Tema 6 Procesos de Venta PDF

Tema 6 Procesos de venta Técnicas de venta y comunicación - 1 Comunicación en la relaciones comerciales - Mediante la comunicación, una persona transmite(emisor) un mensaje a otra (receptor) usando un código conocido por ambas partes a través de un canal que sirve de vehículo mensaje. ​ Codifica...

Tema 6 Procesos de venta Técnicas de venta y comunicación - 1 Comunicación en la relaciones comerciales - Mediante la comunicación, una persona transmite(emisor) un mensaje a otra (receptor) usando un código conocido por ambas partes a través de un canal que sirve de vehículo mensaje. ​ Codificación- símbolos que emplea el emisor para difundir el mensaje (palabras, sonidos, colores, imágenes, gestos, etc.) ​ Canal o medio- instrumento físico o canal a través del cual fluye el mensaje. ​ Descodificación - interpretación que hace el receptor de los símbolos empleados por un emisor en la comunicación. ​ Ruido - distorsiones que se producen en la comunicación (por ejemplo otras personas que estén hablando). ​ Feedback o retroalimentación - evaluación que realiza el emisor de la respuesta del receptor. 1.​ Emisor persona que formulan el mensaje. 2.​ Mensaje información que transmite el emisor. 3.​ Receptor público al que llega el mensaje. 4.​ Respuesta reacción del receptor al recibir el mensaje. 2 La comunicación verbal - Barreras de la comunicación - errores que se producen en este proceso cuando por alguna razón no se establece la relación entre el emisor y el receptor. La información no llega o no se puede descifrar. Puede deberse por el emisor (que no se expresa de modo comprensible para el destinatario) o al receptor (que puede distraerse o malinterpretar el mensaje) también puede ser por agentes externos a la comunicación. 2.1 La comunicación presencial Normalmente se suele desarrollar en una de estas tres formas: conversación, entrevista y discurso. Tienen en común que ante su desarrollo el vendedor debe ser capaz de presentar oralmente, formular preguntas para conseguir la información que necesita y eficacia en aquello que quiere comunicar. 1.​ La conversación.-acto basado en hablar y escuchar, las visitas que se realizan a los clientes, se suelen plantear como conversaciones 2.​ Entrevista - busca información a través de preguntas y respuestas. El vendedor asiste a una entrevista a ofrecer o conseguir información sobre un aspecto en concreto. 3.​ El discurso - acto comunicativo en el que el orador se dirige al público con el fin de transmitir una o varios mensajes el público se limita a escuchar, aunque puede interactuar en otro momento A)Presentaciones comerciales Para que una presentación sea efectiva, tiene que estar bien estructurada la forma más clara es dividirlo en tres partes: ​ Introducción - Se lo damos al público y presentamos el tema con un claro y breve resumen. No sirve para que el público se haga una idea de lo que vamos hablar. ​ Desarrollo - Se puede dividir en varios apartados, exponiendo en el orden escogido e incluir ejemplos y conclusiones en cada parte ​ Final - debe ser efectivo, ya que es la parte que más recordarán muchas personas debe incluir una conclusión y un agradecimiento a la audiencia 1.​ Recursos verbales a.​ Hablar con claridad y naturalidad b.​ No repetir memorística mente  c.​ Adaptar el contenido a nivel de conocimiento de las personas a las que nos dirigimos d.​ Captar la reacciones de las personas y variar el discurso en función de ellos e.​ Usar el humor y otros recursos para captar la atención. 2.​ Recursos no verbales a.​ Enfatizan y apoyan el discurso oral b.​ Lo más importante es la posición de las manos, la postura corporal (firme, erguida y relajada) y la expresión facial 3.​ Recursos paralingüísticos a.​ Volumen de voz debe irse sin que sea molesta b.​ Tono puede cambiar por completo el sentido de un mensaje oral c.​ Velocidad del habla si es alta transmite nerviosismo pero si es baja aburre d.​ Pausas y silencios si son prolongados pueden indicar tristeza, aburrimiento o desinterés B) formulación de preguntas Nos sirve para saber si el que vende el producto sabe su suficiente conocimiento sobre lo que vende Por otro lado, nos permite que una conversación o entrevista continué 1.