Unidad 1: El Conflicto. Su Análisis Y Su Gestión (PDF)

Unidad 1 EL CONFLICTO. SU ANÁLISIS Y SU GESTIÓN.  Unidad 1. El conflicto. Su análisis y su gestión 1. DEFINICIÓN Y NATURALEZA DEL CONFLICTO 2. LA ESTRUCTURA DEL CONFLICTO 1. PERSONA 2. PROBLEMA 3. PROCESO 1. DEFINICIÓN Y NATURALEZA El conflicto es la interacción de persona...

Unidad 1 EL CONFLICTO. SU ANÁLISIS Y SU GESTIÓN.  Unidad 1. El conflicto. Su análisis y su gestión 1. DEFINICIÓN Y NATURALEZA DEL CONFLICTO 2. LA ESTRUCTURA DEL CONFLICTO 1. PERSONA 2. PROBLEMA 3. PROCESO 1. DEFINICIÓN Y NATURALEZA El conflicto es la interacción de personas interdependientes que perciben objetivos incompatibles e interferencias mutuas en la consecución de esos objetivos (Folger 2006, 97) El conflicto es distinto del desacuerdo (implica diferencia, no incompatibilidad) y de la disputa (parte pública del conflicto, la manifestación de la incompatibilidad).  El conflicto se produce en el seno de las relaciones sociales La consecución de los objetivos depende del Inevitable comportamiento de la otra parte. El conflicto tiene consecuencias negativas y positivas; Ambivalente esfuerzo, desgaste… creatividad, nuevas bases… Para ello será fundamental gestionar el conflicto de manera positiva Transformable  (Munduate (Munduate1992): 1992): Relación entre cantidad de conflicto y rendimiento de los grupos. Relación entre cantidad de conflicto y rendimiento de los grupos. Resultados Positivos Negativos Bajo Moderado Alto Cantidad de conflicto  2. LA ESTRUCTURA DEL CONFLICTO Iceberg del conflicto Triángulo del Coflicto Galtung (2003)  ANÁLISIS DE LOS CONFLICTOS Perso Estructura del Conflicto. Jean Paul Lederach (1998). na Proble Proces ma o  IDENTIFICACIÓN DE LOS SUJETOS (Quiénes son; subgrupos…) P CONDUCTA (Estilos de afrontamiento/Encuadres comunicacionales) E R S RELACIONES, PODER Y CONFIANZA (alianzas…) O N A S CONCIENCIA / PERCEPCIONES (Cómo ven y perciben el conflicto…) EMOCIONES  EL AFRONTAMIENTO DEL CONFLICTO Existen 5 estilos básicos de comportamiento ante el conflicto, en función de: Los esfuerzos de las personas en los conflictos por satisfacer sus propios intereses(Importancia en el resultado) Los esfuerzos de las persona por satisfacer los intereses de la otra u otras partes en disputa(Importancia en la relación). Estilos de afrontamiento Competitivo Colaborativo (dominación) (integración) (Y IMPORTANCIA DEL RESULTADO Compromiso Evasivo Acomodaticio (evitación) (servilismo) (X) IMPORTANCIA DE LA RELACIÓN Adaptado de Blake y Mouton, (1998).  Estilo COMPETITIVO Consecución de fines propios a costa de las necesidades, intereses o deseos de la otra parte Actuar directamente hacia los propios objetivos Lucha directa o indirecta: amenaza, poder, violencia, presión, acusación, confrontación, reproches, resistencia, poner trabas a los planes de la otra parte, ironía… Se suele utilizar cuando la relación no es valiosa y cuando se requiere una acción decisiva e inmediata Riesgos: escalada del conflicto, daño en la relación y existencia de perdedores “Estoy indignado con tu actitud”, “ Si no haces esto, atente a las consecuencias”, “Luego no me pidas que te ayude”  ESTILO EVITATIVO Consiste en no afrontar la existencia de un conflicto El conflicto se elude o aplaza La persona no colabora, pero tampoco se rinde, ni desea una victoria Respuestas posibles: aplazamiento del conflicto, excusas, trivializar el problema, guardar silencio, negar el conflicto… Se suele utilizar cuando no interesa la relación o cuando el tema es trivial (solución menor beneficio que el coste) o está muy candente Que una persona inicialmente no se posicione no significa que evite el conflicto. Tampoco que encauce los temas de manera agradable “¿Por qué no dejamos el tema hasta hablar con mi