correspondem ao serviço fornecido Causas: Comunicação horizontal inadequada Promessas excessivas em campanhas externas Falhas ao gerir as expectativas dos clientes Falhas ao actuar de acordo com as especificações fornecidas aos clientes  Qualidade de Serviços e Satisfação dos Clientes Gap 5 - Conhecido como o gap da qualidade de serviço percebida. O gap 5 pode ser identificado como a a diferença entre o serviço esperado e a percepção do serviço experienciado. Resulta da combinação entre os gaps 1 ao 4. As expectativas dos clientes são formadas pelo boca-a-boca, necessidades pessoais e experiências anteriores. Se o gap 5 não for controlado, poderá resultar em perda de clientes, má reputação e imagem corporativa negativa.  Qualidade de Serviços e Satisfação dos Clientes Causas para os Gaps GAP 5 – Conhecido como o gap da qualidade de serviço percebida. A diferença entre as percepções dos clientes e as expectativas que tinham Usualmente a causa é a ocorrência dos 4 outros gaps, que resultam numa diferença entre a percepção dos consumidores e a expectativa que tinham.  Soluções para as Gaps Qualidade de Serviços e Satisfação dos Clientes Gap Definição Medidas 1 Expectativas dos clientes Uso de boas técnicas de CRM para perceber as expectativas, gostos e versus percepções da necessidades dos clientes gestão 2 Percepções da gestão Os gestores devem garantir que a organização está a definir o nível do versus especificações do serviço que acreditam ser necessário. serviço 3 Especificações do serviço Os gestores devem auditar a experiência do cliente que a sua organização versus entrega do serviço fornece actualmente, por forma a garantir que tem o nível esperado. 4 Entrega do serviço versus Uso de bons skills de comunicação e evitar termos ambíguos ou comunicação externa fraudolentos para confundir os clientes. 5 Discrepância entre as Aplicação de todas as medidas acima explicitadas para garantir que o expectativas dos clientes e serviço entregue corresponde às expectativas dos clientes. as suas percepções de entrega de serviço  Qualidade de Serviços e Satisfação dos Clientes Forças do SERVQUAL. BENEFÍCIOS Uma análise detalhada e completa do serviço em relação a sua qualidade, tendo em conta a sua melhoria. O SERVQUAL fornece informação detalhada sobre: Percepções do cliente em relação ao serviço (uma marca de nível estabelecida por seus próprios clientes) Níveis de performance percebidos pelos clientes Comentários e sugestões do cliente Impressões dos empregados com respeito às expectativas e à satisfação dos clientes  Qualidade de Serviços e Satisfação dos Clientes Limitações do SERVQUAL. DESVANTAGENS Os resultados obtidos podem ter algumas limitações sobre as causas e efeitos qualitativos relativamente as respostas obtidas. Esta ferramenta pode necessitar de outras abordagens de apoio para chegar a informações mais reais em cenários mais complexos.  Qualidade de Serviços e Satisfação dos Clientes SQAS Lam, Zhang e Jensen (2005) desenvolveram a Service Quality Assessement Scale (SQAS), a partir da realização de revisões, observações de campo, entrevistas e aplicações de técnicas estatísticas e estudos piloto, chegaram a uma escala de 46 itens. Este estudo foi aplicado em 10 empresas Americanas com mais de 1200 entrevistados, chegaram a uma escala com seis dimensões distintas: Pessoal; Programa; Vestiário; Instalações físicas; Facilidade de treinos; Programas infantis.  Qualidade de Serviços e Satisfação dos Clientes O Net Promoter Score monitoriza como os clientes representam o clube para os seus amigos, colegas, etc. Essa representação dos consumidores corresponde ao marketing dos sócios, influenciador claro do crescimento do negócio. Recomendaria este clube a familiares e amigos? 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Detractores Indiferentes Promotores 200 Detractores NPSNPS = 40% = % Promotores 400NPS Indiferentes = 20% – 20% % Detractores Detractores 400 Promotores  Qualidade de Serviços e Satisfação dos Clientes Exemplo: 100 sócios FITNESS SECTOR SOCIAL GOOD REPORT Ray Algar, 2014 Qualidade de Serviços e Satisfação dos Clientes  Qualidade de Serviços e Satisfação dos Clientes População ou universo é o conjunto de elementos que vão ser alvo do estudo – ex: clientes de um ginásio. A dimensão ou grandeza da amostra representa-se por N, normalmente tão grande que é necessário recorrer à seleção de alguns elementos: 1. Estudos descritivos – mínimo de 10% da população (população pequena usa-se um mínimo de 20%) – SERVQUAL 2. Para o NPS, para aumentar a veracidade da investigação, deveremos avaliar pelo menos 65% dos clientes. Qualidade de Serviços e Satisfação dos Clientes Qualidade de Serviços e Satisfação dos Clientes  Qualidade de Serviços e Satisfação dos Clientes Três dos principais impulsionadores da fidelidade dos sócios 1) O membro atingiu pelo menos uma das suas metas de saúde/fitness desde que se inscreveu? 