Control Final Servicio AyB

Trayectoria de Elizabeth Arévalo Valdivieso

• Es licenciada en Gastronomía y certificada en Gestión Turística y Hotelera.
• Posee certificación internacional Wine & Spirit Education Trust, Nivel 2.
• Es docente de Técnicas de servicio de bar y restaurante en La Escuela de los Chefs.
• Tiene un máster en Innovación en la Experiencia del Cliente.
• Cuenta con 12 años de experiencia profesional como cocinera, cajera, mesera, Hostess, Barista, Bartender, Concierge de Hotel, Administradora de restaurante y Directora de Experiencia del Cliente.
• Actualmente, es capacitadora de Equipos en Servicio al cliente y ventas en diversas industrias.
• Es amante de la gastronomía y los conceptos innovadores, así como apasionada por el servicio, vino, y café.
• Se considera una estudiante constante.

Presentación personal

• Se requiere proporcionar: nombre, a que se dedica, cuáles son las expectativas de la materia.

Contenido del módulo: Gestión en bar y restaurante

• El programa dura 8 semanas, con 8 clases sumando 32 horas totales.
• El contenido es 50% teórico y 50% práctico.
• Semana 1 y 2: Se verá introducción y contenido del módulo, historia del servicio y restaurantes, atención y actitud hacia el cliente, tipos de establecimientos y servicios en restaurantes, organigrama y organización del lugar.
• Semana 3 y 4: Se verá mobiliario, mantelería, vajilla, tipos de cubertería y cristalería, montaje de mesa y ambientación.
• Semana 5 y 6: Se dará enfoque al "Mise-en-place" de la sala, aprender técnicas de servicio, manejo de comandas, procesos, protocolos, estándares y manual de servicio
• Semana 7 y 8: Se enseñarán técnicas y estrategias de venta y de atención al cliente, liderazgo, gestión del personal y taller final de servicio.

¿Qué es el servicio?

• Es más que la entrega de alimentos, sino que gestiona cada interacción con el cliente de manera cálida, personalizada y eficiente.
• Se asegura la satisfacción y fidelización de los clientes por medio de la hospitalidad, técnica y ejecución operativa.

Características del servicio:

• Intangibilidad que genera una experiencia vivencial
• Simultaneidad que demanda precisión y coordinación
• Heterogeneidad al variar según el personal, cliente y contexto, haciendo esencial la adaptación.
• Perecibilidad donde cada interacción es irrepetible.

Elementos fundamentales para un servicio excepcional

• Organización que optimiza el flujo de trabajo.
• Aplicación de estándares y protocolos que garantizan la calidad y eficiencia.
• Empatía y actitud anticipando y cubriendo las necesidades del cliente.
• Utilización de técnicas óptimas de servicio y hospitalidad adaptadas al perfil del cliente y al tipo de restaurante.

