Indicadores de Calidad y Compromisos Ambiguos

Características de un servicio integral de calidad

• Las empresas buscan ofrecer un servicio de calidad integral que beneficie al trabajador y a los procesos de producción.
• La Organización Internacional de Normalización (ISO) desarrolla y publica estándares voluntarios para unificar normas de calidad, beneficiando a productores, compradores y usuarios.
• El Comité Europeo de Normalización (CEN) y la Asociación Española para la Normalización (AENOR) validan estos estándares, adaptando las normas internacionales en España.
• Las empresas crean manuales de calidad para definir el alcance de su sistema de gestión de calidad, considerando a las partes interesadas, productos, servicios, procesos, interacciones, recursos, responsabilidades y medidas de control.
• Accesibilidad: Los clientes contactan fácilmente con la empresa.
• Profesionalidad: Satisfacer las necesidades y expectativas del cliente.
• Capacidad de respuesta rápida: Evitar tiempos muertos e injustificados.
• Cortesía: El personal es atento, respetuoso y amable.
• Credibilidad: Eliminar dudas e indecisiones del cliente.
• Fiabilidad: Cerrar ventas y servicios eficientemente y sin errores.
• Seguridad: Adoptar medidas necesarias.
• Cumplimiento: Entregar lo ofrecido según las especificaciones.
• Funcionamiento adecuado y estética impecable del producto.
• Durabilidad del producto en el tiempo.
• Percepción general de buena calidad por el cliente.
• Superar las expectativas del cliente conduce a la excelencia, siendo el modelo EFQM una referencia en Europa.
• Un servicio de calidad integral supone una compensación por un trabajo bien hecho, y el reconocimiento mejora la motivación.

Análisis de los indicadores de calidad

• Un indicador de calidad mide cuantitativamente la calidad de un producto o servicio.
• Las empresas evalúan la calidad del servicio y realizan un seguimiento en un período específico.
• Las empresas necesitan medir cómo impactan sus servicios en los clientes.
• Se utilizan encuestas para obtener información sobre la calidad percibida.
• Escuchar al cliente es crucial y la información se comunica a los departamentos o personas afectadas.
• Los resultados se utilizan para tomar medidas, aclarar hechos, detectar deficiencias y felicitar por el esfuerzo.
• El mejor indicador de calidad es la satisfacción del cliente, valorando si las expectativas se cumplen, la atención es la esperada, el personal trabaja profesionalmente, el cliente repite y recomienda, la relación calidad/precio es competitiva, la empresa tiene certificaciones, el servicio cumple normas higiénicas, y hay felicitaciones en lugar de quejas.
• Las empresas incentivan económicamente a los empleados por su rendimiento y atención al cliente.

Cartas de servicio y compromisos de calidad

• Las cartas de servicio y los compromisos de calidad son documentos escritos que fomentan la mejora.
• Se informa sobre los servicios ofrecidos y el compromiso voluntario con el cliente.
• Se establece un compromiso público por escrito y con transparencia.
• Aumenta la credibilidad y mejora la relación con el cliente.
• Se informa claramente sobre los servicios, compromisos, nivel de calidad y compensaciones por incumplimiento.
• Este proceso se relaciona con la Ley de transparencia, acceso a la información pública y buen gobierno.
• Disponer de una carta de servicios diferencia a la empresa de la competencia y asume compromisos de eficiencia y calidad.
• AENOR certifica la autenticidad de la carta de servicios.
• La carta contiene información general, legal y complementaria, compromisos de calidad, relación, colaboración y participación del cliente, horarios y lugares de atención.
• Para garantizar la calidad, se deben formar grupos de trabajo multidisciplinarios y es preciso que abarque a toda la empresa.
• El proceso de elaboración incluye: el análisis de la situación, la evaluación interna, la redacción de la carta de servicios, la publicación, la comunicación, la formación, la monitorización y la auditoría.

Rangos de compromisos de calidad

• Los rangos de compromisos de calidad varían según las condiciones acordadas y la calidad del servicio recibido.
• Es importante clasificar los diferentes compromisos:
  • Ambiguos: No escritos, pero asumidos por el cliente.
  • Amplios: Poco concretos, buscan complacer al cliente, pero causan decepción.
  • Basados en experiencias: Pueden generar falsas expectativas y decepción.
  • Falsos compromisos: Incumplimiento requiere compensación legal.
  • Adquiridos con la sociedad: Parte de la responsabilidad social corporativa.
  • Confidencialidad: Garantiza la privacidad del cliente.

