دليل يوم الثالث إدارة التغيير PDF

‫لا بكم في اليوم الثالث من دورتنا التدريبية الرائعة حول إدارة التغيير ‪.‬لقد مررنا معًا ا بأيام غنية‬ ‫أه ً‬ ‫بالمعرفة‪ ،‬وناقشنا المفاهيم األساسية لعملية التغيير وخطوات التخطيط لها ‪.‬اليوم‪ ،‬سن ّجهز أن...

‫لا بكم في اليوم الثالث من دورتنا التدريبية الرائعة حول إدارة التغيير ‪.‬لقد مررنا معًا ا بأيام غنية‬ ‫أه ً‬ ‫بالمعرفة‪ ،‬وناقشنا المفاهيم األساسية لعملية التغيير وخطوات التخطيط لها ‪.‬اليوم‪ ،‬سن ّجهز أنفسنا‬ ‫لخطوة حاسمة ‪:‬تنفيذ التغيير‪ ،‬وتقييم النتائج‪.‬‬ ‫‪DM‬‬  ‫أهداف اليوم الثالث‬ ‫تطوير مهارات تنفيذ ومتابعة التغيير‬ ‫تعلم طرق التقييم المستمر لضمان‬ ‫النجاح‬ ‫سنستكشف تقنيات فعالة إلدارة عملية التنفيذ‪،‬‬ ‫سنركز على استراتيجيات التقييم المستمر‬ ‫من تحديد األدوار والمهام إلى التعامل مع‬ ‫التي تسمح لنا بقياس تقدمنا وتحديد المناطق‬ ‫التحديات التي قد تواجهها‪.‬‬ ‫التي تحتاج إلى تعديل لضمان نجاح عملية‬ ‫التغيير‪.‬‬ ‫‪1‬‬ ‫محاضرات‬ ‫ُ‬ ‫ّ‬ ‫ست قد م محا ضراتم فصلة حولم فاه يم أ ساس ية ل تنفيذ ال تغيير‪ ،‬وتُقدم تقنيات فعّالة للتعامل مع‬ ‫ا لم قاومة وال تحد يات‪.‬‬ ‫‪2‬‬ ‫ورش عمل‬ ‫ُ‬ ‫ُ‬ ‫ّ‬ ‫ست قد م ورش عمل تط بيقية ت ركز ع لى مهارات عمل ية ل تنفيذ ال تغيير‪ ،‬مثل إدارة المهام‪ ،‬وإعداد‬ ‫خطط ا لعمل‪ ،‬وفن التواصل الفعال‪.‬‬ ‫‪3‬‬ ‫جلسات نقاش‬ ‫ُ‬ ‫ست تيح جلسات النقاش م شاركة أ فكاركو تجار بك‪ ،‬واالستفادة من خبرات اآلخرين‪ ،‬وم ناقشة‬ ‫التحديات التي قد تواجهها في سياق تنفيذ التغيير‪.‬‬ ‫سنبدأ بتذكر ما تعلمناه خالل األيام السابقة‪ ،‬بما في ذلك المفاهيم األساسية إلدارة التغيير‪ ،‬وخطوات التخطيط‬ ‫لعملية التغيير‪ ،‬وأهمية التواصل والتدريب في ضمان نجاحها‪.‬‬ ‫‪.1‬المفاهيم األساسية إلدارة التغيير‪:‬‬ ‫‪.2‬خطوات التخطيط لعملية التغيير‬ ‫المرحلة األولى‪ :‬تقييم الوضع الحالي‪:‬‬ ‫المرحلة الثانية‪ :‬تحديد الرؤية واألهداف‪:‬‬ ‫المرحلة الثالثة‪ :‬إعداد خطة العمل‪:‬‬ ‫المرحلة الرابعة‪ :‬تنفيذ التغيير‬ ‫المرحلة الخامسة‪ :‬المتابعة والتقييم‬ ‫‪.3‬أهمية التواصل والتدريب في ضمان نجاح التغيير‬ ‫ملحظاتًهامة‪:‬‬ ‫ضمان إشراك جميع األطراف المتأثرة بالتغيير في المراحل المختلفة‪.‬بناء ثقافة مؤسسية داعمة للتغيير‬ ‫من خالل التشجيع المستمر والتحفيز‪.‬التركيز على التغذية الراجعة الدورية لتصحيح المسار في الوقت‬ ‫المناسب‪.‬‬  ‫مفهوم تنفيذ التغيير‬ ‫تنفيذًالتغييرًفيًإدارةًاإلحالةًالطبيةًيشيرًإلىًالمرحلةًالعمليةًالتيًيتمًفيهاًتطبيقًالخططًواالستراتيجياتً‬ ‫التي وضعتًمسبقااًلتحسينًالعملياتًوالخدماتًذاتًالصلةًبإدارةًاإلحاالتًالطبية‪.‬الهدفًاألساسيًهوً‬ ‫تحقيق تحسيناتًملموسةًتسهمًفيًرفعًكفاءةًالنظام‪ً،‬تقليلًاألخطاء‪ً،‬وتسريعًتقديمًالخدماتًالطبيةً‬ ‫للمرضى‪.‬‬ ‫أمثلةًعلىًتغييراتًمحتملةًفيًإدارةًاإلحالةًالطبية‪:‬‬ ‫ تحسينًعمليةًالتوثيق‪ :‬استبدال النماذج الورقية بأنظمة رقمية لتسجيل اإلحاالت‪.‬‬ ‫ تقليلًاألخطاءًالبشرية‪ :‬استخدام الذكاء االصطناعي لتوجيه اإلحاالت بشكل دقيق إلى التخصص‬ ‫المناسب‪.‬‬ ‫ تسريعًالعمليات‪ :‬تطوير بوابات إلكترونية يمكن للمرضى أو المرافقين استخدامها لتقديم طلبات اإلحالة‬ ‫مباشرة‪.‬‬  ‫مراحل تنفيذ التغيير‬ ‫إطلق خطةًالتنفيذ‬ ‫تعديل الخطةًعندًالحاجة‬ ‫التقييم‬ ‫ترجمة االستراتيجيات الموضوعة إلى خطوات‬ ‫االستجابة للتحديات أو التغيرات غير المتوقعة‪.‬تحديث‬ ‫جمع بيانات عن أداء النظام الجديد مقارنة بالوضع‬ ‫عملية‪.‬تحديد جدول زمني للتطبيق وتوزيع المهام على‬ ‫العمليات بنا ًء على التغذية الراجعة من العاملين أو‬ ‫السابق‪.‬قياس مدى تحقيق األهداف المحددة مثل تقليل زمن‬ ‫الفرق‪.‬‬ ‫المرضى‪.‬‬ ‫اإلحالة أو رفع رضا المرضى‪.‬‬  ‫إعداد الموارد اللزمة للتنفيذ‬ ‫لضمانًنجاحًعمليةًالتغييرًفيًإدارةًاإلحالةًالطبية‪ً،‬يجبًتوفيرًالمواردًالمطلوبةًبشكلًشاملً‬ ‫ومخططًلهًبعناية‪.‬‬ ‫الموارد‬ ‫البشرية‬ ‫الموارد‬ ‫الموارد‬ ‫المالية‬ ‫التقنية‬ ‫التواصل مع‬ ‫الموارد‬ ‫االطراف‬ ‫التنظيمية‬ ‫المعنية‬  ‫‪.1‬المواردًالبشرية‪:‬‬ ‫خطواتًإعدادًالمواردًالبشرية‪:‬‬ ‫ تحديدًالكفاءاتًالمطلوبة‪:‬‬ ‫ تحديد األفراد أو الفرق التي ستشارك في تنفيذ التغيير‪ ،‬بما في ذلك األطباء‪ ،‬الممرضين‪ ،‬واإلداريين‪.‬‬ ‫ تقييم مهارات العاملين الحاليين ومدى حاجتهم إلى تطوير أو تدريب إضافي‪.‬‬ ‫ إعدادًفرقًالعمل‪:‬‬ ‫ تشكيل فرق متخصصة لكل مرحلة من مراحل التنفيذ (التخطيط‪ ،‬التطبيق‪ ،‬التقييم)‪.‬‬ ‫ تعيين قادة مسؤولين عن التنسيق بين الفرق المختلفة‪.‬‬ ‫ تقديمًالتدريب‪:‬‬ ‫ تدريب العاملين على اإلجراءات واألنظمة الجديدة‪.‬‬ ‫ عقد ورش عمل لتعزيز مهاراتهم في استخدام التكنولوجيا أو التعامل مع العمليات ال ُمحسنة‪.‬‬ ‫أدواتًالمساعدة‪:‬‬ ‫ خطط تدريب فردية وجماعية‪.‬‬ ‫ مستندات إرشادية حول اإلجراءات الجديدة‪.‬‬ ‫‪.2‬المواردًالتقنية‪:‬‬ ‫خطواتًإعدادًالمواردًالتقنية‪:‬‬ ‫ اختيارًاألدواتًواألنظمة‪:‬‬ ‫ شراء أو تطوير أنظمة إدارة اإلحالة الطبية (مثل البرمجيات الرقمية لتتبع اإلحاالت)‪.‬‬ ‫ التأكد من أن األدوات تلبي احتياجات النظام الجديد وتدعم األهداف المحددة‪.