Aptituds i funcions del venedor PDF

Aptituds i qualitats del venedor ATENCIÓ AL CLIENT Fidelitzar al client Avui dia ja no és suficient atreure als clients al nostre negoci. ATREURE RETENIR FIDELITZAR Aptituds del venedor Un bon venedor ha de tenir formació en: - Tècn...

Aptituds i qualitats del venedor ATENCIÓ AL CLIENT Fidelitzar al client Avui dia ja no és suficient atreure als clients al nostre negoci. ATREURE RETENIR FIDELITZAR Aptituds del venedor Un bon venedor ha de tenir formació en: - Tècniques d'atenció al client. - El producte o servei que ofereix. - Tècniques de vendes. - Intel·ligència emocional (empatia i assertivitat). La comunicació comercial El contacte comercial té com a objectiu la venda d'un producte o servei Qualitats personals del venedor Qualitats personals del venedor - Empatia i assertivitat. - Amabilitat. - Constància i esforç. - Imaginació i creativitat. - Equilibri emocional (davant la frustració, l'estrès, la ira, etc.). - Paciència i comprensió. - Sinceritat i capacitat per a generar confiança. - Persuasió. - Capacitat d'adaptació (a tota mena de situacions i clients). - autoimatge (ser agradable als altres). - Saber escoltar. Habilitats de venda ATENDRE AJUDAR INFORMAR El més important és centrar-se en el client, no tant en la venda. Habilitats de venda: El llenguatge verbal Tots sabem expressar-nos, però no tothom sap parlar bé. - No repetir-se. - Usar un to adequat. - Parlar amb soltesa. - Tenir suficient vocabulari. - Utilitzar les paraules adequades al context. Per a això és important saber reconèixer el llenguatge col·loquial i les expressions vulgars. - Pronunciar les paraules completes i acabar les frases. El llenguatge d'èxit vs. fracàs Quan utilitzem paraules negatives o positives, influïm en la percepció i les decisions dels altres. Per exemple: - No vol emportar-se la caixa, no? - Vol emportar-se les sabates amb la caixa o sense ella? El missatge és semblant però en un la decisió del client és lliure, en l'altra intenta estar manipulada. Paraules positives i negatives Positives Negatives Paraules positives i negatives Positives Negatives ACCIÓ, AGRAÏMENT, NO PUC, RISC, PROBLEMA, ACTITUD, DESIG, DECISIÓ, MAI, MAI, SEMPRE, ESPERANZA, FORÇA, DIFICULTAT, NO HO GENTILESA, OBJECTIU, PERMETRAN, JO SOC AIXÍ, ASSOLIMENT, METES, FEBLESA, NO PUC FER INVERSIÓ… RES… Habilitats de venda: L'art de fer preguntes Les preguntes són un instrument de control de la comunicació. Realitzar les preguntes correctes ens permetrà: - Involucrar i interessar al client en la conversa. - Obtenir informació: - Descobrir actituds i necessitats. - Conèixer les seves àrees d'interès. - Conèixer i aïllar les objeccions per a tractar-les adequadament. - Facilitar la decisió del client i el tancament de l'operació. Com preguntar El venedor pot usar 2 tipus de preguntes segons la finalitat: Per a informar-se. - Per a guiar. I altres 2 tipus segons la possible resposta: - Tancades. - Obertes. Les preguntes adequades ajudaran a veure si existeix concordança entre les necessitats del client i el producte. El client ha de convèncer-se, no ser convençut. La escucha activa És molt important entaular una conversa, no un monòleg. Per a això ens serà útil aprendre a: - mirar i escoltar el client - no interrompre - preguntarno discutir - evitar suposicions i prejudicis - respondre a les inquietuds del client L'escolta activa: centrar la nostra atenció https://youtu.be/amcyRHBj9M0 Habilitats de venda: El llenguatge gestual La salutació: saludar donant la mà amb fermesa (ni fluixa ni dominant). Per a crear major confiança es pot cobrir la mà amb l'esquerra o prendre el colze. La postura: mantenir el cos dret, tant asseguts com dempeus. Evitar encreuar els braços, amagar les mans o secundar-se en el respatller de la cadira. La mirada: mirar a la cara però sense utilitzar una mirada penetrant. Actituds negatives del venedor El que mai hem de ser: - Superbs: creure que ho sabem tot, mirar per sobre de l'espatlla o tractar de manipular a les persones. - Pessimistes: si abans de començar penses que alguna cosa anirà malament, ja no t'esforces igual. - Negatius: queixar-se de tot o no estar d'acord amb res. - Egoistes: pensar només en un mateix, creure's el centre del món. - Desagradables: fer sentir malament als altres. El rebuig: quan no es produeix la venda Un venedor o comercial pot rebre molts rebutjos al llarg del dia. És normal tenir sentiments negatius com a conseqüència. - Recordem que: - no és un rebuig cap a nosaltres si *nó cap a l'oferta. - hem tingut altres vendes d'èxit. - de tot s'aprèn. Funciones del vendedor ATENDRE REPOSAR NETEJAR ORDENAR VIGILAR Gràcies per l'atenció!