Recepción de pacientes en la clínica dental PDF

UF2 Recepción de pacientes en la clínica dental Recepción y logística en la clínica dental  UF2 RECEPCIÓN DE PACIENTES EN LA CLÍNICA DENTAL ÍNDICE Mapa conceptual 03 1 Técnicas de comunicación 04 1.1. Eleme...

UF2 Recepción de pacientes en la clínica dental Recepción y logística en la clínica dental  UF2 RECEPCIÓN DE PACIENTES EN LA CLÍNICA DENTAL ÍNDICE Mapa conceptual 03 1 Técnicas de comunicación 04 1.1. Elementos de la comunicación 04 1.2. Tipos de comunicación 05 1.3. Estilos de comunicación 05 1.4. Elementos clave para una comunicación eficaz 06 1.5. Barreras de la comunicación 06 2 Actividades propias de la recepción 09 2.1. Atención telefónica, correo y gestión de la mensajería 09 2.2. Citación de pacientes 10 2.3. Preparación de los pacientes para su cita 11 3 La facturación de los servicios dentales 13 3.1. Elaboración de los presupuestos 13 3.2. Técnicas de cobro 14 3.3. Formas de pago 15 3.4. Facturación 15 4 El marketing en la clínica dental 18 4.1. Plan de marketing 18 4.2. Marketing tradicional 20 4.3. Marketing digital 21 02  UF2 RECEPCIÓN DE PACIENTES EN LA CLÍNICA DENTAL Mapa conceptual Emisor Elementos Receptor Canal Mensaje Técnicas de Código comunicación Asertiva Comunicación Escucha activa eficaz Empatía Actividades propias Citas Primeras visitas, a primera hora de la recepción Tratamientos difíciles, mejor temprano Agrupar tratamientos similares Elaborar agendas de citas Teléfono Tiempo estimado según el tratamiento Correo Paquetería Diferentes modos de pago Facturación de servicios Factura completa Rectificativa Tipos Factura simplificada Recapitulativa Interno Modalidades Externo Marketing Tradicional Tipos Digital 03  UF2 RECEPCIÓN DE PACIENTES EN LA CLÍNICA DENTAL 01 Técnicas de comunicación DEFINICIÓN La comunicación es un proceso mediante el cual se transmite una información. 1.1. Elementos de la comunicación Cada elemento de la comunicación es importante y aporta un valor al proceso. Dependiendo de las circunstancias, estos elementos pueden ayudar a mejorar la comunicación o pueden distorsionarla. Canal Soporte físico para transmitir la información Mensaje Emisor Contenido de Receptor Quien emite el mensaje la información Quien recibe el mensaje que se quiere transmitir Código Sistema formado por señales y reglas de combinación compartidas por los interlocutores que permite codificar y descodificar el mensaje. Puede ser oral o escrito Figura 1: Elementos de la comunicación. 04  UF2 RECEPCIÓN DE PACIENTES EN LA CLÍNICA DENTAL 1.2. Tipos de comunicación Los tipos de comunicación son las formas que existen de transmitir un mensaje. Puede ser: No verbal Verbal Información que se transmite sin usar palabras, Aquella en la que se utiliza la principalmente a través del lenguaje corporal palabra, escrita o hablada. (mirada, expresión, gestos…). Figura 2: Tipos de comunicación. 1.3. Estilos de comunicación Los estilos de comunicación determinan la forma en la que se intercambia la información y se interactúa con los demás. Dependiendo del estilo que utilicemos, podemos provocar diferentes reacciones en los demás, de manera que pueden facilitar o dificultar las interacciones sociales. ESTILOS DE COMUNICACIÓN Asertivo Autoafirma sus derechos y los defiende sin dejarse manipular. Agresivo Impone sus derechos. Pasivo No defiende sus intereses. Pasivo agresivo No defiende directamente sus intereses, sino que manipula. Tabla 1: Estilos de comunicación. 05  UF2 RECEPCIÓN DE PACIENTES EN LA CLÍNICA DENTAL 1.4. Elementos clave para una comunicación eficaz Asertividad: Capacidad de autoafirmar los derechos propios sin dejarse manipular. Escucha activa: Mostrar reconocimiento y comprensión con el cuerpo (postura, mirar a los ojos…) o con palabras (incentivos, parafrasear…). Empatía: Es la capacidad de una persona de vivenciar la manera en que se siente otra persona y de compartir sus sentimientos.   