UD6.- Venta de productos y servicios turísticos PDF

HOT32-S Venda de serveis turístics Juana M Gaya Parera UD 6.- VENTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS TURÍSTICOS 6.1.- Procedimiento de reserva y confirmación. Localizadores En las agencias minoristas las reservas se pueden realizar de diferentes formas con los proveedores, pero siempre se h...

HOT32-S Venda de serveis turístics Juana M Gaya Parera UD 6.- VENTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS TURÍSTICOS 6.1.- Procedimiento de reserva y confirmación. Localizadores En las agencias minoristas las reservas se pueden realizar de diferentes formas con los proveedores, pero siempre se ha de tener en cuenta que las reservas solicitadas deben estar respaldadas con documentos escritos (fax, e-mail), códigos de reservas de Internet o localizadores en el caso de sistemas GDS. Dentro del procedimiento de reservas, podemos destacar dos fases importantes: la formalización de reservas con el proveedor y la confirmación de la reserva del cliente. a)​ Procedimiento de reservas aéreas Si la agencia de viajes no ejerce la función intermediaria a través de un sistema GDS, podrá solicitar la reserva de vuelos como servicio suelto a un proveedor externo facilitándole los datos completos del pasajero y los requerimientos de servicios especiales que necesite. Es indispensable anotar los datos del vuelo y localizador. Si la reserva se hace directamente a través de un terminal GDS, se deberá poner especial cuidado en introducir correctamente los datos del pasajero, fechas del vuelo, clase y tarifa. Si la reserva se hace a través de un TTOO o bróker aéreo se deberá facilitar el nombre del cliente, fecha de vuelo y punto de origen y destino. b)​ Procedimiento de reservas en establecimientos hoteleros Puede ser a través de un central de reservas hotelera propia o independiente, a través de GDS o a través de una agencia mayorista. Las modalidades de reserva para los productos y servicios son los siguientes: 1  HOT32-S Venda de serveis turístics Juana M Gaya Parera ▪​ Reservas individuales: para una cifra inferior a 15 personas. ▪​ Reservas para grupos: a partir de 15 personas (incentivos, congresos, viajes de estudios, etc.). Se introduce una rooming list y los hoteles suelen facilitar tarifas especiales y dan gratuidades. ▪​ Reservas para cupos o contingentes: se considera “cupo“ la reserva anticipada de habitaciones para sucesivos periodos de tiempo durante la temporada turística. Existen los siguientes tipos de cupos: ▪​ Back to back: unos clientes entran el mismo día que salen otros. ▪​ Series: reservas en cadena pero no coinciden exactamente las fechas de salida y entrada de clientes. ▪​ FIT/FGT (Foreing individual/group travel o DIT/DGT (Domestic individual/group travel): son reservas para salidas individuales o de grupo que no tienen una secuencia tan regular como en los dos casos anteriores. c)​ Procedimiento de reservas de otros servicios Para la reserva de servicios complementarios (alquiler de automóviles, transfers, servicios de guía, etc.), o reservas para viajes combinados y paquetes turísticos, el agente de viajes deberá enviar la solicitud de reserva a cada proveedor involucrado. Hoy en día ya se accede a las webs de las diferentes agencias mayoristas con código de agente, se consulta disponibilidad en tiempo real y se confirma y emite documentación (sin necesidad de contactar con éstas, en la mayoría de los casos). 6.1.1.- Alternativas en el supuesto de no confirmación Si el cupo no está cerrado, podremos dejar una reserva On Request. Normalmente, en un período de 24-48 horas el proveedor nos dará una respuesta. En caso de que no encuentre disponibilidad en algún establecimiento hotelero, un paquete turístico y otro servicio previamente ofrecido al cliente, se elegirá uno similar en categoría y se informará de los avances de sus reservas y posibles modificaciones de las mismas que deberán ser efectuadas de mutuo acuerdo. Al ofrecerle distintas alternativas, el cliente tendrá la posibilidad de elegir dentro de las mejores opciones. 2  HOT32-S Venda de serveis turístics Juana M Gaya Parera 6.1.2.