Tema 1 - Atención al Público PDF

Atención al público  ATENCIÓN AL PÚBLICO 1ª Edición: Abril 2023 Coordinación Beatriz Delgado Galindo...

Atención al público  ATENCIÓN AL PÚBLICO 1ª Edición: Abril 2023 Coordinación Beatriz Delgado Galindo Redacción María Teresa Porto Diseño Ainara García Miguel Si te gusta este manual, aprende a memorizarlo en Administrativo Ninja apoya la protección del copyright. El copyright estimula la creatividad, defiende la diversidad en el ámbito de las ideas y el conocimiento, promueve la libre expresión y favorece una cultura viva. Gracias por suscribirte a Administrativo Ninja y por respetar las leyes del Derecho de Autor y copyright. Al hacerlo, estás apoyando este proyecto y permitiendo que Administrativo Ninja continúe dando clases y publicando este manual para todos los opositores a administrativo de España. Administrativo Ninja, 2023 La nueva escuela de las oposiciones a administrativo 2304284186787  Atención al público 1 Atención al público: acogida e información al ciudadano 1.1 Conceptos generales................................................................................. 4 1.2 Derechos de los ciudadanos.................................................................. 6 1.3 Funciones de información administrativa y de atención al ciudadano................................................................................................... 11 1.4 El sistema de identificación común................................................... 14 1.5 Mejora de la calidad en la Administración General del Estado.................................................................................................... 17 2 Atención de personas con discapacidad 2.1 Accesibilidad a las oficinas de atención al ciudadano............... 23 2.2 Accesibilidad en los impresos y documentos................................ 29 2.3 Accesibilidad en la prestación de servicios de atención........... 31  1 Atención al público: acogida e información al ciudadano 1.1 Conceptos generales La atención al público es una actividad propia de cualquier servicio público o privado, que tenga como finalidad la satisfacción de las necesidades de sus usuarios. Ahora bien, antes de adentrarnos en las implicaciones de dicho servicio en la Administración Pública, debemos diferenciar algunos conceptos básicos: Concepto de interesado La Ley 39/2015 del Procedimiento Administrativo Común de las Administra- ciones Públicas (LPAC en adelante) se pronuncia a este respecto en su artículo 4. Allí indica que se considera interesado en un procedimiento administrativo a: a) Quienes lo promuevan como titulares de derechos o intereses legítimos in- dividuales o colectivos. b) Los que, sin haber iniciado el procedimiento, tengan derechos que puedan resultar afectados por la decisión que en el mismo se adopte. c) Aquellos cuyos intereses legítimos, individuales o colectivos, puedan resultar afectados por la resolución y se personen en el procedimiento en tanto no haya recaído resolución definitiva. - AT E N C I Ó N A L P Ú B L I CO - 4 Concepto de representante Los representantes son aquellas personas que obran, ante la Administración Pública, en nombre de un interesado. La LPAC regula este concepto en buena parte de su artículo 5: 1. Los interesados con capacidad de obrar podrán actuar por medio de re- presentante, entendiéndose con éste las actuaciones administrativas, salvo manifestación expresa en contra del interesado. 2. Las personas físicas con capacidad de obrar y las personas jurídicas, siem- pre que ello esté previsto en sus Estatutos, podrán actuar en representación de otras ante las Administraciones Públicas. 3. Para formular solicitudes, presentar declaraciones responsables o comuni- caciones, interponer recursos, desistir de acciones y renunciar a derechos en nombre de otra persona, deberá acreditarse la representación. Para los actos y gestiones de mero trámite se presumirá aquella representación. 4. La representación podrá acreditarse mediante cualquier medio válido en Derecho que deje constancia fidedigna de su existencia. Conceptos de Administrado y Ciudadano Ambos conceptos son equivalentes al de interesado. El primero comenzó a utilizarse con la Ley 30/19921, dando a entender la rela- ción de un usuario con la Administración Pública. El segundo, introducido por esta misma Ley, ha empezado a tener mayor im- portancia con la entrada en vigor de la LPAC. En ella se pueden observar ora- ciones como: “participación de los ciudadanos” o “los derechos de los ciudada- nos”. 