UD.5 MYP Gestión de Quejas y Reclamaciones PDF

U.D. 5 Gestión de quejas y 2º Marketing y Publicidad reclamaciones. Módulo: Atención al cliente, consumidor y usuario. En esta unidad vamos a trabajar: 5.1 Tipos de demandas de consumo: quejas, reclamaciones y denuncias más habituales en materia de consumo. 5.2 Tratamiento del cliente, consumidor y usuario ante quejas y reclamaciones. 5.3 Proceso interno de gestión de quejas y reclamaciones. Fases del proceso. 5.4 Formulario de quejas y reclamaciones. 5.5 Introducción a la gestión especial de conﬂictos entre cliente y organización. 5.6 La negociación en la atención al cliente. 5.7 Resolución alternativa de quejas y reclamaciones. 5.8 Reclamaciones ante la Administración pública. Introducción - ¿Alguna vez has puesto una reclamación? - ¿Consideras que las reclamaciones resultan realmente útiles? 5.1 Tipos de demandas de consumo: consultas, quejas, reclamaciones y denuncias más habituales en materia de consumo. 5. Gestión de quejas y reclamaciones. 5.1 Tipos de demandas de consumo. RECUERDA Experiencia de uso o consumo > expectativas previstas = SATISFACCIÓN La satisfacción del cliente desde el punto de vista del marketing Experiencia de uso o consumo < expectativas previstas = INSATISFACCIÓN La orientación al cliente es la filosofía de gestión de organizaciones que coloca como objetivo primordial y último la satisfacción de sus clientes. 5. Gestión de quejas y reclamaciones. 5.1 Tipos de demandas de consumo. Situaciones inadecuadas para el cliente → generan insatisfacción: 5. Gestión de quejas y reclamaciones. 5.1 Tipos de demandas de consumo. Conceptos de queja y reclamación → se hace referencia, de forma genérica, al conjunto de comunicaciones que los clientes hacen hacia la empresa u organización, en las que se transmite disconformidad con respecto a procesos comerciales en los que han participado. Queja → Es la comunicación de insatisfacción o descontento por parte del cliente ya sea por aspectos directamente relacionados con los bienes adquiridos o los servicios disfrutados, o por cualquier otra causa o proceso de la organización que no tiene que ver con la compraventa. diferencia queja y reclamacion, importante Reclamación → Es la comunicación de insatisfacción por parte del cliente que normalmente está relacionada con la adquisición de bienes o con el disfrute de servicios ofrecidos por la empresa. Frecuentemente, en la reclamación, el cliente puede instar a la empresa u organización a la realización de alguna acción que compense el malestar o descontento con el fin de restituir la relación. 5. Gestión de quejas y reclamaciones. 5.1 Tipos de demandas de consumo. Quejas y reclamaciones más frecuentes este tipo de reclamacion esta asociada a que tipo de queja 1. Previas a la adquisición de un producto o servicio. 2. Relativas a la logística en la distribución del producto. 3. Relacionadas con la adquisición, el uso o el consumo de los productos. 4. Relativas al disfrute de un servicio. 5. Relacionadas con la facturación y el pago de los productos y servicios. 6. Sobre el servicio posventa. 5.2 Tratamiento del cliente, consumidor y usuario ante quejas y reclamaciones. 5. Gestión de quejas y reclamaciones. 5.2 Tratamiento del cliente, consumidor y usuario ante quejas y reclamaciones. Ante la posible insatisfacción del consumidor la organización y su SAC deben tomar una actitud proactiva y no sólo reactiva. Debe anteponerse a las posibles disconformidades de los clientes y no dedicar su labor a actuar con posterioridad. Opciones para la gestión de quejas y reclamaciones: 1. Resolución informal interna de conflictos 2. Resolución formal interna de quejas y reclamaciones por el SAC 3. Resolución formal externa de quejas y reclamaciones por el SAC 4. Resolución formal judicial de quejas y reclamaciones 5. Gestión de quejas y reclamaciones. 5.2 Tratamiento del cliente, consumidor y usuario ante quejas y reclamaciones. Opciones para la gestión de quejas y reclamaciones: Implantación de actuaciones no regladas que frenan el crecimiento de 1. Resolución informal interna de conflictos → reclamaciones, podemos identiﬁcar: a) Aplicación de la prevención → medida que busca disminuir posibles demandas. Entre las acciones que se pueden desarrollar: i) La organización debe detectar posibles fallos y errores del sistema para que no se produzcan descontentos por parte del cliente/usuario. ii) La organización debe estar orientada hacia el cliente. iii) La organización debe aportar la información necesaria al cliente antes de realizar su actividad comercial. También si hace promesas, debe cumplirlas para que quede ﬁnalmente satisfecho. iv) La organización debe anteponerse a las necesidades de los clientes, conociéndolos y estando cerca de ellos. v) La organización debe conocer previamente las reclamaciones más habituales, debe intentar evitarlas de antemano y debe saber cómo resolverla de manera eﬁcaz y eﬁciente. b) La formación de los agentes → se deberá formar a los agentes en técnicas de negociación y técnicas de comunicación verbales y no verbales para el tratamiento de las quejas, estas pueden evitar que ﬁnalmente se lleven a cabo procesos formales de gestión de las mismas. 5. Gestión de quejas y reclamaciones. 5.2 Tratamiento del cliente, consumidor y usuario ante quejas y reclamaciones. Opciones para la gestión de quejas y reclamaciones: 2. Resolución formal interna de quejas y reclamaciones por el SAC Ante situaciones decepcionantes para el cliente, que no han podido ser previstas y solucionadas a tiempo, por tanto, no se ha podido negociar una solución, se producirá la reclamación. Reclamación → da lugar a que pueda iniciarse un trámite formal de resolución. En este punto, debe recurrirse al proceso de gestión de quejas y reclamaciones existentes, que será ejecutado internamente por el SAC, con este proceso se busca evitar que el cliente recurra a un procedimiento de resolución externa. 