Servicemanagement USM-methode PDF

Servicemanagement USM-methode geschreven door evastienstra1 www.stuvia.com Gedownload door: Wanghuao | [email protected] Wil jij €76 per Dit docu...

Servicemanagement USM-methode geschreven door evastienstra1 www.stuvia.com Gedownload door: Wanghuao | [email protected] Wil jij €76 per Dit document is auteursrechtelijk beschermd, het verspreiden van dit document is strafbaar. maand verdienen?  Stuvia - Koop en Verkoop de Beste Samenvattingen Hoofdstuk 2: Positionering USM USM-methode gaat over het managen van de dienstverlening. Het product van een dienstverlenende organisatie is een dienst of service. Dienst = service. Deze organisaties heten serviceorganisatie of (toe)leverancier. Gestandaardiseerd management systeem Practice: een werkwijze om een taak in de praktijk uit te voeren. Neemt voorbeeld van werkwijze van anderen aan uit praktijkvoorbeelden. Samenhangend stelsel van (best) practices is een framework. (wat ze zelf mogen kiezen om te doen als werkwijze) - Een serviceorganisatie heeft een database voor configuratie-items en een database voor capaciteit - Een serviceorganisatie registreert van iedere stukje beheerde infrastructuur de aanschafprijs en de afschrijving - Een serviceorganisatie behandelt een storing (incident) net zo als een verzoek om een levering (service request) Framework: een gestructureerde set van practices. Frameworks bieden zoals Lean, Agile en ITIL bieden veel garanties, maar moeten aangepast worden aan de organisatie. Principe: een fundamentele, algemeen toepasbare regel of overtuiging, die geldt als richtlijn voor het gedrag van een persoon of systeem. - Dienstverleners bereiken betere resultaten met procesmatig werken dan met projectmatig of lijngestuurd werken - Standaardisatie borgt voorspelbaarheid Dienstverlening doel = iets voor een ander doen, die dat zelf niet kan, wil of mag doen. Service = Het voortdurend beschikbaar stellen en ondersteunen van een voorziening, een service is een ondersteunende voorziening Gedownload door: Wanghuao | [email protected] Wil jij €76 per Dit document is auteursrechtelijk beschermd, het verspreiden van dit document is strafbaar. maand verdienen?  Stuvia - Koop en Verkoop de Beste Samenvattingen Voorbeelden van een service: - Informatievoorzieningsysteem e-mail met desktop, netwerk en support - Personenvervoersysteem Leaseauto met support Openbaar vervoer met chauffeur en support - Voedselvoorzieningsysteem Catering met bediening Automaat met support Kantine met personeel - Vergadersysteem Ruimte met presentatiemiddelen, ontvangst en support Online voorzieningen met desktop en support - Parkeersysteem Parkeerplaatsen met slagboom, beveiliger en support Klant = degene die bevoegd is om een overeenkomst met de serviceorganisatie aan te gaan over het afnemen van de service. (bv. Klant is Nerdygadgets en wij moeten een voorziening (website) voor hun maken. Gebruiker = de persoon die gebruik maakt van de ondersteunende voorziening (gebruiker is degene die gebruik maakt van de website Nerdygadgets, dit is NerdyGadgets zelf en de bezoeker van de NerdyGadgets website) Uit welke onderdelen bestaat een service?: Voorziening en ondersteuning Gedownload door: Wanghuao | [email protected] Wil jij €76 per Dit document is auteursrechtelijk beschermd, het verspreiden van dit document is strafbaar. maand verdienen?  Stuvia - Koop en Verkoop de Beste Samenvattingen Eindklant = De eindklant heeft uiteindelijk contact met de klant, bijvoorbeeld de eindklant is HTG en wij zijn de Seaborn Vikings (klant) die gebruik willen maken van een leverancier zoals Anaconda om python te schrijven in jupyter notebooks (voorziening) - Klant bepaald de kwaliteit van de service Eindgebruiker = De klant die gebruik gaat maken van de voorziening - De eindklant kan ook de eindgebruiker zijn (HTG maakt zelf ook gebruik van de code die we hebben geschreven) - De eindklant heeft geen contact met de voorziening (leerlingen hebben geen contact met de methode leverancier die de boeken levert) Klant koopt een service/dienst, een gebruiker is diegene die de dienst gebruikt Intern = De klant bevind zich in hetzelfde bedrijf (de leerlingen zijn de eindklant en de directeur is de klant om gebruik te maken van een bepaalde methode) Extern = De klant vindt zich niet in hetzelfde bedrijf (HTG is een externe klant van Seaborn Vikings) Gedownload door: Wanghuao | [email protected] Wil jij €76 per Dit document is auteursrechtelijk beschermd, het verspreiden van dit document is strafbaar. maand verdienen?  Stuvia - Koop en Verkoop de Beste Samenvattingen Gedownload door: Wanghuao | [email protected] Wil jij €76 per Dit document is auteursrechtelijk beschermd, het verspreiden van dit document is strafbaar. maand verdienen?  Stuvia - Koop en Verkoop de Beste Samenvattingen Primaire en secundaire activiteiten (secundaire activiteiten container = facility management - Voor grote bedrijven Primaire activiteiten = Hoofdzaken, zijn niet afhankelijk van de secundaire activiteiten (Het maken van code, website maken) - Je kan als het ware zonder secundaire activiteiten, maar zijn wel ondersteunend Secundaire activiteiten = Extra taken die je kan gebruiken voor een bedrijf activiteit Faciliteit = ondersteunt bedrijfsprocessen, facilitaire dienst van een onderneming Integratie = Integrale service van verschillende toeleveranciers of teams samen Integrator = verschillende services komen samen om 1 soort service te leveren (bv. Het hout van de deur wordt geleverd door 1 toeleverancier en het glas van de deur wordt geleverd door 1 toelverancier. - Een team in het bedrijf zelf kan ook waarde toevoegen aan een service voor de klant, de klant en de toeleverancier leveren dan service aan de klant. - Als er meerdere toeleverancier werken aan een service is 1 toeleverancier hiervan de deelservice. Service ecosysteem = Integratie van ketens en netwerken van services Facilitaire service = Een facilitaire service = een service in het bedrijf wat toegevoegde waarde heeft Klantbegrip = aparte rol die verantwoordelijk is voor de autorisatie van de kosten? Co creatie = is met klant eindresultaten bereiken Gedownload door: Wanghuao | [email protected] Wil jij €76 per Dit document is auteursrechtelijk beschermd, het verspreiden van dit document is strafbaar. maand verdienen?  Stuvia - Koop en Verkoop de Beste Samenvattingen Een voorziening bestaat uit een combinatie van goederen en gedrag Niet tastbaar = gedrag Wel tastbaar = goederen Een service is gelijk aan een product, goederen + gedrag = de service Gedownload door: Wanghuao | [email protected] Wil jij €76 per Dit document is auteursrechtelijk beschermd, het verspreiden van dit document is strafbaar. maand verdienen?  Stuvia - Koop en Verkoop de Beste Samenvattingen Indirecte en directe proposities Een service kan direct of niet direct zijn, services verschillen in de mate waarin de gebruiker zelf handelingen met de voorziening uitvoert Indirect service = de gebruiker doet het zelf Directe service = De leverancier doet het voor de gebruiker Stel je leaset een auto en beschouwt dit als een service welk van de volgende opties behoort niet tot de ondersteuning = Auto Stel je koopt een boek in een boekwinkel en beschouwt dit als een service. Wat is geen onderdeel van de ondersteuning? = Het boek Service bestaat vanuit van de oog van de klant vanuit een ondersteuning en voorziening (gedrag – goederen) Voorziening heeft een functionaliteit en functioneert volgens bepaalde factoren Gedownload door: Wanghuao | [email protected] Wil jij €76 per Dit document is auteursrechtelijk beschermd, het verspreiden van dit document is strafbaar. maand verdienen?  Stuvia - Koop en Verkoop de Beste Samenvattingen Ondersteuning is bijvoorbeeld de servicedesk en meldingen zijn de functionaliteit (het behandeld namelijk meldingen) en wordt beoordeeld met het functioneren (bv. De reactietijd/afhandeltijd en bereikbaarheid) - Je maakt afspraken, manage en rapporteert over de functionaliteit en het functioneren van de voorziening en ondersteuning Service geeft ondersteuning na verkoop en een voorziening niet. Onder welk kenmerk valt de capaciteit van een voorziening? Functioneren Servicecatalogus = (menukaart) een menukaart met voldoende informatie om de klant/gebruiker duidelijk te maken welke voorzieningen beschikbaar worden gesteld en hoe deze worden ondersteund. Opsomming van ondersteunende voorzieningen - Self service portal met request catalogus - Gebruikersview/klantview, leverancierview Continue verbetering P = Plan D = Do C = Check A = Act PCDA = ITIL 4 Telkens een verbeterstap nemen in verloop van tijd door op de USM methode telkens PDCA toe te passen Stappen voor verbetering: 1. Wat is de visie ? 