La communauté, Community Manager, Module 2 : Animer et Gérer PDF

Les Réseaux Sociaux La communauté  Community Manager Module 2 : 1 / Qu’est ce qu’une communauté Animer et gérer? une communauté WORK SHOP 1.Le concept Le profil Les de commercial caractéristiques communauté du marché 3 1.Le co...

Les Réseaux Sociaux La communauté  Community Manager Module 2 : 1 / Qu’est ce qu’une communauté Animer et gérer? une communauté WORK SHOP 1.Le concept Le profil Les de commercial caractéristiques communauté du marché 3 1.Le concept de “communauté” “Communauté” : Elles se forment souvent autour d’intérêts communs, sans leader, puis se hiérarchisent avec le temps. - Mesurer la rentabilité d'un Les communautés sont parfois site e-commerce organisées par une marque, mais toujours au nom de -principes Modéliser un business communautaires, en plan jouant sur ce qui réunit les - Analyser les indicateurs personnes. qualitatifs et quantitatifs 4 Années 50 Tupperware Home Parties Le concept : Des amies se réunissaient sur leur -temps Mesurer libre ; la rentabilité d'un site e-commerce Les produits étaient intégrés dans -un environnement Modéliser un divertissant businessetplan joyeux ; - Analyser Une personne enles indicateurs chair et en os qualitatifs portait la voix deetlaquantitatifs marque. 5 70 plus tard … La Digitalisation des communautés de marque : - La marque s’adresse à sa communauté quand elle est libre, pas quand elle envisage un achat immédiat ; - Mesurer la rentabilité d'un site - Elle e-commerce intègre également des produits dans un environnement divertissant et joyeux ; - Modéliser un business plan - Elle crée une personnalité, une identité à laquelle s'attacher, en - Analyser associant un les indicateurs visage à sa marque : ambassadeur/rice, fondateur/rice, qualitatifs et quantitatifs mascotte. 6 Les parties prenantes de la communauté - Mesurer la rentabilité d'un site e-commerce - Modéliser un business plan - Analyser les indicateurs qualitatifs et quantitatifs 7 WORK SHOP 2.Comment sont organisées Le profil commercial Les caractéristiques les communautés du marché digitales? 8 2.Comment sont organisées les communautés digitales? Les Les Les réseaux - Mesurer la rentabilité d'unForums plates forme sociaux site e-commerce propriétaire - Modéliser un business plan Facebook, Twitter, Jeuxvideo.com Airbnb, Amazon, YouTube, -Analyser Instagram oules indicateurs Doctissimo Snapchat. le Monde, So Foot, Marmiton.. qualitatifs et quantitatifs 9 2.Comment sont organisées les communautés ? Une communauté peut être transplateforme. Elles ne se définit pas selon le réseau qu’elle utilise. Les communauté dont on fait partie peuvent nous influencer. - Mesurer la rentabilité d'un site e-commerce Nous pouvons également influencer les autres membres de la communauté, ou l’organisation elle-même : en donnant votre avis - Modéliser un business plan (positif ou négatif), en partageant une information... - Analyser les indicateurs qualitatifs et quantitatifs 10 WORK SHOP 3.Quel intérêt Le profil commercial Les d’animer une caractéristiques du marché communauté ? 11 3.Quel intérêt d’animer ses communautés ? Objectifs et intérêt : - Intérêt économique - Mesurer la rentabilité d'un - Étudier votre site écosystème, et celui de vos clients e-commerce -- Analyser Modéliseret comprendre un businessle plan fonctionnement des communautés qui peuvent avoir un impact sur vos actions. - Analyser les indicateurs qualitatifs et quantitatifs 12 3.Quel intérêt d’animer ses communautés ? En étudiant et en écoutant votre communauté, - vous pourrez Mesurer travailler d'un la rentabilité avec elle sitepour améliorer e-commerce votre offre, et votre attractivité. - Modéliser un business plan - Analyser les indicateurs qualitatifs et quantitatifs 13 3.Quel intérêt d’animer ses communautés ? Pour être définis comme communauté, les membres doivent pouvoir : S’exprimer, créer du contenu en retour : le social media offre cette possibilité. - Mesurer la rentabilité d'un site e-commerce Sentir ce qu’ils ont en commun, les uns avec les autres : là aussi, c’est l’essence même du social media. - Modéliser un business plan Mettre en avant certains membres sans dénaturer leurs messages, - Analyser