مشكلات فندقية - الجزء الأول 2025 PDF

‫مقرر مشكﻼت فندقية ‪ ---------------‬تأهيلي ماجستير ‪ --------------------‬قسﻢ إدارة الفنادق‬ ‫‪1‬‬ ‫مقرر مشكﻼت فندقية ‪ ---------------‬تأهيلي ماجستير ‪ --------------------‬قسﻢ إدارة الفنادق‬...

‫مقرر مشكﻼت فندقية ‪ ---------------‬تأهيلي ماجستير ‪ --------------------‬قسﻢ إدارة الفنادق‬ ‫‪1‬‬ ‫مقرر مشكﻼت فندقية ‪ ---------------‬تأهيلي ماجستير ‪ --------------------‬قسﻢ إدارة الفنادق‬ ‫ا توى العل للمقرر‪:‬‬ ‫‪-1‬تص يف اﳌشكﻼت الفندقية ‪Hotel Issues classification‬‬ ‫‪ -2‬ش اوى العمﻼء وكيفية إدار ا ‪Handling Guest Complaints‬‬ ‫‪ -3‬استعادة ا دمة ‪Service Recovery‬‬ ‫‪ -4‬إس اتيجيات تحليل وحل اﳌشكﻼت ‪Problem Solving Strategies‬‬ ‫‪ -5‬ﺑحث عن أحد اﳌشكﻼت الفندقية )‪(Overbooking‬‬ ‫‪2‬‬  ‫مقرر مشكﻼت فندقية ‪ ---------------‬تأهيلي ماجستير ‪ --------------------‬قسﻢ إدارة الفنادق‬ ‫‪ -1‬‬ ‫اﳌشكﻼت الشا عة ال يواج ا نزﻻء الفنادق وكيفية التعامل مع ا‪:‬‬ ‫إن السفر اﳌنتظم واﻹقامة فنادق متنوعة حول العالم قد يؤدي إ مواج ة العديد من اﳌشكﻼت اﳌتعلقة غرف الفندق‪.‬‬ ‫سواء كنت الوﻻيات اﳌتحدة أو أي م ان آخر‪ً ،‬‬ ‫غالبا ما ت ون ذه اﳌشكﻼت م شا ة‪.‬ساعدك معرفة كيفية التعامل مع‬ ‫ذه اﳌشكﻼت ع التصرف بفعالية‪ ،‬خاصة عند التعامل مع موظفي الفندق ل ا‪.‬‬ ‫فيما ي قائمة بأبرز اﳌشكﻼت ال يمكن أن يواج ا ال ﻻء أثناء اﻹقامة الفنادق‪ ،‬مع عض اﻻق احات حول كيفية التعامل‬ ‫مع ل مش لة‪:‬‬ ‫أ‪ -‬مشكﻼت متعلقة ﺑالعامل ن‬ ‫وتنقسم إ ‪:‬‬ ‫)أ( مشكﻼت سوء السلوك ‪Misbehavior‬‬ ‫ش سوء التصرف إ السلوكيات غ الﻼئقة أو غ اﳌ نية ال تصدر من اﳌوظف ن تجاه العمﻼء أو الزمﻼء‪.‬يمكن أن‬ ‫يتضمن ذلك تصرفات غ م ذﺑة أو مو اقف عدو انية أو عدم اح ام القواعد والسلوكيات العامة اﳌتوقعة‪.‬‬ ‫‪3‬‬  ‫مقرر مشكﻼت فندقية ‪ ---------------‬تأهيلي ماجستير ‪ --------------------‬قسﻢ إدارة الفنادق‬ ‫مثال ‪ :‬أحد اﳌطاعم‪ ،‬يقوم الو ﺑالصراخ ع الز ون س ب شكوى عن جودة الطعام‪.‬ذا التصرف ُ شعر العميل‬ ‫عدم الراحة ور ما يؤدي إ خسارته كعميل دائم‪.‬‬ ‫‪ Invasion of Privacy‬ان اك ا صوصية ‪1.‬‬ ‫صية للعميل دون مو افقته أو عندما‬ ‫يحدث ان اك ا صوصية عندما يتم استخدام أو الكشف عن اﳌعلومات ال‬ ‫يتم التدخل خصوصية الز ائن أثناء وجود م اﳌ شأة‪.‬‬ ‫مثال ‪ :‬فندق‪ ،‬يقوم أحد اﳌوظف ن ﺑمشاركة صور ل ﻻء الفندق ع وسائل التواصل اﻻجتما دون إذ م‪ ،‬مما يؤدي‬ ‫صية‪.‬‬ ‫إ اﻹضرار سمع م و ان اك حقوق م ال‬ ‫)التمي ( ‪2. Discrimination‬‬ ‫س أو الوضع اﻻجتما أو أي‬ ‫يحدث التمي عندما يتم معاملة اﻷفراد ش ل غ عادل ً‬ ‫ﺑناء ع العرق أو الدين أو ا‬ ‫خصائص أخرى‪.‬‬ ‫مثال ‪:‬يرفض مطعم تقديم ا دمة ﻷحد العمﻼء س ب مظ ره أو خلفيته الثقافية‪ ،‬مما يؤدي إ انتقادات شديدة ع‬ ‫وسائل اﻹعﻼم اﻻجتماعية‪.‬‬ ‫)الفظاظة( ‪3. Rudeness‬‬ ‫مح م من قبل اﳌوظف ن تجاه العمﻼء أو زمﻼ م‪.‬‬ ‫ﻻئق أو غ‬ ‫الفظاظة شمل أي سلوك غ‬ ‫مثال ‪:‬يتحدث موظف استقبال الفندق ﺑطر قة وقحة مع أحد ال ﻻء الذي سأل عن خدمة إضافية‪ ،‬مما يؤدي إ‬ ‫تجر ة سلبية لل يل‬ ‫)ب( مشكﻼت عدم اﻷمانة ‪. Dishonesty‬‬ ‫مشروعة‪.‬‬ ‫أي محاولة ل داع أو التﻼعب ﺑاﳌعلومات لتحقيق م اسب غ‬ ‫عدم اﻷمانة إ‬ ‫ش‬ ‫ل ست كذلك‪ ،‬مما يؤدي إ خسارة الثقة ﺑ ن العمﻼء‬ ‫مثال ‪:‬يقوم مطعم ﺑتقديم أطباق ع أ ا "عضو ة ‪ "%100‬ﺑ نما‬ ‫واﳌؤسسة‪.‬‬ ‫‪4‬‬  ‫مقرر مشكﻼت فندقية ‪ ---------------‬تأهيلي ماجستير ‪ --------------------‬قسﻢ إدارة الفنادق‬ ‫)السرقة( ‪1. Theft‬‬ ‫ممتل ات دون وجه حق‪.