MIDOCEAN UNIVERSITY - digital marketing lecture notes PDF

‫مقدمة في‬ ‫التسويق الرقمي‬ ‫‪MKT111‬‬ ‫إعداد‬ ‫د‪ /‬كريم أحمد‬ ‫المحاضرة العاشرة‬  ‫ر‬ ‫المحاضة‬ ‫عنوان‬ ‫ر‬ ‫وتحسي‬ ‫تقييم‬ ‫أداء القنوات الرقمية‬  ‫محتويات المحاضرة‬ ‫ مقدمة‬ ‫ إدارة أداء القن...

‫مقدمة في‬ ‫التسويق الرقمي‬ ‫‪MKT111‬‬ ‫إعداد‬ ‫د‪ /‬كريم أحمد‬ ‫المحاضرة العاشرة‬  ‫ر‬ ‫المحاضة‬ ‫عنوان‬ ‫ر‬ ‫وتحسي‬ ‫تقييم‬ ‫أداء القنوات الرقمية‬  ‫محتويات المحاضرة‬ ‫ مقدمة‬ ‫ إدارة أداء القنوات الرقمية‬ ‫ استخدام ‪ Google Analytics‬لتقييم وتحسين‬ ‫أداء القنوات الرقمية‬ ‫ بحوث التسويق باستخدام اإلنترنت والوسائط الرقمية‬  ‫مقدمة‬ ‫تشترك الشركات التي تتبع نه ًجا ناج ًحا في التسويق الرقمي في مجموعة من السمات المشتركة‪.‬‬ ‫أهم هذه السمات هي أنها تولي أهمية كبيرة وتخصص الموارد الالزمة لمراقبة نجاح أنشطتها‬ ‫التسويقية عبر اإلنترنت‪.‬‬ ‫ضا على تحسين أداء‬ ‫كما أن هذه الشركات الناجحة ال تكتفي بمراقبة النجاح فحسب‪ ،‬بل تعمل أي ً‬ ‫قنواتها الرقمية باستمرار‪.‬يعني ذلك أنهم يطورون ويحسنون استراتيجياتهم بنا ًءً على البيانات‬ ‫والتحليالت الالزمة‪.‬‬  ‫مقدمة‬ ‫تحليالت الويب أو التحليالت الرقمية ‪Web or digital analytics‬‬ ‫يشير إلى مجموعة من التقنيات واألدوات المستخدمة لفحص وتحسين تأثير التسويق الرقمي على‬ ‫األعمال التجارية‪ ،‬بما في ذلك مراجعة حجم حركة المرور‪ ،‬واإلحاالت‪ ،‬وسالسل النقرات‪ ،‬وبيانات‬ ‫الوصول عبر اإلنترنت‪ ،‬واستبيانات رضا العمالء‪ ،‬وأعداد العمالء المتوقعين وحجم المبيعات‪.‬‬ ‫كما يمكن تعريف تحليالت الويب بأنها قياس وجمع وتحليل وتقديم تقارير حول البيانات على‬ ‫اإلنترنت بهدف فهم وتحسين استخدام الويب‪.‬‬  ‫مقدمة‬ ‫هناك حاجة متزايدة إلى مسوقين يمتلكون مهارات التقييم لمراجعة وتحسين استراتيجيات التسويق الرقمي‬ ‫باستخدام التحليالت‪.‬ذلك ألن التسويق الرقمي يعتمد بشكل كبير على البيانات‪ ،‬ومهارات تحليل البيانات‬ ‫أصبحت مطلوبة بشكل كبير من قبل أصحاب العمل‪.‬‬ ‫يمكن أن يتم تطوير المهارات التي ستساعدك في تحليل وتحسين األداء الرقمي كما يلي‪:‬‬ ‫ تحليل فعالية التسويق الرقمي‪ :‬يعني ذلك فهم كيفية قياس فعالية التسويق الرقمي باستخدام مقاييس مناسبة‪،‬‬ ‫خاصة للوسائط الرقمية وتجارب العمالء على الموقع وفعالية المحتوى‪.‬‬ ‫ استخدام أنظمة تحليالت التسويق الرقمي‪ :‬ذلك يتضمن التعامل مع أنظمة مثل ‪ Google Analytics‬و‬ ‫‪ Adobe Analytics‬وأدوات عرض البيانات مثل ‪ Google Data Studio‬و ‪ ،Tableau‬وحتى‬ ‫أدوات تحليل إحصائيات مفتوحة المصدر “‪."R‬‬  ‫إدارة أداء القنوات الرقمية‬ ‫إدارة أداء القنوات الرقمية ‪Performance management for digital channels‬‬ ‫يشير إلى العمليات واألنظمة التي يتم استخدامها لرصد وتحسين أداء المنظمة فيما يتعلق بقنواتها الرقمية‪.‬‬ ‫تهدف هذه العمليات إلى ضمان تحقيق أداء أمثل للمنظمة من خالل تحليل وتحسين جودة وفعالية العمليات‬ ‫واألنشطة المتعلقة بالتسويق الرقمي‪.‬‬ ‫تستخدم أنظمة إدارة األداء لتقييم وتحسين الكفاءة والفعالية للمنظمة وعملياتها بشكل عام‪.‬تهدف هذه األنظمة‬ ‫إلى ضمان تحقيق أهداف المؤسسة وتحسين أدائها من خالل متابعة وتحليل األداء واتخاذ التدابير الالزمة‬ ‫للتحسين‪.‬‬ ‫نظام قياس األداء ‪Performance measurement system‬‬ ‫هذه هي العملية التي يتم فيها تحديد وتعريف المقاييس (المؤشرات) التي سيتم استخدامها لقياس أداء‬ ‫المؤسسة‪.‬تشمل هذه المقاييس البيانات التي يتم جمعها‪ ،‬وكيفية نشرها وتحليلها لفهم كفاءة وفعالية العمليات‬ ‫واألنشطة‪.‬‬  ‫إدارة أداء القنوات الرقمية‬ ‫الفعالية ‪Effectiveness‬‬ ‫تشير الفعالية إلى القدرة على تحقيق األهداف المحددة بطريقة تكون مالئمة ومؤثرة‪.‬في سياق إدارة األعمال‪،‬‬ ‫يتعلق المصطلح بقدرة المنظمات والعمليات على تحقيق األهداف المطلوبة بطرق تكون فعالة من حيث‬ ‫استخدام الموارد وتنفيذ اإلجراءات‪.