Servicio de Alimentos y Bebidas PDF

SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS BIENVENIDOS! ¡BIENVENIDOS! SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS  TRAYECTORIA Licenciada en Gastronomía, Certificada en Gestión Túristica y...

SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS BIENVENIDOS! ¡BIENVENIDOS! SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS  TRAYECTORIA Licenciada en Gastronomía, Certificada en Gestión Túristica y Hotelera. Certificación Internacional Wine & Spirit Education Trust, Nivel 2. Docente de Técnicas de servicio de bar y restaurante en La Escuela de los Chefs. Máster en Innovación en la Experiencia del Cliente. En estos 12 años de experiencia profesional he sido cocinera, cajera, mesera, Hostess, Barista, Bartender, Concierge de Hotel, Elizabeth Arévalo Valdivieso Administradora de restaurante y Directora de Experiencia del Cliente. Actualmente capacitadora de Equipos en Servicio al Especialista en Experiencia del Cliente cliente y ventas en diferentes industrias. Transformando el servicio en experiencias memorables que inspiran y conectan Amante de la gastronomía y los conceptos innovadores, apasionada por el servicio, el vino y café En aprendizaje constante, siempre seré una estudiante en el aula de alguien más.  PRESENTACIÓN PERSONAL MI NOMBRE ES… ME DEDICO A… MI EXPECTATIVA DE ESTA MATERIA ES… INTRODUCCIÓN Y CONTENIDO DEL MÓDULO PROGRAMA: Duración: 8 semanas – 8 clases – 32 horas 50% Teórico - 50% Práctico CONTENIDO: Semana 1 - 2: - Introducción, Contenido del módulo. - Historia del servicio y restaurantes. - Atención y actitud frente al cliente. - Tipos de establecimientos, estilos de restaurantes y servicio. - Organigrama. Brigadas de servicios, funciones generales y específicas. - Organización del restaurante: rangos y sectores. Semana 3 - 4: - Mobiliario y mantelería. - Vajilla, cubertería y cristalería: tipos, características y funciones. - Montaje de mesa. - Ambientación: crear un ambiente idóneo. Semana 5 - 6: - Mise-en-place de sala. - Técnicas de servicio: estilos, cuchareo, desbarazado. - Comandas u órdenes de pedido. - Procesos y protocolo: secuencia del servicio. - Estándares y manual de servicio. Semana 7 – 8: - Técnicas y estrategias de ventas y atención al cliente. - Liderazgo y gestión de personal en sala. - Taller final de servicio.  ACTIVIDAD DEFINE CON UNA SOLA PALABRA: ¿QUÉ SIGNIFICA LA SALA (O EL SERVICIO DE SALA) EN UN RESTAURANTE PARA TI?  COMENCEMOS… Robert Greenleaf Fundador del movimiento de liderazgo de servicio moderno del centro Greenleaf ¿Qué es el Servicio? Combinación de hospitalidad, técnica y ejecución operativa diseñada para brindar una experiencia gastronómica memorable. No se trata solo de entregar alimentos y bebidas, sino de gestionar cada interacción con el cliente de manera cálida, personalizada y eficiente, asegurando su satisfacción y fidelización. El servicio se caracteriza por: Intangibilidad: experiencia vivencial. Simultaneidad: requiriere precisión y coordinación. Heterogeneidad: Varía según el personal, el cliente y el contexto, por lo que la adaptación es clave. Perecibilidad: Cada interacción es única e irrepetible. Para lograr un servicio excepcional, es fundamental: Organización y Aplicación de Actitud y Uso de técnicas planificación estándares y empatía adecuadas de servicio protocolos y hospitalidad del flujo de para garantizar en la interacción según el tipo de trabajo en el eficiencia y con el cliente, restaurante y restaurante. calidad. anticipando sus perfil del necesidades. comensal. HISTORIA DE LA RESTAURACIÓN  ¿CÓMO, CUÁNDO Y DÓNDE COMENZÓ TODO? Antigua Roma: Comenzó en la Antigua Roma con la “profesionalización” de la hospitalidad aparecen las primeras tabernas y posadas, antecesoras de los ahora Hoteles y Restaurantes. Edad Media: En el siglo XIV este tipo de establecimientos se consolidan, dando paso a formación de gremios y establecimiento de leyes para la regulación de sus actividades y fijación de precios. En el Siglo XVI aparecen posadas y tabernas a lo largo de las principales vías terrestres por las que se desplazan personas y mercancías. Siglo XVII Los Reyes y nobleza ya cuentan con su propio personal de servicio de alimentos y bebidas. Aparecen posadas con amplios patios para celebrar fiestas nocturnas y representaciones teatrales. Escena nocturna en el patio de una posada medieval Fiesta medieval de los nobles Siglo XVIII Se construyen Instalaciones de recreo para la alta sociedad. Empiezan a aparecer los clientes que viajan por ocio y no solo por trabajo. Aparecen los primeros albergues en playas y puertos. Celebración de banquetes Reales y Políticos como muestra de riqueza y poder. La Restauración doméstica exclusiva y disciplinada en la aristocracia y nobleza europea da Origen de la Alta Restauración. Nueva tipología de cliente, el que viaja por ocio.  Pero... ¿de dónde viene la palabra RESTAURACIÓN? Se cree que se utilizó por primera vez en 1765, en un local en París en el que se vendían caldos. En cuya entrada podía observarse un rótulo con este término en la frase escrita en latín: «Venite ad me vos qui stomacho laboratis et ego restaurabo vos» … que el cocinero Boulanger usó como eslogan. Dicha afirmación significaba en castellano «Venid a mí todos los de estómago cansado y yo os lo restauraré”. Por primera vez, alguien asociaba la idea de “dar de comer” a la idea de “restaurar” https://www.lavanguardia.com/comer/sitios/20180906/451384675191/primer-restaurante-historia-origen.html  Uno de los competidores que le surgió a Boulanger por la época fué Mathurin Roze de Chantoiseau. El empresario francés abrió su restaurante en el barrio Louvre como respuesta a la búsqueda de salud por parte de la élite y la fascinación que las clases altas tenían por la gastronomía. Primer restaurante en contar con mesas individuales y platos a elegir de un menú. Por otro lado, en el siglo XVIII, el término restaurante se empleó para aludir a la comida que se ofrecía, es decir, un caldo de carne restaurativo. En lo que concierne al origen etimológico de la palabra restaurante, su significado es: el que vuelve a levantar a los caídos de hambre. https://guide.michelin.com/en/ile-de-france/paris/restaurant/chantoiseau Revolución Francesa En 1789 tras los acontecimiento ocurridos, provoca el despido de cocineros, mayordomos y amas de llaves que hasta entonces habían sido capacitados y trabajado en palacios para la nobleza y la aristocracia. Este personal altamente cualificado, comienza por su cuenta a organizarse profesionalmente y optaron por abrir sus propios negocios en París y en las principales ciudades de Francia. Dando como origen el nacimiento de la alta restauración. Así, la Revolución francesa además de marcar un cambio político y social, también provocó la nueva narrativa culinaria que ha dejado una huella en la historia gastronómica. Revolución Francesa Fue un jardinero, Germain Chevet, antiguo jardinero de la reina María Antonieta, quien tuvo un papel fundamental en la restauración: Fundó la primera escuela de cocina, de la cual salieron los máximos y más reconocidos cocineros de todos los tiempos. Entre ellos, Marie-Antoine Careme. Siglo XIX La Revolución francesa marcó un punto de inflexión en la gastronomía europea, que se extendió a nivel popular, siendo accesible a todos los estamentos sociales y no solo de los privilegiados. Se proliferó la literatura gastronómica, no solo en simples recetarios, sino en obras de investigación y divulgación. Políticos, juristas y otros personajes ilustres franceses escriben tratados de gastronomía y dan nombre a elaboraciones culinarias: Bechamel, Rossini, Chantilly, Mornay, Parmentier y otros más.  