‬‬ ‫ توفيرًالبنيةًالتحتيةًاللزمة‪:‬‬ ‫ تجهيز المستشفيات أو المراكز الصحية بأجهزة الحاسوب‪ ،‬أجهزة المسح الضوئي‪ ،‬وشبكات اإلنترنت الالزمة لتشغيل‬ ‫األنظمة‪.‬‬ ‫ ضمان تكامل األدوات الجديدة مع األنظمة الموجودة‪.‬‬ ‫ توفيرًالدعمًالفني‪:‬‬ ‫ تعيين فريق تقني لدعم الفرق العاملة وحل المشكالت التقنية أثناء التنفيذ‪.‬‬ ‫ إعداد قنوات تواصل مباشرة للدعم الفني‪.‬‬ ‫أدواتًالمساعدة‪:‬‬ ‫ منصات إدارة إحالة طبية‪.‬‬  ‫‪.3‬المواردًالمالية‪:‬‬ ‫خطواتًإعدادًالمواردًالمالية‪:‬‬ ‫ تقديرًالتكاليف‪:‬‬ ‫ إعداد ميزانية تغطي جميع جوانب التغيير مثل شراء األدوات التقنية‪ ،‬التدريب‪ ،‬وتوظيف كوادر إضافية‪.‬‬ ‫ تقسيم الميزانية بنا ًء على مراحل التنفيذ‪.‬‬ ‫ الحصولًعلىًالتمويل‪:‬‬ ‫ التنسيق مع اإلدارة العليا أو الجهات المانحة لتوفير الموارد المالية المطلوبة‪.‬‬ ‫ البحث عن دعم إضافي من خالل برامج حكومية أو منظمات غير ربحية‪.‬‬ ‫ إدارةًالتكاليف‪:‬‬ ‫ مراقبة اإلنفاق بانتظام لضمان االلتزام بالميزانية‪.‬‬ ‫ وضع خطط طوارئ لتغطية التكاليف غير المتوقعة‪.‬‬ ‫أدواتًالمساعدة‪:‬‬ ‫ جداول الميزانية‪.‬‬ ‫ برامج محاسبة لمتابعة اإلنفاق‪.‬‬ ‫‪.4.‬المواردًالتنظيمية‪:‬‬ ‫خطواتًإعدادًالمواردًالتنظيمية‪:‬‬ ‫ األدوارًوالمسؤوليات‪:‬‬ ‫ توزيع المهام على األفراد أو األقسام بشكل واضح ومحدد‪.‬‬ ‫ إنشاء هيكل تنظيمي يوضح خطوط التواصل بين الفرق‪.‬‬ ‫ وضعًالسياساتًواإلجراءات‪:‬‬ ‫ تحديث السياسات لتتماشى مع التغيير (مثل السياسات الخاصة بتقديم اإلحاالت أو معالجة الشكاوى)‪.‬‬ ‫ إعداد دليل لإلجراءات الجديدة وتوزيعه على العاملين‪.‬‬ ‫ إعدادًخططًالطوارئ‪:‬‬ ‫ وضع خطط بديلة للتعامل مع التحديات أو التأخير في التنفيذ‪.‬‬ ‫ التأكد من وجود آليات لتجاوز األعطال أو المشكالت غير المتوقعة‪.‬‬ ‫أدواتًالمساعدة‪:‬‬ ‫ دليل سياسات وإجراءات‪.‬‬ ‫ هيكل تنظيمي مرسوم بوضوح‪.‬‬  ‫‪.5‬التواصلًمعًاألطرافًالمعنية‪:‬‬ ‫خطواتًإعدادًالمواردًالتواصلية‪:‬‬ ‫ إنشاءًخطةًتواصلًشاملة‪:‬‬ ‫ وضع جدول زمني لتحديث األطراف المعنية حول تقدم تنفيذ التغيير‪.‬‬ ‫ تحديد قنوات التواصل مثل االجتماعات‪ ،‬رسائل البريد اإللكتروني‪ ،‬أو اإلعالنات الداخلية‪.‬‬ ‫ التواصلًمعًالمرضىًوالمستفيدين‪:‬‬ ‫ إبالغ المرضى بالتغييرات الجديدة التي قد تؤثر على تجربتهم‪.‬‬ ‫ تقديم قنوات للحصول على استفساراتهم أو اقتراحاتهم‪.‬‬ ‫أدواتًالمساعدة‪:‬‬ ‫ منصات رسائل داخلية‪.‬‬ ‫ نشرات إلكترونية أو ورقية‪.‬‬ ‫أهميةًإعدادًالمواردًبشكلًجيد‪:‬‬ ‫‪.1‬تقليلًالعقبات ‪:‬الموارد ال ُمعدة بشكل جيد تس ّهل التعامل مع التحديات أثناء التنفيذ‪.‬‬ ‫‪.2‬رفعًالكفاءة ‪:‬توفير األدوات والتقنيات المناسبة يزيد من كفاءة العمل ويضمن تحقيق النتائج‪.‬‬ ‫‪.3‬ضمانًاالستدامة ‪:‬وجود خطة موارد شاملة يساهم في استمرارية التحسين بعد تنفيذ التغيير‪.‬‬  ‫إدارة المهام واألدوار أثناء التنفيذ‬ ‫أهميةًإدارةًالمهامًواألدوار‪:‬‬ ‫‪.1‬تجنبًالتعارضًواالزدواجية‪ :‬يمنع حدوث تضارب بين الفرق أو تكرار الجهود‪.‬‬ ‫‪.2‬تعزيزًالكفاءة‪ :‬يضمن أن كل شخص أو فريق يركز على مسؤولياته المحددة‪.‬‬ ‫‪.3‬تحقيقًاألهدافًفيًالوقتًالمحدد‪ :‬من خالل تنظيم العمل وااللتزام بالجدول الزمني‪.‬‬ ‫‪.4‬إدارةًالمواردًبفعالية‪ :‬التأكد من أن كل مورد يُستخدم في المكان والوقت المناسب‪.‬‬ ‫إدارة ال تحد يات وا لمخاطر‪:‬‬ ‫تشكيل فرق ا لعمل‪:‬‬ ‫ال تقييم‬ ‫تحد يد ا لمهام‬ ‫‪.‬إنشاء خطة عمل ت فصيلية‪:‬‬ ‫تحليل الن تا ئج‬ ‫تحد يد األدو ار‬ ‫متابعة تقدم ا لعمل‬ ‫إجراء التعديالت‬ ‫نصائحًإلدارةًالمهامًبفعالية‪:‬‬ ‫‪.1‬الوضوح‪ :‬تأكد من أن كل فرد يعرف دوره بدقة وما هو متوقع منه‪.‬‬ ‫‪.2‬المرونة‪ :‬كن مستعدًا إلعادة توزيع المهام إذا ظهرت تحديات جديدة‪.‬‬ ‫‪.3‬التواصلًالفعّال‪ :‬ضمان تدفق المعلومات بسالسة بين الفرق واألقسام‪.‬‬ ‫‪.4‬التحفيز‪ :‬االعتراف بجهود الفريق وتحفيزهم على تحقيق المزيد‪.‬‬  ‫أمثلة علىًتوزيعًاألدوارًفيًإدارةًاإلحالةًالطبية‬ ‫الوصف‬ ‫المسؤول‪/‬الفريق‬ ‫الدور‪/‬المهمة‬ ‫مسؤول عن اإلشراف العام على تنفيذ‬ ‫قائد فريق التنفيذ‬ ‫ادارة المشروع‬ ‫الخطة‪.‬‬ ‫تثبيت األنظمة الرقمية‪ ،‬وضمان عملها‬ ‫الفريق التقني‬ ‫ادارة التقنية‬ ‫بكفاءة‪ ،‬وتقديم الدعم الفني‪.‬‬ ‫تقديم التدريبات وتوصيل الرسائل‬ ‫فريق التدريب والتواصل‬ ‫التواصل والتدريب‬ ‫لألطراف المعنية بالتغيير‪.‬‬ ‫جمع البيانات وتحليلها لتقييم فعالية‬ ‫فريق التقييم والمتابعة‬ ‫قياس األداء‬ ‫التغيير‪.‬‬ ‫التأكد من أن جميع األقسام تعمل بتناغم‬ ‫منسق العمليات‬ ‫التنسيق بين األقسام‬ ‫لتحقيق األهداف المشتركة‪.‬‬ ‫أدواتًفعّالةًإلدارةًالمهامًواألدوار‪:‬‬ ‫‪.1‬برامجًإدارةًالمشاريع‪:‬‬ ‫‪.1‬أدوات مثل ‪ ،Asana ،Trello‬أو ‪Microsoft Project.‬‬ ‫قوائمًالتحققً(‪Checklists):‬‬ ‫‪.1‬قائمة مرجعية للتأكد من إتمام كل مهمة قبل االنتقال للخطوة التالية‪.‬‬ ‫‪.1‬تقاريرًاألداء‪:‬‬ ‫‪.1‬تقارير أسبوعية أو شهرية لقياس التقدم مقابل األهداف الموضوعة‪.‬‬ ‫‪.2‬جداولًالمسؤولياتً(‪RACI Matrix):‬‬ ‫‪.1‬المسؤول (‪Responsible).‬‬ ‫‪.2‬المشرف (‪Accountable).‬‬ ‫‪.3‬المستشار (‪Consulted).‬‬ ‫‪.4‬المطلّع (‪Informed).‬‬  ‫التحديات أثناء التنفيذ‬ ‫ً‬ ‫طرق مواجهة‬ ‫تشمل هذه ال تحد يات نقص ا لموارد‪ ،‬أو المقاومة من قبل‬ ‫ُ‬ ‫من الطبيعي مواجهة التحديات أثناء تنفيذ التغيير‪.