Características y análisis de la calidad en los servicios PDF

8.2.1. Características de un servicio integral de calidad Cada vez más, las empresas intentan ofrecer un servicio de calidad integral, que afecta no solo al servicio en sí, sino también al trabajador y a los procesos productivos. La Organización Internacional de Normalización (ISO, International St...

8.2.1. Características de un servicio integral de calidad Cada vez más, las empresas intentan ofrecer un servicio de calidad integral, que afecta no solo al servicio en sí, sino también al trabajador y a los procesos productivos. La Organización Internacional de Normalización (ISO, International Standardization Organization) es una organización internacional que desarrolla y publica los estándares voluntarios de la gestión de calidad en los procesos, intentando unificar las normas a nivel internacional, con la idea de beneficiar tanto a productores como compradores o usuarios. Gran parte de esos estándares y normas ya han sido incluso validados también por el Comité Europeo de Normalización (CEN) y la Asociación Española para la Normalización (AENOR), que publica en Espana sus propias normas adaptadas a la normativa internacional. Las empresas en su intento de ofrecer un servicio de calidad integral pueden realizar sus propios manuales de calidad. Son documentos guía para determinar el alcance del sistema de gestión de calidad, partes interesadas, productos y servicios, descripción de procesos, inte-racciones, recursos para llevar a cabo los procesos, responsabilidades y medidas de control. Por lo explicado hasta el momento todo parecen ventajas, pero realmente, ¿cuáles son las características de un servicio de calidad integral? - Accesibilidad. Todos los clientes deben contactar fácilmente con la empresa. - Profesionalidad al cubrir las necesidades y expectativas del cliente. - Capacidad de respuesta rápida, sin tiempos muertos ni esperas injustificadas. - Cortesía. Personal debe ser atento, respetuoso y amable con los clientes. - Credibilidad, eliminando cualquier duda o indecisión por parte de los clientes. - Fiabilidad para cerrar la venta y el servicio de forma eficiente y sin errores. - Seguridad de los servicios adoptando todas las medidas necesarias. - Cumplimiento de lo ofrecido, según las especificaciones. Funcionamiento del producto y que estéticamente, a nivel externo, esté en perfectas condiciones. - Durabilidad en el tiempo del producto. - Percepción de buena calidad en general por parte del cliente. Si satisfacemos las expectativas del cliente e incluso si las superamos, entonces podemos hablar de excelencia. El modelo EFQM (European Foundation for Quality Management) es el modelo europeo de calidad que aplican múltiples organizaciones y sirve como referencia para la búsqueda de la excelencia empresarial. Desde el punto de vista del trabajador, prestar un servicio de calidad integral supone la compensación de un trabajo bien hecho, y si además en la empresa lo reconocen de alguna forma, será un plus añadido que ayudará a mejorar. Cumplir con el deber del trabajo bien hecho, sin cometer errores, siempre es una satisfacción y motiva en el proceso de mejora continua. 8.2.2. Análisis de los indicadores de calidad Para completar y recordar información, se aconseja consultar el epígrafe 4.12, que, aunque trata de calidad en protocolo, muchos aspectos se pueden extrapolar a los servicios que otrecen las empresas en general. Un indicador de calidad es una medida cuantitativa que refleja la cantidad de calidad que debe reunir un producto o servicio. A las empresas les sirve para evaluar la calidad del servicio y llevar un seguimiento dentro de un periodo de tiempo concreto. Para la empresa no es suficiente pensar que ofrece un servicio de calidad y que ese servicio de calidad es el que realmente reciben los clientes. La empresa necesita analizar unos indicadores que demuestren con exactitud que este pensamiento es real. Para ello, utiliza distintas técnicas y desarrolla sistemas para encuestar y obtener información real sobre la calidad recibida. La elaboración de cuestionarios de calidad, explicados en el epígrafe 3.7.3 son de gran ayuda. Hay que escuchar al cliente. Posteriormente, se redactará un intorme para comunicarlo a los departamentos o personas afectadas. En algunos casos sirve para tomar medidas o para pedir la aclaración de los hechos. En otras ocasiones, sirven para detectar fugas de calidad y también indica a qué departamentos o personas se debe felicitar por el esfuerzo, trabajo y resultados obtenidos. ¿En qué indicadores de calidad ha de fijarse la empresa? El mejor indicador de calidad de un servicio es la satisfacción del cliente. Habrá que valorar los siguientes aspectos: - Si las expectativas del cliente coinciden exactamente con el servicio recibido. - Si la atención recibida es siempre la esperada. - Si el personal trabaja con profesionalidad: amabilidad, rapidez y sin