2. Waar staan we nu? 3. Waar willen we heen? 4. Hoe komen we daar? (Verbeterplan opstellen) 5. Neem actie (Verbeterplan uitvoeren) 6. Is het doel bereikt? Gedownload door: Wanghuao | [email protected] Wil jij €76 per Dit document is auteursrechtelijk beschermd, het verspreiden van dit document is strafbaar. maand verdienen?  Stuvia - Koop en Verkoop de Beste Samenvattingen Klanttevredenheid = Q = E- V Q = Kwaliteit, E=Ervaring, V=Verwachting 1. De klant heeft een bepaalde verwachting 2. De leverancier verstaat de wensen anders dan de klant bedoelde 3. De leverancier specificeert de service anders dan werd verstaan 4. De leverancier levert service anders dan gespecificeerd 5. De leverancier levert de service anders dan gecommuniceerd 6. De klant ervaart een andere service dan verwacht Samenvatting: Service = ondersteunde voorziening Service = goederen + gedrag Servicekenmerken = functionaliteit + functioneren Primair/secundair is perceptie Alles is dienstverlening (facilitair) Sourcing leidt tot service-ecosystemen Klanttevredenheid: Q = E - V Gedownload door: Wanghuao | [email protected] Wil jij €76 per Dit document is auteursrechtelijk beschermd, het verspreiden van dit document is strafbaar. maand verdienen?  Stuvia - Koop en Verkoop de Beste Samenvattingen Principe: Serviceorganisatie - Een serviceorganisatie zet behoeftes om naar prestaties 1. Klant heeft behoeftes 2. Werkwijze = Proces, People, Technologie (De serviceorganisatie, mensen doen dingen met spullen), Proces vormt de basis 3. Levert een voorziening + ondersteuning 4. Prestaties komen hieruit (met rapportage) 5. Komen weer nieuwe behoeftes uit voort Standaardisatie = dat alles op een standaard manier gebeurd, borgt voorspelbaarheid  door vaste templates Werkwijzen: Proces = WAT (alles begint bij processen) People = WIE WIE + WAT = procedure (vb. De boekhouder maakt op maandagochtend alle facturen voor de afgelopen week) Technologie = HOE WAT + WIE + HOE = werkinstructie = practices Gedownload door: Wanghuao | [email protected] Wil jij €76 per Dit document is auteursrechtelijk beschermd, het verspreiden van dit document is strafbaar. maand verdienen?  Stuvia - Koop en Verkoop de Beste Samenvattingen Proces = Een serie opeenvolgende activiteiten die tot een voor de klant betekenisvol beoogd resultaat leidt, en waarop toezicht wordt uitgeoefend om te borgen dat dat resultaat daadwerkelijk wordt bereikt. WIE + WAT (proces + people) Wie (van welke functie) doet wat (welke activiteit) = rol Rol + functie = profiel Activiteit = Een handeling in een stap van een proces (1 activiteit van geheel proces) Taak = Een samenhangende set activiteiten (meer activiteiten) Rol = een set van taken met de bijbehorende bevoegdheden en verantwoordelijkheden, via een functie toegekend aan één of meer personen Functie = een set rollen, aangevuld met de vaardigheid en kennis die nodig is voor het uitvoeren daarvan, toegekend aan één of meer personen Team = een set functies met de bijbehorende medewerkers in een organisatie RACI-matrix Gedownload door: Wanghuao | [email protected] Wil jij €76 per Dit document is auteursrechtelijk beschermd, het verspreiden van dit document is strafbaar. maand verdienen?  Stuvia - Koop en Verkoop de Beste Samenvattingen R= is verantwoordelijk voor de uitvoering A=Draagt de verantwoording van de juiste voltooiing van de activiteit en moet taak goedkeuren C=Helpt mee met uitvoering en geeft richting aan resultaat, wordt advies aan gevraagd I = Deze wordt geïnformeerd over beslissingen Horizontale as = namen van de personen of functionele rollen Verticale as = de processen of activiteiten, taken Het invullen van een RACI-matrix met de betrokkenen levert voordelen op, zoals:  Afstemming en verheldering van de rol(len) en verantwoordelijkheden  Vergroting draagvlak  Beter teamwork Proces zelf en lijn management = Hiërarchisch systeem, proces en lijn, elk heeft zijn eigen management. Melding (Call) = Opeenvolgende activiteiten Procesmanager = Managet het proces is de proces in proces en lijn management Operator = Voert activiteit uit (werkt in lijn) Lijn management = Kijkt van boven naar beneden, naar 1 activiteit tegelijk (Winkelmanager kijkt alleen naar het verkopen, kijkt alleen naar het stukje van het proces) Proces management = Kijkt in de breedte (Kijken van de koe tot mensen het drinken, zorgt ervoor dat het hele proces goedloopt) Proces coördinator = coördineert de operators, bij teamgerichte organisaties is het PROCES(procescoördinator) de baas terwijl het team escaleert Team coördinator = coördineert de processen, bij teamgerichte organisaties is het TEAM (teamcoördinator) de baas terwijl het proces escaleert (werkt in lijn, kijkt naar 1 proces) Gedownload door: Wanghuao | [email protected] Wil jij €76 per Dit document is auteursrechtelijk beschermd, het verspreiden van dit document is strafbaar. maand verdienen?  Stuvia - Koop en Verkoop de Beste Samenvattingen Samenvatting 3 soorten werkwijzen: proces => procedure => werkinstructie (practice) Alle werkwijzen zijn met templates uit het procesmodel af te leiden Procesmanagement versus lijnmanagement is functiescheiding Procesmanagement is niet hetzelfde als procescoördinatie De matrixorganisatie is een lijn-format: een expliciete balans tussen proces- en teamcoördinatie Escalatie wordt bepaald door de gekozen machtsverhouding tussen proces en lijn Best practice: is een gangbare keuze die in de praktijk gemaakt is of een keuze die door betrokkenen wordt beschouwd als een succesvolle keuze voor het doel van de werkwijze. Gebaseerd op principes, daarom niet lang houdbaar. Methode: vaste, weldoordachte manier van handelen om een bepaald doel te bereiken. - Het is belangrijk dat een beroepsoefenaar niet alleen weet wat hij/zij moet doen, hoe hij/zij dat moet doen, maar ook waarom hij/zij dat moet doen. Welke opties besteed aandacht aan WHY? Een methode Methodiek: samenhangende set methoden, of een overkoepelende methode die diverse submethoden bevat. Methodologie: hulpwetenschap die manieren bestudeert om problemen op te lossen; keer van de te volgen methoden; de theorie en principes achter de methode of methodiek. Managementmethode: een gestructureerde, samenhangende set van processen, organisatiestructuren en werkwijzen, die is gebaseerd op principes, en die richting geeft aan het managen van een organisatie, en aan het toepassen van de gehanteerde practices. Servicemanagementmethode: een managementmethode die is afgestemd op dienstverlenende organisaties. Een methode wordt gekenmerkt door de volgende vijf componenten: denkwijze, modelleringswijze, werkwijze, beheerwijze en ondersteuningswijze. Gedownload door: Wanghuao | [email protected] Wil jij €76 per Dit document is auteursrechtelijk beschermd, het verspreiden van dit document is strafbaar. maand verdienen?  