- Depósitos En el proceso de intermediación, ya sea de un servicio suelto o de un viaje combinado, se suele cobrar entre un 20 y un 25% en el momento de la reserva en concepto de depósito. Es importante tener en cuenta que no se puede cobrar más del 40% que marca la normativa. Posteriormente, cuando se formaliza el contrato y se entrega el resto de la documentación, el cliente abonará el importe pendiente. No obstante, si el cliente solicita un servicio que podemos confirmar en el mismo momento, no será necesario el pago del depósito, realizándose el pago completo de los servicios confirmados. Algunos servicios, como ya hemos visto con anterioridad, requerirán pago completo en el momento de su confirmación. *En caso de viajes combinados, ver siempre condiciones de cancelación del folleto. 6.2.- Relaciones con proveedores La selección de proveedores es una tarea rigurosa e importante para asegurar el buen servicio a nuestros clientes. Es importante escoger como proveedores a aquellas empresas que ofrezcan garantía de los servicios que brindan y no guiarse únicamente por precios bajos. Muchos proveedores organizan viajes de inspección (fam-trips) para agentes de viajes, con el propósito de dar a conocer su producto. El pago de estos servicios solicitados a los proveedores se hará dependiendo de los acuerdos que cada agencia de viajes tenga con los mismos. En algunos casos éstos exigirán el pago total previo a la prestación de los servicios, en otros casos un prepago de los servicios, y otra modalidad será la de realizar el pago total al final de la prestación de los servicios. 6.2.1.- Medios y documentos de confirmación de reserva En la gran mayoría de los casos, el desarrollo tecnológico ha favorecido que la mayoría de las labores de intermediación entre las agencias de viajes y sus proveedores se realice a través de Internet. Las solicitudes de servicios que se soliciten a través de la web corporativa del proveedor facilitarán los documentos de confirmación y reserva de los servicios solicitados, en muchos casos, en tiempo real o 3  HOT32-S Venda de serveis turístics Juana M Gaya Parera bien por medio de un correo electrónico. No obstante, el documento que acredita los servicios solicitados a los proveedores y el posterior uso de nuestros clientes es el bono. Se define como un documento con valor económico que emiten las agencias de viajes hacia los proveedores a los que solicitan un servicio. 6.3.- Confirmación del servicio y entrega de documentación al cliente La agencia de viajes, una vez confirmada la reserva por parte de los proveedores, emitirá los documentos que acrediten el uso a los servicios vendidos (bonos, billetes, pasajes, etc.). Es de gran importancia que antes de entregar la documentación al cliente se revise varias veces su reserva para evitar errores en las fechas, destinos y nombres de los pasajeros, ya que determinadas tarifas no permiten cambios ni reembolsos después de realizar la compra. 6.3.1.- Información previa al servicio/viajes Hemos de reconfirmar con el cliente todos los datos relativos a su reserva. Es también muy importante reconfirmar la hora real de salida del vuelo antes de ir al aeropuerto ya que por diversos factores ésta podría haber sido modificada. Podemos encargarnos nosotros mismos de realizar esta gestión o darle la opción de poder consultarlo a través de la página web de Aena, que ofrece información basada en los datos confirmados de las compañías aéreas. Además, podemos consultar para nuestros clientes las recomendaciones sobre su viaje, documentación y otros datos de interés a través de la información que ofrece el Ministerio de Asuntos Exteriores y de Cooperación. 6.3.2.- Pasaporte, DNI, visados Antes de viajar, hay que asegurarse de que los clientes tienen toda la documentación en regla: DNI, pasaporte y visados. Para consultar los requisitos de entrada de cada país hemos de basarnos en la información que ofrece el Ministerio de Interior. 