Garantías del producto o servicio

• La garantía es el compromiso temporal del fabricante o vendedor de reparar gratuitamente un producto defectuoso.
• Las empresas buscan atraer y asegurar a los clientes con garantías directas y sin barreras.
• La garantía asegura a al cliente "Si no queda satisfecho, le devolvemos el dinero".

Derechos básicos de los consumidores y usuarios

• Protección contra riesgos a la salud y seguridad.
• Protección de intereses económicos y sociales frente a prácticas comerciales desleales.
• Indemnización por daños y perjuicios.
• Información correcta sobre bienes y servicios.
• Participación en procedimientos y representación a través de asociaciones.
• Protección mediante procedimientos eficaces en situaciones de inferioridad.

Tipos de garantías

• La ley establece garantías: legal y comercial
• La ley establece derechos de consumidores y usuarios.

Garantía Legal

• Protege al consumidor por defectos de fabricación de origen con reparación, sustitución, rebaja o resolución del contrato.
• Supuestos de aplicación: producto no sirve para su uso, prestaciones diferentes a las anunciadas, falta de información, defecto que lo hace inservible, fallo por mala instalación.
• La garantía es de dos años (un año para bienes de segunda mano) desde la compra/entrega y el período de reparación no se cuenta dentro del cómputo total.
• No es necesario sellar la garantía, pero es mejor conservar el embalaje original. Es necesario el ticket. En caso de extravío se puede recurrir al comprobante bancario o contrato de financiación.
• En los primeros seis meses, el defecto se considera del fabricante. Tras este período, puede exigirse al consumidor demostrar con informe pericial que el fallo existía desde el principio.
• El vendedor decide la reparación o sustitución asumiendo los gastos.
• Se entrega un justificante de recepción del producto especificando el bien, la fecha y el defecto.
• La devolución del dinero se realiza en 14 días desde la solicitud.
• El productor/importador garantiza el servicio técnico y el suministro de piezas durante al menos cinco años tras la fecha en que el producto dejó de fabricarse.
• El Gobierno establece un sistema de seguro obligatorio de responsabilidad civil y un fondo de garantía.

Garantía Comercial

• Es una garantía opcional que beneficia al consumidor sin afectar a los derechos legales.
• Debe formalizarse por escrito especificando: nombre y dirección del garante, el bien cubierto, los derechos del consumidor, el plazo de duración, el alcance territorial y las vías de reclamación.

Centros de atención al cliente

• Cada vez, más empresas disponen de un servicio de atención al cliente que ha evolucionado con las nuevas tecnologías, ofreciendo atención continuada y personalizada.
• Los centros de atención al cliente (CAU), call centers o contact centers son ahora un símbolo de diferenciación, que aportan fiabilidad y persiguen la fidelización del cliente.
• Estos centros ayudan mediante la tecnología al personal y permiten ahorrar tiempo y dinero, para lograr la excelencia.
• Las empresas utilizan múltiples canales de comunicación, incluyendo plataformas alojadas en la nube con atención ininterrumpida las 24 horas, ofreciendo acceso total al cliente: líneas telefónicas gratuitas, chats directos, correo electrónico, redes sociales, etc.

Características de los centros de atención al cliente

• Profesionales formados en idiomas con habilidades de comunicación.
• Rapidez en la atención, con presencia omnicanal las 24 horas.
• Atención personalizada y flexible.
• Confianza y fiabilidad.
• Ayuda al cliente: información, dinamismo, aclaración de dudas, formalización de ventas, decisión y solución de problemas.
• Seguimiento del problema hasta su resolución.
• Coordinación entre departamentos.
• Asesoramiento y cumplimiento, precisión.
• Fidelización del cliente.
• Agradecimiento por el contacto.
• Confidencialidad.

Quejas, reclamaciones y sugerencias

• Tres etapas de insatisfacción del cliente: sugerencias, quejas y reclamaciones.
• Una sugerencia puede convertirse en reclamación si no es tratada adecuadamente. Una resolución rápida puede evitar una reclamación formal.
• Reclamar es exigir con derecho algo por lo que nos sentimos perjudicados, buscando una indemnización económica.
• La fórmula escrita y formal da pleno derecho a la reclamación.

