UD 1. LA IMPORTÀNCIA DE LA COMUNICACIÓ PART I PDF

14/09/2024 DISPOSICIÓ I VENDA DE PRODUCTES UD1. LA IMPORTÀNCIA DE LA COMUNICACIÓ CIPFP La Costera LA COMUNICACIÓ A L’ENTORN FARMACÈUTIC Segle XXI = Societat del coneixeme...

14/09/2024 DISPOSICIÓ I VENDA DE PRODUCTES UD1. LA IMPORTÀNCIA DE LA COMUNICACIÓ CIPFP La Costera LA COMUNICACIÓ A L’ENTORN FARMACÈUTIC Segle XXI = Societat del coneixement i de la informació. Grans canvis a la comunicació humana: – Noves tecnologies – Nous sistemes de comunicació – També a l’entorn sanitari Visites, teleassistència, telemedicina, recepta electrònica Avantatges/inconvenients Queda substituïda la comunicació humana directa? CIPFP La Costera 1  14/09/2024 LA COMUNICACIÓ A L’ENTORN FARMACÈUTIC Comunicació com a element de recolzament psicològic Per a aconseguir un augment del benestar del pacient, l’atenció farmacèutica requereix: ◦ Respecte ◦ Garantir la satisfacció. ◦ Discreció ◦ Disminuir temors i ◦ Escolta preocupacions. ◦ Entendre ◦ Augmentar el benestar. Posologia: cantitat de vegades que ha de prendrer el medicament. CIPFP La Costera LA COMUNICACIÓ A L’ENTORN FARMACÈUTIC La comunicació com a habilitat comercial Finalitat comercial Benefici econòmic Màxim de vendes possibles Recolzament psicològic + activitat comercial CIPFP La Costera 2  14/09/2024 LA COMUNICACIÓ A L’ENTORN FARMACÈUTIC LA COMUNICACIÓ. "No és possible no comunicar-se" PAUL WATZLAWICK Com no existeix la possibilitat de no actuar en la vida, és a dir, de tenir un no-comportament, és possible afirmar que ens trobem continuament i constantment transmetent informació al nostre entorn. CIPFP La Costera LA COMUNICACIÓ A L’ENTORN FARMACÈUTIC L’ ART DE COMUNICAR-SE “Quan ens comuniquem no només passem informació, sinó que també fem relació”. “La persona que té habilitats comunicatives és aquella que sap escoltar millor, que escolta amb els ulls i amb tot el seu cos”. “Crear una qualitat de veu que transporta competència, seguretat i afecte és el repte de l’excel·lència”. “Les emocions són un petit miracle del nostre cos que llueixen, sobretot, a la cara”. (Serrano,2003) CIPFP La Costera 3  14/09/2024 LA COMUNICACIÓ A L’ENTORN FARMACÈUTIC El procés comunicatiu. La comunicació es basa en transmetre i compartir informació. La informació és un conjunt de dades organitzades que permet adquirir un coneixement per decidir una acció. Comunicació Informació CIPFP La Costera LA COMUNICACIÓ A L’ENTORN FARMACÈUTIC El procés comunicatiu. L’acció de comunicació és una interacció entre una font – emissor – i un receptor a través d’un canal, amb l’objectiu que aquesta interacció siga entesa pel receptor. L’emissor envia un missatge al receptor mitjançant el qual busca una determinada conducta o acció d’aquest, dintre d’un entorn d’espai i temps. L’emissor ha d’assegurar-se que el seu missatge ha estat comprès gràcies a la retroalimentació. CIPFP La Costera 4  14/09/2024 LA COMUNICACIÓ A L’ENTORN FARMACÈUTIC El procés comunicatiu. Ha de ser un procés bidireccional. Tota comunicació és sempre significativa i intencionada per a l’emissor. És vital per a l’èxit de la comunicació que l’emissor establisca una estratègia per aconseguir que el receptor: 1. Preste atenció. 2. Comprenga el missatge. 3. Valore el contingut del missatge. 4. L’accepte. 5. Actue. Objectius jerarquitzats, si no s’aconsegueix el primer, serà impossible aconseguir el segon!!! La comunicació serà efectiva si es porta a terme el procés de retroalimentació. CIPFP La Costera LA COMUNICACIÓ A L’ENTORN FARMACÈUTIC El procés comunicatiu. Elements de la comunicació. L’emissor: És la font on s’origina el missatge o el procés de comunicació. És el que comunica per influir intencionadament en la conducta de la persona a qui va adreçat el missatge. El seu propòsit és obtenir una resposta adequada. El missatge: Es pot definir com una quantitat seleccionada d’informació. Hi ha tres factors com a mínim que estan relacionats amb ell: 1. El contingut: Material que elabora l’emissor per expressar el seu propòsit. 