4  HOT32-S Venda de serveis turístics Juana M Gaya Parera Los vuelos se clasifican, según origen o destino, en tres grupos: Schengen, UE No Schengen y Terceros países. La documentación a aportar (pasaporte, documento de identidad, etc..) varía en función de su nacionalidad como pasajero. Países Schengen: vuelos con origen o destino en países firmantes del Acuerdo Schengen. Los ciudadanos de estos países pueden cruzar libremente las fronteras interiores. Los vuelos nacionales tienen carácter Schengen. El espacio Schengen lo forman: Alemania, Austria, Bélgica, Dinamarca, España, Finlandia, Francia, Grecia, Holanda, Italia, Islandia, Luxemburgo, Noruega, Portugal y Suecia. Nacionalidad Documentación necesaria pasajero Español Mayor de 14 años: DNI o pasaporte no necesariamente en vigor. Carné de conducir expedido en España. *Ojo certificado residente​ Menor de 14 años: Exento de documentación. Es responsable la persona con la que realiza el viaje. *Ojo certificado residente UE/Schengen (1) Pasaporte o Documento de Identidad válido. Permiso de residencia español o de alguno de los Estados Schengen en vigor. Carné de conducir expedido en España. Terceros países Pasaporte o Documento de Viaje válido en vigor. Permiso de residencia español o de alguno de los Estados Schengen en vigor. Carné de conducir expedido en España. Países UE No Schengen: vuelos con origen o destino en países pertenecientes a la Unión Europea no adscritos al acuerdo Schengen. No existe libre circulación de personas: Bulgaria, Chipre, Irlanda, Reino Unido y Rumanía. Nacionalidad pasajero Documentación necesaria Español Pasaporte (2) o DNI en vigor. UE/Schengen (1) Pasaporte o Documento de Identidad válido en vigor. 5  HOT32-S Venda de serveis turístics Juana M Gaya Parera Terceros países Pasaporte o Documento de Viaje válido en vigor. Terceros Países: vuelos con origen o destino a países no pertenecientes a la Unión Europea y no adscritos al acuerdo Schengen. Nacionalidad pasajero Documentación necesaria Español Pasaporte en vigor. UE/Schengen (1) Pasaporte o Documento de Viaje válido en vigor. Terceros países Pasaporte o Documento de Viaje válido en vigor. (1) Se incluye Andorra y Liechtenstein en este grupo.​ (2) Los españoles que viajen a Alemania, Austria, Bélgica, Francia, Holanda, Italia, Liechtenstein, Luxemburgo, Malta, Mónaco, Portugal, Suecia y Suiza pueden viajar con el pasaporte caducado hasta cinco años después de finalizado su período en vigor. A.​ DNI: desde 1995, gracias al Tratado de Schengen, sólo se exigirá este documento a las personas que viajen dentro de la UE y países que se encuentran dentro del tratado. B.​ Pasaportes: es el documento que acredita la personalidad de quien pretende cruzar la frontera de un Estado. Ofrece las siguientes modalidades: a.​ Pasaporte ordinario español: es individual y se expide por la Policía. Tendrá una validez de cinco años o diez años en función de si superas o no los treinta años. b.​ Pasaporte colectivo español: se expide con motivo de peregrinaciones, excursiones o viajes en grupo. Pueden utilizarlo los menores de 21 años para viajar a determinados países como Dinamarca, Francia, Holanda, Italia, etc. Para un solo viaje y duración máxima de 3 meses. c.​ Pasaporte diplomático: para diplomáticos o cónsules. Su expedición corresponde al Ministerio de Asuntos Exteriores. Validez de 2 años. 6  HOT32-S Venda de serveis turístics Juana M Gaya Parera d.​ Pasaportes oficiales y de servicio: Ministerio de Asuntos Exteriores, y es para funcionarios o particulares que deban salir en comisión de servicios al extranjero. e.​ Viajes de menores al extranjero: si no tiene DNI, deberá aportar certificación de nacimiento expedida por el Registro Civil y el DNI de la persona que ejerza la patria potestad o tutela. El menor ha de ir siempre acompañado de la persona que ejerza la patria potestad o la tutela que ha de acreditar tanto su identidad como la relación de parentesco. C.​ Visados: algunos países exigen un visado, además del pasaporte, para poder entrar, salir o transitar por él. Es un permiso para legalizar una entrada o una estancia de personas en un país donde este no tenga nacionalidad o libre tránsito. Suelen funcionar en forma de reciprocidad entre los países (si necesitas visado para ir a un país, los ciudadanos de ese país lo necesitan para entrar en el tuyo). El visado es un documento que se adjunta al pasaporte o se incluye en las hojas del mismo e indica a las autoridades encargadas del control de fronteras que el documento ha sido examinado y considerado válido por el país de destino. El RD 155/1996 establece las