Tema 2 Promoción y Comercialización del Establecimiento de Alojamiento (II) PDF

ALOJAMIENTO E2 CIENCIA Tema 2 Promoción y comercialización del establecimiento de alojamiento (II). Organización y control económico‐administrativo de la actividad del establecimiento dedicado al alojamiento. Utilización y manejo a nivel de usuario de herramientas informáticas par...

ALOJAMIENTO E2 CIENCIA Tema 2 Promoción y comercialización del establecimiento de alojamiento (II). Organización y control económico‐administrativo de la actividad del establecimiento dedicado al alojamiento. Utilización y manejo a nivel de usuario de herramientas informáticas para el desarrollo de la actividad del establecimiento dedicado al alojamiento. Comercialización de los servicios/ productos propios de establecimientos de alojamientos. 1 1 PROMOCIÓN Y COMERCIALIZACIÓN DEL ESTABLECIMIENTO DE ALOJAMIENTO (II) ORGANIZACIÓN Y CONTROL ECONÓMICO‐ADMINISTRATIVO DE LA ACTIVIDAD DEL ESTABLECIMIENTO DEDICADO AL ALOJAMIENTO Lo normal es pensar que cada establecimiento decide lo que desea organizar. Por tanto, se va a realizar esta descripción a partir de procesos, que en definitiva, son los que definen los servicios disponibles. La Norma de Calidad Turística UNE 182001 establece los requisitos que deben cumplir los establecimientos hoteleros para su certificación. En caso de establecimientos de pequeñas dimensiones existe la posibilidad de exención de alguno de ellos. En la norma se establecen los requisitos que deben cumplir los hoteles y apartamentos turísticos en cuanto a los servicios prestados, los procesos de prestación de dichos servicios, así como sus instalaciones y sus equipamientos. Los requerimientos de esta norma varían según la categoría del alojamiento. Para su aplicación, la norma de calidad UNE 182001 se estructura en 8 procesos que corresponden a diferentes aspectos de la gestión de un hotel: Dirección. Recepción. Limpieza y Mantenimiento de pisos. Restauración. Animación. Mantenimiento de instalaciones. Aprovisionamiento y Almacenaje. Eventos especiales. 2 3 4 5 6 7 La gestión eficaz de un establecimiento dedicado al alojamiento requiere una organización y control económico-administrativo detallado. Este proceso incluye varias áreas clave que son esenciales para garantizar la rentabilidad y sostenibilidad del negocio. El primer paso en la organización económica es la planificación presupuestaria. Esta consiste en: Elaboración del presupuesto anual: Detallando ingresos y gastos esperados. Previsión de flujos de caja: Asegurando que haya suficiente liquidez para cubrir los gastos operativos. Asignación de recursos: Distribuyendo los recursos financieros de manera eficiente para las diferentes áreas del establecimiento. 8 La gestión de ingresos incluye: Estrategias de precios: Estableciendo tarifas competitivas que atraigan clientes pero aseguren la rentabilidad. Gestión de reservas: Utilizando sistemas de gestión que optimicen la ocupación y minimicen cancelaciones. Ventas adicionales: Promoviendo servicios adicionales como restaurantes, spa, tours, etc. Organización Administrativa Recursos Humanos Una adecuada gestión del personal es fundamental. Incluye: Contratación y formación: Seleccionando personal cualificado y proporcionándoles la formación necesaria. Evaluación del desempeño: Realizando evaluaciones periódicas para asegurar un alto nivel de servicio. Gestión de nóminas y beneficios: Manteniendo un sistema eficiente de pagos y beneficios para los empleados. Gestión de Inventarios Mantener un control preciso de los inventarios es esencial para evitar pérdidas y garantizar la disponibilidad de insumos. Esto implica: Control de stock: Monitoreando el nivel de inventarios de alimentos, bebidas, suministros de limpieza, etc. Proveedores: Seleccionando y negociando con proveedores confiables que ofrezcan productos de calidad a buen precio. Rotación de inventarios: Aplicando técnicas como FIFO (First In, First Out) para gestionar la rotación de productos perecederos. El control de gestión hotelera es la actividad que tiene como objetivo agregar datos e información útiles del establecimiento de alojamiento para tomar decisiones a nivel estratégico. Gracias al control de gestión, de hecho, los gestores de los hoteles pueden medir la desviación entre los objetivos previstos y los resultados obtenidos y, en consecuencia, aplicar las medidas correctivas oportunas. Hasta hace unos años, los hoteles basaban sus estrategias únicamente en el examen de los ingresos y los gastos como indicadores. 