Communication Skills Introduction - 2011 PDF

‫الوحـدة الـثانـيـة‬ ‫مقـدمة في مـهـارات االتصـال‬ ‫مــــقدمــة‬ ‫❖االتصال ‪ :‬محور عملية نقل الخبرات اإلنسانية عبر األجيال إذ يتم من‬ ‫خالله تبادل األفكار والمعلومات واألحاسيس من فرد إلى أخر‬ ‫❖أثبتت بعض الدراسات إن ‪ %85‬من نجاح الفرد في حياته الشخصية‬ ‫والعملية يتوقف على مدى استخدامه للمهارات ا...

‫الوحـدة الـثانـيـة‬ ‫مقـدمة في مـهـارات االتصـال‬ ‫مــــقدمــة‬ ‫❖االتصال ‪ :‬محور عملية نقل الخبرات اإلنسانية عبر األجيال إذ يتم من‬ ‫خالله تبادل األفكار والمعلومات واألحاسيس من فرد إلى أخر‬ ‫❖أثبتت بعض الدراسات إن ‪ %85‬من نجاح الفرد في حياته الشخصية‬ ‫والعملية يتوقف على مدى استخدامه للمهارات االتصالية‬ ‫❖ولالتصال دور أساسي في بقاء واستمرار العالقات اإلنسانية‬ ‫أهمية االتصال‬ ‫❖لالتصال أهمية كبيرة في حياة األفراد والجماعات‪ ،‬إذ يعد الوسيلة األساسية لنقل‬ ‫المعلومات وتبادل الخبرات وتغيير اآلراء واالتجاهات ‪.‬‬ ‫للمظهر الشخصي دور مهم في عملية االتصال ‪.‬‬ ‫أهمية االتصال‬ ‫يمكن تلخيص أهمية االتصال في النقاط التالية ‪:‬‬ ‫قناة فعالة للتخاطب والحوار بين المجتمعات واألفراد‬ ‫قناة مهمة ألداء العمليات اإلدارية األساسية كالتخطيط والتنظيم‬ ‫والتوجيه واإلشراف والرقابة‪.‬‬ ‫العمود الفقري للعملية التعليمية والبحثية‪.‬‬ ‫وسيلة فعالة للتنسيق بين األنشطة والمهام اإلدارية في مختلف‬ ‫المؤسسات‪.‬‬ ‫أداة ضرورية لتحقيق األهداف الشخصية لإلنسان‪.‬‬ ‫مفهوم االتصال‬ ‫االتصال هو عملية التعبير والتفاعل مع اآلخرين من خالل‬ ‫استخدام الرموز المختلفة‪.‬‬ ‫تعريف الجمعية األمريكية للتدريب لالتصاالت التنظيمية‪ :‬هو عملية تبادل لألفكار والمعلومات من‬ ‫أجل إيجاد فهم مشترك وثقة بين العناصر اإلنسانية في المنظمة‪.‬‬ ‫االتصال ‪ :‬عملية تفاعل بين طرفين أو أكثر‪ ،‬يتم من خاللها تبادل للمعلومات ( األفكار والمعاني‬ ‫واآلراء والصور والرموز واألحاسيس والمشاعر ) لتحقيق هدف معين باستخدام أساليب معقدة‬ ‫ومناسبة للطرفين ‪.‬‬ ‫النشاطات المستخدمة خالل عملية االتصال‬ ‫ثقافية‬ ‫عقلية‬ ‫نفسية‬ ‫بعض أنشطة االتصال بين‬ ‫األفراد‬ ‫سلوكية‬ ‫اجتماعية‬ ‫بعض أنشطة االتصال بين األفراد‬ ‫أنشطة عقلية‬ ‫أنشطة نفسية‬ ‫أنشطة ثقافية‬ ‫• حيث ان اإلتصال االنساني ليس فعال آليا بل هو ناتج‬ ‫عن نشاط عقلي ذهني يتم فيه استثمار المعلومات‬ ‫واعادة تشكيلها بالصورة المطلوبة لتوضيح المعنى‬ ‫المقصود والمناسب للطرف اآلخر‪.‬‬ ‫• أن الجانب النفسي مهم في عملية االتصال‪ ،‬وبناء على‬ ‫النفسية للطرف األول تخرج الرسالة بشكل معين ويتم‬ ‫فهما من الطرف الثاني بناء على حالته النفسية أيضا‬ ‫• حيث يتم استخدام لغة معينة خالل عملية التواصل‪،‬‬ ‫وتعد اللغة جزء ال يتجزأ من ثقافة اإلنسان‪ .‬كما‬ ‫الثقافات المختلفة لألفراد تؤثر في فهمهم لمعاني‬ ‫الكلمات واالشارات التي تصدر من األفراد‬ ‫بعض أنشطة االتصال بين األفراد‬ ‫أنشطة اجتماعية‬ ‫• ال يمكن إن يحدث االتصال الفعال بمعزل عن البيئة االجتماعية‬ ‫الطراف عملية االتصال ‪ ،‬مراعاة للمناخ الذي يتم فيه االتصال‪ ،‬فبيئة‬ ‫االتصال في المحاضرة غير في المنزل المقصود والمناسب للطرف‬ ‫االخر‬ ‫أنشطة سلوكية‬ ‫• وهي ما ينتج عن الفرد من سلوك قبل وأثناء وبعد عملية التواصل‬ ‫فسلوك الفرد في قاعة األفراح من ابتسامات وحركات غير سلوكه‬ ‫في قاعة العزاء‬ ‫مكونات عملية االتصال‬ ‫المرسل‬ ‫الهدف‬ ‫بيئة االتصال‬ ‫االستجابة‬ ‫الرسالة‬ ‫العناصر األساسية‬ ‫لدائرة االتصال‬ ‫التغذية‬ ‫الراجعة‬ ‫التشويش‬ ‫وسيلة االتصال‬ ‫المستقبل‬ ‫مكونات عملية االتصال‬ ‫• يقصد به الغرض من عملية اإلتصال‪ ،‬إذ ال يعقل ان تقوم عالقةتواصلية‬ ‫بين طرفين بال هدف‬ ‫الهدف‬ ‫• الفرد مصدر الرسالة والذي يرغب في التأثير على اآلخر (فرد او‬ ‫مجموعة) بانشاء رسالة ونقلها اليه ليشاركه