‬‬ ‫شمل السرقة أي أفعال يقوم ا اﳌوظفون أو العمﻼء لﻼس يﻼء ع‬ ‫مثال ‪:‬اك شاف أن أحد العامل ن ﺑالفندق سرق أغراض ال ﻻء من الغرف‪ ،‬مما يؤدي إ فقدان الثقة ﺑاﳌؤسسة‪.‬‬ ‫)اﻹعﻼن اﳌضلل( ‪2. False Advertising‬‬ ‫ش إ تقديم معلومات مضللة اﻹعﻼنات ذب العمﻼء‪.‬‬ ‫مثال ‪:‬فندق علن عن وجود حمام سباحة مغطﻰ وصالة ر اضية ولك ما غ متوفر ن عند زارة ال ﻻء‪.‬‬ ‫)اﻹفراط فرض الرسوم( ‪3. Overcharging‬‬ ‫فرض رسوم إضافية غ م رة أو خطأ الفوات ‪.‬‬ ‫مثال ‪:‬عند دفع الفاتورة مطعم‪ ،‬يك شف العميل أن ناك عناصر لم يطل ا مضافة إ الفاتورة‪ ،‬مما يؤدي إ ش اوى‬ ‫شأن الشفافية‪.‬‬ ‫)ج( مشكﻼت عدم الكفاءة ) ‪(Incompetence‬‬ ‫ش إ عدم قدرة اﳌوظف ن ع أداء واجبا م ﺑطر قة فعالة وم نية‪ ،‬سواء س ب نقص التدر ب أو عدم الف م‬ ‫‪.‬الوا للوظيفة‬ ‫أخذ الطلبات ش ل مستمر‪ ،‬مما يؤدي إ تقديم أطباق خاطئة للعمﻼء ‪:‬مثال‬ ‫‪.‬مطعم فاخر‪ ،‬يخطئ الو‬ ‫)حواجز اللغة( ‪1. Language Barriers‬‬ ‫سوء الف م وصعو ة التواصل‪.‬‬ ‫يمكن أن تؤدي اﻻختﻼفات اللغو ة ﺑ ن اﳌوظف ن والعمﻼء إ‬ ‫مثال ‪ :‬فندق دو ‪ ،‬ﻻ ستطيع موظف اﻻستقبال التواصل مع أحد ال ﻻء س ب عدم إتقانه للغة اﻹنجل ية‪ ،‬مما يؤدي‬ ‫إ تجر ة س ئة لل يل‪.‬‬ ‫‪5‬‬  ‫مقرر مشكﻼت فندقية ‪ ---------------‬تأهيلي ماجستير ‪ --------------------‬قسﻢ إدارة الفنادق‬ ‫)اختﻼف توقيت ا دمة( ‪2. Variety Time‬‬ ‫ش إ عدم اﻻل ام ﺑالوقت ا دد لتقديم ا دمة‪ ،‬مما يؤدي إ اﻹحباط ﺑ ن العمﻼء‪.‬‬ ‫مثال ‪:‬يتم تأخ تقديم الطعام ﳌدة ساعة مطعم‪ ،‬مما يؤدي إ ش اوى العمﻼء و انتقادا م ع منصات التقييم‪.‬‬ ‫)سوء ا دمة( ‪3. Poor Service‬‬ ‫شمل ذلك تقديم خدمة ﺑجودة منخفضة‪ ،‬سواء ان ذلك س ب نقص اﳌوارد أو اﻹ مال‪.‬‬ ‫مثال ‪ :‬فندق‪ ،‬ﻻ يتم تنظيف الغرف ً‬ ‫يوميا كما و متفق عليه مع ال ﻻء‪ ،‬مما يث اس ياء م‪.‬‬ ‫)اﻻعتبارات الدي ية( ‪4. Religious‬‬ ‫تجا ل اﻻعتبارات الدي ية للز ائن قد يؤدي إ اﻹساءة أو اﻹحراج‪.‬‬ ‫ير ل ﻻء من ديانة تحرم ذه اﳌكونات دون‬ ‫مثال ‪:‬تقديم أطعمة تحتوي ع مكونات محرمة مثل الكحول أو م ا‬ ‫توضيح ذلك القائمة‪.‬‬ ‫)اﻻعتبارات العرقية( ‪5. Ethnic‬‬ ‫التمي ضد مجموعة عرقية معينة أو تجا ل احتياجا م الثقافية‪.‬‬ ‫مثال ‪:‬عدم توف خيارات طعام حﻼل أو كوشر مطعم دو ﺑالرغم من وجود عمﻼء من خلفيات متنوعة‪.‬‬ ‫)اﻻعتبارات اللغو ة( ‪6. Linguistic‬‬ ‫عدم مراعاة اﻻحتياجات اللغو ة للعمﻼء‪ ،‬مثل تقديم القوائم أو التعليمات ﺑلغة واحدة فقط‪.‬‬ ‫مثال ‪:‬مطعم سيا يقدم القائمة ﺑاللغة ا لية فقط دون توف ترجمات‪ ،‬مما س ب صعو ة للزواراﻷجانب‪.‬‬ ‫‪6‬‬  ‫مقرر مشكﻼت فندقية ‪ ---------------‬تأهيلي ماجستير ‪ --------------------‬قسﻢ إدارة الفنادق‬ ‫)اﻻعتبارات الثقافية( ‪7. Cultural‬‬ ‫عدم مراعاة اﻻختﻼفات الثقافية طر قة تقديم ا دمات أو التعامل مع العمﻼء‪.‬‬ ‫مثال ‪:‬تجا ل تحية الز ائن ﺑأسلوب يتو افق مع تقاليد م الثقافية‪ ،‬مثل استخدام اﻷلقاب أو اللغة الرسمية‪.‬‬ ‫ا ﻼصة‬ ‫ل مش لة من ذه اﳌشا ل يمكن أن تؤدي إ تأث سل كب ع رضا العمﻼء وسمعة اﳌؤسسة صناعة الضيافة‪.‬‬ ‫ولتجنب ذلك‪ ،‬يجب ع الشر ات تدر ب اﳌوظف ن‪ ،‬اح ام العمﻼء‪ ،‬ومراعاة التنوع الثقا والدي ‪ ،‬واﻻل ام ﺑالشفافية‬ ‫واﻻح افية تقديم ا دمات‪.‬‬ ‫‪7‬‬  ‫مقرر مشكﻼت فندقية ‪ ---------------‬تأهيلي ماجستير ‪ --------------------‬قسﻢ إدارة الفنادق‬ ‫ب‪ -‬مشكﻼت متعلقة ﺑالفندق ككيان‬ ‫‪ -1‬اﻷثاث غ اﳌر ح‬ ‫اﻷثاث غ اﳌر ح الفنادق يؤدي إ تقليل رضا ال ﻻء وتجر م السلبية‪.‬شمل اﳌشكﻼت استخدام أثاث قديم أو غ‬ ‫ً‬ ‫شعورا عدم الراحة أثناء اﻹقامة‪.‬‬ ‫متو افق مع اﳌعاي ا ديثة من حيث التصميم أو الوظائف‪ ،‬مما س ب‬ ‫التأث ‪:‬‬ ‫غ اﳌر حة‪.