les indicateurs vous renforcez ce sentiment communautaire. qualitatifs et quantitatifs 14 3.Quel intérêt d’animer ses communautés ? Écouter efficacement une communauté peut aussi prévenir - Mesurer la rentabilité d'un des menaces. site e-commerce Identifier les personnes qui peuvent vous apporter de la valeur, comme celles qui peuvent vous nuire. Il sera tout aussi important de comprendre - Modéliser un business plan leurs moteurs, pour les encourager, ou les désamorcer. - Analyser les indicateurs qualitatifs et quantitatifs 15 3.Quel intérêt d’animer ses communautés ? - Mesurer la rentabilité d'un site e-commerce - Modéliser un business plan - Analyser les indicateurs qualitatifs et quantitatifs 16 WORK SHOP 4.Contexte & Le profil commercial Les caractéristiques enjeux du marché 17 4. Contexte et enjeux Quelle est la situation actuelle de l’entreprise ? Dans quel contexte et environnement évolue-t-elle ? - Mesurer la rentabilité d'un site e-commerce Faite une analyse SWOT permet d’énumérer - Modéliser les forces et un business plan faiblesses de l’entreprise. Elle permet également - Analyser d’analyser les indicateurs lesqualitatifs opportunités et menaces et quantitatifs externes à l’entreprise. 18 4. Contexte et enjeux - Mesurer la rentabilité d'un site e-commerce - Modéliser un business plan - Analyser les indicateurs qualitatifs et quantitatifs 19 4. Contexte et enjeux - Mesurer la rentabilité d'un site e-commerce - Modéliser un business plan - Analyser les indicateurs qualitatifs et quantitatifs 20 WORK SHOP 5.Comment Le profil commercial Les bénéficier de l’effet caractéristiques du marché de viralité ? 21 Comment bénéficier de l’effet de viralité ? Construire et prendre soin des membres d’une communauté permet aussi à vos contenus de voyager au-delà de cette communauté. - Mesurer la rentabilité D’abord auprès de leurs d'un contacts, puis auprès des contacts de leurs site e-commerce contacts. Votre communauté, c’est celle sur laquelle vous avez un impact direct. - Modéliser un business plan Ensuite, vous ne maîtrisez pas la façon dont elle partage votre - Analyser les indicateurs contenu auprès de son réseau. qualitatifs et quantitatifs 22 Le schéma de la viralité - Mesurer la rentabilité d'un site e-commerce - Modéliser un business plan - Analyser les indicateurs qualitatifs et quantitatifs 23 Objectif : Toucher un public large et pertinent Il faut dont nous adresser à une communauté, également, large et pertinente. - Les Mesurer la rentabilité deux aspects d'un quantitatif et qualitatif sont à prendre en compte. site e-commerce La qualité de votre contenu déterminera l’effet multiplicateur. - Modéliser un business plan Vous regarderez sa qualité intrinsèque, mais également sa capacité à - Analyser être partagé les indicateurs facilement. Intégrer des appels à l’action (ou call-to- qualitatifs action) et quantitatifs : en général, “partagez” ou “commentez”. 24 Élément clé de la viralité : l’algorithme Un algorithme est un ensemble de règles opératoires propres à un calcul. - Il est différent Mesurer selon le réseau la rentabilité d'unsocial. site e-commerce Il déterminera quelle(s) action(s) a des chances de faire voyager le contenu auprès - Modéliser de plus deplan un business personnes. - Analyser les indicateurs qualitatifs et quantitatifs 25 Élément clé de la viralité : l’algorithme Par exemple : si vous voyez une photo sur Facebook et cliquez sur “partager”, -elle aura en la Mesurer moyenne 3 rentabilité d'un fois plus de chance d’être site e-commerce vue par vos amis que si vous la commentez, et 10 -fois Modéliser plus que siun business vous la plan “likez”. - Analyser les indicateurs qualitatifs et quantitatifs 26 Élément clé de la viralité : l’algorithme La viralité intègre bien plus d’éléments que des likes ou commentaires - Mesurer la rentabilité d'un site :e-commerce Et surtout l’algorithme est le nerf de la guerre, il est -bien Modéliser sûr gardéun(en business partie) plan secret par les plateformes. - Analyser les indicateurs qualitatifs et quantitatifs 27 La viralité a plusieurs facteurs : - Le taille et la qualité de la première communauté à être en contact - Mesurer la rentabilité d'un - La qualité de votre