Stuvia - Koop en Verkoop de Beste Samenvattingen Managementsysteem: een set samenhangende elementen, die werkwijzen voortbrengen om de doelen van de organisaties te realiseren. Servicemanagementsysteem: een managementsysteem voor een dienstverlenende organisatie. Definieert rollen, functies, profielen, taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden (TBV), regels en richtlijnen, cultuur, middelen, processen, procedures en werkinstructies. Modaliteit is een ander woord voor “manier, wijze” Principes USM-methode (11 principes): gericht op de structuur van het managementsysteem - Functiescheiding ondersteunt control - Standaardisatie borgt voorspelbaarheid van prestaties - Systemen worden gestructureerd door ze te compartimenteren (scheiden) - Gestructureerde werkwijzen leiden tot voorspelbare prestaties - Wat gaat vóór wie en hoe - De klant bepaalt de kwaliteit van de service - Project gaat vóór project of lijn - Architectuur leidt tot transparante en consistente beslissingen - Een definitie heeft geen bijzinnen - Methodes zijn consistent - Grote veranderingen pak je met kleine stapjes aan Practices komen tot stand als lokale keus in een lokale situatie. Er kunnen andere practices ontstaan in andere condities. Practice: een werkwijze om een taak in de praktijk uit te voeren. Neemt voorbeeld van werkwijze van anderen aan uit praktijkvoorbeelden. Samenhangend stelsel van (best) practices is een framework. - Op welke manier je een practice uitoefent. Voorbeelden practices: - Een gebruiker neemt voor ondersteuning contact op met een single point of contact (servicedesk): gebruikers worden ondersteunt door een leverancier, in de ene organisatie mag de iedere gebruiker met iedere leverancier contact opnemen, andere organisaties hebben een centraal klantcontractcentrum (servicedesk), hier zijn speciale medewerkers die alleen contact opnemen met de gebruikers. Servicedesk is al jaren een gangbare actie, dus daarom een best practice. - Voor de storingsafhandeling maakt een serviceorganisatie onderscheid tussen 1 e, 2e en 3e lijn. Gangbare practice is het indelen van de supportorganisatie in lijnen. Op basis van escalatie worden de verschillende soort escalaties afgesproken. 1ste lijn neemt alle meldingen van gebruikers aan (front office) 2de lijn bestaat uit deskundigen die worden ingezet als de 1 e lijn er niet uit komt. (back office) 3de lijn wordt de toeleverancier ingezet. Mag 4, 5 lijnen, maar 3 lijnen wordt beschouwd als best practice. Gedownload door: Wanghuao | [email protected] Wil jij €76 per Dit document is auteursrechtelijk beschermd, het verspreiden van dit document is strafbaar. maand verdienen?  Stuvia - Koop en Verkoop de Beste Samenvattingen Alternatieve practice = swarming (zwermen), niet hiërarchisch  Supportmedewerkers met kennis van de vraag die support nodig heeft, lossen een probleem op door om het supportvraag heen te ‘zwermen’ en hun expertise in te zetten voor de oplossing. Practice wordt beïnvloed door meningen van een manager, cultuur, historie enz, meer dan principes. Volwassenheidketting Volwassenheid betreft zowel de leverancier als de klant. Heeft betekenis op de context van een service, de hoeveelheid waarde die je in de service stopt bepaald de volwassenheid. Volwassenheid = In hoeverre de handeling waarde creëert voor de klant. USM focust op waarde creatie, volwassenheid wordt beschouwt uit het perspectief van waarde creatie. Waarde = verandering in de vitaliteit(kwaliteit, hoe goed die kan meegaan) van een systeem Als er sprake moet zijn van toegevoegde waarde, dan zou de vitaliteit van het systeem verbeterd moeten worden. Er wordt toezicht gehouden tijdens het realiseren van de voordelen van de bijeenkomende waarde tegenover de optimale kosten en aanvaardbare risico’s. Toegevoegde waarde in service context: - Waarde wordt bepaald door de waarnemer (waarde kan verschillen door perspectief van de waarnemer, bijvoorbeeld tussen leverancier en klant, taxi en carpooling (mensen brengen vrijwillig mensen heen)) - Waarde komt tot stand door cocreatie klant en leverancier zijn betrokken bij het gezamenlijk creëren van de service. De waarde van de klant komt pas tot stand op het moment dat de gebruiker (klant) gebruik maakt van de service. Leverancier voegt met de service waarde toe aan de klant en de klant geeft waarde (geld, ruilen of netwerkband) terug aan de leverancier. Dit is uitwisseling van waarde tijdens de interactie (klant en leverancier) + co creatie tot stand bij service + ontvanger bepaalt vanuit zijn eigen perspectief waarde van service. - Waarde is meerdimensionaal (waarde kan verschillend zijn: kan komen uit behoeften van betrokkenen, sociale normen, technologische mogelijkheden culturele acceptatie) - Waarde ontstaat in de interactie (De ervaring van de gebruiker beïnvloed grotendeels de waarde van de dienstverlening, de waarde kan alleen achteraf worden vastgesteld) Toegevoegde waarde heeft meer betrekking op outcome dan op de output, de directe output van de service zorgen voor voordelen op langer termijn en zorgen voor een toename in vitaliteit (kwaliteit) van het systeem van de klant (outcome). Toegevoegde waarde van facilitaire dienstverlening (ondersteunt bedrijfsprocessen, de service) - Gebruikerswaarden (value als de service in gebruik wordt genomen), die de effectiviteit van de business verhogen in productiviteit, opbrengst, concurrentievermogen, flexibiliteit, risicobeheersing en innovatievermogen. Gedownload door: Wanghuao | [email protected] Wil jij €76 per Dit document is auteursrechtelijk beschermd, het verspreiden van dit document is strafbaar. maand verdienen?  Stuvia - Koop en Verkoop de Beste Samenvattingen - Sociale waarden, waarden van de gebouwde omgeving of waardes die effect hebben op het imago van de klant. - Omgevingswaarden, people/planet/profit, invloed van duurzaamheid van de facilitaire dienstverlening. - Relatiewaarden, klant-leverancier verhoudingen, onderscheidende relatie op basis van kennis, persoonlijke aandacht, kwaliteit. Indelingsysteem van Richard Nolan, Toegevoegde waarde in een klant-leverancier relatie 1. Technologie gedreven - De klant is niet leidend maar volgend. - De aandacht van de leverancier is gericht op het leveren van goederen - Beschikbaar hebben en houden van de voorziening heeft aandacht - Activiteiten sterk afhankelijk van individuele inspanning, geformaliseerde werkwijzen, projectplannen en kostenschattingen afwezig, hulpmiddelen worden niet uniform (alles op een gelijke manier), risico’s en wijzingen krijgen nauwelijks aandacht - Voornamelijk verhelpen van storingen en handelt sterk reactief 2. Systeemgericht - Samenhangende goederen beschikbaar kunnen maken - Niet gericht op klant - Leverancier beheerst haar eigen activiteiten redelijk - Centraal meldpunt verwerkt de storingen door geautomatiseerde registratie (inzicht in herstel-, reparatie- en reactietijd), Administratie brengt risico’s in kaart die samenhangen met het doorvoeren van wijzigingen. - Ontwikkelen en onderhoud gericht op efficiëntie die standaardmethoden krijgt en om werkwijzen te documenteren. Kwaliteit werkwijze krijgt steeds meer aandacht. 3. Servicegericht - Klant geeft aan welke service nodig is, aandacht op leveren van service - Nog veel aandacht in de werkwijze en positie van services Gedownload door: Wanghuao | [email protected] Wil jij €76 per Dit document is auteursrechtelijk beschermd, het verspreiden van dit document is strafbaar. maand verdienen?  Stuvia - Koop en Verkoop de Beste Samenvattingen - De leverancier weet welke services hij kan leveren, inkopen, omzetten van inkoop naar verkoop, alleen nog niet echt klantengericht, nog steeds standaard diensten. - Hoe beter de leverancier de dienst kan leveren, des te beter kan die functioneren 4. Klantgericht (Extern) 5. Businessgericht (Extern) Hoofdstuk 3 o Met uitzondering van 3.5, 3.8, 3.10 en 3.13.3 Kenmerken van Processen 1. Een proces beschrijft WAT achtereenvolgens moet gebeuren, niet WIE en HOE 2. Een proces is dus te duiden met een werkwoord 3. Processen hebben een voor de klant relevant en uniek doel 4. Een proces is telbaar 5. Een proces is op te splitsen in deelprocessen, maar daardoor verandert het proces niet 6. Een procesmodel ordent de processen 7. Een procesmodel omvat alle activiteiten voor het managen van services 8. In een geïntegreerd procesmodel komt elke activiteit slechts één keer voor USM proces model 5 processen die doen aan de principes AFSPREKEN CTM: beheren van serviceovereenkomsten. Zowel met klanten als met externe leveranciers en met interne oplosgroepen. WIJZIGEN CHM: gecontroleerd doorvoeren van wijzigingen op de service-systemen en op de dienstverlening. Scope: beheerde infrastructuur. Gedownload door: Wanghuao | [email protected] Wil jij €76 per Dit document is auteursrechtelijk beschermd, het verspreiden van dit document is strafbaar. maand verdienen?  