Saludar, presentarse. Lenguaje verbal técnico muy complejo. Estar al mismo nivel que el paciente. Ritmo demasiado rápido o lento. Proporcionar retroalimentación al interlocutor. Tono demasiado alto o bajo. Lenguaje verbal recomendado: mirar a los ojos, Lenguaje no verbal a evitar: bostezar, mirar el postura receptiva… reloj… Clima favorable: silencio, intimidad… Clima desfavorable: circulación de personas, ruido… Tabla 2: Elementos para una comunicación eficaz. 1.5. Barreras de la comunicación Las barreras de la comunicación son aquellas interferencias que obstaculizan la llegada del mensaje en el proceso de comunicación. Pueden distorsionar o desvirtuar el mensaje, o incluso impedir su llegada al destinatario. Falta de Discapacidad Deterioro Ruido Distancia física tiempo auditiva cognitivo Figura 3: Barreras de la comunicación. 06  UF2 RECEPCIÓN DE PACIENTES EN LA CLÍNICA DENTAL ¿Cómo resolver un conflicto en la clínica? Los conflictos y los roces son habituales en cualquier ámbito de trabajo. En nuestra clínica pueden aparecer tanto en la relación paciente-profesional como en la relación paciente- paciente: Evita actuar sin pensar: es recomendable analizar la situación e intentar comprender qué ha sucedido antes de tomar una decisión. Intenta comprender la perspectiva de la otra persona: practica la empatía. Trata de identificar un objetivo positivo para ambas partes. Procura buscar varias opciones que puedan satisfacer a las dos partes. En caso de que estas pautas no sean suficientes, se puede optar por la figura de un mediador, que es un tercero imparcial que facilita la resolución del conflicto mediante el diálogo y promueve la búsqueda de soluciones, de forma que las partes, por sí mismas, encuentren la solución. 07  UF2 RECEPCIÓN DE PACIENTES EN LA CLÍNICA DENTAL 1 CASO PRÁCTICO LA COMUNICACIÓN EN LA CLÍNICA DENTAL Gabriel es un paciente de la clínica que acude para pedir una cita. Durante todo el tiempo que habla a la recepcionista, esta está mirando el ordenador y le dice que no tiene hueco para atenderlo, que es mejor que busque otro sitio. Durante toda la conversación se oye ruido de los gabinetes y Gabriel acaba por irse. ¿Qué crees que podría haber hecho la recepcionista para mejorar la comunicación con Gabriel? SOLUCIÓN En primer lugar, su comunicación no verbal no ha sido apropiada: debería haber mirado al paciente y proporcionarle feedback de que está atendiendo su demanda. En segundo lugar, es su deber proporcionar un ambiente propicio para la comunicación: limitar el ruido, alejar su mirada del ordenador… Puede ser que no sea posible atenderlo, pero la recepcionista debería haber manifestado empatía con el paciente y, sobre todo, debería haber propuesto una solución, como, por ejemplo, darle otra cita lo más rápido posible. 08  UF2 RECEPCIÓN DE PACIENTES EN LA CLÍNICA DENTAL 02 Actividades propias de la recepción La recepción de una clínica dental no solo supone la primera impresión del paciente, sino que también es el lugar donde se proporciona al paciente la información necesaria relativa a su proceso. En ella se llevan a cabo labores como la atención telefónica, el correo, la gestión de la mensajería y la citación de los pacientes. 