siguientes clases de visado: a)​ Visado de tránsito: sirve para que una persona que deba hacer escala en un país para luego ir a otro pueda permanecer en esta escala, por lo general en un máximo de tres días. b)​ Visado de turista: para hacer de turista y en ningún caso trabajar o hacer negocios en destino. Suele ser gratis. Por lo general tiene una duración de entre 1 y 6 meses. c)​ Visado de trabajo: sólo para propósitos de trabajar siempre y cuando la empresa del país de destino lo contrate para tales efectos. Es más extensivo en el tiempo y renovable. d)​ Visado de estudiante. e)​ Visado diplomático. f)​ Visado de periodista: entre los países que exigen este tipo de visado están Arabia Saudí, Corea del Norte, Cuba, Estados Unidos, Irán y Zimbabue, que en muchos de los casos son rechazados. g)​ Visado de matrimonio. 7  HOT32-S Venda de serveis turístics Juana M Gaya Parera Estados Unidos, a través del Departamento de Seguridad Nacional, ha establecido dentro del “Programa de Exención de Visado” un nuevo requisito previo para viajar que entró en vigor el 12 de enero de 2009: una autorización de viaje que debe completarse electrónicamente (72 horas antes de acceder al avión) y que sustituye al formulario (conocido “papel verde”) que se entregaba a bordo del avión por parte de las azafatas antes de aterrizar en suelo estadounidense. Cuando nuestros clientes viajen a Estados Unidos, antes de gestionar su reserva, debemos consultar la información en la embajada española de Estados Unidos. 6.3.3.- Fichas de control de entrada y salida Para evitar la entrada de personas sin la documentación oficial en regla o bien que presenten algún tipo de amenaza para el país donde pretenden viajar, las autoridades recaban información a través de las fichas de control de entrada y salida. En algunos casos pueden exigirse visados de entrada o salida: a)​ Visado de entrada: permite entrar en el país. Se trata de una forma que tienen los gobiernos de controlar el tránsito de extranjeros. Estos visados son de dos tipos: los de pasaporte, que permiten el acceso a un país para una visita de duración definida, y los de inmigración, que suponen una autorización para residir en el país de forma permanente. Los segundos requieren muchos más requisitos y pueden ser de difícil obtención. b)​ Visado de salida: es el que algunos países exigen a sus ciudadanos cuando desean viajar al extranjero. Se trata de visados que se encuentran en condiciones políticas, sociales o económicas desfavorables, y con los que se pretende evitar un éxodo incontrolado de nacionales. 6.3.4.- Certificados de vacunación Siempre que los viajeros realicen un viaje internacional deben acudir a un Centro de Vacunación Internacional o a un Servicio Especializado en Medicina de Viajero, donde le indicarán qué medidas preventivas tiene que adoptar en relación con su viaje al menos un mes antes del inicio del mismo. El tiempo medio necesario para que una vacuna genere una respuesta inmunitaria protectora es de 10 a 14 días. 8  HOT32-S Venda de serveis turístics Juana M Gaya Parera Algunos países pueden exigir un Certificado Internacional de Vacunación para permitir la entrada al mismo. Las vacunas que protegen de estas enfermedades infecciosas reciben la denominación de obligatorias y actualmente existen dos: la vacuna contra la fiebre amarilla y la de la meningitis meningocócica para los viajeros que se dirigen a La Meca en época de peregrinación religiosa. Para conocer las vacunas recomendables para nuestros clientes podemos consultar la información disponible en la página web del Ministerio de Sanidad y Consumo y en la página web de IATA. 9  HOT32-S Venda de serveis turístics Juana M Gaya Parera 6.3.5.- Divisas y trámites aduaneros La normativa monetaria vigente en cuanto a divisas la fija el RD 138/1996, en donde se establece que la salida del territorio nacional de moneda metálica, billetes de banco y cheques bancarios al portador es libre, debiendo hacer una declaración (impreso B1) cuando su importe sea superior a 10.000€ por persona y viaje. El documento será facilitado al cliente en la aduana. 10  HOT32-S Venda de serveis turístics Juana M Gaya Parera El objetivo de las aduanas es registrar el tráfico internacional de mercancías que se importan y exportan desde un país concreto y cobrar los impuestos que establezcan las aduanas. 