2. El codi: És el conjunt de símbols que poden estructurar-se de forma que tinguen un significat per a algú. 3. El tractament: Són les decisions que pren l’emissor en seleccionar i estructurar els codis i el contingut. CIPFP La Costera 5  14/09/2024 LA COMUNICACIÓ A L’ENTORN FARMACÈUTIC El procés comunicatiu. Elements de la comunicació. El canal: És un mitjà de transport, un portador de missatges, per exemple, la ràdio, el telèfon, la premsa,... Però és també l’itinerari del missatge, l’espai pel qual circula el missatge. Una característica peculiar dels canals de comunicació és el soroll. El soroll són distorsions, addicions i errors que afecten de forma adversa el missatge en el seu recorregut des de la font fins el receptor.  El receptor: És l’element més interessant del procés de comunicació. S’inclou en el receptor l’element descodificador i el receptor pròpiament dit. Cal destacar les característiques següents: Les seues habilitats per escoltar, llegir i pensar. Les seues actituds cap a l’emissor i el missatge que li transmet. CIPFP La Costera LA COMUNICACIÓ A L’ENTORN FARMACÈUTIC El procés comunicatiu. L’eficàcia de la comunicació: feedback  Una bona comunicació és aquella en què el missatge propicia una resposta favorable, per això l’anomenem , retroalimentació o comunicació en dues direccions.  Si no hi ha comunicació en ambdues direccions es tractarà d’un procés informatiu.  Les relacions que establim amb les altres persones, dependrà de la nostra habilitat per comunicar-nos.  Això vindrà determinat per la capacitat que tinguem per a els nostres pensaments i sentiments amb claredat i de forma activa. CIPFP La Costera 6  14/09/2024 LA COMUNICACIÓ A L’ENTORN FARMACÈUTIC El procés comunicatiu. Els elements anteriors es combinen i donen lloc al procés comunicatiu, que podem sintetitzar en aquestes etapes: CIPFP La Costera LA COMUNICACIÓ A L’ENTORN FARMACÈUTIC Obstacles en la comunicació Elements que impedeixen o limiten que el missatge siga elaborat, transmès o interpretat de forma correcta durant el procés comunicatiu. Poden ser múltiples. S’anomenen barreres comunicatives. BARRERES DE LA COMUNICACIÓ. Barreres del missatge Barreres de codi Barreres físiques Barreres personals o psicològiques CIPFP La Costera 7  14/09/2024 LA COMUNICACIÓ A L’ENTORN FARMACÈUTIC Obstacles en la comunicació Barreres del missatge L’emissor elabora el missatge de manera inadequada. No comprensió dels missatges Per excés d’informació. Es produeixen quan la quantitat d’informació que conté el missatge és excessiva, fet que supera el nivell de comprensió o atenció del receptor. Per evitar-ho, l’emissor ha de tenir en compte que el receptor solament pot captar una quantitat limitada d’informació en un temps determinat, i no ha de sobrecarregar-lo. Per dèficit d’informació. El cas contrari: els missatges tenen poca informació. El receptor ha de pressuposar o inventar part de la informació que no ha rebut en el missatge. CIPFP La Costera LA COMUNICACIÓ A L’ENTORN FARMACÈUTIC Obstacles en la comunicació Barreres de codi Són problemes de codificació o descodificació que es produeixen quan les paraules o símbols que usa l’emissor poden ser interpretades de manera diferent o fins i tot errònia pel receptor. Errors en la codificació: L’emissor no coneix bé el codi i l’utilitza de manera incorrecta. Quan parla en un idioma que no domina o quan escriu amb faltes d’ortografia. Es pot alterar el contingut del missatge. Errors en la descodificació: El receptor no coneix bé el codi i el descodifica de manera incorrecta. CIPFP La Costera 8  14/09/2024 LA COMUNICACIÓ A L’ENTORN FARMACÈUTIC Obstacles en la comunicació Barreres físiques. Problemes que es poden produir durant la transmissió de la comunicació i que poden fer que la informació s’altere, o no arribe completa al receptor. Fisiològiques. Ocasionades per factors fisiològics: disfuncions sensorials, estat de