Elementos de recogida de quejas, reclamaciones y sugerencias

• Han evolucionado con las nuevas tecnologías.
  • Buzón de sugerencias: Buzón cerrado para opiniones escritas.
  • Cartas al director y cuestionarios de calidad.
  • Burofax: Comunicación urgente y legal.
  • Telegrama.
  • Aplicaciones móviles (apps).
  • Página web: Correo electrónico, cuestionarios (FAQ) y chat en directo.
  • Webcam.
  • Forma presencial: Directamente a través del personal.

Reclamaciones por teléfono

• Los centros de atención telefónica resuelven quejas, informando y facilitando un número de referencia y justificante.
• El personal de atención al cliente informa de que las sugerencias serán contestadas a la brevedad posible: por escrito, teléfono o correo electrónico.

Presentación de reclamaciones

• Se debe considerar: el tipo de empresa, la forma de compra y el país del cliente.
• La reclamación puede ser redirigida al responsable del producto o servicio.
  • En el establecimiento físico (la más habitual).
  • En la OMIC si la empresa no tiene establecimiento físico en la localidad.
  • En la Dirección General de Consumo de la comunidad autónoma.
  • En las Juntas Arbitrales de Consumo si la empresa está adherida al arbitraje.
  • En los Tribunales de Justicia (demanda judicial).
  • En asociaciones de consumidores y el Portal del Consumidor (descarga de impreso normalizado).
  • En páginas web de organismos institucionales (buzones digitales). -AECOSAD

Principales quejas de los clientes

• Se centran en tres fases de la prestación del servicio:
  • Antes: No prestación del servicio, esperas innecesarias.
  • Durante: Calidad inferior a la esperada, deficiencias en las instalaciones, etc.
  • Al finalizar: Producto o servicio diferente al contratado, errores en la factura, etc.
• Sectores con más reclamaciones: financiero, telecomunicaciones, vehículos, energía, seguros, etc.
• En 2017, las reclamaciones corresponden a gastos hipotecarios, préstamos y créditos
• En telecomunicaciones, las principales reclamaciones son las subidas de precio
• Las principales reclamaciones correspondían al sector financiero

Manual de gestión de quejas y reclamaciones

• Es fundamental para empresas salvaguardar su imagen
• Lo elaboran la dirección y el asistente de dirección.
• El manual fija las pautas que dan seguridad a las actuaciones del personal
• El personal debe saber cómo actual con sus responsabilidades y procedimientos.

Pautas básicas para la resolución y seguimiento de reclamaciones

• Están recogidas en el manual de gestión de quejas y reclamaciones.
  • Recibir al cliente con amabilidad y respeto.
  • No hacerle esperar.
  • Utilizar un lenguaje profesional.
  • Escuchar con atención.
  • Mantener la calma, y no elevar el tono de voz.
  • Si el cliente está alterado, aislarle en un despacho.
  • Dar una atención personalizada.
  • Dar respuestas claras.
  • Intentar que sugiera la solución; pedir disculpas.
  • No negarse a proporcionar la hoja de reclamaciones.
  • Resolver el problema con compensación.
  • Informar puntualmente al cliente, hasta la resolución

Hojas de reclamaciones

• Las hojas de reclamaciones son el instrumento de las empresas que tienen acceso a las hojas de reclamaciones. Es algo que exige la Administración Pública.
• Recuerda que las reclamaciones son competencia de las comunidades autónomas.
• En la estructura, de las hojas de reclamaciones constarán al menos los siguientes apartados:
  • Número de reclamación -Lugar y fecha del hecho de la reclamación
  • Datos personales y de contacto del reclamante
  • Datos con la descripción breve de los hechos
  • Los motivos de reclamación
  • Datos del reclamado o bien de la empresa
  • Lugar reservador para las firmas del reclamante o bien, del cliente.

Este cuestionario explora la importancia de los indicadores de calidad en las empresas, su función principal y los beneficios de su seguimiento. También aborda el impacto de los compromisos ambiguos en acuerdos comerciales y la necesidad de claridad al cerrar tratos. Evalúa la comprensión sobre cómo la falta de indicadores de calidad y los compromisos ambiguos pueden afectar las operaciones y la toma de decisiones.