madre?” “Pero si no me pasa nada”  ESTILO ACOMODATICIO Una parte se amolda o cede ante la otra Renuncia a sus intereses, necesidades, preferencias y opiniones Puede utilizarse cuando una parte cree que está equivocada, cuando preservar la relación es muy importante para ella o cuando cree que los intereses de la otra parte son muy importantes para ésta (más que los suyos para sí) El conflicto resulta incómodo porque puede deteriorar las relaciones “Vale, lo haremos a tu manera”  ESTILO DE COMPROMISO / NEGOCIADOR Se busca satisfacer las necesidades de las partes, normalmente a través del acuerdo La solución que se busca es distributiva: consiste en identificar un punto intermedio entre las demandas o posiciones de las dos partes. Cada uno cede un poco Es la forma con la que resolvemos la mayoría de nuestros conflictos con los demás Se suele dar cuando existe igualdad de poder e influencia y es útil cuando se necesita un acuerdo temporal y rápido (nos lleva a desconocer lo que realmente quiere la otra parte) Exige que los objetivos aunque sean importantes, sean también negociables “Si te disculpas, estoy dispuesto a hablar con mi madre”  ESTILO COLABORATIVO / COOPERADOR/ CONSENSO Se busca optimizar las necesidades de las partes Se considera el conflicto como algo natural y útil que manejado de forma constructiva conduce a una solución más creativa. Cuando colaboramos las soluciones son mejores y duran más Cuando dos deseos son integrados ninguna parte ha tenido que sacrificar nada Requiere mucho esfuerzo TÉCNICAS: Pasar de posiciones a Es el estilo ideal en temas importantes intereses Ensanchar el conflicto Añadir nuevos elementos  EL ENCUADRE COMUNICACIONAL Donohue establece 4 tipos de encuadres comunicacionales: 1. Fáctico: apreciaciones sobre la realidad 2. De intereses: deseos, aspiraciones, necesidades 3. Relacional: vínculo emocional, conductual… 4. De valores: correcto o incorrecto, el deber ser moral Cada encuadre de las partes es una propuesta relacional. El mediador/a deberá ser capaz de identificar los estilos y controlarlos. Porque la convergencia en estilos favorece la cooperación porque facilita la comunicación; mientras que la divergencia la dificulta. Es más fácil (no necesariamente mejor) encuadrar los conflictos desde lo fáctico y desde los intereses. Drake y Donohue, 2000  EL PODER El poder es la capacidad de A para influir en la conducta de B, de modo que B haga, o deje de hacer algo que no haría de otro modo. Dahl 1.957. Es muy frecuente que relacionemos el poder únicamente con factores de jerarquía familiar, laboral, política o militar, sin embargo este poder va mucho más allá. Se identifican 8 tipos de Poder: 1. Poder Coercitivo/de Castigar 2. Poder de Premiar/Gratificar 3. Poder de la Información 4. Poder Normativo 5. Poder Experto 6. Poder Carismático 7. Poder de las Relaciones 8. Poder Afectivo  EL PODER El concepto de poder puede asociarse también a la idea de límite, sobre todo cuando el poder se ve amenazado. Muchas veces los conflictos surgen o escalan porque alguien interpreta que se han sobrepasado los límites. El límite puede sobrepasarse por distintas razones: - El límite no está claro - La legitimidad de quien impone el límite no es reconocida, o no se reconoce su autoridad para sancionar el exceso de límite - Hay una intención deliberada de sobrepasar el límite para llevarlo más allá Furlong, Gary T. (2005) The Conflict Resolution Toolbox. Wiley, Ontario CONFIANZA (Teoría de la atribución) “El sesgo egoísta”. Cuando causamos o estamos implicados en un conflicto, tenemos la tendencia a atribuir nuestra implicación en él a factores externos, mientras que con respecto a los demás, tendemos a atribuirlo a su personalidad o incluso a su mala intención. Ello hace disminuir la confianza en la otra persona y nos aleja de ella, desde un punto de vista relacional. PERCEPCIÓN Y CONCIENCIA DEL CONFLICTO La conciencia del conflicto es el producto del acto intelectual en el que un actor admite encontrarse respecto a otro en una relación en la que uno o ambos tienen, o creen tener, objetivos incompatibles. La percepción del conflicto es el contenido con el que acceden a nuestro intelecto los datos externos relativos a fenómenos tales como conductas, actitudes, pretensiones, intenciones, riesgos o amenazas.  