6.3.6.- Consulados y embajadas Embajada: Es la representación diplomática de un gobierno nacional ante un gobierno de otro país. Transmite los mensajes de su gobierno al gobierno del país de residencia y viceversa e informa sobre los eventos importantes sobre temas políticos, sociales, económicos, militares y otros que ocurren en el país de residencia. Consulado: Es la representación de la administración pública de un país en el extranjero. Entre sus tareas tenemos: -​ Establecer y renovar pasaportes y otros documentos oficiales. -​ Transcripción de nacimientos, defunciones, casamientos, divorcios, etc. -​ Asistencia y ayuda financiera a los compatriotas en situación de emergencia. -​ Cuidado a los compatriotas detenidos o encarcelados y vigilancia sobre la legitimidad de procedimientos judiciales. -​ Establecimiento de visados a ciudadanos extranjeros e información sobre trámites para recibir permisos de entrada, de residencia o de trabajo. 6.3.7.- Horarios, itinerarios y otros datos de interés Para concluir todo el proceso de reservas y confirmación de servicios, el agente de viajes deberá contactar con los proveedores en los días previos al inicio del viaje del cliente para asegurarse de que todos los servicios están confirmados y en orden. Antes de que nuestros clientes abandonen la agencia de viajes, debemos reconfirmar todos los datos relativos a su viaje, para asegurarnos de su corrección y ofrecer un buen servicio de atención al cliente. 11  HOT32-S Venda de serveis turístics Juana M Gaya Parera 6.4.- La calidad en la venta de productos y servicios turísticos en AAVV 6.4.1.- Concepto y caracterización de calidad La calidad de las empresas turísticas está orientada hacia el cliente. Por tanto, definimos calidad como la satisfacción de las necesidades y expectativas razonables de los clientes que se traduce en un precio que asignan al servicio en función del valor que han recibido y percibido. Cuando es así, la calidad recibida es mayor que la calidad esperada. Ten en cuenta que en el sector turístico, los clientes basan su criterio en el cumplimiento de las expectativas y en las experiencias que reciben al consumir el producto o servicio. La calidad significa aportar valor al cliente, es decir, ofrecer unas condiciones de uso del producto o servicio superiores a los que el cliente espera recibir y a un precio accesible. Los principios por los que se debe sustentar la calidad en una agencia de viajes son los que te presentamos a continuación: a)​ Enfoque al cliente. b)​ Liderazgo en el sector. c)​ Participación del personal. d)​ Enfoque basado en los procesos de prestación del servicio. e)​ Enfoque del sistema de calidad para la gestión de la agencia de viajes. f)​ Mejora continua. g)​ Enfoque basado en hechos. h)​ Buenas relaciones con los proveedores o prestatarios de servicios. 6.4.2.- Modelos de gestión de calidad La tendencia actual tanto en el sector privado como en el sector público es la adopción de modelos de gestión de la calidad que sirvan de referente en los procesos permanentes de mejora de los productos y servicios que ofrecen. 12  HOT32-S Venda de serveis turístics Juana M Gaya Parera Los modelos de gestión de calidad total más difundidos son el modelo Deming creado en 1951, el modelo Malcom Baldrige en 1987 y el Modelo Europeo de Gestión de Calidad (EFQM), en 1992. A continuación, pasamos a resumir dos de ellos: a)​ El Modelo Deming. Consiste en una serie de cuatro elementos que se llevan a cabo sucesivamente: ✔​ Actuar: para corregir los problemas encontrados, prever posibles problemas, mantener y mejorar. ✔​ Planificar: programar las actividades que se van a emprender. Consiste en analizar, identificar áreas de mejora, establecer metas, objetivos y métodos para alcanzarlos y elaborar un plan de actuación. ✔​ Desarrollar: implantar, ejecutar o desarrollar las actividades propuestas. ✔​ Comprobar: verificar si las actividades se han resuelto bien y los resultados obtenidos son los esperados. b)​ El Modelo Europeo de Gestión de Calidad (EFQM). En el ámbito de la Unión Europea se está implantando este modelo de excelencia como referencia. Se trata de un modelo que ayuda a las empresas a mejorar su competitividad por medio de la excelencia, y otorga el Premio Europeo a la Calidad. Su modelo de gestión combina características de los sistemas empresariales americano y japonés y se articula en torno a ocho principios fundamentales: 1.