Tema 4. La Calidad en las Bibliotecas Universitarias (PDF)

**Tema cuatro. La calidad en las bibliotecas universitarias. Evaluación, certificación, indicadores, estadísticas, carta de servicios.** Principales redes de calidad:. Red europea para la garantía de la calidad (ENQUA) Hoy European Network for quality assurance. Red de agencias para la garantía de...

**Tema cuatro. La calidad en las bibliotecas universitarias. Evaluación, certificación, indicadores, estadísticas, carta de servicios.** Principales redes de calidad:. Red europea para la garantía de la calidad (ENQUA) Hoy European Network for quality assurance. Red de agencias para la garantía de la calidad en la educación superior (INQAAHE) International Network por quality assurance agencies in higher Education En España:. Plan Nacional de evaluación de la calidad de las universidades creado en 1996 por el Consejo de universidades.. Evaluación: Agencia nacional de evaluación de la calidad y acreditación (ANECA). Tiene competencias en materia de evaluación según el artículo 32 de la LOU y por las agencias de las comunidades autónomas. En cuanto a la hola evolución de la calidad:. Certificación de productos y servicios: familia de las normas ISO 9000 creadas en los años 80. Certificación de procesos y satisfacción de los clientes : años 90. Certificación de la excelencia la calidad de gestión: años 2000 La calidad en las bibliotecas es el conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que repercuten en la capacidad de la biblioteca para satisfacer las necesidades expresadas o implícitas de los usuarios. Hoy la implantación de un sistema de calidad consiste en un sistema de un conjunto de acciones para implementar, controlar y mejorar los procesos de trabajo. Hoy las acciones que se tienen que realizar para implementar un sistema de calidad son:. Fijar una política rectora de calidad. Marcar objetivos. Diseñar un plan de calidad. Definir, desarrollar y documentar el sistema de calidad. Mantener el sistema Indicadores Para conocer el grado de funcionamiento del sistema de calidad coma es necesario establecer un sistema de indicadores que sirven de herramienta objetiva de medición de la eficacia de los servicios de la biblioteca y de la eficiencia de sus recursos. Principales indicadores:. Indicadores de rendimiento operacional: relacionan inversión y producción, por ejemplo: registros catalogados por hora, costo de cada registro, etc..Indicadores de eficacia: relacionan la producción con el uso, proporción de documentos del fondo utilizado y satisfacción del usuario con el préstamo. Hoy punto indicadores de coste eficacia: relación entre la inversión y el uso. Los recursos destinados a un servicio y la utilización del mismo por los usuarios. Evaluación La hoy permite conocer del grado de satisfacción que los usuarios tienen de los servicios que se prestan en la biblioteca, un análisis más veraz y real de los datos, interpretando las posibles causas de falta de éxito y necesidades específicas. Tipos de evaluación:. Evaluaciones internas: son autoevaluaciones destinadas a mejorar la organización desde un punto de vista crítico interno. Los instrumentos básicos son: a. Indicadores b. grupos de mejora. Evaluaciones externas: se realiza por hola empresas externas especializadas en auditorías. Dan una visión más objetiva de la organización.. Evaluaciones por los propios usuarios: evaluación periódica y sistemática de la biblioteca desde el punto de vista del ciudadano. Hoy la evaluación se realiza con el fin de recoger: -datos útiles para resolver problemas -acciones dentro del proceso de toma de decisiones es además: -un proceso continuo -hoy está unido a la planificación -está relacionado con la eficacia y eficiencia de las metas y los objetivos -hoy permite identificar áreas que necesitan mejorar mediante acciones correctivas Sus fines son: 1\. Obtener información que facilite la toma de decisiones 2\. Determinar la calidad de los servicios. 3\. Hoy descubrir hastaque.es posible resolver los problemas. 4\. Identificar necesidades. 