2.1. Atención telefónica, correo y gestión de la mensajería Por lo general, la atención telefónica o por escrito supone el primer contacto con la clínica. Al responder al paciente, es importante ser cercano y demostrar profesionalidad. Las claves para una correcta atención al paciente en la recepción son las siguientes: CLAVES Teléfono Correo Mensajería Saludar, decir el nombre de Saludar al inicio y al final del Documentación relacionada la clínica y de la persona que mensaje. con la mensajería: responde. No escribir en mayúsculas, Albarán de entrega: No tardar demasiado en pues se considera agresivo. Confirma la recepción del coger el teléfono, ya que el Releer el mensaje antes de pedido. paciente puede percibir una enviarlo. Nota de pedido: Con ella se atención deficiente. Evitar vulneraciones de la comprueba el contenido del privacidad: utilizar los campos Sonreír al hablar, es decir, paquete. CC (copia de carbón) y CCO usar un tono amistoso y Factura: Incluye los detalles (copia de carbón oculta), en cordial. función de si queremos que económicos. Aplicar técnicas de los destinatarios puedan ver comunicación. las direcciones a las que se envía el mensaje o no. Figura 4: Claves para una correcta atención al paciente. VÍDEO LAB Para consultar el siguiente vídeo sobre Cartas, e-mails y agendas, escanea el código QR o pulsa aquí. 09  UF2 RECEPCIÓN DE PACIENTES EN LA CLÍNICA DENTAL 2.2. Citación de pacientes Como ya hemos comentado, la gestión minuciosa de los tiempos y de los tratamientos es fundamental para que la carga de trabajo esté equilibrada y para optimizar los recursos de una clínica dental. Se lleva a cabo a través de una agenda, que puede ser digital o en papel. La primera está cada vez más presente en las clínicas dentales, integrada en los programas de gestión. Es rápida y ofrece numerosas posibilidades; sin embargo, es más costosa. A continuación se presenta una serie de cuestiones a tener en consideración en la citación de pacientes: A.  stablecer la duración de las citas estándar E nos permitirá optimizar los tiempos. TIEMPOS ORIENTATIVOS SEGÚN LOS TRATAMIENTOS Citas cortas Por norma general, suele ser Retiradas de suturas. suficiente con 5-15 minutos. Revisiones. Retoques de prótesis. Urgencias. Revisiones de ortodoncia. Citas medias Suelen requerir una media de Obturaciones. 30-45 minutos. Tartrectomía. Endodoncias simples. Curetajes. Exodoncias simples. Citas largas Pueden requerir Endodoncias complejas. 60-90 minutos. Rehabilitaciones: carillas, prótesis… Citas muy largas Tratamientos más extensos en Cirugías complejas. los que puede ser necesario preparar un campo estéril. Tabla 3: Tiempos orientativos según los tratamientos. IMPORTANTE Las urgencias merecen especial atención, ya que hay que intercalarlas en huecos y pueden llevar a retrasos. La labor de la o del recepcionista en estos casos es fundamental para minimizar los retrasos. 10  UF2 RECEPCIÓN DE PACIENTES EN LA CLÍNICA DENTAL B.  stablecer las horas del día ideales E para cada procedimiento. Realizar las primeras visitas a primera hora, así evitaremos retrasos que puedan dar una mala impresión al paciente. Reservar las mañanas para tratamientos de alta complejidad y/o alta demanda estética, en los que el profesional estará más despejado. Agrupar los casos similares en la medida de lo posible para lograr una mayor eficiencia. De esta forma, ya habrá equipos que no habrá que volver a guardar y sacar, por ejemplo, en el caso de las endodoncias: localizador de ápices, motor de endodoncia, limas, etc. 2.3. Preparación de los pacientes para su cita Antes de una cita, es importante recordar y confirmar algunas informaciones con el paciente: Confirmar fecha y hora de la cita. Asegurarnos de que el paciente comprende el tratamiento que se le va a realizar y las tarifas de los tratamientos previstos. Recordar al paciente si debe aportar informes, pruebas, documentos, etc. Confirmar que el paciente ha entendido las instrucciones preoperatorias indicadas. 11  UF2 RECEPCIÓN DE PACIENTES EN LA CLÍNICA DENTAL 2 CASO PRÁCTICO LA MENSAJERÍA DE LA CLÍNICA Acaba de llegar un paquete a la clínica dental. ¿Qué documentación es necesaria para recibir el pedido y realizar el pago del material recibido? SOLUCIÓN Se debe firmar en un primer momento el albarán de entrega, se comprobará la mercancía con la nota de pedido y, por último, una vez se reciba la factura, se realizará el pago. 12  UF2 RECEPCIÓN DE PACIENTES EN LA CLÍNICA DENTAL 03 La facturación de los servicios dentales Antes de iniciar un tratamiento, el paciente debe recibir todas las explicaciones pertinentes sobre los aspectos clínicos del mismo y un presupuesto. 