Tema 11 y T12 Modelos de Evaluación, Certificación y Gestión de Calidad en Bibliotecas PDF

T.11 – Modelos de evaluación, certificación y acreditación de la gestión y los servicios bibliotecarios. T.12 – Gestión de la calidad en bibliotecas y normas ISO relacionadas. Las cartas de servicios. Evaluación de los procesos y los servicios bibliotecarios Durante la segunda mitad del si...

T.11 – Modelos de evaluación, certificación y acreditación de la gestión y los servicios bibliotecarios. T.12 – Gestión de la calidad en bibliotecas y normas ISO relacionadas. Las cartas de servicios. Evaluación de los procesos y los servicios bibliotecarios Durante la segunda mitad del siglo XX, los servicios bibliotecarios se vieron sometidos a un importante proceso de cambio de gestión, fruto de la confluencia de tres elementos: la implantación de la Teoría General de Sistemas, la asimilación de una nueva filosofía de servicio público y la adopción de técnicas modernas de administración empresarial. Se comienzan a aplicar conceptos como planificación (busca identificar los objetivos a corto, mediano y largo plazo), orientación al cliente (usuario visto en su dimensión de cliente) y satisfacción de los usuarios. En las bibliotecas, anteriormente era raro contar con procesos de evaluación de sus actividades o servicios. Sin embargo, la evaluación se ha transformado en un elemento esencial para la buena administración de cualquier tipo de organización. La evaluación es el proceso de identificar y reunir datos acerca de servicios o actividades específicas, estableciendo criterios para valorar su éxito y determinando el grado hasta donde el servicio o actividad cumple sus fines y objetivos establecidos. El proceso evaluativo involucra una serie de acciones relacionadas con: la definición de la misión y objetivos, determinar las necesidades de los usuarios y determinar los instrumentos de medición, tanto cuantitativos como cualitativos. Tiene por fin comprobar en qué grado se han logrado los objetivos que se habían fijados previamente, en donde se comparan los resultados alcanzados con los objetivos previstos, y, como resultado, cabe la posibilidad de tener que realizar operaciones de corrección para poder alcanzar los objetivos o modificarlos. De esta manera se comprende que la evaluación es un proceso continuo y constante que implica: la descripción del estado actual (compilar los datos con el empleo de métodos y técnicas adecuados), el análisis crítico de dicho estado (donde se emite un diagnóstico de las condiciones en que se encuentra aquello que se desea evaluar con el propósito de determinar si han ocurrido cambios a partir del diseño preestablecido, y en qué dirección) y la etapa de proposiciones (permite formular un conjunto de recomendaciones según los resultados obtenidos). La evaluación debe involucrar todos los aspectos relacionados con la biblioteca: 1. Recursos requeridos para el funcionamiento de la biblioteca: financieros, personal, edificio e instalaciones, equipamientos, tecnologías y colección documental. 2. Procesos: Operaciones realizadas para alcanzar el funcionamiento de la biblioteca. Se mide su rendimiento y eficacia. 3. Servicios: Resultados de la operación o concreción de los objetivos y funciones. 4. Costes (nivel de rendimiento): Se mide combinando los recursos y los servicios. 5. Satisfacción: Mide resultados de los servicios, vistos por los usuarios internos y externos: percepción sobre la calidad de los mismos, motivación, logros y satisfacción personal. 6. Impacto: Incidencia de los servicios bibliotecarios en la comunidad. Todos los servicios bibliotecarios (búsqueda de información, obtención de documentos, difusión de información, formación de usuarios, etc.) que se ofrecen en una unidad de información pueden ser evaluados. En el proceso de evaluación se debe tener en cuenta tres elementos de medición: la eficacia (relacionada con el grado de logro o consecución de los objetivos), la eficiencia (relacionada con la realización de los objetivos con el mejor uso de los recursos) y la efectividad (relacionada con la pertinencia y grado de satisfacción de los usuarios).  Los servicios al público de una biblioteca deben evaluarse finalmente en términos de grado de satisfacción del usuario. El triple propósito que tiene la evaluación de la satisfacción es: uno descriptivo, determinar el rendimiento de la biblioteca, segundo como diagnóstico de su propia actividad y tercero, de la actitud frente al usuario. Los tres demandan, de forma casi inexcusable, la elaboración de instrumentos lógicamente correctos y fiables que ayuden a determinarla. Por lo que respecta a la evaluación de los procesos técnicos (los relativos a la selección, tratamiento descriptivo y difusión de fuentes de información y productos documentales, etc.), se ha de tener en cuenta: la cantidad de información que se debe tratar y su naturaleza, complejidad de los distintos materiales y el tipo de descripciones que deben realizarse; el sistema de almacenamiento y recuperación de la información de que se disponga; el número y la