Siglo XIX Apertura de hoteles de lujo, donde trabajaron los más importantes chefs. En Nueva York el Waldorf Astoria; el Palace Hotel en Saint-Moritz, Suiza. Uno de los más renombrados fue el Hotel Savoy de Londres, inaugurado en 1889 dirigido por César Ritz, quien contrató como cocinero a Auguste Escoffier, uno de los más célebres chefs de finales del siglo XIX e inicios del XX. Más tarde, Ritz y Escoffier promovieron la apertura del Hotel Ritz de París, al que siguieron establecimientos homónimos en diversas ciudades. El término fonda y casas de comida empiezan a generalizar su uso en Cataluña España a comienzos del siglo XIX; antes se hablaba de posadas. Finales XIX y Comienzo XX Empieza a operar el Orient Express (París - Estambul), uno de los trenes más lujosos del mundo, contaba con su propio servicio de catering a bordo para millonarios burgueses y miembros de la aristocracia francesa.  Siglo XX El auge del automóvil y los aviones obliga a la industria turística a construir infinidad de establecimientos dedicados al servicio de alimentos, bebidas y alojamiento. Tiene lugar el catering aéreo. En 1900 empezó a publicarse la Guía Michelin, una guía destinada a viajeros que ofrecía información y valoraciones críticas sobre los restaurantes, hoteles y demás establecimientos culinarios de Francia y, posteriormente, de otros países. https://guide.michelin.com/en https://www.expansion.com/fueradeserie/gastro/2022/06/03/6290b9cde5fdea98218b45d8.html En España, años 50: En EE.UU: Surgen las tascas, cantinas y bares para la clase Aparecen los bares americanos llamados obrera. Speakeasy, un establecimiento que vendía de manera ilegal bebidas alcohólicas durante el Nacen los cafés para las clases medias, poetas periodo conocido como prohibición en USA y y bohemios. Canadá.  Los bares americanos de antaño se han convertido hoy en pubs, salas de fiestas, discotecas y piano-bares. Aparecen las cafeterías, como una fórmula combinada entre bar y restaurante. El boom turístico de los años 60’s fomenta la edificación de grandes hoteles de costa, lo cual supone la profesionalización definitiva del gremio hotelero y restaurantero para locales y extranjeros.  En la actualidad La industria de A&B es un vasto universo de oportunidades. Es una de las ramas empresariales más grandes en términos de negocios y empleo en todo el mundo. La demanda es constante y va en aumento. Hay establecimientos de todo tipo y a raíz de la pandemia se han diversificado mucho más: cocinas fantasma, delivery. Vemos restaurantes capaces de ofrecer al cliente toda una experiencia memorable para los sentidos, donde la excelencia en el servicio sobresale incluso por encima del producto ofrecido. Fierro, restaurante con estrella Michelin, México Podemos decir que un restaurante es la suma de esfuerzos de todas las personas que trabajan con el objetivo de proporcionar momentos de placer, de ocio gastronómico a comensales que con el tiempo se convierten en amigos hasta llegar a formar parte de lo que es el restaurante. Santi Santamaría Chef catalán, fue el fundador del restaurante Can Fabes en San Celoni. 3 estrellas Michelin CONCEPTO GASTRONÓMICO ATENCIÓN Y ACTITUD FRENTE AL CLIENTE  Todas las personas transmiten un mensaje emocional sin darse cuenta ya sea con gestos, con la forma de hablar o moverse, la apariencia. ¿Qué mensaje transmites tu? Maya Angelou Escritora, poeta, cantante y activista por los derechos civiles. Habilidades Claves en el equipo de Servicio Habilidades Técnicas Habilidades Interpersonales (Hard Skills) (Soft Skills) Conocimiento de menú y producto Empatía y actitud de servicio Técnicas de servicio Comunicación Efectiva (Lenguaje no verbal) Tecnología y sistemas de punto de venta Trabajo en equipo y colaboración Seguridad alimentaria e higiene Resolución de problemas y manejo de quejas Técnicas de ventas Atención al detalle Habilidades de Gestión y Organización (multitarea, liderazgo, adaptación al cambio, gestión del tiempo) Fischer, R. (2011).El desafío del Servicio. Santiago de Chile. ¿QUÉ COMUNICAN SUS GESTOS? Storytelling: Fideliza a tus clientes El Arte de contar historias Narrativa envolvente Creación conexión emocional Asociado al concepto Construcción de una imagen sólida y única Identidad y valores Aumenta percepción y valor del producto Fideliza https://www.theforkmanager.com/es-es/blog/como-usar-storytelling- para-fidelizar-los-clientes-restaurante Lectura sugerida  RECIBIMIENTO Y BIENVENIDA 1ra Interacción: Reserva (whatsapp, RS, llamada) “Restaurante (XYZ) buenos días, le saluda (ABC), ¿cómo le puedo asistir?” 2da Interacción: bienvenida en el restaurante. Saludar con naturalidad , el cliente tiene que ver/sentir que lo están esperando con alegría. Siempre debe haber una persona en la puerta para recibir al cliente que ingresa. “Buenas tardes Sr/Sra (ABC), bienvenido al restaurante (XYZ), mi nombre es (ABC), será un placer atenderlos, por favor permítame acompañarlos a la mesa¨ Parte Mecánica: Preguntar si el cliente tiene reserva, tomar sus datos si no está registrado. Acompañarlo a la mesa. 3ra Interacción: Presentación de menú. “Buenas tardes, bienvenidos una vez más. Mi nombre es (ABC) yo estaré a cargo de guiarlos a través de su experiencia el día de hoy. Permítame entregarles el menú del restaurante. (Mencionar especiales o sugerencias). Enseguida vuelvo para tomar su orden¨ *Adaptarlo al concepto y tipo de establecimiento. ROLE PLAY: Recibimiento y bienvenida en sala - Poner nombre al restaurante, definir concepto. - Definir roles - Practicar speech, lenguaje verbal y no verbal. - Bienvenida - Acercamiento a la mesa - Presentación - Entrega de menú LECTURA SUGERIDA “El arte de saber qué quiere el cliente (incluso antes que él) y lograr que vuelva” https://elpais.com/gastronomia/2023-08-23/el-arte-de-saber-que-quiere-el-cliente-incluso-antes-que- el-y-lograr-que-vuelva.html TIPOS DE ESTABLECIMIENTOS & RESTAURANTES  El concepto de un restaurante es todo lo que es, toda la experiencia Todo comienza por conocer las que ofrece. necesidades y expectativas de sus clientes, con ello ¿Qué tipo de oferta culinaria comenzará a formarse una idea ofrece? del servicio, pero aún le falta encontrar el “concepto”. ¿A quién va dirigido? Segmento, perfil de cliente, René E. Fischer arquetipo, buyer persona. Conceptualización de un Emprendimiento Gastronómico. El tipo de cocina y el menú del restaurante. El tipo de servicio. La temática. La ubicación del restaurante. Horarios de atención. Estos elementos a su vez definirán otros detalles, como la estrategia de branding, de marketing, la decoración, el equipamiento que se necesitará, la cantidad de cocineros y meseros a contratar, el organigrama del restaurante, y más.  TIPOS DE ESTABLECIMIENTOS DE A&B RESTAURANTE CAFETERÍA BAR COMIDA PARA LLEVAR (TAKEAWAY) CATERING FOOD HALLS *Cada uno con sus respectivos conceptos y variedades  TIPOS DE RESTAURANTES SEGÚN SU CONCEPTO Restaurante Gourmet. Restaurante Familiar. Restaurante Buffet. Restaurante Temático. Restaurante Fusión. Restaurante Fast Food. Restaurante de Autor. Restaurante Boutique. Restaurante Étnico. https://aprende.com/blog/emprendimiento/restaurantes/tipos-de-restaurante/ https://blog.up.edu.mx/posgrados-esdai/que-tipos-de-establecimientos-de-alimentos-y-bebidas-existen  ACTIVIDAD En parejas: 1. Piensa, enumera y escribe el nombre de 2 restaurantes que conozcas o hayas escuchado de cada concepto revisado. 2. De aquellos que conoces recuerda cómo fue tu experiencia y si lo recomendarías. 3. Comparte con todos tus apuntes ORGANIZACIÓN DE LA SALA DE UN RESTAURANTE  ORGANIZACIÓN DE UN RESTAURANTE ¿Cómo debemos distribuir las mesas en un restaurante? Definir tipo de mobiliario a utilizar: Mesas redondas o cuadradas. La entrada al restaurante debe ser cómoda y espaciosa. Considerar espacio adecuado entre mesas para que el cliente se sienta cómodo. Tomar en cuenta espacios de tránsito de clientes y meseros. Facilita la limpieza. Según estudio de la Universidad de Cornell, la distancia ideal de la distribución de mesas de un bar o restaurante ronda entre los 70 y 80 cm. ORGANIZACIÓN DE UN RESTAURANTE ENTRADA  ORGANIZACIÓN DE UN RESTAURANTE Rangos ENTRADA Rango 2 Rango 3 Rango 1  ORGANIZACIÓN DE UN RESTAURANTE Rangos y mesas ENTRADA 3 2 1 Rango 2 Rango 3 Rango 1 5 4 8 7 6  ORGANIZACIÓN DE UN RESTAURANTE Rangos, mesas y puestos ENTRADA 4 4 4 3 5 3 3 2 1 3 1 1 2 6 2 2 1 Rango 2 Rango 3 Rango 1 5 4 8 7 6  ACTIVIDAD GRUPAL Organizando la sala de un restaurante Organizar Mobiliario en Aula. Alinear mesas y sillas. Determinar: - Rangos - Número de mesa - Número de asiento ESTILOS Y TIPOS DE SERVICIO Servicio Americano Las mesas que estén contra la pared se sirven en la forma más conveniente para el cliente. “Los procedimientos deben ser facilitadores y no complicadores” Servicio Francés  Servicio Inglés Video Pincear: https://www.youtube.com/watch?v=NjU5Tyst2AY  PRÁCTICA PRÁCTICA TÉCNICA DE CUCHAREO O MANEJO DE PINZAS 1. Tomar la cuchara, colocarla en la mano derecha entre el dedo anular y meñique en forma diagonal. 