​ Orientación hacia los resultados: los cuáles han de satisfacer las necesidades de todos los grupos de interés como clientes, empleados, proveedores, etc. 2.​ Orientación hacia el cliente: en busca de su total satisfacción. 3.​ Liderazgo y constancia en la consecución de los objetivos por parte de la dirección de la empresa y qué logrará que se despliegue toda la organización. 4.​ Gestión por procesos y hechos que complementan a los departamentos para que mejore su productividad. 13  HOT32-S Venda de serveis turístics Juana M Gaya Parera 5.​ Mejora continua, innovación y aprendizaje. 6.​ Desarrollo y aplicación de los profesionales que integran la empresa, reforzando la comunicación y la participación. 7.​ Desarrollo de lazos profesionales con proveedores y demás empresas relacionadas con la empresa en busca de relaciones beneficiosas que revertirán en la satisfacción del cliente. 8.​ Responsabilidad social de la empresa y los empleados. El modelo SERVQUAL trata de mejorar el modelo EFQM en relación con la medición de los resultados sobre la satisfacción de los clientes. En este modelo, los clientes evalúan el servicio sobre la base de cinco variables que se consideran importantes para el desarrollo del mismo: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. El cuestionario se entrega a los clientes en dos momentos diferentes de la prestación del servicio: antes de recibir el servicio, que servirá para medir las expectativas, y una vez finalizado el mismo (medición del desempeño profesional y expectativa recibida). 6.4.3.- Organismos en materia de calidad: certificados de calidad A nivel mundial, el organismo encargado de la elaboración de las normas de certificación de calidad es la Organización Internacional de Normalización (International Organization for Standarization, ISO). Es más conocida por sus siglas. A nivel europeo, estas normas son reconocidas por el Comité Europeo de Normalización. A nivel nacional, estas normas están reconocidas por la Asociación Española de Normalización y Certificación (AENOR). En el sector turístico español la marca Q es el elemento más visible de todo el sistema, cuya denominación genérica es 'Calidad Turística Española', y es común a cualquier actividad relacionada con los servicios o productos turísticos. El ICTE administra y gestiona en exclusiva dicha marca emitiendo en su caso la correspondiente actualización para su uso y vigilando la adecuada utilización. 14  HOT32-S Venda de serveis turístics Juana M Gaya Parera Dicha marca aporta a las empresas certificadas: ✔​ Prestigio del establecimiento que aporta plena satisfacción al cliente. ✔​ Diferenciación sobre otras empresas que no alcanzan la certificación de calidad. ✔​ Fiabilidad y rigor en el cumplimiento de los estándares de calidad especificados en la normativa. ✔​ Promoción ante los clientes y mercados turísticos. Dentro del subsector de las agencias de viajes; se funda en 1998 el Instituto para la Calidad de las Agencias de Viajes de España (INCAVE), promovido por las asociaciones empresariales de agencias de viajes, y con el apoyo de la Secretaría de Estado de Comercio, Turismo y el sector empresarial, con la finalidad de elaborar una serie de normas de calidad de ámbito nacional aplicables a las agencias de viajes para obtener la correspondiente certificación. 6.4.4.