cualificación técnica del personal disponible; los productos y servicios de difusión que se elaboren; y la duración de la actividad en términos de tiempo y los costes de ejecución. Para evaluar la calidad de los procesos de descripción realizados, debe tenerse en cuenta el rigor técnico y la concordancia de las descripciones realizadas con las normas técnicas de descripción establecidas, y junto a ellas, la extensión, la precisión, la coherencia y la capacidad, la profundidad y densidad informativas. Para comprobar la adecuación de los procesos técnicos a sus fines, se han de estudiar los productos descriptivos de las descripciones documentales realizadas: sus índices de exhaustividad y pertinencia y su adecuación a los usuarios. Por otro lado, se han de analizar los costes de estos procesos midiendo el coste de personal técnico, su aplicación y relación con la duración temporal de los procesos y su grado de acierto o desacierto, establecido cuantitativamente a partir de la detección de errores u omisiones. Se debe seleccionar la técnica de evaluación más apropiada para el tipo de proceso o servicio que se desee estudiar. Los tipos de evaluación son: Evaluaciones internas: son autoevaluaciones destinadas a mejorar aquello que se ofrece desde el punto de vista crítico interno de la organización. Dos instrumentos básicos que aseguran una buena evaluación interna son el mantenimiento de una adecuada batería de indicadores de funcionamiento y los grupos de mejora. Evaluaciones externas: siempre que se tengan los recursos, se puede acudir a realizar una evaluación externa a cargo de una empresa especializada en auditorías. Estas em presas proyectan una mirada objetiva de la organización que proporcionará un diagnóstico más preciso y objetivo de la misma. Se recomienda recurrir a estas a ayudas externas en las primeras fases de un programa de Calidad, especialmente si deseamos iniciar el proceso de Certificación de la ISO 9001:2000. Evaluaciones de los propios usuarios: la evaluación periódica y sistemática de la biblioteca desde el punto de vista del ciudadano (usuario real o potencial) es imprescindible en el trabajo con Calidad porque aspiramos a saber qué desean y cómo desean recibir los servicios y las prestaciones de la biblioteca. La Calidad y la orientación de la biblioteca al ciudadano van íntimamente vinculados. Resumiendo, la evaluación es un proceso continuo que afecta a la actividad completa de una organización –no es algo solamente puntual y esporádico-, está inseparablemente unida a la planificación, nos informa de la eficacia y la eficiencia con que se están consiguiendo las metas y objetivos y, desde un punto de vista práctico, nos permite identificar las áreas que necesitan mejorar mediante la aplicación de acciones correctivas. De aquí se deduce asimismo que la evaluación es una herramienta indispensable para la gestión de la calidad, bien para saber si el servicio proporcionado es efectivo, bien para detectar áreas de mejora. Gestión de calidad Los nuevos modelos de evaluación han sido enfocados desde el punto de vista de su calidad, que significa la adecuación a determinados estándares o normas tomados como referencia, que repercute en la capacidad de la biblioteca para satisfacer las necesidades expresadas o implícitas de los usuarios. Cuanto mayor es la calidad de un producto o servicio, mayor será su aproximación a los estándares adoptados. Se los considera como el parámetro mínimo exigido que debe tener el resultado de una acción, actividad, un programa o un servicio para considerar satisfactorio el logro alcanzado. Un sistema de gestión de la calidad es el resultado de la implementación de un conjunto de procesos estructurados que sirven para planificar, dirigir, comunicar, controlar y mejorar la calidad en una organización.  La calidad de un servicio o de una biblioteca siempre la define el cliente, independientemente de las certificaciones de calidad que se tengan. Por tanto, calidad y orientación al cliente son conceptos que van íntimamente vinculados. La "implantación" de un sistema de Calidad significa sistematizar un conjunto de acciones para implementar, controlar y mejorar los procesos de trabajo. Las acciones que hay que realizar para lograr la implementación del sistema de Calidad son: Fijar una política rectora de Calidad. Marcar objetivos. Diseñar un Plan de Calidad. Definir, desarrollar y documentar el sistema de Calidad. Mantener el sistema. Para que un Sistema de Calidad funcione tiene que cumplir las siguientes características: Que afecte a todos los elementos de la organización. Que sea entendido y practicado por todo el personal. Que sea proporcional con los objetivos perseguidos por la dirección. Que lleve a mejorar el mercado, la productividad, la eficacia y reducir costes. Que sea dinámico y se adapte a los cambios en la organización y en su entorno. Para conocer el grado de funcionamiento del Sistema de calidad con el fin de proponer áreas de mejora y medir el impacto en el tiempo, es necesario establecer un sistema de indicadores que sirvan de herramienta objetiva de