3. Resolución formal externa de quejas y reclamaciones por el SAC En el caso de que el proceso formal interno no sea efectivo, las demandas o exigencias planteadas inicialmente pueden ser resueltas gracias a mecanismos externos de resolución de conﬂictos, como la mediación y el arbitraje. 4. Resolución formal judicial de quejas y reclamaciones En el escenario de que todos los procesos anteriores fallen → se puede iniciar un trámite judicial (no deseado, por coste y esfuerzo). 5. Gestión de quejas y reclamaciones. 5.2 Tratamiento del cliente, consumidor y usuario ante quejas y reclamaciones. este resumen importante 5. Gestión de quejas y reclamaciones. 5.2 Tratamiento del cliente, consumidor y usuario ante quejas y reclamaciones. Trabajo de aula: Escribe, al menos un ejemplo real de quejas y reclamaciones que los clientes o usuarios podrían interponer habitualmente en los siguientes sectores y relaciona estos ejemplos con los tipos de quejas más habituales. Haz uso de los siguientes casos: - Telefonía móvil. - Transporte aéreo. - Hostelería. - Venta minorista de ropa. - Venta online. 5. Gestión de quejas y reclamaciones. 5.2 Tratamiento del cliente, consumidor y usuario ante quejas y reclamaciones. 5.2.1 Técnicas de comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones. lo mismo que asertividad El proceso de la gestión de quejas y reclamaciones estará establecido y pautado de manera que facilite el trabajo de los agentes. Sin embargo, aunque este proceso sea adecuado, es necesario que los agentes apliquen otras técnicas no tan racionales a la hora de comunicarse con los clientes. Es decir, deberán aplicar técnicas comunicativas ensayadas previamente que en este caso, no pueden estar inicialmente establecidas. 5. Gestión de quejas y reclamaciones. 5.2 Tratamiento del cliente, consumidor y usuario ante quejas y reclamaciones. 5.2.1 Técnicas de comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones. - La satisfacción ﬁnal no dependerá solo de que la demanda o protesta se solucione ﬁnalmente, se debe tener en cuenta que existen ciertos aspectos que pueden generar insatisfacción, entre ellos se identiﬁca: Excesivo tiempo perdido. Proceso confuso y poco transparente. Información sesgada y escasa. - Otro aspecto importante es el papel del agente. Las habilidades del agente para comunicar y explicar la complejidad de la problemática, es decir, la forma Técnicas de comunicación en la que exprese las argumentaciones podrán eﬁcaces. generar satisfacción o insatisfacción en el cliente. 5. Gestión de quejas y reclamaciones. 5.2 Tratamiento del cliente, consumidor y usuario ante quejas y reclamaciones. 5.2.1 Técnicas de comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones. Las técnicas de comunicación más eficaces que los agentes deben practicar y conocer previamente en la gestión de estos procesos son: 1. Escucha/lectura activa 2. Paciencia Los agentes deben asignar un tiempo en función de: a) El cliente busca una solución rápida. 3. Empatía b) El cliente quiere expresarse. 4. Buena argumentación 5. Seguridad 6. Buena gestión del tiempo 7. Asertividad 5. Gestión de quejas y reclamaciones. 5.2 Tratamiento del cliente, consumidor y usuario ante quejas y reclamaciones. 5.2.1 Técnicas de comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones. Las técnicas de comunicación más eficaces que los agentes deben practicar y conocer previamente en la gestión de estos procesos son: 1. Escucha/lectura activa Agente → 1. Debe escuchar/leer con atención las razones de la demanda para reunir la información necesaria que ayude a resolverla. 2. En ningún caso se debe aplicar una respuesta automática estandarizada ya que el agente se puede confundir al aplicarla, dando la sensación de no haber prestado atención a los motivos aportados por el cliente. 5. Gestión de quejas y reclamaciones. 5.2 Tratamiento del cliente, consumidor y usuario ante quejas y reclamaciones. 5.2.1 Técnicas de comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones. Las técnicas de comunicación más eficaces que los agentes deben practicar y conocer previamente en la gestión de estos procesos son: 2. Paciencia Agente → 1. Debe controlar la comunicación no verbal (gesticulación exagerada, expresión de descontento). 2. Debe controlar la comunicación verbal (insultos, expresiones inadecuadas, frases tremendistas, tono de voz ). 3. Debe mantener la distancia sobre el asunto tratado y observar desde la objetividad. 4. Debe mantener la calma y centrarse en el contenido de la información aportada por el cliente y no tanto en la forma de exponerlo. 5. Gestión de quejas y reclamaciones. 5.2 Tratamiento del cliente, consumidor y usuario ante quejas y reclamaciones. 5.2.1 Técnicas de comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones. Las técnicas de comunicación más eficaces que los agentes deben practicar y conocer previamente en la gestión de estos procesos son: 3. Empatía Agente → 1. Debe ponerse en el lugar del cliente e intentar comprender la problemática que le ha llevado a presentar una petición o protesta concreta. 2. El hacer uso de la empatía le ayudará a dar una respuesta más personal y centrada en lo que el cliente necesita, además le ayudará a que la comunicación entre ambos sea más ﬂuida. 5. Gestión de quejas y reclamaciones. 5.2 Tratamiento del cliente, consumidor y usuario ante quejas y reclamaciones. 