Sistema de Calidad en Bibliotecas Universitarias

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Questions and Answers

¿Cuál es el objetivo principal de un sistema de calidad en una biblioteca universitaria?

Reducir los costos operativos de la biblioteca.

Aumentar la cantidad de recursos disponibles para los usuarios.

Imponer normas y estándares rígidos para el personal de la biblioteca.

Mejorar la eficiencia y eficacia de los servicios de la biblioteca. (correct)

Según el texto, ¿cuál de las siguientes NO es una acción necesaria para implementar un sistema de calidad en una biblioteca?

Definir una política rectora de calidad.

Diseñar un plan de calidad.

Establecer un presupuesto para la adquisición de nuevos recursos. (correct)

Mantener el sistema.

¿Qué tipo de indicadores relacionan la inversión con el uso de los recursos de la biblioteca?

Indicadores de satisfacción del usuario.

Indicadores de rendimiento operacional.

Indicadores de eficacia.

Indicadores de coste-eficacia. (correct)

¿Qué norma internacional, creada en la década de los 80, se asocia a la certificación de productos y servicios?

ISO 9000. (C) Signup and view all the answers

¿Qué organización es responsable de la evaluación de la calidad en las universidades españolas?

ANECA (Agencia Nacional de Evaluación de la Calidad y Acreditación). (D) Signup and view all the answers

¿Qué tipo de indicadores se enfocan en la satisfacción del usuario con los servicios de la biblioteca?

Indicadores de eficacia. (C) Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes organizaciones internacionales se enfoca en la garantía de la calidad en la educación superior?

INQAAHE (Red Internacional de Agencias para la Garantía de la Calidad en la Educación Superior). (B) Signup and view all the answers

¿Qué tipo de indicadores se utilizan para medir la relación entre la inversión y la producción de la biblioteca, por ejemplo, el número de registros catalogados por hora?

Indicadores de rendimiento operacional. (A) Signup and view all the answers

De acuerdo con el contenido, ¿cuál es uno de los objetivos de la evaluación?

Analizar la satisfacción de los usuarios con los servicios de la biblioteca. (C) Signup and view all the answers

¿Qué tipo de evaluación se centra en una visión objetiva de la organización?

Evaluación externa. (C) Signup and view all the answers

En el proceso de acreditación de una biblioteca universitaria, ¿qué fase incluye la elaboración de un informe que recopila datos estadísticos, de gestión e indicadores?

Fase de autoevaluación. (A) Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes afirmaciones NO es un aspecto clave de la evaluación?

La evaluación es un proceso único que se realiza cada cierto tiempo. (A) Signup and view all the answers

Según el contenido, ¿cuál es el objetivo de la acreditación?

Asegurar que una institución cumple con los estándares de calidad. (D) Signup and view all the answers

¿Qué es un indicador en el contexto de la evaluación de la biblioteca?

Una medida cuantificable de un aspecto de la biblioteca. (B) Signup and view all the answers

¿Cuál es el principal objetivo de la certificación de calidad de los servicios de biblioteca de las universidades?

Evaluar y mejorar continuamente la calidad de los servicios que ofrece. (D) Signup and view all the answers

Según el texto, ¿cuál fue el primer programa nacional que incluyó la evaluación de la calidad en las universidades españolas?

El Plan nacional de evaluación de calidad de las universidades (PNECU). (C) Signup and view all the answers

La evaluación permite identificar necesidades específicas de los usuarios. ¿Cómo se pueden usar estos datos para mejorar los servicios?

Implementando nuevos programas o servicios para satisfacer esas necesidades. (B) Signup and view all the answers

Según el texto, ¿cuál es la consecuencia final del proceso de evaluación?

Elaborar y ejecutar un plan de mejoras. (B) Signup and view all the answers

Qué es la ANECA?

Un organismo gubernamental español dedicado a la evaluación de la calidad de la educación superior. (B) Signup and view all the answers

¿Qué tipo de certificación se basa en el modelo EFQM?

Sello CEG de excelencia europea. (D) Signup and view all the answers

¿Cuál de los siguientes NO es un camino para lograr el reconocimiento externo de la calidad de la gestión de las bibliotecas universitarias españolas?

Cartas de servicios. (C) Signup and view all the answers

De acuerdo con el texto, ¿cuál de las siguientes opciones NO es un objetivo que las bibliotecas buscan alcanzar con la Carta de Servicios?