medición de la eficacia de los servicios de la biblioteca, así como de la eficiencia de sus recursos. El usuario se ha convertido en el eje principal de la calidad de los servicios. Satisfacer las necesidades del usuario, tomar en cuenta la forma en que se ofrecen los servicios y crear alternativas para mejorarlos, permitirá ofrecer servicios de calidad, los cuales están encaminados a incrementar el número de usuarios satisfechos. Por lo que la evaluación sirve para determinar cuán eficaz es la biblioteca para atender las necesidades de sus usuarios, para identificar las limitaciones y errores del servicio, y para sugerir las formas en las que puede ser mejorado. Herramientas de análisis de datos En una evaluación es prioridad definir los métodos y herramientas que se utilizarán para la medición de los resultados, ya que existen diferentes tipos de evaluación que se pueden aplicar para el análisis de procesos y servicios. Principalmente en la literatura sobre el tema se habla de dos formas para realizar la evaluación (aunque lo ideal es no limitarse a un solo enfoque): La metodología cuantitativa evalúa los procesos y servicios a partir de la recolección de cifras y del análisis en base a los resultados emanados. La ventaja de que sus resultados puedan ser cuantificables, hace que se la considere una evaluación objetiva. Para la evaluación objetiva es necesaria la medición (empleo de números para describir algún objeto o fenómeno de una manera normalizada). Las herramientas más comunes son los cuestionarios autoadministrados, las encuestas mediante entrevista, formularios, pruebas objetivas, cuestionarios de respuesta múltiple. La metodología cualitativa analiza tanto las opiniones del personal destinatario del servicio (conocer su opinión acerca de los servicios y su nivel de satisfacción) como del personal implicado en su puesta en práctica (el grado de aceptación por parte de los destinatarios, el nivel de consecución de los resultados previstos, por medio de una hoja de seguimiento o diario de abordo para cada una de las actividades). Se considera una evaluación subjetiva al basarse en opiniones de los usuarios. En esta evaluación se emplean técnicas como la observación, el benchmarking (comparación de determinados parámetros cualitativos con otros centros identificados como los que realizan las “mejores prácticas”), las entrevistas individuales, el análisis de quejas, reclamaciones y sugerencias, las técnicas de dinámicas de grupo (como brainstorming o lluvia de ideas) y las escalas de actitudes. Otra de las herramientas de análisis de los factores internos y externos más empleadas es la matriz DAFO que permite identificar debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades a partir de la recopilación e interpretación de información relativa a las  actividades y servicios, que se complementa con el análisis CAME (Corregir debilidades, Afrontar amenazas, Mantener fortalezas y Explotar oportunidades). En sus inicios, la evaluación de bibliotecas se realizaba por medio de estudios estadísticos y sobre un área específica de las bibliotecas, es decir, el proceso de evaluación estaba enfocado hacia determinar el número de usuarios que hacían uso de cierto servicio de la biblioteca, por ejemplo, el servicio de préstamo o el de consulta. Pero no incluía la opinión del usuario, factor que hace imposible medir la calidad de lo evaluado. La evolución de las bibliotecas en cuanto a la amplitud de sus servicios y el perfeccionamiento de sus procesos, obligó a plantearse nuevos retos para su evaluación. Los datos estadísticos son solamente un punto de partida que hay que poner en relación con múltiples factores que expliquen esa cifra en sentido positivo o negativo. Ciertamente, este tipo de evaluaciones son importantes puesto que permiten la obtención de una serie de datos de gran utilidad, sin embargo, son de mayor relevancia los estudios que permiten conocer la opinión de los usuarios sobre los servicios proporcionados, siendo éstos los conocidos como estudios de usuarios. No deben ser solamente la recopilación de meras opiniones, sino que deben utilizarse métodos que permitan medir la calidad de los servicios, definida en términos de las expectativas del usuario y las percepciones sobre los servicios que recibe. Los estudios de usuarios son considerados como un método sistemático de recolectar información concerniente con la biblioteca, sus actividades, operaciones, personal, uso y usuarios, en un tiempo dado. Son el medio eficaz para conocer las necesidades de los usuarios y establecer los mecanismos para satisfacerlos apropiadamente, permitiendo una evaluación continua del sistema. Los bibliotecarios pueden medir las expectativas de los usuarios y sus percepciones acerca de los servicios proporcionados actualmente a través de herramientas como LibQUAL+, que es un conjunto de herramientas que se ofrecen a las bibliotecas para conocer y evaluar la opinión de los usuarios sobre la calidad en los servicios. La pieza central es una encuesta rigurosa, aplicada vía web, la cual ayuda a evaluar los