‬يم كن أن‬ ‫ّ‬ ‫األفراد‪ ،‬أو حدوث تأخ ير في تن فيذ ا لمهام ‪.‬لذلك‪ ،‬من ا لمهم أن ن عد خطط ا بد يلة لمواجهة هذه ال تحد يات‪ ،‬وأن نستعمل‬ ‫تقنيات فع ا لة لل توا صل وال تأ ثير ع لى األفراد لقبول ال تغيير‪.‬‬ ‫ّ‬ ‫تحليلًالتحدياتًمسبقاا‬ ‫ّ‬ ‫التقييمًاألولي‪ :‬تحديد المشكالت المحتملة أثناء إدارة اإلحاالت الطبية مثل نقص الموارد‪ ،‬أو بطء‬ ‫اإلجراءات‪.‬‬ ‫جمعًالبيانات‪ :‬استخدام سجالت المرضى ونماذج اإلحالة لتحليل األنماط وتحديد نقاط الضعف‪.‬‬ ‫التخطيطًللطوارئ‬ ‫بروتوكوالتًجاهزة‪ :‬تطوير خطط للتعامل مع التحديات غير المتوقعة مثل الكوارث أو األوبئة‪.‬‬ ‫فرقًاستجابةًسريعة‪ :‬إنشاء فرق طوارئ مدربة للتعامل مع السيناريوهات الحرجة‪.‬‬ ‫الشراكاتًمعًالقطاعاتًاألخرى‬ ‫القطاعًالخاص‪ :‬التعاون مع المراكز الطبية الخاصة لتوفير خدمات إضافية عند الحاجة‪.‬‬ ‫المجتمعًالمدني‪ :‬العمل مع الجمعيات الخيرية لدعم الفئات األقل ح ً‬ ‫ظا‪.‬‬ ‫أمثلةًعملية‪:‬‬ ‫ إدخال نظام إلكتروني يمكنه إرسال اإلحالة مباشرة إلى المستشفى المطلوب مع تقليل الوقت‬ ‫المستغرق‪.‬‬ ‫ إنشاء مركز اتصال موحد يعمل على مدار الساعة لتلقي اإلحاالت وتوزيعها بسرعة‪.‬‬ ‫اتباع هذه األساليب يمكن أن يساعد في تحقيق نظام إدارة إحالة طبي فعال ومتجاوب مع احتياجات‬ ‫المرضى‪.‬‬ ‫متابعة تنفيذ التغيير وعملية التقييم المستمر‬ ‫يجب أن نستمر في متابعة التقدم‪،‬‬ ‫ال تنتهي عمل ية تنفيذ ال تغيير ع ند ا لو صول إ لى خط النها ية ‪ُ.‬‬ ‫وقياس الن تا ئج‪ ،‬وتحديد المناطق التي تحتاج إلى تحسين ‪.‬ت ساعد نا عمل ية التقييم ا لمس تمر ع لى‬ ‫التأكد من تحقيق األهداف المرجوة من عملية التغيير‪ ،‬و ضمان نجاحها ع لى ا لمدى ا لطو يل‪.‬‬ ‫تقييمًاألثرًالنهائي‬ ‫ قياسًالنجاح‪ :‬تقييم مدى تحقيق األهداف وتأثير التغيير على الخدمة الصحية‪.‬‬ ‫ إعدادًتقاريرًدورية‪ :‬تشمل التحليالت‪ ،‬اإلنجازات‪ ،‬والتحديات لتوثيق النتائج‪.‬‬ ‫أدواتًووسائلًمساعدة‪:‬‬ ‫ أنظمةًتحليلًالبيانات‪ :‬لمتابعة األداء واستخراج تقارير دقيقة‪.‬‬ ‫ اجتماعاتًدورية‪ :‬لمراجعة التقدم والتخطيط للخطوات المقبلة‪.‬‬ ‫ نظامًالتغذيةًالراجعة‪ :‬لتلقي اقتراحات العاملين والمرضى بشكل منتظم‪.‬‬ ‫مثالًعملي‪:‬‬ ‫ إذا كان الهدف تحسين وقت اإلحالة بنسبة ‪ %20‬خالل ‪ 6‬أشهر‪ ،‬يمكن وضع خطة لقياس األداء‬ ‫شهريًا ومراجعة أي تأخير أو تح ٍد مع الفرق المعنية‪.‬بعد التقييم‪ ،‬يمكن إدخال تغييرات صغيرة مثل‬ ‫تحسين نظام جدولة المرضى أو تدريب العاملين على استخدام التكنولوجيا المتاحة‪.‬‬  ‫دل يل شامل لنجاح تنفيذ الخطط‬ ‫ا‬ ‫إدارةًاإلحالةًالطبيةًتعتبرًمجاالًحيويااًلتحسينًجودةًالخدماتًالصحيةًوضمانًحصولًالمرضىًعلىًالرعايةًالمطلوبةً‬ ‫في الوقتًالمناسب‪.‬لنجاحًتنفيذًالخططًفيًهذاًالمجال‪ً،‬يجبًاتباعًدليلًشاملًومنظمًيراعيًخصوصياتًهذا القطاع‪.‬‬ ‫نصائحًإضافيةًلنجاحًالتنفيذ‬ ‫ التواصلًالواضح‪ :‬ضمان فهم جميع األطراف لخطوات الخطة وأهدافها‪.‬‬ ‫ إدارةًالتغييرًبحكمة‪ :‬التدرج في التنفيذ لضمان تقبل العاملين والمستفيدين‪.‬‬ ‫ إشراكًاألطرافًالمعنية‪ :‬مثل المرضى ومقدمي الرعاية الصحية لتلبية احتياجاتهم بشكل أفضل‪.‬‬ ‫ قياسًاألثر‪ :‬تقييم مدى تحقيق األهداف األساسية للخطة‪.‬‬ ‫أمثلةًعمليةًعلىًتنفيذًخطةًناجحةًفيًإدارةًاإلحالةًالطبية‬ ‫‪.1‬تحسينًسرعةًاإلحالةًفيًحاالتًالطوارئ‪:‬‬ ‫‪.1‬استخدام تطبيق إلكتروني يسمح للطبيب المحيل بتحديد المستشفى األنسب للحالة بنا ًء على‬ ‫توافر األسرة والمعدات‪.‬‬ ‫‪.2‬ربط الجهات المحيلة والمستق ِبلة بنظام موحد لتقليل التأخير‪.‬‬ ‫‪.2‬تقليلًاإلحاالتًغيرًالضرورية‪:‬‬ ‫‪.1‬توفير تدريب لألطباء حول معايير اإلحالة الصحيحة‪.‬‬ ‫‪.2‬إنشاء خط دعم طبي عن بُعد لالستشارات قبل اإلحالة‪.‬‬  ‫مؤشرات النجاح أثناء التنفيذ‬ ‫هي أدوات قياس تُستخدم لتحديد مدى تقدم العمليات وتحقيق األهداف المرجوة‪.‬يمكن تقسيم هذه المؤشرات إلى عدة فئات‬ ‫تشمل األداء التشغيلي‪ ،‬رضا المستفيدين‪ ،‬الجودة‪ ،‬والكفاءة المالية‪.‬فيما يلي أهم مؤشرات النجاح‪:‬‬ ‫‪1‬‬ ‫مؤشرات األداء التشغيلي‬ ‫‪2‬‬ ‫مؤشرات جودة الخدمة‬ ‫زمن االستجابة لإلحاالت الطبية‬ ‫‪.1‬‬ ‫‪.1‬رضا المرضى‬ ‫معدل اإلحاالت المكتملة بنجاح‬ ‫‪.2‬‬ ‫‪..2‬جودة االتصال والتنسيق‬ ‫‪..3‬معدل األخطاء في اإلحاالت‬ ‫نسبة االمتثال للبروتوكوالت‬ ‫‪.3‬‬ ‫‪.‬‬ ‫‪3‬‬ ‫مؤشرات الكفاءة التشغيلية‬ ‫‪4‬‬ ‫مؤشرات الكفاءة المالية‬ ‫أ‪.‬استخدام الموارد‬ ‫أ‪.‬تكلفة اإلحالة لكل مريض‪.‬‬ ‫ب‪.‬نسبة اإلحاالت غير الضرورية‬ ‫ب‪.‬العائد على االستثمار (‪ROl‬‬ ‫‪5‬‬ ‫مؤشرات التقدم واالستدامة‬ ‫‪6‬‬ ‫مؤشرات التفاعل مع األطراف المعنية‬ ‫نسبة اإلنجاز مقابل الخطة الزمنيةب‪.‬‬ ‫أ‪.‬معدل المشاركة من مقدمي الخدمة الصحية‬ ‫معدل التكيف مع التغيير‬ ‫استجابات التغذية الراجعة‬  ‫متابعة األداء وتحديد العقبات‬ ‫متابعةًاألداءًوتحديدًالعقباتًفيًإدارةًاإلحالةًالطبيةًهيًخطوةًحاسمةًلضمانًتنفيذًالعمليةًبكفاءةًوتحقيقًاألهداف‪.‬تعتمدًهذهًالخطوةًعلىً‬ ‫أدواتًوآلياتًمراقبةًوتحليلًدقيقةًتمكنًمنًالكشفًعنًالمشكلتًمبكراًومعالجتهاًبفعالية‪.