salut, etc. Quan ens comuniquem amb una persona amb problemes auditius o quan intentem proporcionar informació a una persona amb 39,5ºC de febra. Ambientals. Causades per interferències en l’ambient que dificulten o impedeixen la comunicació. Soroll ambiental. Materials. Es deuen a problemes amb els dispositius utilitzats durant la comunicació, com interferències,... CIPFP La Costera LA COMUNICACIÓ A L’ENTORN FARMACÈUTIC Obstacles en la comunicació Barreres personals o psicològiques Problemes en la comunicació que provenen d’una interpretació errònia del missatge per part del receptor, a causa de les seves emocions, valors, expectatives, etc. Actituds. El receptor, a causa dels seus sentiments, valors i creences pot tenir una actitud positiva o negativa envers l’emissor o envers el tema a què es refereix el missatge abans de rebre’l. L’indueix a interpretacions poc objectives. Expectatives. En comunicació, les expectatives poden fer que el receptor crega endevinar el missatge abans d’escoltar-lo íntegrament, la qual cosa fa que no preste l’atenció suficient al contingut real. Percepció selectiva. El receptor selecciona, de forma subjectiva, la part de la informació que li interessa, això fa que no capte el missatge correctament en la seua CIPFP La Costera totalitat. 9  14/09/2024 LA COMUNICACIÓ A L’ENTORN FARMACÈUTIC Reduïm obstacles... Les recomanacions dels especialistes són: Missatges curts, comprensibles i adequats al receptor. Utilitzar expressions que faciliten la comunicació (es poden explicar conceptes complexos amb paraules senzilles). Mantenir una relació entre el llenguatge verbal i el no verbal. Ser empàtics, posar-se en el lloc de l’altre. Escolta activa, escoltar amb atenció. Aclarir les diferències de percepció. Utilitzar la retroalimentació per a assegurar-se que el receptor ha comprés el missatge. Evitar, disminuir o eliminar els sorolls o interferències. Evitar els prejudicis, no jutjar. Controlar les emocions. CIPFP La Costera LA COMUNICACIÓ A L’ENTORN FARMACÈUTIC Tipus de Comunicació Per estudiar les diverses formes de comunicació, diferenciem entre: Comunicació verbal. Comunicació no verbal. CIPFP La Costera 10  14/09/2024 LA COMUNICACIÓ A L’ENTORN FARMACÈUTIC La Comunicació verbal Comprèn les paraules i el seu sentit. Requereix del Llenguatge. Es pot realitzar de manera parlada i escrita. Les peces clau són els missatges verbals. Allò que importa no és tan sols és el que nosaltres diem sinó allò que el receptor capta. Pèrdua d’informació en tot procés comunicatiu. CIPFP La Costera LA COMUNICACIÓ A L’ENTORN FARMACÈUTIC La Comunicació verbal Comunicació mitjançant el llenguatge: o Oral: Ràpida, efímera, participativa, flexible, complexa. o Escrit: Clara, precisa i deixa constància del missatge. Però, no ofereix a l’emissor la seguretat que el receptor rep el missatge ni l’interpreta correctament. Necessitat d’utilitzar el mateix codi És important: Evitar la pèrdua d’informació per evitar errades. El personal de les OF s’ha d’esforçar per a què les persones usuàries comprenguen el missatge que se’ls envia i evitar errors en la medicació. CIPFP La Costera 11  14/09/2024 LA COMUNICACIÓ A L’ENTORN FARMACÈUTIC La Comunicació verbal Condicions per a l’eficàcia de la comunicació escrita o Hem de saber què volem comunicar i a qui volem comunicar-ho. o El text ha de ser clar, estructurat i comprensible, i estar ben redactat. o Convé destacar i repetir les idees més important. o La presentació ha de ser cuidada. o No hem d’escriure amb presses. CIPFP La Costera El que vol dir l’emissor El que es diu realment El que l’altra persona sent El que entén Procés de pèrdua d’informació El que interpretaCIPFP La Costera 12  14/09/2024 LA COMUNICACIÓ A L’ENTORN FARMACÈUTIC La Comunicació no verbal Comunicació on no s’utilitza el llenguatge. Característiques generals de la comunicació no verbal: o Manté relació d'interdependència amb la interacció verbal. o Amb freqüència els missatges no