5.2.1 Técnicas de comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones. Las técnicas de comunicación más eficaces que los agentes deben practicar y conocer previamente en la gestión de estos procesos son: 4. Buena argumentación Agente → Las palabras, las expresiones y su uso deberán estar muy medidas. No solo deberá transmitir sosiego y tranquilidad al cliente, sino que además, debe hacer un uso correcto del vocabulario y la gramática con el ﬁnde del que el cliente comprenda a la perfección lo que se está intentando comunicar. Ejemplo: En un escenario en el que no podemos - Reclamación fuera de plazo. dar solución a lo que el cliente solicita, ¿qué tipo - No se ajusta a la normativa. de argumento usarías? - Sus alegaciones no se basan en hechos correctos. 5. Gestión de quejas y reclamaciones. 5.2 Tratamiento del cliente, consumidor y usuario ante quejas y reclamaciones. 5.2.1 Técnicas de comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones. Las técnicas de comunicación más eficaces que los agentes deben practicar y conocer previamente en la gestión de estos procesos son: 5. Seguridad Agente → Debe transmitir al cliente seguridad y dominio de la situación. Esto hará que los niveles de insatisfacción y ansiedad del mismo se vean reducidos y den lugar a una mayor conﬁanza en la organización. Si el agente muestra duda o poca conﬁanza en el proceso, el cliente acabará generando insatisfacción por la forma de tratar la problemática. Ejemplo: Deben evitarse expresiones negativas - No sé como se puede solucionar esto. del tipo: - Veremos a ver si se puede arreglar. - Desconozco si le harán caso a lo reclamado. 5. Gestión de quejas y reclamaciones. 5.2 Tratamiento del cliente, consumidor y usuario ante quejas y reclamaciones. 5.2.1 Técnicas de comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones. Las técnicas de comunicación más eficaces que los agentes deben practicar y conocer previamente en la gestión de estos procesos son: 6. Buena gestión del tiempo Agente → Debe gestionar el tiempo adecuadamente, porque si se alarga mucho en el tiempo el cliente puede percibirlo como una dilatación excesiva del proceso. Por el contrario, si se gestiona demasiado rápido este puede percibir que no se está atendiendo adecuadamente lo que está intentando transmitir. Se debe identiﬁcar de qué tipo de situación se trata: a. Cliente busca una solución rápido → se debe utilizar poco tiempo si la queja o la reclamación puede ser gestionada con relativa rapidez (ej: devolución justiﬁcada del precio pagado por un bien o servicio) b. Cliente quiere expresarse → se debe emplear más tiempo si el cliente desea explicar el motivo de su descontento en lugar de obtener una solución inmediata. En ocasiones este solo quiere ser escuchado, por lo que los agentes del SAC deben detectar esta necesidad para dedicarle el tiempo suﬁciente. 5. Gestión de quejas y reclamaciones. 5.2 Tratamiento del cliente, consumidor y usuario ante quejas y reclamaciones. 5.2.1 Técnicas de comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones. Las técnicas de comunicación más eficaces que los agentes deben practicar y conocer previamente en la gestión de estos procesos son: 7. Asertividad Agente → 1. En aquellas ocasiones en las que se deba aportar información al cliente que no sea de su agrado, será necesario que el agente utilice la asertividad. Esta técnica de comunicación facilitará al agente informar adecuadamente al mismo de manera sincera y honesta sin llegar a ofender o a causar descontento. 2. Será necesario que el agente sepa utilizar palabras adecuadas para que el cliente comprenda adecuadamente el porqué de la imposibilidad de su solicitud. 5.3 Proceso interno de gestión de quejas y reclamaciones. Fases del proceso. 5. Gestión de quejas y reclamaciones. 5.3 Proceso interno de gestión de quejas y reclamaciones. Fases del proceso. Proceso interno estructurado para resolver las quejas o reclamaciones, que implica: 1. Un mejor análisis de la situación. 2. Un estudio pormenorizado de la solución. Este proceso debe asegurar que sean atendidas y, si es posible, resueltas por los agentes del SAC. 5. Gestión de quejas y reclamaciones. 5.3 Proceso interno de gestión de quejas y reclamaciones. Fases del proceso. 5.3.1 Ventajas del proceso interno de gestión de quejas y reclamaciones. La creación de estándares y procesos estructurados ofrece ventajas como: 1. Permite conocer el proceso y aplicarlo uniformemente → ○ Todos los trabajadores y agentes del SAC conocen el proceso y pueden aplicarlo para que los clientes sean tratados por igual. ○ Buscan minimizar al máximo el riesgo de fallo o error en los expedientes. ○ Evita que se den improvisaciones de los agentes. ○ Al tener una estructura o pasos a seguir los agentes se sienten mejor con las tareas que realizan. 2. Informar al cliente de la existencia de un protocolo de gestión de reclamaciones → ○ Permite a los clientes saber que existe un protocolo para la gestión de las quejas y reclamaciones. ○ Mejora la seguridad que tienen los clientes sobre los productos, servicios y procesos de la empresa. 5. Gestión de quejas y reclamaciones. 5.3 Proceso interno de gestión de quejas y reclamaciones. Fases del proceso. 5.3.1 Ventajas del proceso interno de gestión de quejas y reclamaciones. La creación de estándares y procesos estructurados ofrece ventajas como: 3. Mejorar y actualizar la gestión del expediente→ ○ Permite a la organización aplicar mejoras en la gestión de los expedientes., adaptando o reformulando los métodos a las necesidades que puedan presentarse. Las mejoras que se pueden introducir ayudan a que: a) Actuaciones más eficaces y eficientes. b) Se reduzcan los trámites burocráticos (ejemplo: unificar las vías a través de las cuales los clientes dejan sus disconformidades o se cree una base de datos conjunta de gestión de quejas). c) Reducir los tiempos (respuesta y resolución). d) Reducir los costes asociados a las ineficiencias (ejemplo: resulta menos costoso atender una sola vez al cliente para solucionar su problema, gracias a que existe un procedimiento establecido, que intentar solucionarlo improvisando con varios contactos). e) Seguir la filosofía de la organización sobre orientación al cliente en la gestión de quejas y reclamaciones. 