Processen en hun Classificatie

Podcast

Play an AI-generated podcast conversation about this lesson

Questions and Answers

Welke van de volgende elementen zijn cruciaal bij het evalueren van de impact van een probleem?

De urgentietabel (correct)

De prioriteitenwaarde-tabel (correct)

De procesdatabase

Het aanmeldformulier

Wat betekent 'Impact + Urgentie = Prioriteit' in een servicedesk context?

Een classificatiemethode voor het oplossen van problemen (correct)

Het aantal meldingen dat binnenkomt

Een proces voor het aanmaken van nieuwe producten

Een standaardservice die geen evaluatie vereist

Wat dient als de basis voor verwerking in de CMDB wanneer een product wordt geretourneerd?

Type 2 verwerkingsprocedure (correct)

Impacttabel classificatie

De prioriteitenklasse-tabel

De originele verkoopdocumenten

Welke workflow is waarschijnlijk NIET relevant voor een servicedesk?

Productontwikkeling en ontwerp Signup and view all the answers

Welke tabel zou het meest nuttig zijn voor het bepalen van de urgentie van een probleem?

Urgentietabel Signup and view all the answers

Wat is een belangrijk kenmerk van een proces?

Een proces is telbaar. Signup and view all the answers

Wat is de focus van een systeemgerichte aanpak?

De efficiënte beschikbaarheid van goederen. Signup and view all the answers

Wat is een van de doelen van een klantgerichte aanpak?

De levering van services op basis van klantwensen. Signup and view all the answers

Hoe kan de effectiviteit van een leverancier verbeteren?

Door service te leveren die aansluit bij klantbehoeften. Signup and view all the answers

Wat is een kenmerk van het USM proces model?

Alle activiteiten voor het managen van services zijn inbegrepen. Signup and view all the answers

Waarvoor dient het gevraagde melden bij een centraal meldpunt?

Om storingen geautomatiseerd te registreren. Signup and view all the answers

Wat beschrijft de term 'waardecreatie' in de context van services?

Het bieden van diensten die tegemoetkomen aan klantbehoeften. Signup and view all the answers

Wat is de taak van de administratie binnen een systeemgerichte aanpak?

Het in kaart brengen van risico's bij wijzigingen. Signup and view all the answers

Wat is de rol van de procesmanager in een hiërarchisch systeem?

Managet meerdere processen tegelijk. Signup and view all the answers

Welke functie kijkt vanuit een bovenstaand perspectief naar een activiteit?

Het lijnmanagement Signup and view all the answers

Wat is een belangrijk voordeel van het invullen van een RACI-matrix?

Het bevordert afstemming en duidelijkheid over verantwoordelijkheden. Signup and view all the answers

Wat kenmerkt procesmanagement ten opzichte van lijnmanagement?

Het kijkt naar het gehele proces van begin tot eind. Signup and view all the answers

Welke van de volgende uitspraken over escalatieniveaus is waar?

Escalatie wordt bepaald door de machtsverhouding tussen proces en lijn. Signup and view all the answers

Wat is de primaire verantwoordelijk van een teamcoördinator?

Het coördineren van teamprocessen. Signup and view all the answers

Wat zijn de drie soorten werkwijzen volgens het procesmodel?

Proces, procedure, en werkinstructie. Signup and view all the answers

Wat is een 'best practice' in procesmanagement?

Een keuze die door betrokkenen als succesvol wordt beschouwd. Signup and view all the answers

Study Notes

Processen en hun Classificatie

Processen beschrijven de volgorde van activiteiten, niet wie ze uitvoert of hoe.
Processen zijn te herkennen aan hun werkwoordsvorm.
Processen hebben een uniek doel dat relevant is voor de klant.
Processen zijn telbaar.
Processen kunnen in deelprocessen worden opgedeeld zonder het totale proces te veranderen.
Een procesmodel organiseert processen.
Een procesmodel omvat alle activiteiten voor het beheren van diensten.
In een geïntegreerd procesmodel komt elke activiteit slechts één keer voor.

USM-procesmodel

5 processen die voldoen aan de principes:
- AFSPREKEN CTM: Beheren van serviceovereenkomsten met klanten, externe leveranciers en interne oplosgroepen.
- WIJZIGEN CHM: Gecontroleerd doorvoeren van wijzigingen in servicesystemen en dienstverlening.
- VERANDEREN CM: Managen van wijzigingsverzoeken, uitvoeren van wijzigingen en vastleggen van de impact van wijzigingen.
- ONTWIKKELEN CRM: Managen van applicatieontwikkeling, testen en implementatie.
- ONDERHOUDEN CSM: Managen van het onderhoud van servicesystemen en de voortdurende verbetering van de service.

RACI-Matrix

R = Responsible (verantwoordelijk)
A = Accountable (verantwoordelijk voor de juiste voltooiing)
C = Consulted (geconsulteerd, advies gevraagd)
I = Informed (geïnformeerd over beslissingen)

Proces- and lijnmanagement

Procesmanagement en lijnmanagement vormen een hiërarchisch systeem.
Procesmanager: beheert een proces.
Operator: Voert een activiteit uit.
Lijnmanagement: kijkt naar individuele taken en beslissingen.
Procesmanagement: kijkt naar het hele proces, van begin tot eind.
Procescoördinator: Coördineert operators in teamgerichte organisaties.
Teamcoördinator: Coördineert processen in teamgerichte organisaties.

Samenvatting

Drie soorten werkwijzen: proces, procedure, werkinstructie.
Alle werkwijzen worden afgeleid van templates in het procesmodel.
Procesmanagement en lijnmanagement worden gescheiden.
Procesmanagement is niet hetzelfde als procescoördinatie.
De matrixorganisatie is een lijn-format met een balans tussen proces- en teamcoördinatie.
Escalatie hangt af van de machtverdeling tussen lijn en proces.
Best practice: Een gangbare of succesvolle werkwijze.

Studying That Suits You

Use AI to generate personalized quizzes and flashcards to suit your learning preferences.

Description

Deze quiz behandelt de classificatie van processen in verschillende contexten. Je leert over de structuur en organisatie van procesmodellen, evenals specifieke processen binnen het USM-procesmodel. Test je kennis over hoe processen functioneren en hun unieke kenmerken.