servicios bibliotecarios. Ha habido una evolución en la filosofía de gestión de las bibliotecas, de tal manera que el interés se ha desplazado desde las estadísticas a los indicadores. Éstos son medidas basadas en cifras o ratios que se utilizan como criterio para juzgar y evaluar el desempeño de una organización, servicio o actividad. Para el establecimiento de indicadores es indispensable identificar los “atributos de calidad” del servicio que el usuario tiene en consideración a la hora de evaluar el nivel de satisfacción obtenido en la utilización de cada servicio. Los indicadores se clasifican generalmente en cuatro grupos: Indicadores de rendimiento operacional (combinan inversión con producción). Son útiles para asignar recursos a actividades, servicios o productos, decidir qué servicios son factibles y cuáles no puede asumir el centro, como por ejemplos los registros catalogados por hora, o el coste por registro catalogado. Indicadores de eficacia (relacionan producción con utilización). Aplicados a una biblioteca, sirven para analizar el rendimiento del servicio desde el punto de vista de los usuarios: por ejemplo, la proporción de documentos del fondo que se han usado o la satisfacción del usuario con el préstamo. Indicadores de coste-eficiencia (entrelazan inversión con uso). Son aquellos que muestran cómo se han invertido los recursos en una biblioteca y ayudan a tomar decisiones sobre cómo asignar recursos a actividades, servicios o productos. Ejemplos: coste por usuario, coste por préstamo... Indicadores de impacto (ponen en relación la utilización real de un servicio con el uso potencial que podría hacerse del mismo). Permiten ver el nivel de éxito alcanzado por los servicios o actividades desarrolladas por una biblioteca. Por ejemplo, el número de usuarios activos de la biblioteca, el uso per cápita. Acreditación y certificación La acreditación es un proceso que tiene por objeto asegurar que una institución dispone de los medios apropiados para el desarrollo de sus tareas, que su organización y enfoques están orientados hacia logros de la excelencia. Es decir, la acreditación busca asegurar e incrementar la calidad, la cual es indispensable para cualquier organismo o institución desde el p.v. competitivo. La evaluación para la acreditación es esencialmente un examen de resultados que exige la superación de criterios y estándares de calidad previamente establecidos. La Certificación es un proceso de evaluación solicitado de forma voluntaria por la unidad a evaluar por la que se comprueba el cumplimiento de un conjunto de especificaciones previamente establecidas. Las bibliotecas pueden acogerse a tres procesos de certificación de calidad que son: El modelo europeo EFQM (European Foundation for Quality Management). Que no se queda sólo con indicadores internos de productividad, sino que va más allá, implicando indicadores sociales y de calidad de vida de los empleados. Su misión es “impulsar la Excelencia en las organizaciones europeas de forma sostenida” EFQM concede varios niveles de sellos. Según el resultado de la autoevaluación, puede conseguirse un sello de más o menos nivel. Desde “Validado por EFQM” hasta ser «Reconocido por EFQM» 7 estrellas. En España el Club Excelencia en Gestión es el Socio de la EFQM en España y quien otorga estos sellos. La vigencia del Sello es de 2 años. La Gestión de la Calidad Total (Total Quality Management, TQM) es una filosofía que busca la excelencia en los resultados las organizaciones ISO 9001:2015 Quality management systems. Orientada a dar satisfacción al cliente e incluye algunos de los principios de la filosofía de mejora continua. Asegura la implantación y seguimiento de los sistemas de Calidad en las organizaciones. ISO 11620 Se entiende por indicador de rendimiento (también llamado indicador de desempeño) a los números, símbolos o letras, derivados de estadísticas y datos de la biblioteca, y utilizados para evaluar el rendimiento de la misma. El objetivo de los indicadores de rendimiento bibliotecario es servir de herramientas para evaluar la calidad y eficacia de los servicios prestados, así como valorar la eficiencia de los recursos asignados por la biblioteca a tales servicios y otras actividades. Los indicadores de desempeño han adquirido una trascendencia fundamental a partir del establecimiento de una filosofía de gestión de calidad. Actualmente constituyen importantes herramientas de gestión que proveen un valor de referencia a partir del cual se pueden realizar mediciones. El estándar ISO 11620:2023 Library performance indicators tiene como propósito principal promover el conocimiento y utilización de indicadores de rendimiento en las bibliotecas y contribuir a un mejor conocimiento de las formas adecuadas de medición del mismo. Esta norma es aplicable a todos los tipos de bibliotecas en todos los países. Sin embargo, no todos los indicadores de rendimiento son aplicables a todas las bibliotecas. Las limitaciones a la aplicabilidad de los indicadores de desempeño individuales se enumeran en la cláusula de alcance de la descripción de cada