4. Controlar exhaustivamente la gestión de las reclamaciones. → ○ Facilita a los responsables del SAC la tarea de detectar fallos o errores a lo largo del procedimiento previamente establecido. ○ Se pueden aplicar medidas correctoras para la mejora de la atención a los clientes. 5. Gestión de quejas y reclamaciones. 5.3 Proceso interno de gestión de quejas y reclamaciones. Fases del proceso. 5.3.2 Características del proceso interno de gestión de quejas y reclamaciones. Para que el trato de los clientes ante sus reivindicaciones o protestas sea correcto, se tiene que cumplir con las siguientes características: señala la respuesta incorrecta 1. Rápida. 2. Planiﬁcada. 3. Personalizada. 4. Abierta y transparente. 5. Fluida. 6. Controlada. 7. Previsora. 8. Imparcial y equitativa. 9. Respuestuosa. 10. Coherente. 5. Gestión de quejas y reclamaciones. 5.3 Proceso interno de gestión de quejas y reclamaciones. Fases del proceso. 5.3.2 Características del proceso interno de gestión de quejas y reclamaciones. Para que el trato de los clientes ante sus reivindicaciones o protestas sea correcto, se tiene que cumplir con las siguientes características: 1. Rápida → aunque una queja o reclamación sea resuelta, si se ha demorado dicha solución puede generar un sentimiento de insatisfacción. 2. Planiﬁcada → debe ceñirse al proceso establecido por la organización. 3. Personalizada → aunque hablamos que los procesos están estandarizados, cada asunto debe ser tratado como un caso aislado. Se debe evitar respuestas y soluciones automáticas que no se ajusten a lo que el cliente necesita. Los agentes deben adaptar los procesos a cada caso. 4. Abierta y transparente → los procesos, pasos, gestiones y herramientas utilizadas deben ser conocidos tanto por los integrantes de la organización como por los clientes. Se debe informar a los clientes de todos los aspectos que afectan su tramitación. 5. Fluida → la organización debe facilitar las herramientas y medios de contacto entre cliente y agente. Para el cliente debe ser sencillo y no suponer un esfuerzo adicional el poder contactar con la organización. Además, la respuesta del SAC debe ser siempre inmediata y dispuesta a facilitar información. En general, debe ser una comunicación accesible para cualquier tipo de público. 5. Gestión de quejas y reclamaciones. 5.3 Proceso interno de gestión de quejas y reclamaciones. Fases del proceso. 5.3.2 Características del proceso interno de gestión de quejas y reclamaciones. Para que el trato de los clientes ante sus reivindicaciones o protestas sea correcto, se tiene que cumplir con las siguientes características: 6. Controlada → los responsables del SAC, además de ser quienes establezcan la gestión del proceso, deben asegurarse de que esté correctamente implantado y que sea válido y eﬁciente. Los responsables deben establecer las medidas correctoras oportunas. 7. Previsora → la gestión no debe limitarse a dar respuesta una vez que surjan. EL SAC debe conocer en profundidad tanto a la propia organización como a los clientes, para poder prever lo que puede acontecer y planiﬁcar en consecuencia. a) Evaluar los riesgos que puedan surgir. b) Evaluar los riesgos e ineﬁciencias de los procesos internos de la propia organización. c) Crear expectativas a los clientes y cumplirlas, a ser posible, mejorando lo que se había anunciado. d) Asignar suﬁcientes recursos para la resolución eﬁciente. 5. Gestión de quejas y reclamaciones. 5.3 Proceso interno de gestión de quejas y reclamaciones. Fases del proceso. 5.3.2 Características del proceso interno de gestión de quejas y reclamaciones. Para que el trato de los clientes ante sus reivindicaciones o protestas sea correcto, se tiene que cumplir con las siguientes características: 8. Imparcial y equitativa → Las respuestas y soluciones a las reclamaciones y quejas de los clientes deben ser justas, objetivas y adecuadas. Se debe tener en cuenta: a) Las situaciones u opiniones (ejemplo: enfrentamiento con el cliente y el agente) b) Las relaciones entre miembros de la organización (ejemplo: un responsable tiene buena relación con un agente) 9. Respetuosa → Que los procesos de gestión de quejas y reclamaciones sean abiertos no quiere decir que se olvide la protección de datos de carácter personal. Además, también debe respetarse al máximo a los clientes en el sentido de no obligar a realizar acciones que conlleven tiempo o un coste adicional al que hayan pagado por el producto o servicio. 10. Coherente → Debe estar alineada con la gestión general de la empresa y con respecto a sus objetivos, no contradiciendo o yendo en contra de los principios dictados por la organización general. Si la organización está en su conjunto orientada hacia los clientes, para el SAC no será difícil seguir los principios de la organización en la gestión de los expedientes. 5. Gestión de quejas y reclamaciones. 5.3 Proceso interno de gestión de quejas y reclamaciones. Fases del proceso. 5.3.3 Fases del proceso interno de gestión de quejas y reclamaciones. Manual de quejas y reclamaciones → Los responsables del SAC o los directores del Departamento de Comunicación son los encargados de formalizar este documento. Este documento es utilizado por los agentes para consultar en caso de duda o confusión. El documento debe abordar aspectos como: 1. Canales establecidos para la recepción de quejas: a. Formularios online. b. Vía telefónica (llamada grabada). c. Vía presencial u oral (conversación grabada). d. Escritos (formularios o instancias). 2. Información que debe recogerse y ser tratada. 3. Personas encargadas de analizar y estudiar la situación, de investigar el caso, de comunicarse con el cliente y de estudiar la solución ﬁnal. 4. Recursos y herramientas disponibles (equipos informáticos, materiales, recursos humanos, bases de datos centralizadas, etc.) 5. Formas en las que el cliente puede conocer el estado de su proceso. 