‬‬ ‫يؤدي إ آﻻم جسدية‪ ،‬خاصة حالة اﳌراتب والكرا‬ ‫‪‬‬ ‫عكس صورة س ئة عن جودة ا دمة اﳌقدمة الفندق‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫مثال‪:‬‬ ‫نز ل فندق فاخر عا ي من آﻻم الظ ر س ب سر رغ مناسب أو م الك‪ ،‬مما يدفعه لتقديم شكوى أو شرتقييم سل‬ ‫وزات‪.‬‬ ‫عن الفندق ع مو اقع ا‬ ‫‪ -2‬العدوى وا شرات‬ ‫يمكن أن تكون العدوى وا شرات ن يجة لنقص النظافة العامة أو استخدام مواد تنظيف غ افية‪.‬وجود ا شرات‬ ‫ية‪.‬‬ ‫اطر‬ ‫مثل الصراص أو البق يمكن أن يدمر سمعة الفندق و عرض ال ﻻء‬ ‫التأث ‪:‬‬ ‫احتمال ان شاراﻷمراض اﳌعدية ﺑ ن ال ﻻء‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫تجر ة مز ة تؤدي إ فقدان ثقة العمﻼء الفندق‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫مثال‪:‬‬ ‫ّ‬ ‫نز ل شا د ﺑق الفراش )‪ (Bed Bugs‬غرفته مما يؤدي إ إصاﺑته ﺑلدغات مز ة‪ ،‬و قوم ﺑمشاركة تجر ته السلبية‬ ‫ع وسائل التواصل اﻻجتما ‪.‬‬ ‫‪ -3‬النظافة‬ ‫عد النظافة أحد أ م العوامل ال تؤثر ع رضا العمﻼء‪.‬يمكن أن يؤدي اﻹ مال تنظيف الغرف واﳌر افق العامة‬ ‫مثل دورات اﳌياه واﳌطاعم إ تجر ة س ئة لل ﻻء‪.‬‬ ‫‪8‬‬  ‫مقرر مشكﻼت فندقية ‪ ---------------‬تأهيلي ماجستير ‪ --------------------‬قسﻢ إدارة الفنادق‬ ‫التأث ‪:‬‬ ‫الشعورﺑاﻻشم از وعدم الراحة‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫ز‪.‬‬ ‫انخفاض مستوى التقييمات العامة للفندق ع مو اقع ا‬ ‫‪‬‬ ‫مثال‪:‬‬ ‫أحد ال ﻻء يﻼحظ وجود ﺑقع ع الشراشف أو تراكم الغبارع اﻷثاث‪ ،‬مما يدفعه للمطالبة ﺑاس بدال الغرفة أو مغادرة‬ ‫الفندق‪.‬‬ ‫عطل اﻷج زة واﳌصاعد‬ ‫‪-4‬‬ ‫ً‬ ‫إزعاجا كب ً ا لل ﻻء‪ ،‬خاصة الفنادق الكب ة‬ ‫اﻷج زة غ العاملة مثل اﳌكيفات‪ ،‬التلفز ونات‪ ،‬أو ح اﳌصاعد قد س ب‬ ‫متعددة الطواﺑق‪.‬‬ ‫التأث ‪:‬‬ ‫ز ادة اﻹحباط ﺑ ن ال ﻻء‪ ،‬خاصة ا اﻻت العاجلة‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫تقليل جودة ا دمة اﳌقدمة‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫مثال‪:‬‬ ‫سلبيا عن إدارة الفندق‬ ‫ً‬ ‫انطباعا ً‬ ‫نز ل الطاﺑق العاشر يضطر إ استخدام السﻼلم س ب عطل اﳌصعد‪ ،‬مما ي ك‬ ‫وصيانته‪.‬‬ ‫‪ -5‬ضيق اﳌساحات‬ ‫تؤثراﳌساحات الصغ ة الغرف واﳌر افق العامة ع راحة ال ﻻء‪.‬الضيق قد يكون ن يجة سوء التصميم أو عدم كفاية‬ ‫عدد الغرف ﺑال سبة لسعة الفندق‪.‬‬ ‫التأث ‪:‬‬ ‫صعو ة ا ركة داخل الغرفة‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫شعور عدم الراحة‪ ،‬خاصة للعائﻼت أو ا موعات الكب ة‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪9‬‬  ‫مقرر مشكﻼت فندقية ‪ ---------------‬تأهيلي ماجستير ‪ --------------------‬قسﻢ إدارة الفنادق‬ ‫مثال‪:‬‬ ‫ز‪ ،‬مما يجعله شعرﺑأنه تم خداعه‪.‬‬ ‫م الغرفة مقارنة ﺑالصور اﳌوجودة ع موقع ا‬ ‫نز ل شكو من صغر‬ ‫‪ -6‬عدم كفاية وسائل ومناطق ال فيه‬ ‫الفنادق الفاخرة‪ ،‬وجود وسائل ترفيه مثل اﳌساﺑح‪ ،‬مراكز اللياقة البدنية‪ ،‬أو اﳌساحات‬ ‫يفضل ال ﻻء‪ ،‬خاصة‬ ‫ا ضراء‪.‬قد يؤدي عدم تو افر ذه الوسائل إ تقليل جاذﺑية الفندق‪.‬‬ ‫التأث ‪:‬‬ ‫يحد من فرص الفندق ذب العائﻼت أو ال ﻻء الذين يبحثون عن تجر ة مر حة وممتعة‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫يؤدي إ انخفاض تقييمات الضيوف وتفضيل م لفنادق منافسة‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫مثال‪:‬‬ ‫غ مج ز ﺑال امل‪ ،‬مما يدفع ا‬ ‫عائلة تقيم فندق لك ا تجد أن حمام السباحة مغلق للصيانة أو أن النادي الص‬ ‫للبحث عن ﺑدائل مستقبلية‪.‬‬ ‫خﻼصة اﳌشكﻼت وتأث ا‬ ‫تتعلق ذه اﳌشكﻼت ﺑجودة الب ية التحتية وصيانة الفندق‪ ،‬مما يجعل ا عوامل حاسمة تؤثر ع تجر ة ال ﻻء‪.