indicador. Los indicadores de rendimiento se pueden utilizar para la comparación a través del tiempo dentro de la misma biblioteca y, con precaución, también se pueden hacer comparaciones entre bibliotecas. Las comparaciones entre las bibliotecas tendrán que tomar en cuenta las diferencias en las circunscripciones de las bibliotecas y los atributos de la biblioteca, con una buena comprensión de los indicadores utilizados, las limitaciones a las comparaciones, y una cuidadosa interpretación de los datos. Los principales cambios en la versión de 2023 son los siguientes: — adición de indicadores de participación en la capacitación bibliotecaria alineados con los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) de las Naciones Unidas pertinentes; — adición de sensibilización bibliotecaria e indicadores relacionados con el impacto; — adición de indicadores relacionados con la investigación del personal y el apoyo a la investigación; y — supresión de varios indicadores que ya no son pertinentes o viables. Propone una terminología normalizada y definiciones y descripciones sencillas y concisas de los indicadores de rendimiento, así como de la forma de recogida y análisis de los datos necesarios. La norma incluye requisitos y recomendaciones básicas sobre el uso de indicadores en bibliotecas, su diseño, selección, metodología e interpretación, y en ella se propone una tabla con indicadores de rendimiento agrupados en torno a cuatro ejes de evaluación: 1. Recursos, accesos e infraestructuras (indicadores que miden la adecuación y disponibilidad de los recursos y servicios de las bibliotecas como el personal, las colecciones, los espacios para usuarios, etc.). 2. Uso (indicadores que miden la utilización de los recursos y servicios, como los préstamos, las descargas, el uso de las instalaciones, etc.). 3. Eficiencia (indicadores que miden la eficiencia de los recursos y servicios como costes por uso, tiempo para tramitar un documento, tasa de respuestas correctas, productividad del personal, etc.). 4. Potencial y desarrollo (indicadores que miden el gasto aplicado a servicios y recursos novedosos y emergentes como la asistencia a sesiones de formación, porcentaje de gasto de nuevas herramientas y productos, etc.). Todos los indicadores de rendimiento deben cumplir los criterios y estar de acuerdo con el marco descriptivo que se expone. A la hora de probar un indicador de rendimiento, deben utilizarse los siguientes criterios: contenido informativo, fiabilidad, validez, idoneidad, practicidad y comparabilidad. Los indicadores de rendimiento se describen de acuerdo con el siguiente marco descriptivo: nombre, objetivo, campo de aplicación, definición del indicador, método e interpretación y factores que afectan al indicador. Opcionalmente, podrá incluir también: fuentes e indicadores relacionados. No se especifican indicadores de rendimiento para todos los servicios, actividades y usos de los recursos de la biblioteca. Hoy en día, la evaluación de bibliotecas se considera como una propuesta que facilita a las bibliotecas una dirección clara y precisa para alcanzar una gestión de calidad en sus actividades y servicios bajo procesos de evaluación continua. Por otro lado, la evaluación de bibliotecas se hace cada vez más importante por las restricciones y recortes presupuestarios y las presiones institucionales. Por tanto, los procesos de evaluación se realizan con dos objetivos: mejorar la calidad de la biblioteca evaluada y, por otro  lado, rendir cuentas ante la institución y la sociedad. Este documento se ocupa de la evaluación de bibliotecas de todo tipo. El objetivo principal de este documento es respaldar el uso de indicadores de desempeño con respecto a la calidad de los servicios bibliotecarios en las bibliotecas y difundir el conocimiento sobre cómo realizar la medición del desempeño. Los indicadores de rendimiento se pueden utilizar para comparar a lo largo del tiempo dentro de la misma biblioteca. También se pueden hacer comparaciones entre bibliotecas, pero sólo con precaución. Las comparaciones entre bibliotecas deberán considerar cualquier diferencia en los distritos electorales de las bibliotecas y los atributos de las bibliotecas, con una buena comprensión de los indicadores utilizados, las limitaciones de las comparaciones y una interpretación cuidadosa de los datos. Existen otras limitaciones a los indicadores de desempeño en este documento que dependen de factores locales, como la comunidad a la que sirve la biblioteca, los mandatos de servicio y la infraestructura tecnológica y financiera. Los resultados del uso de indicadores de desempeño en este documento deben interpretarse con respecto a estos factores. No se especifican indicadores de desempeño para todos los servicios, actividades y tipos de uso de la biblioteca, ya sea porque dichos indicadores no han sido propuestos y probados al momento de la formulación de este documento, o porque no cumplieron con los criterios especificados (ver 5.2 ). Los indicadores de desempeño incluidos en este documento no reflejan todas las medidas o técnicas