Establecer un marco legal para la gestión de las bibliotecas públicas. (A) Signup and view all the answers

¿Qué entidad es responsable de aprobar la Carta de Servicios de una biblioteca?

El Consejo de Gobierno de la Universidad. (A) Signup and view all the answers

¿Con qué frecuencia se recomienda analizar los datos de la Carta de Servicios?

Anualmente. (A) Signup and view all the answers

De acuerdo con el texto, ¿cuál es el objetivo principal de los citizens charters del mundo anglosajón?

Reducir los costes de los servicios públicos. (B) Signup and view all the answers

Según la Norma UNE 93200: 2008, ¿qué aspectos se deben incluir en una Carta de Servicios?

Contenido, metodología de elaboración, comunicación y seguimiento. (D) Signup and view all the answers

El Real Decreto 1259/1999 es relevante para las cartas de servicios porque:

Define la estructura, el contenido y la elaboración de las cartas de servicios. (C) Signup and view all the answers

El Real Decreto 951/2005, ¿qué tipo de carta de servicios introduce por primera vez?

Cartas de servicios electrónicas. (C) Signup and view all the answers

El texto sugiere que las cartas de servicios son un instrumento para:

Mejorar la comunicación entre la biblioteca y sus usuarios. (B) Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes opciones NO es un objetivo de las cartas de servicio?

Mejorar la imagen pública de la institución. (A) Signup and view all the answers

Las cartas de servicio son un instrumento idóneo para fomentar la mejora continua de los servicios públicos, ¿por qué?

Porque permiten a la administración conocer la satisfacción de los usuarios y sus necesidades. (D) Signup and view all the answers

¿Cuál de los siguientes elementos NO se incluye normalmente en una carta de servicios?

Presupuesto de la institución. (A) Signup and view all the answers

Una de las finalidades de las cartas de servicio es ser una herramienta de análisis de la calidad en la prestación del servicio. ¿Cómo lo logra?

Todas las opciones anteriores son correctas. (B) Signup and view all the answers

¿Qué tipo de documento es una carta de servicios?

Un documento público que informa sobre los servicios y compromisos de la administración. (B) Signup and view all the answers

En la información que se incluye en las cartas de servicio, ¿cuál de las siguientes opciones NO es habitual?

Listado completo de los recursos disponibles en la biblioteca. (B) Signup and view all the answers

Según el texto, ¿cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA?

Las cartas de servicio deben ser redactadas con un lenguaje claro y sencillo, dirigido a los usuarios. (A) Signup and view all the answers

Las cartas de servicio persiguen un objetivo en común, ¿cuál es?

Mejorar la calidad de los servicios públicos. (D) Signup and view all the answers

¿Qué modelo de gestión de la calidad se utiliza como base para la norma ISO 9001:2000?

Gestión de la calidad por procesos (B) Signup and view all the answers

Según el texto, ¿cuál es el objetivo de la certificación de calidad en las bibliotecas?

Garantizar que los servicios de la biblioteca cumplan con ciertos estándares de calidad. (A) Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes opciones NO es un principio de gestión de la calidad según la norma ISO 9001:2000?

Innovación tecnológica (C) Signup and view all the answers

Según el texto, ¿cuál fue la primera biblioteca universitaria en certificarse en calidad?

Servei de Biblioteques de la Universitat Autònoma de Barcelona (D) Signup and view all the answers

De las tres opciones de certificación de calidad mencionadas, ¿cuál se considera una filosofía y no un modelo?

Calidad total (A) Signup and view all the answers

¿Por qué las bibliotecas universitarias aplican la norma ISO 9001?

Para asegurar que los servicios de la biblioteca satisfagan las necesidades de los usuarios. (B) Signup and view all the answers

El proceso de evaluación para obtener la certificación de calidad en una biblioteca, ¿es de carácter?

Voluntario (A) Signup and view all the answers

¿Qué tipo de informe se elabora al final de la evaluación de calidad de una biblioteca?