contenu, et sa facilité à être partagé site e-commerce --Modéliser L’algorithme undu réseau sur business lequel vous partagez votre contenu plan - Analyser les indicateurs qualitatifs et quantitatifs 28 En synthèse Ce qu’on appelle ici communauté est un groupe de personnes : - Se réunissant autour d’intérêts communs ; - Mesurer la rentabilité d'un - Avec ou sans animateur ; site e-commerce - Créant du - Modéliser uncontenu, businessouplan au minimum réagissant à du contenu créé par un animateur. - Analyser les indicateurs qualitatifs et quantitatifs 29 En synthèse Pour une organisation, c’est l’occasion de bâtir un modèle de marketing : - Plus horizontal ; - Mesurer la rentabilité d'un siteinteractif - Plus e-commerce ; - Modéliser un business plan - Faisant porter ses messages par des visages humains, grâce à des mécaniques communautaires ; - Analyser les indicateurs qualitatifs et quantitatifs - Permettant un contact plus direct avec les parties prenantes. 30  Community Manager 2.Intégrez Module 2 : le social media Animer et gérer une communauté une organisation WORK SHOP 1.LeLa légitimité profil Les commercial caractéristiques des actions du marché 32 La légitimité des actions Comprendre l’ADN de la marque -Quelle est sa Mesurer la personnalité, que pense-t-on d’elle de l’extérieur ? rentabilité d'un A-t-elle une site légitimité sur certains sujets ou sur certaines prises de e-commerce position ? - Modéliser un business plan Etre vigilants quant aux sujets et communautés que vous voulez aborder. - Analyser les indicateurs qualitatifs et quantitatifs 33 La légitimité des actions Si vous vous emparez d’un sujet sociétal comme l’environnement, -les inégalités, Mesurer les droits d'un la rentabilité site e-commerce des femmes, vous devez être sincère, cohérent et -irréprochable Modéliser un business dans votre plan démarche. Pour la Journée internationale des droits des femmes : - Analyser les indicateurs McDonald’s a symboliquement retourné son logo pour représenter le “W” de “Women”. Une démarche louable. Seulement, les internautes ont fait remarquer qualitatifs et quantitatifs que l'enseigne n’était pas un employeur irréprochable sur ce sujet. McDonald’s n’a pas répondu à ces remarques. 34 La légitimité des actions - Mesurer la rentabilité d'un site e-commerce - Modéliser un business plan - Analyser les indicateurs qualitatifs et quantitatifs 35 La légitimité des actions À l’inverse, une démarche sincère et bien gérée de A à Z est très appréciée et comporte beaucoup moins de risque. - Mesurer la rentabilité d'un L’Oréal l’ae-commerce site compris, et a lancé For Women in Science, en partenariat avec l’UNESCO, une bourse pour des femmes scientifiques, qui vise à -leur offrir plus Modéliser unde chances, plan business mais également à offrir plus de diversité à la science. - Analyser les indicateurs Un empowerment qualitatifs plus parlant qu’une culotte offerte pour l’achat d’un et quantitatifs soutien-gorge, vous en conviendrez ! 36 La légitimité des actions - Mesurer la rentabilité d'un site e-commerce - Modéliser un business plan - Analyser les indicateurs qualitatifs et quantitatifs 37 WORK SHOP 2.LeDéterminer et profil commercial Les caractéristiques définir des objectifs du marché 38 Déterminer et définir des objectifs Souhaitez-vous engager votre communauté pour : - Les faire aimer votre marque et leur donner un rôle de prescripteur ; - Améliorerla - Mesurer votre image de marque rentabilité d'unet augmenter vos ventes sur le long terme ; site e-commerce - Faire des “coups” et augmenter vos ventes sur le court terme ; - Modéliser un business - Assurer un service plan client efficace ; Prévenir les crises --Analyser les indicateurs ; qualitatifs et quantitatifs - Porter une cause commune ; 39 Déterminer et définir des objectifs Définir un objectif Spécifique, c'est fixer un but à une action simple, par exemple : développer les ventes d'une gamme de produits sur un nouveau segment. - Mesurer la rentabilité d'un S'assurer que cet objectif est Mesurable, site e-commerce c'est déterminer ce par quoi on verra qu'il est atteint, - Modéliser un business plan par exemple : développer les ventes de + 30 %. - Analyser les indicateurs qualitatifs