​ Preguntas generales-iniciar la conversación y dirigirla hacia donde se desea ( Ejemplos¿ cómo está?, ¿puede entenderme?) 2.​ Preguntas específicas- mantener la conversación ( ejemplo ¿qué opinas de este Producer? , ¿ Podrá ser de utilidad? 3.​ Preguntas sobre hechos - obtener información (¿conoce a alguien que usa este producto? 4.​ Preguntas emocionales - obtener información personal (¿le gusta el fútbol?) 5.​ Preguntas con final abierto - posibilitar que el interlocutor se exprese de forma amplia (¿ qué servicios adicionales necesitaría?) 6.​ Preguntas con final cerrado - obtener un sí o no (¿ está interesado en este seguro?) 2.2. La comunicación no presencial. Se realiza a través del teléfono o mediante videoconferencias. También existen otros canales como el correo electrónico, redes sociales o servicios de mensajería. Cada uno de ellas presenta sus particularidades Venta a través del teléfono más conocida, el telemarketing consiste no sistema automático de llamadas en las que el operador participa para conseguir la venta sirve para corregir fallos en la campaña y así adaptarse mejor a los clientes Fases de una llamada telefónica Muchas veces supone el primer contacto de este con la empresa. La forma en que se realice es esencial para que los clientes potenciales hagan una imagen adecuada a la empresa 1.​ Presentación a.​ identificación del vendedor y la empresa para la que trabaja b.​ Indica cuál es el motivo de la llamada y con quien desea hablar 2.​ Desarrolla a.​ Evaluar al interlocutor para adaptar el mensaje a su nivel b.​ Evitarse el uso de sonido de fondo c.​ Si es una venta, se siguen los consejos habituales 3.​ Cierre a.​ Si se consigue el objetivo, hay que materializarlo b.​ Si no hay que tratar de concertar otra llamada para el momento más adecuado para el interlocutor 4.​ Despedida  a.​ Importancia, agradecer la atención prestada b.​ Se recomienda emplear una de forma de despedida 3 La comunicación no verbal -​ Además de la palabra posee una gran relevancia, la postura corporal, la expresión facial, la mirada, la de las manos etc -​ La comunicación verbal es aquella que se encuentra en las expresiones, los gestos, las posturas, los movimientos y la imagen personal de los individuos -​ Es difícil de controlarlo, por lo que se puede transmitir una idea contraria a la que emitimos verbalmente -​ Es muy importante que el el vendedor observe y controle la comunicación no verbal 3.1 Los elementos expresivos del lenguaje no verbal - Son aquellos en los que no usamos la palabra por eso es necesario que la comunicación se establezca de forma presencial, ya que pueden servir para reforzar o sustituir la palabra 3.2 los mensajes no verbales Características- 1.​ Ambigüedad- es indispensable interpretar bien los mensajes para indagar en las necesidades, interés o preferencias del cliente. La información puede dar lugar a equívocos por lo que antes de hacer una interpretación debemos comprobar la información que percibimos 2.​ Los mensajes corporales no son difíciles de ocultar, ya que el cuerpo humano emite señales que nos permiten descifrar su significado con un poco de observación ya sea mediante movimientos de una parte del cuerpo o de su totalidad. Cada movimiento corresponde a uno o varios significados. 3.3. Lenguaje corporal e imagen personal El Lenguaje corporal son todos los movimientos y posturas que realizamos con nuestro cuerpo al comunicarnos con los demás. Normalmente hacemos inconscientemente ciertos movimientos con el cuerpo que expresan actitudes, sentimientos y disposiciones internas que se proyectan al exterior. *La imagen personal es el aspecto exterior de un individuo y es susceptible de variarse a voluntad Los clientes suelen ver la imagen de la empresa a través de los vendedores. Por ese motivo debe adecuar su imagen personal al producto o servicio que ofrezcan. Ya que no es lo mismo presentar una marca de ropa de lujo que una de deporte. 