Informe DAFO (D) Signup and view all the answers

Study Notes

Calidad en Bibliotecas Universitarias

Redes de calidad:
- Red europea para la garantía de la calidad (ENQUA): Hoy European Network for quality assurance
- Red de agencias para la garantía de la calidad en la educación superior (INQAAHE): International Network quality assurance agencies in higher Education
España:
- Plan Nacional de evaluación de la calidad de las universidades creado en 1996 por el Consejo de universidades.
- Evaluación: Agencia nacional de evaluación de la calidad y acreditación (ANECA). Tiene competencias en materia de evaluación según el artículo 32 de la LOU.
Evolución de la calidad:
- Certificación de productos y servicios: familia de las normas ISO 9000 (años 80).
- Certificación de procesos y satisfacción de los clientes (años 90).
- Certificación de la excelencia y calidad de gestión (años 2000).
Calidad en Bibliotecas:
- La calidad en una biblioteca es el conjunto de propiedades que repercuten en la capacidad de la biblioteca para satisfacer las necesidades de los usuarios.
- Implementación de un sistema de calidad para mejorar los procesos de trabajo, incluyendo:
  - Fijar una política rectora de calidad
  - Marcar objetivos
  - Diseñar un plan de calidad
  - Definir, desarrollar y documentar el sistema de calidad.

Indicadores

Para conocer el funcionamiento del sistema de calidad, se necesita definir indicadores de rendimiento:
- Indicadores de rendimiento operacional (relacionan inversión y producción, ej: registros catalogados por hora).
- Indicadores de eficacia (relacionan la producción con el uso y satisfacción del usuario).
- Indicadores de coste/eficacia (relación entre inversión y uso de recursos).

Evaluación

Evaluaciones internas: autoevaluaciones para mejorar la organización desde una perspectiva interna, utilizando indicadores y grupos de mejora.
Evaluaciones externas: realizadas por empresas especializadas en auditorías, proporcionando una visión objetiva de la organización.
Evaluaciones por los usuarios: evaluación periódica y sistemática de la biblioteca desde la perspectiva del usuario. Proporcionando datos útiles para resolver problemas y tomar decisiones.

Procesos Continuos

La evaluación está unida a la planificación, la eficacia y eficiencia de las metas y los objetivos.
Identificar áreas que necesitan mejoras con acciones correctivas.
Obtener información para la toma de decisiones.
Determinar la calidad de los servicios.
Descubrir soluciones a los problemas.
Identificar necesidades.
Planificar la promoción de los servicios.
Conocer el nivel de cumplimiento de proveedores.
Establecer prioridades para la toma de decisiones.
Formular estrategias para programas de mejora.
Elaboración y ejecución de un plan de mejora.

Acreditación

Asegurar que una institución tiene los medios adecuados para el desarrollo de sus tareas e incrementar la calidad.
Evaluación de los criterios y estándares de calidad para las bibliotecas universitarias.
Autoevaluación: Un comité interno recopila información para el informe de autoevaluación, incluyendo datos estadísticos, datos de gestión e indicadores.
Evaluación externa: Comité externo visita la biblioteca, realiza observaciones, hace recomendaciones y emite un informe.
Informe final: Incluye fortalezas, debilidades, amenazas y oportunidades (DAFO).

Certificación

Un proceso voluntario de evaluación para comprobar el cumplimiento de especificaciones.
Atestiguar que un producto o servicio cumple con estándares.
Bibliotecas pueden optar por:
- EFQM (European Foundation for quality Management).
- Calidad total (TQM).
- Normas ISO 9000: Gestionar la calidad de sistemas.

Normas ISO 9001

Aplicable a bibliotecas universitarias por su amplio uso, aceptación global y prueba en varios sectores.

Cartas de Servicios

Instrumentos para fomentar la mejora continua de los servicios públicos.
Documentos que recogen los compromisos de la administración con los ciudadanos sobre la prestación de sus servicios.
Divulgan los servicios a los ciudadanos.
Ayuda a conocer cómo se utiliza la biblioteca e informa del nivel de calidad.
Proporciona a los usuarios la manera de ejercer sus derechos.

Difusión y seguimiento

La carta de servicios debe difundirse entre todos los usuarios para garantizar su conocimiento.
Se debe comprobar al cabo de un año si se cumplieron los compromisos.
Uso de trípticos, o medios similares para difundir y comunicar con los usuarios.

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Description

Este cuestionario evalúa el conocimiento sobre la implementación de sistemas de calidad en bibliotecas universitarias. Incluye preguntas sobre normas internacionales, indicadores de satisfacción y organizaciones de evaluación de calidad. Ideal para estudiantes de bibliotecología y administración de servicios bibliotecarios.