Disposición y Venta de Productos - Tema 8 PDF

DISPOSICIÓN Y VENTA DE PRODUCTOS La venta 8  / 1. Introducción y contextualización práctica 3 / 2. La venta...

DISPOSICIÓN Y VENTA DE PRODUCTOS La venta 8  / 1. Introducción y contextualización práctica 3 / 2. La venta 4 / 3. Factores condicionantes de la venta 4 / 4. Caso práctico 1: “Factores relativos al entorno” 5 / 5. El vendedor en la Oficina de farmacia. Cualidades 5 / 6. Fases psicológicas de la venta: AIDA. Técnicas de venta 6 / 7. Caso práctico 2: “Valor añadido a la venta” 7 / 8. Resumen y resolución del caso práctico de la unidad 8 / 9. Bibliografía 9 © MEDAC 978-84-18983-95-5 Reservados todos los derechos. Queda rigurosamente prohibida, sin la autorización escrita de los titulares del copyright, bajo las sanciones establecidas en las leyes, la reproducción, transmisión y distribución total o parcial de esta obra por cualquier medio o procedimiento, incluidos la reprografía y el tratamiento informático.  Definir los conceptos relativos a la venta. Conocer las fases psicológicas en una venta. Saber los factores que condicionan la compra, así como su normativa y legislación. Identificar las cualidades de todo vendedor. / 1. Introducción y contextualización práctica En sus comienzos, la farmacia era un local sanitario donde simplemente se dispensaban medicamentos según lo que indicaba la receta médica, pero esto hoy en día ha cambiado mucho; como ya sabemos, no solo se dispensan fármacos, sino también se ofrecen muchos otros productos (servicios de nutrición, control de Sintrom, control de azúcar, dermocosmética…) que han ampliado el servicio asistencial de la farmacia. Al introducirse nuevos productos dedicados a la parafarmacia han aumentado las ventas, pero también han obligado a las farmacias a actualizarse en herramientas de marketing y estrategias comerciales. Entre estas estrategias encontramos las técnicas de venta. En esta unidad vamos a conocer en qué consiste el proceso de venta y los factores que lo determinan, así como las cualidades que debe presentar un vendedor y en qué consiste el proceso psicológico AIDAS. Escucha el siguiente audio donde planteamos la contextualización práctica de esta unidad, encontrarás su resolución en el apartado resumen y resolución del caso práctico. Fig.1. Venta en una Oficina de farmacia. Audio Intro. “Algo ha fallado” https://bit.ly/33LEOVT  TEMA 8. LA VENTA Disposición y venta de productos /4 / 2. La venta La venta es el proceso de traspaso de información y comunicación establecido entre el vendedor y el consumidor, con la finalidad de orientar al consumidor en su decisión de adquirir un producto o servicio determinado. El proceso de la venta es un proceso complejo en el que se ponen en marcha diversas variables como establecer valoraciones, responder a una serie de demandas, comunicar, sugerir… Tanto el análisis de venta como las técnicas de venta persiguen los siguientes objetivos: Un aumento de ventas. Un aumento en la satisfacción de los clientes. La fidelización del cliente. Es importante tener presente la normativa y legislación que rodea a todo el Fig.2. La venta de medicamentos es un proceso proceso de venta: muy regulado. Los derechos del consumidor se recogen en el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias. La Ley de Garantías y Uso Racional de los Medicamentos y Productos sanitarios, aprobada por Real Decreto Legislativo 1/2015, de 24 de julio. El artículo 5 de la Ley 16/1997, de 25 de abril, de Regulación de Servicios de las Oficinas de Farmacia, que establece que la presencia y actuación profesional de un farmacéutico es condición y requisito inexcusable para la dispensación al público de medicamentos. Recuerda... En el proceso de venta se intenta ofertar el producto más adecuado para cubrir esa carencia del cliente, procurando conseguir un beneficio mutuo para las dos partes. / 3. Factores condicionantes de la venta Los factores que condicionan la venta de un producto están íntimamente ligados a: 1. Las acciones que realiza el vendedor durante la venta. 2. Los factores externos e internos de la oficina de farmacia. En relación a los factores externos e internos, podemos diferenciar: Factores relativos al entorno. Dentro de este grupo se encuentran: » Geográficas: Otros establecimientos comerciales como, por ejemplo, supermercados. » Demográficas: Las personas que residen (edad, sexo, hábitos de vida…). » Económicos: Nivel socioeconómico de la zona (rentas, ingresos…).  