Guía para los Consumidores en Situaciones de Emergencia en el Perú PDF

Guía para las y los Consumidores en Situaciones de Emergencia en el Perú ÍNDICE 3 Mapa interactivo de entidades públicas para la protección de los derechos del consumidor 4 Servicios Básicos Electricidad Telefonía, cable e internet Agua 8 Salud Servicio de Salud...

Guía para las y los Consumidores en Situaciones de Emergencia en el Perú ÍNDICE 3 Mapa interactivo de entidades públicas para la protección de los derechos del consumidor 4 Servicios Básicos Electricidad Telefonía, cable e internet Agua 8 Salud Servicio de Salud 10 Educación Recuperación de clases Prohibición de cobro de cuotas extraordinarias Movilidad escolar 13 Servicios Bancarios Servicios Bancarios 15 Seguros Seguros 17 Transporte Servicio de Transporte Infraestructura de transporte 20 Turismo Servicio de Turismo  Mapa interactivo* Conoce dónde acudir durante una emergencia Dale clic al botón de cada región y accede al directorio de entidades públicas para la protección de tus derechos como consumidor durante situaciones de emergencia. Servicios Básicos (Electricidad) (Telefonía, cable e internet) Tumbes Amazonas Loreto (Agua) Piura Salud Cajamarca Lambayeque Educación San Martín La Libertad Huánuco Áncash Servicios Bancarios y Seguros Pasco Ucayali Junín Callao Madre de Dios Lima Cusco Transporte Ayacucho Ica Apurímac Huancavelica Arequipa Puno Turismo Moquegua * Descarga este PDF para acceder a los directorios de las entidades públicas, o dale clic a cada Tacna región en este mapa, donde se abrirá una ventana web con el directorio en tu navegador. 3 Servicios Básicos 4 Guía para las y los Consumidores en Situaciones de Emergencia en el Perú Electricidad Si el servicio de electricidad se interrumpe injustificadamente por periodos superiores a cuatro horas continuas, en tu recibo del próximo mes se deberá compensar la energía que dejaste de recibir durante el periodo anterior. Si tienes observaciones respecto al suministro de tu servicio eléctrico o de gas natural cuentas con el derecho a presentar un reclamo, el cual debe ser atendido por la empresa concesionaria del servicio. Si te encuentras disconforme con la respuesta brindada por esta, puedes presentar un recurso de apelación ante la Junta de Apelaciones de Reclamos de Usuarios del Organismo Supervisor de la Inversión en Energía y Minería (OSINERGMIN). Si observas caídas de cables o postes de alumbrado público, comunícate de manera inmediata con la empresa concesionaria del servicio; esta debe registrar tu denuncia y atenderla a la brevedad posible por constituir un riesgo eléctrico grave. Si la empresa no actúa, comunícate con el OSINERGMIN. Atención permanente los 7 días de la semana, las 24 horas. Teléfono: (511) 219-3410 en Lima Línea gratuita: 0-800-4-1800 desde provincias E-mail: [email protected] Web: www.osinergmin.gob.pe Guía para las y los Consumidores en Situaciones de Emergencia en el Perú Telefonía, cable e internet Si presentas inconvenientes en la prestación del servicio de telefonía fija, móvil, Internet o tv por cable que te brinda tu empresa operadora, comunícate con esta a fin de formular el reclamo correspondiente. Si no te encuentras conforme con la respuesta que te brinda la empresa puedes apelar ante el Organismo Supervisor de la Inversión Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL), la cual revisará en última instancia administrativa. Teléfono: FonoAyuda 1844 E-mail: [email protected] Web: www.osiptel.gob.pe Guía para las y los Consumidores en Situaciones de Emergencia en el Perú Agua Si no has contado con el servicio de abastecimiento de agua, la Empresa Prestadora de Servicios (EPS) no podrá cobrarte por el tiempo que no recibiste el suministro. Si no estás conforme con la facturación de la EPS, presenta un reclamo ante esta; y, si estás disconforme con la respuesta brindada, acude al Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos (TRASS) de la Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento (SUNASS), quién resolverá tu recurso de apelación presentado. Fono Sunass gratuito a nivel nacional: 1899 Central telefónica: (511) 614-3180 o 614-3181 E-mail: [email protected] Web: www.gob.pe/sunass (donde puedes conocer las líneas de atención directas en regiones) Salud 8 Guía para las y los Consumidores en Situaciones de Emergencia en el Perú Servicio de Salud Las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud (IPRESS) se encuentran obligadas a brindar atención en casos de emergencia sin condicionamiento alguno (presentación de DNI, pago previo o suscripción de letra de cambio o pagare), mientras subsista el estado de grave riesgo para su vida y salud. Si durante una situación de desastre natural o Estado de Emergencia las IPRESS o las Instituciones Administradoras de Fondos de Aseguramiento en Salud (IAFAS), se negaran a brindar atención o cobertura de la emergencia; o si consideras que han vulnerado tus derechos, podrás presentar tu caso a través del Libro de Reclamaciones en Salud y en caso de encontrarte disconforme con la respuesta brindada o por demoras en la tramitación del reclamo, podrás denunciar el hecho ante la Superintendencia Nacional de Salud (SUSALUD). Atención presencial: Web: Av. Nicolás de Piérola 529, Lima www.gob.pe/susalud Central telefónica: Chatbot: (01) 4333737 AVISusalud 960118796 Línea gratuita: App: 113 anexo 7 SUSALUD Contigo E-mail: [email protected]  Educación Información Mantente actualizado sobre las medidas que dicta el gobierno, las mismas que son comunicadas a través de los canales oficiales: portal gob.pe del Ministerio de Educación, de las Direcciones Regionales de Educación o de la Unidades de Gestión Educativa Local. 