et quantitatifs 40 Déterminer et définir des objectifs Vérifier que l'objectif est Atteignable, c'est fixer des étapes, par exemple : + 12 % en année 1, Rendre l'objectif Réaliste, c'est se donner -lesMesurer moyens de son la ambition, rentabilité d'un par exemple : renforcersite l'action commerciale sur le terrain e-commerce par des moyens de marketing opérationnel et des offres promotionnelles en année 1. - Modéliser un business plan Fixer un objectif dans le Temps, c'est donner la date d'échéance de l'objectif final, - Analyser par exemple à trois lesans, indicateurs en fixant des objectifs à dates intermédiaires. qualitatifs et quantitatifs 41 Objectif de communication interne ? Rendre vos collaborateurs fiers de leur société, pour les fidéliser et -pour Mesurer la rentabilité qu’ils soient les d'un ambassadeurs de votre marque site e-commerce employeur ; - Modéliser un business plan Fédérer vos collaborateurs autour d’un sujet spécifique, par exemple en management du - Analyser les indicateurs changement ? qualitatifs et quantitatifs 42 Déterminer et définir des objectifs Quels que soient les objectifs poursuivis, vous avancerez sur d’autres objectifs ou : - Votre image de marque en bénéficiera ; - Vous pourrez prévenir une crise en mettant en avant la sincérité de votre démarche ; - Mesurer la rentabilité d'un site - Vous e-commerce attirerez des talents ; - Vous fédérerez - Modéliser unvos collaborateurs business plan; - Ainsi que toutes les externalités positives que vous pouvez imagine - Analyser les indicateurs qualitatifs et quantitatifs 43 Une démarche court terme La démarche « court terme », est attaché au produit, et plus elle peut être perçue comme une perturbation commerciale (l’usager du réseau se dira “ah tiens, c’est encore de la pub”). Ici, on se sert principalement de l’aspect “média” des réseaux sociaux. - Mesurer la rentabilité d'un site e-commerce On va d’ailleurs principalement avoir une communication “descendante”, c’est-à-dire diffuser et non discuter. - Modéliser un business plan Côté call-to-action, on sera principalement sur des liens vers de l’achat, ou une adresse pour un événement ou un point de vente physique. - Analyser les indicateurs On peut aussi proposer qualitatifs des concours avec des lots conséquents et bien identifiés. Bref, on et quantitatifs veut bénéficier d’un trafic à court terme. 44 Une démarche court terme Par exemple, ici, en masquant l’identité du joueur, L’Équipe a fait le choix d’avoir un maximum de clics. Cela se fait au détriment des -conversations, Mesurer lacarrentabilité d'un le sujet est brûlant site et aurait e-commerce pu déchaîner les passions. - Ce choix est rationnel Modéliser de leur part, un business plan L’Équipe est un média qui vit du trafic, et c’est aussi lui-même un - Analyser réseau social, les quiindicateurs héberge des conversations. qualitatifs et quantitatifs 45 Une démarche long terme À l'inverse, plus une démarche est long terme, plus on recherche le sens derrière les produits ou les services, plus on a des conversations intéressantes. -Celles-ci Mesurer la rentabilité mènent d'un ensuite à une conversion plus pérenne, mais plus lente. site e-commerce Ici, on utilise une palette plus large des fonctionnalités des réseaux sociaux : - Modéliser un business plan conversations, écoute, humour, complicité, expression d’une idée complexe. - Analyser les indicateurs On crée ainsi un qualitatifs et amour inconditionnel. À l’extrême, on n’aurait pas besoin quantitatifs de call-to-action. 46 Une démarche long terme Prévoir des call-to-action : Si vous faites un concours, le lot peut être plus flou et moins massif : valorisation, échantillon, privilège, rencontre avec les dirigeants, -avant-première, Mesurer la rentabilité etc. ; d'un site e-commerce Les liens vers vos produits/services pourront là aussi intégrer une - dose Modéliser un business de storytelling. plan vite ici pour des promos Pas de "cliquez dingues !”, mais plutôt - Analyser les indicateurs "Ce weekend, avec qualitatifs Olivier, on a fait de la confiture, des tapenades et et quantitatifs des compotes. Avec Olivier, avec amour, comme toujours ❤” ; 47  Une démarche long terme Vous pouvez également