Stuvia - Koop en Verkoop de Beste Samenvattingen HERSTELLEN (INC): herstellen van de service conform afspraken. Ook voor dreigende storingen UITVOEREN (OPS): planmatig uitvoeren van alle operationele handelingen voor de overeengekomen dienstverlening, en het bewaken van de prestaties van de servicesystemen. VOORKÓMEN (VERBETEREN) (RIM): voorkómen van effecten die afbreuk doen aan de overeengekomen dienstverlening, alsmede het bevorderen van structurele verbeteringen daarin. Risico’s zijn kansen én bedreigingen. Zelftriggerend. Processen: Afspreken: Contract management (CTM) Wijzigen: Change management (CHM) Gedownload door: Wanghuao | [email protected] Wil jij €76 per Dit document is auteursrechtelijk beschermd, het verspreiden van dit document is strafbaar. maand verdienen?  Stuvia - Koop en Verkoop de Beste Samenvattingen Herstellen: Incident management (INC) Leveren: Operations management (OPS) (snelle gemaakte handelingen) Voorkomen: Risk management (RIM) - Het vervangen van een slecht functionerende harde schijf = OPS - Een gebruiker meldt dat hij z’n password kwijt is, de vraag om een nieuw password komt binnen bij = OPS - Aanmelden van een risico is een taak van = Iedereen - Het behandelen van een klacht is een taak van = CTM Het USM procesmodel = integraal (geheel), geintegreerd (opgegaan in geheel) en non-redunant (niet overbodig) - Consequentie: prestaties worden gerealiseerd door de samenwerking tussen processen - Elke werkwijze volg een workflow: een vast patroon van procesbrokken in het procesmodel - Werkwijzen: komen in de praktijk tot stand op.basis.van. een mix van methodes (o.b.v. principes) en frameworks (o.b.v. praktijkvoorbeelden, practices) Workflow = combinaties van de 5 processen, waardoor een probleem opgelost wordt - De workflow voor het resetten van een vastgelopen netwerk (een storing) kan als volgt verlopen: - Workflow voor het verstrekken van een vergeten password kan als volgt verlopen: - Bij het monitoren van de CMDB wordt geconstateerd dat een printer gejat is. Er moet weer een printer worden geplaatst - De workflow voor het vervangen van een harde schijf kan als volgt verlopen: - De workflow voor het vervangen van een router die steeds netwerkproblemen veroorzaakt, kan als volgt verlopen - De workflow wanneer de klant het product retourneert en zijn geld terug wil Gedownload door: Wanghuao | [email protected] Wil jij €76 per Dit document is auteursrechtelijk beschermd, het verspreiden van dit document is strafbaar. maand verdienen?  Stuvia - Koop en Verkoop de Beste Samenvattingen Wordt via type 2 verwerkt en aan de voorraad toegevoegd. Dit wordt verwerkt in de CMDB - Processen zijn de gekleurde processen, People (Organiseren, Wie voert het uit?) - Technologie(hulpmiddelen, hoe voer je het uit?) Gedownload door: Wanghuao | [email protected] Wil jij €76 per Dit document is auteursrechtelijk beschermd, het verspreiden van dit document is strafbaar. maand verdienen?  Stuvia - Koop en Verkoop de Beste Samenvattingen Analogie in USM-processtructuur Standaardproducten in alle processen - Aanmeldformulier (aannemen) Alle vereiste velden - Procesdatabase (evalueren en afsluiten) Alle meldingen uit het proces (niet workflow) Bijbehorende documenten Onderdeel integrale kennisdatabase - Impacttabel (Classificatie) Impact = Hoe erg - Urgentietabel (Classificatie) Urgentie = Hoe snel - Prioriteitentabel (Classificatie) Prioriteitenklasse-tabel Prioriteitenwaarde-tabel Impact + Urgentie = Prioriteit Gedownload door: Wanghuao | [email protected] Wil jij €76 per Dit document is auteursrechtelijk beschermd, het verspreiden van dit document is strafbaar. maand verdienen?  Stuvia - Koop en Verkoop de Beste Samenvattingen Communicatie: Je riskeert veel van je prestatie als je niet goed communiceert Communicatie = meldingen, rapportages, presentaties, vergaderingen, online voorzieningen en prikborden Tekststrategie voor USM (Eerst denken, dan communiceren) - Stap 1: Doelstellingen vastleggen (Wat zijn mijn doelen?) Kennis overdragen, houding, gedrag - Stap 2: Strategische keuzes maken Ideale lezer, kernboodschap, concept, middel/kanaal - Stap 3: Tekst produceren Structuur: lezersvragen, formulering, spelling Samenvatting Processen zijn werkwoorden Een geïntegreerd non-redundant procesmodel bestaat uit slechts 5 processen In dat procesmodel bestaan slechts 8 verschillende workflows Workflows zijn in te richten als eenvoudige treintjes Werkwijzen (processen, procedures, werkinstructies) kunnen worden gestandaardiseerd met templates als je de proces-architectuur hebt bepaald Alle processen zijn uniform (hetzelfde) gestructureerd Workflowstructuren hebben grote impact op rapportage Lokale keuzes bepalen aansturing van processen en workflows Ieder proces gebruikt een serie standaardproducten Systemen voor impact, urgentie, prioriteit werken over de volle breedte Elk proces afzonderlijk Afspreken (CTM, contract management) Doel: “Het beheren en door laten voeren van serviceafspraken met klanten en met (in- en externe) uitvoerders” Scope: Zowel de serviceovereenkomsten met klanten als de overeenkomsten met externe leveranciers en met interne oplosgroepen die een bijdrage leveren aan de service Verantwoordelijk voor: - Serviceafspraken met de klanten - Serviceafspraken met in- en externe uitvoerders Gedownload door: Wanghuao | [email protected] Wil jij €76 per Dit document is auteursrechtelijk beschermd, het verspreiden van dit document is strafbaar. maand verdienen?  Stuvia - Koop en Verkoop de Beste Samenvattingen 2 workflows (intern en extern) Waarover gaan afspraken? Wensen - Vastgelegd in een functioneel ontwerp (FO) - Vertaald naar een technisch ontwerp (TO) Voorziening - Functionaliteit = Wat doet de service, wat kan ik er als gebruiker mee doen - Functioneren = hoe gedraagt de service zich: beschikbaarheid, snelheid, capaciteit, veiligheid Ondersteuning - Functionaliteit = Welke ondersteuning krijg ik: service-openstellingstijd, servicedesk, meldingenafhandelingen, overleg, rapportage (Dossier afspraken en procedures) - Functioneren = Hoe wordt die ondersteuning uitgevoerd: reactietijd, oplostijd communicatie Looptijd, verlenging/beëindiging, rechten en plichten, auditing, facturatie - Kosten/doorberekeningen, ‘dossier financiële afspraken’ Gedownload door: Wanghuao | [email protected] Wil jij €76 per Dit document is auteursrechtelijk beschermd, het verspreiden van dit document is strafbaar. maand verdienen?  Stuvia - Koop en Verkoop de Beste Samenvattingen 1. Aannemen wensen (koppelen aan service of configuratie items) 2. Classificeren (Prioriteren (P=IxU), Categoriseren) 3. Specificeren service (FO -> TO) 4. Opstellen offerte (voor service, reservering, SLA, OLA, UC) 5. Onderhandelen 6. Realiseren (RFC) 7. Toetsen uitvoering & terugkoppelen 8. Evalueren en afsluiten De servicemanager heeft een servicelevel agreement (met daaraan een gekoppeld FO en TO) gemaakt naar aanleiding van contractonderhandelingen met een nieuwe klant. Hoe moet de servicemanager vervolgens handelen om e.e.a. te realiseren? Zij moet een wijzigingsverzoek (RFC) indienen, niet service request) Ontwerpen nieuwe service valt onder het proces afspreken TCO = total cost of ownership SLA =Service level agreement (afspraken tussen de klant en leverancier(dienstverlener) OLA = Operational level agreement (afspraken met interne toeleverancier en een ander deel van dezelfde organisatie) UC = Underpinning contract (afspraken tussen een externe aanbieder en een leverancier (dienstverlener) (CTM) over bv de infrastructuur OVERZICHT VAN BEGRIPPEN wensen (requirements) en klachten functioneel ontwerp (FO)/technisch ontwerp (TO) (self-)service functionaliteit functioneren (beschikbaarheid, capaciteit, continuïteit, veiligheid, snelheid) ondersteuning bereikbaarheid openstellingstijd kosten/doorberekening impact, urgentie, prioriteit rollen (procesmanager, proceseigenaar, servicemanager, accountmanager) relatiemanagement klant en gebruiker (toe)leverancier leveranciersmanagement offerte contract/overeenkomst klanttevredenheid SLA OLA UC RFC oplosgroep reservering servicecatalogus evalueren Wijzigen (CHM, change management) Doel: “Het gecontroleerd doorvoeren van wijzigingen op de servicesystemen en op de overeengekomen dienstverlening” Gedownload door: Wanghuao | [email protected] Wil jij €76 per Dit document is auteursrechtelijk beschermd, het verspreiden van dit document is strafbaar. maand verdienen?  