في أفكاره واتجاهاته ويعد‬ ‫المرسل المحور الرئيسي في عملية االتصال‬ ‫المرسل‬ ‫• األفكار والمفاهيم والمعلومات والمشاعر واالحاسيس واإليماءات ونبرة‬ ‫الصوت‪ ،‬باالضافة الى اإلنطباع الذي يظهره المرسل عن حالته النفسية‬ ‫والتي تنتقل بين المرسل والمستقبل أثناء عملية اإلتصال‬ ‫الرسالة‬ ‫مــكونات عــملية االتصـال‬ ‫• كل العوامل التي قد تؤثر على المغزى أو المعنى وراء الرسالة التي يريد‬ ‫المرسل إيصالها للمستقبل‪ ،‬وتنقسم عوامل التشويش إلى نوعين‪:‬‬ ‫• عوامل خارجية‪ :‬مثل أصوات السيارات والتلفاز‪ ،‬الروائح الكريهة‪،‬‬ ‫• عوامل داخلية‪ :‬وهذه تشمل جميع األفكار التي تدور في رأس المرسل والتي‬ ‫قد تسبب في تشويش الرسالة وتغيير المعنى‬ ‫• القناة وحلقة الوصل بين المرسل والمستقبل والتي يتم من خاللها‬ ‫نقل الرسالة‪ ،‬ويعتبر نجاح المرسل في اختيار قناة اإلتصال المناسبة‬ ‫مؤشرا مهما لنجاح عملية اإلتصال وتحقيق أهدافها‪.‬‬ ‫التشويش‬ ‫وسيلة‬ ‫اإلتصال‬ ‫مكونات عملية االتصال‬ ‫المستقبل‬ ‫التغذية الراجعة‬ ‫االستجابة‬ ‫• وهو من يستقبل الرسالة من المرسل وهو المعني بالرسالة‪،‬‬ ‫والذي يقوم بفك رموزها وتحليلها وتفسيرها‪ ،‬وترجمتها إلى‬ ‫معانيها التي يقصدها المرسل‪،‬‬ ‫• يقصد بها رد الفعل الفوري من المستقبل على الرسالة اإلتصالية‪ ،‬وهي ما ينتظره‬ ‫المرسل من المستقبل أثناء الرسالة اإلتصالية‪ ،‬وتشير إلى مدى نجاح عملية‬ ‫اإلتصال في تحقيق أهدافها‬ ‫• السلوك الذي يتخذه المستقبل بعد وصول الرسالة اليه‪ ،‬أو هي ما يقرر المستقبل‬ ‫فعله تجاه الرسالة سواء كان ايجابا أم سلبا‪ ،‬وعلى ذلك فإن الحد األعلى‬ ‫لالستجابة هو ان يقوم المستقبل بفعل ما يهدف اليه المرسل‪ ،‬والحد األدنى‬ ‫لالستجابة هو تجاهل المستقبل للرسالة‪.‬‬ ‫مكونات عملية االتصال‬ ‫بيئة االتصال‪ :‬وهي الوسط الذي تتم في محيطه عملية اإلتصال بكل ظروفه وعناصره‪ ،‬وما به من مشوشات تعرقل‬ ‫عملية االتصال‪ ،‬وتشمل بيئة االتصال ما يلي‪:‬‬ ‫● البيئة المادية‪ :‬وتشمل الظروف المادية المحيطة بعناصر االتصال مثل الحرارة والضوء‬ ‫● البيئة الثقافية‪ :‬وتشمل كل ما يتعلق بعموميات الثقافة وهي العناصر الثقافية والسلوكيات المتمثلة في العادات‬ ‫والتقاليد السائدة والمستقرة في المجتمع‬ ‫● البيئة االجتماعية‪ :‬وتشمل نظم التعامل مع األفراد والجماعات المختلفة ونسبة التعليم واألمية‬ ‫● البيئة الجغرافية‪ :‬وتتمثل في التضاريس والمناخ الذي يتميز به مكان اإلتصال‪ ،‬فالبيئة الجبلية تختلف عن البيئة‬ ‫الساحلية‪ ،‬والبيئة الصحراوية تختلف عن البيئة الممطرة‪،‬‬ ‫● البيئة الداخلية‪ :‬وهي الحالة النفسية التي يتواجد فيها الفرد أثناء عملية االتصال كاالنفعال والهدوء واإلجهاد‬ ‫والراحة‪.‬‬ ‫أنــــواع االتــصال‬ ‫أوال ‪ :‬اإلتصال الذاتي‪ :‬االتصال الذي يكون محوره الفرد ذاته بحيث يكون الفرد نفسه هو‬ ‫المرسل والمستقبل في نفس الوقت‪ ،‬وهو أحد أكثر أنواع االتصال استخداما ً في حياتنا اليومية‪.‬‬ ‫حيث يتخذ الفرد قراراته بناء على المعلومات التي يتلقاها من حواسه‪ ،‬وهو نتيجة مخاطبته لنفسه‬ ‫فيما يتعلق باألفكار والمشاعر التي تدور في خلده‪ ،‬مثل االستعداد لمقابلة أو اختبار‪ ،‬أو التهيؤ‬ ‫لحضور اجتماع‪.‬‬ ‫انواع االتصال‬ ‫االتصال‬ ‫الذاتي‬ ‫االتصال‬ ‫الشخصي‬ ‫االتصال‬ ‫الجمعي‬ ‫االتصال الجماهيري‬ ‫االتصال‬ ‫الثقافي‬ ‫طرق اإلتصال مع الذات‬ ‫الحديث مع الذات‪ :‬يستخدم مع كل األفراد‪ ،‬سواء بصورته اإليجابية أو السلبية‪،‬‬ ‫ويكون في كل االوقات واألماكن والظروف‪ ،‬حيث يبنى على المصارحة‬ ‫الشخصية مع النفس‪.