9 Por lo tanto, los hoteleros no tenían en cuenta algunos aspectos financieros importantes que, en un mercado tan competitivo como el actual, en el que las grandes cadenas hoteleras están empezando a invertir en Italia, deben considerarse, como por ejemplo El análisis de los flujos de caja históricos y previstos La evaluación de las inversiones y los recursos necesarios para realizarlas La planificación económico-financiera Para poder llevar a cabo un control de gestión en los hoteles a la altura de las nuevas normas impuestas por el mercado hotelero, los hoteleros deben dotarse de herramientas tecnológicas avanzadas. Éstas, de hecho, integradas con el software de gestión del hotel, como el PMS, son capaces de recoger datos precisos y oportunos para proporcionar a la dirección toda la información que necesita para tomar las mejores decisiones estratégicas. La importancia de la planificación estratégica El control de gestión y la planificación estratégica son dos temas estrechamente relacionados. Esto se debe a que la planificación estratégica no puede llevarse a cabo sin una verificación constante de la información diaria proporcionada por un control de gestión adecuado. Esto adquiere aún más relevancia en la industria hotelera, ya que la mayoría de los hoteles entran en contacto con diferentes clientes que cambian casi a diario. No sólo eso, los hoteleros deben responder con rapidez y precisión a la constante variabilidad de la demanda del mercado preguntándose ¿Qué nivel de servicios debo ofrecer a mis clientes? ¿A qué precio deben salir mis tarifas? ¿Qué promociones puedo ofrecer a mis huéspedes? ¿cómo puedo comunicarlas? ¿Cómo gestiono mis recursos humanos y financieros? 10 ¿Cuáles son mis departamentos con mayor y menor rendimiento? Para responder a estas preguntas, es necesario, por tanto, llevar a cabo una planificación estratégica partiendo de una base sólida de datos proporcionada por soluciones de gestión dedicadas a la contabilidad hotelera. Antes de analizar qué herramientas pueden utilizar los hoteleros, veamos juntos algunas pautas para que el control de la gestión hotelera sea más eficaz. Las pautas a seguir en el control de gestión hotelera Una de las piedras angulares del control de gestión en los hoteles son los costes de personal. Este centro de costes a veces es visto por la dirección sólo como una carga y por ello se decide externalizar la gestión a terceros para transformar los costes fijos en variables. Esta práctica, sin embargo, corre el riesgo de ser contraproducente si el proveedor no resulta adecuado para lo que el hotel requiere o, también, que el cliente perciba la discrepancia entre el hotel y el departamento externalizado. Como decíamos antes, por tanto, gracias a una cuidadosa planificación estratégica de costes mediante un software de contabilidad hotelera, es posible llevar a cabo todas las acciones correctivas necesarias para mejorar el rendimiento y los costes de los departamentos internos. De este modo, es posible gestionar directamente todos los departamentos sin tener que confiar su coordinación a colaboradores externos. Otros puntos sobre los que debe intervenir el control de gestión en los hoteles son los siguientes: 1) Conocer la composición cualitativa y cuantitativa de la facturación hotelera: ¿Quiénes son los clientes que se alojan en el establecimiento? ¿Cuándo llegan? ¿A qué precios estoy vendiendo mis habitaciones? ¿En qué punto está mi punto de equilibrio? 2) Conocer los costes directos de cada departamento para relacionarlos con los ingresos directos y comprender así la rentabilidad del departamento 3) Conocer el volumen de costes fijos, como la amortización, y variables, como el trabajo de temporada 11 4) Evaluar y determinar correctamente los presupuestos, tanto en contabilidad general como analítica, disponibles a corto, medio y largo plazo 5) Planificar y determinar los presupuestos previstos y las necesidades financieras prospectivas del negocio 6) Determinar los flujos de caja previstos y la sostenibilidad de la deuda Control de gestión hotelera: ¿por qué no basta con una hoja de cálculo? Uno de los errores comunes que cometen los hoteles es no conocer en detalle todos los costes incurridos en relación con los ingresos obtenidos. Lo más difícil, cuando no se dispone de las herramientas adecuadas, pasa a ser no sólo recopilar la información correcta, sino disponer de todos los datos para llevar a cabo un análisis y una planificación estratégica lo más precisos posible. Una hoja de cálculo para llevar a cabo el control de gestión en los hoteles hoy en día ya no es suficiente; los hoteleros deben adoptar necesariamente soluciones de gestión integradas capaces de proporcionar todos los datos necesarios para tomar las mejores decisiones. Control Económico Auditorías Internas Realizar auditorías internas regularmente ayuda a identificar y corregir desviaciones. Esto incluye: Revisión de cuentas: Verificando que todas las transacciones estén correctamente registradas. Control de gastos: Asegurando que los gastos estén justificados y dentro del presupuesto. Detección de fraudes: Implementando medidas de seguridad para prevenir y detectar fraudes internos. Análisis Financiero El análisis financiero es crucial para evaluar la salud económica del establecimiento. Incluye: Análisis de estados financieros: Evaluando el balance general, estado de resultados y flujo de caja. Indicadores de rendimiento: Utilizando ratios financieros para medir la rentabilidad, liquidez, eficiencia operativa, entre otros. 