errores. - Si el cliente repite, fideliza y nos recomienda. - Si la relación calidad/precio es competitiva. Si la empresa posee algún reconocimiento de certificación de calidad. - Si el servicio cumple con todas las normas higiénico-sanitarias. - Si no se reciben quejas, ni reclamaciones y sí felicitaciones de los clientes. Cada día son más las empresas que incentivan económicamente a sus trabajadores en función del rendimiento y la atención que recibe el cliente, por lo que sus esfuerzos en complacerle y realizar una perfecta atención se ven finalmente recompensados por la empresa y el cliente. Las empresas a su vez utilizan este recurso para justificar ascensos, aumentos salariales, cambios en la contratación, etc. Un fuerte aliciente para los trabajadores y una seguridad para la empresa que, de esta forma, contará en su plantilla siempre con los mejores trabajadores. En la página anterior se muestra un ejemplo de cuestionario de calidad que puede realizar el asistente de dirección para una empresa, por ejemplo, un hotel. 8.3. Cartas de servicio y compromisos de calidad Las cartas de servicio y los compromisos de calidad para las empresas son un documento escrito, un instrumento de mejora de la calidad. Se trata de una herramienta de comunicación utilizada por la empresa privada y la Administración, para intormar sobre los servicios que ofrecen y el compromiso voluntario que adquieren directamente con el cliente o usuario. No se trata de la mera presentación de los servicios que ofrece una empresa o institución, suponen un compromiso, público y por escrito con el cliente o usuario. Se intenta mostrar una comunicación transparente en la que la empresa no tiene nada que ocultar, con espíritu de servicio, siempre en pro de mejorar la relación para atender al cliente. Su presencia en la Administración pública está aumentando y cada vez son más las instituciones comprometidas con los ciudadanos. De esta forma, se informa claramente de los servicios que se ofrecen, a qué se comprometen directamente, en qué nivel de calidad, y las medidas de compensación en caso de incumplimiento. Están muy ligados a la Ley 19/2013, de 9 de diciembre, de transparencia, acceso a la información pública y buen gobierno, y supone una nueva gestión adaptada a los nuevos tiempos, y al proceso de mejora continua dentro de una filosofía de crítica constructiva, en la que se evalúa el grado de cumplimiento de los objetivos. Para la empresa, disponer de una carta de servicios supone una diferenciación con respecto a la competencia, un valor añadido más para ofrecer al cliente en su intento de fidelizarle. Asume compromisos de eficiencia y calidad. Ahora bien, una vez elaborada la carta de servicios ¿quién certifica su autenticidad? La respuesta es sencilla, por ejemplo, AENOR, la Asociación Española de Normalización 8.3.1. Características La carta ha de contener toda la información general, legal y complementaria de los servicios que ofrece la empresa para cada uno de los diferentes departamentos o áreas; los compromisos de calidad; la relación, colaboración y participación de los clientes; y los horarios, medios y lugares de atención al cliente. Para su elaboración, en una fase preinicial de planificación, se han de formar grupos de trabajo multidisciplinares, donde se fijará el correspondiente cronograma, los objetivos, y el alcance e indicadores de éxito. No es suficiente con presentar una carta de servicios realizada por la dirección o por un departamento de la empresa, la calidad debe englobar a toda la empresa e implica a todos los trabajadores. El proceso de elaboración de una carta de servicios consta de los siguientes pasos: - Análisis de la situación. Especificación del producto o servicio que recibe el cliente en relación con las expectativas. Información de los datos generales y legales del servicio. - Evaluación interna. Análisis del grado de la adecuación del servicio prestado en relación con el servicio que espera el cliente. Se establecen los compromisos de calidad y la compensación en caso de incumplimiento. - Redacción de la carta de servicios. - Publicación de la carta. - Comunicación y publicidad. Formación para alcanzar los compromisos. Monitorización. Seguimiento para comprobar el cumplimiento de compromisos y los niveles de exigencia detinidos. Implica la evaluación de la gestión de la calidad y el tratamiento de las reclamaciones. Posteriormente, hay que esperar la conformidad de la carta de servicios con la norma, respetando el siguiente procedimiento que certifica la entidad acreditada: - Cumplimentación de la solicitud de concesión de la certificación. Auditoría de certificación: 8.4. Rangos de compromisos de calidad En líneas generales hablamos de diferentes rangos de compromisos de calidad dependiendo de las condiciones pactadas y la calidad del servicio que realmente recibe el cliente. Así pues, es conveniente clasificar los diterentes compromisos: - Compromisos