‬لتجنب‬ ‫ذلك‪ ،‬يجب ع إدارة الفندق‪:‬‬ ‫اﻻس ثمار تحديث اﻷثاث وتحس ن تصميم الغرف‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫اﻻ تمام ﺑالصيانة الدور ة لﻸج زة واﳌر افق‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫تحس ن معاي النظافة العامة‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫توسيع اﳌساحات ا صصة للغرف واﳌر افق ال ف ية‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫زلتلبية توقعات العمﻼء ش ل دقيق‪.‬‬ ‫عز ز الشفافية عرض خدمات الفندق ع مو اقع ا‬ ‫‪‬‬ ‫‪10‬‬  ‫مقرر مشكﻼت فندقية ‪ ---------------‬تأهيلي ماجستير ‪ --------------------‬قسﻢ إدارة الفنادق‬ ‫ج‪ -‬مشكﻼت متعلقة بالبيئة المحيطة بالفندق‬ ‫‪.1‬الب ئة الصاخبة‬ ‫تحدث اﳌش لة عندما يقع الفندق منطقة عا ي من ضوضاء مفرطة ن يجة ركة اﳌرور‪ ،‬اﻷ شطة التجار ة‪ ،‬أو‬ ‫اﻷحداث اﳌوسيقية‪.‬يمكن أن تؤثر الب ئة الصاخبة ش ل سل ع راحة ال ﻻء وتجر م‪ ،‬خاصة إذا لم يكن الفندق‬ ‫ً‬ ‫مزودا عزل صو ي ٍ‬ ‫اف‪.‬‬ ‫التأث ‪:‬‬ ‫انزعاج ال ﻻء وصعو ة النوم‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫ز‪.‬‬ ‫انطباع سل عن الفندق‪ ،‬مما يؤدي إ ضعف التقييمات ع مو اقع ا‬ ‫‪‬‬ ‫مثال‪ :‬فندق يقع وسط القا رة ﺑالقرب من شارع رئ مثل شارع طلعت حرب أو منطقة العتبة‪ ،‬حيث حركة اﳌرور‬ ‫الكثيفة وأصوات السيارات اﳌستمرة تمنع ال ﻻء من ا صول ع الراحة اﳌطلو ة‪.‬‬ ‫‪.2‬الب ئة اﳌزدحمة‬ ‫ش اﻻزدحام إ وجود الفندق منطقة عا ي من كثافة س انية أو زحام مروري مستمر‪.‬يمكن أن يؤدي ذلك إ‬ ‫صعو ة الوصول إ الفندق‪ ،‬مما يز د من التوترلدى ال ﻻء‪.‬‬ ‫التأث ‪:‬‬ ‫تأخ وصول ال ﻻء إ الفندق أو اﳌطار‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫شعورال ﻻء ﺑاﻹر اق‪ ،‬خاصة عند التنقل أوقات الذروة‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫مثال‪ :‬فندق منطقة رمس س أو التحرر عا ي من الزحام اﳌروري اﳌستمر‪ ،‬مما عرقل حركة الضيوف و ؤدي إ‬ ‫تجر ة غ مر حة‪.‬‬ ‫‪.3‬الب ئة اﳌلوثة‬ ‫ة وراحة ال ﻻء‪.‬الب ئة اﳌلوثة‬ ‫اﳌلوثات مثل الغبار‪ ،‬الدخان‪ ،‬أو النفايات اﳌناطق ا يطة ﺑالفندق تؤثر ً‬ ‫سلبا ع‬ ‫تقلل من جاذﺑية الفندق‪ ،‬ح لو انت خدماته الداخلية ممتازة‪.‬‬ ‫التأث ‪:‬‬ ‫ية مثل ا ساسية أو صعو ة التنفس‪ ،‬خاصة لل ﻻء اﻷجانب‪.‬‬ ‫مشكﻼت‬ ‫‪‬‬ ‫‪11‬‬  ‫مقرر مشكﻼت فندقية ‪ ---------------‬تأهيلي ماجستير ‪ --------------------‬قسﻢ إدارة الفنادق‬ ‫انخفاض الطلب ع الفندق س ب ا اوف البي ية‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫مثال‪ :‬فنادق قر بة من اﳌناطق الصناعية مثل حلوان أو ش ا ا يمة‪ ،‬حيث ين شر الدخان والغبار ش ل كب س ب‬ ‫اﻷ شطة الصناعية‪.‬‬ ‫‪.4‬اﳌنطقة العشوائية‬ ‫وجود الفندق منطقة غ منظمة أو عشوائية يمكن أن س ب مشا ل تتعلق ﺑاﻷمان والراحة‪.‬اﳌناطق العشوائية‬ ‫سلبيا عن الفندق واﳌنطقة ا يطة‪.‬‬ ‫ً‬ ‫انطباعا ً‬ ‫تفتقرعادة إ الب ية التحتية ا يدة وت ك‬ ‫التأث ‪:‬‬ ‫‪.‬‬ ‫قلق ال ﻻء شأن اﻷمان ال‬ ‫‪‬‬ ‫انطباع س عن الفندق س ب اﳌناظر ا يطة أو غياب ا دمات اﻷساسية اﳌنطقة‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫مثال‪ :‬فندق يقع ﺑالقرب من إحدى اﳌناطق العشوائية مثل م شية ناصر‪ ،‬حيث قد تكون الطرق غ مم دة واﳌبا ي غ‬ ‫ً‬ ‫منظمة‪ ،‬مما س ب قلقا لل ﻻء حول مستوى اﻷمان وا دمات‪.‬‬ ‫‪.5‬الب ئة النائية‬ ‫ش ذلك إ موقع الفندق منطقة عيدة عن اﳌر افق وا دمات اﻷساسية مثل اﳌطاعم‪ ،‬اﳌس شفيات‪ ،‬أو وسائل‬ ‫النقل العامة‪.‬ﺑ نما قد يكون ذلك م ة عض الفنادق السياحية ال س دف العزلة‪ ،‬فإنه قد يمثل مش لة لل ﻻء‬ ‫الباحث ن عن س ولة الوصول‪.