appeler à la conversation, avec des questions ouvertes : “Qu’en - Mesurer pensez-vous ?”,la“Comment rentabilité d'un site e-commerce … ?”, “Pourquoi … ?”, “Racontez-nous votre première - Modéliser sortie en bateau”,unetc. business Vous plan prendrez naturellement part à la - Analyser conversation ! les indicateurs qualitatifs et quantitatifs 48 Une démarche long terme Attention en cherchant à convertir notre communauté en clients, en leur faisant cliquer sur un lien par exemple, on a moins de chances de recueillir - Mesurer la rentabilité d'un des commentaires, ou des réponses. site e-commerce Onun - Modéliser peut dire queplan business la conversion tue la conversation. - Analyser les indicateurs qualitatifs et quantitatifs 49 Une démarche long terme Vous devez simplement trouver le bon moment pour convertir votre communauté, l’engager durablement, puis lui offrir un call-to-action clair. - Mesurer la d’une Toujours rentabilité d'un façon respectueuse, avec une proposition de valeur. site e-commerce Car la conversation amène in fine à la conversion. - Modéliser un business plan - Analyser les indicateurs qualitatifs et quantitatifs 50 Une démarche long terme Cette étape supplémentaire démultiplie l’effet de votre communication. Bob Thacker, VP Marketing à Office Max, résume bien cet état d’esprit : - Mesurer la c’est "Le secret, rentabilité d'un de respecter le consommateur. Vous interrompez sa vie. Toutesite e-commerce publicité est non désirée, alors si vous voulez vous inviter à une fête, vous devez apporter le champagne !". - Modéliser un business plan - Analyser les indicateurs qualitatifs et quantitatifs 51 Une démarche long terme Une vision partagée par Maurice Lévy, président du conseil de - Mesurer la rentabilité d'un de Publicis Groupe : surveillance site e-commerce "Notre responsabilité est de concevoir des publicités désirées". - Modéliser un business plan - Analyser les indicateurs qualitatifs et quantitatifs 52 WORK SHOP 3.LeOrganisez profil commercial Les caractéristiques vos actions du marché 53 Organisez vos actions Une fois les objectifs définis et validés, il vous faut à présent solliciter les - Mesurer la rentabilité ressources quid'un pourront intervenir sur le sujet. site e-commerce Tout d’abord, à quels services rattacher ces compétences ? - Modéliser un évidemment Tout dépendra business plande la structure de l’organisation concernée et des objectifs fixés. - Analyser les indicateurs qualitatifs et quantitatifs 54 Organisez vos actions Selon les objectifs S’ils sont liés à la vente, vous pourriez être rattaché au service marketing, commercial ; - Mesurer la rentabilité d'un Si vous sitetravaillez e-commerce surtout sur l’image, vous dépendrez du marketing ou de la communication ; - Modéliser un business plan Vous vous occupez principalement du SAV ? Vous serez rattaché au service client ; - Analyser les indicateurs qualitatifs et quantitatifs Vous faites plutôt de la veille et de l’influence ? 55 Vous pourriez dépendre des relations presse (RP) ; Porter la voix de la communauté Les médias sociaux portent la parole d’une entreprise au sein de la communauté. Et ils portent la parole de la communauté au sein de l’entreprise. L’un ne va pas sans l’autre. -Il Mesurer lapour est important rentabilité d'un une entreprise de site e-commerce - sensibiliser les interlocuteurs qui ne sont pas familiers avec les réseaux sociaux - Modéliser un business plan - comprendre les opportunités et les obligations que représente une présence active sur le social media. - Analyser les indicateurs qualitatifs et quantitatifs 56 Porter la voix de la communauté Une démarche communautaire très horizontale permet même à chacun de s’approprier des outils marketing auparavant maîtrisés en interne - Mesurer la rentabilité d'un Quelques exemples site reprenant les 4P du Marketing Mix e-commerce - Modéliser un business plan - Analyser les indicateurs qualitatifs et quantitatifs 57 Le produit - Mesurer la rentabilité d'un site e-commerce - Modéliser un business plan - Analyser les indicateurs qualitatifs et quantitatifs 58 Le prix Radiohead a laissé ses fans télécharger son album In Rainbows pour un prix libre. C’est le concept de “pay-what-you-want”. “Peu