5\. Hoy planificar la promoción de los servicios 6\. Hoy conocer el nivel de cumplimiento de los proveedores 7\. Establecer prioridades para la toma de decisiones 8\. Formular estrategias para establecer programas de mejora El proceso de evaluación ha de tener como consecuencia la elaboración y ejecución de un plan de mejoras. Acreditación Tiene por objeto asegurar que una institución u organismo hoy dispone de los medios apropiados para el desarrollo de sus tareas e incrementar la calidad. La acreditación se evalúa por un examen de los criterios y estándares de calidad. El proceso de acreditación de las bibliotecas universitarias se divide en: \> Fase de autoevaluación: un comité de evaluación interna se encarga de la recolección de la información de la biblioteca y posterior elaboración del informe de autoevaluación que incluye:. Datos estadísticos. Datos de gestión. Indicadores. Análisis. Resultados de las actividades \> Fase de evaluación externa: un comité de evaluación externa elabora un estudio a partir de las estadísticas, datos de gestión e indicadores del servicio. También visita la biblioteca, y hace observaciones y recoge opiniones y valoraciones y emite un informe. \> Fase de informe final: recibido el informe externo, audita públicamente y el comité de evaluación redacta el informe final con una relación de los principales: fortalezas, debilidades, amenazas y oportunidades (DAFO). Certificación Es el proceso de evaluación solicitado de forma voluntaria por la unidad u organismo a evaluar por la que se comprueba el cumplimiento de un conjunto de especificaciones previamente establecidos. La certificación es la actividad que consiste en atestiguar que un producto o servicio se ajusta a determinadas especificaciones técnicas o normas con la expedición de un acta en el que se da fe del cumplimiento de todos los requisitos. Las bibliotecas pueden acogerse a 3 procesos de certificación de calidad: \>EFQM: European Foundation for quality Management. Es una entidad sin ánimo de lucro HC creado en 1988 por iniciativa de 14 empresas europeas. Su objetivo es impulsar la excelencia en las organizaciones europeas de forma sostenible. \> Calidad total: TQM total quality Management. Su objetivo es la búsqueda de la excelencia en los resultados de las organizaciones. \> Normas ISO 9000: normativa desarrollada por la ISO (International standard organization) hoy que asegura la implantación y seguimiento de los sistemas de calidad en las organizaciones. La diferencia entre estos 3 procesos son: la Calidad T ahíotal es una filosofía, EFQM es un modelo de calidad total y las normas ISO 9000 gestionan la calidad de los sistemas. Normas ISO 9001 Es la norma que aplican las bibliotecas universitarias por 3 razones: a. Es una norma de amplio uso b. Está aceptada a nivel mundial c. Ha sido probada en todos los sectores de servicios \> ISO 9001: 2000: se basa en la gestión de la calidad por procesos y la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos punto se basa en 8 principios de la gestión de la calidad: 1. Enfoque al cliente 2. Liderazgo 3. Participación del personal 4. Enfoque basado en procesos 5. Enfoque de sistema para la gestión 6. Mejora continua 7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones 8. Relaciones con el proveedor El primer caso de certificación de la calidad de una biblioteca universitaria fue: el Servei de biblioteques de la Universitat Autónoma de Barcelona en el año 2000. La biblioteca de la Universitat Jaume primer se certificó en el año 2004. Evaluación en bibliotecas universitarias españolas A finales de los años 90 se inician los primeros procesos dentro del Primer Plan Nacional de Evaluación de Calidad de las Universidades (PNECU) Creado por el Consejo de universidades. En 2005 surge el programa específico de evaluación del servicio de bibliotecas de la ANECA. Certificación en las bibliotecas universitarias españolas Las bibliotecas universitarias españolas han seguido cuatro vías para lograr el reconocimiento externo de la calidad de su gestión: 1. Certificado de calidad de los servicios de biblioteca de las universidades en 2003: tiene como objetivos la evaluación continua y la mejora de los servicios. Las bibliotecas son evaluadas por la ANECA y las que obtienen el certificado de calidad pueden optar a subvenciones para la mejora de sus servicios. Tiene una vigencia de 3 años a partir de la fecha de resolución. La certificación la promueve el Ministerio de Educación, Cultura y Deporte y la ejecuta ANECA. La ANECA tiene como principal objetivo la evaluación de los servicios de la biblioteca de las universidades a través de su autodiagnóstico y la visión externa de los expertos. El proceso de evaluación se desarrolla en 3 fases: a. Autoevaluación b. Evaluación externa c. Plan de mejora 2. Certificado de calidad ISO 9001: 2000. La última versión es la ISO 9001: 2015. 3. Sello CEG de excelencia europea: el club de excelencia en gestión es una hoy asociación sin ánimo de lucro qué tiene como objetivo y misión promover la implantación del sistema de gestión de calidad total basados en el modelo EFQM. Ha firmado un acuerdo con la ANECA para la evaluación de servicios universitarios y unidades de gestión. 