‬‬ ‫التأث ‪:‬‬ ‫صعو ة الوصول إ الوج ات السياحية أو مراكز اﳌدن‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫ز ادة الت اليف س ب اﻻعتماد ع وسائل نقل خاصة‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫راء الشرقية‪ ،‬حيث قد يجد الزوارصعو ة الوصول‬ ‫مثال ‪ :‬فنادق ع أطراف واحة سيوة أو مناطق نائية ال‬ ‫إ اﳌر افق اﻷساسية مثل محﻼت البقالة أو اﳌس شفيات‪.‬‬ ‫ا لول اﳌق حة‬ ‫ذه اﳌشكﻼت اﳌتعلقة ﺑالب ئة ا يطة تؤثر ش ل مباشر ع تجر ة ال ﻻء‪.‬ﳌعا ة ذه التحديات‪ ،‬يمكن للفنادق‬ ‫القيام ﺑاﻵ ي‪:‬‬ ‫‪12‬‬  ‫مقرر مشكﻼت فندقية ‪ ---------------‬تأهيلي ماجستير ‪ --------------------‬قسﻢ إدارة الفنادق‬ ‫‪.1‬الب ئة الصاخبة ‪:‬تركيب نو افذ عازلة للصوت وتوف غرف ادئة‪.‬‬ ‫‪.2‬الب ئة اﳌزدحمة ‪:‬توف خدمات نقل خاصة من و الفندق‪.‬‬ ‫ات ا لية لتحس ن النظافة ا يطة وتقديم خدمات مثل أج زة تنقية ال واء‬ ‫‪.3‬الب ئة اﳌلوثة ‪:‬العمل مع ا‬ ‫داخل الفندق‪.‬‬ ‫‪.4‬اﳌنطقة العشوائية ‪:‬تحس ن الواج ة ا ارجية للفندق وتوف خدمات أمان إضافية لل ﻻء‪.‬‬ ‫‪.5‬الب ئة النائية ‪:‬تقديم خدمات إضافية مثل توصيل الطعام‪ ،‬توف وسائل نقل مخصصة‪ ،‬وتقديم شاطات‬ ‫ترف ية داخل الفندق لتعو ض ُ عد اﳌوقع‪.‬‬ ‫ذه اﳌشكﻼت و ضمن تجر ة مم ة لل ﻻء‬ ‫التخطيط اﳌسبق واﳌوقع اﳌدروس يمكن أن يقلل من تأث‬ ‫‪13‬‬  ‫مقرر مشكﻼت فندقية ‪ ---------------‬تأهيلي ماجستير ‪ --------------------‬قسﻢ إدارة الفنادق‬ ‫د‪ -‬مشكﻼت متعلقة ﺑالعمليات ال شغيلية‬ ‫ز)‪(Mishandled Reservation‬‬ ‫‪.1‬مشكﻼت ا‬ ‫يحة‪ ،‬فقدان تفاصيل‬ ‫مشكﻼت ا ز تحدث عندما يتم إدارة ا ز ﺑطر قة خاطئة‪ ،‬مثل إدخال ﺑيانات غ‬ ‫ً‬ ‫ً‬ ‫ا ز‪ ،‬أو عدم القدرة ع تأكيد ا ز النظام‪.‬ذا يمكن أن س ب ارتبا ا و حباطا لل ﻻء‪.‬‬ ‫التأث ‪:‬‬ ‫شعورال يل عدم الثقة الفندق‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫ز حاﻻت معينة‪.‬‬ ‫يل الدخول أو ح رفض ا‬ ‫تأخ‬ ‫‪‬‬ ‫ز ﺑاسمه س ب إدخال‬ ‫زع موقع إلك و ي‪ ،‬وعند وصوله إ الفندق‪ ،‬يتم إﺑﻼغه عدم وجود‬ ‫مثال‪ :‬نز ل يقوم ﺑا‬ ‫ز من قبل موظف اﻻستقبال‪.‬يؤدي ذلك إ انزعاج ال يل الذي قد يضطر للبحث عن فندق آخر‪.‬‬ ‫خاطئ لبيانات ا‬ ‫ز الزائد)‪(Overbooking‬‬ ‫‪.2‬ا‬ ‫وزات يفوق‬ ‫ا ز الزائد و اس اتيجية عتمد ا عض الفنادق لز ادة سبة اﻹشغال‪ ،‬حيث يتم قبول عدد‬ ‫السعة الفعلية للغرف‪ ،‬توقع أن عض ال ﻻء قد يلغون وزا م‪.‬ومع ذلك‪ ،‬حال حضورجميع ال ﻻء‪ ،‬يصبح‬ ‫الفندق غ قادرع توف اﻹقامة ل ميع‪.‬‬ ‫التأث ‪:‬‬ ‫إلغاء إقامة ال ﻻء أو نقل م إ فنادق أخرى‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫خلق انطباع سل عن الفندق والضرر سمعته‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫مثال‪ :‬موسم اﻹجازات‪ ،‬يقوم فندق شرم الشيخ ﺑ ز ‪ 120‬غرفة ﺑ نما لديه ‪ 100‬غرفة فقط‪.‬عندما يحضرجميع‬ ‫ً‬ ‫ً‬ ‫مضطرا لنقل ‪ 20‬نز ﻼ إ فنادق أخرى‪ ،‬مما يؤدي إ اس ياء ال ﻻء و انخفاض تقييما م‬ ‫ال ﻻء‪ ،‬يجد الفندق نفسه‬ ‫للفندق‪.‬وسوف ن ناول مش لة ا ز الزائد ﺑالتفصيل ونتعرف ع كيفية إدار ا ﺑفاعلية اية الفصل‪.‬‬ ‫‪.3‬مشكﻼت اﻷمان)‪(Safety Issues‬‬ ‫شمل مشكﻼت اﻷمان أي خطر دد سﻼمة ال ﻻء‪ ،‬سواء داخل الفندق أو اﳌنطقة ا يطة‪.‬يمكن أن تتضمن ذه‬ ‫اﳌشكﻼت حوادث ا ر ق‪ ،‬ضعف نظم اﻷمن واﳌر اقبة‪ ،‬أو حوادث سرقة‪.‬‬ ‫التأث ‪:‬‬ ‫‪14‬‬  ‫مقرر مشكﻼت فندقية ‪ ---------------‬تأهيلي ماجستير ‪ --------------------‬قسﻢ إدارة الفنادق‬ ‫ً‬ ‫جسديا‪.‬‬ ‫تضررال ﻻء ً‬ ‫ماديا أو‬ ‫‪‬‬ ‫خسارة سمعة الفندق س ب نقص معاي اﻷمان‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫مثال ‪ :‬أحد الفنادق ﺑالقا رة‪ ،‬عطل ج از إنذار ا ر ق أثناء حادث سر ب للغاز اﳌطبخ‪ ،‬مما أدى إ اندﻻع حر ق‬ ‫صغ داخل الفندق‪.