Teoría del Consumo Digital PDF

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T.8-TEORIA-DEL-CONSUMO-DIGITAL.pdf veronica_rdrgz Teoría del consumo digital 2º Grado en Publicidad y Relaciones Públicas Facultad de Comunicación Universidad de Sevilla Reservados todos los derechos. No se permite la explotación económica ni la transformación de esta obra. Queda permitida la impresión en su totalidad. a64b0469ff35958ef4ab887a898bd50bdfbbe91a-10255453 T.8 Defensa del consumidor 1. EL DERECHO DEL CONSUMO. NECESIDAD, EVOLUCIÓN Y RASGOS ACTUALES Además de existir leyes que protegen a los consumidores y velan por un buen uso de la publicidad, existen órganos de control de empresas que ejercen la labor de vigilancia. El continuo crecimiento del consumo y la abundancia de abusos o engaños vinculados al proceso de compra-venta lleva a la sociedad a organizarse para defender sus derechos. Aunque ya hay iniciativas pioneras desde finales del s. XIX, va a ser tras la IIGM cuando emergen asociaciones de consumidores, algunas orientadas a intereses más específicos y otras a intereses más generales. Estas asociaciones aparecen incluso en épocas de dictadura, como es el caso del Franquismo en España (1939-1975), durante el cual aparecen las primeras cooperativas de consumo y los economatos, además de la Asociación de amas de casa (CEACU) y la Asociación de vecinos (AAVV). ↳ Transición → POLITIZACIÓN - las asociaciones pasan a estar politizadas: CEACU = conservadora AAVV = progresista 1909 Francia → Ligue des consommateurs: denuncia el encarecimiento de productos básicos. CONCLUSIÓN: la gente empieza a quejarse y a protestar por sus derechos y, en consecuencia, los estados empiezan a intervenir. 2. LA ACTUACIÓN DE LOS ESTADOS. DE LA SIMPLE GARANTÍA DE LA COMPETENCIA A LA PROMOCIÓN DE UN SISTEMA DE DEFENSA DEL CIUDADANO Se considera el discurso del entonces presidente de los Estados Unidos, J.F. Kennedy (1962), ante el Congreso de su país, como el punto de partida de una intervención sistemática de los Estados en el ámbito del consumo. En ese discurso, el dirigente norteamericano propone configurar un derecho del consumidor basado en cuatro pilares: Derecho a la información Derecho a la seguridad Derecho de representación Derecho a la libre concurrencia Su asesinato, al año siguiente, no facilitará la rápida concreción de este programa, pero tampoco lo paraliza. Sin embargo, desde mucho antes del programa de Kennedy se vienen produciendo iniciativas gubernamentales que protegen al consumidor: Primera normativa contra monopolios y prácticas 1890 Sherman Antitrust Act restrictivas de la competencia, alzas artificiales de precios y otras actividades fraudulentas. Corregir abusos del mercado y ayudar a la ciudadanía en sus problemas cotidianos de Crack del 29 New Deal de Roosevelt consumo, desde los alimentarios a los vinculados a la vivienda. 1957 Tratado de Roma Defender la libre competencia. Se empieza a hablar del derecho a la seguridad, a la 1975 Ampliación del programa de salud, a la defensa legal, a la información accesible, Kennedy a la educación, a la representación… Reservados todos los derechos. No se permite la explotación económica ni la transformación de esta obra. Queda permitida la impresión en su totalidad. a64b0469ff35958ef4ab887a898bd50bdfbbe91a-10255453 Aprobación de la CARTA INTERNACIONAL DEL 1985 Asamblea general de la ONU DERECHOS DEL CONSUMIDOR Se toman medidas a partir de las cuales se establece En La Cumbre de la Tierra, celebrada el DESARROLLO SOSTENIBLE, que finalmente en 1992 en Río de Janeiro 2015 se aprobó, materializándose en la Agenda 2030. 