- Estándares de servicio de calidad Con el establecimiento de los estándares lo que se pretende es guiar el esfuerzo de todo el personal hacia el logro de los niveles de calidad que pretende alcanzar la agencia de viajes, evitando que cada agente decida individualmente cómo debe actuar en el momento de la prestación. Es decir, establecer un protocolo de actuación común. El agente de viajes ha de tener una serie de actitudes presentes para realizar un buen proceso de venta: ▪​ Ser claro y ordenado, sin ir de un tema a otro. Un buen agente de viajes sabe lo que quiere vender y lo que quiere producir en la mente de su cliente. ▪​ Adaptarse al cliente a partir de la percepción que nos llega de él. Debemos considerar que no se puede ofrecer lo mismo a una persona que busca un viaje familiar que a un joven en viaje de estudios. ▪​ Utilizar un lenguaje de fácil comprensión para nuestro interlocutor. ▪​ Mostrar competencia profesional: completo conocimiento sobre los productos, servicios y capacidades de su empresa. ▪​ Hacer participar al cliente, preguntándole, pidiéndole opinión, utilizando el feedback. De esta manera se logra una verdadera relación con el cliente. ▪​ Pluralizar, en el sentido de hacer ver al cliente que estamos respaldados por un 15  HOT32-S Venda de serveis turístics Juana M Gaya Parera gran equipo con el que se puede contar en todo momento. De esta manera generamos confianza, que es la base de todos los negocios. ▪​ No solo exponer ventajas, sino presentar toda la información al cliente, incluso explicando la letra pequeña. ▪​ No ejercer presión sobre el cliente, ya que aquel que compra bajo presión jamás será un cliente fiel. Debemos dejar elegir al cliente presentándole todas las alternativas posibles. Recordemos que las fases de la venta son 5: acogida y generación de confianza en el cliente; indagación en las necesidades y deseos del cliente; presentación del producto/servicio; la negociación; y el cierre de la venta. Cada agencia de viajes establecerá un protocolo de actuación en cada una de las fases indicadas. 6.4.5.- Estrategias de calidad con las nuevas tecnologías y mercado online Con el objetivo de ofrecer un servicio diferenciado, innovador y acorde con las nuevas exigencias de sus clientes, las agencias de viajes en España deben utilizar e implantar un modelo de calidad que aproveche las herramientas que ofrecen las nuevas tecnologías, máxime si el mercado online cada vez tiene más peso dentro del mercado turístico. Si tenemos en cuenta las características particulares de los servicios turísticos y en especial de los servicios de intermediación que ejerce una agencia de viajes, las principales líneas de actuación que deberíamos seguir en una gestión de la calidad basada en las nuevas tecnologías serían: a)​ Adecuar el producto a las necesidades del cliente y diseñando el producto que requiere. Para ello, además del folleto en papel, podemos ofrecer una gran variedad de productos a través de la Red y almacenar esta gran cantidad de información sobre las demandas de nuestros clientes en bases de datos gestionadas por la intranet de la empresa. De esta manera podemos adelantarnos al mercado y crear nuevos productos adaptados a la demanda e incluso colaborar con las mayoristas en la elaboración de estos productos. 16  HOT32-S Venda de serveis turístics Juana M Gaya Parera b)​ Asesoramiento profesional: el nuevo agente de viajes pasará a ser un asesor experto que cuenta con los más avanzados medios de información para ofrecer nuevos servicios a sus clientes. El uso de las nuevas herramientas de búsqueda por internet le permitirá ofrecer un servicio rápido, personalizado y totalmente satisfactorio. Su opinión experta ayudará a fidelizar clientes gracias a un servicio de calidad. El crecimiento de los nuevos canales de venta potenciará de igual manera la especialización en productos y servicios concretos, así como el poder ofrecer servicios complementarios de seguimiento en viaje a través de dispositivos móviles o Internet. c)​ Adecuar la calidad del producto en destino: para ello será de vital importancia controlar la calidad de los proveedores de servicios con los que trabajamos. Además de establecer los contratos donde se especifique la calidad de los servicios contratados, a través de la Red contamos con una poderosa arma de información, ya que podemos ofrecer a nuestros clientes multitud de documentos gráficos y multimedia, que los proveedores nos ofrecen a través de sus páginas web. De esta manera acercamos las expectativas del cliente a los servicios que se ofrecen. d)​ Diferenciar nuestro producto a través de la variedad de formatos que podemos comercializar y vender a través de nuestros nuevos canales de venta. A través de nuestra página web, podemos incluso ofrecer al cliente un agente de viajes especializado en destinos o en un producto concreto. De esta manera, las agencias podrían hacer frente al reto de las nuevas tecnologías no sólo compitiendo con ellos y ofreciendo un servicio con un alto valor añadido sino utilizándolas como factor diferencial fundamental para lograr sus objetivos y lograr la excelencia en calidad. 