de evaluación posibles. Ofrece metodologías y enfoques aceptados, probados y de acceso público (es decir, no propietarios) para medir una variedad de desempeño de los servicios bibliotecarios. La calidad de los servicios bibliotecarios está relacionada con el tema más amplio de la gestión y el aseguramiento de la calidad. Este documento reconoce y respalda las Normas Internacionales preparadas por ISO/TC 176. Cada indicador en este documento recibe un nombre único. Este nombre a veces difiere de la literatura en la que se basa su descripción. Estas diferencias están documentadas en las descripciones de los indicadores. Los indicadores de desempeño incluidos en este documento son de uso generalizado, están bien documentados en la literatura o están suficientemente probados en el campo. El grupo de trabajo ha desarrollado indicadores adicionales en analogía con los existentes para cubrir en la medida de lo posible todos los servicios y actividades bibliotecarios. Los servicios bibliotecarios seguirán desarrollándose y evolucionando, y dicha evolución requerirá un seguimiento en relación con los indicadores de este documento. Se alienta a la comunidad bibliotecaria y de información a establecer mecanismos y dar alta prioridad al desarrollo de indicadores relevantes para los servicios y recursos bibliotecarios existentes y emergentes. Este documento será mantenido por un grupo de trabajo que monitoreará los desarrollos e incorporará indicadores adicionales a medida que se prueben y validen. Alcance Este documento especifica los requisitos de un indicador de desempeño para bibliotecas y establece un conjunto de indicadores para ser utilizados por bibliotecas de todo tipo. También proporciona orientación sobre cómo implementar indicadores de desempeño en bibliotecas donde dichos indicadores aún no están en uso. Este documento es aplicable a todo tipo de bibliotecas en todos los países. Sin embargo, no todos los indicadores de rendimiento se aplican a todas las bibliotecas. Las limitaciones a la aplicabilidad de los indicadores de desempeño individuales se enumeran en la cláusula de alcance de la descripción de cada indicador (ver Anexo A ). Este documento proporciona una terminología estandarizada y definiciones concisas de los indicadores de desempeño. Además, contiene descripciones detalladas de los indicadores y de la recopilación y análisis de los datos necesarios. Este documento no pretende excluir el uso de indicadores de desempeño no especificados en él. ISO 9000 y 9001 ISO 9000:2015 Quality management systems — Fundamentals and vocabulary ISO 9001:2015 Quality management systems — Requirements ISO 9004:2018 Quality management — Quality of an organization — Guidance to achieve sustained success Desde la aparición de la norma ISO 9000, se ha producido una implantación cada vez más amplia. La serie de las ISO 9000 comprende diversas normas, pero actualmente la única certificable es la ISO 9001:2015 Es una norma que presenta un enfoque de la gestión de la calidad basado en procesos que pretende también aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos. Actualmente están en vigor: - ISO 9000:2000, Fundamentos y vocabulario: describe los fundamentos y especifica la terminología en los sistemas de gestión de Calidad. - ISO 9001:2000, Sistemas de gestión de la Calidad. Requisitos: especifica las necesidades de los sistemas de Calidad aplicables a toda organización que necesite demostrar su capacidad para ofrecer productos que satisfagan las demandas de sus clientes. - ISO 9004:2000, Directrices para la mejora de desempeño: proporciona objetivos amplios enfocados hacia la eficacia y la eficiencia de la organización. La ISO 9001 se fundamenta en 7 principios de la gestión de la calidad: o Enfoque al cliente o Liderazgo o Compromiso del personal o Enfoque basado en procesos o Mejora continua o Toma de decisiones basados en la evidencia o Gestión de las relaciones Ventajas: − Es más fácil de aplicar que la Mejora Continua. − Tiene más repercusión en el exterior, mejora la imagen y el prestigio. − Ordena y organiza procedimientos, normas y tareas. − Obliga a elaborar un diagnóstico general de toda la biblioteca. − Obliga a mantener el sistema mediante evaluaciones continuas. Desventajas - Es un sistema poco flexible. - No asegura una mejora del servicio. - Certifica aquello que se dice ofrecer y comprueba qué se ofrece, pero no lo mejor que puedes dar. En ello se diferencia de la Mejora Continua, que siempre está mejorando los procesos y preguntando si se puede hacer mejor. - Si no están claramente marcados los objetivos, se puede obtener la certificación, pero en algún caso extremo, la implementación de la norma  CARTAS DE SERVICIOS Las Cartas de Servicios de la AGE son documentos escritos a través de los cuales los órganos, organismos y entidades de la Administración General del Estado, informan a los ciudadanos y usuarios sobre los servicios que tienen encomendados y los compromisos de calidad en su prestación, así como de los derechos de los ciudadanos y usuarios en relación con estos servicios. Normativa