3.4. La aplicación adecuada de gestos y expresión facial La expresión facial indica emociones y sentimientos. El vendedor debe estar atento a los mensajes que le envía el cliente con los gestos de la cara. El movimiento de las manos es fundamental para apoyar aquello que desea comunicar. No obstante, hay que tener en cuenta que una gesticulación excesiva genera dudas y distracción. 4 comunicación y expresión escrita Una buena parte de las comunicaciones que establece una empresa tanto interna como externa, se hace a través de formas escritas deben ser claras y sencillas de despertar, interés y estar bien estructuradas 4.1. Cartas comerciales Herramienta que usa la empresa para comunicarse con clientes con proveedores y con el público en general 1.​ Objetivo de la carta- informar solicitar información dar a conocer un producto 2.​ Circunstancias y hechos que llevan a escribirla- cobrar una factura revisar de acuerdo comercial recordar una fecha de entrega 3.​ Destinatario- cliente reales o potenciales proveedores *Independientemente del destinatario, el contexto o el objetivo de la carta, se mantendrá siempre en un tono cordial y respetuoso Diseño de la carta Tiene diferentes partes 1.​ Saludos a.​ Distinguiendo al cliente b.​ Señor/ra o señores c.​ Estimados señor/a d.​ Estimado director/a comercial e.​ Queridos /as amigos/as 2.​ Inicio de una carta a.​ Nos dirigimos hacia usted mediante esta… b.​ Según consta en nuestra contabilidad… c.​ Lamentamos comunicarles que… d.​ Tal y como acordamos con usted en conversación telefónica del día… 3.​ Despedida a.​ Atentamente b.​ Reciban un cordial saludo c.​ Respetuosamente d.​ Rogamos nos disculpen por las molestias ocasionadas, ocasionas e.​ Espero haberle sido de utilidad Elementos de una carta- 1.​ Membrete parte superior a la izquierda e incorpora los datos del emisor 2.​ Destinatario contienen los datos de la persona o empresa que recibirá la carta 3.​ Saludo se coloca dos o tres líneas por debajo del receptor 4.​ Cuerpo del texto, el texto debe ser breve claro y concreto fácil de leer y que los párrafos sean cortos 5.​ Anexo en ocasiones se adjunta en la carta, otra documentación, un pedido, una lista de precios, etc. 6.​ Fecha se coloca en el encabezamiento alineado a la derecha o al pie y alineado a la izquierda 7.​ Firma , nombre y cargo alineados a la derecha debajo de la despedida 5 Las técnicas de venta Las habilidades de comunicación del vendedor son clave para lograr que los clientes compren y manejar sus objeciones 5.1 La entrevista de ventas Es el momento más importante del proceso de ventas. Se puede planificar o realizar de forma improvisada, pero siempre sigue seis fases: 1.​ Planificación de la negociación 2.​ concretar la dia, hora y lugar de la visita 3.​ Toma de contacto 4.​ Presentación y argumentación 5.​ Tratamiento de objeciones  6.​ Cierre de la venta 5.2 Modelo AIDA (Atención, Interés, Deseo y Acción) Describe las fases psicológicas por las que pasa un cliente antes de comprar un producto: Atención: Captar el interés del cliente con cumplidos, agradecimientos y mostrando capacidad de solucionar problemas. Interés: Estimular el interés explicando beneficios y necesidades que el producto cubre. Deseo: Lograr que el cliente sienta que necesita el producto con una explicación detallada y muestras. Acción: Motivar la compra sin presionar, creando la oportunidad de cerrar la venta. *Dato importante:La fase de acción es la más delicada porque el cliente aún puede echarse atrás B)Técnica SPIN Método útil para ventas complejas que consiste en hacer preguntas al cliente para obtener información y asesorar mejor. Se basa en cuatro tipos de preguntas: Situación: Para conocer el contexto del cliente. Ejemplo: ¿Cuánto piensa gastar? Problema: Para identificar dificultades del cliente. Ejemplo: ¿Consume demasiado combustible su coche? Implicación: Para que el cliente vea las consecuencias de no solucionar el problema. Ejemplo: ¿Cuánto tiempo cree que aguanta su coche? Necesidad o beneficio: Para convencer al cliente de que el producto le ayudará. Ejemplo: ¿Cree que si le enseño una oferta le ayudará? B)Método Zelev Noel Acróstico con los pasos básicos de la venta: ➔​ Verificación de preparativos: Tener folletos, agenda, ruta planificada, objeciones preparadas. ➔​ Entrevista efectiva: Detectar clientes con estudios de mercado. ➔​ Necesidades establecidas: Plantear preguntas para conocer al cliente. ➔​ Tarea de demostración: Mostrar características y beneficios del producto. ➔​ Acción de negociación: Buscar un acuerdo rápido y seguro. ➔​ Satisfacción total y posventa: Fidelizar al cliente con un buen servicio postventa. 