1) Os programas/atividades do clube ajudaram o sócio a atingir os seus objetivos? 2) Os instrutores foram essenciais para que os os sócios  Qualidade de Serviços e Satisfação dos Clientes CLIENTES/UTENTES Gestão/Marketing/Liderança Psicologia Exercício Satisfação/Fidelidade/Lealdade/Retenção Adesão  Qualidade de Serviços e Satisfação dos Clientes TAREFAS Criar grupos de 4/5 elementos. 5 TRABALHO DE GRUPO Iniciar o trabalho de grupo  5 TRABALHO Qualidade de Serviços e Satisfação GRUPO dos DE Clientes Construção e aplicação de um questionário de satisfação Aplicar SERVEQUAL 1. Equipa de instrutores Questionario/Inquérito 2. Equipa de PTs CSAT 3. Clientes de PT NPS  Qualidade de Serviços e Satisfação dos Clientes Podemos utilizar dois tipos de indicadores para aferir a satisfação dos clientes e a qualidade do produto ou serviço vendido: Os indicadores de resultados, Os indicadores de processo, evidenciam a forma como o permitem-nos avaliar variáveis mercado reage às políticas e relacionadas com o produto ou estratégias (indicadores de serviço, nomeadamente no que vendas, de quota de mercado, diz respeito à forma como o seu de fidelização de clientes); processamento (produção, Muito dependentes do entrega, etc.) está a ocorrer. cumprimento prévio dos Utilizam a variável "tempo" indicadores de processo. como medida. 1. Objectivo Qualidade de Serviços e Satisfação dos Clientes 1. Objectivo 2. Público alvo/amostra 2. Público alvo/amostra 3. Temas 3. Temas 4. Tipo pergunta e respostas 4. Tipo pergunta e respostas 5. Instrumentos de aplicação 5. Instrumentos de aplicação 6. Ensaio 6. Ensaio 7. Aplicação 7. Aplicação 8. Recolha de dados 8. Recolha de dados 9. Relatório final 9. Relatório final  Qualidade de Serviços e Satisfação dos Clientes 1. Objectivo Qual a pergunta ou pergunta de partida que justificam a criação deste questionário? Qual o objectivo principal e quais os objectivos secundários, caso existam? Na construção do questionário é importante ter o cuidado de colocar o objectivo da pesquisa de forma clara e precisa de forma a não deixar dúvidas ao entrevistado. Além disso, é importante indicar, inicialmente, para que servirão os dados e se serão divulgados.  Qualidade de Serviços e Satisfação dos Clientes 2. Público alvo/amostra 2. Público alvo/amostra Estabeleça um público alvo. – Para quem se destina o questionário? Caracterize o público alvo que pretende alcançar: Quem são? Quantos são? Onde se encontram? De que forma pode chegar a eles? Defina as características demográficas e qualitativas deste público alvo. Construir a amostra correta de acordo com as necessidades dos temas abordados no questionário.  Qualidade de Serviços e Satisfação dos Clientes 3. Temas 3. Temas Que temas devem ser abordados pelas questões? Ter atenção para não nos desviarmos dos temas centrais quando estamos a organizar a estrutura das perguntas. Manter a linguagem simples, objectiva e acessível, mantendo sempre o nosso objectivo na mente.  Qualidade de Serviços e Satisfação dos Clientes 4. Tipo pergunta e respostas Perguntas de múltipla escolha: permite que o participante do questionário selecione uma ou mais opções numa lista de respostas definidas. Escalas de avaliação: O participante do questionário seleciona uma única avaliação para a sua pergunta, entre uma sequência gradual de avaliações possíveis. Perguntas de questionário para pesquisas de satisfação dos clientes geralmente utilizam uma escala Likert, para medir a opinião ou a atitude dos clientes. Perguntas de caixa de comentários/dissertação: Exigem que os participantes escrevam as suas respostas numa caixa de comentários, não oferecendo opções específicas predefinidas de respostas. As respostas são analisadas individualmente ou por meio de ferramentas sofisticadas de análise de texto. Perguntas demográficas: Reúnem informações sobre o histórico do participante ou sobre, por exemplo, o respectivo nível de renda.  Qualidade de Serviços e Satisfação dos Clientes 4. Tipo pergunta e respostas 4. Tipo pergunta e respostas Não utilizar perguntas tendenciosas para criar respostas imparciais. É importante também que não existam duas perguntas na mesma frase. Iniciar o questionário com perguntas mais simples e acessíveis. Não colocar perguntas que possam confundir outras no mesmo questionário ou mesmo que possam influenciar a respostas às outras questões Criar perguntas de acordo com os seus objetivos de pesquisa, crie as perguntas em conformidade. Não deixar que as questões do questionário se repitam constantemente, pode ficar extensa demais ou mesmo trazer resultados contraditórios. Faça perguntas claras que não deixem dúvidas para o entrevistado. Perguntas complexas podem deixá- lo confuso e fazer com que ele não responda o questionário. Explicar de que forma as respostas devem ser feitas, deixando claro as formas permitidas de respostas e os significados, quando por exemplo, aplicamos escalas.  Qualidade de Serviços e Satisfação dos Clientes 4. Tipo pergunta e resposta. 