10 Guía para las y los Consumidores en Situaciones de Emergencia en el Perú Recuperación de clases Las clases perdidas debido a la suspensión ordenada a causa de lluvias, huaicos e inundaciones u otros siniestros deberán ser recuperadas por la institución educativa con el fin de cumplir el periodo lectivo del año escolar. Los centros educativos particulares deben mantenerse en contacto permanente con los padres de familia a fin de comunicar las medidas que adoptarán para continuar con el dictado de las clases de manera presencial, remota o semipresencial, las cuales son adoptadas con la finalidad de velar por la seguridad de los alumnos. Los colegios particulares tienen la libertad de establecer la forma en que se recuperarán las clases, dicha información debe ser comunicada oportunamente a los padres de familias y alumnos. El colegio podrá cobrar la pensión por aquellas horas que inicialmente se perdieron, pero que están siendo recuperadas. Si observas que el colegio no está cumpliendo con la recuperación de las clases, puedes presentar un reclamo directamente ante la institución educativa y/o a la Unidad de Gestión Educativa Local correspondiente; o, de manera alternativa, un reclamo o denuncia ante el Indecopi. En el caso de los colegios públicos, serán las Direcciones Regionales de Educación y las Unidades de Gestión Educativa Local las que verificarán el cumplimiento de la recuperación de las clases no dictadas. Si observas que el colegio no está cumpliendo con la recuperación de las clases, denúncialo ante la Unidad de Gestión Educativa Local o la Dirección Regional de Educación de tu localidad. Guía para las y los Consumidores en Situaciones de Emergencia en el Perú Prohibición de cobro de cuotas extraordinarias Recuerda que bajo ningún escenario se encuentra permitido que las Instituciones Educativas realicen cobros por montos adicionales a los permitidos (cuota de ingreso, matrícula y pensiones mensuales), por lo cual, ante estos casos puedes presentar un reclamo a través del Libro de reclamaciones de la Institución; o de manera alternativa, presentar un reclamo o denuncia ante el Indecopi. Movilidad escolar Si debido a la suspensión de clases no se pudo hacer efectiva la prestación del servicio de movilidad escolar contratado, coordina con los encargados la forma en que se recuperará dicho servicio. Teléfono: (1) 615-5800 en Lima Web: Directorio de Unidades de Gestión Educativa Local en Lima Metropolitana, Lima Provincia y Callao (http://www.minedu.gob.pe/institucional/directorio-ugel.php) Directorio de Direcciones Regionales de Educación (http://www.minedu.gob.pe/institucional/directorio-regional.php) “Identicole” (https://identicole.minedu.gob.pe) Teléfono: E-mail: 224 7777 para Lima [email protected] 0 800 4 4040 para provincias Servicio gratuito https://enlinea.indecopi.gob.pe/reclamavirtual/#/  Servicios Bancarios 13 Guía para las y los Consumidores en Situaciones de Emergencia en el Perú Servicios Bancarios Si te encuentras en una zona declarada en emergencia y tienes un crédito hipotecario o de consumo con una entidad del sistema financiero, consulta con tu entidad si resulta posible acceder a una reprogramación del crédito, considerando los lineamientos establecidos por la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS). Ten en cuenta que la reprogramación u otras medidas que se adopten por parte de las entidades financieras se sujetan a la evaluación, condiciones particulares y requisitos que cada entidad establezca. Web: https://www.sbs.gob.pe/consultas Si necesitas orientación, puedes contactarte con la SBS a través de sus canales de atención. Teléfono: E-mail: 224 7777 para Lima [email protected] 0 800 4 4040 para provincias Servicio gratuito https://enlinea.indecopi.gob.pe/reclamavirtual/#/ Seguros 15 Guía para las y los Consumidores en Situaciones de Emergencia en el Perú Seguros Existen seguros que brindan protección frente a terremotos u otros siniestros. Si cuentas con un seguro contra todo riesgo y te has visto afectado frente a alguna situación de ese tipo, comunícate con tu aseguradora para obtener información sobre cuáles son los pasos para seguir para la solución de tu petición o solicitud. Si cuentas con algún seguro que