ambiguos. No están por escrito pero el cliente considera que están pacta-dos, que se incluyen. No hay que dar nada por hecho si no consta por escrito. - Compromisos amplios, pero poco concretos, al intentar complacer al cliente y ajustarse a sus necesidades. Al final, aunque la empresa cumple con lo pactado, casi siempre provoca un cierto grado de decepción. Compromisos basados en experiencias anteriores como cliente de la empresa. Hay que tener cuidado con las conjeturas que se crea el cliente y que, tal vez, estaban sujetas a promociones o primeras compras. Si el cliente no las recibe cada vez que compra se siente decepcionado, incluso engañado. La empresa debe premiar a los clientes que compraron o utilizaron sus servicios. No se debe perder clientes por falta de comunicación o ruptura de expectativas. - Falsos compromisos. La empresa, al no cumplir, ha de resarcir al cliente según lo tenga estipulado o según marque la ley. - Compromisos adquiridos con la sociedad, no solo con el cliente. Estos compromisos forman parte de la responsabilidad social corporativa. - Compromiso de garantía de confidencialidad del cliente. 8.5. Garantías del producto o servicio La Real Academia Española define la garantía como el «compromiso temporal del fabricante o vendedor, por el que se obliga a reparar gratuitamente algo vendido en caso de avería». Cada vez más, las empresas buscan atraer a nuevos clientes y que los que ya lo son se sientan seguros con los productos o servicios que compran. En el fondo, el cliente busca una garantía directa sin barreras ni condiciones, una garantía que le dé seguridad. Una garantía del tipo «si no queda satisfecho, le devolvemos el dinero». Derechos básicos de los consumidores y usuarios - Protección contra los riesgos que puedan afectar su salud o seguridad. - Protección de sus intereses económicos y sociales; frente a las prácticas comerciales
desleales y clausulas abusivas. - Indemnización de los daños y la reparación de los perjuicios sufridos. - A recibir información correcta sobre bienes o servicios. - Consultar, participar en el procedimiento y la representación de sus intereses, a través de las agrupaciones, asociaciones, federaciones o confederaciones de consumidores y usuarios legalmente constituidas. - Protección de sus derechos mediante procedimientos eficaces, en situaciones de inferio-ridad, subordinación e indefensión. 8.5.1. Tipos de garantías La ley establece dos tipos de la garantía en los productos: la garantía legal y comercial, así como los derechos de los consumidores y usuarios. Garantía legal Es el periodo en que el consumidor está protegido por ley frente al mal funcionamiento por defectos de fabricación de origen. En este periodo tendrá derecho a la reparación del bien, a la sustitución, la rebaja o incluso a la resolución del contrato. La garantía se aplica en varios supuestos: Si el producto no sirve para el uso al que está destinado. - Si el producto presenta unas prestaciones diferentes a las anunciadas. - Si no le informaron bien, aunque no esté defectuoso. - Si tiene algún defecto que lo haga inservible para su uso. - Si el fallo se produce por una mala instalación provocada por instrucciones erróneas del manual o por los técnicos enviados por el vendedor. En general, la garantía de los productos es de dos años a partir de la fecha de compra/ entrega y nos podemos dirigir tanto al vendedor como al fabricante, sin ningún coste para el cliente. El periodo de la reparación no cuenta dentro del cómputo de la garantía, con lo que en algunos casos este periodo de garantía puede llegar hasta los tres años máximo. Para bienes de segunda mano la garantía puede ser de un año. No es necesario sellar la garantía y, aunque en la ley ya no se especifica, mejor conservar el embalaje original para poder reclamar. Para ejercer este derecho es necesario conservar factura simplificada o tique de compra o la factura propiamente dicha. Si se extravía el justificante de compra y se pagó con tarjeta, siempre se puede recuperar el comprobante bancario o incluso el contrato de financiación si se pagó a plazos. Si el defecto se produce en los seis primeros meses no hay que probar nada, se considera un defecto por parte del fabricante. Transcurridos esos seis meses la situación se complica ya que, en algunos casos, exigen al consumidor que demuestre con informe pericial que el fallo existía desde el principio. La garantía por reparación o sustitución del bien la decide el vendedor, y asume todos los gastos ocasionados: reparación, transporte, mano de obra y materiales, aunque tendrá en cuenta lo que piense el cliente. Si reparan el producto y se vuelve a romper, se puede pedir la sustitución del bien salvo que sea desproporcionado. Se puede exigir indemnización por daños y perjuicios, aunque hay que demostrar muy bien la relación causa-etecto entre el defecto y los daños sufridos y, además, cuantificarlo. Si el vendedor procede a cursar la