‬‬ ‫مراجعة الذات‪ :‬يقوم الفرد بمراجعة كلماته وأدائه ومواقفه وخططه‪ ،‬وذلك‬ ‫كنوع من أنواع التغذية الراجعة‪ ،‬من أجل التعديل أو اإلحجام أو‬ ‫االستمرار‪ ،‬وقد تأخذ مراجعة الذات صور سلبية او صور إيجابية كما يلي‪:‬‬ ‫طرق اإلتصال مع الذات‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫مراجعة‬ ‫الذات‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫لوم الذات‪ :‬وهو الصورة السلبية لمراجعة الذات‪ ،‬ويهدف إلى تأنيب الذات بشكل‬ ‫متكرر بسبب القيام بفعل ما‪ ،‬فإذا قام الشخص بأداء سلوك معين بدأ بتأنيب ذاته‬ ‫عما بدر منها من تصرفات وسلوكيات‪ ،‬االمر الذي يترك االثر السلبي في نفس‬ ‫الشخص يؤدي به إلى االحجام عن مداومة التواصل مع اآلخرين‪.‬‬ ‫نقد الذات‪ :‬وهو الصورة االيجابية لمراجعة الذات‪ ،‬ويهدف إلى الكشف عن مواطن‬ ‫القوة والضعف لدى الفرد ذاته أثناء وبعد القيام بعمل معين‪ ،‬وذلك من أجل تالفي‬ ‫األخطاء وتعزيز االيجابيات‪ ،‬مما يؤثر إيجابا ً في تواصل الفرد مع ذاته واآلخرين‬ ‫من حوله‪.‬‬ ‫تعزيز الذات‪ :‬ويهدف إلى تحفيز الفرد لذاته بعد قيامه بعمل معين واالستمرار فيه‪،‬‬ ‫وذلك من خالل متابعة عمله وتشجيع نفسه‪ ،‬مما يساعد في تواصل الفرد اإليجابي‬ ‫مع ذاته ومع اآلخرين‪.‬‬ ‫تقدير الذات‪ :‬يهدف إلى احترام الفرد لذاته من خالل تقديره لقدراته وإمكاناته‬ ‫ومهاراته‪ ،‬ويعتقد بأنها ذات قيمه ويجب تقديرها‪ ،‬ويشعر في داخله بأنه يستطيع‬ ‫انجاز أعمال ذات قيمة‪ ،‬األمر الذي يعكس قبوله لذاته‪.‬‬ ‫مميزات اإلتصال الذاتي‬ ‫✓وحدة طرفي اإلتصال‪ ،‬فالمرسل هو نفسه المستقبل وهو الشخص ذاته‬ ‫✓وسيلة اإلتصال الرئيسية هي العقل‪.‬‬ ‫✓ الصدق‪ ،‬حيث ال يوجد مجال للشك في محتوى الرسالة االتصالية ألن مستقبل الرسالة هو نفسه مرسلها‪.‬‬ ‫✓ االيجابية‪ ،‬حيث يميل الشخص دائما إلى التخلص من عيوبه والظهور بأفضل صورة ممكنة مما يؤدي إلى تطوير‬ ‫اداء الفرد بصفة مستمرة‪.‬‬ ‫✓الموضوعية‪ ،‬حيث يتم الحديث مع الذات بكل موضوعية ودون تحيز‪ ،‬فال مجال للمداراة وال داعي إلخفاء الحقيقة‬ ‫عن الذات‪.‬‬ ‫✓ قلة التشويش‪ ،‬حيث تكون حواس الشخص نفسها هي وسيلة االرسال واالستقبال للرسالة االتصالية‪.‬‬ ‫✓ آنية التغذية الراجعة‪ ،‬حيث تكون التغذية الراجعة في نفس الوقت إلرسال الرسالة وبالتالي يتم تعديل الرسالة‬ ‫بصورة فورية‪.‬‬ ‫ثانيا ‪ :‬االتصال الشخصي‬ ‫اإلتصال المباشر الذي يحدث بين شخصين أو أكثر‪ ،‬وهو أفضل أنواع اإلتصال ألن فرصة التعرف المباشر على‬ ‫تأثير الرسالة تكون كبيرة‪ ،‬مما يمكن قائم اإلتصال من تعديل رسالته وتوجيهها بحيث تصبح أكثر فعالية‬ ‫واقناعا‪.‬‬ ‫كما يمكن فيه أن نستخدم الحواس الخمس أثناء عملية التواصل‪ ،‬مما قد يهيئ الفرصة إلى تكوين عالقات‬ ‫وصداقات حميمية بين األفراد‪.‬‬ ‫االتصال الثنائي‬ ‫حيث يكون بين فردين كل منهما‬ ‫يقوم بدور المرسل والمستقبل في‬ ‫نفس‬ ‫االتصال من خالل‬ ‫المجموعات الصغيرة‬ ‫مجموعات ال يزيد أفرادها عن عدد قليل‬ ‫مثل االسرة أو مجموعة االصدقاء‬ ‫مميزات اإلتصال الشخصي‬ ‫✓فورية االستجابة بين كل من المرسل والمستقبل‪.‬‬ ‫✓السير في اتجاهين‪ ،‬من المرسل إلى المستقبل والعكس‪.‬‬ ‫✓المرونة‪ ،‬تعديل الرسائل وتصحيحها من خالل التغذية الراجعة الفورية‪.‬‬ ‫✓االيجابية‪ ،‬حيث يحرص كل من الطرفين على االستجابة لرسالة االخر‪.‬‬ ‫✓غير محكم البناء‪ ،‬حيث ال توجد قواعد تحكمه‪ ،‬وبالتالي يصعب تكرارها بنفس‬ ‫المواصفات‪.‬‬ ‫✓زيادة الثقة بين طرفي اإلتصال المتقابلين وجها لوجه‪ ،‬ومضاعفة أثر عملية‬ ‫اإلتصال‪.‬‬ ‫ثالثا ‪ :‬اإلتصال الجمعي‬ ‫يحدث اإلتصال الجمعي بين مجموعة من األفراد أو االصدقاء بحيث يكون حجمها العددي كبير التخاذ قرار أو‬ ‫حل مشكلة‪ ،‬وقد يحدث بين شخص واحد (مرسل) ومجموعة أفراد مستمعين (مستقبلين) ومن مميزاته ‪:‬‬ ‫تلقائية اإلتصال كما يحدث في المحادثات غير الرسمية‪.‬‬ ‫وحدة االهتمام والمصلحة وااللتقاء حول األهداف العامة‪.‬‬ ‫امكانية استخدام اللغة المناسبة لمستوى األفراد المتحدث اليهم‪.‬‬ ‫انخفاض تكلفة اإلتصال بالمقارنة بالوسائل االخرى‪.‬‬ ‫يكون غالبا في اتجاه واحد من المرسل إلى‬ ‫المستقبلين‪.