TEMA 8. LA VENTA /5 MEDAC · Instituto Oficial de Formación Profesional Factores relativos a la empresa. » Ambientación. » Organización y colocación de productos. » Escaparates, publicidad, redes sociales… » Horario de apertura. » Precios, etc. Factores relativos al vendedor, factores actitudinales y aptitudinales, es decir: » Personalidad. » Formación técnica. » Formación comercial. » Conocimiento de la ética de la empresa. » Manejo de las habilidades comunicativas. Todos estos factores expuestos serán vistos a lo largo de las siguientes Fig.3. La disposición que tengan los productos unidades, donde se desarrollarán en mayor profundidad. en la farmacia condiciona la compra / 4. Caso práctico 1: “Factores relativos al entorno” Planteamiento: Luisa es una farmacéutica que quiere adquirir una farmacia en una zona rural, que durante los meses de verano tiene mucha afluencia de gente, con lo que se podrían duplicar e, incluso, triplicar las ventas. Nudo: ¿Qué factor o factores del entorno son los más importantes en esta situación y debe tener en cuenta Luisa? Desenlace: Lo primero que debe tener en cuenta Luisa es: El aspecto geográfico, ya que es una zona rural. El aspecto demográfico, es decir, el tipo de clientes, que será gente de avanzada edad (aunque en los meses de verano pueda cambiar esto). Una vez arranque, de cara al verano deberá revisar stocks y estadísticas de otros años (siempre que sea posible) donde se vea lo que más vende y necesite adquirir para cubrir las necesidades de los clientes (por ejemplo, protectores solares, antimosquitos…). Al haber mayor cantidad de trabajo Fig.4. La ubicación de la farmacia es un factor esos meses, puede plantearse contratar a una segunda persona. condicionante de la venta muy importante. / 5. El vendedor en la Oficina de farmacia. Cualidades Actualmente, la figura del vendedor no solo se basa en ser un transmisor, sino que va más allá, ampliando su conocimiento, habilidades y profundizando en cómo funciona una empresa y las mejoras que se pueden llevar a cabo en ella. Así, el vendedor podrá conocer mejor al cliente satisfaciendo sus necesidades, aumentando su confianza y logrando su fidelización.  TEMA 8. LA VENTA Disposición y venta de productos /6 Para poder realizar su trabajo con garantías, el vendedor debe ir perfeccionando y desarrollando sus actitudes y aptitudes. Estas se pueden dividir en: A. Cualidades y actitudes relativas a la personalidad del vendedor: » Tener buena presencia física, pues es la primera impresión del cliente. » Poseer confianza en uno mismo y transmitir seguridad. » Ser una persona organizada y flexible de pensamiento. » Ser amable, accesible, respetuoso e imparcial. » Ser resolutivo y tener capacidad de toma de decisiones. » Estar motivado y tener predisposición. » Ser una persona optimista y saber transmitirlo. » Ser perseverante y tener afán de superación. » Ser constante, honesto y esforzarse. B. Cualidades y actitudes relativas a métodos y técnicas profesionales: » Profesionalidad, es decir, conocer sus funciones, tener conocimiento en aquello en lo que trabajas y saber trabajar en equipo. » Saber aplicar técnicas de comunicación de forma eficaz. » Conocer las distintas técnicas de venta. C. Cualidades y actitudes relativas al entorno: » Conocer la empresa, la actividad farmacéutica, el mercado y la competencia. » Conocer los productos que se encuentran en el mercado. » Identificación de los distintos perfiles de clientes, así como el comportamiento del comprador. Recuerda... Todos los factores, así como las cualidades que condicionan la venta de un producto o servicio y la satisfacción de un cliente postventa, pueden ser el toque diferencial respecto otras farmacias. Vídeo 1. “Un buen vendedor” https://bit.ly/2qVka2h / 6. Fases psicológicas de la venta: AIDA. Técnicas de venta Hace aproximadamente cien años se inventó la fórmula nemotécnica AIDA (siglas de Atención, Interés, Deseo y Acción), con el fin de recordar cuáles son las fases psicológicas por las que pasa el cliente durante el proceso de la venta. Estos estados de ánimo son comunes en los consumidores en el momento de realizar la compra.  TEMA 8. LA VENTA /7 MEDAC · Instituto Oficial de Formación Profesional Para comprar un producto: 1. Este debe llamar la atención del cliente. 