2. Tomar el tenedor entre dedo índice y pulgar 3. Movimientos de abrir y cerrar. 4. Girar tenedor para tomar cosas delgadas y cosas con más volumen. 5. Ejercicio para reforzar habilidad. https://www.youtube.com/watch?v=DvejRsayQHM&t=308s Servicio Ruso Viaje de Antoine Careme a Rusia, servicio estilo por tiempos y lo implementó fusionándolo con el servicio francés. Servicio de Gueridón Servicio Tipo Buffet Independiente Asistido Les Grands Buffets, Narbona, ciudad al sur de Francia VIDEO SUGERIDO Creando experiencias extraordinarias. La historia del hot dog https://www.youtube.com/watch?v=bwcyXcOpWVs&t=307s  REPASO Historia de los restaurantes. SEMANA 1 Atención y actitud frente al cliente. Tipos de establecimientos de AyB. Rangos de la sala del restaurante. Tipos de servicio en restaurantes. Creando experiencias extraordinarias. ORGANIGRAMA & BRIGADAS DE SERVICIO Funciones generales y específicas.  Piense en una Obra de Teatro… Una experiencia no es una construcción amorfa, es una oferta tan REAL como un ¿Qué ve? servicio, o una OBRA DE TEATRO cuya finalidad es crear ¿Quiénes están involucrados? experiencias (emociones) memorables a cada uno de los expectadores. Así mismo, en el servicio de un restaurante, cada integrante del equipo debe cumplir un papel fundamental y Tomado de “El Desafío del Servicio” Versión 2.0 René E. Fischer bien definido. ¿QUÉ ES EL ORGANIGRAMA DE UN RESTAURANTE? Es un esquema que muestra los puestos de dirección y las responsabilidades de cada miembro del equipo, desde los propietarios o gerente general hasta los camareros y cocineros. Hay muchos tipos de restaurantes y dependiendo del tamaño de la operación necesitan una estructura organizativa u otra. El organigrama ayuda a entender quién es responsable de qué áreas y cómo se comunican y trabajan juntas las diferentes partes del equipo. https://faq.restaurant/el-organigrama-de-tu-restaurante/ ORGANIGRAMA DE SALA DE UN RESTAURANTE  ROLES Y FUNCIONES DEL PERSONAL DE SERVICIO Administrador o Gerente de AyB Responsable de la parte administrativa del restaurante. Supervisa las operaciones diarias del establecimiento: servicio al cliente, gestión del personal y mantenimiento del local. Es quien reporta directamente a los propietarios. Capitán de Servicio Capacita al personal de servicio. Elabora horarios de trabajo. Vela por la satisfacción de los clientes. Controla que no se generen gastos innecesarios. Supervisa las reservas, despachos de platos de cocina y bebidas de bar Supervisa inventario de mantelería, cubertería, cristalería, vajilla. Además de licores del bar. Asiste a los meseros cuando es requerido. Supervisión total de la operación durante su turno de trabajo. Asigna los rangos a los meseros Sommelier Experto en vinos. Crear la cata de vinos y sugerir vinos apropiados para cada ocasión y comidas. Responsable de guiar catas, degustaciones privadas o presentaciones de vinos. Administrar almacenamiento de vinos en cava o bodega. Participa en degustaciones de cafés, vinagres y otros licores. Host / Anfitrión Toma las reservas para los distintos horarios de apertura del restaurante. Lidera los briefings de servicio. Conoce a cabalidad el tamaño y capacidad del restaurante. Asigna las mesas según las reservas. Supervisa que las mesas estén listas (montadas) para recibir a los comensales. Encargado de recibir a los clientes y ubicarlos en una mesa. Rango adecuado. En restaurantes pequeños muchas veces es quien maneja las transacciones financieras. Bartender Crea carta de Cocteles a partir de diversos ingredientes y bebidas no alcohólicas. Prepara y sirve bebidas desde la barra (alcohólicas y no alcohólicas). Atiende, sugiere y sirve bebidas a quienes se sientan en el área de bar. Lleva el inventario de licores en barra y bodega. Realiza pedidos u ordenes de compra a bodega o administrador. BARISTA Elabora bebidas a base de café: Maquina de espresso, V60, Infusiones, French Press, Arte Latte, etc. Mesero FRONT OF THE HOUSE Recibir a los comensales en la mesa, presentarse y presentar el menú. Comunicar sugerencias. Toma la orden de la mesa Familiarizado con el menú, ingredientes de cada plato. Está pendiente de los tiempos. Sirve los platos a los comensales, todos al mismo tiempo (con ayuda si es necesario) y presenta cada uno de los platos servidos. Retira los platos y ofrece menú de postre y bajativos. En restaurantes pequeños, se encarga de marcar las mesas, desbarazado y limpieza. BACK OF THE HOUSE Lavado y pulida de cristalería y cubertería. Mise ‘n Place de servicio. Puesta a punto de estaciones de servicio y de apoyo. Informarse acerca de las reservas en su rango, ocasiones especiales y alergias. Requisiciones de servilletas y otros insumos de servicio. Runner Sirve agua y pan a la mesa. Es quien asiste al mesero al llevar a la mesa las bebidas ordenadas. Ayuda al mesero a sacar los platos desde cocina, para que salgan todos al mismo tiempo. Retirar los platos sucios de la mesa, limpiar migajas de pan cuando sea necesario. Reponer agua y pan. Está bien informado de la orden de las mesas. Mantener la estación de servicio limpia, con suficiente reposiciones de cubertería. Commiss Encargado de la limpieza y desbarasar mesas a penas los comensales se retiran. Dejar la mesa a punto para una nueva reserva.  PERSONAL POR TIPO DE RESTAURANTE No existe una única respuesta o regla general, hay CAPITÁNES DE SERVICIO: 1 capitán por turno de servicio varios criterios que ayudan a tomar esta decisión de 2 en caso de evento, reservas grandes o días célebres manera más objetiva. Concepto de restaurante. SOMMELIER: Capacidad del establecimiento, mesas, asientos. En restaurantes Fine Dining donde el maridaje es Comensales por servicio. prioritario. Tipo de servicio. Americano vs Gueridón. MESEROS: Turnos y descanso del personal Banquetes: 1 cada 24 invitados Restaurantes Buffet: 1 cada 20 invitados Restaurante casual: 1 cada 14/16 invitados Restaurante Fine Dining: 1 cada 10 invitados BARTENDER: Restaurante casual: 1 cada 45 invitados Coctelería de autor: 2 por turno RUNNER: Restaurante casual: 1 cada rango definido en el restaurante. ACTIVIDAD EN PAREJAS ARMA EL ORGANIGRAMA DE UN RESTAURANTE: - Fine Dining (Almuerzo y cena, 45 puestos) - Restaurante Familiar (Todos los servicios, 150 puestos) MOBILIARIO Y MANTELERÍA El tipo de mobiliario a utilizar, así como la mantelería, cubertería, vajílla, cristalería y demás materiales de trabajo en sala están completamente relacionados al concepto del restaurante, el tipo de establecimiento y el menú ofrecido.  MOBILIARIO DE TRABAJO Mesas y sillas Mesas y Sillas Las mesas se han adaptado en general al uso para el cual están destinadas y dependiendo el país, en función de la época y la cultura. En eventos se prefieren redondas, pues cumple con la función con la que ha sido creada: concentrar la atención y facilitar la conversación. En restaurantes se prefieren cuadradas o rectangulares, pues se adaptan mejor al espacio y son más prácticas al momento de añadir clientes.  