‬‬ ‫قد يستخدم فيه وسائل عرض الكترونية لتسهيل عملية اإلتصال‪.‬‬ ‫امكانية التفاعل محدودة بالمقارنة باإلتصال الشخصي‬ ‫رابعا ‪ :‬اإلتصال الجماهيري‬ ‫اإلتصال الذي يكون موجها لجمهور كبير غير متجانس من األفراد‪ ،‬وهم في‬ ‫الغالب مختلفون في طبقاتهم االجتماعية ومستواهم الثقافي ومراكزهم المهنية‪،‬‬ ‫وغير قادرين على العمل كوحدة واحدة أو أن يجتمعوا في مكان واحد بشكل منظم‬ ‫وفعال‪ ،‬حيث ال يمكن اتمام عملية اإلتصال بينهم من خالل المواجهة المباشرة‪ ،‬لذا‬ ‫فإن المرسل ال يستطيع معرفة جميع المستقبلين بينما يستطيع جميع المستقبلين‬ ‫معرفة المرسل‬ ‫من مميزات االتصال الجماهيري ‪:‬‬ ‫❖التنظيم‪ ،‬حيث يكون اإلتصال الجماهيري معد مسبقا ومنظما بطريقة مدروسة‬ ‫وجيدة‪ ،‬وذلك ناتج عن الصفة الرسمية التي يتمتع بها من خالل منظمات رسمية‬ ‫ذات الصفة الشرعية‪.‬‬ ‫❖استخدام التكنولوجيا‪ ،‬حيث يعتمد اإلتصال الجماهيري على استخدام التكنولوجيا الحديثة‬ ‫ليستطيع الوصول إلى معظم الجماهير الكبيرة في نفس الوقت‪.‬‬ ‫❖التنوع‪ ،‬حيث تتنوع الرسالة االتصالية لتناسب اهتمامات الفئات العمرية واالجتماعية‬ ‫والثقافية والمهنية المختلفة‪ ،‬فتتنوع الرسالة االتصالية بين الرسالة الترفيهية والعلمية‬ ‫والتثقيفية واالجتماعية واالخبارية والرياضية‪.‬‬ ‫❖الجذب والتشويق‪ ،‬حيث يتم اعداد الرسالة االتصالية بشكل جذاب ومشوق للجمهور‬ ‫المستهدف من خالل استخدام الصور وااللوان والحركات والمؤثرات الصوتية وااللفاظ‬ ‫المناسبة وعناصر اإلتصال الرمزية المختلفة‪.‬‬ ‫خامسا ‪ :‬االتصال الثقافي‬ ‫اإلتصال الذي يتم بين أفراد ال ينتمون إلى ثقافة واحدة‪ ،‬بل من ثقافات مختلفة‪ ،‬حيث يتعلق عادة‬ ‫بالقيم والعادات واالتجاهات والسلوكيات‬ ‫يقوم اإلتصال الثقافي على التنوع والتعدد‬ ‫يأخذ االتصال الثقافي أشكاال‬ ‫وصورا مختلفة منها‪:‬‬ ‫من حيث العدد‬ ‫فردي‪:‬‬ ‫حيث‬ ‫يكون بين‬ ‫فردين من‬ ‫ثقافتين‬ ‫مختلفتين‪.‬‬ ‫جمعي‪ :‬حيث‬ ‫يكون بين‬ ‫مجموعتين من‬ ‫األفراد كل منهما‬ ‫من ثقافة مختلفة‬ ‫عن االخرى‪.‬‬ ‫من حيث الكيفية‬ ‫جماهيري‪ :‬ويتم‬ ‫من خالل متابعة‬ ‫فرد من ثقافة‬ ‫معينة لوسائل‬ ‫االعالم من ثقافة‬ ‫أخرى‪.‬‬ ‫مباشر‪ :‬وذلك من‬ ‫خالل التعامل وجها‬ ‫لوجه بين فردين‬ ‫أو مجموعة من‬ ‫األفراد من ثقافات‬ ‫مختلفة‬ ‫غير مباشر‪:‬‬ ‫ويتم باستخدام‬ ‫األجهزة‬ ‫التكنولوجية‬ ‫الحديثة دون‬ ‫االنتقال إلى‬ ‫أماكن اخرى‪،‬‬ ‫مميزات اإلتصال الثقافي‬ ‫❖ التنوع‪ ،‬حيث يؤدي تنوع الثقافات والبيئات إلى تنوع المهارات واألفكار والمعلومات‬ ‫لطرفي عملية اإلتصال‪.‬‬ ‫❖االثراء‪ ،‬وذلك من خالل تبادل واضافة معلومات جديدة لكل من طرفي اإلتصال‪.‬‬ ‫❖التلقائية‪ ،‬حيث تقل فيه الصفة الرسمية‪.‬‬ ‫❖اتساع الحدود‪ ،‬حيث ال يعترف اإلتصال الثقافي بحدود مكانية وال حدود زمانية معينة‪،‬‬ ‫فهو يتم بين كل الثقافات ويتم في كل االوقات دون قيود‪.‬‬ ‫""يتمتع اإلتصال الذاتي بدرجة عالية من الصدق‪ ،‬بينما ال يتمتع اإلتصال الثقافي‬ ‫بنفس الدرجة من الصدق""‬ ‫إلى أي مدى تتفق مع هذه العبارة من وجهة‬ ‫نظرك‪ ،‬وما األسباب التي تؤيد بها رأيك؟؟‬ ‫خصائص عملية االتصال‬ ‫خصائص عملية اإلتصال‬ ‫❖اإلتصال عملية مستمرة غير منتهية‪ :‬يتضمن اإلتصال مجموعة من األنشطة المتبادلة بين طرفي اإلتصال‪ ،‬والتي ليس‬ ‫لها بداية محددة وال نهاية محددة‪ ،‬فهذه االنشطة مستمرة مع بقاء االنسان في الحياة‬ ‫❖اإلتصال عملية متكاملة‪ :‬حيث تتكامل عناصر عملية اإلتصال لكي يحدث اإلتصال بالشكل الصحيح‪ ،‬فليس هناك خط‬ ‫فاصل بين أجزاء عملية اإلتصال‪ ،‬كما أنه ال يمكن أن يتم اإلتصال بأحد عناصر اإلتصال فقط دون بقية العناصر‬ ‫األخرى‪ ،‬فاالتصال الفعال هو الذي تتكامل فيه العالقة بين المرسل والمستقبل والوسيلة والبيئة االتصالية واألهداف‬ ‫والتغذية الراجعة‪.