Unidad 2: Atención al Cliente en Restauración

Conjunto de técnicas que buscan influir en la decisión de compra del cliente a través del ambiente, la comunicación y la presentación del producto.

Proceso de venta que se basa en inspirar al cliente y generar un deseo por el producto, más allá de la necesidad básica.

Modelo de venta que ordena las etapas que un cliente recorre antes de tomar una decisión de compra: Atención, Interés, Deseo, Acción.

Primera etapa del método AIDA, en la que el vendedor busca captar la atención del cliente y despertar su interés.

Segunda etapa del método AIDA, donde el vendedor profundiza en las necesidades del cliente y genera interés por la solución que ofrece.

Tercera etapa del método AIDA, donde el vendedor despierta el deseo de adquirir el producto o servicio, destacando sus beneficios.

Fase final del el método AIDA, donde el vendedor impulsa al cliente a tomar acción y completar la compra.

Las preguntas ayudan a obtener información crucial sobre el cliente, sus necesidades, y las áreas de interés en relación a los productos y servicios.

Las preguntas deben ser orientadoras, no presionantes. El objetivo es que el cliente se convenza a sí mismo, no que sea convencido.

La empatía y la confianza son esenciales para establecer una conexión genuina con el cliente.

Son elementos clave que ayudan a crear un ambiente positivo y a establecer una relación sólida con el cliente.

El vendedor debe ser un experto en su área e investigar a fondo para ofrecer soluciones relevantes y efectivas.

El vendedor debe conocer las necesidades y posibilidades del cliente para ofrecer productos y servicios adecuados.

Mantener una relación sólida con los clientes después de la venta, ofreciéndoles acompañamiento y apoyo.

El vendedor debe utilizar un método estructurado para guiar el proceso de venta y optimizar sus habilidades personales.

El estilo pasivo se caracteriza por la persona que tiende a sacrificar sus necesidades por las de los demás. Esto usualmente proviene de sentimientos de inseguridad e inferioridad, y falta de confianza en sí misma.

El estilo asertivo se caracteriza por la persona que se preocupa por sí misma, por sus derechos y los de los demás. La persona con este estilo reconoce el valor de los demás y es consciente de que sus derechos son importantes.

Es crucial que un vendedor tenga un compromiso consigo mismo y con los clientes. Esto significa que debe ser auténtico y mantener una actitud positiva hacia su trabajo y las personas con las que interactúa.

Antes de una venta, es fundamental estar bien preparado con el conocimiento del producto o servicio. Esto evita la improvisación y aumenta la confianza del vendedor.

Es importante ser capaz de identificar las motivaciones y necesidades de los clientes, comprendiendo sus deseos y las razones de compra.

La actitud del vendedor debe ser optimista y positiva, demostrando aprecio por los clientes y adaptándose a sus necesidades. Para poder atraer clientes, la imagen del vendedor debe transmitir seguridad, confianza y dominio del producto o servicio.

El vendedor debe tener la capacidad de mantener el control de la conversación, saber cuándo hacer preguntas y cuándo expresar su información, para llegar a un cierre efectivo.

El cierre de la venta debe ser claro y esperado. Se puede dar las gracias por el tiempo del cliente, y siempre ofrecerse disponible por si necesitan ayuda en el futuro.

Escuchar con atención al cliente, tratando de comprender sus necesidades y sentimientos. Se logra observando expresiones, gestos y señales del cliente, y expresando interés con contacto visual, asentimientos y frases como "claro" o "ya veo".

Habilidad para comunicar pensamientos y necesidades sin ofender a nadie. Se basa en el respeto por los demás y por uno mismo, comunicar con claridad, honestidad y en el momento adecuado.

Capacidad para comprender y compartir los sentimientos de los otros, como si fuesen propios. Se expresa escuchando atentamente, saber cuándo hablar, hacer preguntas, brindar apoyo y reconocer problemas.

Un estilo de comunicación que se caracteriza por la falta de respeto, la imposición de opiniones y la agresividad. Se busca imponer las ideas y pensamientos por encima de los demás.

Un estilo de comunicación que se caracteriza por la pasividad y la aceptación irracional de las cosas. Se evita la expresión de las opiniones y los sentimientos.

Un estilo de comunicación que se caracteriza por una actitud equilibrada y respetuosa. Se busca la asertividad y la comprensión mutua.

Es la capacidad de ser honesto y sincero en la comunicación, sin mencionar o humillar a las otras personas

Saber controlar las emociones y el estado de animo. No dejarse llevar por la frustración, la ansiedad o el enojo.