MOBILIARIO DE TRABAJO Medidas de mesas y sillas  MOBILIARIO DE TRABAJO Mueble de servicio, estación de apoyo Salero, aceite oliva, azucareros Cubertería Vajilla y Mantelería  MOBILIARIO DE TRABAJO Mobiliario Auxiliar Gueridón o Trolley Carro Caliente Tijeras / Mesas Plegables Calentador (Pan/Platos)  MOBILIARIO DE TRABAJO Mantelería Muletón – Cobertor de mesa: Se coloca sobre la mesa, para protegerla del calor de los platos, golpes o derrame de líquidos. Da suavidad a la mesa y evita que el mantel se resbale. Material absorbente: pana, lana. Mantel: Algodón 100%, algodón-poliéster son un clásico que nunca pasa de moda. Lino 100%, poliéster- lino, algodón lino y poliéster-algodón-lino. No debe de colgar hasta el suelo. No deben tener dobleces ni arrugas. Deben ser planchados antes de cada servicio. Cubremantel: Es más corto que el mantel. En ocasiones crea contraste de color y textura con el mantel. Servilleta tela: Pueden ser o no en combinación con el mantel, preferible de algodón, se pueden personalizar. Medidas estandarizadas: 60 cm x 60 cm.  Cobertor mesa Mantel Muletón Cubre Mantel Faldón Servilletas de tela Medida estándar para restaurante: 40 cm x 40 cm 45 cm x 45 cm Banquetes: 60 cm x 60 cm  PRÁCTICA DOBLEZ Y PRESENTACIÓN DE SERVILLETA DE TELA 1. Tipos de doblado de servilleta 2. Alternativas 3. Otros implementos que se puedes utilizar Bolsillo Triple Bolsillo Sencillo Sobre / Muletilla Rosa Identificar y separar correctamente: Servilletas de tela para clientes Litos para uso de personal de sala. Litos para pulir (Repasadores)  MOBILIARIO DE TRABAJO Mantelería Pros y Contras del uso de mantel en restaurantes: PROS: Brinda estética, sensación de higiene, comodidad y confort, identidad de marca. Ayuda a la percepción de la calidad de un restaurante. Cuida las mesas. Sostenibidad ambiental. CONTRAS: Hay que considerar espacio para almacenamiento. Puede elevar los costos por mantenimiento y rotación y reposición. Minuciosidad en el servicio y tiempo considerable de Mise en place. https://www.youtube.com/watch?v=kZE6no3i5J8  MOBILIARIO DE TRABAJO Alternativas a los manteles Newtext o TNT (Tejido no Tejido) Individuales y servilletas de papel https://envanature.com/blog/manteles-para-hosteleria/  Sobres personalizables Individuales personalizables Habladores para mesas papel Kraft para cubiertos papel kraft Menús, promociones  PRÁCTICA VESTIR Y DESVESTIR UNA MESA CORRECTAMENTE. 1. Armar 5 grupos de 4 personas. 2. Asignar una mesa por grupo. 3. Tomar Implementos para montaje de mesa según corresponda: Muletón, Mantel, Cubremantel o camino de mesa, servilleta de tela. 4. Vestir mesa con técnica enseñada 5. Planchar si es necesario. 6. Práctica de cambio de mantel. TIPOS DE CRISTALERÍA, CUBERTERÍA Y UTENSILIOS DE SERVICIO Cristalería Riedel Zwiesel Stölzle Zalto Cubertería Reposa cubiertos Aportan: Elegancia y armonía a la mesa. Ayudan a conservar limpia la mesa o el mantel. Comodidad para los invitados de tener donde apoyar los cubiertos. Facilidad al momento de usarlos. Vajilla  DIMENSIONES DE VAJILLA Plato llano / trinchero Plato entrada 21 – 23 centímetros 30 – 32 centímetros Plato Pan Plato postre Plato para taza de café 22 – 24 centímetros 15 13 – 16 centímetros centímetros  OTROS TIPOS DE VAJILLA Tronco de madera Madera Piedra Volcánica Piedra Negra Mármol Porcelana Cerámica artesanal OTROS: Materiales orgánicos como coco, hoja de plátano, bambú PULIDO DE VAJILLA, CRISTALERÍA Y CUBERTERÍA  GENERALIDADES DEL PULIDO Boca Pulir o repasar, NO es lo mismo que la limpieza. Primero se limpia, luego se pule. Cáliz / Campana La limpieza se hace por higiene, el repaso se hace por imagen. Importante saber cómo manipular correctamente cada pieza del menaje de mesa. Tallo / Fuste Objetivo: Eliminar todas huellas de los dedos o huellas de agua. Pie  GENERALIDADES DEL PULIDO INDISPENSABLES: Lito o Paño limpio que no deje pelusas. Agua caliente. Se puede agregar vinagre al agua caliente para pulir cubertería. Copas en contacto con el vapor del agua caliente y pulir inmediatamente. Pulir sin tocar la copa directamente con los dedos. Para verificar el repaso se puede ver a contra luz. https://www.youtube.com/watch?v=VvtPCtPrPQs https://www.youtube.com/watch?v=AjxXmHLRU1I  PRÁCTICA TÉCNICA DE PULIDO Actividad individual. Tomar vajilla, cubertería y cristalería del centro de la mesa. Lito. Agua caliente, Alcohol y/o vinagre según corresponda https://www.youtube.com/watch?v=DvejRsayQHM&t=308s MONTAJE DE MESA  ESENCIALES PARA MONTAJE DE MESA Mantelería / Individuales / Camino de mesa, etc Vajilla Cubertería Cristalería Servilleta Charol Muletilla: En hotelería, es un plato trinchero con una servilleta de tela doblada encima que sirve para colocar y transportar los cubiertos desde la mesa de apoyo a la mesa.  PRÁCTICA ARMAR MULETILLA PARA SERVICIO EN RESTAURANTE. - Plato Trinchero - Servilleta de tela - Cubertería https://www.youtube.com/watch?v=Z2hcoatj9tg  MONTAJE DE MESA Restaurante Pasos: 1. Alineación de mesas y sillas 2. Mantelería o individual. 3. Plato base (si aplica) 4. Cubertería. 5. Plato Pan. 6. Servilleta de tela. 7. Cristalería. 8. Petit Menage (utensilios auxiliares que se ponen sobre la mesa para el servicio: saleros, pimenteros, aceite de oliva, vinagretas) 9. Decoración, centro de mesa. REGLAS GENERALES Guardar un espacio de 2 a 3 cm desde el borde la mesa para empezar a montar. El plato base o decorativo debe ir alienado al asiento. El cuchillo, la pala de pescado y la cuchara van a la derecha del plato. Los cuchillos siempre van con la sierra mirando hacia adentro o hacia el plato. Tenedores se colocan a la izquierda. Los cubiertos se disponen de tal manera que los primeros en utilizar son los más alejados del plato, y los que se utilizan en último lugar los más próximos al mismo. REGLAS GENERALES Los cubiertos de postre se colocan enfrente del plato. El tenedor mirando a la derecha y la cucharilla o cuchillo mirando a la izquierda. El plato para pan se coloca siempre del lado izquierdo del plato. Puede ser a la izquierda de los tenedores de entrada o de los cubiertos de postre La servilleta (independiente) puede colocarse de lado izquierdo, derecho o sobre el plato base/decorativo. Siempre y cuando exista armonía en la mesa. REGLAS GENERALES Copa Agua Las copas y demás cristalería se disponen del lado derecho por encima de los cuchillos creando un ángulo de 60 en Copa vino tinto forma lineal. Copa vino blanco Si no hay suficiente espacio en la mesa, las copas se pueden disponer en forma Bebida adicional de triángulo según su tamaño y cuidando (vaso, taza, coctel) la simetría en la mesa.  MONTAJE DE MESA Menú Servido Tarjeta de reserva Copa Agua Copa vino tinto Copa vino blanco Bebida adicional (vaso, taza, coctel) Plato Base Plato Tendido Plato Sopa Servilleta https://envanature.com/blog/manteles-para-hosteleria/ Montaje de mesa según en protocolo en restaurante: Abades Triana, Sevilla, España. En un restaurante con El montaje de los cubiertos irá platos a la carta, lo en función a: primero que tenemos que hacer es estar atentos al menú que Los protocolos establecidos será servido a los en el restaurante. comensales para poder colocar los cubiertos El concepto del restaurante. adecuados cada plato y, La orden solicitada por los por ende, posicionarlos invitados. en el orden correcto.  DEMOSTRACIÓN TIPOS DE MONTAJE DE MESA Evento Menú 3 tiempos Fine Dining Casual / Servicio menos formal  Menú Degustación Cata / Maridaje Amouse Bouche Entrada Fría Entrada Caliente 1 Pre Fuerte Sorbet Plato fuerte Pre Postre 1 Postre ERRORES COMUNES ERRORES COMUNES  PRÁCTICA VESTIR / MONTAR UNA MESA SEGÚN EL CASO QUE CORRESPONDA. 1. Armar 5 grupos de 4 personas. 2. Asignar una mesa por grupo. 3. Asignar estilo de Montaje de acuerdo a concepto de restaurante. 4. Tomar Implementos y accesorios para montaje de mesa según corresponda con Cristalería y cubertería Evento menú servido 3 tiempos con vino Restaurante Menú degustación 5 tiempos sin maridaje Restaurante fine Dining. Restaurante Menú degustación 4 tiempos con maridaje Restaurante Casual Italiano https://www.youtube.com/watch?v=DvejRsayQHM&t=308s AMBIENTACIÓN: Creando un ambiente idóneo  Imagina por un momento que acabas de hacer una reserva en el restaurante de tus sueños, aquel que hace años deseas conocer… ¿Cómo te lo imaginas? Restaurante Aarde Madrid, Es ¿Qué es en lo primero que te fijas? “Los clientes de un restaurante ya no buscan solo comer, quieren vivir una experiencia gastronómica memorable”  AMBIENTACIÓN Al momento de definir el diseño interior, recuerda que lo que deseas es construir un espacio idóneo para una experiencia extraordinaria. Crear un ambiente cálido y agradable. Para definirlo, primero debemos: 1. Entender el concepto y modelo de negocio. 