‬‬ ‫❖اإلتصال عملية رمزية‪ :‬حيث يقوم اإلتصال أساسا على إخراج األفكار واآلراء والمعلومات من ذهن المرسل في‬ ‫صورة رموز بطريقة سهلة ومفهومة للمستقبل بحيث تصل إلى المستقبل بنفس المعنى الذي في ذهن وعقل المرسل‪،‬‬ ‫وهذه الرموز تأخذ شكل الكلمات أو العبارات أو الخطوط واألشكال التي المعنى لها اذا كانت منفصلة عن بعضها‪،‬‬ ‫وتعتمد عملية الترميز على المرسل بدرجة كبيرة فهو الذي يضفي المعاني على الرموز من خالل ترتيبها بطرق‬ ‫مختلفة تحمل معاني معينة وذلك في سياق اجتماعي معين‪ ،‬وهو ما يعبر عنه بمهارة استخدام اللغة‪.‬‬ ‫خصائص عملية اإلتصال‬ ‫عند قيام الفرد بعملية الترميز لألفكار التي في ذهنه واستخدام اللغة المعبرة عن أفكاره‬ ‫وخروجها إلى الطرف اآلخر‪ ،‬فإنه يمر بالمراحل التالية‪:‬‬ ‫✓مرحلة الحذف‪ :‬وفيها يقوم الفرد بانتقاء بعض الكلمات المتوفرة في ذهنه وحذف أو اختصار مقدار كبير‬ ‫من المعلومات ‪.‬‬ ‫✓مرحلة التشويه‪ :‬وفيها يتم تقديم معلومات مبسطة عن الصورة الذهنية التي في ذهن المرسل‪ ،‬فتصل تلك‬ ‫الصورة إلى ذهن المستقبل بطريقة غير مكتملة مما يؤدي إلى تشويه الفكرة لديه ‪.‬‬ ‫✓مرحلة التعميم ‪ :‬وفيها يقوم الفرد باستخدام كلمات تحمل معنى التعميم‪ ،‬إذ ال يستطيع المتكلم أن يتلفظ بكل‬ ‫الشروط واالستثناءات الممكنة ألن ذلك التلفظ يؤدي إلى الملل‪ ،‬فيستخدم عبارات التعميم فيقول مثال‪ :‬كل‬ ‫األطفال يحبون الحلوى‬ ‫خصائص عملية اإلتصال‬ ‫❖اإلتصال عملية ديناميكية‪ :‬يتميز اإلتصال بأنه عملية نشطة ومتغيرة وتدور بين طرفي عملية‬ ‫اإلتصال‪ ،‬وأنه عملية تفاعلية حيث يتم تبادل األدوار بين كل من المرسل والمستقبل في نفس الوقت‬ ‫فيصبح المرسل مستقبال ويصبح المستقبل مرسال وهكذا‪ ،‬فإن العالقة التواصلية بين طرفي اإلتصال‬ ‫في تغير مستمر وحركة دائمة تدور بين المرسل والمستقبل‪ ،‬كما تعني الديناميكية في عملية اإلتصال‬ ‫أن كل من طرفي اإلتصال يبني أفكاره وآرائه على أفكار وآراء وردود أفعال الطرف اآلخر‪ ،‬وهكذا يتم‬ ‫التعديل أو الحذف أو االضافة او التصحيح أو التكامل لكل من طرفي اإلتصال فكل منهما يستفيد من‬ ‫اآلخر ويفيده‬ ‫❖اإلتصال عملية حتمية ضرورية‪ :‬حيث يحتاج االنسان إلى التواصل مع اآلخرين وال يمكن له تجنب‬ ‫التواصل أو العيش بدون تواصل مع اآلخرين‪ ،‬سواء كان ذلك بقصد أو بدون قصد‪ ،‬فالتواصل ضرورة‬ ‫حياتية لقضاء حوائج االنسان وتحقيق مطالبه الشخصية واالجتماعية‪ ،‬فاإلنسان بطبعه اجتماعي‬ ‫يعيش مع اآلخرين ويتفاعل معهم‪ ،‬إذ لم يثبت على مر التاريخ االنساني المعروف أو المسجل أن‬ ‫االنسان عاش بمفرده أو بمعزل عن اآلخرين وبعيدا عن الحياة االجتماعية‪.‬‬ ‫خصائص عملية اإلتصال‬ ‫❖اإلتصال عملية غير قابلة للتراجع‪ :‬نظرا ألن معظم تواصلنا مع اآلخرين يعتمد على الكلمات سواء الشفوية أو المكتوبة‪ ،‬وهي ال يمكن‬ ‫إعادتها بعد خروجها‪ ،‬فإن اإلتصال ايضا ال يمكن الرجوع فيه بعد حدوثه‪ ،‬فال يستطيع الفرد إلغاء ما أحدثه اإلتصال في اآلخرين من آثار‬ ‫إيجابية أو سلبية‪ ،‬بل إن كل ما يمكن فعله في هذه الحالة هو التوضيح أو التفسير أو التبرير التأسف أو االعتذار إلصالح ما أفسده‬ ‫اإلتصال أو التقليل من آثاره‪ ،‬ولكن يبقى اإلتصال قائما ومؤثرا في النفس قوال وفعال‪.‬‬ ‫❖اإلتصال عملية قصدية وغير قصدية‪ :‬حيث يكون اإلتصال بشكل قصدي متعمد من طرفي اإلتصال أو أحدهما‪ ،‬وقد يكون بشكل غير متعمد‬ ‫من طرفي اإلتصال أو من أحدهما ‪.‬‬ ‫❖اإلتصال عملية تفاعلية آنية‪ :‬التفاعل في اإلتصال عملية طبيعية‪ ،‬فاالتصال نشاط قائم على التفاعل بين طرفين أو أكثر‪ ،‬يقوم أحدهما‬ ‫بإرسال الرسالة االتصالية ويقوم اآلخر باستقبالها‪ ،‬فيتحول المستقبل في نفس الوقت إلى مرسل ليرسل رسالة اتصالية أخرى‪ ،‬وبذلك فإن‬ ‫التفاعلية في اإلتصال تعني صعوبة التمييز بين المرسل والمستقبل في العملية االتصالية‪ ،‬حيث ال يوجد مرسل دائما ومستقبل دائما‪ ،‬بل‬ ‫تتبادل األدوار‪.