‬تحقيق الفعالية يشمل عملية اتخاذ القرارات المالئمة‪ ،‬وتنفيذ الخطوات‬ ‫الصحيحة‪ ،‬وتحقيق النتائج المرجوة‪.‬‬ ‫الفعالية هي أن "تفعل الشيء الصحيح" ‪.Doing the right thing‬‬ ‫لنفترض أن لديك شركة تصنيع وتوزيع تهدف إلى تحسين عمليات التسليم للعمالء‪.‬إذا اتخذت الشركة‬ ‫إجراءات لتحسين سلسلة التوريد وتقليل وقت التسليم بدون المساس بجودة المنتجات‪ ،‬وبنتيجة ذلك تم تقليل‬ ‫متوسط وقت التسليم من أسبوعين إلى أسبوع واحد‪ ،‬فإن ذلك يُعتبر ًً‬ ‫مثاال على الفعالية‪.‬‬  ‫إدارة أداء القنوات الرقمية‬ ‫الكفاءة ‪Efficiency‬‬ ‫تعريف الكفاءة هو القدرة على تحقيق أهداف محددة باستخدام أقل من الموارد المتاحة‪.‬في سياق إدارة‬ ‫األعمال‪ ،‬الكفاءة ترتبط بالقدرة على تحقيق األداء المرجوة بطرق تستغل الموارد بشكل أقل وبأقل تكلفة‬ ‫ممكنة‪.‬‬ ‫الكفاءة هي أن "تفعل الشيء بطريقة صحيحة" ‪.Doing things right‬‬ ‫على سبيل المثال‪ ،‬إذا كان لديك عملية إنتاج تحقق أعلى مستوى من اإلنتاجية باستخدام أقل كمية من المواد‬ ‫ًً‬ ‫مثاال على الكفاءة‪.‬الهدف هو تحقيق النتائج المطلوبة بأقل‬ ‫الخام وأقل وقت وجهد ممكنين‪ ،‬فإن ذلك يُعتبر‬ ‫تكلفة واستهالك للموارد‪.‬‬  ‫إدارة أداء القنوات الرقمية‬ ‫هناك ثالث مراحل إلنشاء وتنفيذ نظام إدارة األداء في القنوات الرقمية‪ ،‬وهي‪:‬‬ ‫المرحلة ‪ :1‬تصميم عملية إدارة األداء‬ ‫المرحلة ‪ :2‬تعريف مقاييس األداء‬ ‫المرحلة ‪ :3‬اختيار أدوات جمع وتقرير المقاييس المالئمة‬  ‫إدارة أداء القنوات الرقمية‬ ‫المرحلة ‪ :1‬تصميم عملية إدارة األداء‬ ‫يتمثل جوهر إدارة األداء في تعريف مفهوم قياس األداء الذي تم استخدامه من قِبل باحثين في مركز أداء‬ ‫األعمال بكلية كرانفيلد إلدارة األعمال‪.‬حيث يشير هذا التعريف إلى قياس األداء ‪performance‬‬ ‫‪ measurement‬على أنه "عملية تحديد كفاءة وفعالية اإلجراءات التي قامت بها المنظمة سابقًا ً من خالل‬ ‫جمع البيانات المناسبة وترتيبها وتحليلها وتفسيرها ونشرها"‪.‬‬ ‫سا من خالل معلومات حول فعالية وكفاءة العمليات‪.‬وقد تم التأكيد على‬ ‫يظهر التعريف أن قياس األداء يتم أسا ً‬ ‫ضرورة تضمين مؤشرات الفعالية والكفاءة في تحديد األهداف لتحقيق إدارة أداء فعّالة‪.‬‬  ‫إدارة أداء القنوات الرقمية‬ ‫المرحلة ‪ :1‬تصميم عملية إدارة األداء‬ ‫في هذه المرحلة‪ ،‬يتعين إنشاء نظام يتيح إدارة األداء بشكل منهجي ومنظم‪.‬يتضح أهمية هذا النظام عندما‬ ‫نتناول اآلثار السلبية التي قد تحدث إذا لم تكن المنظمة تمتلك نظام إدارة األداء‪.‬تشمل هذه اآلثار‪ :‬عدم ربط‬ ‫المؤشرات باألهداف االستراتيجية‪ ،‬أو حتى غياب األهداف تما ًما؛ عدم جمع البيانات الرئيسية التي تساهم في‬ ‫قياس األداء؛ عدم دقة البيانات المجمعة؛ عدم نشر أو تحليل البيانات بشكل مناسب؛ وأحيانًا عدم اتخاذ‬ ‫إجراءات تصحيحية لتحسين األداء‪.‬‬ ‫ببساطة‪ ،‬هذا المرحلة تشير إلى أهمية إنشاء نظام يقوم بربط المؤشرات باألهداف االستراتيجية للمؤسسة‬ ‫وجمع البيانات الضرورية وضمان دقتها‪ ،‬كما يساعد في تحليل البيانات واتخاذ إجراءات تصحيحية لتحسين‬ ‫األداء العام للمؤسسة‪.‬‬  ‫إدارة أداء القنوات الرقمية‬ ‫المرحلة ‪ :1‬تصميم عملية إدارة األداء‬ ‫في المقابل‪ ،‬يوجد عدة عقبات تعوق إنشاء أنظمة قياس األداء‪.‬هذه العقبات تشير إلى عدم وجود عملية فعّالة‬ ‫لتحسين أنظمة القياس‪.‬وهذه العقبات تشمل ما يلي‪:‬‬ ‫أمرا مه ًما من ِقبل اإلدارة العليا‪.‬قد‬ ‫‪ -1‬ضبابية الرؤية في اإلدارة العليا‪ :‬يشير إلى عدم اعتبار تقييم األداء ً‬ ‫يكون لدى اإلدارة العليا رؤية غير واضحة حول أهمية تقييم األداء‪ ،‬وهذا يمكن أن يؤدي إلى تخصيص‬ ‫الجهود والموارد بشكل غير مالئم‪.‬‬ ‫‪ -2‬عدم وضوح المسؤوليات‪ :‬يُشير إلى عدم وضوح المسؤوليات المتعلقة بتقديم وتحسين نظام القياس‪.‬هذا‬ ‫العنصر يشير إلى عدم وجود توزيع واضح للمسؤوليات واإلجراءات المتعلقة بتحسين األنظمة‪.‬‬  ‫إدارة أداء القنوات الرقمية‬ ‫المرحلة ‪ :1‬تصميم عملية إدارة األداء‬ ‫‪ -3‬توفير التمويل الالزم‪ :‬يشمل هذا نقص الموارد المالية والتكنولوجية الالزمة لتطوير وتحسين نظم القياس‪.