‬فيماًيليًدليلًشاملًلتحقيقًذلك‪:‬‬ ‫ا‬ ‫ثانيًا ا‪ :‬تحديدًالعقبات‬ ‫أو ًال ا‪ :‬متابعة األداء‬ ‫‪.1‬تحليلًالعملياتًالحالية‬ ‫‪.1‬وضعًمؤشراتًاألداءًالرئيسيةً()‪KPIs‬‬ ‫ تحديدًنقاطًاالختناق‪:‬‬ ‫ زمنًاالستجابةًلإلحالة‪ :‬قياس الوقت المستغرق من تقديم اإلحالة حتى تنفيذها‪.‬‬ ‫ أين تحدث التأخيرات؟‬ ‫ نسبةًاإلحاالتًالناجحة‪ :‬عدد اإلحاالت التي تم تنفيذها دون مشكالت مقارنة باإلجمالي‪.‬‬ ‫ ما هي المراحل التي تعاني من ازدحام أو ضعف في األداء؟‬ ‫ نسبةًاالمتثالًللبروتوكوالت‪ :‬تقييم مدى التزام العاملين باإلجراءات القياسية‪.‬‬ ‫ رصدًاألخطاءًالمتكررة‪ :‬مثل اإلحاالت غير الصحيحة أو نقص المعلومات‪.‬‬ ‫ رضاًالمستفيدين‪ :‬من المرضى ومقدمي الخدمة الصحية‪.‬‬ ‫‪.2‬تحليلًالموارد‬ ‫‪.2‬استخدامًاألنظمةًالتكنولوجية‬ ‫ نقصًالمواردًالبشرية‪ :‬هل هناك عدد كافٍ من العاملين؟‬ ‫ أنظمةًإدارةًاإلحالةًاإللكترونية‪ :‬لتتبع اإلحاالت في الوقت الحقيقي‪.‬‬ ‫ القيودًالمادية‪ :‬مثل نقص األسرة في المستشفيات أو المعدات الطبية الالزمة‪.‬‬ ‫ لوحاتًالتحكمًالرقميةً( ‪Dashboards):‬لتوفير رؤية واضحة لألداء بنا ًء على البيانات اليومية‪.‬‬ ‫ التحدياتًالتكنولوجية‪ :‬مثل بطء األنظمة اإللكترونية أو األعطال المتكررة‪.‬‬ ‫‪.3‬إجراءًمراجعاتًدورية‬ ‫‪.3‬جمعًالتغذيةًالراجعةًالنوعية‬ ‫ تقاريرًأسبوعيةًوشهرية‪ :‬لتحليل التقدم وتحديد االنحرافات‪.‬‬ ‫ منًالموظفين‪ :‬استفسار العاملين عن العقبات التي تواجههم أثناء تنفيذ اإلحاالت‪.‬‬ ‫ اجتماعاتًمراجعةًاألداء‪ :‬مع الفرق الطبية واإلدارية لمناقشة النتائج‪.‬‬ ‫ منًالمرضى‪ :‬التعرف على مشكالتهم من خالل مالحظاتهم وشكاواهم‪.‬‬ ‫‪.4‬التغذيةًالراجعةًالفورية‬ ‫‪.4‬مراجعةًالبيانات‬ ‫ منًمقدميًالخدمة‪ :‬مثل األطباء والفرق الطبية حول التحديات في اإلحالة‪.‬‬ ‫ تحليل البيانات التاريخية لإلحاالت للكشف عن األنماط التي تشير إلى وجود مشكالت‪.‬‬ ‫ منًالمرضى‪ :‬باستخدام استبيانات قصيرة لتقييم رضاهم عن العملية‪.‬‬ ‫ مقارنة األداء الحالي باألهداف المحددة لتحديد الفجوات‪.‬‬  ‫تمرين على تحديد عقبات محتملة بنا اًء على سيناريو واقعي‬ ‫تحديد العقبات‬ ‫السيناريو الواقعي‬ ‫عقباتًالتأخيرًفيًتنفيذًاإلحاالت‪:‬‬ ‫مستشفى عام يعتمد على نظام إحالة مرضى إلى مراكز متخصصة لعالج أمراض القلب‪.‬‬ ‫ نقصًالمواردًالبشرية‪ :‬عدد غير كافٍ من العاملين المتخصصين لتنسيق اإلحاالت‪.‬‬ ‫خالل الشهر الماضي‪ ،‬الحظت اإلدارة زيادة في شكاوى المرضى حول تأخير اإلحاالت‪،‬‬ ‫ ازدحامًالمراكزًالمستقبِلة‪ :‬الطلب مرتفع والمواعيد المتاحة محدودة‪.‬‬ ‫وصعوبة الوصول إلى المراكز‪ ،‬وعدم وضوح تعليمات اإلحالة‪.‬‬ ‫ ضعفًاألنظمةًاإللكترونية‪ :‬عدم وجود نظام إلكتروني محدث لتسهيل تتبع اإلحاالت‪.‬‬ ‫عقباتًصعوبةًالوصولًإلىًالمراكز‪:‬‬ ‫ الموقعًالجغرافي‪ :‬المراكز المتخصصة بعيدة عن المرضى في المناطق النائية‪.‬‬ ‫اقتراح حلولًللعقبات‬ ‫ عدمًتوفرًوسائلًنقلًكافية‪ :‬قلة الخيارات المناسبة لنقل المرضى بأمان‪.‬‬ ‫عقباتًالتأخيرًفيًتنفيذًاإلحاالت‪:‬‬ ‫‪.1‬توظيفًالمزيدًمنًالكوادر‪ :‬زيادة عدد الموظفين لتسريع معالجة اإلحاالت‪.‬‬ ‫‪.2‬توسيعًالطاقةًاالستيعابية‪ :‬إنشاء اتفاقيات مع مراكز جديدة لتخفيف العبء‪.‬‬ ‫نتائج متوقعةًمنًالتمرين‬ ‫‪.3‬تحديثًالنظامًاإللكتروني‪:‬‬ ‫‪.1‬إدخال نظام إلدارة اإلحاالت يسمح بحجز المواعيد مباشرة‪.‬‬ ‫ تحديد العقبات الحقيقية التي تؤثر على نظام اإلحالة‪.‬‬ ‫‪.2‬تفعيل التنبيهات التلقائية للمتابعة‪.‬‬ ‫ وضع خطة عمل واقعية لمعالجتها‪.‬‬ ‫عقباتًصعوبةًالوصولًإلىًالمراكز‪:‬‬ ‫ تعزيز التعاون بين الفريق وتحسين مهارات التفكير النقدي وحل المشكالت ‪.‬‬ ‫‪.1‬إنشاءًوحداتًمتنقلة‪ :‬تقديم خدمات طبية متنقلة في المناطق النائية‪.‬‬ ‫‪.2‬التنسيقًمعًالجهاتًالمحلية‪ :‬توفير وسائل نقل آمنة للمرضى بالتعاون مع البلديات‬  ‫التنفيذ‬ ‫أثناء‬ ‫الخطة‬ ‫وتحديث‬ ‫مراجعة‬ ‫مراجعة وتحديث الخطة أثناء التنفيذ في إدارة اإلحالة الطبية يعد جزءا أساسيًا لضمان تحقيق األهداف ومعالجة التحديات بفعالية‪.‬إليك دليل‬ ‫ً‬ ‫عملي لمراجعة وتحديث الخطة بشكل ديناميكي‪:‬‬ ‫‪1‬‬ ‫أو ًالا‪ :‬أهميةًالمراجعةًوالتحديثًأثناءًالتنفيذ‬ ‫‪.1‬التعاملًمعًالتغيراتًغيرًالمتوقعة‪ :‬مثل زيادة الطلب‪ ،‬نقص الموارد‪ ،‬أو تحديات تقنية‪.‬‬ ‫‪.2‬تحسينًاألداءًبنا اءًعلىًالبيانات‪ :‬استخدام المعلومات التي يتم جمعها أثناء التنفيذ التخاذ قرارات مدروسة‪.‬‬ ‫‪.3‬تعزيزًرضاًالمستفيدين‪ :‬من خالل التكيف مع احتياجات المرضى ومقدمي الرعاية الصحية‪.‬‬ ‫‪2‬‬ ‫ثانيا ا‪ :‬خطواتًمراجعةًوتحديثًالخطة‬ ‫ً‬ ‫ هل يتم تحقيق األهداف كما هو مخطط لها؟‬ ‫ أين توجد الفجوات بين األداء المتوقع والفعلي؟‬ ‫ استخدام تقارير اإلحالة‪ ،‬شكاوى المرضى‪ ،‬وردود الفعل من الفريق‪.‬‬ ‫ المشكلتًالمتكررة‪ :‬مثل التأخيرات أو نقص المعلومات‪.‬‬ ‫ المواردًالمحدودة‪ :‬تحديد إن كان هناك نقص في الكوادر أو األدوات‪.‬‬ ‫ تقييمًالعمليات‪ :‬تحديد نقاط الضعف في خطوات اإلحالة (مثل التسجيل أو التواصل)‪:.‬‬ ‫‪3‬‬ ‫ثالثا ا‪ :‬أدوات المراجعةًوالتحديث‬ ‫ً‬ ‫ استخدام أنظمة إلكترونية لجمع البيانات وتحليلها في الوقت الفعلي‪.‬‬ ‫ توفير لوحات تحكم ( )‪Dashboards‬لمتابعة التقدم بشكل بصري ومباشر‪.