sobre las cartas de servicios Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado. – Artículos 8 al 13 Norma UNE 93200 – Especifica los requisitos mínimos que se deben incluir en una Carta de servicios: cuál debe ser su contenido, metodología para el proceso de elaboración, acciones de comunicación y pautas de seguimiento y revisión. Finalidad de las cartas de servicios: Garantizar el derecho de los ciudadanos a la información. Comunicar su compromiso de servicio y calidad. Estimular toda iniciativa de mejora del servicio. Responder y anticiparse a las demandas ciudadanas. Divulgar las prestaciones y servicios del centro. La carta de servicios de un centro debe estar redactada en lenguaje claro y sencillo. Su objetivo es informar a los ciudadanos y usarios acerca de qué es y qué pretende ser el servicio que se ofrece. Debe incluir como mínimo los siguientes apartados: Datos de identificación del organismo. Oferta de servicios, diferenciando por áreas de actividad. Compromisos adquiridos, que estarán sujetos a sistemas de medición del grado de cumplimiento de los mismos. Canales de comunicación para establecer contacto, enviar sugerencias y plantear reclamaciones. Carta de servicios en Bibliotecas La carta de servicios de una biblioteca es un documento de compromiso del centro con sus usuarios. Mediante este documento se informa al usuario de los objetivos y compromisos de calidad concretos de los servicios que le ofrece la biblioteca. Constituye un nuevo instrumento de difusión que, a diferencia de las simples guías, además de informar sobre la oferta de servicios incluye sistemas de medición del rendimiento para comprobar, de modo efectivo, el grado de cumplimiento de esos objetivos y determinar la calidad del servicio prestado al ciudadano. Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado. – Artículos 8 al 13 Artículo 8. Definición. 1. Las cartas de servicios son documentos que constituyen el instrumento a través del cual los órganos, organismos y entidades de la Administración General del Estado informan a los ciudadanos y usuarios sobre los servicios que tienen encomendados, sobre los derechos que les asisten en relación con aquellos y sobre los compromisos de calidad en su prestación. 2. Los órganos, organismos y entidades de la Administración General del Estado podrán elaborar cartas relativas al conjunto de los servicios que gestionan y cartas que tengan por objeto un servicio específico. 3. Podrán, asimismo, elaborarse cartas que tengan por objeto un servicio en cuya prestación participan distintos órganos u organismos, dependientes de la Administración General del Estado o de esta y otras Administraciones públicas. Estas cartas se tramitarán conforme al procedimiento que determine el Ministerio de Administraciones Públicas. Artículo 9. Estructura y contenido de las cartas de servicios. Las cartas de servicios expresarán de forma clara, sencilla y comprensible para los ciudadanos su contenido, que se estructurará en los siguientes apartados: a) De carácter general y legal: 1.º Datos identificativos y fines del órgano u organismo. 2.º Principales servicios que presta. 3.º Derechos concretos de los ciudadanos y usuarios en relación con los servicios. 4.º Fórmulas de colaboración o participación de los usuarios en la mejora de los servicios. 5.º Relación sucinta y actualizada de la normativa reguladora de las principales prestaciones y servicios. 6.º Acceso al sistema de quejas y sugerencias regulado en el capítulo IV. b) De compromisos de calidad: 1.º Niveles o estándares de calidad que se ofrecen y, en todo caso: Plazos previstos para la tramitación de los procedimientos, así como, en su caso, para la prestación de los servicios. Mecanismos de información y comunicación disponibles, ya sea general o personalizada. Horarios, lugares y canales de atención al público. 2.º Medidas que aseguren la igualdad de género, que faciliten al acceso al servicio y que mejoren las condiciones de la prestación. 3.º Sistemas normalizados de gestión de la calidad, medio ambiente y prevención de riesgos laborales con los que, en su caso, cuente la organización. 4.º Indicadores utilizados para la evaluación de la calidad y específicamente para el seguimiento de los compromisos. c) Medidas de subsanación en caso de incumplimiento de los compromisos declarados, acordes con el contenido y régimen jurídico de prestación del servicio, con independencia de lo establecido en los artículos 139 a 144 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, desarrollados por el Reglamento de los procedimientos de las Administraciones públicas en materia de responsabilidad patrimonial, aprobado por el Real Decreto 429/1993, de 26 de marzo. Deberá señalarse expresamente el modo de formular las reclamaciones por incumplimiento de los compromisos, cuyo reconocimiento corresponderá al titular del órgano u organismo al que se refiera la carta, y que en ningún caso darán lugar a responsabilidad patrimonial por parte de la Administración. En el supuesto de que se prevean medidas de subsanación de contenido económico, estas requerirán informe preceptivo favorable del Ministerio de Economía y Hacienda. d) De carácter complementario: 1.