1 Ya derogada. Su sucesora es la LPAC. - AT E N C I Ó N A L P Ú B L I CO - 5 1.2 Derechos de los ciudadanos Los derechos de los ciudadanos en su interacción con la Administración Públi- ca se encuentran perfectamente delimitados en diferentes normas españolas. De acuerdo con la LPAC se contemplan los derechos (artículo 13): a) A comunicarse con las Administraciones Públicas a través de un Punto de Acceso General electrónico de la Administración El Real Decreto 203/2021, de 30 de marzo, por el que se aprueba el Regla- mento de actuación y funcionamiento del sector público por medios electró- nicos dedica todo su artículo 7 a desarrollar el funcionamiento de los Puntos de Acceso General electrónico. En concreto, se recoge que: Las Administraciones Públicas contarán con un Punto de Acceso General electrónico (PAGe). El PAGe de cada Administración Pública facilitará el acceso a los servicios, trámites e información de los órganos, organismos públicos y entidades vin- culados o dependientes de la Administración Pública correspondiente. El PAGe dispondrá de una sede electrónica, a través de la cual se podrá ac- ceder a todas las sedes electrónicas y sedes asociadas de la Administración Pública correspondiente. Además, esta sede podrá incluir un área personalizada a través de la cual cada interesado, mediante procedimientos seguros que garanticen la inte- gridad y confidencialidad de sus datos personales, podrá acceder a su infor- mación, al seguimiento de los trámites administrativos que le afecten y a las notificaciones y comunicaciones en el ámbito de la Administración Pública competente. El PAGe de la Administración General del Estado y su sede electrónica serán gestionados por el Ministerio de Política Territorial y Función Pública en co- laboración con la Secretaría General de Administración Digital del Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital. En dicha sede electrónica está alojada la Dirección Electrónica Habilitada única a la que se refiere el artículo 43 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre. El PAGe de la Administración General del Estado, a través de su sede, permi- tirá la comprobación de la autenticidad e integridad de los documentos facili- tados por el sector público estatal a través del Código Seguro de Verificación o de cualquier otro sistema de firma o sello basado en certificado electrónico cualificado que se haya utilizado en su generación. También permitirá, en su caso, su recuperación. El PAGe de la Administración General del Estado podrá interoperar con por- tales web oficiales de la Unión Europea. - AT E N C I Ó N A L P Ú B L I CO - 6 b) A ser asistidos en el uso de medios electrónicos en sus relaciones con las Administraciones Públicas La asistencia de los ciudadanos en el uso de medios electrónicos queda reco- gida en el artículo 4 del Real Decreto 203/2021, de 30 de marzo, por el que se aprueba el Reglamento de actuación y funcionamiento del sector público por medios electrónicos. En él se indica que se llevará a cabo a través de los siguientes canales: Presencial, a través de las oficinas de asistencia que se determinen. Portales de internet y sedes electrónicas. Redes sociales. Telefónico. Correo electrónico. Cualquier otro canal que pueda establecerse de acuerdo con lo previsto en el artículo 12 de la Ley 39/2015. c) A utilizar las lenguas oficiales en el territorio de su Comunidad Autónoma, de acuerdo con lo previsto en esta Ley y en el resto del ordenamiento jurídico. d) Al acceso a la información pública, archivos y registros, de acuerdo con lo previsto en la Ley 19/2013, de 9 de diciembre, de transparencia, acceso a la información pública y buen gobierno y el resto del Ordenamiento Jurídico. e) A ser tratados con respeto y deferencia por las autoridades y empleados públicos, que habrán de facilitarles el ejercicio de sus derechos y el cumpli- miento de sus obligaciones. f) A exigir las responsabilidades de las Administraciones Públicas y autorida- des, cuando así corresponda legalmente. En la Ley 40/2015, de 1 de octubre, de Régimen Jurídico del Sector Público (LRJSP en adelante), se concreta el derecho a exigir diferentes responsabilida- des de las autoridades y el personal al servicio de las Administraciones Públi- cas. Concretamente, los ciudadanos podrán exigir responsabilidad patrimonial (artículo 36) y penal (artículo 37). g) A la obtención y utilización de los medios de identificación y firma electróni- ca contemplados en esta Ley. h) A la protección de datos de carácter personal, y en particular a la seguridad y confidencialidad de los datos que figuren en los ficheros, sistemas y apli- caciones de las Administraciones Públicas. i) Cualesquiera otros que les reconozcan la Constitución y las leyes. - AT E N C I Ó N A L P Ú B L I CO - 7 Otros derechos recogidos en el ordenamiento jurídico español son: a) El derecho y la obligación de relacionarse electrónicamente con las Administraciones Públicas Este derecho se concreta en el artículo 14 de la LPAC, aclarando que los usua- rios podrán elegir en todo momento si ésta es la forma de