‬تأخر اﻹﺑﻼغ عن ا ادث س ب شعورال ﻻء عدم اﻷمان ودفع عض م ﳌغادرة الفندق قبل‬ ‫ان اء إقام م‪.‬‬ ‫ز ش ل عام)‪(Booking Issues‬‬ ‫‪.4‬مشكﻼت ا‬ ‫تتضمن ذه اﳌشكﻼت مجموعة من اﻷخطاء مثل‪:‬‬ ‫ز‪.‬‬ ‫تأخرتأكيد ا‬ ‫‪‬‬ ‫أسعارغ متطاﺑقة ﺑ ن اﳌوقع اﻹلك و ي والفندق‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫ز أو غي ه‪.‬‬ ‫صعو ة إلغاء ا‬ ‫‪‬‬ ‫التأث ‪:‬‬ ‫إحباط ال ﻻء س ب عدم وضوح السياسات‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫انخفاض مستوى رضا العمﻼء والتقييمات السلبية‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫زغرفة ع اﻹن نت سعر مع ن‪ ،‬وعند وصوله للفندق‪ ،‬يتم إﺑﻼغه سعر مختلف س ب تحديثات لم‬ ‫مثال‪ :‬نز ل ي‬ ‫ُ‬ ‫يح ع النظام اﻹلك و ي‪.‬يؤدي ذلك إ جدال ﺑ ن ال يل والفندق‪.‬‬ ‫تطبق ش ل‬ ‫ا لول اﳌق حة‬ ‫ﳌعا ة ذه اﳌشكﻼت وضمان تحس ن تجر ة ال ﻻء‪ ،‬يمكن للفنادق القيام ﺑما ي ‪:‬‬ ‫ز ش ل فعال‪:‬‬ ‫‪.1‬ﻹدارة ا‬ ‫ز إلك ونية متقدمة ومت املة لتجنب اﻷخطاء ال شر ة‪.‬‬ ‫استخدام أنظمة‬ ‫‪o‬‬ ‫وزات‪.‬‬ ‫توف تدر ب دوري للموظف ن ع كيفية إدارة ا‬ ‫‪o‬‬ ‫ز الزائد‪:‬‬ ‫‪.2‬لتجنب ا‬ ‫‪15‬‬ ‫مقرر مشكﻼت فندقية ‪ ---------------‬تأهيلي ماجستير ‪ --------------------‬قسﻢ إدارة الفنادق‬ ‫مر اقبة معدﻻت اﻹشغال التار خية ﺑحذر‪.‬‬ ‫‪o‬‬ ‫تقديم عو ضات مغر ة لل ﻻء اﳌتأثر ن إذا حدثت مش لة‪.‬‬ ‫‪o‬‬ ‫‪.3‬لضمان اﻷمان‪:‬‬ ‫تركيب أنظمة مر اقبة حديثة و ام ات جميع أنحاء الفندق‪.‬‬ ‫‪o‬‬ ‫إجراء تدر بات منتظمة ﳌوظفي الفندق ع اﻻستجاﺑة للطوارئ‪.‬‬ ‫‪o‬‬ ‫ز العامة‪:‬‬ ‫‪.4‬للتعامل مع مشكﻼت ا‬ ‫زواﻹلغاء ش ل شفاف ع مو اقع اﻹن نت‪.‬‬ ‫توضيح سياسات ا‬ ‫‪o‬‬ ‫التأكد من تطاﺑق جميع البيانات ع اﳌنصات ا تلفة‪.‬‬ ‫‪o‬‬ ‫ﺑاتباع ذه ا طوات‪ ،‬يمكن للفنادق تقليل ذه اﳌشكﻼت إ حد كب وتحقيق تجر ة أفضل لل ﻻء‪.‬‬ ‫‪16‬‬  ‫مقرر مشكﻼت فندقية ‪ ---------------‬تأهيلي ماجستير ‪ --------------------‬قسﻢ إدارة الفنادق‬ ‫ـ‪ -‬مشكﻼت متعلقة ﺑاﻹدارة‬ ‫‪.1‬التحكم الت اليف)‪(Cost Control‬‬ ‫ً‬ ‫أساسيا ﻹدارة الفنادق‪ ،‬حيث يجب تحقيق التوازن ب ن تقليل اﳌصارف و عظيم الرحية مع‬ ‫التحكم الت اليف عد ً‬ ‫تحديا‬ ‫ا فاظ ع جودة ا دمة‪.‬شمل ذه الت اليف الرواتب‪ ،‬الصيانة‪ ،‬الطاقة‪ ،‬واﳌواد الغذائية‪.‬إذا لم يتم إدارة الت اليف‬ ‫ش ل جيد‪ ،‬قد يؤدي ذلك إ تجاوز اﳌ انية أو تد ور مستوى ا دمات‬ ‫التأث ‪:‬‬ ‫تقليل اﻷر اح س ب زادة اﳌصارف‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫ً‬ ‫سلبا ع جودة ا دمات اﳌقدمة س ب تخفيض النفقات‪.‬‬ ‫التأث‬ ‫‪‬‬ ‫مثال‪ :‬فندق الغردقة يواجه مشكﻼت إدارة ت اليف الك راء س ب شغيل أنظمة التكييف ع مدار الساعة‪ ،‬مما يزد‬ ‫من فوات الطاقة‪.‬يؤدي ذا إ اتخاذ قرار بخفض ساعات ال شغيل‪ ،‬مما يز ال ﻻء و ؤثر ع راح م‪.‬‬ ‫‪.2‬اﻻل امات البي ية)‪(Environmental Obligations‬‬ ‫تواجه الفنادق تحديات اﻻمتثال للمعاي البي ية‪ ،‬مثل تقليل انبعاثات الكرون‪ ،‬إدارة النفايات‪ ،‬وا فاظ ع اﳌوارد‬ ‫الطبيعية مثل اﳌياه والطاقة‪.‬قد ت ون اﻻل امات م لفة ومعقدة التنفيذ لك ا ضرورة لضمان اﻻستدامة وجذب العمﻼء‬ ‫اﳌ تم ن بالب ئة‪.‬‬ ‫التأث ‪:‬‬ ‫ارتفاع الت اليف ال شغيلية س ب تقنيات اﻻستدامة‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫مخاطرة بفقدان العمﻼء إذا لم يتم اﻻل ام بمعاي الب ئة‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫مثال‪ :‬فندق اﻷقصر ستخدم أنظمة قديمة للتكييف واﻹضاءة‪ ،‬مما يؤدي إ اس ﻼك مفرط للطاقة‪.‬عندما يحاول تحديث‬ ‫ذه اﻷنظمة لت ون صديقة للب ئة‪ ،‬يواجه ت اليف اس ثمارة كب ة تحتاج ً‬ ‫وقتا لتعو ض ا‪.