4. Hoy premios a la excelencia otorgados por las comunidades autónomas. Las cartas de servicios. Qué son las cartas de servicios: - instrumentos idóneos para fomentar la mejora continua de los servicios públicos - documentos públicos al alcance de cualquier ciudadano o ciudadana que recogen los compromisos de la administración - documentos escritos en los que se da a conocer los compromisos de calidad que asume la administración en la prestación de sus servicios - expresión de un contrato de servicios que establece la administración con los ciudadanos - herramienta que divulga los servicios de la administración a los ciudadanos Una carta de servicios es un documento con el que la biblioteca informa públicamente a sus usuarios sobre los servicios que ofrece y los compromisos de calidad adquiridos al prestarlos. Fomentan la mejora continua de la hoy biblioteca ya que: 1. Ayuda a conocer cómo se utiliza la biblioteca 2. Informa de qué recursos cuenta y el nivel de calidad que pueden tener 3. Comprueban la satisfacción de los usuarios Son instrumentos que expresan el compromiso de servicio público con sus usuarios y que permiten constatar la efectividad del funcionamiento de la biblioteca. Cumplen con los objetivos de: a. Facilitar a los usuarios el ejercicio de sus derechos dándoles una influencia más directa sobre los servicios prestados. b. Formular la mejora continua de la calidad ya que permiten conocer cómo son utilizados los servicios de la biblioteca y sus recursos. c. Hace explícita la responsabilidad que tiene el personal de la biblioteca respecto a la satisfacción de los usuarios. Finalidad de las cartas de servicio: - Dar una visión rápida y global del servicio que presta a los ciudadanos - Hacer un seguimiento del grado de cumplimiento de los compromisos adquiridos - Ser una herramienta de la de análisis de la calidad en la prestación del servicio - Ser instrumento de comunicación de los resultados Incluyen la siguiente información:. Datos identificativos y fines de la institución. Principales servicios que presta. Derechos de los usuarios. Fórmulas de participación de los usuarios. Normativa por la que rige su actuación. Acceso al sistema de quejas y sugerencias. Compromisos de calidad que se ofrecen e indicadores de medida de grado de cumplimiento. Medidas de subsanación. Otras informaciones La carta se debe redactar con un lenguaje claro y sencillo coma y está dirigido a los usuarios no es un reglamento de funcionamiento de la biblioteca. Se recomienda que transcurrido 1 año de su publicación se analicen los datos con los indicadores. Difusión y seguimiento de la carta de servicios: una vez redactada la carta de servicios y aprobada por el órgano competente, que puede ser: - La Comisión de la Biblioteca - El Consejo de Gobierno de la Universidad Se ha de difundir entre todos los usuarios de la biblioteca por medio de: - Publicación de un tríptico Se ha de comprobar al cabo de 1 año de su publicación que se han alcanzado los compromisos estipulados. Por medio de la carta de servicios las bibliotecas alcanzan los siguientes objetivos: a. difundir los servicios que prestan a los usuarios b. contar con un medio de comunicación con los usuarios importante c. disponer de una herramienta que permita la definición y el seguimiento de objetivos d. contar con un instrumento para la mejora continua Es un instrumento más con el que las bibliotecas pueden evaluar su actividad y mejorar los servicios a los usuarios. Surgen como consecuencia de la nueva cultura de calidad y son instrumentos de comunicación con los ciudadanos. Su origen está en los citizens charters del mundo anglosajón que aparecieron a principios de los años 90 con el objetivo de reducir los costes de los servicios públicos. Posteriormente aparecieron en Francia y Bélgica más enfocados a los derechos de los ciudadanos. A mediados de los años 90 aparecen en España las primeras iniciativas en la gestión de la calidad. Normativas sobre las cartas de servicios. Norma UNE 93200: 2008. Especifica los requisitos mínimos que se deben incluir en una carta de servicios que son: - contenido - metodología para el proceso de elaboración - hola acciones de comunicación - pautas de seguimiento y revisión.Decreto 30/1999 de 30 de marzo por el que se aprueba la carta de derechos de los ciudadanos.. Real Decreto 1259/1999 Es la primera norma legal relevante que reguló las cartas de servicios en la administración pública estableciendo su: definición coma y estructura, contenido coma a modo de elaboración coma y aprobación coma a difusión y seguimiento.. Real Decreto 951/2005, Hoy por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la administración pública. En el capítulo 3, artículos 8 a 13, concretamente en el artículo 13, se incluye por primera vez las cartas de servicios electrónicas. Las bibliotecas fueron los primeros servicios transversales de la Universidad que se evaluaron por medio de la convocatoria del plan de evaluación de calidad de las universidades.