comunicación que desean. Aún así, existirá obligación en la comunicación a través de medios electrónicos en ciertos trámites designados por la Administración, así como en el caso de: Las personas jurídicas. Las entidades sin personalidad jurídica. Quienes ejerzan una actividad profesional para la que se requiera colegiación obligatoria, para los trámites y actuaciones que realicen con las Adminis- traciones Públicas en ejercicio de dicha actividad profesional. En todo caso, dentro de este colectivo se entenderán incluidos los notarios y registradores de la propiedad y mercantiles. Quienes representen a un interesado que esté obligado a relacionarse elec- trónicamente con la Administración. Los empleados de las Administraciones Públicas para los trámites y actua- ciones que realicen con ellas por razón de su condición de empleado público, en la forma en que se determine reglamentariamente por cada Administra- ción. Por su parte, el Real Decreto 203/2021, de 30 de marzo, por el que se aprueba el Reglamento de actuación y funcionamiento del sector público por medios electrónicos, indica en su artículo 3 que las personas físicas que no estén obli- gadas a relacionarse de este modo, pueden ejercitar su derecho a relacionarse electrónicamente, al inicio del procedimiento, comunicándolo al órgano compe- tente para la tramitación, facilitando que se tenga constancia de esta decisión. El relacionarse o no electrónicamente con la Administración también podrá co- municarse durante el procedimiento administrativo, siempre y cuando dicha comunicación se produzca a partir del 5º día hábil siguiente a aquel en que el órgano competente en la tramitación del procedimiento, haya tenido constan- cia de la primera decisión comunicada. - AT E N C I Ó N A L P Ú B L I CO - 8 b) Los derechos del interesado en el procedimiento administrativo Recogidos en el artículo 53 de la LPAC, donde se especifica: Además del resto de derechos previstos en esta Ley, los interesados en un pro- cedimiento administrativo, tienen los siguientes derechos: A conocer, en cualquier momento, el estado de la tramitación de los procedi- mientos en los que tengan la condición de interesados; el sentido del silencio administrativo que corresponda, en caso de que la Administración no dicte ni notifique resolución expresa en plazo; el órgano competente para su ins- trucción, en su caso, y resolución; y los actos de trámite dictados. Asimismo, también tendrán derecho a acceder y a obtener copia de los documentos contenidos en los citados procedimientos. Quienes se relacionen con las Administraciones Públicas a través de medios electrónicos, tendrán derecho a consultar la información a la que se refiere el párrafo anterior, en el Punto de Acceso General electrónico de la Adminis- tración que funcionará como un portal de acceso. Se entenderá cumplida la obligación de la Administración de facilitar copias de los documentos conte- nidos en los procedimientos mediante la puesta a disposición de las mismas en el Punto de Acceso General electrónico de la Administración competente o en las sedes electrónicas que correspondan. A identificar a las autoridades y al personal al servicio de las Administracio- nes Públicas bajo cuya responsabilidad se tramiten los procedimientos. A no presentar documentos originales salvo que, de manera excepcional, la normativa reguladora aplicable establezca lo contrario. En caso de que, ex- cepcionalmente, deban presentar un documento original, tendrán derecho a obtener una copia autenticada de éste. A no presentar datos y documentos no exigidos por las normas aplicables al procedimiento de que se trate, que ya se encuentren en poder de las Admi- nistraciones Públicas o que hayan sido elaborados por éstas. A formular alegaciones, utilizar los medios de defensa admitidos por el Or- denamiento Jurídico, y a aportar documentos en cualquier fase del procedi- miento anterior al trámite de audiencia, que deberán ser tenidos en cuenta por el órgano competente al redactar la propuesta de resolución. A obtener información y orientación acerca de los requisitos jurídicos o técni- cos que las disposiciones vigentes impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan realizar. A actuar asistidos de asesor cuando lo consideren conveniente en defensa de sus intereses. A cumplir las obligaciones de pago a través de los medios electrónicos pre- vistos en el artículo 98.2. Cualesquiera otros que les reconozcan la Constitución y las leyes. - AT E N C I Ó N A L P Ú B L I CO - 9 Además de los derechos previstos en el apartado anterior, en el caso de proce- dimientos administrativos de naturaleza sancionadora, los presuntos respon- sables tendrán los siguientes derechos: A ser notificado de los hechos que se le imputen, de las infracciones que tales hechos puedan constituir y de