2. Tipo de cocina / menú del restaurante. 3. Funcionalidad vs estética. 4. Intimidad del espacio. 5. Confortabilidad en el diseño. 6. Experiencia del cliente Decoración estilo Boho https://ivancotado.es/diseno-de-interiores-interiorismo/interiorismo_comercial/diseno-de-restaurantes/  Decoración y Diseño Interior Temática: Coherente al concepto del restaurante (Rústico, moderno, clásico, industrial) Colores: Tonos que creen un ambiente acogedor. Tonos café o marrón, Restaurantes Mobiliario: Cómodos y funcionales, que se adapten rústicos o cafeterías Tonos rojos o naranja. Restaurantes al estilo del restaurante. comida rápida. Abren el apetito Iluminación La luz puede dar alma a un espacio, la luz suave y cálida da contexto a la mesa y facilita la conversación. Evitar luces muy brillantes Ajustar al horario de servicio. En barra: Lámparas suspendidas, la iluminación decorativa también es importante. Lámparas colgantes decorativas “Un restaurante es como el útero materno, es confortable, te acoge, te da seguridad y te nutre” https://ivancotado.es/diseno-de-interiores-interiorismo/interiorismo_comercial/diseno-de-restaurantes/ https://ingenieriademenu.com/colores-para-restaurantes/ El líder como motor de gestión e interiorismo. Ostelea 2020 Música y sonido El sonido es importante incluso cuando no está. Es un complemento del espacio, y del clima que quieras conseguir, se tiene que usar como una herramienta, depende la hora, el número de personas que hay, de si es de día o de noche etc. Aromas Agradables que complementen la cocina del restaurante. Los aromas naturales son los mejores. Ventilación y climatización adecuada para el control de olores y no sean abrumadores en la sala del Bar con decoración de Madera y elementos restaurante. naturales, plantas. Elementos naturales Plantas o flores frescas, dan un ambiente de naturaleza y frescura. Considerarlas solo si pueden darles el cuidado necesario. Elementos naturales en la decoración como madera, Diseño industrial con madera, plantas piedras o tejidos orgánicos. decorativas y lámparas colgantes.  TENDENCIAS EN AMBIENTACIÓN Y DECORACIÓN Predomina la decoración rústica, industrial y boho. Pintura mural temática tomando en cuenta la personalidad propia del restaurante. Obras de arte, pinturas de paisajes Mural de Apitatán, Somos, Quito, Ec hechos por artistas locales. Paredes con textura: molduras de yeso, madera, ladrillo. Sostenibilidad, detalles artesanales y locales. Paredes con textura, Kriollo por Ikaro, Quito , Ec  Lámparas colgantes y madera. Nuema, Quito, Ec Piezas de arte local. Nuema, Quito, Ec Rústico. Quitu, Quito, Ec https://www.instagram.com/reel/ CivRtGjom9c/?igsh=ajBwZnN6d 3EwcDc3  REPASO Organización de un restaurante: áreas, SEMANA 2 rango, mesas, número de asiento. Mobiliario de trabajo, equipamiento. Tipo de mesas, sillas. Mantelería, cubertería, vajilla, cristalería. Pulido de cristalería. Montaje de mesa, generalidades y practica de tipos de montaje.  LENGUAJE DE SERVICIO Terminología, jerga y códigos predefinidos facilitan mucho la comunicación. Algo esencial en un contexto, el servicio, que debe coordinarse a la perfección para ser ligero y fluido. Como una buena coreografía. Códigos más comunes: Código 85 (muy poco), 86 (no hay), 90 (hay mucho). Terminologías comunes en servicio: Briefing Debriefing Desbarasar. Montar, Marcar, Setear. Fajinar, Pulir, Repasar. Duties (funciones), Refill. Barrer la mesa, Alinear. Leer la mesa, Levantar. Pedir el “sale”, Cursos, Tiempos. Voy atrás, Cuidado “Caliente”. Muletilla, Mesas de apoyo, Gueridones Estaciones, rangos, comensales. https://blog.scoolinary.com/marchando-como-es-la-comunicacion-en-un-restaurante MISE EN PLACE: Guía para un servicio impecable en sala. Restaurante Coque, Madrid, Es  MISE EN PLACE Consiste en tener todo puesto a punto en el lugar indicado, a tiempo. Es el trabajo que se hace antes, para tener éxito después. Permite a la brigada de trabajo, realizar un servicio rápido e higiénico, presentando una organización eficiente y profesional ante el cliente. En la sala de un restaurante el mise-en-place consiste en tener un Check List detallado de todo lo necesario para arrancar el servicio: Empezando por la limpieza del salón. Contar con mantelería, cubertería, cristalería y menaje limpio, pulido y en su sitio. Montaje y armado de mesas/muebles de apoyo (Menús limpios, servilletas, muletilla) Alineación y montaje de mesas y sillas. Cambio o relleno de “Petit Menage” según el tipo. Servicio de mantequilla. Presentación personal y utensilios personales de trabajo (Grooming de servicio) Dispositivos electrónicos, POS, cargados antes de cada servicio. Manual de técnicas de servicio La Escuela de los Chefs. Servicio en Sala Martín Berasategui : https://www.youtube.com/watch?v=uXqR4JoqM2E  FASES DE LA MISE EN PLACE https://ingenieriademenu.com/mise-en-place-en-sala/  MISE EN PLACE ¿PARA QUÉ SIRVE? Es importante destacar que la mise en place de camareros tiene doble objetivo: Hace que el servicio sea más rápido y ágil: Así, los que trabajan en el restaurante no pierden tiempo buscando cosas o preparándolas en el último momento y pueden atender mejor a los clientes. Ayuda a que los clientes se sientan bien y disfruten más: Cuando todo está bien preparado y organizado, los clientes tienen una mejor experiencia y hace que se lleven una mejor imagen del restaurante. GROOMING DE SERVICIO Herramientas de trabajo: Charol antideslizante. Sacacorchos. Migajero. Corta gotas. Encendedor. Esfero. Tablet, comanda o libreta. Walkie Talkie Uniforme: Mandil Zapatos antideslizantes. Name tag. Reloj Presentación y Aseo personal: Cabello recogido. Uñas limpias, cortas. No postizas. Manicure neutro. Maquillaje sutil. No perfume. No anillos, ni aretes grandes, no pulseras ni cadenas extravagantes.  SERVICIO DE PAN Y MANTEQUILLA En restaurantes que ofrecen servicio de pan y mantequilla, este se debe servir inmediatamente después del agua. Es importante que se sirva antes de pasar el primer plato. Considerar: Cuando el pan se sirve desde canastas, la mantequilla va en platos individuales o mantequilleros. Las canastas deben tener servilleta en la base por higiene. El plato de pan y mantequillero son individuales, uno por cada invitado. El servicio de pan se hace con técnica de pinzas Cada restaurante tiene su receta de mantequilla compuesta. Esta puede ser presentada: en manga pastelera, boleada o dispuesta en diferentes formas. (cuchareo). Se sirve por la izquierda. La mantequilla es parte del mise en place del servicio. Su preparación y presentación es tarea del personal de servicio. El pan al igual que el agua se debe seguir ofrecer cada que el cliente lo continúe consumiendo.  