‬‬ ‫‪17‬‬  ‫مقرر مشكﻼت فندقية ‪ ---------------‬تأهيلي ماجستير ‪ --------------------‬قسﻢ إدارة الفنادق‬ ‫‪.3‬التوظيف واﻻختيار)‪(Recruitment & Selection‬‬ ‫تواجه الفنادق صعو ات جذب اﳌوا ب اﳌؤ لة واﻻحتفاظ ا‪ ،‬خاصة الوظائف ا رجة مثل الط اة ومديري اﻷقسام‪.‬‬ ‫ً‬ ‫ثقافيا‪ ،‬مما يضر بجودة ا دمة‪.‬‬ ‫قد يؤدي سوء عملية اﻻختيار إ توظيف أفراد غ مؤ ل ن أو غ مناسب ن‬ ‫التأث ‪:‬‬ ‫انخفاض جودة ا دمة س ب نقص الكفاءات‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫ارتفاع معدل دوران اﳌوظف ن وزادة ت اليف التدر ب والتوظيف‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫مثال‪ :‬فندق شرم الشيخ يوظف عمالة غ مدر ة كجزء من خطط التوظيف السرعة ﳌوسم السياحة‪.‬يؤدي ذلك إ‬ ‫ش اوى من ال ﻻء حول بطء ا دمة وعدم كفاءة اﳌوظف ن‪.‬‬ ‫‪.4‬اﳌنافسة)‪(Competition‬‬ ‫تواجه الفنادق منافسة قو ة من الفنادق اﻷخرى‪ ،‬وكذلك من بدائل مثل الشقق الفندقية ومنصات تأج اﻹقامة( مثل‬ ‫‪Airbnb).‬يمكن أن تؤدي اﳌنافسة إ انخفاض ا صة السوقية إذا لم يتم تقديم تجرة مم ة أو أسعار تنافسية‪.‬‬ ‫التأث ‪:‬‬ ‫خسارة العمﻼء لصا اﳌنافس ن‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫ضغط ع تقليل اﻷسعار مما يؤثر ع اﻷر اح‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫م يفقد عمﻼءه س ب افتتاح فندق فاخر قر ب يقدم خدمات أفضل بنفس السعر‪.‬يضطر‬ ‫مثال‪ :‬فندق متوسط ا‬ ‫الفندق لتخفيض أسعاره‪ ،‬مما يقلل من امش الر ح‪.‬‬ ‫‪.5‬الصورة واﳌسؤولية اﻻجتماعية للشر ات)‪(Image & CSR‬‬ ‫الصورة العامة للفندق وأعماله مجال اﳌسؤولية اﻻجتماعية )‪ (CSR‬تؤثر ع سمعته وقرارات العمﻼء‪.‬قد ت ون الصورة‬ ‫اﳌتد ورة ناتجة عن قلة اﻷ شطة ا تمعية أو الش اوى اﳌتعلقة با دمة‪ ،‬مما يؤدي إ انطباع سل لدى العمﻼء‪.‬‬ ‫التأث ‪:‬‬ ‫خسارة العمﻼء س ب السمعة السلبية‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫انخفاض التقييمات ع مواقع اﻹن نت مما يقلل ا اذبية‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪18‬‬  ‫مقرر مشكﻼت فندقية ‪ ---------------‬تأهيلي ماجستير ‪ --------------------‬قسﻢ إدارة الفنادق‬ ‫ُ‬ ‫‪.‬أضيفت ل ذه اﻻنتقادات ش اوى حول‬ ‫مثال‪ :‬فندق كب عرض ﻻنتقادات س ب عدم توف فرص عمل للمجتمع ا‬ ‫اﻹسراف اﳌياه أثناء ري ا دائق‪ ،‬مما أثر ع صورته السوق‪.‬‬ ‫ا لول اﳌق حة‬ ‫ﳌعا ة اﳌشكﻼت اﻹدارة وضمان إدارة فعالة قطاع الضيافة‪ ،‬يجب ع الفنادق اتخاذ اﻹجراءات التالية‪:‬‬ ‫‪.1‬التحكم الت اليف‪:‬‬ ‫استخدام أنظمة تقنية حديثة ﳌراقبة الت اليف‪.‬‬ ‫‪o‬‬ ‫تحس ن كفاءة اس ﻼك الطاقة من خﻼل تقنيات صديقة للب ئة‪.‬‬ ‫‪o‬‬ ‫‪.2‬اﻻل امات البي ية‪:‬‬ ‫تنفيذ برامج استدامة مثل إعادة تدو ر النفايات واستخدام الطاقة اﳌتجددة‪.‬‬ ‫‪o‬‬ ‫تدر ب اﳌوظف ن ع تطبيق ممارسات بي ية مسؤولة‪.‬‬ ‫‪o‬‬ ‫‪.3‬التوظيف واﻻختيار‪:‬‬ ‫اعتماد سياسات توظيف تركز ع جذب الكفاءات اﳌناسبة‪.‬‬ ‫‪o‬‬ ‫توف برامج تدر ب متقدمة لتحس ن م ارات اﳌوظف ن‪.‬‬ ‫‪o‬‬ ‫‪.4‬اﳌنافسة‪:‬‬ ‫تقديم خدمات فر دة وتجارب مم ة ذب العمﻼء‪.‬‬ ‫‪o‬‬ ‫تطو ر خطط سو قية تركز ع نقاط القوة التنافسية‪.‬‬ ‫‪o‬‬ ‫‪.5‬الصورة واﳌسؤولية اﻻجتماعية‪:‬‬ ‫ومبادرات بي ية‪.‬‬ ‫عز ز اﳌسؤولية اﻻجتماعية من خﻼل دعم ا تمع ا‬ ‫‪o‬‬ ‫التفاعل مع العمﻼء ل الش اوى وتحس ن السمعة ع اﳌنصات اﻹلك ونية‪.‬‬ ‫‪o‬‬ ‫اتباع ذه اﻻس اتيجيات ساعد ع عز ز الكفاءة ال شغيلية للفنادق وضمان رضا العمﻼء‬ ‫‪19‬‬  ‫مقرر مشكﻼت فندقية ‪ ---------------‬تأهيلي ماجستير ‪ --------------------‬قسﻢ إدارة الفنادق‬ ‫‪‬‬ ‫ل س ل التحديات ال تواج ا صناعة الفنادق فر دة من نوع ا‪ ،‬فالكث م ا مش ك ﺑ ن قطاع الضيافة وغ ه من‬ ‫الصناعات‪.