6. Medios, trámites y opciones para que los clientes presenten los recursos. 7. Canales de comunicación de la resolución. 8. Fases y tiempos de la gestión de las reclamaciones. 5. Gestión de quejas y reclamaciones. 5.3 Proceso interno de gestión de quejas y reclamaciones. Fases del proceso. 5.3.3 Fases del proceso interno de gestión de quejas y reclamaciones. 1. Recepción de las quejas. 2. Información del recibí de las reclamaciones. FASES DEL 3. Valoración inicial de la queja. PROCESO 4. Estudio de la queja. INTERNO 5. Comunicación y seguimiento del proceso de gestión. 6. Determinación de la decisión ﬁnal y comunicación de la misma. 7. Final: cierre del expediente o inicio de la negociación. 5. Gestión de quejas y reclamaciones. 5.3 Proceso interno de gestión de quejas y reclamaciones. Fases del proceso. 5.3.3 Fases del proceso interno de gestión de quejas y reclamaciones. FASES DEL PROCESO INTERNO 1. Recepción de las quejas: - Mediante las vías indicadas en el manual de gestión. - Esta fase debe estar lo más estructurada posible (formularios, grabaciones robot) - Categorizar los problemas → estandarizar las respuestas. - Agente → ampliar información sobre la recibida previamente. - Información necesaria para la resolución Motivo queja o reclamación. Documentos adjuntos (tiques, facturas, albaranes, fotografías, videos, etc.) Acuse de recibo. Informe de valoración previa. Informe valoración ﬁnal. Solicitud de datos y colaboración del cliente o del personal de otros departamentos. Ficha de seguimiento. Informe de cierre. 5. Gestión de quejas y reclamaciones. 5.3 Proceso interno de gestión de quejas y reclamaciones. Fases del proceso. 5.3.3 Fases del proceso interno de gestión de quejas y reclamaciones. FASES DEL PROCESO INTERNO 2. Información del recibí de las reclamaciones: - Es necesario dar una respuesta inmediata al consumidor y usuario, en especial si la reclamación ha llegado vía online o escrita. Debe realizarse un registro, debe constar la siguiente información: a) Agradecer al cliente el interés mostrado por la organización. b) Indicar el comienzo del proceso de análisis de su queja. c) Explicarle el proceso y señalar que su reclamación será estudiada, además de que recibirá respuesta lo más pronto posible. d) Aportar una vía de consulta del estado de su proceso. e) Indicar que la información que está aportando será de utilidad y mejora para la organización. f) Solicitar su compromiso y colaboración a lo largo del proceso. 5. Gestión de quejas y reclamaciones. 5.3 Proceso interno de gestión de quejas y reclamaciones. Fases del proceso. 5.3.3 Fases del proceso interno de gestión de quejas y reclamaciones. FASES DEL PROCESO INTERNO 3. Valoración inicial de la queja: - Los procesos automáticos permitirán ahorrar tiempo y costes, en ocasiones algunos expedientes podrán ser solucionados con mayor rapidez. - Los agentes después de leer o escuchar las razones del cliente, podrán establecer una clasiﬁcación de la reclamación en función de su complejidad, diﬁcultad o urgencia a la hora de ser solucionadas. - Se asignarán y gestionarán, por tanto, las prioridades a la hora de atenderlas. Se pueden ordenar en función de: a) Peligrosidad → tendrán prioridad aquellas quejas y reclamaciones de aquello que pueda poner en riesgo la seguridad o salud de los clientes. b) Diﬁcultad → se resolverán antes las reclamaciones con fácil solución y se analizarán posteriormente y con detenimiento aquella que requieran un mayor tiempo de estudio. c) Importancia del cliente → aquellos clientes que cuenten con un alto nivel de facturación, pueden suponer consecuencias negativas para la empresa, por lo que sus reclamaciones deberán ser atendidas primero. 5. Gestión de quejas y reclamaciones. 5.3 Proceso interno de gestión de quejas y reclamaciones. Fases del proceso. 5.3.3 Fases del proceso interno de gestión de quejas y reclamaciones. FASES DEL PROCESO INTERNO 4. Estudio de la queja: - Se analizan las quejas de mayor complejidad, los agentes deben realizar un estudio pormenorizado de: a) Los hechos denunciados que han generado descontento. b) Los hechos propios de la organización que han generado descontento. c) Las circunstancias que rodean al hecho, como complejidades técnicas, aparición de imprevistos, razones de fuerza mayor (ejemplo: adversidades climáticas). d) Los Departamentos y trabajadores implicados. e) Los Productos implicados. f) Las Condiciones en las que se ha producido la venta o servicio. - Los agentes deberán ocuparse de recabar información, agruparla y seleccionarla para elaborar un informe ﬁnal que reﬂeje claramente la problemática que genera la queja o la reclamación. 5. Gestión de quejas y reclamaciones. 5.3 Proceso interno de gestión de quejas y reclamaciones. Fases del proceso. 5.3.3 Fases del proceso interno de gestión de quejas y reclamaciones. FASES DEL PROCESO INTERNO 5. Comunicación y seguimiento del proceso de gestión: - Proceso debe ser transparente y ofrecer información clara y fácilmente accesible. - Se deben establecer herramientas y acciones que permitan a los agentes y consumidores conocer el estado del proceso. - Fichas de seguimiento, en las mismas se recogen los datos del estado de la reclamación para su modiﬁcación o consulta. 5. Gestión de quejas y reclamaciones. 5.3 Proceso interno de gestión de quejas y reclamaciones. Fases del proceso. 5.3.3 Fases del proceso interno de gestión de quejas y reclamaciones. FASES DEL PROCESO INTERNO 6. Determinación de la decisión ﬁnal y comunicación de la misma: - El responsable de la toma de decisión (agente o personal técnico de otro departamento) llega a la conclusión sobre la reclamación, el agente del SAC debe comunicar la misma al cliente, a través del canal de recepción o a través del canal que haya seleccionado como preferente para ser comunicado. - Este punto es de relevante importancia, el agente debe aplicar las técnicas de comunicación más eﬁcaces para que el mensaje llegue al cliente y sea comprendido de manera positiva. 