reparación ha de entregar un justificante de recepción del producto en el que conste al menos el bien, la fecha y el defecto. En caso de solicitar la devolución del dinero, la empresa ha de realizar el reintegro en 14 días contados desde la solicitud. El productor, o en su defecto el importador, garantizará el servicio técnico y el suministro de piezas de sustitución durante al menos cinco años desde la fecha en que el producto dejó de fabricarse. Como nota aclaratoria, el Gobierno, previa audiencia de los interesados y de las asociaciones de consumidores y usuarios, podrá establecer un sistema de seguro obligatorio de responsabilidad civil derivada de los daños causados por bienes o servicios defectuosos y un fondo de garantía que cubra, total o parcialmente, los daños consistentes en muerte, ntoxicación y lesiones personales. Garantía comercial Es una garantía opcional de la empresa o marca, que pone al consumidor en una posición más ventajosa. No afecta a los derechos legales del consumidor como titular de la garantía y cubiertos por la garantía legal anteriormente explicada. La publicidad relativa a la garantía comercial se considera que forma parte integrante de las condiciones de esta. No es una garantía obligatoria y, en caso de existir, ha de formalizarse por escrito. Deben constar los siguientes datos: - Nombre y dirección del garante. - Bien sobre el que recaiga la garantía. - Derechos del consumidor como titular de esta garantía. - Plazo de duración de la garantía. - Alcance territorial. Vías de reclamación para el consumidor. 8.6. Centros de atención al cliente Cada vez son las más las empresas que ponen a disposición del cliente un servicio de atención al cliente. Este servicio, en su origen, comenzó siendo un espacio físico al que el cliente se desplazaba para realizar sus peticiones, quejas, sugerencias o reclamaciones. Con la incorporación de las nuevas tecnologías, este servicio se ha modernizado. El cliente cada día es más exigente, la competencia cada vez es mayor y la empresa necesita atender mejor a sus clientes. Antes la atención se encontraba limitada al horario laboral de la empresa, ese concepto ya no es válido. Con la proliferación de los móviles y la aparición de Internet, el cliente necesita atención continuada, rápida y permanente as 24 horas del día. Además de no ser así, enseguida muestra su disconformidad, y no solo a los más allegados, sino que se sirve de las redes sociales, blogs, la participación en foros, etc., para hacer pública su disconformidad con el servicio, la empresa o el trato recibido. Lo que en principio podía haber sido una queja privada, se convierte en algo público que conoce toda la comunidad de usuarios, que también opina. Para la empresa puede llegar a ser un problema de imagen que ha de solucionar a la mayor brevedad posible. Hoy en día los centros de atención al cliente, los CAU (centro de atención al usuario), los call center o los contact center se convierten en un símbolo de diferenciación que aportan fiabilidad al servicio, un valor añadido, que persigue la satisfacción y fidelización del cliente. Para la empresa supone un soporte al personal de atención al cliente, ayudándole con la tecnología en su relación diaria, lo que al final repercute en un ahorro para la empresa en tiempo y dinero. Se trata de lograr la excelencia en la atención al cliente para conseguir la fidelidad incondicional. Las empresas ponen al servicio del cliente múltiples canales de comunicación. Más bien, intentan lograr una presencia omnicanal, en algunos casos, incluso utilizando plataformas de atención al cliente alojadas en la nube, con horario ininterrumpido las 24 horas del día, de forma completamente funcional, con un acceso total al cliente. La empresa intenta mostrar su accesibilidad, lograr un contacto directo con el cliente: líneas de atención telefónicas gratuitas, chats directos, correo electrónico, secciones de devolución de llamada, redes sociales, aplicaciones para móviles, etc. Todo para atender al cliente y satistacer sus necesidades en el momento, de forma personalizada, para que no sienta que es número o un expediente, sino alguien a quien entienden y 8.6.1. Características de los centros de atención al cliente Las empresas deben ofrecer un centro de atención al cliente que ofrezca un servicio de calidad y que reúna las siguientes características: - La atención al cliente estará a cargo de profesionales formados especialmente en idiomas, con habilidades para preguntar y escuchar, cortesía y amabilidad. Rapidez en la atención. - A ser posible, presencia omnicanal con atención las 24 horas del día. - Atención personalizada y flexibilidad, hay que adaptarse al cliente. - Ofrecer confianza y fiabilidad, ya que representan la imagen de la empresa. - Ayudar al cliente: proporcionar información (veraz y técnica), ser dinámicos, aclarar dudas, formalizar una venta, ayudar a decidir, ofrecer garantías, explicar los beneficios al contratar nuestros servicios, solucionar problemas y errores. - Realizar un seguimiento del problema si no queda resuelto, hay que ser eficaces. - Coordinar entre los distintos departamentos. - Asesorar y cumplir con lo pactado, precisión. - Intentar fidelizar al cliente y que nos recomiende. - Agradecer siempre que hayan contactado con la empresa. - Garantizar la confidencialidad. 