6.5.- Agencias virtuales. Ventas por Internet. 6.5.1.- Agencias virtuales vs agencias tradicionales 17  HOT32-S Venda de serveis turístics Juana M Gaya Parera Cuando dio inicio el mercado de las agencias online, la reacción de las agencias de viajes tradicionales fue muy negativa, ya que las consideraban una competencia desleal. Sin embargo, en pocos años, el mercado español de la distribución ha visto cómo las agencias online han pasado a situarse entre las más importantes empresas, consolidando una espectacular progresión del comercio electrónico en el sector de los viajes. De hecho, si tenemos en cuenta las cifras de facturación de las diez primeras agencias españolas, tres de ellas son online. Muchas de las agencias tradicionales (Viajes el Corte Inglés, Barceló, etc.) no quisieron quedarse al margen y crearon también su versión online. Queda demostrado que ambos modelos pueden convivir. No olvidemos que, aún a día de hoy, muchos clientes no están acostumbrados a utilizar las nuevas tecnologías o no les ofrece confianza dejar sus datos personales o realizar un pago a través de la web. Para servicios sueltos es más común utilizar la web, pero para grandes viajes, más personalizados, todavía se sigue acudiendo a las agencias tradicionales en busca del asesoramiento de una agente de viajes. 6.5.2.- Análisis sobre la venta online de productos turísticos en España Según los últimos estudios, más de la mitad de las compras que se realizan en España a través de internet se corresponden a reservas de vuelo y alojamientos. La distribución directa de productos turísticos a través de la red comenzó de la mano de las compañías aéreas, tradicionales y low cost, creando un clima favorable para que los clientes perdieran el miedo a realizar gestiones comerciales electrónicas. Esto propició el desarrollo de las agencias online, primero comercializando principalmente servicios aéreos y, después, gracias al avance tecnológico se ha podido dar cabida a todo tipo de servicios turísticos. Según el ranking elaborado por Hosteltur, las agencias de viajes online que más ingresos obtienen son: eDreams, disputando la primera posición con Rumbo (participada por Telefónica y Amadeus) y Lastminute (operador británico con una filial en Barcelona fusionado con Travelocity y Travelprice). Los siguientes puestos del ranking son para Viajar, Atrápalo, TerminalA, Muchoviaje, Destinia y Logitravel. Nuestro mercado tampoco ha pasado desapercibido para operadores low cost como 18  HOT32-S Venda de serveis turístics Juana M Gaya Parera Mundoviaje y para el líder mundial de la venta de viajes en Internet, Expedia, que hace un par de años aterrizó en España. Un nuevo modelo de distribución turística, que acerca aún más al consumidor este tipo de tendencias, lo encontramos en las diferentes aplicaciones desarrolladas para los usuarios de smartphones y tabletas. A través de los dispositivos móviles, ya no sólo se puede consultar correo o redes sociales, sino que son también buenos canales de información y venta. Ejemplo de ello lo encontramos en aplicaciones como App Blackberry Travel, creada para un usuario profesional de negocios; además de ofrecer información básica sobre la ciudad que se visita permite realizar reservas en hoteles, localizar empresas de rent a car o enviar información en tiempo real sobre si su vuelo se retrasa o cambian la puerta de embarque. Otra App interesante es ReallyLateBooking, que representa un nuevo modelo de distribución hotelera que trabaja con más de 300 hoteles en las principales ciudades europeas, independientes y de las principales cadenas, como NH Hoteles, Petit Palace, H10, etc. para disponer de las ofertas más bajas que las realizadas por canales tradicionales. Desde su lanzamiento en 2011 ha ido incorporando nuevos servicios, lo que la ha hecho merecedora de varios premios y galardones a la innovación, siendo líder en el segmento de las ofertas de último minuto en Europa. 19