12  Informes de gestión: Elaborando informes periódicos que proporcionen una visión clara y precisa de la situación económica del establecimiento. UTILIZACIÓN Y MANEJO A NIVEL DE USUARIO DE HERRAMIENTAS INFORMÁTICAS PARA EL DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD DEL ESTABLECIMIENTO DEDICADO AL ALOJAMIENTO Sistemas de Gestión Hotelera (PMS) Los sistemas de gestión hotelera, conocidos como Property Management Systems (PMS), son cruciales para la operación diaria de un hotel. Sus funcionalidades incluyen: Gestión de Reservas: Permiten registrar, modificar y cancelar reservas de manera eficiente. Check-in y Check-out: Facilitan el proceso de registro de entrada y salida de los huéspedes. Gestión de Habitaciones: Ayudan a asignar habitaciones y realizar un seguimiento de su estado (disponible, ocupada, en limpieza, etc.). Facturación y Pagos: Generan facturas, procesan pagos y gestionan cuentas de clientes. Manejo a Nivel de Usuario Para un usuario, el manejo de un PMS implica: Ingreso de Datos: Registrar datos de los huéspedes y sus reservas. Actualización de Información: Modificar detalles de reservas y actualizar el estado de las habitaciones. Generación de Reportes: Obtener reportes de ocupación, ingresos y otros indicadores clave. Integración con Otros Sistemas: Asegurar que el PMS esté sincronizado con otros sistemas, como los de reservas online (OTAs) y sistemas de contabilidad. Sistemas de Gestión de Relaciones con el Cliente (CRM) Un sistema CRM (Customer Relationship Management) ayuda a gestionar la relación con los clientes y mejorar su experiencia. Sus funcionalidades incluyen: Base de Datos de Clientes: Almacena información detallada de los huéspedes. Segmentación de Clientes: Permite clasificar a los clientes según diferentes criterios (frecuencia de estancia, preferencias, etc.). 13  Marketing y Comunicaciones: Facilita la creación y envío de campañas de marketing personalizadas. Feedback y Encuestas: Recoge opiniones de los clientes y mide su satisfacción. Manejo a Nivel de Usuario El uso de un CRM a nivel de usuario implica: Ingreso y Actualización de Datos: Mantener actualizada la información de los clientes. Segmentación: Utilizar filtros y criterios para segmentar a los clientes. Campañas de Marketing: Crear y gestionar campañas de email marketing y promociones. Análisis de Datos: Interpretar los datos y generar informes de satisfacción y comportamiento de los clientes. Herramientas de Gestión de Recursos Humanos Funcionalidades Principales Estas herramientas ayudan a gestionar el personal del establecimiento. Incluyen: Registro de Empleados: Mantienen información detallada de los empleados. Gestión de Horarios: Planifican y registran los turnos y horarios del personal. Evaluación del Desempeño: Facilitan la evaluación y seguimiento del desempeño de los empleados. Gestión de Nóminas: Calculan y gestionan los pagos de salarios y beneficios. Manejo a Nivel de Usuario Para un usuario, manejar estas herramientas implica: Ingreso de Datos del Personal: Registrar información de los empleados. Planificación de Turnos: Asignar y modificar horarios de trabajo. Evaluaciones: Realizar y registrar evaluaciones del desempeño. Procesamiento de Nóminas: Generar y gestionar el pago de salarios. Software de Contabilidad El software de contabilidad es vital para la gestión financiera del establecimiento. Sus funcionalidades incluyen: Registro de Transacciones: Permite registrar todas las transacciones financieras. 14  Gestión de Cuentas por Pagar y Cobrar: Facilita el seguimiento de facturas y pagos. Informes Financieros: Genera informes financieros detallados (balance, estado de resultados, flujo de caja). Conciliación Bancaria: Ayuda a conciliar las cuentas bancarias con los registros contables. Manejo a Nivel de Usuario El manejo de software de contabilidad a nivel de usuario implica: Ingreso de Datos Financieros: Registrar ingresos y gastos. Generación de Facturas: Crear y enviar facturas a clientes y proveedores. Conciliación de Cuentas: Comparar y ajustar los registros contables con los extractos bancarios. Análisis de Informes: Interpretar los informes financieros para la toma de decisiones. Herramientas de Comunicación Interna Estas herramientas facilitan la comunicación entre el personal del establecimiento. Incluyen: Mensajería Instantánea: Permiten la comunicación rápida y directa entre empleados. Videoconferencias: Facilitan reuniones virtuales. Foros y Tableros de Anuncios: Proveen espacios para compartir información y anuncios importantes. Calendarios Compartidos: Ayudan a coordinar horarios y eventos. Manejo a Nivel de Usuario El manejo de herramientas de comunicación interna implica: Envío y Recepción de Mensajes: Utilizar plataformas de mensajería para la comunicación diaria. Organización de Reuniones: Programar y participar en videoconferencias. Compartir Información: Publicar y acceder a anuncios y documentos compartidos. Coordinar Actividades: Utilizar calendarios compartidos para coordinar tareas y eventos. 