º Direcciones telefónicas, telemáticas y postales de todas las oficinas donde se prestan cada uno de los servicios, indicando claramente para las terceras la forma de acceso y los medios de transporte público. 2.º Dirección postal, telefónica y telemática de la unidad operativa responsable para todo lo relacionado con la carta de servicios, incluidas las reclamaciones por incumplimiento de los compromisos. 3.º Otros datos de interés sobre la organización y sus servicios. En el caso de las cartas que se prevén en los apartados 2 y 3 del artículo 8, la información estará referida al servicio determinado del que se trate. Artículo 10. Elaboración y gestión de la carta de servicios. 1. La Secretaría General para la Administración Pública impulsará la implantación generalizada de las cartas de servicios y colaborará con los órganos y organismos que lo requieran en su elaboración. 2. Los Subsecretarios de los ministerios dispondrán lo necesario para que los órganos del departamento y los organismos vinculados o dependientes de él elaboren su correspondiente carta de servicios y para que lleven a cabo su actualización periódica, de acuerdo con el procedimiento establecido en este real decreto. 3. Corresponde a los titulares de los órganos y organismos a los que se refiera la carta de servicios la responsabilidad de su elaboración, gestión y seguimiento interno, así como la aplicación en cada caso de las medidas de subsanación previstas en el artículo 9.c). 4. Las cartas se actualizarán periódicamente en función de las circunstancias y, en cualquier caso, al menos cada tres años. Artículo 11. Aprobación y difusión de la carta de servicios. 1. Las cartas de servicios y sus posteriores actualizaciones serán aprobadas mediante resolución del Subsecretario del departamento al que pertenezca el órgano o esté vinculado o adscrito el organismo proponente, previo informe favorable de la Secretaría General para la Administración Pública, y del Ministerio de Economía y Hacienda para los supuestos previstos en el último inciso del párrafo c) del artículo 9. 2. La resolución a que se refiere el apartado anterior se publicará en el «Boletín Oficial del Estado», lo que dará cuenta de la aprobación de la carta y de su disponibilidad para el público. 3. Cada órgano u organismo llevará a cabo las acciones divulgativas de su carta que estime más eficaces, garantizando siempre que puedan ser conocidas por los usuarios en todas sus dependencias con atención al público, en el servicio de atención e información al ciudadano del correspondiente ministerio y a través de Internet. 4. Las cartas de servicios deberán estar disponibles, asimismo, en los servicios de información y atención al ciudadano del Ministerio de Administraciones Públicas y de las Delegaciones, Subdelegaciones del Gobierno y Direcciones Insulares, así como en la dirección de Internet www.administracion.es. Artículo 12. Seguimiento de las cartas de servicios. 1. Los órganos y organismos realizarán un control continuo del grado de cumplimiento de los compromisos declarados en su carta de servicios, a través de los indicadores establecidos al efecto, del análisis de las reclamaciones por incumplimiento de aquellos y de las evaluaciones de la satisfacción de los usuarios a que se refiere el artículo 5. 2. Los órganos y organismos remitirán a la unidad a la que se refiere el artículo 3.3, en el primer trimestre de cada año, un informe sobre el grado de cumplimiento de los compromisos en el año anterior, en el que explicitarán las desviaciones y las medidas correctoras adoptadas, así como las medidas de subsanación aplicadas, en su caso. La Inspección General de Servicios del departamento podrá verificar el grado de cumplimiento de los compromisos de calidad declarados en las cartas por los procedimientos que estime convenientes. 3. Esta información sobre las cartas de servicios se incorporará al informe conjunto sobre los programas de calidad que, de acuerdo con el artículo 3.4, deben remitir las Subsecretarías a la Secretaría General para la Administración Pública. 4. La Secretaría General para la Administración Pública determinará el procedimiento por el que las organizaciones públicas podrán solicitar voluntariamente la certificación de sus cartas de servicios, a la vista del rigor en su elaboración, de la calidad de los compromisos asumidos y de su grado de cumplimiento. Artículo 13. Cartas de servicios electrónicos. 1. Los departamentos y organismos que cuenten con servicios electrónicos operativos publicarán, además de las mencionadas anteriormente, cartas de este tipo de servicios, en las que se informará a los ciudadanos sobre los servicios a los que pueden acceder electrónicamente y en las que se indicarán las especificaciones técnicas de uso y los compromisos de calidad en su prestación. 2. Las cartas de servicios electrónicos, que se tramitarán conforme a lo previsto en los artículos 10, 11 y 12, estarán disponibles en Internet y en soporte impreso.