‬‬ ‫‪.2‬تحليلًاألسبابًالجذريةً()‪Root Cause Analysis‬‬ ‫‪.3‬اجتماعاتًمراجعةًاألداء‬ ‫‪.4‬خطةًالعملًالديناميكية‬ ‫‪4‬‬ ‫رابعًا ا‪ :‬قياسًأثرًالتحديثات‬ ‫ هل حدث تحسن في سرعة اإلحالة؟‬ ‫ هل زادت نسبة اإلحاالت الناجحة؟‬ ‫ إجراء استبيانات للمرضى والعاملين لتقييم األثر‪.‬‬ ‫ إعداد تقارير شاملة حول تأثير التحديثات وتقديمها لإلدارة‪.‬‬  ‫تقييم النتائج بعد التنفيذ‬ ‫تقييمًالنتائجًبعدًالتنفيذًفيًإدارةًاإلحالةًالطبية هو خطوة محورية لتحديد مدى نجاح الخطة وتحقيق األهداف المرجوة‪.‬يعتمد التقييم على قياس األداء الفعلي‪ ،‬مقارنةً باألهداف‬ ‫المحددة مسبقًا‪ ،‬وتحليل النتائج الستخالص الدروس وتحسين العمليات المستقبلية‪.‬‬ ‫المؤشر‬ ‫الهدف‬ ‫النتيجة‬ ‫زمن االستجابة‬ ‫معالجة اإلحاالت خالل ‪ 48‬ساعة‪.‬‬ ‫‪ %60‬من اإلحاالت تمت في الوقت المحدد‪ ،‬بينما ‪ %40‬تأخرت بسبب نقص الكوادر‬ ‫رضا المرضى‬ ‫تحقيق نسبة رضا ‪%90‬‬ ‫رضا المرضى بلغ ‪ ،%85‬مع شكاوى من نقص المعلومات المقدمة‬ ‫كفاءة الموظفين‬ ‫رفع كفاءة الموظفين بنسبة ‪%90‬‬ ‫تم تدريب ‪ %70‬من الموظفين و‪ %30‬لم يتدربو‬  ‫تحليل الفجوات بين النتائج واألهداف‬ ‫تحديدًاألهدافًالرئيسية‪:‬‬ ‫ صياغة األهداف المحددة مسبقًا لإلحالة الطبية (مثل تحسين وقت االستجابة‪ ،‬تقليل األخطاء‪ ،‬تحسين‬ ‫رضا المرضى‪ ،‬أو تقليل التكلفة)‪.‬‬ ‫ التأكد من أن األهداف قابلة للقياس ومحددة بوضوح باستخدام معايير مثل (‪SMART).‬‬ ‫جمعًالبياناتًعنًاألداءًالفعلي‬ ‫ جمع المعلومات حول األداء الحالي باستخدام مؤشرات األداء الرئيسية ( )‪KPIs‬مثل‪:‬‬ ‫ وقت االستجابة لإلحالة‪.‬‬ ‫ معدالت اإلكمال الناجح لإلحاالت‪.‬‬ ‫ معدالت األخطاء أو الشكاوى‪.‬‬ ‫ التكاليف اإلجمالية لإلحالة‪.‬‬ ‫ استخدام أدوات مثل السجالت الطبية‪ ،‬التقارير‪ ،‬واستبيانات المرضى‪.‬‬ ‫تحليلًالفجوات‪:‬‬ ‫ مقارنة األداء الفعلي مع األهداف المحددة‪.‬‬ ‫ قياس الفجوة كميا ً ونوعيا ً لتحديد االختالفات الرئيسية‪.‬‬ ‫ تحليل أسباب الفجوة‪:‬‬ ‫التقييمًوالمتابعة‬ ‫ مراجعة التقدم بانتظام من خالل قياس التحسينات مقابل‬ ‫األهداف‪.‬‬ ‫ إجراء تعديالت مستمرة لضمان تحقيق األهداف النهائية‪.‬‬  ‫تحليل الفجوات بين النتائج واألهداف‬ ‫وضعًخطةًلتحسينًاألداء‬ ‫ تحديدًاألولويات‪ :‬البدء باألسباب ذات التأثير األكبر على الفجوة‪.‬‬ ‫ تحسينًالعمليات‪ :‬مراجعة وتبسيط اإلجراءات اإلدارية‪.‬‬ ‫‪5‬‬ ‫ التدريب‪ :‬تطوير مهارات الفريق المسؤول عن اإلحالة الطبية‪.‬‬ ‫ التكنولوجيا‪ :‬اعتماد نظام إدارة اإلحالة الطبية ( )‪Referral Management System‬لتحسين‬ ‫الكفاءة‪.‬‬ ‫مثالًعملي‪:‬‬ ‫ الهدف‪ :‬تقليل وقت االستجابة لإلحالة إلى أقل من ‪ 24‬ساعة‪.‬‬ ‫ النتيجةًالحالية‪ :‬متوسط وقت االستجابة ‪ 48‬ساعة‪.‬‬ ‫ الفجوة‪ 24 :‬ساعة‪.‬‬ ‫ األسباب‪:‬‬ ‫ نقص الموظفين في قسم اإلحالة‪.‬‬ ‫ تأخر بسبب العمليات الورقية‪.‬‬ ‫ اإلجراءات‪:‬‬ ‫ تعيين موظفين إضافيين‪.‬‬ ‫ اعتماد نظام إلكتروني لإلحاالت‪.‬‬  ‫استراتيجيات التحسين المستمر مثل نموذج ‪PDCA‬‬ ‫ضا باسم دورةًديمنغ‪.‬‬ ‫مكون من أربع خطوات يهدف إلى التحسين المستمر من خالل التقييم الدوري وإجراء التعديالت الالزمة‪.‬يُعرف أي ً‬ ‫نموذج )‪PDCA (Plan-Do-Check-Act‬هو إطار عمل ّ‬ ‫التخطيط‬ ‫التنفيذ‬ ‫المراجعة‬ ‫التعديل‬ ‫ الهدف‪ :‬تقييم نتائج التنفيذ‪.‬‬ ‫الهدف‪ :‬تحسين العملية بنا ًء على النتائج‪.‬‬ ‫ الهدف ‪:‬تحديد المشكالت ووضع خطة لمعالجتها‪.‬‬ ‫ الهدف ‪:‬تنفيذ الخطة على نطاق صغير (كتجربة)‪.‬‬ ‫ األنشطة‪:‬‬ ‫األنشطة‪:‬‬ ‫ األنشطة‪:‬‬ ‫ األنشطة‪:‬‬ ‫مقارنة األداء الفعلي مع األهداف‬ ‫ ‬ ‫إذا كانت الخطة ناجحة‪ ،‬تعميمها على‬ ‫ تحليل األسباب الجذرية باستخدام أدوات مثل مخطط السبب‬ ‫ تنفيذ الحلول المقترحة‪.‬‬ ‫المحددة‪.‬‬ ‫مستوى أوسع‪.‬‬ ‫والتأثير )‪ (Ishikawa Diagram‬أو تحليل ‪ 5‬لماذا‪.‬‬ ‫ تدريب الموظفين على اإلجراءات الجديدة‪.‬‬ ‫مراجعة البيانات التي تم جمعها خالل‬ ‫ ‬ ‫إذا لم تحقق األهداف‪ ،‬مراجعة الخطة‬ ‫ وضع أهداف محددة قابلة للقياس‪.‬‬ ‫ توثيق جميع المالحظات حول التحديات أثناء التنفيذ‪.‬‬ ‫مرحلة التنفيذ‪.‬‬ ‫وإجراء تعديالت‪.‬‬ ‫ تطوير خطة تحسين تتضمن الخطوات المطلوبة‪ ،‬الموارد‪،‬‬ ‫ مثال‪:‬‬ ‫تحديد الفجوات أو المشكالت التي‬ ‫ ‬ ‫وضع عملية مراقبة مستمرة لضمان‬ ‫ مثال‪:‬‬ ‫ تطبيق النظام اإللكتروني في قسم واحد فقط أو مع‬ ‫ظهرت أثناء التنفيذ‪.‬‬ ‫االستمرارية‪.‬‬ ‫ المشكلة‪ :‬تأخير استجابة اإلحاالت‪.‬‬ ‫مجموعة مختارة من اإلحاالت‪.‬‬ ‫ مثال‪:‬‬ ‫مثال‪:‬‬ ‫ الهدف‪ :‬تقليل وقت االستجابة بنسبة ‪ %30‬خالل ‪ 3‬أشهر‪.‬‬ ‫مراجعة تقارير النظام اإللكتروني‬ ‫ ‬ ‫إذا نجح النظام اإللكتروني‪ ،‬يتم تطبيقه في‬ ‫ الحل‪ :‬تطبيق نظام إلكتروني لتلقي اإلحاالت‪.‬‬ ‫الجديد لمعرفة ما إذا كان قد قلل وقت‬ ‫جميع األقسام‪.‬‬ ‫االستجابة بالفعل‪.‬‬ ‫إذا لم ينجح‪ ،‬يتم تحليل المشكالت وضبط‬ ‫الخطة (مثل تحسين تدريب الموظفين‬  ‫التغذية الراجعة‬ ‫تحليل التغذية‬ ‫‪2‬‬ ‫جمع التغذية‬ ‫‪1‬‬ ‫‪.1‬تحديدًاألهداف‪:‬‬ ‫ الوصف ‪:‬جمع وتحليل مؤشرات األداء الرئيسية‬ ‫‪.1‬وضوح الهدف من جمع التغذية الراجعة (مثل‬ ‫)‪(KPIs‬مثل‪:‬‬ ‫تحسين الخدمة أو فهم تجربة المستخدم)‪.‬‬ ‫ متوسط وقت اإلحالة‪.