PERCEPCIONES DIVERGENCIAS PENSAMIENTOS INFERENCIAS PERCEPTIVAS DISTORSIONADOS ESTEREOTIPOS OBJETIVAS SUBJETIVAS La divergencia se La divergencia se da respecto a una da respecto a un interpretación de un hecho objetivo hecho objetivo cuya existencia las partes no PREJUICIOS cuya veracidad cuestionan. podría demostrarse  LAS EMOCIONES El estado emocional de una persona determina la forma en la que percibe el mundo. La emoción se produce de la siguiente forma: 1. Unas informaciones sensoriales llegan a los centros emocionales del cerebro. 2. Como consecuencia, se produce una respuesta neurofisiológica. 3. El cerebro INTERPRETA la información y prepara al organismo para responder. Una emoción es un estado complejo del organismo caracterizado por una excitación o perturbación que predispone a la acción. Un estado de ánimo es un estado emocional mantenido durante más tiempo. Un sentimiento es la experiencia subjetiva de la emoción. Es la sensación consciente que nos provoca la emoción. Es el hecho de pensar “estoy triste”.  ¿PARA QUÉ SIRVEN LAS EMOCIONES? Las emociones tienen estas funciones: Adaptativa: adaptación al contexto natural Motivación: predisposición a la acción Información: la expresión emocional informa de las intenciones de una persona Social: comunicación a los demás de cómo nos sentimos. Facilitan la interacción social y promueven la conducta prosocial RELACIONARNOS CON LAS EMOCIONES DE LOS DEMÁS Todas las emociones son legítimas. No podemos vivir sin ellas. Debemos reconocerlas y respetarlas. La empatía es la estrategia fundamental para relacionarnos con las emociones de los demás. Es la capacidad de sintonizar con los estados interiores de los demás que hace que perciban que son comprendidos en sus más profundos sentimientos. -Poner nombre a la emoción -Apelar a la razón en situaciones en las que la emoción no es muy intensa -Reconocer como legítima la emoción -Establecer limites a la implicación emocional -Saber respetar ritmos -Escucha activa Dos fenómenos relacionados con la expresividad de las emociones: - Inundación emocional: sentimiento de que la emoción sobrepasa lo cognitivo y no se puede funcionar adecuadamente -Contagio emocional: experimentación de las emociones mostradas por otros. - personas susceptibles de captura emocional - relación estrecha - comunicación con alguien muy expresivo - situación en la que la emoción expresada es adecuada  ¿QUÉ HACER CON LAS EMOCIONES? (Moore, 1995) (Farré, 2004) Minimizar los efectos de las emociones negativas, con el fin de que puedan mantenerse discusiones racionales. Si no se gestionan en las primeras etapas de la mediación, los sentimientos no manifestados francamente o experimentados en silencio, después bloquearán la posibilidad del acuerdo. Ventilación o aireación: para que la persona se libere fisiológicamente, se calme se suele realizar en una sesión individual puede realizarse en sesión conjunta siempre que no perjudique a las partes Gestión de las emociones: formulando normas básicas de comportamiento aceptables y límites interrumpiendo un intercambio de secuencias repetitivas negativas a través del parafraseo y la escucha activa  POSICIONES, INTERESES, NECESIDADES Y VALORES P R O B TIPOLOGÍA