8.7. Quejas, reclamaciones y sugerencias Las tres fases o estadios que muestran la insatisfacción del cliente por la atención o el servicio recibido son las sugerencias, las quejas y las reclamaciones. Las sugerencias se corresponden con el estadio inferior, las quejas con el medio y las reclamaciones con la última fase, fiel reflejo de su alto grado de insatisfacción. ¿Es posible que una sugerencia derive en una reclamación formal? La respuesta es afirmativa, todo depende del tratamiento que reciba al tormularla a la empresa. Una actitud o respuesta inadecuada del personal de atención al cliente puede convertir una sugerencia o una queja en una reclamación formal, todo depende del tratamiento que se le dé. En otras ocasiones, la resolución de problemas y conflictos en el momento preciso, con unas disculpas a tiempo, reconociendo el error cometido y compensándole de alguna manera, pueden disipar la intención de formular una reclamación formal. 8.7.1. Definición Las sugerencias son opiniones expresadas por el cliente para producir un cambio en la actividad de la empresa, repercutiendo de manera constructiva en un mejor funcionamiento en la entidad. Normalmente, cuando un cliente formula una sugerencia, suele ser porque el servicio no le ha satisfecho en su totalidad; es por ello por lo que manifiesta su discrepancia e indica cómo debería haber sido, cómo lo esperaba y dónde se han producido las fugas de calidad. Esta situación implica que existe un clima de colaboración cliente-empresa, de ahí la importancia de que se encarguen los relaciones públicas inmediatamente de ellas. La diferencia entre sugerencia y queja es más bien terminológica y semántica a nivel de satisfacción. Cuando un cliente formula una sugerencia, realmente lo que hace es insinuar que algo no le ha gustado y que se puede mejorar, además indica la solución para, según su opinión, mejorar la atención al cliente. En cambio, cuando un cliente quiere «presentar una queja» el tono varía. Si una queja no se trata de forma adecuada, puede derivar en una reclamación formal. Se puede decir que tanto en la sugerencia como en la queja lo que el cliente hace es mostrar su disconformidad o malestar por el servicio o la atención recibida. Tomando como parámetro el malestar del cliente precisaremos que, por orden de intensidad, la queja se encuentra en la posición central, entre la sugerencia y la reclamación tormal y escrita. Dependiendo del tratamiento que se le dé, puede evolucionar hacia una reclamación formal o no. Reclamar es pedir o exigir con derecho algo por lo que nos sentimos perjudicados. La reclamación es la fórmula, escrita y formal, adoptada por pleno derecho. En este caso, se persigue un castigo para la empresa y normalmente se traduce en una indemnización económica para el cliente. 8.7.2. Elementos de recogida de quejas, reclamaciones y sugerencias Los elementos de recogida de quejas, sugerencias y reclamaciones han ido evolucionando con la incorporación de las nuevas tecnologías, como Internet. Entre los más importantes destacamos los siguientes: - A través del buzón de sugerencias: buzón cerrado donde los clientes depositan por escrito sus opiniones para mejorar el servicio. Todos los departamentos de la empresa conocerán su existencia, el lugar de ubicación, la mecánica de funcionamiento para el cliente, así como el sistema de recogida, tabulación de datos y posterior análisis. - Las cartas al director y cuestionarios de calidad explicados con anterioridad. - Mediante burofax. Comunicación urgente y segura (puede ser online), que deja constancia y posee validez legal. - A través del telegrama. - Por aplicaciones para móviles (apps). - En la página web, el correo electrónico de contacto es la última incorporación en esta modalidad. No obstante, algunas empresas diseñan dos tipos de cuestionarios: uno de satisfacción y otro para quejas con las preguntas más frecuentes (FAQ), incorporando una pestaña para que, a través de un número asignado a una queja en particular, el cliente compruebe en cualquier momento el estado de su reclamación. Incluso si se desea dotar de más interacción a la página, se puede incorporar un chat en directo o un teleoperador - vía webcam. - De forma presencial. Directamente a través del personal de contacto de la empresa. Esta es la fórmula más directa, rápida y habitual para el cliente. Aquí, contamos con la ventaja de tener delante al cliente para cualquier aclaración. - Por teléfono. Cada vez son más los call centers (centros de atención de llamadas) que ofrecen este servicio.