5. Gestión de quejas y reclamaciones. 5.3 Proceso interno de gestión de quejas y reclamaciones. Fases del proceso. 5.3.3 Fases del proceso interno de gestión de quejas y reclamaciones. FASES DEL PROCESO INTERNO 7. Final: cierre del expediente o inicio de la negociación. - Cliente acepta la resolución → se procederá al cumplimiento de lo pactado o a la ejecución de la compensación, elaborando para ello un informe de cierre que dará fe de este hecho. - Cliente no conforme con la solución → a) Presentar un recurso a la propia empresa para modiﬁcar total o parcialmente la resolución de la queja o reclamación. b) Abrir una negociación con la empresa para intentar llegar a un acuerdo sobre la resolución ﬁnal de la empresa. - Si el cliente no queda satisfecho y es imposible llegar a un acuerdo, se cerrará el expediente como. En este momento, el cliente podrá plantear un nuevo procedimiento que siga otras vías externas a la organización o recurrir a la administración de la justicia. 5. Gestión de quejas y reclamaciones. 5.3 Proceso interno de gestión de quejas y reclamaciones. Fases del proceso. Trabajo de aula: Imagina y describe cómo sería el proceso de gestión de las siguientes quejas y reclamaciones: a) La empresa ha negado la devolución de un televisor que está en garantía. b) Un cliente exige un cambio de teléfono móvil ya que el suyo se ha caído y está roto. El teléfono no está en garantía ni tiene seguro. c) Un cliente exige que se le devuelva el dinero ya que ha adquirido un producto alimentario y el mismo venía en mal estado. 5. Gestión de quejas y reclamaciones. 5.4 Formulario de quejas y reclamaciones. - Las organizaciones suelen tener sus propios formularios, suelen adaptarse a las necesidades y características de sus servicios o productos. - Los campos a rellenar vendrán establecidos por los responsables del SAC. - Es importante que conste en el formulario si se trata de una reclamación relacionada con la compraventa de bienes y servicios o con otros aspectos. 5. Gestión de quejas y reclamaciones. 5.5 Introducción a la gestión especial de conﬂictos entre cliente y organización - Procesos empleados para suplir las carencias de la gestión interna formal. - Los procesos reglados ayudan a generar conﬁanza y seguridad en el consumidor que, a la hora de escoger los servicios o productos de una empresa, tendrá en cuenta que un sistema de calidad como el de gestión de quejas y reclamaciones será de ayuda. - Son procesos de tipo formal y regulado, que no admite en ocasiones posibilidades distintas a las pautadas. - Son herramientas que, en ocasiones, no suelen ser habituales para las organizaciones. - Entre las herramienta de gestión de quejas y reclamaciones, encontramos: a) Negociación. b) Resolución alternativa de quejas y reclamaciones. c) Reclamaciones ante la Administración pública (sector público). 5. Gestión de quejas y reclamaciones. 5.6 La negociación en la atención al cliente. Negociación → - Técnica o proceso destinado a intercambiar informaciones y opiniones para conseguir acuerdos entre clientes y organizaciones. - El objetivo de la negociación es que ambas partes resulten mutuamente beneﬁciados. - Herramienta clave para frenar el ascenso de quejas y reclamaciones formales en las organizaciones. - Alternativa menos formal y rígida que el procedimiento reglado de gestión de quejas y reclamaciones. - Herramienta beneﬁciosa en la obtención de satisfacción del cliente, ya que es un procedimiento más cercano y en el que se escucha al cliente. - Como principal desventaja, debemos indicar que es una técnica arriesgada ya que la negociación puede resultar infructuosa para ambas partes. - Esta herramienta puede ser utilizada como complemento al procedimiento normalizado. 5. Gestión de quejas y reclamaciones. 5.6 La negociación en la atención al cliente. Ventajas de la negociación para la empresa y cliente 5. Gestión de quejas y reclamaciones. 5.6 La negociación en la atención al cliente. 5.6.1 Estrategias de negociación Estrategias de negociación Estrategias: En la negociación se pueden llevar a cabo 1. Parte A gana y parte B pierde distintas estrategias generales de ejecución para que esta ﬁnalice. 2. Parte A pierde y parte B gana El SAC deberá dirigir y manejar la situación de 3. Parte A pierde y parte B pierde negociación para que esta siempre siga la última de las siguientes estrategias: 4. Parte A gana y parte B gana 5. Gestión de quejas y reclamaciones. 5.6 La negociación en la atención al cliente. 5.6.2. Objetivos de la negociación. Dar una solución, justa, equilibrada y adecuada al descontento del cliente. Asignar recursos, capacidades y posibilidades de manera proporcionada a la dimensión del conﬂicto. Conseguir la comprensión del cliente con respecto a la situación de la queja o reclamación. Alcanzar la satisfacción ﬁnal del cliente. Conseguir la resolución administrativa y el cierre deﬁnitivo de la incidencia. Evitar el progreso posterior de las quejas y reclamaciones. 5. Gestión de quejas y reclamaciones. 5.6 La negociación en la atención al cliente. 5.6.3. Situaciones de negociación para el SAC. 1. Antes de que el cliente haga uso del servicio o Situaciones en las que la negociación adquiera el producto. será importante 2. Durante o después de que el cliente haga uso del servicio o adquiera el producto. Puede ocurrir: a) Intentar negociar para evitar que el proceso continúe. b) Si se produce la negociación, intentar negociar de nuevo. El objetivo final del proceso de negociaciones es que se produzca un cierre satisfactorio para ambas partes gracias al diálogo y a la comprensión mutuas. 