6. Concertación y preparación de la visita - Después de la prospección y la preparación de la presentación, es momento de contactar al cliente para concertar la entrevista de ventas y captar su atención. Aspectos clave para concertar una entrevista comercial: 1.​ No presentarse sin una cita previa. 2.​ Solicitar la entrevista por teléfono, correo electrónico o carta. ​ La llamada telefónica es el método más rápido y efectivo. Los primeros 15 segundos son clave para causar una buena impresión. ​ El vendedor debe cuidar su comunicación verbal y no verbal, usar un lenguaje adecuado y una voz agradable.  ​ En la primera llamada, es esencial explicar el propósito, la duración estimada y si deben asistir otras personas. 6.1Preparación de la visita ​ Vestimenta adecuada y puntualidad ​ Estudiar previamente la ficha del cliente. ​ Preparar preguntas para descubrir necesidades. ​ Anticipar objeciones que nos pueden plantear y argumentos para contestar la respuesta ​ Conocer el contexto de la visita y los datos del cliente. 7 Toma de contacto y presentación - La toma de contacto es clave en el proceso de venta, ya que pone en juego la experiencia y preparación del vendedor. Si la cita está concertada: 1.​ Anunciarse en recepción indicando nombre, empresa, persona a visitar y motivo de la reunión. 2.​ Esperar un máximo de 20 minutos. 3.​ Saludar con cortesía, usando un apretón de manos firme y una sonrisa. 4.​ Entregar tarjetas de presentación al presentarse. Si no hay cita previa: 1.​ Generar confianza con la persona que recibe. 2.​ Conocer el nombre del contacto y destacar la utilidad de la información. 3.​ Explicar el motivo de la visita de forma general, reservando los detalles para la reunión. 7.1 Sondeo y determinación de necesidades del cliente - Al inicio de la entrevista, el vendedor debe identificar las necesidades del cliente haciendo preguntas generales y escuchando atentamente. Luego, debe formular preguntas más específicas para detectar su interés, como si le gustaría probar un producto. Si la respuesta es positiva, puede generar más interés mencionando ventajas como precio accesible o facilidades de pago. 7.2 Presentación del producto y argumentación Para atraer al cliente, se deben destacar los atributos del producto que satisfacen sus necesidades y lo diferencian de otros. Repetir los puntos clave en un lenguaje claro ayuda a reforzar su interés. También es útil sorprenderlo con algo inesperado, como una demostración práctica. Si el producto cumple sus expectativas, es más probable que lo compre. 8 Las objeciones del cliente - ​ Las objeciones son dudas o comentarios del cliente antes de aceptar la compra. ​ Son útiles para el vendedor, ya que revelan los argumentos necesarios para convencerlo. ​ Para manejarlas, el vendedor debe escuchar con interés, hacer preguntas, aclarar dudas y guiar la decisión de compra. 8.1 Las objeciones se pueden clasificar y tratar según su tipo.  objeción tratamiento de la objeción Económica Sobre el producto: el cliente duda de la utilidad, de la calidad o de otras Convencer al cliente destacando la relación características. calidad-precio con información detallada y pruebas de su aceptación en el mercado. Sobre el precio: el cliente considera que es caro. Destacar las prestaciones incluidas en el Por ejemplo: «Está bien, pero es muy precio, como transporte y posventa. caro» o «No tenía presupuestado Mencionar condiciones de pago, tanto». descuentos o alternativas más económicas. Sobre la empresa o marca: el cliente desconfía de la marca o del servicio Identificar la causa