‬‬ ‫كما يشير هذا العنصر إلى نقص الوقت المخصص وعدم وجود الحافز لدى الموظفين فيما يخص قياس‬ ‫األداء‪.‬‬ ‫ضا‪ ،‬تصاحب هذه‬ ‫‪ -4‬مشكالت البيانات‪ :‬يشمل هذا ضعف جودة البيانات المستخدمة في عمليات القياس‪.‬أي ً‬ ‫المشكالت نقص البيانات المالئمة المتاحة الستخدامها في مقارنة األداء مع معايير معينة‪.‬‬  ‫إدارة أداء القنوات الرقمية‬ ‫المرحلة ‪ :2‬تعريف مقاييس األداء‬ ‫تتضمن هذه المرحلة إنشاء مجموعة شاملة من المقاييس والمؤشرات التي ستُستخدم لتقييم أداء مختلف‬ ‫األنشطة التسويقية الرقمية‪.‬خالل هذه المرحلة‪ ،‬تقوم المنظمات بتحديد إطار واضح ومنظم يحدد ما يجب‬ ‫قياسه‪ ،‬وكيفية القياس‪ ،‬ولماذا يعتبر هذا القياس ذو أهمية‪.‬يعمل هذا اإلطار كدليل الختيار المقاييس المناسبة‬ ‫التي تتوافق مع أهداف المنظمة واستراتيجيتها التسويقية‪.‬‬  ‫إدارة أداء القنوات الرقمية‬ ‫المرحلة ‪ :2‬تعريف مقاييس األداء‬ ‫مساهمات األعمال ‪Business contribution‬‬ ‫تُعَد المساهمة في تحقيق أهداف األعمال أو الربحية هي الهدف النهائي للتسويق الرقمي والتجارة اإللكترونية‪.‬‬ ‫لتقييم ذلك‪ ،‬تحدد الشركات المتعددة القنوات هدفًا للمساهمة عبر اإلنترنت لتحقيق نسبة معينة من المبيعات من‬ ‫خالل القناة‪.‬‬ ‫كما أن هناك حاجة لتقييم كيفية دعم القنوات المختلفة بعضها البعض‪.‬يشير الباحثون إلى ضرورة قياس تأثير‬ ‫نقاط االتصال الرقمية على المبيعات التي ال تتم عبر اإلنترنت‪ ،‬مثل تلك التي تحققت من خالل حمالت‬ ‫التسويق عبر اإلنترنت أو عمليات النقر واالستالم‪.‬ويقدمون ًً‬ ‫مثاال على كيفية تقييم مبيعات الموقع والطلبات‬ ‫التي تم توليدها من خالل الزيارات إلى الموقع وتم تنفيذها عبر الهاتف باستخدام برمجيات تتبع المكالمات‪.‬‬  ‫إدارة أداء القنوات الرقمية‬ ‫المرحلة ‪ :2‬تعريف مقاييس األداء‬ ‫مساهمات األعمال ‪Business contribution‬‬ ‫في هذا السياق‪ ،‬نشير إلى أن الشركات التي كانت تعتمد على قناة واحدة قد تكون قادرة على قياس أداءها‬ ‫بشكل نسبي بسبب بساطة هذه البيئة‪.‬ومع ذلك‪ ،‬عندما تبدأ المنظمة في تنويع استراتيجياتها واستخدام‬ ‫مجموعة متعددة من القنوات‪ ،‬تصبح هذه المقاييس التقليدية غير كافية لقياس األداء بشكل دقيق‪.‬تحتاج‬ ‫المنظمة في هذه الحالة إلى تطوير مقاييس جديدة تأخذ بعين االعتبار التنوع في القنوات وتأثيرها المتباين‬ ‫على النتائج المالية واألداء اإلجمالي للشركة حتى تستطيع الشركة قياس مساهمة كل قناة في نجاح أعمال‬ ‫الشركة‪.‬‬  ‫إدارة أداء القنوات الرقمية‬ ‫المرحلة ‪ :2‬تعريف مقاييس األداء‬ ‫‪Marketing outcomes‬‬ ‫نتائج أنشطة التسويق‬ ‫يكون التركيز هنا على نتائج أنشطة التسويق التي تقوم بها على مستوى كل من القنوات الرقمية والقنوات التقليدية‪،‬‬ ‫مثل‪ :‬عدد المبيعات‪ ،‬وعدد العمالء المحتملين‪ ،‬ومعدالت التحويل‪ ،‬ومعدالت الحصول على عمالء جدد واالحتفاظ‬ ‫بهم‪.‬هذه األهداف يجب تحديدها للقنوات الرقمية والقنوات التقليدية‪ ،‬وبعد ذلك يمكن مقارنتها‪.‬‬ ‫النتائج الرئيسية التي يجب قياسها‪:‬‬ ‫ التسجيل في الموقع أو االشتراك في النشرة اإلخبارية عبر البريد اإللكتروني (تواصل أو عميل محتمل جديد)‪.‬‬ ‫ طلبات لمزيد من المعلومات مثل كتيب أو طلب لالتصال من ممثل خدمة العمالء (عميل محتمل جديد)‪.‬‬ ‫ االستجابة لعروض ترويجية مثل المسابقات عبر اإلنترنت‪.‬‬ ‫ عملية شراء أو اتخاذ إجراءات دون اتصال باإلنترنت (عبر الهاتف أو المتجر) وتأثرها بزيارة الموقع‪.‬‬ ‫ البيع عبر الموقع‪.‬‬  ‫إدارة أداء القنوات الرقمية‬ ‫المرحلة ‪ :2‬تعريف مقاييس األداء‬ ‫‪Marketing outcomes‬‬ ‫نتائج أنشطة التسويق‬ ‫المقاييس الرئيسية‬ ‫ مساهمة القناة (مباشرة وغير مباشرة) ‪Channel contribution‬‬ ‫مؤشرا‬ ‫ً‬ ‫إحدى الطرق المستخدمة على نطاق واسع لتقييم نتائج القناة هي مراجعة معدل التحويل‪ ،‬الذي يعطي‬ ‫على النسبة المئوية لزوار الموقع الذين يقومون بإجراء معين‪.