. En general, el departamento de atención al cliente es el que se encarga
de la resolución de l
as quejas presentadas, informando al cliente en cada momento y
facilitándole al igual que de forma telemática, un número de referencia y un justificante duradero de la reclamación. El personal de atención al cliente o en su defecto el relaciones públicas, será el responsable de informar de que todas las sugerencias se contestarán a la mayor brevedad posible utilizando los cauces habituales: por escrito, teléfono o correo electrónico, o incluso si la sugerencia se ha hecho a través de la página web, según la Directiva 2011/83 del Parlamento Europeo sobre los derechos del consumidor, lo aconsejable es, en cualquiera de las situaciones, ponerse en contacto con el cliente en menos de 24 horas. 8.7.3. Presentación de reclamaciones Cuando un cliente tiene la firme intención de formular una reclamación formal, una de las preguntas más usuales que se suele hacer es ¿dónde y ante quién presentar una reclamación cuando considera que se han vulnerado sus derechos? La respuesta varía dependiendo del tipo de empresa, de la forma en que haya realizado la compra y del país en el que se encuentre el cliente. Es más, en ocasiones el cliente formula la reclamación en un lugar o una empresa, y esta debe trasladarla a otra empresa, que es realmente la responsable del producto o servicio; es lo que se denomina redireccionamiento de la reclamación. Por ejemplo: un cliente realiza una reclamación a una agencia de viajes donde ha comprado un viaje organizado y que es donde ha pagado su viaje. En este caso corresponde a la agencia de viajes redireccionar la reclamación a la agencia mayorista que realmente es la organizadora y responsable del viaje. Destacaremos los lugares más importantes y ante quiénes debemos presentar una reclamación: - En el establecimiento físico. La forma más habitual. - En la OMIC (Oficina Municipal de Información al Consumidor), si la empresa no posee establecimiento físico en la localidad. - En la Dirección General de Consumo de la comunidad autónoma o incluso en las Juntas - Arbitrales de Consumo si la empresa está adherida al arbitraje de consumo. Esta última dictamina un laudo (sentencia) de obligado cumplimiento. - En los Tribunales de Justicia a través de una demanda judicial. Y si procede, se puede interponer recurso de inconstitucionalidad o recurso de amparo ante el Tribunal Constitucional (no atienden conflictos entre empresas y particulares). - En asociaciones de consumidores y usuarios o también en el Portal del Consumidor, donde se puede descargar el impreso normalizado para presentarlo ante la Dirección General de Comercio y Consumo a través de la Red de Registros Públicos, o también su presentación directa por medios telemáticos si disponen de DNI electrónico o certificado electrónico. - En las páginas web de organismos institucionales de consumo de ámbito nacional, autonómico o local que dispongan de buzones digitales, donde se pueda descargar también el impreso de reclamaciones. Ante AECOSAD En empresas online especializadas en reclamaciones y que trabajan bajo el lema No win, No fee. Solo cobran si ganan la demanda, la cantidad suele ser del 25% de la indemnización más el IVA. Entre las más importantes destacamos: reclamador.es y refund.me, para tráfico aéreo, que rastrea retrasos y cancelaciones de compañías aéreas susceptibles de reclamación, y populetic.com, para exponer quejas en redes sociales. También existen webs de quejas y protestas reivindicativas, como charge.org, o se pueden utilizar aplicaciones de móvil, la propia página web de la OCU (Organización de Consumidores y Usuarios) para tramitar quejas o reclamaciones, e incluso en Confianza Online para empresas españolas que se encuentren adheridas. 