Stuvia - Koop en Verkoop de Beste Samenvattingen Scope: De beheerde infrastructuur, wijzigingen op verzoek van klanten hebben betrekking op de voorziening en/of de ondersteuning. (Beheerde infrastructuur wordt gevormd door alle Configuratie items (zoals vastgelegd in de CMDB)) 1. Aannemen RFC (koppelen aan service of configuratie items) 2. Classificeren (Prioriteren (P=IxU), Categoriseren) 3. Plannen & Accorderen (overeenstemmen) (Bepalen betrokkenen, voorstel afhandeling, accorderen voorstellen) 4. Voorbereiding wijziging (Detailplanning, bouwen(ontwikkelen, aanschaffen, assembleren), voorbereiden op beheer) 5. Testen & Vrijgeven (Opstellen testplan, testen (GAT, PAT), vrijgeven op basis van testrapport, testen wijziging) 6. Implementeren (Service request naar OPS) 7. Toetsen uitvoering & terugkoppelen 8. Bijwerken CMDB 9. Evalueren en afsluiten Windesheim legt in de CMDB vast of personeelsleden een laptoptas in hun bezit hebben of een rugzak. Als docent X zijn laptoptas in deze situatie wil omruilen voor een rugzak gaat dat via een wijgingsverzoek. Gedownload door: Wanghuao | [email protected] Wil jij €76 per Dit document is auteursrechtelijk beschermd, het verspreiden van dit document is strafbaar. maand verdienen?  Stuvia - Koop en Verkoop de Beste Samenvattingen GAT = Gebruikers acceptatie test, gebruiker test het systeem is testmethode PAT = Productie acceptatie test, vaststellen dat het ontwikkelde systeem aan de gestelde beheer eisen voldoet Bepaal per doel de bijbehorende activiteiten in (CHM) die bijdragen aan realiseren doel Werklast = weten welke wijzigingen je onderhanden hebt  Scope, procedure, aannemen RFC, classificeren, bijwerken CMDB, workflow tool (tool die alle stappen vastlegt) Werklast = Weten wie welke wijziging realiseert  Procedure (wie doet wat), plannen & accorderen, workflow tool Middelen: Weten met welke middelen je de wijzigingen realiseert  Beheerde infrastructuur, Bijwerken CMDB, workflow tool Planmatig wijzigen  Aannemen RFC, Classificeren, plannen & accorderen, implementeren, workflow tool In één keer goed wijzigen  Aannemen RFC, Plannen & accorderen, testen & vrijgeven, implementeren, workflow tool Met wijzigingen geen schade veroorzaken voor andere services  Aannemen RFC, Plannen & accorderen, testen en vrijgeven, implementeren, workflow tool - Configuratie management database (CMDB) - Configuratie items (CI’s), baselines - CMDB + CI’s = beheerde infrastructuur - CI’s: attributen, relaties en status - Opstellen CMDB-model is een wijziging - Auditen CMDB-kwaliteit is een monitoring-actie - Als CMDB afwijkt van werkelijkheid dan is dat een incident - Als CMDB regelmatig onbetrouwbaar is, dan dien je een risico in - CMDB is geen onderdeel van Contractmanagement - Beheerder CMDB: kennismanager (configuratiemanager) Gedownload door: Wanghuao | [email protected] Wil jij €76 per Dit document is auteursrechtelijk beschermd, het verspreiden van dit document is strafbaar. maand verdienen?  Stuvia - Koop en Verkoop de Beste Samenvattingen Baseline = Basis leg je hierin vast wat je hebt gepland Change advisory board (CAB) = Vergadering waarin je beslist welke wijzigingen je wel of niet doorvoert OTAP-omgevingen = Ontwikkelstraat (ontwerp, test, acceptatie, productie), Om te zorgen dat er niks ontwikkeld wordt zonder te testen. RUF = release, upgrade, fix Begrippen RFC impact, urgentie, prioriteit urgente change samengestelde/meervoudige wijziging (bundelen) standaardwijziging impactanalyse wijzigingsplan (draaiboek) bouwen inkoop OTAP-omgevingen gebruikers-acceptatietest productie-acceptatietest testplan testen testrapport implementatieplan (draaiboek) implementeren/invoeren back-out service request wijzigingskalender versie, versiebeheersysteem release, upgrade, fix (RUF) change advisory board (CAB) rollen (procesmanager, procescoördinator, configuratiemanager) configuratie-item (CI) attribuut configuratie management database (CMDB) CMDB-model baseline registreren evalueren servicecatalogus SLA Herstellen (INC, incident management) Doel: “Het herstellen van de service conform de afspraken die daarover met de klant zijn gemaakt” Scope: Zowel storingen als dreigende storingen (let op rapportages) INC is verantwoordelijk voor: - Het aannemen van storingsmeldingen - Het bepalen van de oplossing - Het oplossen van de storing Gedownload door: Wanghuao | [email protected] Wil jij €76 per Dit document is auteursrechtelijk beschermd, het verspreiden van dit document is strafbaar. maand verdienen?  Stuvia - Koop en Verkoop de Beste Samenvattingen - Het afsluiten in overeenstemming met de aanmelder 1. Aannemen RFC (koppelen aan service of configuratie items) 2. Classificeren (Prioriteren (P=IxU), Categoriseren) 3. Analyseren (Matchen aan bekende oplossing of nieuwe oplossing vinden, bepaal oplosgroep (1ste, 2de, 3rde lijn, analyseer tot oplossing gevonden) 4. Voorbereiden herstel (Plannen en testen) 5. Herstellen (Service request naar OPS of RFC naar CHM) 6. Implementeren (Service request naar OPS) 7. Toetsen uitvoering & terugkoppelen 8. Evalueren en afsluiten Gedownload door: Wanghuao | [email protected] Wil jij €76 per Dit document is auteursrechtelijk beschermd, het verspreiden van dit document is strafbaar. maand verdienen?  Stuvia - Koop en Verkoop de Beste Samenvattingen Downtime (mean time to recover) = Hoe lang een systeem niet meer werkt Uptime (mean time between failures (MTBF), mean uptime) = producteve tijd, storingsvrij interval Detectietijd = mean time to detect, rest is afhandelingstijd (mean time to restore = deze wordt korter als het incident systeem beter werkt) - Mean time to diagnose, mean time to repair, mean time to restore Tijd tussen storingen (mean time between system incidents (MTBSI)) = Mean time between system incidents, de tijd tussen de 1ste storing en 2de storing Welke doorlooptijd is het langst, bij een goed lopend INC-proces?: mean time between system incidents *MTBF en (mean time to restore) = beschikbaarheid First time resolution = hoe het wordt opgelost de eerste keer Workaround = Tijdelijk, is een tijdelijke fix voor een probleem Begrippen incident, storing major incident/groepsincident impact, urgentie, prioriteit detectie diagnose downtime ramp routeren 1e/2e/3e lijn first time resolution helpdesk/servicedesk oplosgroep matchen analyseren service request RFC workarond reparatie herstel hervatting mean time between failures (MTBF) mean time between system incidents (MTBSI) knowledge base, kennismanagement beschikbaarheid, uptime servicedeskmanager en – medewerker incident manager, incident coördinator escaleren evalueren Uitvoeren (OPS, operations management) Doel: “Het planmatig uitvoeren van alle operationele handelingen voor de overeengekomen dienstverlening inclusief het bewaken van de prestaties van de service-systemen.” Scope: De service-systemen en al hun onderdelen, inclusief de bedrijfsmiddelen (PPT) Gedownload door: Wanghuao | [email protected] Wil jij €76 per Dit document is auteursrechtelijk beschermd, het verspreiden van dit document is strafbaar. maand verdienen?  Stuvia - Koop en Verkoop de Beste Samenvattingen Operations activiteiten zijn: Routinematige werkzaamheden vanwege SLA (Service level agreement): - Opschoonacties - Veiligheidcontroles - Onderhoud van infrastructuur - Monitoren van infrastructuur en services + Daarbovenop - Wijzigings-implementaties (CHM) - Herstel-acties (INC) - Risico-tegenmaatregelen (RIM) - Service requests (klant) Standaard changes = service request 1. Aannemen service requests (koppelen aan service of configuratie items) 2. Classificeren (Prioriteren (P=IxU), Categoriseren) 3. Plannen werkzaamheden (Uitvoerder en tijdstip, (dag plan, weekplan, kalender), release-, en onderhoudswindows) 4. Uitvoeren werkzaamheden 5. Toetsen uitvoering & terugkoppelen 6. Evalueren en afsluiten Uitvoeren wijzigingsimplementaties vindt plaats in het proces OPS. In het OPS-proces komen de volgende meldingen binnen: Gedownload door: Wanghuao | [email protected] Wil jij €76 per Dit document is auteursrechtelijk beschermd, het verspreiden van dit document is strafbaar. maand verdienen?  