‬على سبيل المثال‪:‬‬ ‫‪ -‬معدل التحويل‪ :‬معدل زوار الموقع الذين أجروا عمليات شراء مقابل إجمالي زوار الموقع‬ ‫‪ 2‬في المئة (‪ 10,000‬زائر‪ ،‬منهم ‪ 200‬يقومون بعمليات شراء)‪.‬‬ ‫‪ -‬معدل التحويل‪ ،‬معدل زوار الموقع الذين قاموا بالتسجيل مقابل إجمالي زوار الموقع‬ ‫‪ 5‬في المئة (‪ 10,000‬زائر‪ ،‬منهم ‪ 500‬يقومون بالتسجيل)‪.‬‬  ‫إدارة أداء القنوات الرقمية‬ ‫المرحلة ‪ :2‬تعريف مقاييس األداء‬ ‫‪Marketing outcomes‬‬ ‫نتائج أنشطة التسويق‬ ‫المقاييس الرئيسية‬ ‫ معدل التناقص ‪Attrition rate‬‬ ‫معدل التناقص يمثل نسبة الزوار للموقع الذين يتم فقدانهم في كل مرحلة أثناء إجراء عملية شراء من الموقع‪.‬‬ ‫يصف هذا المعدل عدد الزوار الذين يتم فقدانهم في كل مرحلة من مراحل التحويل بداية من صفحة الدخول‬ ‫األولى للموقع وحتى مرحلة الدفع‪.‬‬ ‫عند مراجعة عدد زوار الموقع نجد أن نسبة فقط من زوار الموقع يتجهون إلى معلومات المنتج‪ ،‬ونسبة‬ ‫عنصرا إلى السلة‪ ،‬ونسبة أصغر ستقوم بالفعل بإجراء عملية الشراء‪.‬‬ ‫ً‬ ‫صغيرة ستضيف‬  ‫إدارة أداء القنوات الرقمية‬ ‫المرحلة ‪ :2‬تعريف مقاييس األداء‬ ‫‪Marketing outcomes‬‬ ‫نتائج أنشطة التسويق‬ ‫المقاييس الرئيسية‬ ‫ معدل التناقص ‪Attrition rate‬‬ ‫عنصرا إلى‬ ‫ً‬ ‫أحد سمات مواقع التجارة اإللكترونية هي وجود معدل تناقص مرتفع بين العمالء الذين يضيفون‬ ‫السلة والذين يقومون بعد ذلك بإجراء عملية شراء‪.‬قد تشمل أسباب ذلك مشكالت في االستخدام‪ ،‬أو مخاوف‬ ‫حول األمان‪ ،‬أو ألن العمالء يستعرضون المنتجات بهدف شرائها في وضع عدم االتصال أو في قناة أخرى‪.‬‬  ‫إدارة أداء القنوات الرقمية‬ ‫المرحلة ‪ :2‬تعريف مقاييس األداء‬ ‫‪Customer satisfaction‬‬ ‫رضا العمالء‬ ‫رضا العميل عن القناة يمثل تقييم رأي العميل في جودة الخدمة على الموقع والخدمات الداعمة مثل البريد‬ ‫أمرا حيويًا لتحقيق النتائج المطلوبة للقناة‪،‬‬ ‫اإللكتروني‪.‬يعد رضا العمالء عن القناة وتجربتهم عبر اإلنترنت ً‬ ‫ويجب مراجعته بانتظام لتحديد المشكالت‪.‬‬ ‫ويمكن استخدام أساليب بحث عبر اإلنترنت مثل االستبيانات عبر اإلنترنت والمقابالت لتقييم آراء العمالء‬ ‫حول محتوى الموقع وجودة خدمة العمالء وكيف أثر ذلك على رؤيتهم للعالمة التجارية‪.‬‬ ‫ضا خدمات المقارنة مثل مؤشر ‪ (www.foreseeresults.com) ForeSee‬الذي يعبر عن‬ ‫هناك أي ً‬ ‫مؤشر رضا العمالء األمريكي‪ ،‬والذي يُنشر لبعض الصناعات‪.‬تقيم هذه الخدمات درجات الرضا بنا ًءً على‬ ‫الفجوة بين توقعات العمالء والخدمة الفعلية التي يتلقونها‪.‬‬  ‫إدارة أداء القنوات الرقمية‬ ‫المرحلة ‪ :2‬تعريف مقاييس األداء‬ ‫‪Customer satisfaction‬‬ ‫رضا العمالء‬ ‫المقاييس الرئيسية‬ ‫ صافي نقاط الترويج )‪Net Promoter Score (NPS‬‬ ‫يعبر عن مدى رضا العميل عن الشركة وعن الخدمات والمنتجات التي تقدمها؛ ويتم ذلك من خالل اإلجابة‬ ‫على السؤال اآلتي‪" :‬ما هو احتمال أن تُرشح أو ّ‬ ‫تروج أحد خدماتنا ومنتجاتنا ألصدقائك أو زمالءك ومعارفك‬ ‫وفق مقياسً من ‪ 1‬إلى ‪10‬؟" ويتم احتساب معدل نقاط الترويج للعمالء ‪NPS‬بناء على إجابات هذا السؤال‪.‬‬ ‫يحسب صافي نقاط الترويج للعمالء من خالل طرح متوسط نسبة التقييمات السيئة (المنتقدون) من متوسط‬ ‫المروجون)‪.‬‬ ‫ّ‬ ‫نسبة التقييمات الجيدة (‬  ‫إدارة أداء القنوات الرقمية‬ ‫المرحلة ‪ :2‬تعريف مقاييس األداء‬ ‫‪Customer satisfaction‬‬ ‫رضا العمالء‬ ‫المقاييس الرئيسية‬ ‫ صافي نقاط الترويج )‪Net Promoter Score (NPS‬‬ ‫يتم تقسيم العمالء وفقًا لتقييماتهم وإجاباتهم على السؤال السابق إلى ثالثة أقسام كما يلي‪:‬‬ ‫‪ -1‬المنتقدون‪ :‬يصنف ضمن فئة المنتقدين كل من اختار درجات بين ‪ 0‬و‪.6‬‬ ‫هم العمالء المستاؤون من الخدمات والمنتجات التي تقدمها الشركة‪ ،‬والذين يعتقدون أن الشركة في وضع‬ ‫خطيرا على وجود الشركة‪.‬‬ ‫ً‬ ‫سيئ‪.