Historia de la restauración

• Antigua Roma: Comienza la "profesionalización" de la hospitalidad con primeras tabernas y posadas que serían los predecesores los hoteles actuales y restaurantes.
• Edad Media: Estos establecimientos se consolidan durante el siglo XIV con creación de gremios y leyes que los regulan.
• Siglo XVI: Se popularizan posadas y tabernas en las principales rutas terrestres para alojar a los viajeros.
• Siglo XVII: La realeza contrata personal de servicio para preparar sus alimentos y bebidas, mientras que las posadas ofertan celebraciones nocturnas.
• Siglo XVIII: Construcción de espacios recreacionales para la alta sociedad, auge de clientes que viajan por placer y hoteles o alojamientos cerca de playas y puertos.
• El término "restauración" surge en 1765 en París, cuando Boulanger anuncia en su local que vende "caldos" o restoratives escrito en la entrada. Es la primera vez que alguien asocia "dar de comer" con "restaurar".
• Mathurin Roze de Chantoiseau abrió un restaurante en el barrio Louvre, como respuesta a las clases altas con gastronomía, el primer restaurante en contar con mesas individuales y platos para elegir de un menú.
• Siglo XVIII: El siglo XVIII, el término hace alusión a una comida para restaurar o un caldo reconstituyente de carne.
• Etimológicamente "restaurante" significa el que levanta a los caídos por el hambre.
• Revolución francesa: Esta resultó en el despido de diversos cocineros, mayordomos y amas de llaves que trabajaban para la nobleza.
• El personal cualificado despedido abrió negocios propios en París y otras ciudades de Francia que originaron la alta restauración.
• Fue un Jardinero, Germain Chevet, quien funda la primera escuela de cocina, dónde el chef Marie-Antonie Carene fue uno de los máximos exponente de la cocina en la historia.
• Siglo XIX: La gastronomía europea se expandió volviéndose accesible a todas las clases, y a la vez impulsó la escritura gastronómica más allá de recetarios.
• Políticos y juristas franceses produjeron tratados de gastronomía que posteriormente darían nombre a preparaciones culinarias.
• Durante el siglo, se empezaron a inaugurar hoteles de lujo donde trabajaron los chefs más reconocidos.
• Inaugurado en 1889 el hotel Savoy de Londres contrató a Auguste Escoffier como chef.
• Ritz y Escoffier impulsaron la apertura del Hotel Ritz en París y otros establecimientos en distintas ciudades.
• A inicios del Siglo XIX en Cataluña, España, se generalizó el uso de las fondas o casas de comida.
• Final Siglo XIX e inicios del XX:Inicia operación el Orient Express ofreciendo servicio de catering a millonarios y miembros de la aristocracia francesa.
• Siglo XX: Se construyeron establecimientos turísticos dedicados a comidas, bebidas y alojamiento por auge de autos y aviones.
• El catering aéreo tiene lugar.
• En 1900 Michelin inaugura una guía para viajeros, con valoraciones de restaurantes y hoteles franceses.
• En EEUU, aparecen bares llamados "Speakeasy" que vendían alcohol ilegalmente en USA y Canadá en tiempos de prohibición.
• En España, a partir de los años 50, nacieron tascas y bares.
• Los cafés con estilo artístico reciben a las clases medias y a bohemios.
• Bares americanos y cafeterías aparecieron con una edificación combinada con el boom turístico de los años 60.
• La industria de alimentos y bebidas es enorme por volumen de negocio y empleo.
• Con la pandemia, los restaurantes se han diversificado con cocinas fantasmas y sistemas delivery.
• Actualmente, los restaurantes ofrecen experiencias sensoriales integrales, donde sobre sale el servicio.

Concepto gastronómico

• René E. Fischer: Para formar una idea del servicio, primero es indispensable comprender las necesidades y expectativas de los clientes.
• Se enfoca en una oferta culinaria y a qué público se dirige (segmento, perfil del cliente, arquetipo, o "buyer persona").

Conceptualización del emprendimiento gastronómico

• Tipo de servicio
• El tipo de cocina y menú.
• La temática.
• La ubicación
• Los horarios de atención.

Tipos de establecimientos A&B

• Restaurantes
• Cafeterías
• Bares
• Comida para llevar (take away)
• Catering
• Food halls

Tipos de restaurantes según su concepto

• Gourmet
• Étnico
• Familiar
• Boutique
• Buffet
• De autor
• Temático
• Fast food
• Fusión

Organización de la sala de un restaurante

• Se deben definir mobiliario a utilizar, espacio entre mesas, flujos de trabajo, etc

¿Cómo distribuir las mesas en un restaurante?

• Se debe definir el tipo de mobiliario a utilizar.
• La entrada debe ser cómoda y espaciosa.
• Dar un espacio considerable entre cada mesa.
• Para calcular es necesario usar 70 a 80 cm cómo base.

Rangos

• Son las áreas de atención por saloneros.

¿Qué transmite al cliente?