DE CONFLICTOS (Moore) L E M A CONFLICTOS DE CONTENIDO Y CONFLICTOS DE RELACIÓN  POSICIONES, INTERESES, NECESIDADES, VALORES (Ury , Fisher, Patton, 2002) El problema básico de un conflicto reside en los intereses y necesidades de las partes. Los intereses motivan a las personas y son las razones o los propósitos que están detrás de las posiciones. Trabajar sobre intereses facilita la transformación de los conflictos porque: a) Las vías de consecución de los intereses suele ser más variada que una única posición. Por tanto, hay que identificar el problema antes que la solución. a) Detrás de las posiciones hay muchos más intereses que los que se hallan en conflicto, algunos de los cuales pueden ser compartidos y/o compatibles.  POSICIONES, INTERESES, NECESIDADES, VALORES La TÉCNICA para pasar de posiciones a intereses es preguntar elitivamente ¿POR QUÉ? pero teniendo como referencia el futuro, es decir, buscar el objetivo, el propósito, ¿PARA QUÉ? Hay que tener en cuenta además que: -El interés de una parte puede estar mediatizado por el contexto en el que se encuentra -En los actores múltiples el interés no tiene porqué ser siempre compartido Lo esencial es que las partes comprendan sus propios intereses y los de la otra. Por ello hay que dedicar el tiempo suficiente a exponerlos y comprender exactamente lo IMPORTANTES Y LEGÍTIMOS que son. Por ello, en ocasiones hacemos preguntas clarificadoras para asegurarnos de que la otra parte comprendió bien la legitimidad del interés. Conviene agrupar los intereses en ASUNTOS (la casa, los hijos/as, el perro, etc. que nos permitan organizar la información). Los asuntos son las distintas áreas que se han de tratar para solucionar el problema.  CONFLICTOS DE CONTENIDO Y CONFLICTOS DE RELACIÓN Otro elemento esencial del problema será clasificarlo como conflicto de contenido (el conflicto radica en la diferencia de posiciones, intereses o necesidades) , de relación (el conflicto radica en la difícil comunicación de las partes) o ambos.  TIPOLOGÍA DE CONFLICTOS (Moore, 1986) CAUSA INTERVENCIÓN Falta de información Concertar acuerdos sobre qué datos son importantes Información errónea Coincidir en un proceso para recoger datos Conflictos de Diferentes opiniones sobre lo que es importante Desarrollar criterios comunes para evaluar los datos Utilizar expertos terceros para salir del impasse Diferentes interpretaciones de los datos datos Diferentes procedimientos de evaluación Carácter competitivo percibido o real Concentrar la atención en los intereses, no en Los intereses sustantivos (contenido) las posiciones Los intereses del procedimiento Buscar criterios objetivos Conflictos de Los intereses psicológicos Elaborar soluciones integradoras que intereses contemplen las necesidades de todas las partes Buscar modos de ampliar las alternativas o los recursos Pautas destructivas de comportamiento o Definir y modificar roles interacción Reemplazar pautas de comportamiento Desigualdad del control, poder, recursos, Establecer proceso equitativo y aceptable de estructurales autoridad decisión Conflictos Factores físicos que dificultan la cooperación Sustituir posiciones por intereses. Restricciones de tiempo Modificar contexto, presiones externas y tiempo  TIPOLOGÍA DE CONFLICTOS (Moore, 1986) CAUSA INTERVENCIÓN Emociones intensas Control de la expresión de las emociones mediante el Percepciones erróneas o procedimiento estereotipos Legitimación de los sentimientos Aclarar percepciones y promover percepciones positivas Conflictos de Comunicación mediocre o error en Mejorar la calidad y cantidad de la comunicación relaciones la comunicación Bloquear el comportamiento repetitivo de carácter negativo Comportamiento negativo Alentar las actitudes positivas de resolución de