‬وهذه الفئة من العمالء وإن قلّت‪ ،‬إال أن تأثيرها السلبي يكون‬ ‫‪ -2‬السلبيون‪ :‬يصنف ضمن فئة السلبيون كل من اختار إحدى الدرجات ‪ 7‬و‪.8‬‬ ‫يشتهرون بمعدالت شراءً منخفضة نسبيًا‪ ،‬ويتّخذون بسهولة قرار اإلنتقال إلى إستخدام منتجات الشركات‬ ‫المنافسة إذا لفتت انتباههم إحدى اإلعالنات‪ ،‬وتكون درجة والئهم للشركة ومنتجاتها منخفض ًةً نسبيًا‪.‬‬  ‫إدارة أداء القنوات الرقمية‬ ‫المرحلة ‪ :2‬تعريف مقاييس األداء‬ ‫‪Customer satisfaction‬‬ ‫رضا العمالء‬ ‫المقاييس الرئيسية‬ ‫ صافي نقاط الترويج )‪Net Promoter Score (NPS‬‬ ‫‪ -3‬المروجون‪ :‬يصنف ضمن فئة المروجين كل من اختار إحدى الدرجات ‪ 9‬و‪.10‬‬ ‫عندما يصل العميل إلى مرحلةً متقدمةً من الوالء للشركة ومنتجاتها وخدماتها‪ ،‬لدرجة أنه يبدأ بالترويج ال‬ ‫إراديًا ويتحدث مع أصدقائه وأقربائه عن الشركة وخدماتها ويحاول إقناعهم بتجربتها‪ ،‬فسيسمى في هذه‬ ‫بالمروج‪ ،‬إذ يكون بمثابة من يبدأ حملة ترويجً وإعالنً للشركة ولخدماتها ودون أي مقابل ماديً أو‬ ‫ّ‬ ‫المرحلة‬ ‫تكلفة تذكر‪ ،‬وهذا ما يسمى بمصطلح "التسويق الشفهي"‪ ،‬ويتميز هذا النوع من العمالء بمعدل شراءً مرتفع‬ ‫ودرجاتً عاليةً من الرضا عن الشركة وخدماتها‪.‬‬  ‫إدارة أداء القنوات الرقمية‬ ‫المرحلة ‪ :2‬تعريف مقاييس األداء‬ ‫‪Customer satisfaction‬‬ ‫رضا العمالء‬ ‫المقاييس الرئيسية‬ ‫ سهولة االستخدام‪ ،‬وتوافر الموقع وأدائه‬ ‫على سبيل المثال‪ ،‬يمكن قياس سهولة االستخدام من خالل مراجعة مقدار الوقت والجهد الذي يحتاجه العمالء‬ ‫للعثور على المعلومات أو إجراء عمليات معينة على الموقع‪.‬ويمكن قياس أداء الموقع من خالل مراجعة‬ ‫سرعة التحميل واالستجابة وعدم وجود أخطاء تقنية‪.‬‬  ‫إدارة أداء القنوات الرقمية‬ ‫المرحلة ‪ :2‬تعريف مقاييس األداء‬ ‫‪Channel promotion‬‬ ‫ترويج القناة‬ ‫تركز مقاييس ترويج القناة على تقييم األسباب التي تدفع العمالء لزيارة الموقع اإللكتروني للشركة‪ ،‬مثل‪:‬‬ ‫اإلعالنات عن الموقع‪ ،‬اإلشارات من المواقع األخرى‪ ،‬وغيرها‪.‬‬ ‫تفحص هذه التقييمات حجم وجودة وقيمة حركة المرور ال ُمحالة إلى تجارب رقمية من خالل أجهزة الكمبيوتر‬ ‫أو الهواتف المحمولة‪.‬وتتضمن هذه التقييمات قنوات وسائط اإلعالم عبر اإلنترنت مثل البحث والبريد‬ ‫اإللكتروني ووسائل التواصل االجتماعي والقنوات التقليدية‪.‬‬ ‫يتم استخدام أدوات مثل ‪ Google Analytics‬لمراقبة أداء هذه التقييمات‪ ،‬حيث يمكن تتبع المصادر التي‬ ‫أتى منها الزوار والكلمات الرئيسية التي استخدموها في محركات البحث‪.‬وتُعتبر جهود الترويج ناجحة إذا‬ ‫تحققت األهداف المحددة من حيث الحجم‪ ،‬الجودة‪ ،‬القيمة‪ ،‬والتكلفة‪.‬‬  ‫إدارة أداء القنوات الرقمية‬ ‫المرحلة ‪ :2‬تعريف مقاييس األداء‬ ‫‪Channel promotion‬‬ ‫ترويج القناة‬ ‫تهدف مقاييس ترويج القناة إلى قياس عدة جوانب‪ ،‬منها‪:‬‬ ‫ حجم الحركة المرورية‪ :‬كمية الزوار الذين يتم إحالتهم من مصادر مختلفة إلى الموقع‪.‬‬ ‫ جودة الحركة المرورية‪ :‬ما إذا كان الزوار ينتمون إلى السوق المستهدفة وإذا كان لديهم اهتمام بالخدمات‬ ‫أو المنتجات المقدمة‪.‬‬ ‫ قيمة الحركة المرورية‪ :‬مدى قيمة وإسهام الزوار في تحقيق أهداف التسويق وزيادة العائد على االستثمار‪.‬‬ ‫ التكلفة‪ :‬تقدير للتكاليف المتعلقة بجذب هذه الحركة المرورية‪.‬‬  ‫إدارة أداء القنوات الرقمية‬ ‫المرحلة ‪ :3‬اختيار أدوات جمع وتقرير المقاييس المالئمة‬ ‫تحتاج المنظمات إلى اختيار األدوات المناسبة لجمع وتقرير المقاييس التي تلبي متطلباتها‪.‬في هذه المرحلة‪،‬‬ ‫يتم اختيار واستخدام األدوات والتقنيات المناسبة لجمع وتقرير مقاييس األداء التي تم تعريفها في المرحلة‬ ‫الثانية‪.‬‬ ‫يهدف اختيار األدوات والتقنيات إلى تحقيق الجودة والدقة في جمع البيانات المتعلقة باألداء‪ ،‬وكذلك توفير‬ ‫آليات فعالة لتقديم تقارير مفهومة ومفيدة‪.‬قد تشمل هذه األدوات والتقنيات مجموعة متنوعة من الخيارات‪،‬‬ ‫مثل أنظمة إدارة العالقات مع العمالء (‪ ،)CRM‬وأدوات تحليل البيانات‪ ،‬وأنظمة تقارير األداء‪ ،‬ومؤشرات‬ ‫األداء الرئيسية (‪ ،)KPIs‬وغيرها‪.