8.7.4. Principales quejas de los clientes La presentación de quejas y reclamaciones de los clientes se centra en tres fases o momentos claves de la prestación del servicio: - Antes de la prestación del servicio: los motivos pueden ser la no prestación del servicio reservado, las esperas innecesarias por parte del personal de contacto, los retrasos en la prestación o la derivación hacia otros servicios, por ejemplo, en caso de overbooking. - Durante la prestación del servicio: los motivos pueden ser que el producto o servicio no reúna los niveles de calidad esperados. Suelen centrarse en deficiencias en las instala-ciones, los equipamientos, la falta de higiene y limpieza, los ruidos excesivos, las obras, una incorrecta atención del personal con escasas o erróneas informaciones, falta de amabilidad y profesionalidad del personal o problemas con la calidad del servicio. - A la finalización del servicio: los motivos pueden ser que el producto o servicio no sea lo contratado y pagado, inadecuado funcionamiento, existencia de errores en la factura, precio abusivo y esperas prolongadas para realizar el pago; en definitiva, insatisfacción con el servicio recibido. Entre los principales sectores en los que se centran las reclamaciones destacamos: el sector financiero (la banca), las telecomunicaciones (telefonía), vehículos, energía, compañías de seguros, publicidad, administración, vivienda de alquiler, transporte público, informática, reparaciones de hogar, agencias de viajes y electrodomésticos. Por ejemplo, en 2017 las principales las reclamaciones correspondían al sector financiero: devolución de gastos hipotecarios, préstamos y créditos. En cuanto a las telecomunicaciones, la mayor parte fueron quejas por subidas injustificadas de precio en las tarifas con incumplimiento de las ofertas comerciales, facturación de servicios no solicitados y penalizaciones abusivas cuando los usuarios se dan de baja. En el caso de las compañías energéticas, por falsas promesas de bajadas en la factura para que se cambien de compañía cuando en realidad pasan a pagar más dinero mensualmente. En cuanto al comercio electrónico, las principales reclamaciones se centran en: retrasos en los plazos de entrega, errores en pedidos (el producto no coincide); inexactitudes en el precio (sobre todo al incluir impuestos y gastos de envío); artículos defectuosos, incompletos o de segunda mano; roturas, tallas erróneas, incumplimientos en la publicidad, mala calidad en el servicio posventa y en la aplicación de la garantía, problemas con las devoluciones y datos de contacto de la empresa ambiguos. 8.7.5. Manual de gestión de quejas y reclamaciones La importancia del diseño de un manual corporativo de atención al cliente, de gestión de quejas y reclamaciones, es fundamental para las empresas. Una empresa debe ante todas las situaciones salvaguardar su imagen y buen nombre frente a la opinión pública. La dirección y el asistente de dirección intervienen en la elaboración del manual corporativo de atención al cliente, así como en la gestión de quejas y reclamaciones. Este manual fijará las pautas necesarias para una gestión eficaz por parte del personal de contacto, y se convertirá en un símbolo de diferenciación y distinción frente a la competencia. El manual recogerá el conjunto de normas homogéneas que aúnan las actuaciones de comunicación de la empresa frente a situaciones concretas, acordes con su cultura corporativa. El texto debe ser claro, fácil de leer y entender y esquemático. Fijar por escrito lo que el personal tiene que hacer, aporta seguridad y agiliza los trámites en la resolución de problemas. Con este instrumento, el personal sabe cómo actuar ante las situaciones que se presentan, cuáles son las responsabilidades, los procedimientos y los plazos. Todo el equipo trabajará con las mismas pautas y respuestas, lo que en definitiva refuerza la imagen transmitida de la empresa. 8.7.6. Pautas básicas para la resolución y seguimiento de reclamaciones Las pautas básicas del procedimiento y las actuaciones para la resolución y el seguimiento de las reclamaciones se recogen en el manual de la gestión de quejas y reclamaciones. En este manual aparece cómo hay que actuar cuando un cliente tiene intención de formular una reclamación. Por ello, en el presente epígrafe precisaremos los puntos claves en los que hay que incidir: - Recibir al cliente con amabilidad, respeto y simpatía. Dirigirnos por señor o don. - No hacer esperar al cliente, hay que atenderle de forma inmediata. - Utilizar adecuadamente el lenguaje reflejo de profesionalidad. - Escuchar con atención sus peticiones y tomar nota de ellas, practicando la empatía para