Stuvia - Koop en Verkoop de Beste Samenvattingen 1. Verzoek om een wijziging te implementeren, waarmee een softwarefout ongedaan wordt gemaakt 2. Een verzoek om een rapport over het aantal gebruikers dat de selfserviceportal heeft geraadpleegd in de laatste 2 maanden 3. Een verzoek om het papier van de printer op het secretariaat aan te vullen 4. Een verzoek om de internettoegang van de pc van de financieel directeur te herstellen Monitoring is een continue activiteit en doe je in operations: Monitoring van de infrastructuur en services tot 100% klaar is, hier vinden events klaar en ontstaan alerts met problemen in verloop van tijd. - Drempel (80, 90, 100%) - Event (vind iets plaats) - Alert = rode bolletjes, storing - Op basis van een alert kun je iets doen - Geen proceskoppeling van OPS naar INC: wel via operator - Vele specialistische, uitvoerende functies Begrippen beheerde infrastructuur impact, urgentie, prioriteit service request plannen (dagplan, weekplan, maandplan, kalender, windows) monitoren verificatieplan CMDB event drempel alert rollen (proceseigenaar en –manager, coördinator en operator) evalueren Verbeteren/Voorkomen (RIM, Risk management) Doel: “Verbeteren: het bevorderen van structurele verbeteringen in de overeengekomen dienstverlening, alsmede het voorkómen van effecten die afbreuk doen aan de overeengekomen dienstverlening.’’ Scope: Kansen en bedreigingen, triggert zichzelf Een risico is een situatie met een kans en een gevolg. Risico’s kunnen negatief maar ook positief zijn: Gedownload door: Wanghuao | [email protected] Wil jij €76 per Dit document is auteursrechtelijk beschermd, het verspreiden van dit document is strafbaar. maand verdienen?  Stuvia - Koop en Verkoop de Beste Samenvattingen - Negatief risico: de situatie dat een SLA niet wordt gerealiseerd. - Positief risico: de situatie dat een SLA beter (efficiënter en/of effectiever) kan worden gerealiseerd, dit is een gemiste kans als je dit niet doet, een SLA kan goedkoper worden gerealiseerd. 1. Identificeren risico’s (Koppelen aan service en configuratie item (CI), koppelen aan andere risico’s  die al eerder bestaan, registreren (reactief), inventariseren risico’s (proactief)) 2. Classificeren (Prioriteren (P=IxU), Categoriseren) 3. Vaststellen oorzaak (Bepalen oplosgroep, uitvoeren risicoanalyse, vaststellen oorzaak) 4. Selecteren maatregel (Inventariseren maatregel, selecteer maatregel op basis van business case) 5. Doorvoeren maatregel (RFC naar CHM, of service request naar OPS of wens naar CTM) 6. Toetsen uitvoering & terugkoppelen 7. Evalueren en afsluiten Proactief = Actie ondernemen zonder dat anderen je daartoe aanzetten (verbeteren) Reactief = Reageren vanuit zijn/haar omgeving Risk apetite = Mate waarin organisaties risico’s accepteren Risico matrix Gedownload door: Wanghuao | [email protected] Wil jij €76 per Dit document is auteursrechtelijk beschermd, het verspreiden van dit document is strafbaar. maand verdienen?  Stuvia - Koop en Verkoop de Beste Samenvattingen Risico inventarisatieplan = Van te voren alle risico’s inschatten, lijst maken van alle risico’s van groot naar klein. (risicolijst) Business case = Wat levert mijn investering op? Staat hierin Known errors = risico’s die al eerder zijn verholpen Mitigerende maatregelen = welke maatregelen worden ondernomen RCA = Root cause analyse = root achterhalen - Chronologische analyse - Hypothese testen - Monitoring - Ishikawa diagram = snel mogelijke oorzaken in beeld brengen (vissengraat diagram) Begrippen impact, urgentie, prioriteit business impact analyse afhankelijkheden & kwetsbaarheden analyse risico’s: bedreigingen en kansen (opportunities) innovatie risicomatrix risico-inventarisatieplan risico-scan root cause analysis (RCA) technieken verbeteren mitigeren restrisico PDCA = Plan, do, check, act maatregel business case RFC service request wens rollen (risicomanager, risicoanalist) evalueren procesdatabase, risicolijst, known errors CTM: in 2 van de 8 workflows INC: in 2 van de 8 workflows CHM: in 5 van de 8 workflows OPS: in alle 8 workflows RIM: in 3 van de 8 workflows - Zwakke communicatie doet afbreuk aan prestatie Gedownload door: Wanghuao | [email protected] Wil jij €76 per Dit document is auteursrechtelijk beschermd, het verspreiden van dit document is strafbaar. maand verdienen?  Stuvia - Koop en Verkoop de Beste Samenvattingen Een functie (Service management, MT, security management, applicatie beheer, systeembeheer, servicedesk) is een onderdeel van een organisatie, met een specifieke taakstelling. Alle functies gebruiker processen, de ene meer dan de ander. De middelen van de serviceorganisatie  Servicedesktools - Workflowtools - Sjablonen - Databases (CMDB, meldingenregistraties, document management systemen)  BPM-tools  Kennismanagementtools  Rapportagetools  Templates, documenten, formulieren, schema’s  Intranet Tools (dient maximale ondersteuning voor workflows) inrichting organisatie door leverancier Tooling = De werkwijze toegepast door de leverancier Workflow zelf = CTM, CHM, INC, OPS, RIM processen door elkaar Infrastructuur = manier hoe wegen zijn gebouwd, infrastructuur is structuur van de workflow, hoe die is opgebouwd Interfaces = De manier hoe een interface systeemtools gebruikt en welke, de tools staan in relatie met elkaar, interfaces hebben systeemtools: Gebouwbeheer - Zaakreservering - Onderhoudsplanning ICT - Programmeertools - Monitoringtools - Antivirussystemen Beveiliging - Bezoekersregistratie - Sleutelbeheer - CCTV camera beheer Inkoop - Leverancier registratie - Productcatalogus Logistiek: - Goederentransport Algemene functies: Gedownload door: Wanghuao | [email protected] Wil jij €76 per Dit document is auteursrechtelijk beschermd, het verspreiden van dit document is strafbaar. maand verdienen?  Stuvia - Koop en Verkoop de Beste Samenvattingen BPM tools, PPM-tools, Rapportage-tools ERP: 1 groot pakket (softwaresystemen) waar je alles mee kan doen (meestal goedkoper) Voor onderlinge samenwerking beter, goedkoper en je hebt minder interfaces - Integratie? - + Brede vendor expertise  leverancier heeft van alles verstand, hele brede dienstlevering, maar 1 contact persoon - Vendor lock in  je bent afhankelijk van de tools in het pakket, het is van 1 leverancier en kan maar 1 tool soort gebruiken. Als het stukje van die tool slecht is moet je de slechte onderdelen accepteren. (Bijvoorbeeld je krijgt slechte onderdelen). - Niet alles even goed - Push van modules Best-of-breed strategie: het beste pakket op elke soort interface, je moet wel verschillende interfaces laten samenwerken - Integratie - Keuzevrijheid - Flexibiliteit - Vendor focus (voor elke dienst neem je het beste pakket) - Dekking naar behoefte Gedownload door: Wanghuao | [email protected] Wil jij €76 per Dit document is auteursrechtelijk beschermd, het verspreiden van dit document is strafbaar. maand verdienen?  Stuvia - Koop en Verkoop de Beste Samenvattingen De tool dient de workflows maximaal te ondersteunen Iedere workflow kan in een sjabloon worden gevat De tool moet die sjablonen op afroep kunnen activeren bij de betreffende melding De tool moet exact weergeven welke status de melding heeft De tool moet rapportage ondersteunen conform de afspraken die met klant zijn gemaakt over de prestaties (in termen van meldingen) Overige middelen: Templates, documenten, formulieren, schema’s Aanmeldformulieren per proces Functieprofielen en opleidingsplannen RACI-tabel Escalatieschema’s Template voor SLA, OLA, UC, servicecatalogus Template voor requirement Schema’s voor categorieën, impact, prioriteit, urgentie Template voor dag-, week, maandplan CMDB-model Template voor testplan en – rapport Lijst van statussen voor meldingen Rapportage-template (proces, lijn, workflow, service) Lifecycle-schema van incident Begrippen bij middelen workflowtool documenten aanmeldformulier schema procesdatabase, CMDB template, sjabloon servicecatalogus BPM-tool rapportagetool kennismanagementtool impact-, urgentie- en prioriteitentabel planningen testplan en -rapport Gedownload door: Wanghuao | [email protected] Wil jij €76 per Dit document is auteursrechtelijk beschermd, het verspreiden van dit document is strafbaar. maand verdienen?  