verbals tenen més significació que els missatges verbals. o En qualsevol situació comunicativa, la comunicació no verbal és inevitable. o En els missatges no verbals, predomina la funció expressiva o emotiva sobre la referencial. o En cultures diferents, hi ha sistemes no verbals diferents. CIPFP La Costera LA COMUNICACIÓ A L’ENTORN FARMACÈUTIC La Comunicació no verbal L’impacte del missatge Segons l’expert en comunicació personal Albert Mehrabian, l’impacte d’un missatge depèn: En un 55% del llenguatge visual. Un 38% del llenguatge vocal. Només un 7% del llenguatge verbal. CIPFP La Costera 13  14/09/2024 LA COMUNICACIÓ A L’ENTORN FARMACÈUTIC La Comunicació no verbal Tipus: Comunicació vocal: Compren les formes de comunicació que englobarem dins del parallenguatge o comunicació paraverbal. Comunicació no vocal: Comunicació mitjançant gestos, moviments, expressions facials, etc. Altres sistemes de comunicació basats en codis ◦ Visuals: Senyals lluminoses. ◦ Auditius: Timbres, sirenes, megafonia, etc. CIPFP La Costera LA COMUNICACIÓ A L’ENTORN FARMACÈUTIC La Comunicació no verbal Comunicació vocal El parallenguatge fa referència al component vocal de la comunicació que té en compte el contingut verbal. És a dir, es tracta de com es diu (forma) i no de què es diu (contingut). Comunica sentiments, estats d’ànim, actitud,... Elements principals: – Volum, to , timbre Variar el volum. No monòton. Expressa diferents estat d’ànim. – Velocitat o ritme i pauses No ràpid (nerviosisme, pèrdua de missatge) ni lent(avorriment, tristesa, apatia) Pauses necessàries per assimilació de les idees importants – Pertorbacions a la parla Silencis, repeticions, tartamudeig (inseguretat, incompetència, distorsió del contingut del missatge) Comunicació fluida. Parallenguatge CIPFP La Costera 14  14/09/2024 LA COMUNICACIÓ A L’ENTORN FARMACÈUTIC La Comunicació no verbal Comunicació no vocal La cinèsica consisteix en l’estudi dels moviments del cos o llenguatge corporal. Cada gest té un significat. Gestos segons cada part del cos: – Cap – Expressió facial – Mirada – Braços i mans Cinèsica CIPFP La Costera LA COMUNICACIÓ A L’ENTORN FARMACÈUTIC La Comunicació no verbal Comunicació no vocal: cinèsica El cap: Cap amunt: neutralitat respecte al que s’està escoltant. Inclinat cap a un costat: interès. Inclinat cap avall: actitud negativa i oposada. L’expressió facial. Permet detectar els mecanismes d’engany. Coherent amb el contingut del missatge. Difícil enganyar  gests inconscients ◦ Tapar-se la boca, tocar-se el nas… ◦ Estirar del coll de la camisa o fregar el clatell quan es pensa que han sigut descoberts CIPFP La Costera 15  14/09/2024 LA COMUNICACIÓ A L’ENTORN FARMACÈUTIC La Comunicació no verbal Comunicació no vocal: cinèsica El somriure: satisfacció, alegria, afecte, proximitat o assentiment. La mirada: interès per la comunicació. Els braços i les mans: Braços plegats: actitud tancada, insegura, en desacord. Braços cap enrere: seguretat, poder, superioritat. Braços cap avall: bona actitud en la comunicació. Palmells de les mans cap endavant: sinceritat. Dit índex cap endavant: mandat. CIPFP La Costera LA COMUNICACIÓ A L’ENTORN FARMACÈUTIC La Comunicació no verbal Comunicació no vocal: proxèmica La proxèmica és l’estudi de l’espai personal i també de les distàncies d’aproximació. La distància adequada és aquella que permet la màxima aproximació sense envair l’espai personal. Tots tenim 4 zones: Íntima, personal, social i pública. CIPFP La Costera 16  14/09/2024 LA COMUNICACIÓ A L’ENTORN FARMACÈUTIC La Comunicació no verbal Comunicació no vocal: proxèmica També a l’entorn farmacèutic existeixen 4 distàncies d’aproximació: – Pública (> 3.5m): Entre l’auxiliar darrere del mostrador a l’entrada de l’Oficina de Farmàcia. – Social (1.5-3.5 m): Entre client i professional abans de l’atenció. Converses no privades. – Personal (0.5-1.5m): Entre mostrador i client en l’atenció farmacèutica. Confidencialitat. – Íntima. (< 0.5m): En