15 COMERCIALIZACIÓN DE LOS SERVICIOS/PRODUCTOS PROPIOS DE ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTOS Cuando los clientes buscan alojamiento, lo hacen a través de los diferentes canales y opciones disponibles. Otras muchas veces cuando no se conoce la marca se recurre principalmente a los buscadores (Google, Yahoo, Bing,MSN) y a los diferentes distribuidores online y lo hacen a través de diferentes parámetros de búsqueda como pueden ser : Precio Ubicación Tipo de propiedad. Categoría, etc. Debemos asegurarnos de que el establecimiento sea visible y tenga los datos actualizados para que tanto los usuarios que reservan a través de internet como los que prefieren contratar su reserva de una forma más tradicional obtengan siempre información detallada de la disponibilidad del hotel y un material gráfico que acompañe a la información comercial. Sin embargo, en el mundo online existen otras vías a través de las cuáles el turista puede llegar a la oferta hotelera y turística. Algunos de ellos son; Web de la propiedad. Agencias de Viaje Online (OTA’s). Metabuscadores (Trivago, Kayak,Skyscanner,Tripadvisor..) Distribuidores Online. Portales de viajes y portales de destino turístico Se pueden identificar dos tipos de canales según los intermediarios que participen en el proceso de venta; Canales Directos: Son aquellos dónde la intermediación entre el cliente y el establecimiento no existe. 16 Canales Indirectos: Existe un intermediario entre el turista y el establecimiento. Booking es un ejemplo de ello. Dentro de estos canales, podemos diferenciar: GDS: SISTEMA DE DISTRIBUCIÓN GLOBAL (GLOBAL DISTRIBUTION SYSTEM). Permiten la conectividad a las agencias de viaje a través de los grandes mayoristas existentes Amadeus, Sabre, Travelport (Galileo , Apollo y Worldspan). Los GDS son los bancos más grandes de datos en cuánto a servicios turísticos a nivel mundial, en el que los hoteles, líneas aéreas, cruceros, empresas de actividades turísticas, tour operadores, transportación, etc., comparten su información para la venta individual o en paquetes. IDS: SISTEMAS DE DISTRIBUCIÓN DE INTERNET (INTERNET DISTRIBUTION SYSTEM) Proporcionan conectividad directa a los consumidores a través de sitios de viaje. Es un conjunto de redes que permite a los hoteles incluir su oferta, en tiempo real, a través de Internet. Algunas de las más importantes son: Priceline, Expedia, Last Minute, etc, entre otros, cada uno de estos intermediarios tiene miles de sitios web afiliados. OTA’S: AGENCIAS DE VIAJES ONLINE (ONLINE TRAVEL AGENCY) Las OTA’s, se dedican a vender multiproductos como vuelos aéreos, hoteles, paquetes turísticos, cruceros, alquiler de coches, etc y su modelo de negocios y la forma de monetizar su actividad se basa en cobros porcentuales sobre las ventas. Herramientas de comercialización del hotel: Los hoteles disponen de diferentes herramientas para gestionar su stock o lo que es lo mismo la comercialización de sus camas. Motor de reservas online. Internet Booking Engine (IBE): Es una solución gerencial que integra el sitio web del hotel y lo transforma en un motor de ventas, además le permite gestionar la asignación de inventario de plazas y ventas a través de múltiples canales , tales como GDS, IDS, oficinas de ventas, intermediarios y socios corporativos desde cualquier PC con acceso a Internet. CRS: Sistema de Reservas Centralizado (Central Reservation System): Permiten manejar las tarifas en todos los canales de ventas, (GDS, IDS, agencias de viaje online y offline, call center y página web, etc), desde un único lugar y el inventario de sus camas. 17 Channel manager: Sistema de gestión que automatiza el complicado proceso de la actualización de sitios web de venta del hotel, permitiendo actualizar, simultáneamente, las tarifas y la disponibilidad online. En la actualidad mientras que la expansión del mercado de viajes es algo positivo para los turistas, la comercialización representa un reto continuo para el sector hotelero, ya que buscan conectar de manera continua con sus clientes y de una manera significativa, sobre todo cuando van a realizar su reserva. Al convertir el mundo en una red social, la tecnología ha multiplicado el número de vías para comprar y ha inundado a los consumidores con información, desde comparaciones de precios a comentarios en promociones u ofertas. 18