problemas repetitivo Diferentes criterios de evaluación Evitar la definición del problema por referencia al de las ideas o el comportamiento valor Metas valiosas intrínsecamente Permitir que las partes coincidan y discrepen Conflictos de excluyentes Crear esferas de influencia en que un conjunto de Diferentes modos de vida, de valores prevalece valores ideología y religión Buscar una meta superior compartida por todas las partes  EL PROCESO DEL CONFLICTO Nos interesan los siguientes elementos: 1. La historia El conflicto es el resultado de una serie de sucesos que lo preceden: comportamientos, experiencias, conversaciones y percepciones pasadas. Nosotros vemos el conflicto cuando ya se ha desarrollado durante algún tiempo. 2. Los desencadenantes Son los incidentes que externalizan y focalizan el conflicto. Liberan la tensión acumulada. En ocasiones tienen consecuencias dramáticas y a menudo no tienen relación con el problema básico subyacente. 3. El momento del ciclo del conflicto en el que estamos Para ello hay que conocer la dinámica del conflicto. La dinámica del conflicto es la evolución del conflicto en el tiempo y está relacionada con su intensidad.  LA DINÁMICA DEL CONFLICTO Los conflictos tienen una dinámica previsible Punto muerto o estancamiento (A partir de aquí el conflicto empieza a bajar). Es el proceso central el momento de incertidumbre, no se sabe lo que va a pasar. Desescalada Competición (proceso básico de la escalada). Desencadenante Conflicto latente  Escalada La escalada es el incremento de la tensión o intensidad que se produce en el conflicto.  Escalada (Alzate, 1998): Tácticas Incremento de la coerción Suaves duras Proliferación Atribución (ampliación de problemas) Problemas intencional: - Culpabilizaci Uno Varios Desplazamiento ón - Desconfianz (de los problemas Desplazamiento a a las personas) Problemas Personas Si yo no gano, tu tampoco Motivación Individual Competitiva Partes Implicación de terceros Una Varias Existen tres modos básicos de resolver los conflictos: - intereses, derechos y poder A medida que escala un conflicto, “se sube la escalera”, con mayor coste y menor control Furlong, Gary T. (2005) The Conflict Resolution Toolbox. Wiley, Ontario. En la escalada pueden darse estos dos fenómenos: POLARIZACIÓN: es la reducción de la estructura del conflicto a su nivel más sencillo, creando dos posturas enfrentadas y generalizando los problemas del conflicto a uno único genérico. ENTRAMPAMIENTO: supone el apego excesivo a las posturas iniciales adoptadas aunque la evaluación racional del coste de recursos que ello supone a futuro sea negativa. En este sentido, la escalada es irracional. Es importante, por tanto, tener como referencia el futuro y no el pasado en la evaluación de los costes. ESTANCAMIENTO Son puntos en los que las partes se encuentran en transición entre la determinación de derrotar al otro y el reconocimiento de que la colaboración puede ser deseable. Son momentos de incertidumbre. Se produce por cuatro razones fundamentales: -El fracaso de las técnicas competitivas -El agotamiento de los recursos necesarios -La falta de apoyo social -La inaceptabilidad de los costes derivados del conflicto Las partes pueden empezar a reconocerse como interdependientes DESESCALADA Se produce tras los estancamientos cuando las partes son conscientes de la interdependencia existente entre ellas. Estrategias para iniciar la desescalada: - Reducir la tensión - Incremento de los contactos y de la comunicación - Construcción de momentos a través de factibles o confianza procedimiental (confianza que construimos en procesos y estructuras) - Introducción de objetivos comunes que necesitan a ambas partes para alcanzarlos -Concesiones unilaterales Vinyamata, 1999 Furlong, 2005