3.1. Elaboración de los presupuestos El presupuesto puede ser realizado y explicado por cualquier persona de la clínica que tenga la preparación necesaria para ello, pero siempre debe corresponderse con el plan de tratamiento propuesto por el odontólogo. Es por ello que no es recomendable dar detalles de precios de tratamientos, ya que a los pacientes se les propone un tratamiento después de una exploración exhaustiva. El presupuesto debe contener la siguiente información: Datos de la clínica dental. Nombre y apellidos del dentista y número de colegiado. Código de identificación del presupuesto. Datos del paciente. Fecha de realización. Desglose del tratamiento. Odontograma para facilitar la comprensión por parte del paciente. Fecha de validez. Figura 5: Información de un presupuesto. 13  UF2 RECEPCIÓN DE PACIENTES EN LA CLÍNICA DENTAL Este presupuesto será entregado por escrito, y debe contener información suficiente, en un lenguaje claro y comprensible Se realizarán dos copias, una para el paciente y otra para la clínica, y debe estar firmado por ambos Los presupuestos pueden ser: Rígidos: No admiten modificaciones Flexibles: Dejan la puerta abierta a posibles cambios Es el más común en odontología, ya que hay numerosos factores que pueden hacer variar el tratamiento En este caso, se debe de dejar por escrito en el presupuesto en algún apartado destinado para ello, como por ejemplo, en "observaciones" 3.2. Técnicas de cobro El seguimiento de los cobros es de vital importancia para la salud financiera de la empresa A pesar de todos los esfuerzos de los profesionales, en ocasiones se generan impagos por parte de los pacientes Una de las tareas más desagradables para cualquier profesional es el cobro de deudas, pero el material, el tiempo y el esfuerzo dedicados a los pacientes tienen que ser remunerados; en caso contrario se generarán pérdidas económicas ¿Cómo actuar ante un impago? Llamar al paciente el primer día que se retrase Enviar un mail formal Enviar una carta formal el pago Indicarle el importe que Recordar al paciente su Si el paciente continúa debe e invitarlo a realizar el obligación financiera Al sin pagar, se enviará una pago Se puede repetir a la igual que la llamada, se carta formal al paciente semana siguiente puede repetir en caso de que le informe de sus no obtener respuesta, obligaciones legales de indicando que la gravedad pago de los servicios de la situación aumenta 1 2 3 Figura 6: ¿Cómo actuar ante un impago? En la mayoría de los casos, los pacientes abonarán antes de llegar a esta situación 14  UF2 RECEPCIÓN DE PACIENTES EN LA CLÍNICA DENTAL 3.3. Formas de pago Existen diferentes formas de pago en la clínica dental: efectivo, transferencia, con tarjeta, mediante cheques… Según el momento en el que se realiza el pago podemos hablar de: Pago por adelantado El paciente abona la totalidad del tratamiento en el momento de empezar. Generalmente se aplica algún descuento. La clínica se asegura el pago, pero pueden surgir imprevistos y el plan de tratamiento inicial verse modificado. Pago según tratamiento El paciente abona el tratamiento realizado en cada cita en efectivo o mediante pago con tarjeta. Es el más común para tratamientos cuyo importe no supere los 250 euros. Pago mixto En caso de tratamientos que requieran la contratación de servicios de un laboratorio dental, se solicita al menos el pago de una parte, ya que, independientemente de si el tratamiento se termina o no, el laboratorio de prótesis emitirá una factura igualmente y la clínica tendrá que asumir el pago. Financiación El paciente firma un contrato con la entidad financiera a la que tiene que abonar las mensualidades. La entidad financiera abona el importe total a la clínica al principio del tratamiento. 