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PRESENTACIÓN Módulo transversal Hostelería y turismo Ofertas gastronómicas Queda prohibida, salvo excepción prevista en la ley, cualquier forma de reproducción, distribución, comunicación y transformación de esta obra sin contar con autorización de los titulares de la propiedad intelectual. La in...

PRESENTACIÓN Módulo transversal Hostelería y turismo Ofertas gastronómicas Queda prohibida, salvo excepción prevista en la ley, cualquier forma de reproducción, distribución, comunicación y transformación de esta obra sin contar con autorización de los titulares de la propiedad intelectual. La infracción de los derechos mencionados puede ser constitutiva de delito contra la propiedad intelectual (arts. 270 y siguientes del Código Penal). El Centro Español de Derechos Reprográficos (www.cedro.org) vela por el respeto de los citados derechos. 5 PRESENTACIÓN La oferta gastronómica y la prestación del servicio Unidad didáctica ● ● ● La oferta gastronómica. El grado de satisfacción de la clientela. La prestación del servicio. www.altamar.es Contenidos 3 5 Unidad didáctica La oferta gastronómica y la prestación del servicio La oferta gastronómica La oferta gastronómica es la propuesta de comercialización de productos y servicios que ofrece un establecimiento de restauración a sus clientes. Los componentes que integran la oferta gastronómica son: ● La prestación del servicio o atenciones que ofrece la empresa a sus clientes al presentar un producto (trato, profesionalidad, etc.). Es intangible. ● Los productos o parte tangible de la oferta (comidas y bebidas). ● El precio o fuente de ingresos que debe cubrir los costes y dejar un margen de beneficios que permita la continuidad del negocio. La suma de estos tres componentes repercute en el grado de satisfacción de la clientela. www.altamar.es ● 4 5 Unidad didáctica La oferta gastronómica y la prestación del servicio La oferta gastronómica El grado de satisfacción de la clientela ● La satisfacción al salir está directamente relacionada con las expectativas antes de entrar: ● ● Cuanto mayor sea este coeficiente, mayor será el grado de satisfacción del cliente. La satisfacción de la clientela es un aspecto primordial en el diseño de la oferta gastronómica. www.altamar.es La satisfacción de la clientela es la percepción que tienen después de haber consumido un producto o servicio. 5 5 Unidad didáctica La oferta gastronómica y la prestación del servicio La oferta gastronómica El estudio de mercado ● Se centra en tres aspectos: ● Sistema DAFO. Permite descubrir las fortalezas y debilidades de la empresa (análisis interno) y las amenazas y oportunidades del entorno (análisis externo). ● Estudio de la competencia. Permite descubrir las ventajas de la empresa respecto de su entorno a partir del análisis de: • Ofertas y precios. • Tipología de clientes. • Debilidades y fortalezas de la competencia. ● Estudio del cliente. Permite conocer la tipología de la clientela que queremos fidelizar. www.altamar.es Un estudio de mercado es un conjunto de técnicas o herramientas que se aplican para analizar y estudiar la viabilidad de un producto. 6 5 Unidad didáctica La oferta gastronómica y la prestación del servicio La oferta gastronómica El estudio de mercado ● ● El emplazamiento condiciona: ● La clientela potencial. ● La oferta gastronómica. En el análisis del entorno se miran aspectos como: ● Localización geográfica: accesibilidad, seguridad, tipo de ubicación (turística, de oficinas, industrial, etc.). ● Características de la clientela: nivel cultural, socioeconómico, edad, etc. ● Mercado y competencia: establecimientos cercanos, público al que atienden, grado de satisfacción, etc. www.altamar.es Análisis del entorno 7 5 Unidad didáctica La oferta gastronómica y la prestación del servicio La oferta gastronómica El estudio de mercado Análisis interno En el análisis interno se miran aspectos como: ● Estructura interna: dimensiones, instalaciones, equipos, personal, etc. ● Funcionamiento: knowhow (lo que la empresa sabe hacer), cifras del negocio, estado financiero, organización de los recursos, estructura de costes, etc. ● Análisis de la proyección externa: percepción que tiene el mercado sobre el establecimiento, política de comunicación, posicionamiento en las redes, etc. Aunque la empresa no tenga dinero para realizar un estudio de mercado, es conveniente reflexionar sobre todas las variables y tenerlas en cuenta en la toma de decisiones. www.altamar.es ● 8 5 Unidad didáctica La oferta gastronómica y la prestación del servicio La oferta gastronómica El estudio de mercado ● Algunos de los aspectos en los que incide son: ● Identificación del público objetivo o target más adecuado. ● Determinación de una propuesta gastronómica según el público objetivo, incluyendo el precio de la oferta. ● Establecimiento de estándares del servicio de atención, según una ratio de personal de sala por mesa o comensal. ● Directrices sobre elementos de diseño, mobiliario, ambientación, etc. ● Orientaciones sobre políticas y estrategias de comunicación y difusión. www.altamar.es Conclusiones 9 5 Unidad didáctica La oferta gastronómica y la prestación del servicio Prestación del servicio El servicio es un elemento esencial incluido en la oferta gastronómica. Características: ● Intangible. No puede devolverse si no satisface. ● Caduca. Se consume en el momento que se compra. ● Heterogéneo. Todos los elementos que determinan el servicio es lo que le dan heterogeneidad (estado de ánimo, cantidad de trabajo, etc.). ● Subjetivo. Varia según el estado del cliente y del encargado del servicio. ● Indisociable. Se crea y se consume al mismo tiempo. La servucción es la organización de los elementos físicos y humanos necesaria para la prestación de un servicio. www.altamar.es ● ● 10 5 Unidad didáctica La oferta gastronómica y la prestación del servicio Prestación del servicio La atención al cliente El personal de atención ● Se basa en dos premisas: ● Trato. El personal de atención debe mostrar una actitud empática y un trato amable, educado y cortés para que la persona se sienta bien atendida y cómoda. ● Profesionalidad. Proporciona una gran seguridad a la clientela y aumenta su grado de satisfacción. www.altamar.es El personal de atención lo forman aquellos empleados del establecimiento que están en contacto directo con la clientela. 11 5 Unidad didáctica La oferta gastronómica y la prestación del servicio Prestación del servicio Elementos arquitectónicos y decoratives del local ● ● La prestación de la atención se desarrolla mientras la clientela esté en el establecimiento. Pautas básicas: ● Recepción y recibimiento. El cliente debe sentir que recibe un buen trato para que adopte una actitud positiva y receptiva. Al entrar se debe saludar y preguntar sobre el servicio que se desea. ● Durante el consumo. Es importante: • La profesionalidad: coordinación entre el personal, conocimiento de la oferta gastronómica y dominio de las técnicas del servicio. • La fluidez del servicio, para que el cliente se relaje y disfrute la experiencia. ● Despedida. Debe hacerse con naturalidad y amabilidad, acompañándole hasta la puerta si es necesario. www.altamar.es La prestación de la atención 12 5 Unidad didáctica La oferta gastronómica y la prestación del servicio Prestación del servicio Elementos arquitectónicos y decorativos del local ● Contribuyen a que la clientela se encuentre a gusto. Han de estar en sintonía con el concepto del negocio, la oferta gastronómica y el público objetivo. La distribución de la sala debe: ● Conseguir que los clientes se sientan a gusto y quieran volver. ● Contribuir a un buen funcionamiento del negocio y facilitar el trabajo del personal. www.altamar.es ● ● 13