2. Para desear algo, se observa con interés. 3. Es necesario sentir esa sensación de deseo por adquirir el producto. 4. Cuando hablamos de acción, nos referimos al momento en el que se produce la compra. Estas fases psicológicas de la venta podemos relacionarlas con lo que son las fases de la venta (estructuralmente hablando) que veremos en la siguiente unidad. Así, la relación entre las fases psicológicas y las fases estructurales quedaría de la siguiente manera: Atención: Recepción del cliente. Interés: Detección de las necesidades del cliente, sus motivaciones para realizar la compra. Deseo: Presentación del producto, es decir, de la venta. Acción: Cierre de la venta. Fig.5. El método AIDA es un método muy utilizado a nivel mundial. Enlaces de interés... Si quieres ampliar información sobre técnicas de ventas, consulta el siguiente enlace: http://www.marketing-xxi.com/introduccion-97.htm Audio 1. “Técnicas de venta” https://bit.ly/3brqRRc / 7. Caso práctico 2: “Valor añadido a la venta” Planteamiento: Javier es un técnico que trabaja en una OF. Un día llega Diana, una mujer preocupada porque se ha enterado de que en el colegio de sus dos hijos han detectado niños con piojos. Diana está muy intranquila y pregunta a Javier por un tratamiento para los piojos. Nudo: ¿Cómo debería actuar Javier para darle un valor añadido a la venta del tratamiento para los piojos?  TEMA 8. LA VENTA Disposición y venta de productos /8 Desenlace: En el ámbito farmacéutico es muy importante que, además de la simple transacción de un producto entre un vendedor y un comprador, se le añada un valor, un valor subjetivo, aprendiendo a ver las cosas desde el punto de vista del cliente. Así, un ejemplo de un valor añadido en la venta de un producto de parafarmacia podría ser informar al cliente sobre los beneficios del producto o darle consejos sobre su uso. En el caso práctico planteado, para añadir un valor a la venta y no hacer la simple transacción del producto en sí, Javier, en primer lugar, debería calmar a Diana. Después, podría ofrecerle un pack en promoción de champú y loción anti-piojos y explicarle cómo debe aplicarlo, durante cuánto tiempo, etc. También podría recordarle la importancia de realizar el tratamiento completo y los beneficios que ello conlleva. Es importante que Javier conozca el producto que está vendiendo para poder aclarar cualquier duda que le plantee Diana. Fig.6. Uso de un producto anti-piojos en niños. / 8. Resumen y resolución del caso práctico de la unidad En esta unidad hemos estudiado el concepto de venta, entendiendo esta como el proceso de traspaso de información y comunicación establecido entre el vendedor y el consumidor. Tiene la finalidad de orientar al consumidor en su decisión de adquirir un producto o servicio determinado. Además, hemos conocido los factores que la condicionan y nos hemos centrado en la figura de vendedor, las cualidades que debe presentar. Finalmente, hemos profundizado sobre el proceso psicológico de la venta mediante la regla nemotécnica AIDA. Normativa y Entorno legislación Factores Farmacia condicionantes Vendedor La venta Personalidad Cualidades de vendedor Métodos y tácnicas Entorno Fases psicológicas AIDA de la venta Fig.7. Esquema resumen del tema. Resolución del caso práctico de la unidad Marisol no conoce los productos que se venden en la farmacia, como vendedora está fallando en las cualidades y actitudes relativas al entorno (por no conocer los productos que se encuentran en el mercado) y en las cualidades y actitudes relativas a métodos y técnicas profesionales (por no tener conocimiento en aquello en lo que trabaja). Tendría que haberse formado y conocer todo lo que ofrecen en la farmacia para poder ayudar a sus clientes a cubrir sus necesidades y darles el mejor consejo.  TEMA 8. LA VENTA /9 MEDAC · Instituto Oficial de Formación Profesional / 9. Bibliografía Frasquet, G. J. (2006, 1 junio). Técnicas avanzadas de venta | Farmacia Profesional. Recuperado 1 de abril de 2021, de https:// www.elsevier.es/es-revista-farmacia-profesional-3-articulo-tecnicas-avanzadas-venta-13089950 Millor, C. M. (2011). Disposición y venta de productos. Grado medio (1a ed.). Madrid, España: McGraw-Hill División Universitaria. S. (2020b, abril 2). Estrategias para incrementar ventas en una farmacia. Recuperado 1 de abril de 2021, de https://eipymes. com/estrategias-para-incrementar-ventas-en-una-farmacia/