PRÁCTICA MISE EN PLACE DE MANTEQUILLA - Bowl con agua caliente - Boleador - Mantequilla con sal - Bowl con agua con hielo - Mantequilla Cremada 2 recetas, variaciones. SERVICIO DE PAN RETIRO DE PLATO PAN COMÁNDAS Y ÓRDENES DE PEDIDO  COMÁNDAS Y ÓRDENES DE PEDIDO Dependiendo el tipo de establecimiento y la incorporación de tecnología en restaurantes, se usan Sistemas de Punto de Venta o Sistemas POS (Point of Sale) que ayudan a optimizar y automatizar los procesos de: facturación, manejo de inventarios, toma de pedidos, apertura - cierre de caja y demás. Software más utilizados actualmente: Contífico – Siigo Camila Gourmet Maitre’D Ventajas de las comandas en restaurantes: Brinda seguridad y rapidez. Mejora la organización interna. Facilita los pedidos, su preparación y entrega en la mesa. Facilita despachar las mesas por orden de llegada. Contribuye al cumplimiento de las facturas. https://www.revfine.com/es/restaurante-tecnologia/ https://contifico.com/por-que-implementar-un-sistema-de-punto-de-venta-en-tu-restaurante/ https://www.camilagourmet.com/  COMÁNDAS Y ÓRDENES DE PEDIDO La comanda debe tener como información: Fecha en que se presta el servicio. Nombre del mesero encargado de la mesa. Hora en la que se ingresa la comanda. Número de mesa. Número de personas en la mesa. Número de puesto de cada invitado. Cantidad de cada producto solicitado. Nombre de los platos solicitados. Observaciones de cada orden, en caso de haberlos. COMÁNDAS Y ÓRDENES DE PEDIDO Factores a tomar en consideración: POS inalámbricos cargados antes de cada turno (Mise en place). Impresiones: 1 original, 2 a 3 copias: Mesero/caja (facturación), cocina, bar, pastelería. Contar con back up en caso de caída de sistema. Tomar la orden en sentido de las manecillas del reloj. Esta regla se puede romper, si en la mesa tenemos adultos mayores, niños o mujeres. Pues el pedido se tomará en ese orden de prioridad. Tomar la orden siempre que se pueda por el lado derecho de cada invitado a una distancia no menos de 30 cm.  COMÁNDAS Y ÓRDENES DE PEDIDO El mesero debe preguntar en la mesa si alguno de los invitados cuenta con alguna alergia y conocer cuales son los platos que contienen dicho alérgeno. Es responsabilidad del mesero revisar que su pedido sea despachado en orden desde cocina. El mesero tiene la potestad de pedir que cambien el plato si este está en mal estado (vajilla), si está la orden incompleta o no está montado correctamente según la ficha del plato. El mesero es quién debe leer la mesa y medir el tiempo entre un plato y otro para cantar el tiempo a cocina. Servir los platos a la mesa en el mismo orden en que se tomó el pedido.  TENDENCIAS TECNOLÓGICAS EN RESTAURANTES 1. Sistemas POS basados en la nube Sistemas de punto de venta con pantalla táctil. Quioscos de auto-pedido (POS) Sistemas POS portátiles. (Ipad, Móvil) 2. Pagos sin contacto 3. Adopción de código QR https://www.revfine.com/es/restaurante-tecnologia/  SECUENCIA DEL SERVICIO EN MESA 1. Presentar la carta / sugerir bebida. 2. Servir el agua. 3. Tomar la orden. 4. Servir el pan y la mantequilla. 5. Servir bebida ordenada. 6. Montar/ modificar cubiertos según lo ordenado 7. Servir los alimentos ordenados. 8. Comprobar si el cliente necesita algo y está todo bien. 9. Retirar platos y desbarasar en zona de desbarase. https://barradeideas.theobjective.com/secuencia-de-servicio-correcta-para-tu-restaurante/  PRÁCTICA DE SERVICIO RECIBIMIENTO, Bienvenida y ubicación en mesa, entrega de carta. COMANDA, Toma de orden, numero de mesa y puesto CUCHAREO, Servicio de pan y mantequilla MULETILLA, Marcar Cubiertos. CHAROLEADO, Servicio de bebidas: Vino Blanco y Vino Tinto. SERVICIO AMERICANO, Llevar platos a la mesa. DESBARASAR, Manipulación de vajilla, cubertería y cristalería sucia. LIMPIEZA POSTERIOR, lavado y secado del menaje utilizado. PROCESOS Y PROTOCOLO: LA SECUENCIA DEL SERVICIO, MANUAL Y ESTÁNDARES DE SERVICIO EN RESTAURANTES  Aumenta el estándar de calidad y organización, reduce los riesgos y las Definiendo fallas. cómo voy a funcionar: Los procedimientos de servicio están orientados a la satisfacción de los Piensa, clientes, ofrecer un servicio de la mejor planifica y calidad, atención personalizada, desde el ordena primer momento al contestar una llamada, hasta la atención en el restaurante.  DEFINICIONES MANUAL: documento detallado que recopila las políticas, procedimientos y estándares específicos que rigen las operaciones en un restaurante. Proporcionan una visión general de los procesos (anexos). ESTÁNDAR: Define un criterio de calidad o rendimiento para fomentar la consistencia en el servicio/producto que se ofrece. PROCESO: es la secuencia organizada de acciones, pasos o actividades; diseñadas para alcanzar un objetivo específico. PROTOCOLO: Establece reglas para situaciones o interacciones específicas. PROCEDIMIENTO: Especifica pasos ordenados para realizar una actividad de manera consistente y controlada.  MANUAL DE SERVICIO Es una guía detallada que proporciona instrucciones y directrices para el personal sobre cómo desempeñar sus funciones. Es esencial para asegurar una experiencia consistente y de alta calidad para los clientes, así como para formar a nuevos colaboradores: 1. Introducción Visión y misión del restaurante: Objetivos, Historia y valores del restaurante. 2. Políticas del Restaurante De vestimenta y apariencia. Puntualidad y asistencia. Conducta y ética 3. Descripción de Puestos Funciones y responsabilidades de cada puesto. Organigrama del restaurante. 4. Procedimientos de Servicio Recepción, toma de pedido, servicio de alimentos y bebidas.  MANUAL DE SERVICIO 5. Operaciones de Cocina Preparación y presentación de platos. Higiene y seguridad alimentaria. 6. Procedimientos de Cierre y Apertura Apertura del restaurante, Mise en place. Cierre del restaurante. 7. Capacitación y Desarrollo Programas de capacitación y evaluación de desempeño. 8. Salud y Seguridad Procedimientos de emergencia. Mantenimiento de equipos 9. Relaciones con Clientes Técnicas para brindar una excelente atención al cliente. 10. Anexos y Formularios Checklist, protocolos y procesos. “El servicio es una combinación de comunicación, atención, respeto y cuidado con y para el cliente para que se sienta como en casa y asegurarnos de que vuelva a nuestro restaurante y lo recomiende.” Pilar García Fundadora, Péndulo (Software de restaurantes) Reino Unido  ESTÁNDARES DEL SERVICIO EN SALA Se definen según el restaurante, y criterio del jefe de alimentos y bebidas o capitán de servicio. Es importante que cuente con especificaciones de tiempo (segundos, minutos). Sirve para darle una estructura de servicio clara al personal de servicio y deben ser lo más detallado posible: Ej: 1. Abrir la puerta al cliente y recibirlo con un saludo cordial y una sonrisa. 2. Preguntar si cuenta con una reserva, identificarlo y tratarlo por el nombre o apellido las veces que sea necesario. 3. En caso de no contar con una reserva, tomar los datos. 4. En caso de no haber disponibilidad, ofrecer empezar con aperitivos o cocteles en la barra o zona de bar y comunicar tiempo estimado de espera. 5. Guiar a la mesa y presentar al mesero que estará a cargo de su experiencia. 6. Presentar la carta dentro del primer minuto desde que el cliente toma asiento. Ofrecer los especiales del día de haberlos y mencionar platos en 86. 7. Servir agua. 8. Servir pan y mantequilla dentro de 3-4 minutos posteriores a la toma de la orden. 9. Antes de que salga el plato, sacar a la mesa orden de bebidas y cortesía del chef (amuse-bouche) dentro de 5 – 7 min 10. Entrega de entradas – 7 a 12 min (se cuenta desde el ingreso de la comanda al sistema) 11. Entrega de plato fuerte – 10 a 15 min (se cuenta luego de la entrega de la entrada) 12. Entrega de postre – 5 a 10 min (se cuenta luego de que terminen de comer el plato fuerte) 13.………..  SECUENCIA DEL SERVICIO Durante: Recibimiento y bienvenida Verificación en libro de reservas Antes: Ubicación en la mesa Presentación de Mesero Después: Apertura Presentación de Menú Limpieza de sala Toma de orden Cierre Recepción de Servicio de agua y pan Debriefing reservas Ingreso de comanda Desmontaje Mise en place... Cierre de caja Briefing … Limpieza Servir la orden Preguntar si todo está bien con las elecciones Pasar la cuenta Encuesta de satisfacción Despedida https://www.caixabanklab.com/elbullifoundation/es/manual-operaciones- restaurante/#:~:text=Se%20trata%20de%20una%20gu%C3%ADa,abordar%20los%20procesos%20creativos%2C%20etc.  CICLO DE SERVICIO DE UN RESTAURANTE Es una de las tareas más importantes del restaurante, compuesta por subtareas e involucra a diferentes equipos. De forma macro podríamos definirlo con los siguientes pasos: Recepción del cliente Ubicación en la mesa Entrega del menú Toma de comanda Realización del pedido en cocina Entrega del pedido Entrega de cuenta Encuesta de satisfacción. Estos pasos deberían detallarse aun más. Incluso, en el mismo mapa se puede añadir otros procesos que afectan indirectamente a la satisfacción del cliente (como la gestión de calidad, la limpieza de las instalaciones, etc.).  