3.4. Facturación Las clínicas dentales tienen que facturar todos los tratamientos que realicen y guardar una copia de cada factura, independientemente de si el paciente la pide o no. Las facturas pueden ser: Completas: Es el tipo de factura más frecuente. Incluye los datos del receptor y del emisor, además de una descripción completa del servicio prestado. Simplificadas: En ellas no es necesario incluir los datos del receptor de la factura. Deben incluir una descripción mínima del servicio prestado y solo pueden expedirse si el importe no supera los 400 euros. Rectificativas: Es un tipo de factura que sustituye a una factura que contiene un error o no incluye todos los datos que debería. Recapitulativas: Es un tipo de factura que recapitula facturas dentro de un periodo determinado, que suele ser de un mes. 15  UF2 RECEPCIÓN DE PACIENTES EN LA CLÍNICA DENTAL Hoy en día, los programas de gestión generan las facturas, simplificando enormemente el trabajo de la clínica dental. Los datos del paciente están integrados en el programa de gestión y este genera las facturas, que se pueden revisar fácilmente. Se recomienda, por cuestiones prácticas, realizar siempre facturas completas, así no será necesario cambiar de modelo. Una factura completa debe incluir los siguientes datos: Nombre o razón social y NIF del emisor y del receptor. Número y serie correlativos. Fecha de expedición. Descripción completa del servicio prestado. Importe total a pagar. Tipo impositivo aplicado (en odontología, una indicación de que la operación está exenta de IVA). Figura 7: Datos de una factura. 16  UF2 RECEPCIÓN DE PACIENTES EN LA CLÍNICA DENTAL 3 CASO PRÁCTICO EL PAGO DEL TRATAMIENTO Román va a realizarse un tratamiento de prótesis en la clínica dental y el presupuesto que le han dado es de 1 200 euros. ¿En qué momento realizará el pago? En su cuenta bancaria solo dispone de 600 euros. ¿Podrá realizar el tratamiento? SOLUCIÓN Al tratarse de un tratamiento de prótesis, Román va a tener que pagar una parte del tratamiento antes de empezar. Teniendo en cuenta sus condiciones económicas actuales, lo más fácil es que financie el tratamiento y que pague mensualmente una parte. 17  UF2 RECEPCIÓN DE PACIENTES EN LA CLÍNICA DENTAL 04 El marketing en la clínica dental DEFINICIÓN El marketing es la disciplina que analiza la gestión comercial de las empresas con el objetivo de captar, retener y fidelizar a los clientes a través de la satisfacción de sus necesidades. Se pueden reconocer dos modalidades de marketing: MARKETING INTERNO MARKETING EXTERNO Relacionado con los profesionales. Si, por Relacionado con los clientes. En el caso ejemplo, un trabajador o trabajadora está de servicios de salud a pacientes, estos satisfecho, será más productivo, contagiará recomendarán el servicio a otros pacientes, con su actitud a los demás y recomendará el ya sea mediante el boca a boca, escribiendo servicio o producto de la empresa. buenas críticas… Tabla 4: Modalidades de marketing. 4.1. Plan de marketing La competencia en odontología se incrementa día a día. Por ese motivo, cada vez son más las clínicas que recurren a estrategias o planes de marketing. Para elaborarlo es vital recopilar y analizar una serie de datos: Análisis de la situación (externo e interno). Definición de objetivos. Definición de estrategias. Definición de tácticas y acciones. Calendarización de acciones. Presupuesto. 