5. Gestión de quejas y reclamaciones. 5.6 La negociación en la atención al cliente. 5.6.4. El plan de negociación La persuasión, en atención al cliente, es la capacidad que deben mostrar los agentes negociadores para poder influir y convencer al cliente de las razones, los argumentos y las soluciones que deben dar por finalizado el conflicto. Fases que pueden observarse durante un proceso de negociación: 1. Preparación a) Táctica de confrontación. 2. Selección de la táctica b) Tácticas coercitivas. de negociación c) Tácticas estáticas. d) Tácticas complacientes. 3. Desarrollo e) Tácticas de concesiones escritas. 4. Cierre 5. Gestión de quejas y reclamaciones. 5.7 Resolución alternativa de quejas y reclamaciones. Resolución alternativa de quejas y reclamaciones → - Alternativa en el caso de que los procedimientos internos empleados no sean efectivos. - Estas herramientas pueden utilizarse para resolver conﬂictos con los clientes si no se desea recurrir a la implantación de un sistema interno. - Fuera de las organizaciones, los conﬂictos pueden solucionarse por vía judicial o por vías alternativas. La resolución alternativa de conﬂictos (ADR) es un sistema externo de solución de litigios entre consumidores, usuarios y organizaciones en el que interviene un tercero no vinculado al conﬂicto ni a sus partes implicadas para intentar conseguir que las dos lleguen a un acuerdo mutuamente satisfactorio. Las principales vías de resolución alternativa de conﬂictos en España están representadas por la mediación y el arbitraje, que ofrecen una solución al litigio, siendo esta no vinculante en el caso de la mediación y vinculante para ambas partes en el caso del arbitraje. 5. Gestión de quejas y reclamaciones. 5.7 Resolución alternativa de quejas y reclamaciones. Cuadro resumen de las ventajas de los procesos ADR 5. Gestión de quejas y reclamaciones. 5.7 Resolución alternativa de quejas y reclamaciones. 5.6.4. Mediación y sus fases de la medicación La mediación, en materia de consumo, es un procedimiento para la resolución de conﬂictos entre organizaciones, consumidores y usuarios, que se caracteriza por ser: Informal. caracteristicas Reglado. Voluntario. Alternativo al judicial. Se tramita y gestiona fuera de las organizaciones, con la participación de un tercero (llamado mediador o mediadora) cuya función es la de conseguir un acuerdo beneﬁcioso para las partes implicadas. 5. Gestión de quejas y reclamaciones. 5.7 Resolución alternativa de quejas y reclamaciones. 5.6.4. Mediación y sus fases de la medicación La ﬁgura del mediador: Las entidades de resolución alternativa son las encargadas de ejecutar la mediación. Asignan a una persona física (o varias actuando de forma coordinada) el encargo de ejercer de ﬁgura mediadora en representación de esta entidad. El mediador debe: Tener título universitario. Ser imparcial. Tener capacidad técnica de comunicación. Mantener una correcta comunicación. Acogerse a códigos de conducta. No actuar pasivamente. Ser responsable de las consecuencias. Puede ser sustituido si las partes no están conforme con su labor. 5. Gestión de quejas y reclamaciones. 5.7 Resolución alternativa de quejas y reclamaciones. 5.6.4. Mediación y sus fases de la medicación El proceso de mediación: 1. Inicio de la mediación 2. Primera reunión informativa 3. Segunda reunión informativa 4. Ejecución de las actuaciones 5. Terminación de la mediación 5. Gestión de quejas y reclamaciones. 5.7 Resolución alternativa de quejas y reclamaciones. 5.6.5. Arbitraje y sus fases. El arbitraje en materia de consumo (también conocido como sistema arbitral de consumo) es un procedimiento: Formal. Reglado. Voluntario. Alternativo al judicial. Para la resolución de conﬂictos entre las organizaciones, consumidores y usuarios, que se realiza de forma externa a estas con la participación de una entidad o un tercero (árbitro) que se encargará de proporcionar una solución al conﬂicto justa y vinculante para las partes implicadas. 5. Gestión de quejas y reclamaciones. 5.7 Resolución alternativa de quejas y reclamaciones. 5.6.5. Arbitraje y sus fases. Es importante señalar el carácter voluntario del arbitraje, al igual que la mediación, pero con una salvedad: En el arbitraje ambas partes se comprometen a ejecutar lo que se dictamine en este proceso, por lo que existe un alto interés de resolver el conﬂicto de manera satisfactoria y rápida. Distintivo para la Comunidad de Madrid, que deben lucir los establecimientos cuya oferta al completo esté adherida al sistema de arbitraje de consumo (izquierda) o solo de forma parcial (derecha). 5. Gestión de quejas y reclamaciones. 5.7 Resolución alternativa de quejas y reclamaciones. 5.6.5. Arbitraje y sus fases. Ventajas del arbitraje 1. Aporta seguridad a las partes y fiabilidad al proceso. 2. Es gratuito. 3. Es un sistema eficaz y efectivo. 4. Ayuda a la comunicación entre clientes y empresas. 5. Es un sistema voluntario. Situaciones en las que puede realizarse un arbitraje de consumo Salvo algunas excepciones, un arbitraje puede plantearse, a instancia de los consumidores o usuarios, en situaciones de consumo (situaciones en las cuales se produzca una actividad comercial: de compraventa de productos o de prestación de servicios). 5. Gestión de quejas y reclamaciones. 5.7 Resolución alternativa de quejas y reclamaciones. 5.6.5. Arbitraje y sus fases. ¿Quién ejerce de árbitro? 1. Juntas arbitrales de consumo Ámbito nacional o territorial 2. Órganos arbitrales Unipersonales o colegiados 3. Consejo General del Sistema Arbitral de Consumo Órgano superior de gestión y representación que vela por el buen funcionamiento del sistema 5. Gestión de quejas y reclamaciones. 5.7 Resolución alternativa de quejas y reclamaciones. 5.6.5. Arbitraje y sus fases. 