MAPA DE PROCESOS DE UN RESTAURANTE Es una representación gráfica de las diferentes tareas que se ejecutan en un restaurante. Es un sistema que permite visualizar de forma global todas las acciones dentro del flujo del restaurante, con el objetivo de optimizarlos. Al elaborar un mapa de procesos puedes visualizar de un solo vistazo todas las labores que influyen en la satisfacción de tus comensales.  ¿QUÉ TIPOS DE PROCESOS EXISTEN EN LOS RESTAURANTES? Estratégicos - Todos los relacionados con la administración del restaurante: - Finanzas - RRHH, Marketing - Calidad Claves u Operativos - Ligadas a la actividad central del negocio: - Atención al cliente - Gestión de compras, Almacenamiento de insumos, Preparación de platos. De soporte - Complementan a los anteriores: - Procesos de higiene y limpieza. - Mantenimiento.  PROCESOS OPERATIVOS DE UN RESTAURANTE FLUJOGRAMA En este mapa se ven reflejados: Todos los pasos o subprocesos que se llevan a cabo dentro de cada tarea. El orden en que se ejecutan. Las interrelaciones que existen entre diferentes procesos (por ejemplo, el proceso “Atender al cliente” está ligado al de “Preparación de comandas”; el personal de sala debe comunicarle a cocina qué platos deben preparar, y estos deben realizarlos para que el camarero pueda servírselos al cliente). https://ingenieriademenu.com/diagrama-de-flujo-de-un-restaurante/  ¿POR QUÉ ES ÚTIL TENER UN MAPA DE PROCESOS? Da claridad respecto a cada paso de la secuencia del servicio y permite: Tener una visión panorámica de todas las tareas necesarias para que el restaurante funcione correctamente. Simplificar el proceso de onboarding (capacitación) de nuevo personal de servicio. Prevenir errores humanos (el personal sabe cómo debe actuar ante diferentes circunstancias). Detectar posibles puntos de mejora en los procedimientos y en cada interacción con el cliente. https://combohr.com/es/blog/mapa-de-procesos-de-un-restaurante  ACTIVIDAD 1. Piensa en una mala experiencia que hayas tenido con el servicio de un restaurante. 2. Piensa en cómo consideras que este error pudo prevenirse o resolverse.  ACTIVIDAD Práctica de charoleo de cristalería. Práctica de llevar hasta 3 platos a la mesa  MOMENTOS DE VERDAD EN EL SERVICIO (MOT) Son aquellos momentos críticos en los que el cliente decide seguir disfrutando de la experiencia que ofrecemos y volver a elegirnos o no. Hay muchos momentos de verdad dentro de la interacción de un cliente en un restaurante. Estos momentos pueden ser considerados incluso antes de que el cliente pisa el restaurante. En la era digital esto involucra desde que ve nuestra cuenta en redes sociales y decide hacer una reserva (Captación de cliente). Primer momento de verdad durante el servicio: llegada al restaurante y recepción del cliente en el restaurante. https://www.youtube.com/watch?v=SounjM2xifY Cada interacción del cliente con el personal de sala de un restaurante es un momento de verdad.  EN UN RESTAURANTE ANTES: - Reserva - Puerta de ingreso DURANTE: - Tiempo ente comanda y el despacho - Equivocación en el pedido, términos - - DESPUÉS: - Cuenta, Datos de facturación - Forma de pago  MOMENTOS DE DOLOR EN EL SERVICIO (MOP) Son interacciones que hemos notado, están generando una gran insatisfacción en los clientes en nuestro restaurante. Son habituales cuando se ha tenido una experiencia negativa con el servicio. Identificar estas malas experiencias es crucial para del restaurante. Es importante identificarlos y trabajar activamente para resolverlos. La clave está en escuchar al cliente e identificar sus necesidades.  ACTIVIDAD ARMA EL MAPA DE PROCESOS OPERATIVO DEL SERVICIO EN SALA DE TU RESTAURANTE O EL ESTABLECIMIENTO EN EL CUAL TRABAJAS. SI NO TRABAJAS EN LA INDUSTRIA, HAZ GRUPO CON UNA PERSONA QUE SI LO ESTÉ PASOS: 1. Diagrama el mapa de procesos. 2. Menciona quién o quienes participan en cada etapa. 3. Identifica los momentos de verdad / dolor de tu mapa de procesos.  ESTÁNDARES DE CALIDAD Inocuidad Alimentaria. proyecto ‘Califícate con ARCSA’ ISO 9001:2015 (Sistemas de Gestión de Calidad) Distintivos de calidad propios de cada ciudad o región. https://www.controlsanitario.gob.ec/calificate-con-arcsa/ https://www.gbtec.com/es/recursos/iso-9001/ LECTURA SUGERIDA ¿CÓMO CREAR EL VIAJE DEL CLIENTE DE TU RESTAURANTE? https://elviajedelcliente.com/customer-journey-de-un-restaurante/ TÉCNICAS Y ESTRATEGIAS DE VENTA El personal de servicio de sala es en realidad el representante de ventas del restaurante Completo conocimiento del producto / menú. René E. Fischer Manual de Servicio HSE Leer la mesa, psicología. Actitud dinámica.  VENTA SUGESTIVA El objetivo es convencer a los clientes de que pidan más platos del menú o que mejoren su pedido actual. Es una de las maneras más rápidas de aumentar las ganancias de un restaurante sin incurrir en más costos. Ofrece los siguientes resultados: Aumentar el ticket promedio por cliente. Impacta de forma positiva la satisfacción del cliente. Genera ventas más rentables. Mayores propinas y satisfacción de los empleados. ¿A qué productos del menú se puede aplicar? Bebidas Aperitivos (para compartir) Acompañamientos adecuados (Guarniciones) Postres Productos más rentables de la carta (dejan un margen de ganancia mayor. https://www.menuspararestaurantes.com/la-venta-sugestiva-5-tips-para-aplicarla-en-tu-restaurante/  ESTRATEGIAS DE VENTAS EN RESTAURANTES UP-SELLING Ejemplo: Un cliente ha ordenado un lomo de asado tradicional Consiste en ofrecer al cliente una versión en un restaurante. incrementada o premium del producto o servicio que está considerando comprar. Persuadir al cliente para que elija un menú más costoso o que genere mayor El mesero: rentabilidad. "Tenemos un Rib eye importado recién llegado, acompañado de una ensalada de queso azul y un chimichurri especial de la casa. Es la recomendación del chef hoy; muy elegida por nuestros clientes” *Ingredientes gourmet y una experiencia culinaria más exclusiva. https://blog.fu.do/upselling-cross-selling-y-downselling-como-implementarlos  ESTRATEGIAS DE VENTAS EN RESTAURANTES CROSS-SELLING Ejemplo: El mesero puede aprovechar la oportunidad de que Incentiva al comensal a que elija otro producto para el cliente optó por un corte Rib Eye y mencionarle… añadir a su pedido, el cual agrega valor a su experiencia y resulta en un aumento de la factura final. El mesero: “Tenemos un vino Cabernet Sauvignon Argentino con 18 meses de barrica, que iría espectacular con el plato que ha escogido ya que resaltaría el sabor de la carne sin opacar su sabor natural” *La clave es ofrecer una opción complementaria que realmente agregue valor y sea atractiva para el comensal  IMPORTANTE CONSIDERAR El personal de servicio debe ser capacitado a cabalidad respecto a los platos ofrecidos en el menú, origen, sabores, ingredientes utilizados, acompañamientos idóneos, vinos, etc. El mesero debe ser el primer cliente de un restaurante, debe haber probado todos los platos del menú para poder recomendarlos. El mesero debe tomar siempre en cuenta las necesidades y preferencias de los consumidores, en lugar de intentar simplemente aumentar la venta. Debe estar en capacidad de hacer recomendaciones válidas con coherencia y sentido. No solo vender por vender. Debe conocer acerca de alergias, celebraciones u ocasiones especiales de las reservas para sugerir de acuerdo a esto. La venta debe ser siempre amigable y respetuosa, no debe nunca insistir o presionar al cliente a tomar una decisión.  