‬‬  ‫إدارة أداء القنوات الرقمية‬ ‫المرحلة ‪ :3‬اختيار أدوات جمع وتقرير المقاييس المالئمة‬ ‫بالنسبة للقنوات الرقمية‪ ،‬يمكن أن تشمل هذه األدوات والتقنيات استخدام أنظمة تحليل الويب لتتبع تفاعل‬ ‫المستخدمين مع المحتوى الرقمي‪ ،‬واستخدام أدوات التحليل االجتماعي لمراقبة التفاعالت على وسائل‬ ‫التواصل االجتماعي‪ ،‬وتقنيات تقييم تجربة المستخدم لقياس سهولة االستخدام والرضا عن التجربة‪.‬‬ ‫باختيار األدوات المالئمة‪ ،‬يجب أن تأخذ في االعتبار احتياجاتك المحددة وأهدافك في إدارة األداء‪.‬يجب أن‬ ‫تتيح لك هذه األدوات جمع البيانات بشكل فعال‪ ،‬وتقديم تقارير وتحليالت دقيقة ومفهومة‪ ،‬وبالتالي تعزيز‬ ‫قراراتك وتحسين أداء القنوات الرقمية‪.‬‬  ‫إدارة أداء القنوات الرقمية‬ ‫أشار كوتلر إلى أربع مراحل رئيسية في عملية القياس‪ ،‬وهي‪:‬‬ ‫(‪ )1‬مرحلة تحديد األهداف‬ ‫تجيب هذه المرحلة عن السؤال "ماذا نريد أن نفعل في المستقبل ‪What do we want to achieve‬؟"‬ ‫حيث يتم تحديد أهداف نظام القياس‪.‬يتم استخدام أهداف التسويق الرقمي االستراتيجية عادًة ً كمدخالت لهذه‬ ‫المرحلة‪.‬الهدف هنا هو تقييم ما إذا تم تحقيق األهداف المحددة وتحديد إجراءات التسويق التصحيحية لتقليل‬ ‫االختالف بين األداء الفعلي واألداء المستهدف‪.‬‬ ‫(‪ )2‬مرحلة قياس األداء‬ ‫تجيب هذه المرحلة عن السؤال "ماذا يحدث حاليًا ً ‪What is happening‬؟"‪.‬حيث يتم جمع البيانات‬ ‫لتحديد المقاييس المختلفة التي تشكل جز ًءا من إطار القياس‪.‬‬  ‫إدارة أداء القنوات الرقمية‬ ‫(‪ )3‬مرحلة تشخيص األداء‬ ‫تجيب هذه المرحلة عن السؤال "لماذا يحدث ‪Why is it happening‬؟"‪.‬وهي عملية تحليل النتائج‬ ‫المحققة لفهم األسباب وراء اختالف األداء عن األهداف المحددة‪ ،‬واختيار حلول تسويقية تساهم في تقليل هذا‬ ‫االختالف‪.‬‬ ‫(‪ )4‬اإلجراءات التصحيحية‬ ‫تجيب هذه المرحلة عن السؤال "ماذا يجب أن نفعل ‪What should we do about it‬؟" المرحلة‬ ‫األخيرة هي مرحلة اإلجراءات التصحيحية‪ ،‬والتي تتضمن تنفيذ الحلول التسويقية التصحيحية كتحسينات على‬ ‫المحتوى والتصميم واالتصاالت التسويقية المستمرة وتحسين معدل التحويل‪.‬وبعد انتهاء هذه المرحلة‪ ،‬تبدأ‬ ‫الدورة من جديد‪ ،‬ربما مع تغييرات على األهداف‪.‬‬  ‫استخدام ‪ Google Analytics‬لتقييم وتحسين أداء القنوات الرقمية‬ ‫‪ Google Analytics‬هو خدمة تحليل وتتبع أداء الشركة عبر شبكة اإلنترنت المقدمة من شركة جوجل‪.‬‬ ‫تهدف هذه الخدمة إلى مساعدة أصحاب المواقع والمسوقين الرقميين على فهم أداء مواقعهم على اإلنترنت من‬ ‫خالل توفير معلومات مفصلة حول زيارات الموقع وتفاعل المستخدمين معه‪.‬‬ ‫من خالل ‪ Google Analytics‬يمكن مراقبة وقياس مجموعة متنوعة من المعلومات المتعلقة بموقع‬ ‫الويب الخاص‪ ،‬بما في ذلك‪:‬‬ ‫ زيارات الموقع وجلسات الزوار‪ :‬تقديم إحصائيات دقيقة حول عدد الزوار الذين يصلون إلى موقعك وعدد‬ ‫الجلسات التي تم تسجيلها‪.‬الجلسة تشير إلى فترة تفاعل متصفح الويب مع موقعك‪.‬‬ ‫ مصادر حركة المرور‪ :‬تقديم معلومات حول من أين يأتي الزوار إلى موقعك‪ ،‬سواء من محركات البحث‪،‬‬ ‫وسائل التواصل االجتماعي‪ ،‬روابط إحالة‪ ،‬أو مباشرة‪.‬‬  ‫استخدام ‪ Google Analytics‬لتقييم وتحسين أداء القنوات الرقمية‬ ‫من خالل ‪ Google Analytics‬يمكن مراقبة وقياس مجموعة متنوعة من المعلومات المتعلقة بموقع‬ ‫الويب الخاص‪ ،‬بما في ذلك‪:‬‬ ‫ الكلمات الرئيسية والبحث العضوي (غير مدفوع األجر)‪ :‬إظهار الكلمات الرئيسية التي استخدمها الزوار‬ ‫في محركات البحث للعثور على موقعك‪ ،‬وكذلك تقديم معلومات عن أداء البحث العضوي‪.‬‬ ‫ تتبع األهداف‪ :‬إمكانية تعيين أهداف معينة على الموقع مثل ملء نموذج أو إجراء شراء‪ ،‬وتقديم تقارير‬ ‫حول تحقيق هذه األهداف ومعدالت التحويل‪.‬‬ ‫ تحليل السلوك والصفحات المشاهدة‪ :‬مراقبة كيفية تصفح الزوار لصفحات موقعك وتفاعلهم مع المحتوى‪،‬‬ ‫مثل مدى بقائهم على الصفحة ومعدالت االرتداد‪.