18  UF2 RECEPCIÓN DE PACIENTES EN LA CLÍNICA DENTAL Con estos datos se pretende conseguir dos tipos de objetivos: Cuantitativos Conseguir más pacientes Elevar el número de primeras visitas en la clínica dental Fidelizar a los pacientes Objetivos de un plan de marketing Recuperar pacientes perdidos Cualitativos Satisfacción de los pacientes Figura 8. Objetivos de un plan de marketing 4.2. Marketing tradicional El marketing tradicional tiene en cuenta los siguientes factores: Boca a boca Consiste en hacer que la gente hable sobre el negocio o marca y destaque las ventajas de lo que ofreces. Para que funcione, la satisfacción de los pacientes es esencial. Primera visita Determina en gran parte las posibilidades de que se convierta en un paciente habitual. Es necesario enfocarla de una forma adecuada para que sea exitosa. Diseño corporativo A través de la creación de un logo dental, papelería corporativa, de la clínica rótulos o vinilos se creará una «marca» que será la imagen de la clínica. Publicidad Anuncios en medios de comunicación, panfletos, carteles, objetos serigrafiados, promociones, financiación… Es recomendable que exista una armonía entre el diseño de la clínica dental, la comunicación que se dirija a los pacientes, proveedores y el diseño gráfico del logotipo de la clínica, obsequios serigrafiados a los pacientes… 19  UF2 RECEPCIÓN DE PACIENTES EN LA CLÍNICA DENTAL 4.3. Marketing digital En el marketing digital se contemplan los siguientes elementos: Nombre de dominio Newsletter Redes sociales y blog y correo profesional >> P ublicación semanal, >> P ara tratar novedades de la >> A yuda a crear identidad y quincenal… clínica y promover consejos >> S e puede usar para dar a promover la imagen de la de salud. clínica dental. conocer novedades de la >> Deben ser originales y clínica, promociones, concursos prácticos para mostrar una y ofrecer exclusividad a los imagen fresca e innovadora. pacientes. >> P ermite compartir la información en las redes de los usuarios y escribir comentarios. Posicionamiento en Página web Segmentación motores de búsqueda >> E s el escaparate digital >> A la hora de aplicar estrategias >> S EO (Search Engine de la clínica, por ello debe de marketing se recomienda Optimization). Se basa en tener un diseño atractivo, segmentar a los pacientes por mejorar la visibilidad en los funcional. Puede contener tratamientos. El perfil de los resultados de búsqueda, una presentación de la clínica pacientes que demandan, por generalmente gracias a (fotos, vídeos…), de los ejemplo, ortodoncia (por lo opiniones de los usuarios. tratamientos ofertados, facilitar general, niños), es diferente >> S EM (Search Engine datos de contacto, contar con al de los que demandan un apartado de noticias, tener implantes (por lo general, Marketing). Se basa en un espacio de testimonios de adultos). A la hora de realizar campañas de publicidad los pacientes… una campaña de marketing mediante anuncios de pago en se procurará proponer a cada las páginas de resultados. paciente los servicios más apropiados a sus intereses. Figura 9: Elementos del marketing digital. 20  UF2 RECEPCIÓN DE PACIENTES EN LA CLÍNICA DENTAL IMPORTANTE Actualmente existe un Proyecto de Ley de regulación de la publicidad sanitaria, a través del cual se pretende regular la promoción de los tratamientos dentales. 4 CASO PRÁCTICO NUEVA CLÍNICA DENTAL La clínica en la que trabajas acaba de abrir y quieres establecer un plan de marketing. Se encuentra situada cerca de un colegio y una residencia de ancianos. Escribe al menos 5 actuaciones que llevarías a cabo para conseguir que los pacientes vayan a la clínica. SOLUCIÓN Procurar favorecer el posicionamiento de la clínica en motores de búsqueda mediante SEM. Procurar que el diseño de la clínica sea atractivo. Realizar una campaña segmentada promocionando servicios de ortodoncia a los alumnos del colegio y prótesis a la residencia de ancianos. Procurar llegar al público a través de las redes sociales y el blog de la clínica publicando consejos, novedades… Publicitar los servicios de la clínica, ya sea de forma tradicional (panfletos, folletos…) o digital (anuncios). 21