1. Adhesión Fases del arbitraje 2. Solicitud 3. Inicio La legislación fija los pasos para la correcta ejecución del procedimiento 4. Mediación arbitral que pueden ser realizados, si se desea por medios electrónicos. Las fases lógicas que suceden en el procedimiento arbitral, desde su inicio 5. Audiencia hasta su finalización completa, son los siguientes: 6. Emisión del laudo 7. Ejecución El arbitraje puede ser colectivo. El sistema arbitral de consumo arbitrará entre uno o varios consumidores, usuarios y organizaciones. 5. Gestión de quejas y reclamaciones. 5.7 Resolución alternativa de quejas y reclamaciones. 5.6.5. Arbitraje y sus fases. Modelo de la Comunidad de Madrid de cartel para establecimientos en los que se avisa de la existencia de hojas de reclamaciones. Modelo de hoja de reclamaciones oficial de la Comunidad de Madrid que ofrecen obligatoriamente los establecimientos. 5. Gestión de quejas y reclamaciones. 5.8 Reclamaciones ante la Administración pública Una denuncia, en el ámbito de la Administración pública, es un acto por el que cualquier persona, en cumplimiento o no de una obligación legal, pone en conocimiento de un órgano administrativo la existencia de un determinado hecho que pudiera justificar la iniciación de oficio de un procedimiento administrativo. El punto de partida se encuentra en la Constitución española de 1978, ya que en el artículo 29 se regula el derecho fundamental de petición. Artículo 29 1. Todos los españoles tendrán el derecho de petición individual y colectiva, por escrito, en la forma y con los efectos que determine la ley. 5. Gestión de quejas y reclamaciones. 5.8 Reclamaciones ante la Administración pública 5.8.1. Actos administrativos: elementos y tipos de actos. tofo proceso que se desaroola o enmana y que va aser dirigidio a una entoddad publica Acto administrativo → acto jurídico cuya característica principal es que emana de la Administración Pública. Sus normas, fiscalización y legalidad provienen del Derecho Administrativo. Está sujeto al sistema de control de las Administraciones Públicas y sus distintas expresiones deben tener fines de servicio al interés general. 5. Gestión de quejas y reclamaciones. 5.8 Reclamaciones ante la Administración pública 5.8.1. Actos administrativos: elementos y tipos de actos. El sujeto del acto administrativo: Para que un acto administrativo sea válido es necesario que surja de un órgano administrativo que tenga competencia para ello. Esta competencia del órgano se pierde: a) Frente a órganos de otro orden. b) Frente a órganos de distinta entidad pública. c) Frente a otros órganos administrativos de la misma administración. 5. Gestión de quejas y reclamaciones. 5.8 Reclamaciones ante la Administración pública 5.8.1. Actos administrativos: elementos y tipos de actos. El objeto o contenido del acto: Objeto del acto Finalidad que se pretende obtener al dictar el acto administrativo. Deberá ajustarse a lo dispuesto por el ordenamiento jurídico, es Contenido del acto decir, ha de ser posible, lícito, determinado, e idóneo para conseguir los fines que se persiguen. 5. Gestión de quejas y reclamaciones. 5.8 Reclamaciones ante la Administración pública 5.8.1. Actos administrativos: elementos y tipos de actos. Tipos de actos administrativos: Los actos administrativos pueden clasificarse en función de diferentes consideraciones: 1. Según el origen: - Actos simples provienen solamente de un órgano. - Actos complejos provienen de dos o más órganos. 2. Según los efectos sobre los administrados: - Actos favorables aumentan las posibilidades jurídicas del administrado. - Actos desfavorables o de gravamen limitan o restringen las posibilidades jurídicas del administrado. 3. Según la forma: - Actos expresos se maniﬁestan de modo formal. - Actos presuntos se maniﬁestan a través del silencio administrativo. 4. Según el contenido: - Actos constitutivos crean, modiﬁcan o extinguen relaciones jurídicas. Pueden ser favorables o de gravamen. - Actos declarativos acreditan o constatan una relación jurídica. 5. Gestión de quejas y reclamaciones. 5.8 Reclamaciones ante la Administración pública 5.8.1. Actos administrativos: elementos y tipos de actos. Condiciones para la eficacia de los actos administrativos Aprobación → el acto debe ser aprobado por parte de una autoridad superior. Notiﬁcación → la Administración debe notiﬁcar a los interesados todos aquellos actos administrativos y resoluciones que afecten a sus derechos e intereses. Por ello, está obligada a cursar las notiﬁcaciones en el plazo de 10 días contados desde la fecha en que se dicta el acto administrativo. Publicación → tiene lugar cuando el procedimiento lo requiere o el órgano competente lo considera oportuno por razones de interés público, y sustituye a la notiﬁcación en determinados supuestos. 5. Gestión de quejas y reclamaciones. 5.8 Reclamaciones ante la Administración pública Al iniciar un proceso, esperamos que termine en unos plazos establecidos, pero hay ocasiones en las que no 5.8.2. Silencio administrativo. ocurre. Entonces se produce el silencio administrativo. Silencio administrativo → significa que la Administración no ha conseguido llegar a una resolución sobre el asunto en curso. Podemos encontrar dos tipos de silencio administrativo: 1. Silencio positivo → En este sentido, se considera que la Administración ha optado por el dicho de «quien calla, otorga». En este caso podemos considerar que la Administración permite. Se da en varios casos: Solicitud de concesión de licencias. Traslados y ampliaciones de empresas. Solicitudes que se encuentran dentro de los derechos existentes. 2. Silencio negativo → en este caso significa que se ha desestimado la petición. Se da en casos como: La resolución de recursos y reclamaciones. Cuando el procedimiento supone el ejercicio del derecho de petición.

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