las sanciones que, en su caso, se les pudieran imponer, así como de la identidad del instructor, de la autoridad competente para imponer la sanción y de la norma que atribuya tal competencia. A la presunción de no existencia de responsabilidad administrativa mientras no se demuestre lo contrario. Si te gusta este manual, aprende a memorizarlo en - AT E N C I Ó N A L P Ú B L I CO - 10 1.3 Funciones de información administrativa y de atención al ciudadano Las funciones de información administrativa y de atención al ciudadano, se encuentran reguladas de manera específica en el Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, por el que se regulan los servicios de información administrativa y atención al ciudadano. Concretamente, es el Capítulo Primero, abarcando los artículos del 1 al 4, el que se encarga de recoger dichas funciones: a) Las funciones de información administrativa La información administrativa puede definirse como un cauce adecuado a tra- vés del cual los ciudadanos pueden acceder al conocimiento de sus derechos y obligaciones y a la utilización de los bienes y servicios públicos. Ésta puede ser de dos tipos: Información general. Es la información administrativa relativa a: La identificación, fines, competencia, estructura, funcionamiento y localiza- ción de organismos y unidades administrativas Los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que los ciudadanos se propongan rea- lizar. La tramitación de procedimientos, a los servicios públicos y prestaciones, así como a cualesquiera otros datos que aquéllos tengan necesidad de co- nocer en sus relaciones con las Administraciones públicas, en su conjunto, o con alguno de sus ámbitos de actuación. La información general se facilitará obligatoriamente a los ciudadanos, sin exigir para ello la acreditación de legitimación alguna. Además, cuando se considere conveniente una mayor difusión, la informa- ción de carácter general deberá ofrecerse a los grupos sociales o institucio- nes que estén interesados en su conocimiento, llegando a utilizarse los me- dios de difusión que en cada circunstancia resulten adecuados, potenciando aquellos que permitan la información a distancia. Información particular. Es la concerniente al estado o contenido de los procedimientos en tramita- ción, y a la identificación de las autoridades y personal al servicio de las Ad- ministración General del Estado y de las entidades de derecho público vin- culadas o dependientes de la misma bajo cuya responsabilidad se tramiten aquellos procedimientos. Igualmente podrá referirse a los datos de carácter personal que afecten de alguna forma a la intimidad o privacidad de las per- sonas físicas. - AT E N C I Ó N A L P Ú B L I CO - 11  Esta información sólo podrá ser facilitada a las personas que tengan la con- dición de interesados en cada procedimiento o a sus representantes legales. Esta información será aportada por las unidades de gestión de la Adminis- tración General del Estado. No obstante, para asegurar una respuesta ágil y puntual a los interesados, podrán estar dotadas de las oportunas conexiones con las unidades y oficinas de información administrativa que colaborarán con aquéllas cuando así se establezca. b) Las funciones de atención al ciudadano La atención personalizada al ciudadano comprenderá las funciones siguientes: De recepción y acogida a los ciudadanos, al objeto de facilitarles la orienta- ción y ayuda que precisen en el momento inicial de su visita, y, en particular, la relativa a la localización de dependencias y funcionarios. De orientación e información, cuya finalidad es la de ofrecer las aclaracio- nes y ayudas de índole práctica que los ciudadanos requieren sobre procedi- mientos, trámites, requisitos y documentación para los proyectos, actuacio- nes o solicitudes que se propongan realizar, o para acceder al disfrute de un servicio público o beneficiarse de una prestación. Esta forma de facilitar a los ciudadanos el ejercicio de sus derechos, en nin- gún caso podrá entrañar una interpretación normativa, a la que se refiere el artículo 37.10 de la Ley de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, ni consideración jurídica o econó- mica, sino una simple determinación de conceptos, información de opciones legales o colaboración en la cumplimentación de impresos o solicitudes. De gestión, en relación con los procedimientos administrativos, que com- prenderá la recepción de la documentación inicial de un expediente cuando así se haya dispuesto reglamentariamente, así como las actuaciones de trá- mite y resolución de las cuestiones cuya urgencia y simplicidad demanden una respuesta inmediata. De recepción de las iniciativas o sugerencias formuladas por los ciuda- danos, o por los propios empleados públicos para mejorar la calidad de los servicios, incrementar el