‬‬ ‫‪.2‬اختيارًالطريقةًالمناسبة‪:‬‬ ‫ نسبة اإلحاالت المكتملة بنجاح‪.‬‬ ‫‪.1‬استخدام الطريقة التي تتناسب مع الجمهور‬ ‫ عدد الشكاوى المتعلقة باإلحالة‪.‬‬ ‫المستهدف والبيئة‪.‬‬ ‫ األداة ‪:‬أنظمة إدارة اإلحاالت الرقمية ‪(Referral‬‬ ‫‪.3‬التركيزًعلىًالوضوح‪:‬‬ ‫‪Management Systems).‬‬ ‫‪.1‬طرح أسئلة واضحة ومباشرة‪.‬‬ ‫ فرز المالحظات وتحديد النقاط األكثر تكرارا ً‪.‬تصنيف‬ ‫‪.4‬تشجيعًالشفافية‪:‬‬ ‫المشكالت حسب األولوية (مثالً‪ :‬مشكالت الوقت‪ ،‬الجودة‪،‬‬ ‫‪.1‬ضمان أن المالحظات تُقدَّم في بيئة آمنة‬ ‫أو التواصل)‪.‬‬ ‫وداعمة‪.‬‬ ‫‪.5‬التنوع‪:‬‬ ‫تطبيق التغذية‬ ‫‪.1‬استخدام أكثر من طريقة لجمع مالحظات‬ ‫‪3‬‬ ‫متنوعة‪.‬‬ ‫‪.1‬تحسينًدقةًالمعلومات‪:‬‬ ‫ التغذيةًالراجعة‪ :‬شكوى من نقص المعلومات في اإلحالة‪.‬‬ ‫ اإلجراء‪ :‬تصميم نموذج إحالة موحد يضمن تضمين جميع البيانات األساسية‪.‬‬ ‫‪.2‬تقليلًوقتًاالستجابة‪:‬‬ ‫ التغذيةًالراجعة‪ :‬المرضى يشتكون من تأخر اإلحاالت‪.‬‬ ‫ اإلجراء‪ :‬اعتماد أنظمة إلكترونية لتنظيم األولويات وتقليل العمليات الورقية‪.‬‬ ‫‪.3‬تحسينًتجربةًالمرضى‪:‬‬ ‫ التغذيةًالراجعة‪ :‬المرضى غير راضين عن التواصل مع الجهة المحال إليها‪.‬‬ ‫ اإلجراء‪ :‬توفير دليل معلومات شامل للمرضى حول اإلجراءات والخدمات‪.‬‬  ‫كيفية جمع التغذية الراجعة بفعالية‬ ‫استبيانات‬ ‫‪.1‬استبياناتًالمرضى‪:‬‬ ‫مناقشات‬ ‫ الوصف‪ :‬جمع آراء المرضى بعد تلقي الخدمة‪.‬‬ ‫ الوصف ‪:‬إتاحة منصة للمالحظات دون الكشف عن‬ ‫ المحتوى‪:‬‬ ‫الهوية‪.‬‬ ‫ سهولة الوصول إلى اإلحالة‪.‬‬ ‫ االستخدام ‪:‬جمع مالحظات من جميع األطراف‬ ‫ وضوح المعلومات المقدمة‪.‬‬ ‫(مرضى‪ ،‬موظفين‪ ،‬مقدمي خدمات) ‪.‬‬ ‫ الوقت المستغرق في االستجابة‪.‬‬ ‫ جودة الخدمة المقدمة من الطرف ال ُمحال إليه‪.‬‬ ‫ األدوات‪ :‬استبيانات ورقية‪ ،‬تطبيقات الهاتف‪ ،‬أو رسائل إلكترونية‪.‬‬ ‫‪.2‬استبياناتًمقدميًالرعايةًالصحية‪:‬‬ ‫ الوصف‪ :‬تقييم مدى فاعلية التنسيق مع الجهات المحالة وال ُمحال‬ ‫إليها‪.‬‬ ‫ المحتوى‪:‬‬ ‫ دقة المعلومات المقدمة‪.‬‬ ‫مراجعات دورية‬ ‫ كفاءة التواصل‪.‬‬ ‫ الوقت المستغرق لتلقي الردود‪.‬‬ ‫ الوصف ‪:‬عقد اجتماعات دورية مع الفرق المعنية‬ ‫باإلحالة‪.‬‬ ‫مراقبة مباشرةًللعملية‬ ‫ المحتوى‪:‬‬ ‫ تحليل المشكالت التي ظهرت خالل الفترة‪.‬‬ ‫ اقتراحات لتحسين اإلجراءات‪.‬‬ ‫ لوصف‪ :‬متابعة كيفية تنفيذ اإلحاالت ميدانيا ً أو من‬ ‫خالل األنظمة اإللكترونية‪.‬‬ ‫ االستخدام‪ :‬رصد العقبات في الوقت الحقيقي‪.‬‬  ‫إدارة التغيير ‪:‬رحلة نحو النجاح‬ ‫إدارة التغيير في إدارة اإلحالة الطبية‪ :‬رحلة نحو النجاح هي عملية‬ ‫حيوية تهدف إلى تحسين كفاءة وفعالية النظام الطبي من خالل تبني‬ ‫تغييرات مبتكرة تتماشى مع احتياجات المرضى‪ ،‬الفريق الطبي‪ ،‬وبيئة‬ ‫الرعاية الصحية‪.‬تتطلب هذه الرحلة التخطيط الجيد‪ ،‬التفاعل مع‬ ‫جميع األطراف المعنية‪ ،‬وتطبيق استراتيجيات فاعلة لضمان تحسين‬ ‫سير العمل وضمان تقديم خدمات طبية عالية الجودة‪.‬‬  ‫تمرين تفاعلي ‪:‬تحليل التغذية الراجعة‬ ‫التمرينًيهدفًإلىًتعليمًالمشاركينًكيفيةًجمعًوتحليلًالتغذيةًالراجعةًالناتجةًعنًالتغييراتًالتيً‬ ‫س تخدامًهذهًالمع لوماتًلتحس ينًالنظ ام‪.‬‬ ‫تمً تنفيذهاً فيًعمل يةًاإلح الةًالطب ية‪ً،‬وكيف يةًا‬ ‫‪1‬‬ ‫تحديد مصادر التغذية الراجعة‬ ‫‪2‬‬ ‫تحديد أسئلة التغذية الراجعة‪:‬‬ ‫ابدأ بتحديد من أين ستجمع التغذية الراجعة‪.‬يمكن أن تكون‬ ‫صمم أسئلة واضحة لمعرفة كيف تم تنفيذ التغيير وتأثيره على‬ ‫مصادر التغذية الراجعة متنوعة تشمل‪:‬‬ ‫عملية اإلحالة‪.‬أمثلة على األسئلة‪:‬‬ ‫ المرضى‪ :‬من خالل استبيانات بعد عملية اإلحالة‪.‬‬ ‫ هل كانت عملية اإلحالة أسهل وأكثر وضو ًحا بعد التغيير؟‬ ‫ األطباء‪ :‬عبر لقاءات دورية أو استبيانات تقييم‪.‬‬ ‫ هل تم تلقي المعلومات المتعلقة باإلحالة بشكل كامل ودقيق؟‬ ‫ الفرقًاإلدارية‪ :‬من خالل التقارير وتحليل البيانات‪.‬‬ ‫ هل كانت هناك تأخيرات في استجابة الطرف المحال إليه؟‬ ‫ المستشفياتًأوًالعياداتًالمحالةًإليها‪ :‬عبر تقييم‬ ‫ كيف كانت تجربتك بشكل عام مع النظام الجديد لإلحالة؟‬ ‫اإلجراءات والتواصل مع األطراف المحال إليها المرضى‪.‬‬ ‫ ما هي التحديات التي واجهتها أثناء تنفيذ التغيير؟‬ ‫‪3‬‬ ‫اتخاذ إجراءات بنا ًء على التحليل‪:‬‬ ‫‪4‬‬ ‫مشاركة النتائج مع الفريق‬ ‫بعد تحليل التغذية الراجعة‪ ،‬يجب أن تأخذ بعض اإلجراءات‬ ‫بنا ًء على النتائج التي توصلت إليها‪:‬‬ ‫ بعد تحليل التغذية الراجعة واتخاذ اإلجراءات‬ ‫ تحسينًالعمليات‪ :‬إذا أظهرت التغذية الراجعة وجود‬ ‫المناسبة‪ ،‬يجب أن يتم مشاركة النتائج مع جميع‬ ‫مشكالت في التنسيق أو نقص في التواصل‪ ،‬يمكن تحديث‬ ‫األطراف المعنية‪.‬‬ ‫النظام اإللكتروني أو إعادة تدريب الطواقم الطبية‪.‬‬ ‫ اجتماعاتًومراجعات‪ :‬عقد اجتماعات دورية لعرض‬ ‫ تعزيزًاإليجابيات‪ :‬إذا كان التغيير قد أدى إلى تحسينات‬ ‫التحليل والتغييرات المترتبة على التغذية الراجعة‪ ،‬كما‬ ‫في سرعة االستجابة أو دقة المعلومات‪ ،‬يتم تعزيز هذه‬ ‫يمكن استخدام التقارير المكتوبة لمتابعة التقدم‪.‬‬ ‫اإلجراءات واالحتفاظ بها‪.‬‬ ‫ حلًالمشكلت‪ :‬في حالة وجود مقاومة من األطباء أو‬ ‫الفريق اإلداري‪ ،‬من المهم التواصل معهم لتوضيح أهمية‬ ‫التغيير واالستماع إلى مالحظاتهم‪.