Stuvia - Koop en Verkoop de Beste Samenvattingen Oefentoets Kwaliteit = het verschil tussen de ervaren service en de verwachte service Wat is het doel van het ITIL-proces “request fulfilment”?: Afhandeling van de servicerequests / dienstverleningsverzoeken van gebruikers Welk van de onderstaande antwoorden is géén component van een methode?: Ontwikkelingswijze Welke van de volgende activiteiten maakt deel uit van het ITIL-proces servicelevelmanagement (SLM)?: Monitoren van de dienstverleningsprestatie (service performance) ten opzichte van de service level agreements (SLA’s) Waarmee eindigt elk USM-proces?: Evalueren en afsluiten X Welk van onderstaande stellingen is NIET juist?: Een wens komt binnen bij change management Welke van de onderstaande beweringen beschrijft het BESTE het doel van het ITIL-proces eventmanagement?: Het vermogen om events te detecteren, de context te achterhalen en de juiste actie te bepalen Wat is de omschrijving van een operational level agreement (OLA)?: Afspraak met een interne oplosgroep over hun bijdrage aan een service Welk proces onderhoudt de contacten met de leveranciers van de leverancier?: Afspreken Welk kenmerk specificeert NIET het functioneren van een voorziening?: Modaliteit Wat is een incident in het kader van Change management?: Als de CMDB afwijkt van de werkelijkheid Wat is het doel van CTM?: Het beheren en door laten voeren van serviceafspraken tussen enerzijds dienstverlener en anderzijds klant/interne toeleverancier/externe toeleverancier: Het CMS maakt deel uit van het SKMS Hoe noem je bij procesmanagement een verzoek om een proces uit te voeren?: Call Wat is volgens USM géén bedrijfsmiddel van een organisatie?: Product Het RUF-model bestaat uit drie elementen. Welke hoort daar NIET bij?: Repair Waar staat RfC voor?: Request for change Wat is het verschil tussen een service en een voorziening?: een service geeft ondersteuning na verkoop, een voorziening niet Welke van de volgende beweringen over interne en externe klanten is volgens ITIL het MEEST correct?: Zowel interne als externe klanten zouden de klantenservice moeten krijgen conform het afgesproken niveau Wat is de precieze betekenis van het begrip 'methode'?: Het is een vaste, weldoordachte manier van handelen om een bepaald doel te bereiken Verzoek om een proces uit te voeren = Call Gedownload door: Wanghuao | [email protected] Wil jij €76 per Dit document is auteursrechtelijk beschermd, het verspreiden van dit document is strafbaar. maand verdienen?  Stuvia - Koop en Verkoop de Beste Samenvattingen ITIL-4 Practices = ITIL-4 Sponsor hoort bij het begrip klant 4 dimensies van ITIL 4 – Producten en Services creëert waarde 1. Organisaties en mensen (People) 2. Informatie en technologie (Technologie) 3. Partners en toeleveranciers (People) 4. Waardestromen en processen (Proces) Het ITIL-servicewaardesysteem (SWS) beschrijft hoe alle conponenten en activiteiten van een organisatie samenwerken bij de creatie van waarde door IT-services. Alle activiteiten, practices, teams, bevoegdheden en verantwoordelijkheden dienen op een systematische manier te worden geïntegreerd en gecoördineerd  voor maximale waarde levering De 4 dimensies Gedownload door: Wanghuao | [email protected] Wil jij €76 per Dit document is auteursrechtelijk beschermd, het verspreiden van dit document is strafbaar. maand verdienen?  Stuvia - Koop en Verkoop de Beste Samenvattingen - Politieke factoren (verandering team) - Economische factoren (inflatie) - Sociale factoren (publieke mening) - Technologische factoren (media) - Legal (juridische) factoren (AVG-regel) - Environment factoren (duurzaamheidbeleid) USM ITIL-4 Behoeftes Kansen/Behoeften PPT (3 bedrijfsmiddelen, werkwijzen) Service waardenketen Services zijn ondersteunende voorzieningen Waarde Kansen en behoeften Kansen en behoeften zijn triggers voor het SWS (Servicewaardesysteem). Gedownload door: Wanghuao | [email protected] Wil jij €76 per Dit document is auteursrechtelijk beschermd, het verspreiden van dit document is strafbaar. maand verdienen?  Stuvia - Koop en Verkoop de Beste Samenvattingen Behoeften = De input voor het SWS op basis van eisen of wensen ten aanzien van producten en services, van interne en externe stakeholders. Kansen = Opties/mogelijkheden om waarde toe te voegen voor stakeholders of om de organisatie anderszins te verbeteren. Triggers - serviceconsumenten (klanten, gebruikers, sponsors) - aandeelhouders - medewerkers van serviceleverancier - partijen uit de samenleving die een belang hebben bij servicelevering) Waarde Waarde = Het ervaren voordeel, nut en belang van iets - Waarde kan subjectief zijn, wordt bepaald door stakeholders - Waarde wordt alleen bereikt als relaties meer positieve effecten hebben dan negatieve  balans tussen gewenste eindresultaten – bijbehorende kosten/risico’s. - Korte termijnresultaat van een activiteit is een output Output = Een materiele of immateriële uitkomst van een activiteit - Serviceleveranciers leveren output om te helpen eindresultaten (outcome) te bereiken. Eindresultaat = Een gevolg voor een stakeholder, mogelijk gemaakt door één of meer outputs. Kosten en risico’s moeten beide in balans zijn Kosten = De hoeveelheid geld die aan een specifieke activiteit of middel is uitgegeven. Risico = 1: Een mogelijk voorval dat schade of verlies kan veroorzaken of het moeilijker kan maken om doelen te bereiken. 2: De onder zekerheid van een eindresultaat, in de context van het meten van de kans op positieve of negatieve eindresultaten Eindresultaat wordt beoordeeld aan de hand van Utility (heeft het purpose) en Warranty (voldoet aan vereisten): Utility = De functionaliteit die een product of service biedt om aan een specifieke behoefte te voldoen. Warranty = De garantie dat een product of service aan de overeengekomen vereisten voldoet (deze fit kan voor andere termen zoals beschikbaarheid, capaciteit, veiligheid en continuïteit gebruikt worden) ITIL-servicewaardesysteem (SWS) – Hoe maakt ITIL waarde ITIL-servicewaardeketen = een reeks samenhangende activiteiten die een organisatie uitvoert om een waardevol product/service aan consumenten te leveren + waarde creatie ondersteunen. Practices worden toegepast om geleverde waarde voortdurend te verbeteren. Gedownload door: Wanghuao | [email protected] Wil jij €76 per Dit document is auteursrechtelijk beschermd, het verspreiden van dit document is strafbaar. maand verdienen?  Stuvia - Koop en Verkoop de Beste Samenvattingen Basisprincipes = Aanbevelingen die een organisatie onder alle omstandigheden richting kunnen geven, ongeacht veranderingen. Basisprincipes zorgt ervoor dat een organisatie consistente, effectieve, efficiënte manier presteert. Governance = De manier waarop een organisatie wordt bestuurd of beheerst. - Governance is gebaseerd op een consistente set van basisprincipes  zorgt ervoor dat activiteiten altijd in overeenstemming zijn met haar strategie. Voortdurend verbeteren = Herhaaldelijk uitvoerende, organisatorische activiteiten die op alle niveaus wordt uitgevoerd om ervoor te zorgen dat de prestaties van een organisatie voortdurend aan de verwachtingen van stakeholders voldoen. (Kerncomponent) ITIL-practices = Sets van organisatorische middelen die zijn ontworpen voor het uitvoeren van werkzaamheden of het bereiken van een doelstelling. (kan gebaseerd zijn op erkende practices) - Om de servicewaardenketen staan 4 andere waardes  (1) basisprincipes, (2) governance, (3) practices en (4) voortdurend verbeteren ITIL-Servicerelatiemodel Alle toeleveranciers komen hier samen tot 1 service integrator Alle Organisaties staan in relatie met elkaar  aanbieden, leveren aan andere organisatie, [naar andere organisatie], verkrijgen en configureren (nieuwe service verkrijgen). Alle organisaties komen weer samen tot 1 integrator (hout, glas, metaal). Om eindeloze ketens van netwerken te creëren. Service-relatiemanagement = gezamenlijke activiteiten uitgevoerd door een serviceleverancier en een service-consument om co creatie van constante waarde te garanderen op basis van overeengekomen en beschikbare serviceaanbiedingen. Gedownload door: Wanghuao | [email protected] Wil jij €76 per Dit document is auteursrechtelijk beschermd, het verspreiden van dit document is strafbaar. maand verdienen?  