de la desconfianza y posventa. aclarar dudas, ya que el cliente puede necesitar más información sobre la empresa. psicológica Falta de tiempo: el cliente no quiere Hacer ver que aplazar la decisión les puede emplear tiempo en comprar. resultar cara. Por ejemplo: «No, ahora no tengo tiempo», «Lo consultaré». Antipatía hacia el vendedor: el cliente pone excusas y objeciones, pese a Investigar el origen del rechazo, ya que que conocemos sus necesidades. podría deberse a un error del vendedor. Intentar continuar la venta de manera cordial. Si la situación se vuelve tensa, delegar la visita a otro vendedor. Falta de inversión económica: por motivos variados, el cliente alega no Posponer la venta o crear la necesidad del disponer de fondos para esa inversión. producto. Objeciones que son válidas. En ese caso, hay que admitir la situación y no insistir. Reconoceremos estas objeciones en los siguientes casos: Si el cliente es un profesional, comerciante o industrial dirá algo semejante a: ​ «Hace poco compré un producto parecido o sustitutivo.» ​ «Hemos cambiado de actividad o cerrado el negocio.» ​ «Piden plazos de entrega imposibles de cumplir.» ​ «Averiguamos que la empresa es de dudoso crédito.» Si el cliente es un particular, puede que esté en las siguientes situaciones:  ​ El/la cabeza de familia está en el paro. ​ La persona confiesa que está agobiada por los pagos a plazos. ​ Muerte o enfermedad reciente de una persona de la familia. ​ Una objeción que se repite varias veces. 8.2Reglas para tratar objeciones de clientes: 1.Regla de la negación: Corregir con tacto objeciones falsas o recurrentes, aclarando la postura de la empresa. 2.Regla del “sí, pero”: Aceptar la objeción y luego destacar aspectos positivos del producto. 3.Regla del bumerán: Devolver la objeción con humor o confianza para que el cliente mismo la responda. 4.Regla de hacerse el sordo: Ignorar objeciones irrelevantes o provocadoras. 5.Regla de retrasar la respuesta: Posponer la objeción si llega demasiado pronto y aún no se han mostrado ventajas. 6.Regla del beneficio superior: Responder resaltando un atributo clave que compense la objeción. 9 El cierre de la venta - -​ Es clave identificar el momento adecuado para guiar al cliente hacia la decisión final. La venta solo se concreta cuando se efectúa el pago. -​ Las señales de compra incluyen preguntas sobre precio, pago,entrega,garantía, instalación, contrato, mantenimiento, etc. En este punto, se debe preguntar directamente si confirma la compra. -​ Existen diversas técnicas de cierre que deben ajustarse a cada cliente según la experiencia del vendedor. Técnica del cierre de la venta 1.​ Cierre Inicial: Se intenta al principio de la venta si el cliente lo solicita o, aunque no haya señales, se prueba sin presionar, esperando una nueva oportunidad si no responde. 2.​ Cierre Supuesto: El vendedor asume que el cliente ha aceptado la compra y lo guía con sutileza hacia la decisión, sin presionar, solo destacando cómo el producto satisface su necesidad. 3.​ Cierre Solicitado: Es directo y simple; el vendedor pide la compra de manera honesta y rápida, sin rodeos ni confusión. 4.​ Cierre Afirmativo: Se destacan las ventajas del producto, y se busca la afirmación del cliente en cada una de ellas hasta obtener su aceptación final. 5.​ Cierre Condicionado o de Compromiso: La compra se realiza bajo la condición de alguna ventaja para el cliente, como un descuento o servicio adicional. 6.​ Cierre con Alternativa: Se presenta la compra como ya consentida, pero se dan dos opciones para que el cliente elija, facilitando la decisión. 7.​ Cierre de Prueba: Se permite al cliente probar el producto antes de comprarlo o se recomienda una compra más pequeña como paso previo a una compra mayor. 8.​ Cierre por Consejo: El vendedor recomienda el producto al cliente indeciso, basándose en su convicción de que es lo mejor para él. 9.​ Cierre Oportunista o con Estímulo: Se destaca una oportunidad inmediata para el cliente, como una oferta limitada o la subida de precio, incitándole a actuar rápidamente. 