l’atenció farmacèutica és freqüent, per exemple en un anàlisi de sang, prendre la pressió arterial o fer xicotetes exploracions. CIPFP La Costera PARALLENGUATGE Ummm! PROXÈMICA KINÉSICA CIPFP La Costera 17  14/09/2024 LA COMUNICACIÓ A L’ENTORN FARMACÈUTIC La Comunicació no verbal Comunicació no vocal: la comunicació tàctil La comunicació tàctil és un tipus de comunicació molt important en aquelles relacions personals en les què existeix afecte i complicitat, en les quals situar-se en la distància íntima no es percep com una intromissió. Important en relacions personals amb afecte i complicitat. Agafar la ma d’una persona malalta o que ha sofert una pèrdua. Abraçar, donar un bes o una carícia. Important que siga amb una persona amb una relació personal per a que no hi haja refús (autoritzat a entrar en zona íntima). CIPFP La Costera Consells per a utilitzar el llenguatge no verbal El llenguatge corporal Infalibles en la comunicació CIPFP La Costera 18  14/09/2024 LA COMUNICACIÓ A L’ENTORN FARMACÈUTIC La Comunicació a la FARMÀCIA La comunicació amb persones usuàries És imprescindible aconseguir que la persona usuària: Comprenga totes les informacions i recomanacions. Perceba interès, cortesia i professionalitat per part de la persona que l’atén. Aquesta cura a l’hora de comunicar-se amb les persones usuàries també s’ha de mantenir quan ens dirigim per altres canals. Per elaborar el missatge haurem de considerar: Si les hem d’informar. Si les hem d’assessorar. CIPFP La Costera LA COMUNICACIÓ A L’ENTORN FARMACÈUTIC La Comunicació a la FARMÀCIA La comunicació amb persones usuàries La informació La persona usuària l’ha de comprendre bé, per tal que: Puga prendre una decisió basada en dades. Faça ús correcte del producte. Ha de reunir dues característiques: Immediatesa: La persona apreciarà que coneixem els productes i els seus usos i indicacions, i que sapiguem donar una resposta immediata. Hem de conèixer els productes que tenim a la venda. Precisió: La informació s’ha de transmetre de forma precisa, amb exactitud i concisió. No hem de divagar, no confondre a l’usuari. CIPFP La Costera 19  14/09/2024 LA COMUNICACIÓ A L’ENTORN FARMACÈUTIC La Comunicació a la FARMÀCIA La comunicació amb persones usuàries L’assessorament En aquest cas: La persona planteja la seua necessitat i ens demana una solució. Serà essencial saber escoltar i preguntar per comprendre perfectament la consulta. El nostre missatge ha de reunir dues característiques: La claredat. Hem d’expressar-nos de manera que la persona entenga bé el consell o recomanació i no puga malinterpretar-nos. L’exactitud. Recomanacions i consells amb exactitud, sense que la persona haja d’interpretar cap aspecte. CIPFP La Costera LA COMUNICACIÓ A L’ENTORN FARMACÈUTIC Altres necessitats comunicatives a la farmàcia Tipus de comunicació interna: Segons la direcció del missatge, i les categories professionals i departaments de l’empresa, es distingeix entre: Comunicació interna ascendent. Es dirigeix de baix a dalt. Dels empleats a la direcció, passant per les diverses categories o nivells laborals establerts al centre. Arriben a la direcció els suggeriments, inquietuds de la plantilla. Comunicació descendent. A l’inrevés, de direcció a empleats, passant per intermediaris. Es donen instruccions, comunicacions de canvis a l’empresa. Comunicació horitzontal. Entre components d’un mateix nivell o categoria laboral. CIPFP La Costera 20  14/09/2024 LA COMUNICACIÓ A L’ENTORN FARMACÈUTIC Altres necessitats comunicatives a la farmàcia Tipus de comunicació interna: CIPFP La Costera LA COMUNICACIÓ A L’ENTORN FARMACÈUTIC Altres necessitats comunicatives a la farmàcia La comunicació externa: El camp d’actuació social del personal farmacèutic és molt ampli i excedeix els límits de la farmàcia. Destaquen les necessitats de comunicació: Amb els proveïdors. Amb les farmàcies. Amb el col·legi professional. Amb associacion, entitats, agrupacions, etc. CIPFP La Costera 21