3. EL PAPEL DE LA SOCIEDAD. LOS MOVIMIENTOS DE LOS CONSUMIDORES: GÉNESIS, EVOLUCIÓN, PRESENTE Reservados todos los derechos. No se permite la explotación económica ni la transformación de esta obra. Queda permitida la impresión en su totalidad. The Jungle (1906) → Upton Sinclair → libro que denuncia la situación en la que viven y trabajan miles de inmigrantes en EEUU, además de retratar la industria de la carne en el país, sus engaños y abusos, y el riesgo para la salud del ciudadano. Como consecuencia del impacto, surgieron en EEUU dos leyes: The Meat Inspection Act (Ley de Inspección de carnes) y Pure Food and Drug Act (Ley de alimentación y drogas). 4. EL EJERCICIO DE LOS DERECHOS: LA ORGANIZACIÓN ACTUAL DE LA DEFENSA DEL CONSUMIDOR Y LOS PROBLEMAS DE FINANCIACIÓN Y TRANSNACIONALIDAD En este punto vamos a ver cómo están organizados los distintos organismos que intervienen y cómo nos pueden ayudar. En la mayoría de los Estados democráticos consolidados, los derechos del consumidor han ido configurando un sistema complejo adaptado a las características de cada país, pero con unos rasgos básicos comunes. En España tenemos: 1. Acceso rápido del ciudadano a sus derechos vía Oficinas Locales de Información al Consumidor (OMIC) 2. Existencia de organismos de defensa de los consumidores → ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES 3. Sistema rápido de resolución de conflictos, al margen del siempre complejo proceso judicial → SAC (Sistema Arbitral de Consumo) 4. Actualización continua del derecho del consumidor ARTÍCULO 51 de la CONSTITUCIÓN ESPAÑOLA → los poderes públicos garantizarán la defensa de los consumidores y usuarios, protegiendo la seguridad, la salud y sus intereses. 2007 → Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (actualización de la de 1984). 4.1 OMIC: Oficina Municipal de Información al Consumidor La Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) es la vía más inmediata para el acceso del ciudadano a todo el sistema de protección a los consumidores. Todos los municipios de + de 10.000 habitantes disponen de una OMIC. La Administración autonómica, a través de la Dirección General de Consumo del Ministerio de Consumo, coordina la labor de las OMIC, y les presta el apoyo técnico e incluso económico. FUNCIONES: Información Recepción y registro de denuncias Mediación voluntaria Elevar consultas a Consejos Provinciales / Consejo de Consumo de la comunidad / Ministerio Facilitar datos Realizar campañas informativas Apoyar asociaciones de consumidores Todos los planes de suscripción incluyen descargas sin publicidad con coins a64b0469ff35958ef4ab887a898bd50bdfbbe91a-10255453 4.2 Asociaciones de consumidores Las Asociaciones de consumidores son organizaciones cuyas funciones son: ↳ Control y denuncia de prácticas abusivas ↳ Difundir públicamente los derechos de los consumidores ↳ Ejercer un rol de lobby frente a los gobiernos para reclamar el cumplimiento de la legislación ↳ Realizar estudios analíticos y comparativos de productos y servicios ↳ Asesorar en materia de consumo BEUC → Oficina Europea de Asociaciones de Reservados todos los derechos. No se permite la explotación económica ni la transformación de esta obra. Queda permitida la impresión en su totalidad. Consumidores: coordinar las principales asociaciones de consumidores a nivel europeo, para defender los intereses de los consumidores europeos. Euroconsumers → desarrolla en todos los países europeos una misma acción de información y defensa de los Principales organizaciones consumidores aportando mejoras en cuanto a su posición INTERNACIONALES de consumidores jurídica y económica. CI → Consumers International: federación mundial de organizaciones de consumidores que trabaja con sus asociados en el área de consumo a nivel mundial (240 organizaciones miembros distribuidas en 120 países). ICRT → International Consumers Research y Testing: organización mundial independiente para investigación y evaluación de productos y prácticas de consumo. OCU → Organización de Consumidores y Usuarios FACUA → Asociación de Consumidores y Usuarios en Acción CECU → Confederación de Consumidores GENERALISTAS y Usuarios FUCI → Federación de Usuarios - Consumidores Independientes Principales organizaciones UNAE → Federación Unión Nacional de NACIONALES de consumidores Consumidores y Amas de Hogar AUC → Asociación de Usuarios de la Comunicación ASUFIN → Asociación de Usuarios SECTORIALES Financieros ADICAE → Asociación de Impostores y Usuarios de Bancos y Cajas de Ahorro de España *posible pregunta examen: ¿Cuáles son las principales asociaciones de consumidores generalistas? ASGECO → Asociación General de Consumidores AUSBANC → Asociación de Usuarios de la Banca Organizaciones de consumidores CEACCU → Confederación Española de Asociaciones de Amas DESAPARECIDAS de Casa, Consumidores y Usuarios UCE → Unión de Consumidores de España Todos los planes de suscripción incluyen descargas sin publicidad con coins a64b0469ff35958ef4ab887a898bd50bdfbbe91a-10255453 4.4 SAC: Sistema Arbitral de Consumo El Sistema Arbitral de Consumo (SAC) es un procedimiento rápido y sencillo, puesto a disposición por las Administraciones Públicas, para solucionar controversias en materia de consumo entre la empresa productora y el consumidor, sin necesidad de acudir a los tribunales de justicia. Para que un conflicto de consumo pueda resolverse mediante este arbitraje, la empresa reclamada debe estar adherida al propio sistema arbitral. Eso sí, puede ser objeto de arbitraje siempre que el conflicto no verse sobre intoxicación, lesión o muerte, o existan indicios racionales de delito. ¿Quién decide? El Colegio Arbitral, formado por tres partes (un presidente y dos árbitros), o bien un Árbitro Único. No se admite la solicitud de arbitraje si no somos el consumidor final, y el plazo para dictar sentencia es de seis meses desde el día siguiente a la fecha de inicio del procedimiento arbitral. Ventajas Composición (9 miembros) 1. Rapidez Representantes de consumidores (3) 2. Economía (gratuito) 3. Voluntario Empresarios (3) 4. Versátil (grandes y pequeños problemas) Administración Pública (3) 5. Busca solucionar problemas FUNCIONES: Solucionar problemas Voluntario para ambas partes Unidireccional → reclama el consumidor Se suele premiar al consumidor Casos que el SAC puede rechazar: ↳ Si hay precedente y la diferencia no está clara ↳ Casos complicados en los que no hay límites entre consumo y jurisprudencia ↳ En las que interviene el fisco ↳ Problemas sanitarios (intoxicación, muerte…) 4.5 Las reclamaciones Una reclamación es un documento escrito que el consumidor hace llegar a la Administración Pública competente (OMIC, Consejería de Consumo, Ministerio de Consumo…) cuando se presenta un conflicto entre este y la empresa, en el que se explica el conflicto que hay y la recompensa que se quiere obtener. PRIMER PASO → resolución amistosa del conflicto → en caso de no haber resolución… SEGUNDO PASO → pedir la hoja → 3 copias (el establecimiento se queda con 1 y a ti te dan 2) TERCER PASO → llevar a la oficina de consumo (OMIC) Sectores en los que más se reclama → Telefonía, Energía, Banco, Tintorerías, Reparaciones de vehículos (automóviles). Lo que apenas se reclama → Electrodomésticos y Juguetes. Elementos para que una reclamación sea tenida en cuenta → ticket, plazos, garantía, servicio de atención al cliente vs reclamaciones CARACTERÍSTICAS: Obligatoriedad → todo establecimiento está obligado a tener hojas de quejas y reclamaciones. 