10 El seguimiento de la venta- -Una vez aceptado el pedido, el vendedor debe gestionar la entrega y asegurar que se cumplan las condiciones pactadas. -Cumplir con lo acordado refuerza la seriedad de la empresa. Es más rentable fidelizar clientes que captar nuevos. -Las empresas deben contar con un servicio posventa para atender quejas, explicar el uso y mantenimiento del producto. Aun así, el vendedor debe seguir en contacto para verificar la satisfacción del cliente. 10.1 Gestión de quejas, reclamaciones y devoluciones: Las quejas surgen cuando el producto no cumple las expectativas, tiene defectos o hay un incumplimiento del contrato. Es importante detectar si son auténticas, ya que pueden depender de factores como la economía, el valor del producto o el perfil del cliente. Pasos para atenderlas: 1.​ Calmar al cliente si está alterado. 2.​ Escuchar sin interrumpir y agradecer la crítica. 3.​ Mostrar empatía y asegurarse de entender la queja. 4.​ Informar que será atendida y buscar soluciones. 5.​ Si es una reclamación, ofrecer un reemplazo si procede. 6.​ Si es injustificada, aportar datos objetivos. 7.​ Si es justificada, asumir la responsabilidad sin culpar a otros. 8.​ Verificar que el problema se resuelva y solicitar feedback. 10.2 Atención, satisfacción y fidelización del cliente: Las empresas cuentan con servicios de atención al cliente para fidelizar y asegurar ventas. Claves de un buen servicio: 1.​ Horario adecuado. 2.​ Respuesta rápida a quejas y derechos del consumidor. 3.​ Implicación de toda la empresa en la satisfacción del cliente. 4.​ Resolver quejas de forma rápida y eficiente mejora la rentabilidad. 10.3Fidelización del cliente: El objetivo es evitar que el cliente cambie de marca, creando un vínculo con la empresa. Acciones del vendedor: 1.​ Generar confianza y credibilidad en la empresa y sus productos. 2.​ Cumplir las promesas realizadas en la venta.Sugerir nuevos productos. 3.​ Mostrar interés por el cliente para beneficio mutuo.Brindar un servicio personalizado 4.​ Ofrecer incentivos como descuentos, cupones, eventos, financiación y tarjetas de fidelización. 10.4 Cobro de la venta: El vendedor debe asegurarse de que el cliente pueda pagar antes de la venta. Los impagos afectan los beneficios de la empresa, por lo que debe involucrarse en su seguimiento, investigando las causas o recordando el pago. Si el pago no se realiza, interviene el departamento financiero. 10.5 Técnicas de recuperación de clientes perdidos: Se aplican principios similares a la fidelización y atención al cliente: 1.​ Mantener contacto directo y personalizado. 2.​ Escuchar sus motivos de abandono y reconocer errores. 3.​ Ofrecer soluciones para evitar fallos anteriores. 4.​ Presentar ofertas, descuentos o servicios especiales. 11 Servicios Posventa: El servicio posventa busca afianzar la satisfacción y fidelización del cliente. Incluye: ​ 1 Asesoramiento e información: El vendedor debe tener conocimientos suficientes para ofrecer información, especialmente si el producto es complejo. ​ 2 Garantía: El cliente debe conservar la factura para recibir atención antes de que termine el periodo de garantía. ​ 3 Asistencia técnica y reparaciones: La empresa debe contar con un equipo de soporte y proporcionar recambios y repuestos. El vendedor facilita los datos de contacto del servicio técnico. 12 Herramientas de gestión CRM El CRM es un modelo de gestión enfocado en atraer, retener y satisfacer a los clientes, utilizando tecnologías de la información. Se basa en entender las necesidades individuales para construir relaciones duraderas. 1.​ Objetivos: Atraer y retener clientes, y aumentar la satisfacción. 2.​ Cómo funciona: Recopila información de diversos canales (tiendas, Internet, correo, llamadas) para ofrecer soluciones adaptadas. 3.​ Enfoque empresarial: Todos los recursos de la empresa se enfocan en atención personalizada mediante un diálogo continuo con el cliente. 4.​ Software CRM: Ayuda a almacenar información de los clientes y adaptar ofertas a sus necesidades, lo que también requiere entrenamiento del personal de ventas en fidelización y resolución de quejas.