• Gestos
• Forma de hablar
• Apariencia

Habilidades claves para lograr un buen equipo de servicio.

Hard skills

• Conocimiento del menú y su producto.
• Manejo de técnicas en el servicio.
• Tecnología y sistemas de punto de venta.
• Conocimiento en seguridad alimentaria.
• Desarrollo en técnicas de venta.

Soft skills

• Empatía.
• Actitud en el Servicio.
• Comunicación efectiva (verbal y no verbal).
• Disposición a trabajar en equipo.
• Resolución de problemas y manejo de quejas.
• Atención al detalle.

El Storytelling

• El arte de contar historias
• Debe tener una narrativa y conectar emocionalmente al cliente
• Se asocia con el concepto
• Construir una imagen sólida y única en la mente del cliente.

Recibimiento y bienvenida

• La naturalidad en la bienvenida es muy importante para el cliente.

Pasos a seguir en el recibimiento según el ejemplo

• Interacción: Tomar la reserva y dar la bienvenida.
• Bienvenida e identificar si el cliente tiene reserva. Si no, tomar los datos.
• Presentar al personal y el menú.

Rol play

• En trabajo en equipo (si no es individual):
• Asignar un nombre para el restaurante.
• Definir roles (cada uno va ser cliente, cada uno va a ser parte del personal del local).
• Practicar los recibimientos, la comunicación lenguaje verbal y no verbal, la mesa.
• Practicar el speech de bienvenida.

Tipos de establecimientos

• Es indispensable conocer las necesidades de la clientela según el concepto del local.

Algunos de los puntos clave:

• Tipo de servicio.
• Menú, precios y tipo de plato
• La temática
• Ubicación y horarios

Organización de la sala.

• Al organizar tener en cuenta la comodidad tanto cómo por clientes que trabajan en ella.
• Tener en cuenta distancias, y movilidad en el local.

Se debe tener en cuenta lo siguiente:

• Definir tipo de mobiliario a utilizar: Mesas redondas o cuadradas.
• La entrada al restaurante debe ser cómoda y espaciosa.
• Considerar espacio adecuado entre mesas para que el cliente se sienta cómodo.
• Tomar en cuenta espacios de tránsito de clientes y meseros. Facilita la limpieza.

Estilos y tipo de servicio.

• Americano
• Francés
• Ingles
• Ruso
• Servicio de Gueridón.
• Servicio tipo buffet: autoservicio o asistido.

Mobiliario y mantelería

• El diseño debe ser parte del concepto y la experiencia que se desea brindar.
• El tipo de mobiliario a utilizar, así como la mantelería con los materiales de trabajo en la sala, cubertería cristalería y vajilla están relacionados al concepto que el restaurante ha implementado y el menú que se ofrece.
• Las mesas deben ser adaptadas dependiendo el contexto.

En general.

Cosas que debes saber:

• Muletón o cobertor: Materiales de protección para mesas, protege de la suciedad, y da suavidad.
• Manteles: Algodón 100% o combinaciones. No deben colgar hasta el suelo, dobleses o arrugas.
• Cubre mantel: crea contraste de color o textura.
• Servilletas: Preferiblemente de algodón y deben tener medidas estandarizadas.
• Tener en cuenta el tipo de toalla a usar con clientes y con personal.
• Pulido (repasar nunca limpiar) y planchado para que las cosas se vean bien al comensal.