‬‬ ‫ تقارير حول األجهزة والمتصفحات‪ :‬تقديم معلومات حول األجهزة التي يستخدمها الزوار للوصول إلى‬ ‫موقعك والمتصفحات التي يستخدمونها‪.‬‬  ‫استخدام ‪ Google Analytics‬لتقييم وتحسين أداء القنوات الرقمية‬ ‫البحث العضوي (‪ )Organic Search‬هو مصطلح يستخدم في مجال تسويق المحركات البحثية وتحليل‬ ‫الويب‪ ،‬وهو يشير إلى الزيارات والجلسات التي يحصل عليها موقع الويب بشكل طبيعي وبدون دفع مبالغ‬ ‫مالية مباشرة للمحركات البحثية أو ألي مصدر آخر‪.‬‬ ‫بمعنى آخر‪ ،‬البحث العضوي يشير إلى الزيارات التي يتم العثور عليها لموقع الويب عبر نتائج البحث العادية‬ ‫(غير المدفوعة) في محركات البحث مثل جوجل‪ ،‬بينغ‪ ،‬ياهو‪ ،‬وغيرها‪.‬عندما يقوم مستخدم بإدخال كلمات أو‬ ‫عبارات بحث في محرك البحث‪ ،‬يعرض المحرك نتائج البحث التي تشمل روابط إلى مواقع الويب المعنية‬ ‫بالموضوع‪.‬‬ ‫يعتبر البحث العضوي مه ًما جدًا ألنه يوفر للموقع فرصة لجذب الجمهور المستهدف دون الحاجة لدفع تكاليف‬ ‫ضا جودة المحتوى والمالءمة لمحركات البحث واحتياجات الجمهور‪.‬‬ ‫إعالنية مباشرة‪ ،‬ويعكس أي ً‬  ‫استخدام ‪ Google Analytics‬لتقييم وتحسين أداء القنوات الرقمية‬ ‫معدل االرتداد (‪ )Bounce Rate‬هو مصطلح يُستخدم في تحليل الويب لإلشارة إلى نسبة الزوار الذين‬ ‫يتركون موقع الويب بعد مشاهدة صفحة واحدة فقط‪ ،‬دون التفاعل مع أي محتوى إضافي أو التنقل إلى‬ ‫صفحات أخرى داخل الموقع‪.‬ويعبر معدل االرتداد عن مدى جودة صفحة الويب ومدى تقديمها للمحتوى‬ ‫المفيد والجذاب للزوار‪.‬‬ ‫مثال‪ ،‬إذا كان معدل االرتداد لصفحة معينة عاليًا‪ ،‬فذلك يمكن أن يشير إلى أن الزوار لم يجدوا المحتوى الذي‬ ‫ضا‪،‬‬ ‫يبحثون عنه أو أن الصفحة لم تكن مفهومة بما يكفي‪.‬وعلى الجانب اآلخر‪ ،‬إذا كان معدل االرتداد منخف ً‬ ‫فذلك قد يشير إلى أن الزوار يتفاعلون بشكل إيجابي مع المحتوى ويستمرون في استكشاف المزيد من‬ ‫الصفحات داخل الموقع‪.‬‬ ‫مؤشرا نهائيًا على جودة الموقع‪ ،‬فقد تكون هناك حاالت خاصة مثل الصفحات‬ ‫ً‬ ‫معدل االرتداد ليس دائ ًما‬ ‫القائمة على المعلومات التي قد تتطلب عدم التنقل إلى صفحات أخرى بعد قراءة المحتوى‪.‬ومن الجيد متابعة‬ ‫معدالت االرتداد وتحليلها بشكل متكرر لتحسين تجربة المستخدم وجعل الموقع أكثر فاعلية وجاذبية‪.‬‬  ‫استخدام ‪ Google Analytics‬لتقييم وتحسين أداء القنوات الرقمية‬ ‫كيف يتم تسجيل بيانات ‪ Google Analytics‬؟‬ ‫تتبع ‪Google Analytics‬بيانات المستخدمين عبر إدراج رمز تتبع خاص بالموقع على جميع صفحات‬ ‫الموقع‪.‬عندما يصل مستخدم إلى صفحة على الموقع المزود برمز التتبع‪ ،‬يتم تسجيل هذا الزيارة‪.‬تُرسل‬ ‫معلومات حول هذه الزيارة‪ ،‬مثل عنوان ‪IP‬والصفحات التي تمت زيارتها والوقت الذي قضاه المستخدم على‬ ‫الموقع‪ ،‬إلى خوادم جوجل‪.‬‬ ‫ضا لتتبع نشاط المستخدمين‪.‬تُخزن هذه الملفات‬ ‫جوجل أناليتكس يستخدم ملفات تعريف االرتباط (الكوكيز) أي ً‬ ‫على متصفح المستخدم وتحتوي على معلومات تمكن جوجل أناليتكس من تمييز المستخدمين المختلفين وتتبع‬ ‫تفاعالتهم على الموقع‪.‬‬ ‫جميع هذه البيانات المسجلة تُجمع وتُحلل على خوادم جوجل‪ ،‬مما يتيح ألصحاب المواقع رؤى مفيدة حول‬ ‫أداء مواقعهم وسلوك المستخدمين‪.‬يُعد هذا التحليل مفيدًا التخاذ قرارات تحسينية وتحسين تجربة المستخدم‬ ‫على الويب‪.‬‬  ‫بحوث التسويق باستخدام اإلنترنت والوسائط الرقمية‬ ‫بحوث التسويق باستخدام اإلنترنت تشير إلى استخدام التقنيات واألدوات الرقمية واإللكترونية لجمع وتحليل‬ ‫المعلومات والبيانات المتعلقة بسوق المستهلكين والعمالء‪.‬تمثل الوسائط الرقمية واإلنترنت وسائل قوية تمكن‬ ‫من جمع بيانات دقيقة حول سلوك المستهلكين واستجابتهم للمنتجات والخدمات‪.‬‬ ‫تشمل بحوث التسويق باستخدام اإلنترنت استخدام استبيانات عبر اإلنترنت ومجموعات التركيز لجمع آراء‬ ‫وتصورات العمالء حول موضوعات محددة‪.‬يمكن لهذه األدوات أن تكون فعالة لتقييم كيفية استجابة الجمهور‬ ‫لموقع ويب معين‪ ،‬وكذلك لفهم قضايا التسويق العامة‪.