4. Tipo pergunta e resposta. 1. Evitar começar o questionário com uma pergunta aberta; 2. Evitar começar o questionário com perguntas difíceis ou delicadas; 3. Ser claro e preciso; 4. Evitar a formulação de perguntas que possam influenciar outras; 5. Utilizar linguagem natural e familiar; 6. Recorrer a formulações curtas; 7. Evitar misturar 2 ou mais atributos numa só questão; 8. Colocar alternativas de resposta claras; 9. Definir alternativas de resposta mutuamente exclusivas.  Qualidade de Serviços e Satisfação dos Clientes 5. Instrumentos de aplicação 5. Instrumentos de aplicação Aplicação: – Escrita: Presencial ou não; Entrega para depois preencher e entregar; Preenchimento e entrega no momento. Exige menos recursos humanos, mas tende a ser menos eficaz, sem apoio imediato do entrevistador a responder a dúvidas, como pela pressão de concluir a tarefa no imediato, o que não garante o preenchimento.. Recorrer a plataformas online. Menos custo, mais rápido e acessível a todos.  Qualidade de Serviços e Satisfação dos Clientes 5. Instrumentos de aplicação 5. Instrumentos de aplicação Aplicação: – Verbal: Presencial (sempre com um entrevistador, fisicamente presente, telemóvel, internet, etc); Preenchimento e entrega no momento. Exige mais recursos humanos, mas tende a ser mais eficaz, pelo apoio imediato do entrevistador a responder a dúvidas, como pela pressão de concluir a tarefa no imediato.  Qualidade de Serviços e Satisfação dos Clientes 6. Ensaio Ensaiar a aplicação do questionário a um grupo de participantes reduzido na tentativa de perceber se existem alguns pontos críticos que devam ser melhorados. Momento onde podemos verificar a eficácia das questões, a sua estrutura, objectividade e a correta passagem da mensagem pretendida. Se se verificar alguma anomalia ou ponto critico, estamos a tempo de alterar e melhorar o questionário, o que torna o processo mais eficiente e controlado, tanto na sua aplicação e resultado como também pela possibilidade de poupar em despesas desnecessárias.  Qualidade de Serviços e Satisfação dos Clientes 7. Aplicação 7. Aplicação Aplicação deve decorrer de acordo com o planeado. Respeitando o calendário, as tarefas programadas, as responsabilidades de cada interveniente e os recursos tanto humanos como físicos necessários. Por norma temos um responsável de todo o processo que assegura correta aplicação deste questionário e acompanha todo o processo, estando presente para alguma tomada de decisão, planeada ou não.  Qualidade de Serviços e Satisfação dos Clientes 8. Recolha de dados 8. Recolha de dados Etapas: 1. Recolha dos questionários; 2. Verificação de conformidade e bom preenchimento de cada um; 3. Assegurar a validade de cada questionário; 4. Compilar e organizar as respostas, pela sua quantidade e qualidade por cada pergunta; 5. Passar os dados ao responsável pela elaboração do relatório final. Os dados apurados devem estar de acordo com o planeamento e conformidade, assegurando assim o resultado mais verdadeiro e objectivo possível.  Qualidade de Serviços e Satisfação dos Clientes 9. Relatório final 9. Relatório final Relatório final serve para mostrar de uma forma detalhada todos os dados obtidos com os questionários aplicados. Este relatório vai permitir uma leitura concreta e objectiva sobre os dados obtidos aos responsáveis pelas tomadas de decisões futuras. Os decisores baseiam-se nos resultados obtidos para tomar decisões, corrigindo planos estratégicos ou mesmo criando planos completamente novos. – Características de um relatório final: Informar sobre todos os dados obtidos sem exceção; Mostrar os dados de forma eficaz, objectiva e clara; Ser de fácil leitura e compreensão; Passar a mensagem tanto de forma escrita (por extenso) como também de forma visual (gráficos e mensagens); Proporcionar análise micro e macro dos resultados obtidos. 9. Relatório final Qualidade de Serviços e Satisfação dos Clientes 9. Relatório final RELATÓRIO FINAL MEDIR GESTOR APLICAR TOMADA DE QUESTIONÁRIOS DECISÃO APLICAR NOVO PLANO DE AÇÃO  Qualidade de Serviços e Satisfação dos Clientes Etapas a considerar no desenho de um inquérito ( antes da realização): 1. Definição dos objetivos do inquérito; 2. Inventário dos meios disponíveis; 3. Pesquisa preliminar; Etapas a considerar na recolha de 4. Determinação da população/universo dados de um inquérito (depois da do inquérito; realização): 5. Decisão quanto ao conteúdo a abordar; 13. Determinação da validade e 6. Decisão quanto ao formato das fiabilidade; respostas; 14. Redação definitiva; 7. Decisão quanto à forma de questionar; 8. Decisão quanto à organização interna 15. Codificação e tratamento de dados; e sequência das questões; 16. Análise de resultados; 9. Construção de amostra; 10. Desenho do pré projeto de 17. Redação do relatório. questionário/entrevista; 11. Formação dos inquiridores; 12. Realização do inquérito;  Qualidade de Serviços e Satisfação dos Clientes Ferramentas