Objetivos de "mise en place"

• Alcanzar un servicio rápido e higiénico.
• Presentar un espacio eficiente.
• Asegurarse de tener todos los recursos para arrancar el servicio:
• Limpieza del lugar.
• El personal de servicio debe conocer los gustos del cliente, y así mismo la carta y el menú actual
• Tener materiales en buen estado.
• Muebles de apoyo y acomodo de la logística.
• Montar las mesas
• Servicios personales de trabajo como herramientas POS

Montaje de mesa

• Esencial es contar con mantelería adecuada.
• Vajilla y cubertería relucientes.
• Elegir una cristalería adecuada.
• Una servilleta limpia y bien presentada.
• Para un servicio eficaz es necesaria la charola limpia y al tiro
• Tener también muletillas en cada ocasión.
• Para montaje de mesa se debe:
• Alinear mesas y sillas.
• Colocar la mantelería o los individuales.
• Agregar accesorios, si se requiere.
• La cubertería a disposición.
• Servilleteros.
• Cristalería pulida.
• El menaje necesario.
• Una decoración del buen gusto.

Reglas generales

• Dejar espacios, alinear e implementar los elementos a la mesa con seguridad.
• Asegurarse de tener todos los elementos.
• Cuidar, ante todo, la higiene del espacio al ensamblar todo.

El manual de servicio

Se deben instruir y capacitar al personal. Los aspectos básicos a mencionar son:

• Visión y misión del restaurante.
• Políticas de servicios
• Descripción de puestos
• Procedimientos
• Operaciones en cocina
• Relaciones con los clientes
• Seguridad
• Checklist

La estanderización y la optimización debe reflejarse.

• Al abrir y cerrar con protocolo.
• Y seguir un proceso eficiente de acciones en el área de trabajo.

Estándares del servicio

• La puerta se deberá abrir con una sonrisa.
• Preguntarle sobre sus reservaciones, buscar sus datos de ser necesario..
• Si hay disponibilidad, ofrecer algo en la barra o compartir tiempo de espera.
• Acompañarlo a la mesa.
• El mesero a cargo se debe presentar.
• Dejar los utensilios previamente seleccionados en la mesa.

La secuencia del servicio

1. Recibir y dar bienvenida efusiva al cliente
2. Alinear sobre los pedidos de vinos o demás bebidas que tenga el menú.
3. Tomar la nota correspondiente.
4. Ofrecer panes y o demás complementos que elevan el menú.
5. Completar la orden a cocinar.
6. Hacer modificación al menú, si el cliente lo requiere
7. Servir los platos y las respectivas entradas.
8. Preguntar si se encuentra satisfecho.
9. Retirar los platos.

Puntos a reconocer en un negocio.

La tipología de cliente debe categorizarse siempre, la actitud es la clave del éxito.

Técnica para conectar.

Actitud y Tipología

Saberlo todo

• Evite conflictos y escuche con cortesía.

Impulsivos Agresivos

• Reduzcalo lo mas posible o hable con la verdad de las cosas.
• Sea claro con su ética sin caer en confrontaciones.
• No demuestre favoritismos por el cliente.
• Mantenga la calma

Foodie

• Háblele y ofrézcale la exclusividad a base de información de la materia.

Indeciso

• Brinde seguridad y muestre las estrellas de los menús e ingredientes selectos.
• Tocar los 5 sentidos.

La meta es crear experiencias memorables y extraordinarias.

El liderazgo también

• El 95 % de la fidelidad se encuentra en el subconsciente, así también la intención de recomendarnos, o no.
• Ser honestos y entregar las observaciones correspondientes pueden dar un buen resultado
• Incentivar a los clientes para que nos recomienden o llenen en las encuetas de opinión, pueden hacer que esto se vuelva viral.
• Como consejo adicional, el personal debe conocer sobre las alergias y diferentes tipos de clientes.

Aspectos a tener en cuenta al construir un liderazgo:

Ser empático

• Incentivar a la comunicación.
• Inspiración.
• Guía
• Trabajo en equipo.

Consejos para un liderazgo a la hora de vender.

• Conocer el producto.
• Comunicación.
• Inspiración.
• Apoyo.

Factores que se deben tomar en cuenta al tener una clientela:

• Personal capacitado.
• Menú accesible con fotos y código QR.
• Un restaurante renovado atraerá más público
• Tener los utensilios tecnológicos también, pagos en línea, links, etcétera.