‬‬  ‫أهمية التقدير والتحفيز بعد التغيير‬ ‫دورا حيويًا في الحفاظ على االستمرارية وتحقيق أهداف التحسين‪.‬إليك أهمية التقدير والتحفيز‪:‬‬ ‫عد تنفيذ التغييرات في العمليات أو األنظمة داخل المؤسسات الصحية‪ ،‬يمكن للتقدير والتحفيز أن يلعبا ً‬ ‫تقويةًالعلقةًبينًاإلدارةًوالموظفين‬ ‫دعمًاالستدامةًفيًالتغيير‬ ‫ التقدير‪:‬‬ ‫ التقدير‪:‬‬ ‫اإلدارة التي تُظهر التقدير للعاملين بعد التغيير تبني عالقة قائمة على الثقة واالحترام المتبادل‪.‬‬ ‫التقدير المستمر للجهود بعد التغيير يُظهر أن النظام الجديد مهم ويعزز من استمراريته‪.‬عندما يلمس‬ ‫عندما يشعر الموظفون بالتقدير‪ ،‬فإنهم يكونون أكثر استعدادًا لالمتثال للقرارات والتغييرات التي‬ ‫تقديرا لجهودهم‪ ،‬يشعرون بأنهم جزء من عملية التحسين المستمر‪ ،‬مما يعزز االستدامة‬ ‫ً‬ ‫الموظفون‬ ‫تصدرها اإلدارة‪.‬‬ ‫في التغيير‪.‬‬ ‫ التحفيز‪:‬‬ ‫ التحفيز‪:‬‬ ‫يمكن للتحفيز أن يكون أداة لتقوية العالقة بين اإلدارة والموظفين‪ ،‬حيث أن المكافآت والتقدير‬ ‫التحفيز المستمر‪ ،‬مثل الحوافز الدورية أو الترقيات‪ ،‬يدعم استمرار األداء الجيد والمشاركة المستمرة‬ ‫يعكسان التزام اإلدارة بتقديم الدعم للموظفين‪.‬‬ ‫في تحسين النظام‪ ،‬مما يؤدي إلى نتائج طويلة األمد‪.‬‬ ‫تبنيًالتغييرًبشكلًأسرع‬ ‫تعزيز رضاًالمرضى‬ ‫ التقدير‪:‬‬ ‫التقدير الفوري بعد تطبيق التغيير يعزز من سرعة تبني التغيير من قبل الموظفين‪.‬عندما يشعر‬ ‫ التقدير‪:‬‬ ‫الموظفون أنهم يحققون نجا ًحا في التكيف مع التغيير‪ ،‬فإنهم يصبحون أكثر استعدادًا لتبني‬ ‫عندما يشعر الفريق الطبي بالتقدير‪ ،‬فإنه يظهر في طريقة تعاملهم مع المرضى‪.‬الموظفون الذين‬ ‫التغييرات المستقبلية‪.‬‬ ‫يقدّرون جهودهم في تحسين العملية الطبية يكونون أكثر دافعًا لتقديم رعاية متميزة‪ ،‬ما يؤدي إلى‬ ‫ التحفيز‪:‬‬ ‫تحسين تجربة المرضى‪.‬‬ ‫الحوافز المرتبطة بالتغيير يمكن أن تكون دافعًا إضافيًا لقبول التغيير بسرعة أكبر‪.‬كلما كانت‬ ‫ التحفيز‪:‬‬ ‫المكافآت مرتبطة بالتغيير‪ ،‬زادت احتمالية تنفيذ التغييرات بسرعة وبكفاءة‪.‬‬ ‫تحفيز الفريق على تقديم أفضل رعاية ممكنة يزيد من جودة الخدمة المقدمة للمرضى‪،‬‬  ‫استراتيجيات التقدير والتحفيز‬ ‫من خالل التقدير المستمر لألفراد والفرق‪ ،‬والتحفيز عبر الحوافز المالية والمعنوية‪ ،‬يمكن للمؤسسات الطبية تحسين أداء العاملين في النظام الصحي‪ ،‬مما يؤدي إلى تحسين جودة الرعاية الصحية وكفاءة‬ ‫النظام‪.‬‬ ‫التحفيزًالماليًوالمعنوي‬ ‫التحفيز منًخللًاالبتكار‬ ‫التقديرًالمعنويًالمستمر‬ ‫التدريبًوالتطويرًالمهني‬ ‫ االعترافًبالجهودًالفردية‪:‬‬ ‫ الفرصًالتدريبية‪:‬‬ ‫ المكافآتًالمالية‪:‬‬ ‫ تشجيعًاالبتكار‪:‬‬ ‫توفير دورات تدريبية أو ورش عمل حول أفضل‬ ‫تقديم مكافآت مالية لألطباء أو الفرق الطبية التي تحقق‬ ‫تشجيع األطباء والممرضين على‬ ‫تقدير األطباء والممرضين والفنيين الذين‬ ‫يبذلون جهدًا في تحسين جودة اإلحاالت أو‬ ‫ممارسات اإلحالة الطبية‪.‬يمكن أن يشمل‬ ‫أهدافًا معينة‪ ،‬مثل تسريع اإلحاالت أو تحسين نتائج‬ ‫التفكير في حلول مبتكرة لتحسين عملية‬ ‫التدريب تعلم استخدام األنظمة اإللكترونية‬ ‫المرضى بعد عملية اإلحالة‪.‬يمكن أن تكون هذه‬ ‫اإلحالة‪.‬يمكن أن يتضمن هذا تطوير‬ ‫تسريع عملية التحويل‪.‬على سبيل المثال‪،‬‬ ‫يمكن اإلشادة بمقدمي الرعاية الذين يقدمون‬ ‫الجديدة أو تقنيات التواصل الفعالة مع‬ ‫المكافآت مشروطة بتحقيق معايير أداء محددة مثل‬ ‫أدوات جديدة تسهم في تسريع عملية‬ ‫المستشفيات أو العيادات األخرى‪.‬‬ ‫تقليل المدة الزمنية بين اإلحالة وتلقي العالج‪.‬‬ ‫اإلحالة أو تبسيط اإلجراءات‪.‬‬ ‫إحاالت دقيقة وسريعة‪ ،‬أو الذين يساعدون في‬ ‫تبسيط إجراءات اإلحالة‪.‬‬ ‫ الترقياتًالمهنية‪:‬‬ ‫ حوافزًغيرًمالية‪:‬‬ ‫ مسابقاتًابتكارية‪:‬‬ ‫تقديم الفرص للترقيات أو التقدم الوظيفي لألطباء‬ ‫توفير حوافز غير مالية مثل أيام عطلة إضافية‪،‬‬ ‫تنظيم مسابقات لتقديم أفكار جديدة‬ ‫ المقابلتًوالتقاريرًالتقديرية‪:‬‬ ‫تنظيم لقاءات دورية لالحتفاء بالنجاحات‬ ‫والممارسين الصحيين الذين يظهرون التزا ًما‬ ‫شهادات تقدير‪ ،‬أو فرص لتطوير المهارات‪.‬الحوافز‬ ‫لتحسين أنظمة اإلحالة‪.‬األفكار‬ ‫عاليًا في تحسين نظام اإلحالة الطبي‪.‬هذا النوع‬ ‫التي تعزز التقدير المعنوي تساهم في زيادة الرضا‬ ‫المبتكرة التي تُطرح يمكن أن ت ُكافأ‬ ‫الفردية داخل الفريق الطبي‪ ،‬مثل جلسات‬ ‫التقدير األسبوعية أو الشهرية التي تسلط‬ ‫من التحفيز يجعل الموظفين يشعرون بأنهم‬ ‫الوظيفي‬ ‫بجوائز مميزة‪ ،‬مثل التدريب المتقدم أو‬ ‫يُقدّرون ويُحفزون لتحقيق مستويات أعلى من‬ ‫دعم المشاريع الشخصية ‪.‬‬ ‫الضوء على إنجازات األفراد أو الفرق‬ ‫األداء ‪.‬‬  ‫بناء ثقافة التغيير المستدام‬ ‫بناء ثقافة تغيير مستدامة في إدارة اإلحالة الطبية يضمن تحسين جودة الخدمة الصحية‪ ،‬تقليل األخطاء‪ ،‬وزيادة رضا المرضى والموظفين على ح ٍد سواء‪.‬‬ ‫بناءًبيئةًعملًداعمة‬ ‫القيادةًالتحفيزية‬ ‫إشراك جميع األطراف‬ ‫ دور القادة في دعم التغيير وقيادة الفرق‬ ‫ تعزيز التعاون بين األطباء‪ ،‬الممرضين‪،‬‬ ‫ توفير األدوات التقنية والتدريب الالزم‬ ‫نحو أهداف جديدة‪.