‬‬ ‫خصائص عملية اإلتصال‬ ‫❖االتصال عملية متشابكة ومتداخلة‪ :‬حيث ينبع اإلتصال من تداخل‬ ‫عوامل شخصية واجتماعية وثقافية وبيئية لكل من المرسل‬ ‫والمستقبل‪ ،‬وذلك في ظل بيئة مشتركة بين طرفي اإلتصال‪ ،‬فال يمكن‬ ‫فصل أي من العوامل عن بقية العوامل األخرى أثناء عملية اإلتصال‪،‬‬ ‫فالعوامل الشخصية لكل من طرفي اإلتصال تكونت في بيئة اجتماعية‬ ‫وثقافية معينة أثرت على التكوين الشخصي للفرد‪ ،‬كما أن العوامل‬ ‫البيئية التي يعيش فيها الفرد تؤثر أيضا على السمات الشخصية للفرد‬ ‫وكيفية تواصله مع اآلخرين‪.‬‬ ‫أهداف االتصال‬ ‫أهداف االتصال‬ ‫❖أهداف شخصية‪ :‬وهي األهداف التي تتعلق بالنواحي الشخصية والبيولوجية للفرد من حيث‬ ‫تحقيق المطالب والحاجات االساسية‪ ،‬حيث يهدف التواصل االنساني الى تلبية األهداف المتعلقة‬ ‫باالحتياجات البيولوجية األساسية لإلنسان وذلك للمحافظة على بقائة في الحياة واستمرار نوعه‬ ‫وجنسة وتقليل عوامل الفناء التي قد يتعرض لها مع ظروف حياته‪.‬‬ ‫❖أهداف اجتماعية‪ :‬يهدف اإلتصال الى تحقيق أهدافا اجتماعية للفرد‪ ،‬اذ أن االنسان بطبعه كائن‬ ‫اجتماعي ال يمكن له العيش بمفرده وال االعتماد على ذاته فقط دون اآلخرين‪ ،‬ومن هنا نبعت أهمية‬ ‫اإلتصال من الناحية االجتماعية لتقوية الصالت وتحقيق التعاون‪.‬‬ ‫❖أهداف نفسية‪ :‬ويتمثل أهمها في الحاجات العاطفية التي تتعلق بالمشاعر سواء االيجابية من حب‬ ‫واحترام وميل واجذاب‪ ،‬أو السلبية من كره واساءة ورفض ونفور‪ ،‬وال يمكن أن تتحقق تلك‬ ‫المشاعر بدون تواصل‪.‬‬ ‫أهداف االتصال‬ ‫❖أهداف اقتصادية‪ :‬حيث يهدف اإلتصال الى جمع المعلومات االقتصادية وتبادلها بشكل دائم ومستمر‪ ،‬حيث‬ ‫يبحث اإلنسان بشكل مستمر عن أية معلومات قد يستخدمها لتحقيق المنافع واألمن في الحياة أو إلشباع‬ ‫الفضول اإلنساني‪ .‬فمثالً يحرص بعض الناس على متابعة الصحف واألخبار بسبب رغبتهم في التعرف على ما‬ ‫يحدث في العالم من حولهم‪ .‬كما يهدف اإلتصال من الناحية االقتصادية الى فهم العالم والمجتمع من حولنا‪،‬‬ ‫فيحاول اإلنسان دائما ً اإلتصال مع اآلخرين لفهم دورهم في الحياة وفهم العالم من حولهم والمجتمعات التي‬ ‫يعيشون فيها‪ .‬ويسعى اإلنسان دائما ً إلى اكتشاف كيف يتفاعل العالم المحيط مع معتقداته‪ ،‬ونظرته إلى نفسه‪،‬‬ ‫وعالقته مع اآلخرين‪ ،‬وما يظنه حقيقة وواقع‪.‬‬ ‫❖أهداف معرفية‪ :‬وهي التي تتمثل في المعرفة والتعلم واالطالع من أجل فهم البيئة التي يعيش فيها‬ ‫الفرد فهما جيدا‪ ،‬فالفرد لديه الحاجة إلى التعلم وحب االستطالع واالكتشاف‪ ،‬وهذه الحاجة المعرفية‬ ‫ال تتم اال من خالل اإلتصال مع اآلخرين ونقاشهم ومحاورتهم والتعامل معهم لالستفسار واالستزادة‬ ‫من المعلومات وتصحيح الخاطئ منها‪ ،‬مما يؤدي الى توجيه الفرد في أعماله بعد ذلك بناء على ما‬ ‫لديه من معلومات‪.‬‬ ‫أهداف االتصال‬ ‫❖أهداف جمالية‪ :‬أهداف جمالية‪ :‬وهي األهداف التي تتعلق بالنواحي الجمالية لإلنسان‪ ،‬ويمكن‬ ‫أن نميّز النواحي الجمالية االتصالية التالية‪:‬‬ ‫➢النواحي الجمالية الشخصية‪،‬وتتعلق بالمظهر الجمالي‬ ‫الشخصي من حيث الملبس وتسريحة الشعر والعطر والمقتنيات‬ ‫الشخصية وغيرها‪ ،‬وهي التي تعطي الرسائل االتصالية الرمزية‬ ‫أثناء عملية التواصل‪.‬‬ ‫➢النواحي الجمالية البيئية‪ ،‬وتتعلق بالمكان الذي يتم في محيطه‬ ‫اإلتصال من حيث التجهيزات والترتيب واأللوان واالضاءة‬ ‫والتهوية والحرارة وغيرها‪ ،‬والتي تبعث السرور في النفس أثناء‬ ‫عملية اإلتصال‪ ،‬حيث يكون تأثيرها كبيرا في عملية اإلتصال‪.‬‬ ‫➢النواحي الجمالية اإلبداعية‪ ،‬وتتعلق باإلبداع األدبي والفني سواء ما تعلق منها بمهارة‬ ‫استخدام اللغة مثل القصة والرواية والشعر‪ ،‬أو ما يتعلق باستخدام المهارات اليدوية كاألعمال‬ ‫التشكيلية والرسومات واألشكال الهندسية‪.