Stuvia - Koop en Verkoop de Beste Samenvattingen Rol van de service integrator kan binnen de organisatie liggen, maar kan ook gedelegeerd zijn aan een partner (service-integratie en -management) Proces = een reeks onderling gerelateerde of interactieve activiteiten die inputs in outputs omzetten. 1. ITIL-principes zijn gericht op toepassing in de praktijk (7 principes) - Focus op waarde Alle activiteiten hebben betrekking op creëren van waarde. Dit is de focus van alle medewerkers. - Begin waar je bent Organisatie heeft kwalitatief als kwantitatief goed inzicht in de nul situatie, voordat de verbeteractiviteit begint. - Verbeter iteratief met feedback Volgens agile benadering, iteratieve, kleine stappen, time-boxing, feedback-loops, voor snellere reactie op de behoeften van stakeholders. Eindresultaat is minimum haalbaar product (MVP – minimum viable product)  om klant (krijgt feedback) tevreden te stellen - Werk samen en bevorder zichtbaarheid Breek muren tussen stakeholders, communicatie (beslissingen) - Denk en werk holistisch Stimuleer inzicht in de rol van alle 4 dimensies, geïntegreerde samenwerking tussen stakeholders. - Houd het eenvoudig en praktisch Gedownload door: Wanghuao | [email protected] Wil jij €76 per Dit document is auteursrechtelijk beschermd, het verspreiden van dit document is strafbaar. maand verdienen?  Stuvia - Koop en Verkoop de Beste Samenvattingen Geen complexiteit, nutteloze resultaten weg - Optimaliseren en automatiseren Alle principes toepassen, effectief en zo efficiënt mogelijk, standaardiseer 2. Governance Governance = evalueert, stuurt(direct) en bewaakt (monitor) alle activiteiten van een organisatie, inclusief die van de servicemanagement. - Practices moeten in overeenstemming zijn met de governance-aanwijzingen (4) Voortdurend verbeteren Telkens PDCA toepassen onder leiding van een coach (interne projectleider) om zo al lerend het proces te verbeteren in kwaliteit. - Stappen kunnen herhaald worden - Vind plaats in de hele organisatie - Op alle relaties met stakeholders - Wordt geactiveerd (op elk moment) door individu of stakeholder - Doel: ondersteuning van voortdurende verbetering op alle niveaus Wordt ondersteund door: Gedownload door: Wanghuao | [email protected] Wil jij €76 per Dit document is auteursrechtelijk beschermd, het verspreiden van dit document is strafbaar. maand verdienen?  Stuvia - Koop en Verkoop de Beste Samenvattingen - Voortdurend verbetermodel (zie afbeelding hieronder) - Activiteit verbeteren (in servicewaardeketen) - Practice voortdurend verbeteren 1. Wat is de visie? 2. Waar staan we nu? 3. Waar willen we heen? 4. Hoe komen we daar? 5. Neem actie 6. Zijn we er gekomen? 7. Hoe houden we het momentum gaande? Gericht op klantenwaarde ITIL-servicewaardenketen (te vergelijken met de workflows) Centrale deel van het SWS Gedownload door: Wanghuao | [email protected] Wil jij €76 per Dit document is auteursrechtelijk beschermd, het verspreiden van dit document is strafbaar. maand verdienen?  Stuvia - Koop en Verkoop de Beste Samenvattingen - Management model voor de belangrijkste activiteiten voor het managen van producten en services. 6 activiteiten: - Betrekken De interface met alle stakeholders in de servicewaardeketen, doel is om goed inzicht te bieden in hun behoeften, transparantie en voortdurend in gesprek blijven met alle stakeholders voor goede relaties. - Plannen Op alle 4 dimensies, op elk niveau van de servicewaardeketen Zorgen voor een breed gedeeld begrip van de visie, status en verbeterrichting van 4 dimensies. - Verbeteren Voortdurend verbeteren van producten, services en werkwijzen. - Ontwerpen en bijdragen Ontwerpen en herontwerpen van producten en services, zodat ze kunnen worden gebruikt in een productieomgeving. Ervoor zorgen dat de producten en services voortdurend voldoen aan de verwachtingen van stakeholders ten aanzien van kwaliteit, kosten en doorlooptijd. - Verkrijgen/bouwen (Hier gebruik je de practices) Ervoor zorgen dat deze componenten beschikbaar zijn waar en wanneer ze nodig zijn en aan de overeengekomen specificaties voldoen. - Leveren en ondersteunen Managet de operationele omgeving, waar producten en services beschikbaar komen voor de klanten. Ervoor zorgen dat de serviceorganisatie de services levert en ondersteunt, volgens de overeengekomen specificaties en verwachtingen van stakeholders. Alles kan overal heen, elke volgorde en kan ook weer terug. Hierdoor kan je brede scala aan waardenstromen maken, om de producten en services aan te passen en hun ondersteuning aan te passen aan de eisen van de klant. (3) ITIL-practices Gedownload door: Wanghuao | [email protected] Wil jij €76 per Dit document is auteursrechtelijk beschermd, het verspreiden van dit document is strafbaar. maand verdienen?  Stuvia - Koop en Verkoop de Beste Samenvattingen Practices = een set van organisatorische middelen voor het uitvoeren van werkzaamheden of het bereiken van een doelstelling. Ze zijn te gebruiken om de activiteiten in de servicewaardeketen te ondersteunen. - 34 practices in plaats van de 8 standaard workflows met 5 service management vlakken - 3 categorieën = 14 Algemene management practices, overgenomen uit het algemene bedrijfsmanagement domein, om toe te passen in het domein servicemanagement. 17 servicemanagement practices, die specifiek zijn voor het domein servicemanagement. 3 technische management practices, Die zijn verheven van een technologiegerichte functie tot een breder toepasbare practice - Hier zit ook voortdurend verbeteren in - Gebaseerd op de 4 dimensies - Kan bijdragen aan elke servicewaardeketen Gedownload door: Wanghuao | [email protected] Wil jij €76 per Dit document is auteursrechtelijk beschermd, het verspreiden van dit document is strafbaar. maand verdienen?  Stuvia - Koop en Verkoop de Beste Samenvattingen Waardestroom = Reeks van stappen die de organisatie neemt tot het creëren van waarde. Iedere reeks van activiteiten in iedere volgorde in iedere iteratie en door de 34 practices. Met USM kan je alle ITIL practices realiseren Begrippen ITIL Servicemanagement = Een reeks gespecialiseerde organisatorische vermogens om waarde voor klanten mogelijk te maken in de vorm van services. Organisatie = Een persoon of een groep mensen die zijn eigen functies heeft, met verantwoordelijkheden, bevoegdheden en relaties om zijn doelstellingen te bereiken. Serviceleverancier = Een rol die een organisatie in een servicerelatie vervult om services aan consumenten te leveren. Serviceconsument = Serviceconsumenten werken samen met serviceleveranciers bij het co creëren van waarde. 3 verschillende rollen: Gedownload door: Wanghuao | [email protected] Wil jij €76 per Dit document is auteursrechtelijk beschermd, het verspreiden van dit document is strafbaar. maand verdienen?  Stuvia - Koop en Verkoop de Beste Samenvattingen - Klant = Een persoon die de vereisten voor een service definieert en de verantwoordelijkheid neemt voor de eindresultaten van het gebruik van de service - Gebruiker = Een persoon die services gebruikt - Sponsor = Een persoon die kosten van de serviceconsumptie autoriseert (klant USM) Service = Een middel om co creatie van waarde mogelijk te maken door eindresultaten te faciliteren die klanten willen bereiken, zonder dat de klant specifieke kosten en risico’s hoeft te managen. Product = Een configuratie van de middelen van een organisatie, die is ontworpen om waarde voor een consument te bieden. Serviceaanbieding = Een formele beschrijving van één of meer services, ontworpen om in de behoeften van een consumentendoelgroep te voorzien. Servicelevering = De activiteiten die een organisatie uitvoert om services te leveren. Serviceconsumptie = De activiteiten die een organisatie uitvoert om services te consumeren. Servicerelatie = Een samenwerking tussen een serviceleverancier en een serviceconsument, waaronder servicelevering, serviceverbruik en servicerelatiemanagement. Waardestroom = Een reeks stappen die een organisatie neemt om producten en servies te creëren en aan consumenten te leveren. Er is maar 1 servicewaardeketen, maar talloze toepassingen in de vorm van servicewaardestromen Gedownload door: Wanghuao | [email protected] Wil jij €76 per Dit document is auteursrechtelijk beschermd, het verspreiden van dit document is strafbaar. maand verdienen? Powered by TCPDF (www.tcpdf.org)