‬‬ ‫على سبيل المثال‪ ،‬يمكن استخدام استبيانات عبر اإلنترنت لجمع آراء العمالء حول تجربتهم على موقع ويب‬ ‫محدد‪.‬ومن ثم‪ ،‬يمكن تحليل هذه البيانات لفهم ما إذا كان العمالء راضين عن تجربتهم وما إذا كان هناك‬ ‫جوانب يمكن تحسينها‪.‬وباإلضافة إلى ذلك‪ ،‬يمكن استخدام مجموعات التركيز (‪ )Focus Groups‬لعقد‬ ‫مناقشات تفصيلية مع مجموعة من العمالء لفهم آرائهم وتصوراتهم بشكل أعمق‪.‬‬  ‫بحوث التسويق باستخدام اإلنترنت والوسائط الرقمية‬ ‫أدوات تسجيل تعليقات العمالء في الموقع اإللكتروني ‪Website feedback tools‬‬ ‫هي أدوات تمكن العمالء من تقديم مالحظات حول الموقع من خالل توجيهات موجودة على كل صفحة‪.‬‬ ‫تُعتبر هذه األدوات وسيلة دائمة تتيح للزوار إمكانية تقديم آرائهم ومالحظاتهم حول تجربتهم على الموقع‪.‬‬ ‫هذه األدوات تُشجع الزوار على تقديم تعليقاتهم ومالحظاتهم عبر توجيهات مرئية أو أزرار موجودة على كل‬ ‫صفحة‪.‬تتيح هذه التوجيهات للعمالء تقديم ردود فعل بسيطة وسريعة‪ ،‬مما يتيح لهم التعبير عن تجربتهم‬ ‫وآرائهم بشكل مباشر‪.‬‬ ‫بالتالي‪ ،‬تُمثل أدوات تعليق الموقع اإللكتروني وسيلة فعالة لجمع آراء العمالء وتقييم تجربتهم بشكل مستمر‬ ‫ودوري‪.‬تساعد هذه األدوات الشركات وأصحاب المواقع على تحسين المحتوى والخدمات بنا ًءً على تعليقات‬ ‫العمالء‪ ،‬مما يؤدي إلى تحسين تجربة المستخدم وزيادة رضاهم‪.‬‬  ‫بحوث التسويق باستخدام اإلنترنت والوسائط الرقمية‬ ‫استبيانات نية العمالء ورضاهم عن التجربة على الموقع‬ ‫هذه األدوات تقيس الفجوة بين ما كان يأمله المستخدم من تجربته على الموقع وما حققه فعليًا ً‪.‬حيث تهدف إلى‬ ‫فهم نية المستخدمين عندما يزورون الموقع وما يأملون تحقيقه من خالله‪.‬ثم‪ ،‬تقيس هذه األدوات مدى ارتباط‬ ‫تجربة المستخدم الفعلية بما كانوا يرغبون فيه‪.‬على سبيل المثال‪ ،‬قد يكون المستخدم يأمل في العثور على‬ ‫معلومات محددة أو إتمام عملية شراء‪ ،‬ولكن قد يواجه صعوبة في تحقيق ذلك على الموقع‪.‬‬ ‫باستخدام هذه األدوات‪ ،‬يمكن ألصحاب الموقع قياس مدى انسجام تجربة المستخدم مع توقعاتهم ونواياهم‪.‬إذا‬ ‫كان هناك فجوة كبيرة بين ما يأمله المستخدمون وما تقدمه الشركة على الموقع‪ ،‬يمكن تحديد مناطق التحسين‬ ‫وتطوير الواجهة والمحتوى لتلبية تلك التوقعات وتحسين تجربة المستخدم وزيادة مستوى الرضا‪.‬‬ ‫هذه األدوات تساهم في تحسين فهم احتياجات المستخدمين واالستجابة لها‪ ،‬وبالتالي تعزز من فعالية وجاذبية‬ ‫الموقع وتساهم في تحسين نسبة تحقيق األهداف التي يسعى إليها المستخدمون أثناء تصفحهم للموقع‪.‬‬  ‫بحوث التسويق باستخدام اإلنترنت والوسائط الرقمية‬ ‫أدوات االستبيانات العامة عبر اإلنترنت‬ ‫تُعتبر أدوات مثل )‪(www.zoomerang.com‬و )‪(www.surveymonkey.com‬وسائل تمكن‬ ‫الشركات من إجراء استبيانات لجمهورها بتكلفة منخفضة‪.‬تقدم هذه األدوات خيارات متعددة إلجراء أبحاث‬ ‫تشمل المقابالت واالستبيانات ومجموعات التركيز‪.‬‬ ‫باستخدام هذه األدوات‪ ،‬يمكن للشركات إنشاء استبيانات عبر اإلنترنت لجمع آراء ومالحظات جمهورها‪.‬‬ ‫تعمل هذه األدوات على تبسيط عملية إنشاء وإدارة االستبيانات‪ ،‬مما يجعل من السهل للشركات الوصول إلى‬ ‫جمهورها وجمع المعلومات المهمة‪.‬‬ ‫توفر هذه األدوات الفرصة للشركات لفهم أراء العمالء ومالحظاتهم بشكل أعمق‪ ،‬وتساعد في جمع البيانات‬ ‫الكمية والكيفية التي تدعم عملية اتخاذ القرارات التسويقية بشكل أفضل‪.‬باإلضافة إلى ذلك‪ ،‬يمكن أن تستخدم‬ ‫ضا إلجراء مقابالت عبر اإلنترنت أو مجموعات تركيز لفهم تفصيلي آلراء العمالء واحتياجاتهم‪.‬‬ ‫األدوات أي ً‬  ‫تحدثنا اليوم عن‪:‬‬ ‫ تحليالت الويب أو التحليالت الرقمية‬ ‫ إدارة أداء القنوات الرقمية‬ ‫المرحلة ‪ :1‬تصميم عملية إدارة األداء‬ ‫المرحلة ‪ :2‬تعريف مقاييس األداء‬ ‫المرحلة ‪ :3‬اختيار أدوات جمع وتقرير المقاييس المالئمة‬ ‫ استخدام ‪ Google Analytics‬لتقييم وتحسين أداء القنوات الرقمية‬ ‫ بحوث التسويق باستخدام اإلنترنت والوسائط الرقمية‬  ‫شكرا‬ Thank You