‬‬ ‫أهداف االتصال‬ ‫❖أهداف التعبير عن الذات والجدارة‪ :‬وهي األهداف التي تتعلق بتحقيق واثبات الذات والتعبير عنها من خالل الوصول الى‬ ‫درجة عالية من المهارة‪ ،‬وما يتبعها من الوصول الى الجدارة في األداء‪ ،‬حيث يهدف األفراد من تواصلهم مع اآلخرين إلى‬ ‫التعبير عن أنفسهم وإثبات ذواتهم بطريقة جذابة‪.‬‬ ‫❖أهداف روحانية‪ :‬حيث يتواصل االنسان مع خالقه لتلبية الحاجة الروحية‪ ،‬فاالنسان يشتمل على الجانب المادي الذي يستطيع تلبية‬ ‫احتياجاته من خالل مطالبه الجسدية‪ ،‬والجانب الروحاني الذي يحتاج الى تلبية مطالبه من خالل اإلتصال بالقوى الغيبية التي يثق في أنها‬ ‫مصدر كل شيء وأقوى من كل شيء‪ ،‬فيلجأ إليها للتقرب منها والتماس القوة منها‪ ،‬فيتخلص من همومه وآالمه وأحزانه ومشاكله‬ ‫ويوكلها الى تلك القوة الغيبية التي تستطيع أن تلبي إليه مطالبه وتحول آالمه إلى آمال وأحزانه إلى أفراح‪.‬‬ ‫❖ أهداف أمنية‪ :‬حيث يسعى االنسان إلى التواصل مع اآلخرين من أجل تحقيق األهداف المتعلقة باالحتياجات األمنية الالزمة له‪،‬‬ ‫فكل انسان يحتاج الى الشعور باألمن واالستقرار في حياته‪ ،‬ويتحقق هذا الهدف من خالل بناء الثقة واالحترام بين طرفي عملية‬ ‫اإلتصال‪ ،‬ولقد امتن هللا على قريش بنعمة األمن في قوله تعالى‪ ( :‬الذي أطعمهم من جوع‪ ،‬وآمنهم من خوف ) [قريش‪.]4:‬‬ ‫الذكاء وعالقته باإلتصال الفعال‬ ‫➢قدم العالم جاردنر في نظريته الذكاءات المتعددة أنواعا مختلفة من‬ ‫الذاكاءات‪ ،‬حيث ترى هذه النظرية وجود أنواع مختلفة من الذكاء لدى‬ ‫الفرد وليس ذكاءا واحدا كما كان يعتقد من قبل‪ ،‬وأن الفرد قد يتميز‬ ‫بنوع أو أكثر من هذه الذكاءات‪ ،‬ويكون تصرفه في عملية التواصل‬ ‫بناء على ذكاءاته المتعددة وهو ما يطلق عليه بالذكاء التواصلي‪،‬‬ ‫وتختلف قوة تلك الذكاءات لدى األفراد فبعضها قوي وبعضها ضعيف‬ ‫يختلف األشخاص في ذكائهم وقدراتهم العقلية‬ ‫من أبرز هذه الذكاءات ما يلي‪:‬‬ ‫الذكاء اللغوي‬ ‫❑ يقصد به القدرة على استخدام الكلمات والعبارات والمصطلحات بمهارة والتعبير عن األفكار بطالقة ‪ ،‬ويتميز‬ ‫الشخص ذو الذكاء اللغوي بما يلي‪:‬‬ ‫• القدرة على اختيار األلفاظ بدقة‪.‬‬ ‫• اختيار األلفاظ األكثر إثارة‪.‬‬ ‫• اإلدالء بتعليقات ذكية‪.‬‬ ‫• طرح األسئلة المعبرة والمتعلقة بالموضوع‪.‬‬ ‫• امتالك قدر كبير من المصطلحات والكلمات‪.‬‬ ‫• يستطيع أن يجعل أسلوب حديثه مشوقا ً للمستمعين‪.‬‬ ‫الذكاء الذاتي‬ ‫❑يقصد به قدرة الشخص على معرفة ذاته والتواصل معها ومعرفة سلبياتها وإيجابياتها‬ ‫وقدراتها بكل وضوح‪ .‬ويتميز الشخص ذو الذكاء الذاتي بما يلي‪:‬‬ ‫• القدرة على تحديد األهداف والسعي لتحقيقها‪.‬‬ ‫•‬ ‫االستقاللية في‬ ‫التفكير‪.‬‬ ‫• معرفة نقاط القوة والضعف بوضوح‪.‬‬ ‫• يتمتع بقد كبيرمن الثقة بالنفس‪.‬‬ ‫الذكاء االجتماعي‬ ‫قدرة الفرد على فهم اآلخرين والتفاعل معهم والتأثير فيهم‪ .‬ويتميز الشخص ذو الذكاء‬ ‫االجتماعي بما يلي‪:‬‬ ‫• سرعة تكوين الصداقات الجديدة‪.‬‬ ‫• مشاركة اآلخرين والتفاعل معهم‬ ‫ومساعدتهم‪.‬‬ ‫• سرعة التكيف مع األوساط والبيئات‬ ‫المختلفة‪.‬‬ ‫• لديه ميول قيادية عالية‪.‬‬ ‫• مالحظة الفروق بين األفراد ومعرفة‬ ‫أنماط شخصياتهم‪.‬‬ ‫الذكاء العاطفي‬ ‫قدرة الفرد على التعاطف مع اآلخرين والشعور بالتفاؤل‪ ،‬وتنظيم حالته النفسية‪ ،‬وتجنب‬ ‫وقوع األلم‪ ،‬ومنع اآلالم النفسية من تعطيل قدرته على العمل أو التفكير‪ .‬ويتميز الشخص‬ ‫ذو الذكاء العاطفي بما يلي‪:‬‬ ‫• االهتمام بمشاعر اآلخرين والتعاطف معهم‪.‬‬ ‫• التروي والتفكير قبل اإلقدام على أي فعل‪.‬‬ ‫• الحكم على األمور العاطفية بميزان عقلي‪.‬‬ ‫• ضبط النفس والسيطرة على الغضب‪.‬‬ ‫• الشعور بالرضا والطمأنينة أثناء التواصل مع اآلخرين‪.‬‬ ‫الذكاء الفكاهي‬ ‫قدرة الفرد على صناعة المفارقات المضحكة وسردها‪ ،‬وتحويل المواقف المحرجة إلى مواقف‬ ‫مضحكة‪ .‬ويتميز الشخص ذو الذكاء الفكاهي بما يلي‪:‬‬ ‫• سرعة البديهة‪.‬‬ ‫• لديه حس المرح وإثارة البهجة واإلبتسامة‪.‬‬ ‫• اإلبداع في صياغة المواقف المضحكة‪.