INGENIERÍA DE MENÚ No todos los platos de la carta tienen la misma rentabilidad. Es importante identificar aquellos que como restaurante nos dejan mayor margen de ganancia y entrenar al equipo para vender estos platos. Ingeniería de Menús. Matriz BCG (Boston Consulting Group): Plato Estrella Plato Vaca o caballo de batalla Plato Enigma o Puzzle Plato Perro https://ingenieriademenu.com/menu-engineering-ingenieria-de- menus/#Clasificacion_de_los_platos_en_la_Ingenieria_de_menus_Matriz_BCG  ROLE PLAY EJEMPLOS PRÁCTICOS DE ESTRATEGIAS DE VENTA EN UN RESTAURANTE CAFETERÍA PASTELERÍA RESTAURANTE ITALIANO HAMBURGUESERÍA RESTAURANTE PARRILLADAS RESTAURANTE FINE DINNING ROLE PLAY: Estrategias de Venta Up Selling Cross Selling MANEJO DE QUEJAS Y CRITERIO DE CORTESÍAS “El cliente no siempre tiene la razón, pero es la razón de ser de las empresas” El nuevo lema para CX “Sus clientes mas insatisfechos son Sus mejores fuentes de aprendizaje” - Bill Gates  TIPOLOGÍA DE CLIENTE TIPO DE CLIENTE DEFINICIÓN CÓMO TRATARLO Hablar de una forma clara y rápida, pero Introvertido, callado e inseguro. Le cuesta Tímido sin exigirle mucha conversación, mucho decidir lo que va a tomar transmitiéndole confianza y seguridad Ofrecerle un trato cercano y amigable, Amistoso y educado, pero le encanta hacerlo sentir importante y comunicarle Hablador hablar y exige mucha atención de manera cortés que tu trabajo es atender a todos los clientes Busca pasar un rato agradable con sus Dejarlo a su aire y estar atento para Indiferente familiares o amigos y le presta poca cuando requiera tu atención importancia al servicio o a los productos Trabajar con total profesionalidad, Actúa de forma precavida, llegando responder de manera decidida y Desconfiado incluso a dudar de todo lo que le digamos concisa, no afirmar nada que no puedas probar  TIPOLOGÍA DE CLIENTE TIPO DE CLIENTE DEFINICIÓN CÓMO TRATARLO Dejar que el cliente lleve las riendas, Cree que sabe más que el camarero que Sabelotodo pero estar atento para guiarlo en caso lo está atendiendo de que necesite ayuda Actúa por impulsos, cambia Habla de forma concisa y breve, actúa Impulsivo continuamente de humor y de opinión con rapidez y no abusa de su confianza Tener paciencia, dejarle hablar sin Arrogante y dominante, suele estar de Agresivo interrumpirlo y no perder los buenos mal humor y habla fuerte modos Demostrar seriedad y profesionalidad, Meticuloso, se fija en el más mínimo Minucioso ofrecer información exacta y mostrar detalle y quiere una experiencia perfecta interés en su experiencia Tener paciencia, aconsejar durante toda Necesita tiempo para tomar una decisión Indeciso la comida y preguntar sobre su y necesita ayuda para elegir los platos experiencia Ofrecer mucha información antes de Ama la gastronomía y suele compartir sus Foodie elegir y estar disponible para responder experiencias en plataformas digitales cualquier pregunta o duda  ¿QUÉ HACER, CÓMO ACTUAR, QUÉ DECIR? Escuchar al cliente con atención. Escuche Activamente Dejar que termine de explicar su inconformidad, hay que escuchar lo que dice y también como lo dice. Notar su comunicación verbal y no verbal Ponerse en el lugar del cliente, preguntarse: ¿Cómo me hubiera sentido yo?¿Qué hubiera hecho yo en su lugar. Promueva la Empatía Entender al cliente no solo implica comprender sus palabras, sino también sus sentimientos. Ser empáticos con ellos te permitirá formar vínculos más sólidos e incrementar la lealtad. Especialmente en situaciones donde el cliente está equivocado. Comunicación asertiva Es clave tener la capacidad de transmitir la solución sin que la persona lo entienda como un ataque a su error. y amable Para evitar esto, es necesario comunicar las soluciones de manera eficiente y amable. Agradezca por Ver el problema o la queja como una oportunidad para comenzar de cero y recuperar la confianza de sus clientes exponer el problema Asumir la responsabilidad del error y disculparse. Ofrezca una Disculpa El cliente no siempre tiene la razón, pero hay que hacerlo sentir escuchado y que su queja será analizada y sincera solucionada. No tolerar malos tratos o abusos por parte del cliente. Cuidar de los colaboradores también es importante. Solucionar el problema de inmediato y comunicar el incidente al supervisor de turno. Busque la solución e Si la queja se refleja en los alimentos, servicio o en las bebidas se puede manejar la queja dependiendo la indique al cliente. gravedad con cortesías. CIRCULO DE LA COMUNICACIÓN EFECTIVA  ¿CÓMO? Escuchar “Los clientes no esperan Disculpas que usted sea perfecto, pero sí esperan que usted Entiendo corrija la situación si algo Personalización sale mal” Solución Donald Porter Vicepresidente Superior British Airways Encargarse Agradecer  CRITERIO DE CORTESÍAS Contar con un protocolo cortesías, para cuando sea necesario, nos permite tener una guía clara de lo que debemos hacer para de atenuar cualquier error que se de en el servicio. Esto nos permite llevar un mejor control. Es recomendable categorizar cada cortesía por la gravedad del error en el servicio, y de esa misma magnitud será la cortesía. Empezando desde 1er grado siendo la falta menos grave, hasta el 3er grado siendo una falta gravísima. Ej. Grado Faltas Cortesía Término de carne erróneo ….. 1er Grado Guarnición o bebida errónea ….. Demora considerable del servicio …… Se le cambiará el plato al cliente…. Insectos en los platos o bebidas / Comida en mal Este plato o bebida no se cobrará y además se le ofrecerá una entrada o estado (quemada, salado, dura) cóctel de cortesía por el tiempo de espera al nuevo plato…… 2do Grado Comanda mal ingresada o fuera del tiempo ……. causando demora considerable a toda la mesa Mala actitud del servicio, quejas generales del El supervisor deberá acercarse a la mesa……… servicio No se cobrará la cuenta de la mesa, adicional el supervisor se acercará Insectos / Vidrios ……………. 3er Grado Intoxicación Pedir asistencia médica con urgencia…………… ROLE PLAY: Recuperando a un cliente enojado: 1. Armar 5 Grupos 2. Uno Representará un Momento de la Verdad manejando una situación difícil. 3. Otro tomará el rol de Cliente enojado. 4. Durante el role play procure practicar la mayor cantidad de técnicas revisadas. 5. Una vez finalizada su actuación, sus otros compañeros analizarán que técnicas aplicó y qué habilidades debe mejorar frente a estas situaciones LIDERAZGO Y GESTIÓN DE PERSONAS EN SALA  "La Autoridad te la ganas cada día con tu compromiso, la forma de gestionar a las personas, tu capacidad de alcanzar objetivos con tu equipo, en definitiva, con tu “Si cuidas de tus forma de ser, eso se llama empleados, ellos cuidarán liderar.“ de tus clientes” Richard Branson Empresario multimillonario fundador de Virgin Group Grupo Dani García  LIDERAZGO EMPÁTICO Comienza a trabajar desde adentro, lo que quieres que se vea reflejado por afuera Cuidar genuinamente a tus colaboradores, que cada uno de ellos se sienta valorados, respaldados y motivados para dar lo mejor de sí. Es la capacidad de influir y guiar a otros para lograr un objetivo común. Un líder efectivo inspira, motiva y dirige a su equipo, creando un entorno en el que cada miembro puede alcanzar su máximo potencial.  HABILIDADES DE UN LÍDER La habilidad de un LÍDER radica en: Inspirar a otros a soñar más, aprender más y hacer más. Inspirar a su equipo a ser mejores. Conseguir que cada miembro del equipo se sienta importante a través del trabajo que desempeña. Hacer del trabajo un espacio de crecimiento.  LIDERAZGO EN SALA Promover Manual de Contratación Onboarding cultura de Cultura de personal servicio Objetivos en Capacitación Trabajo en común Costante equipo Además de las habilidades que todo personal de servicio de sala debe tener, es importante considerar: Pasión. Trabajo en equipo. Humildad. ACTITUD Honestidad. ACTITUD de servicio ¿Cuál es tu Actitud? Podemos entrenar en habilidades y conocimientos, pero no podemos entrenar la actitud de servicio en nuestros colaboradores Un Líder predica con el ejemplo, el trabajo bien hecho es una filosofía que debemos ayudar a expandir. ¿Qué es el trabajo bien hecho? Es el trabajo que se hace con Amor, lo que se hace con Amor nos hace mejores, la diferencia no es lo que hacemos, sino como lo hacemos, la Felicidad no es hacer lo que uno quiere, si no amar lo que uno hace, esa es la clave del triunfo personal, y eso debemos transmitir si queremos que las personas de nuestro equipo crezcan. ¡MUCHAS GRACIAS!