rendimiento o el ahorro del gasto público, simplificar trámites o suprimir los que sean innecesarios, o cualquier otra medida que suponga un mayor grado de satisfacción de la sociedad en sus relaciones con la Administración General del Estado y con las entidades de derecho público vinculadas o dependientes de la misma. Aquellas que se presenten en las oficinas y centros de Información Adminis- trativa se tramitarán mediante las hojas del Libro de Quejas y Sugerencias con arreglo a las prescripciones contenidas en el capítulo III de este Real Decreto. De recepción de las quejas y reclamaciones de los ciudadanos por las tar- danzas, desatenciones o por cualquier otro tipo de actuación irregular que observen en el funcionamiento de las dependencias administrativas. Las re- clamaciones que se formulen ante las oficinas y centros de información ad- ministrativa se tramitarán de acuerdo con lo dispuesto en el capítulo III. - AT E N C I Ó N A L P Ú B L I CO - 12  De asistencia a los ciudadanos en el ejercicio del derecho de petición, reco- nocido por los artículos 29 y 77 de la Constitución. Las unidades de información administrativa orientarán a los ciudadanos so- bre la naturaleza y el modo de ejercer este derecho, así como sobre las auto- ridades y órganos a los que hayan de dirigir sus escritos; sin perjuicio de ello, estas unidades deberán elevar a los órganos competentes las peticiones que reciban, en las que no figure el destinatario o conste erróneamente. - AT E N C I Ó N A L P Ú B L I CO - 13 1.4 El sistema de identificación común El sistema de identificación común del personal al servicio de la Administra- ción Pública, se implantó en 1993 gracias a la Resolución de 3 de febrero de 1993, de la Secretaría de Estado para la Administración Pública, por la que se define el sistema de identificación común del personal al servicio de la Administración General del Estado. Con este sistema se perseguía el objetivo de asegurar cierto grado de uni- formidad en la Administración Pública y, por supuesto, en el personal que la representaba. Para ello se concretaron ocho medidas que darían lugar a lo que hoy se cono- cen como los formatos del sistema de identificación común (Anexo): a) Identificación telefónica A este respecto cabe diferenciar si el empleado público está realizando la lla- mada o la recibe, ya que el modo en que se identifica no es igual. En el primer caso, la identificación se realizará en el momento de iniciar la con- versación, indicando la denominación de la Unidad Administrativa, el nombre y apellidos, y el objetivo de la llamada. En el segundo caso, la identificación se realizará tras descolgar el teléfono, indicando la denominación de la Unidad, y sólo se complementará con la iden- tidad del empleado público si el ciudadano se interesa o si se prevé continuidad en la relación. b) Distintivo personal En espacios no singularizados2 en los que el personal realiza funciones de re- cepción o información, y particularmente en casos tales como Museos, Bibliote- cas, Archivos y Centros similares, lo más idóneo es que se utilice un “distintivo personal”. Éste irá colocado en la ropa del empleado y en él podrá leerse el nombre, ape- llidos y la función pública, de forma que permita al ciudadano leerlos a una distancia no inferior y aproximada de un metro y veinte centímetros. Asimismo, podrá llevar impreso el logotipo de Identidad Institucional del Departamento u Organismo y la indicación gráfica de que se conoce algún idioma en los servi- cios que así lo requieran. 2 Espacios de trabajo en los que el personal y las funciones que desempeñan, no se diferencian bien unos de otros, es decir, no están individualizados. - AT E N C I Ó N A L P Ú B L I CO - 14 c) Rótulo de despacho Si se trata de un espacio no singularizado o despacho de uso común, su rotu- lación reflejará la denominación más significativa de la Unidad, y la relación nominal del personal que trabaje en dicho espacio común. Esta delimitación del texto se establece a los efectos de propiciar la simplici- dad de los rótulos. Sin embargo, el nivel de detalle deberá asegurar que no se produzca equívoco en el ciudadano, aunque sea la primera vez que accede al espacio administrativo. En el caso de un espacio singularizado o despacho de uso individual, figurará la denominación del cargo o puesto de trabajo, además del nombre y apellidos del empleado público correspondiente. d) Rótulo de mesa En el caso de una relación verbal directa a través de una mesa personalizada en un espacio no singularizado en un despacho de uso común, deben aplicarse dos medios complementarios para asegurar que la identificación del personal, por parte de los usuarios, es correcta. El primero es un rótulo de señalización e identificación del contenido del es- pacio concreto al que se desea acceder (