entenderle mejor y darle lo que realmente necesita y le satisface. - Mantener la calma, no tomar su queja como algo personal y nunca elevar el tono de voz ni discutir con el cliente. Una actitud profesional y unas disculpas a tiempo son claves para la resolución de conflictos. - Si el cliente está muy alterado y la queja es presencial, se intentará dar más privacidad al asunto acompañándole a un despacho donde se pueda sentar y expresarse tranquila-mente. De esta forma no se llamará la atención de otros clientes. - Dar al cliente una atención personalizada, ayudarles a decidir si están indecisos, entregándoles la documentación o información general en perfecto estado. - Dar respuestas claras y concisas, pero argumentadas. - Intentar que el cliente sugiera cuál sería la solución más satisfactoria que desearía; de lo contrario, hay que sugerir las mejores soluciones. Comunicar al cliente la solución si está en nuestras manos, pidiéndole disculpas por las molestias causadas. Si por el contrario no podemos dar la solución, con todas las anotaciones y con los datos de contacto del cliente, le comunicaremos que personalmente la dirección de la empresa estudiará su problema y nos pondremos en contacto a la mayor brevedad posible. - No negarnos a proporcionar la hoja de reclamaciones. Este hecho está sancionado por la ley. En este caso, se lo comunicaremos a la dirección o encargado superior de forma inmediata para que se actúe en consecuencia, evitando un problema mayor. Cuando un cliente se decide a realizar una reclamación, ya se ha roto toda colaboración con la empresa, y únicamente cabe resarcir el daño causado. - Resolver el problema y encontrar una solución, que los clientes olviden su enfado o malestar recibiendo algún tipo de compensación y que vuelvan a disfrutar del producto o servicio. - Llevar un riguroso seguimiento de la reclamación, informando al cliente puntualmente hasta su resolución y cumpliendo con los compromisos adquiridos. Nunca una queja o reclamación debe caer en el olvido. Si la reclamación no se resuelve de forma inmediata mediante la negociación, el cliente puede solicitar la resolución del conflicto de forma extrajudicial a través del arbitraje o de la mediación, ambos gratuitos y voluntarios para las dos partes. La diferencia estriba en que en la mediación el mediador interviene para ayudar a las partes a llegar a un acuerdo que ponga fin al problema, en cambio en el arbitraje son los árbitros los que adoptan una decisión (laudo) de obligado cumplimiento. Celebrada la mediación sigue abierta la vía judicial, mientras que en el arbitraje se agota esta posibilidad y no cabe recurso. 8.7.7. Estructura de las hojas de reclamaciones Las hojas de reclamaciones son el instrumento oficial que las empresas tienen la obligación de poner a disposición del cliente a instancias de la Administración Pública. Recordemos que en materia de reclamaciones las competencias se encuentran asumidas por las comunidades autónomas. Lo habitual, aunque depende de las comunidades, es un juego unitario con al menos dos hojas de autocopia o dos hojas descargadas de Internet, una para el consumidor y otra para el empresario, además de las instrucciones. En la estructura de las hojas de reclamaciones constarán al menos los siguientes apartados: - Número de reclamación. - Lugar y fecha del hecho de la reclamación. - Datos personales y de contacto del reclamante: nombre, apellidos, dirección, fecha de nacimiento, DNI o pasaporte, nacionalidad, teléfono y correo electrónico. - Apartado «Expone» con la descripción breve de los hechos, que recogerá los motivos detallados de la reclamación y apartado «Solicita» con lo que se pide para resarcir los daños ocasionados. - Datos del reclamado o empresa y alegaciones justificativas de los hechos, con la razón social, NIF, tipo de actividad, dirección y teléfono. - Espacio reservado para las firmas del reclamante o cliente y el reclamado o empresa. A la reclamación se podrán adjuntar cuantas pruebas se estimen oportunas para el esclarecimiento de los hechos. Si se trata de una reclamación por precios, es imprescindible que el cliente entregue copia de la factura y conserve en su poder los originales que constituyen la prueba esencial.