‬‬ ‫• تحويل المواقف المؤلمة إلى فكاهية‪.‬‬ ‫• الفكر المنفتح واالستفادة من وجهات النظر المختلفة‪.‬‬ ‫استراتيجيات مهمة لالتصال الفعال‬ ‫كن أصيالً وال تكن ممسوخا ً‪ :‬فكل شخص له سمته‬ ‫وصفاته الخاصة‪ ،‬فكن صادقا ُ مع نفسك وتخلى عن‬ ‫التصنع والرياء ‪،‬و حاول أن تعمل بتفاني وإخالص مع‬ ‫الناس من حولك واجعل سلوكك متكامالً‪.‬‬ ‫ركز على القضية‪ :‬وذلك بالبعد عن شخصنة‬ ‫األمور‪ ،‬فتجنب تناول األمور بشكل هجومي‬ ‫وشخصي‪ ،‬وعبر عن نفسك وعما تحتاج‬ ‫ببساطة ودون عدوانية‪ ،‬حاول أن تحل‬ ‫المشاكل بدال ً من السيطرة على اآلخرين‪.‬‬ ‫ركز على ما تعرف‪ :‬وذلك بالتركيز على‬ ‫وصف مشاعرك بدال ً عن الحكم على‬ ‫اآلخرين‪ .‬والتعبير عما يدور في نفسك‪،‬‬ ‫وقدم ما تعرفه من معلومات ومالحظات‬ ‫دون تخمين أو توقعات مسبقة‪.‬‬ ‫معوقات االتصال‬ ‫أوال ‪ :‬المعوقات الشخصية ‪ :‬المعوقات التي تتعلق بأطراف العملية االتصالية وتتأثر غالبا‬ ‫بالخبرة والشخصية والثقافة والمعتقدات وتنقسم الى‪:‬‬ ‫معوقات تتعلق بالمرسل‪ :‬يقع المرسل في األخطاء خالل اإلتصال نتيجة لعدم فهمة لتأثير العوامل الفردية على طبيعة‬ ‫اإلتصال مثل الخبرة والثقافة والشخصية والمعتقدات ومن أهم تلك المعوقات ما يلي‪:‬‬ ‫✓ الترميز الخاطئ للرسالة‪.‬‬ ‫✓ عيوب النطق والكالم عند المرسل‪.‬‬ ‫✓ المرسل غير مقتنع بالرسالة التي يقدمها‪.‬‬ ‫معوقات تتعلق بالمستقبل‪ :‬وهي تتشابه كثيرا مع معوقات المرسل السابق ذكرها‪ ،‬باإلضافة إلى ما يلي‪:‬‬ ‫✓ وجود قصور في حاسة السمع لدى المستقبل‪.‬‬ ‫✓ التسرع في التقييم وإصدار األحكام‪.‬‬ ‫✓ التفسير الخاطئ للرسالة‪.‬‬ ‫معوقات االتصال‬ ‫❖ثانيا‪ :‬معوقات مادية‪ :‬هي المعوقات التي تتعلق بالعناصر المادية المكونة لعملية اإلتصال‪ ،‬كالوسيلة‬ ‫والرسالة والبيئة االتصالية‪ ،‬و تشمل‪:‬‬ ‫✓معوقات تتعلق بوسيلة اإلتصال‪ :‬وهي المعوقات التي تتعلق بوسيلة أو قناة اإلتصال‪ ،‬ومنها استخدام‬ ‫وسيلة اتصال غير رسمية للتواصل مع جهة رسمية او ان تكون الوسيلة غير مناسبة لعناصر العملية‬ ‫االتصالية مثل استخدام رسالة مكتوبة مع شخص غير قادر على القراءة‪.‬‬ ‫✓ معوقات تتعلق بالرسالة‪ :‬وهي المعوقات التي تتعلق بالرسالة االتصالية ذاتها‪ ،‬مما يؤثر على محتواها‬ ‫ومغزاها‪ ،‬وذلك بان تكون الرسالة متخمة بالمعلومات والمصطلحات الغير مفهومة أو ان تكون االفكار‬ ‫والمعاني مشوهه وغير متسلسلة أو من ناحية احتواء الرسالة على بعض االختصارات غير المفهومة‪.‬‬ ‫✓معوقات تتعلق ببيئة اإلتصال‪ :‬وهي المعوقات التي تتعلق ببيئة اإلتصال المحيطة سواء كانت البيئة‬ ‫مادية او معنوية وتسبب تشويش عملية اإلتصال سواء كانت بسبب الظروف البيئية الطبيعية من‬ ‫حرارة واضاءة وغيرها او بسبب قلة التنظيم للبيئة االتصالية وما ينجم عنها من مقاطعات‪.‬‬ ‫معوقات االتصال‬ ‫ثالثا‪ :‬معوقات معنوية ‪ :‬المعوقات التي تتعلق بالعناصر المعنوية المكونة لعملية اإلتصال‪،‬‬ ‫وتشمل‪:‬‬ ‫✓معوقات تتعلق بأهداف اإلتصال‪ :‬حيث إن عملية اإلتصال ال تتم بدون هدف ويجب ان يكون‬ ‫الهدف واضح ألطراف اإلتصال‪ ،‬وعدم وضوح الهدف او عدم امكانية تحقيقه او اختالف هدف‬ ‫المرسل عن هدف المستقبل تعتبر من المعوقات المتعلقة بأهداف اإلتصال‪.‬‬ ‫✓معوقات تتعلق بكيفية اإلتصال‪ :‬وهي المعوقات التي تتعلق بسير العملية االتصالية وكيفية‬ ‫أدائها‪ ،‬وسلوكيات كل من طرفي اإلتصال‪ ،‬فالتعالي والتكبر من قبل أحد الطرفين أو االنشغال‬ ‫والعبث واالشارات السلبية المستخدمة تعتبر من المعوقات المتعلقة بكيفية اإلتصال‪.‬‬ ‫✓معوقات تتعلق بتوقيت اإلتصال‪ :‬وهي المعوقات المتعلقة بتوقيت العملية االتصالية‪ ،‬ومدى‬ ‫مناسبته لكل من طرفي اإلتصال‪ ،‬ويعتبر كل من اختيار التوقيت غير المناسب او عدم المرونة‬ ‫في تغيير وقت اإلتصال من اهم المعوقات التي تتعلق بتوقيت اإلتصال‪.‬‬ ‫معوقات االتصال‬ Thank You for Listening Any Questions ?