proteja tus bienes (vehículos, inmuebles, contenido de inmuebles) o salud, verifica los riesgos que cubre y los que se excluyen. Dicha información puedes encontrarla en tu póliza de seguro o te será brindada por la aseguradora al contactarlos. Para mayor conocimiento sobre las coberturas, exclusiones y procedimientos que prevé tu aseguradora, te recomendamos revisar detalladamente la póliza contratada, con la finalidad de evitar futuros inconvenientes. Si presentaste un reclamo y no te encuentras conforme con la respuesta de la aseguradora, puedes acudir a la Defensoría del Asegurado o presentar tu caso ante el Indecopi. Web: https://www.sbs.gob.pe/consultas Si necesitas orientación, puedes contactarte con la SBS a través de sus canales de atención. Teléfono: E-mail: 224 7777 para Lima [email protected] 0 800 4 4040 para provincias Servicio gratuito https://enlinea.indecopi.gob.pe/reclamavirtual/#/ Transporte 17 Guía para las y los Consumidores en Situaciones de Emergencia en el Perú Servicio de Transporte Si utilizas cualquier tipo de transporte en rutas nacionales, puedes endosar o transferir la titularidad del servicio a favor de otra persona o postergar la realización del servicio. Recuerda que debes realizar el trámite con un periodo mínimo de 24 horas antes del día y hora exacta de partida. Si tienes problemas con el proveedor del servicio de transporte, pide el Libro de Reclamaciones. Asimismo, también podrás acudir a la oficina más cercana de atención al ciudadano del Indecopi a presentar tu caso. Si se presenta alguna situación que impida o retrase el viaje, tienes derecho a ser informado de manera oportuna sobre las razones de cancelación, y si se trata de un retraso, el tiempo probable de espera. Recuerda que, los proveedores de estos servicios deben exhibir la lista de precios de sus servicios y respetarla, además de cumplir con entregar las encomiendas en el plazo ofrecido. En caso de accidentes, la empresa debe activar de forma inmediata el SOAT o CAT respectivo, brindado asistencia a los heridos (pasajeros e implicados en el accidente) e información a los familiares. Teléfono: 224 7777 para Lima 0 800 4 4040 para provincias E-mail: [email protected] Servicio gratuito https://enlinea.indecopi.gob.pe/reclamavirtual/#/ Guía para las y los Consumidores en Situaciones de Emergencia en el Perú Infraestructura de transporte Si tienes inconvenientes con los servicios prestados en la Línea 1 del Metro de Lima y Callao (problemas con las recargas de las tarjetas), aeropuertos (operatividad de pantallas FIDS que informan el estado de los vuelos), puertos (daños en las mercancías) y carreteras concesionadas (falta de prestación de servicios de emergencia), puedes reportarlo inmediatamente a las empresas a cargo de estas infraestructuras, y si luego de presentado el reclamo no te encuentras conforme con la respuesta otorgada, acude al Tribunal de Controversias y Reclamos del OSITRÁN. Recuerda que las empresas a cargo de la Línea 1 del Metro de Lima, aeropuertos, puertos y carreteras concesionadas no pueden suspender los servicios que prestan, salvo que exista una causa justificada. Línea gratuita: 0-800-4-1800 desde provincias (lunes a viernes de 9:00 a 18:00 horas) E-mail: [email protected] Web: www.gob.pe/ositran Turismo 20 Guía para las y los Consumidores en Situaciones de Emergencia en el Perú Servicio de Turismo Recuerda que, ante situaciones de emergencia causadas por sismos, huaycos u otros fenómenos naturales, resulta posible que los servicios turísticos o excursiones se vean suspendidos con el fin de salvaguardar la integridad de las personas. Si tenías una reserva para estos servicios en las zonas afectadas (directa o indirectamente) y no pudiste utilizarla, acuerda con el proveedor la reprogramación del servicio o gestiona la devolución del dinero, a fin de evitar inconvenientes. Si no resulta posible llegar a un acuerdo con el proveedor, puedes solicitar el Libro de Reclamaciones de la empresa para colocar tu reclamo. Asimismo, de manera alternativa, puedes acudir al Indecopi a presentar tu reclamo o denuncia. Teléfono: 224 7777 para Lima 0 800 4 4040 para provincias E-mail: [email protected] Servicio gratuito https://enlinea.indecopi.gob.pe/reclamavirtual/#/ Elaboración de contenidos, coordinación, asistencia técnica y edición: Dirección de la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor Dirección de Atención al Ciudadano y Gestión de Oficinas Regionales Primera edición digital: febrero de 2024 Copyright © Guía para las y los Consumidores en Situaciones de Emergencia en el Perú Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual – Indecopi Calle De la Prosa N° 104, San Borja, Lima, Perú Teléfono: (51-1) 224 7800 Correo electrónico: [email protected] Sitios web: www.gob.pe/indecopi | www.consumidor.gob.pe Síguenos en: Indecopi Oficial Hecho el Depósito Legal en la Biblioteca Nacional del Perú N° 2024-00864 www.gob.pe/Indecopi Síguenos en: Indecopi Oficial