de gens ont finalement pris l’album - Mesurer la rentabilité d'un gratuitement. site e-commerce Mais laisser les fans fixer un prix leur a sans doute fait 'chaud au cœur', ce qui les -a poussés Modéliser unà business en retour plan payer un prix juste” - Analyser les indicateurs qualitatifs et quantitatifs 59 Le prix Lidl a aussi permis à sa communauté Twitter de faire -baisser Mesurerles prixla de rentabilité ses d'un produits pour Noël. site e-commerce - Plus on tweete, un Modéliser plus business le prix plan baisse. - Analyser les indicateurs qualitatifs et quantitatifs 60 La place Burger King en France joue régulièrement avec sa communauté pour lui permettre d’avoir un restaurant près de chez elle. Ici, l’enseigne a même personnalisé un restaurant pour la- Mesurer personne ayant la écrit le plus grand rentabilité d'un nombre de commentaires sur Facebook. site e-commerce En dehors de cet exemple, de - Modéliser nombreuses unsociétés jeunes business plan se basent notamment sur les membres de leur communauté - Analyser pour les ouvririndicateurs leurs premiers points de vente. qualitatifs et quantitatifs 61 La promotion C’est déjà le cas pour toutes les sociétés, tout avis, tout commentaire, toute réaction impacte l’image de l’organisation - en bien ou en mal. La - maîtrise de la Mesurer la rentabilité communication d'un est donc déjà entre les mains de la site e-commerce communauté. - Modéliser Mais l’organisationun business peut plan aussi créer des contenus avec certains membres de la communauté. - Analyser les indicateurs qualitatifs et quantitatifs 62 La promotion Cet exemple propose - Mesurer au client d'un la rentabilité de choisir un packagings sur facebook site e-commerce - Modéliser un business plan - Analyser les indicateurs qualitatifs et quantitatifs 63 La promotion Et, enfin côté B2B, cela se fait beaucoup de - Mesurer mettre en avantla rentabilité certains d'un avis de clients. site e-commerce - Modéliser un business plan - Analyser les indicateurs qualitatifs et quantitatifs 64 La promotion C’est déjà le cas pour toutes les sociétés, tout avis, tout commentaire, toute réaction impacte l’image de l’organisation - en bien ou en mal. La - maîtrise de la Mesurer la rentabilité communication d'un est donc déjà entre les mains de la site e-commerce communauté. - Modéliser Mais l’organisationun business peut plan aussi créer des contenus avec certains membres de la communauté. - Analyser les indicateurs qualitatifs et quantitatifs 65 Quels Ressources ? Définir les ressources nécessaires à la bonne conduite de la stratégie social media. Établir un organigramme de l’équipe social media. - Mesurer la rentabilité d'un Définirsite e-commerce les rôles de chacun : - qui sera enun - Modéliser charge d’animer business les communautés au quotidien ? plan - qui sera en charge d’animer quels réseaux au quotidien ? -(dans le cas d’une Analyser plus grosse structure où les Community Manager se les indicateurs répartiraient qualitatifs etles plateformes). quantitatifs 66 Quel Budget ? La mise en place des actions pour atteindre vos objectifs nécessite t’elle un budget ? Les retombées attendus peuvent être mesurées : - En nombre la - Mesurer de personnes rentabilitétouchées, d'un en taux d’engagement (service communication) ; - En coût d’acquisition (service marketing, ou trafic) ; site e-commerce - En volume de vente, panier moyen, retour sur investissement (service marketing, ou commercial) ; - Modéliser - En équivalentun business achat plan relations presse) ; d’espace (service - En ratio de conversations positives/négatives (service qualité, SAV). - Analyser Votre les indicateurs budget dépendra donc de votre capacité à rentabiliser les ressources impliquées et les qualitatifs éventuels et quantitatifs achats d’espaces. 67 En synthèse - Comprendre l'ADN de votre marque, ses valeurs. Et communiquez- les de manière sincère. - Définissez vos objectifs et votre ligne éditoriale - Mesurer la rentabilité d'un sitedes - Engagez e-commerce relations à long terme avec votre communauté -- Organisez Modéliservos un actions business plan - Déployez - Analyservosles ressources indicateurs qualitatifs et quantitatifs - Définissez votre budget 68