3 copias → datos de consumidor, datos de empresa, motivo de reclamación (objetivos), pruebas (ticket, garantía, publicidad…) El último paso es el más importante → el consumidor lleva a la oficina de consumo. Reservados todos los derechos. No se permite la explotación económica ni la transformación de esta obra. Queda permitida la impresión en su totalidad. a64b0469ff35958ef4ab887a898bd50bdfbbe91a-10255453 5. QUIÉN DEFIENDE AL CONSUMIDOR EN MATERIA PUBLICITARIA 5.1 Legislaciones La publicidad en TV tiene una regulación común para todos los países de la UE, lo cual hace que todos los países de esta tengan que aceptarla. La primera normativa marco para regular la defensa del consumidor de la UE es la Directiva 89/ 552 /CEE → se materializa en la Ley 25/1994. LGP 34/88 → Ley General de Publicidad La Ley 25/1994 se actualiza con la Ley 7/2010 → (LGCA) Ley General de Comunicación Audiovisual Actualmente está vigente la Directiva 2010/13/UE del 13 de marzo → coordinar determinadas Reservados todos los derechos. No se permite la explotación económica ni la transformación de esta obra. Queda permitida la impresión en su totalidad. disposiciones legales, reglamentarias y administrativas de los Estados miembros relativas a la prestación de servicios de comunicación audiovisual. *pregunta examen → señala las falsas: - La Directiva 89/ 552 /CEE se materializa en la Ley 25/1994. - La Directiva 2010/13/UE se materializa en la ley 25/1994 falsa - La Ley 7/2010 corresponde a la Ley General de Publicidad (LGP) falsa 5.2 Órganos Si estas normas citadas anteriormente no llegan a cumplirse por parte del anunciante, pasaremos a hablar del artículo 18, que ya engloba términos relacionados con una comunicación comercial prohibida, que viene a referir básicamente al uso de técnicas subliminales. Así tenemos: Comisión Nacional del Mercado de la Competencia (CNMC) → encargada de la supervisión de la publicidad de los grandes operadores audiovisuales del país. Vigila el cumplimiento de porcentajes de emisión regulados en la normativa europea, emisiones de publicidad ilegal… Autocontrol → asociación formada por anunciantes, agencias y medios, que trabaja por una publicidad veraz, legal, honesta y leal. Órganos reguladores → instituciones públicas que existen en diversos países europeos. En España tenemos el Consejo Audiovisual de Andalucía y el Consejo Audiovisual de Cataluña 5.3 Derechos como consumidores 1. Derecho a la información → todos tenemos derecho a ser informados verazmente de las características de un producto (ingredientes/componentes, precio, cualidades, posibles efectos secundarios, fecha de caducidad…) 2. Derecho a la defensa ante estrategias abusivas o engañosas → Rebajas vs Promoción / Hipotecas (Cláusula suelo) / Obsolescencia programada iPhone 6… 3. Derecho a la reparación de daños causados → para evitar engaños se establece la garantía, aunque tiene ambigüedades “Hasta agotar existencias” 4. Derecho a la libertad de elección e igualdad en las contrataciones → “Oferta restringida a Sevilla” (ilegal) 5. Derecho a la defensa de los intereses y la carga de la prueba → el denunciante debe aportar una prueba. 6. Derecho a la salud y la seguridad 5.4 Defensas específicas Protección al menor → Derecho de honor, a la intimidad y a la propia imagen. Salud → guía para la publicidad de medicamentos, publicada por el Ministerio de Sanidad. Alcohol → La LGCA prohíbe la publicidad de bebidas > 20º / < 20º entre las 6 am y las 20.30 pm / < 20º cuando la publicidad vaya dirigida a menores. Tabaco → Prohibida la publicidad de tabaco. En especial: presentadores de TV fumando y menciones a marcas de tabaco. Productos financieros → debe ser comprensible, clara, sencilla. El Banco de España es el organismo que regula la publicidad financiera. Otras → armas, medioambiente, juego de azar… Todos los planes de suscripción incluyen descargas sin publicidad con coins