‬‬ ‫اإلداريين‪ ،‬والمستشفيات‪.‬‬ ‫لتسهيل التكيف مع التغييرات‪.‬‬ ‫ التحفيز من خالل اإلشادة باإلنجازات‬ ‫ مشاركة الجميع في وضع الحلول وتطبيق‬ ‫ تشجيع التواصل المفتوح والدعم المستمر‬ ‫وتشجيع االبتكار‪.‬‬ ‫التغييرات‪.‬‬ ‫بين الفرق‬  ‫تطبيق إدارة التغيير بشكل متواصل‬ ‫أمرا جوهريًا لضمان كفاءة النظام الطبي وتحسين تجربة المرضى‪.‬يشمل ذلك‬ ‫يعد تطبيق إدارة التغيير المستمر في إدارة اإلحالة الطبية ً‬ ‫التكيف مع التطورات الحديثة‪ ،‬معالجة التحديات اليومية‪ ،‬وتطبيق أفضل الممارسات الصحية‪.‬‬ ‫االستجابة السريعة‬ ‫تُساهم االستجابة السريعة للتغييرات ال ُمفاجئة في تحسين التكيف و القدرة على السيطرة على المواقف‪.‬‬ ‫التقييم المستمر‬ ‫يُساعد التقييم المستمر على فهم فعالية استراتيجيات التغيير و تعديلها لتحسين األداء‪.‬‬ ‫التكيف مع المتغيرات‬ ‫يُمكن التكيف مع المتغيرات الجديدة التي تُواجه الشركة أو المنظمة من خالل تحديث خطط التغيير‪.‬‬  ‫دراسة حالة ‪:‬نجاح إدارة التغيير المستدام‬ ‫تحسينًنظامًاإلحالةًالطبيةًفيًمستشفىً"الحياة"‬ ‫خلفيةًالمشكلة‪:‬‬ ‫مستشفى "الحياة" واجه تحديات كبيرة في نظام اإلحالة الطبية الخاص بها‪ ،‬تضمنت‪:‬‬ ‫ً‬ ‫طويال‪ ،‬مما أثر على الحاالت الحرجة‪.‬‬ ‫‪.1‬التأخيرًفيًاإلحاالت‪ :‬استغراق اإلحاالت وقتًا‬ ‫‪.2‬ضعفًالتواصل‪ :‬نقص التنسيق بين األقسام الطبية واإلدارية‪.‬‬ ‫‪.3‬عدمًرضاًالمرضى‪ :‬شكاوى المرضى من تعقيد اإلجراءات وعدم وضوحها‪.‬‬ ‫إجراءاتًالتغيير‪:‬‬ ‫‪.1‬تحليلًالوضعًالحالي‪:‬‬ ‫ تم تشكيل فريق لتحليل البيانات المتعلقة باإلحاالت الطبية‪ ،‬ورصد نقاط الضعف‪.‬‬ ‫ تم تحديد أهم األولويات مثل تسريع اإلحاالت‪ ،‬تحسين دقة المعلومات‪ ،‬وتوحيد اإلجراءات‪.‬‬ ‫‪.2‬تطويرًخطةًالتغيير‪:‬‬ ‫ إدخال نظام إلكتروني إلدارة اإلحاالت الطبية يربط بين جميع األقسام‪.‬‬ ‫ً‬ ‫تسلسال واض ًحا وسريعًا لإلجراءات‪.‬‬ ‫ تصميم بروتوكوالت جديدة تضمن‬ ‫‪.3‬إشراكًجميعًاألطراف‪:‬‬ ‫ عقد اجتماعات مع األطباء‪ ،‬الممرضين‪ ،‬واإلداريين لشرح أهداف التغيير‪.‬‬ ‫ جمع التغذية الراجعة من الموظفين لتحسين الخطة قبل التنفيذ‪.‬‬ ‫‪.4‬التدريب‪:‬‬ ‫ تدريب الفرق الطبية واإلدارية على استخدام النظام اإللكتروني الجديد‪.‬‬ ‫ ورش عمل لتعزيز التعاون بين الفرق المختلفة‪.‬‬ ‫‪.5‬تطبيقًالتغييرًتدريجياا‪:‬‬ ‫ تطبيق النظام الجديد في قسم الطوارئ كمرحلة تجريبية‪.‬‬ ‫ توسعة التطبيق ليشمل جميع األقسام بعد نجاح التجربة‪.‬‬  ‫تحليل دراسة الحالة‬ ‫يُعد تحليل دراسة الحالة خطوة ُمهمة لفهم العوامل التي أدت إلى النجاح في إدارة التغيير و االستفادة من‬ ‫ا لخ برات الم ك تسبة في تط بيقها فيم خ تلف ا لموا قف و ا لظروف‪.‬‬ ‫التحديات‬ ‫‪2‬‬ ‫النجاحًالرئيسية ‪:‬‬ ‫ُ‬ ‫عوامل‬ ‫ُ‬ ‫‪1‬‬ ‫ُ‬ ‫‪.1‬القيادةًالفعّالة‪ :‬دعم القيادة التنفيذية لتغيير النظام وإشراك‬ ‫يُركز تحليل دراسة الحالة على التحديات‬ ‫الجميع في العملية‪.‬‬ ‫ال تي ت واجه عمل ية ال تغيير و كي فية‬ ‫‪.2‬التكنولوجيا‪ :‬االستفادة من نظام إلكتروني لتحسين كفاءة‬ ‫تجاوزها‪.‬‬ ‫وسرعة اإلحاالت‪.‬‬ ‫‪.3‬التدريب المستمر‪ :‬تمكين العاملين من التكيف مع النظام‬ ‫الجديد من خالل التدريب‪.‬‬ ‫‪.4‬ثقافة التحسين المستدام‪ :‬تعزيز روح االبتكار والتغيير‬ ‫كجزء من الثقافة المؤسسية‪.‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪4‬‬ ‫نتائج التغيير ‪:‬‬ ‫الدروسًالمستفادة‪:‬‬ ‫‪.1‬تحسينًاألداء‪:‬‬ ‫ إشراك األطراف المعنية في مراحل‬ ‫ انخفض متوسط وقت اإلحالة بنسبة ‪.%50‬‬ ‫التغيير يضمن تقليل المقاومة وزيادة‬ ‫ تم تقليل األخطاء في نقل المعلومات الطبية‪.‬‬ ‫االلتزام‪.‬‬ ‫‪.2‬تعزيزًرضاًالمرضى‪:‬‬ ‫ التقييم الدوري والتحسين المستمر هما‬ ‫ زيادة معدل رضا المرضى بنسبة ‪ ،%30‬بفضل سهولة اإلجراءات وسرعة‬ ‫مفتاح استدامة النجاح‪.‬‬ ‫االستجابة‪.‬‬ ‫ التحفيز والتقدير يشجعان الموظفين على‬ ‫‪.3‬تعزيزًالتعاونًالداخلي‪:‬‬ ‫التفاعل اإليجابي مع التغييرات‬ ‫ تقوية التواصل بين الفرق الطبية واإلدارية‪ ،‬مما أدى إلى تحسين كفاءة العمل‪.‬‬ ‫‪.4‬استدامةًالتحسين‪:‬‬ ‫ نظام مراقبة دوري لتقييم أداء اإلحاالت وضمان التحسين المستمر‪.‬‬  ‫األنشطة الختامية‬ ‫تُساهم األنشطة الختامية في تعزيز فهم مبادئ إدارة التغيير وتطبيقها بفعالية في المستقبل‪.‬‬ ‫ملخص العرض‬ ‫جلسة أسئلة و أجوبة‬ ‫نشاط فريقى‬ ‫يُمكن استخدام النشاط إلعادة مراجعة ال ُمحتوى ال ُمقدم‬ ‫تُساهم جلسة أسئلة و أجوبة في توفير فرصة للجمهور‬ ‫يُمكن تطبيق نشاط فريقى لتعزيز التعاون و الترابط‬ ‫في العرض و تذكير الحضور بالنقاط ال ُمهمة‪.‬‬ ‫شكوك‪.‬‬ ‫لطرح أسئلتهم وحل ال ّ‬ ‫بين أفراد الفريق و تحسين مهارات التواصل‪.‬‬  ‫خطة تطوير ذاتي إلدارة التغيير‬ ‫الهدفًالرئيسي‪:‬‬ ‫ً‬ ‫متميزا في تطبيق وتنفيذ التغيير المستدام لتحسين أداء إدارة اإلحالة الطبية‪.‬‬ ‫أن تصبح قائدًا‬ ‫وضع األهداف‬ ‫التقييم الذاتي‬ ‫ أهدافًقصيرةًالمدى‪:‬‬ ‫ تحليلًالقدراتًالحالية‪:‬‬ ‫ تعلم أساسيات تحسين العمليات الطبية( مثل ‪ Lean‬أو‪Six Sigma).‬‬ ‫قم بتقييم مهاراتك في المجاالت التالية‪:‬‬ ‫ قراءة مصادر متخصصة في إدارة اإلحالة الطبية وإدارة التغيير‪.‬‬ ‫ القدرة على التخطيط االستراتيجي‪.‬‬ ‫ أهدافًطويلةًالمدى‪:‬‬ ‫ ?