‬‬ ‫عاما عد عام أعداد اﳌسافر ن ً‬ ‫عاﳌيا‪ ،‬ممن سعون ل صول‬ ‫مستمرا ً‬ ‫ً‬ ‫ع الرغم من تقلب السوق‪ ،‬فإن ناك ً‬ ‫نموا‬ ‫ع أفضل خدمات الضيافة ﺑأفضل اﻷسعار‪.‬‬ ‫ً‬ ‫ً‬ ‫جديدا للضيوف جميع الفئات‬ ‫تدفق السياح الكب يجعل صناعة السفر والضيافة عمﻼ مر ًحا يقدم ﺑاستمرار ش ًئا‬ ‫العمر ة‪.‬‬ ‫لكن ﳌاذا من اﳌ م التعرف ع التحديات صناعة الضيافة؟‬ ‫ذه التحديات والعمل ع حل ا‪.‬يتطلب ذلك اعتماد‬ ‫لضمان استمرار ة الفندق ونجاحه‪ ،‬من الضروري التعرف ع‬ ‫التقنيات ا ديثة‪ ،‬و اتخاذ قرارات اس اتيجية ً‬ ‫ﺑناء ع البيانات ال يتم جمع ا من مصادر إلك ونية متنوعة‪ ،‬وتحقيق‬ ‫نمو م وظ أعمال الفندق‪.‬‬ ‫ع الرغم من أن قطاع الضيافة مر ح‪ ،‬فقد شارك العديد من مشغ الفنادق مشا ل م‪ ،‬ومن ﺑي ا التحديات الرئ سية‬ ‫إدارة الفنادق مع حلول ا‪:‬‬ ‫‪.1‬توظيف واس بقاء اﳌوظف ن‪:‬‬ ‫التحدي‪:‬‬ ‫تتطلب جميع الفنادق موظف ن مؤ ل ن مختلف اﻷقسام‪ ،‬ﺑما ذلك اﻹدارة والصيانة واﳌطبخ وخدمات الغرف‬ ‫واﻻستقبال‪.‬ومع ذلك‪ ُ ،‬عد نقص اﳌ ارات ﺑ ن ا ر ج ن ا دد ً‬ ‫تحديا كب ً ا‪.‬‬ ‫ا ل‪:‬‬ ‫اﳌتاح‪.‬‬ ‫تدر ب القوى العاملة ا ديدة و ا ل اﻷسا‬ ‫‪‬‬ ‫ل فاظ ع اﳌوظف ن اﳌؤ ل ن‪ ،‬يجب خلق ثقافة عمل عزز الشعور ﺑاﻻنتماء‪ ،‬وتقديم اﻻمتيازات واﳌسؤوليات‬ ‫‪‬‬ ‫عل اﳌوظف ن شعرون ﺑأ م جزء م م من اﳌؤسسة‪.‬‬ ‫اﻷع‬ ‫‪.2‬غ ّ اتجا ات وأساليب ال سو ق‪:‬‬ ‫‪20‬‬  ‫مقرر مشكﻼت فندقية ‪ ---------------‬تأهيلي ماجستير ‪ --------------------‬قسﻢ إدارة الفنادق‬ ‫التحدي‪:‬‬ ‫التغ أساليب ال سو ق واﻹعﻼن يمثل مش لة دائمة‪.‬الطرق التقليدية لل سو ق لم عد ّ‬ ‫فعالة‪ ،‬ﺑ نما أصبح ال سو ق‬ ‫ً‬ ‫مقدما ع اﻹن نت‪.‬‬ ‫ً‬ ‫نجاحا‪ ،‬حيث يتم ا ز ودفع الت اليف‬ ‫اﻹلك و ي و الوسيلة اﻷك‬ ‫ا ل‪:‬‬ ‫تفاعل مع ضيوفك ع وسائل التواصل اﻻجتما وتطبيقات اﳌراسلة واﳌصادراﻹلك ونية اﻷخرى‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫ً‬ ‫ً‬ ‫ُ‬ ‫إيجاﺑيا م وظا ف ة قص ة‪.‬‬ ‫يمكن أن تحدث ذه اﻻس اتيجية تأث ً ا‬ ‫‪‬‬ ‫‪.3‬تحديات العمليات ال شغيلية‪:‬‬ ‫التحدي‪:‬‬ ‫ز‬ ‫إدارة ا وزات‪ ،‬استقبال الضيوف‪ ،‬تنفيذ م ام مكتب اﻻستقبال‪ ،‬ا فاظ ع نظافة الغرف واﳌر افق‪ ،‬و دارة ا‬ ‫الزائد ل ا أمور قد ﻻ عمل ﺑ ناغم عض اﻷحيان‪ ،‬مما يؤدي إ حالة من الفو وعدم رضا العمﻼء‪.‬‬ ‫ا ل‪:‬‬ ‫اعتماد نظام إدارة فند مت امل )‪ (PMS‬يمكنه تنظيم جميع العمليات ال شغيلية ومزامنة جميع اﻷقسام‬ ‫‪‬‬ ‫لس ولة التواصل‪.‬‬ ‫‪.4‬ارتفاع ت اليف اﻻس ﻼك اليومية‪:‬‬ ‫التحدي‪:‬‬ ‫ً‬ ‫ش دت أسعاراﳌنتجات اليومية واﳌواد الغذائية وا دمات اﻷساسية ارتفاعا كب ً ا السنوات اﻷخ ة‪.‬‬ ‫ا ل‪:‬‬ ‫التحكم ا زون وتقليل ال دريجب أن يكون ع رأس اﻷولو ات فض الت اليف اليومية‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪.5‬مشكﻼت خدمات التنظيف‪(Housekeeping):‬‬ ‫التحدي‪:‬‬ ‫ل ل ضيف‪ ،‬والفنادق النظيفة تحتل ً‬ ‫دائما مرتبة متقدمة التوصيات‪.‬‬ ‫النظافة مطلب أسا‬ ‫‪21‬‬  ‫مقرر مشكﻼت فندقية ‪ ---------------‬تأهيلي ماجستير ‪ --------------------‬قسﻢ إدارة الفنادق‬ ‫ا ل‪:‬‬ ‫لضمان ﺑ ئة نظيفة ومر حة‪ ،‬يجب تحديث إدارة خدمات التنظيف ش ل مستمر‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫استخدام ﺑرامج فندقية لت بع قائمة وصول ومغادرة الضيوف‪ ،‬مما س ل ع اﳌوظف ن تج الغرف ش ل‬ ‫‪‬‬ ‫فعال‪.‬‬ ‫غ ّ توقعات الضيوف‪:‬‬ ‫‪.6‬‬ ‫التحدي‪:‬‬ ‫توقعات الضيوف تتغ ﺑاستمرار‪ ،‬مثل طل م دمات إضافية كخدمة اﻹن نت ا انية‪ ،‬أنظمة ال فيه‪ ،‬تجر ة إقامة‬ ‫يل دخول وخروج سر عة‪.‬‬ ‫فر دة‪ ،‬و جراءات‬ ‫ا ل‪:‬‬ ‫يل الدخول وا روج سرعة‪ ،‬ودليل خرائط للفندق‪ ،‬وخدمات النقل‪ ،‬و طﻼع‬ ‫توف ﺑواﺑة خدمة ذاتية ت يح‬ ‫‪‬‬ ‫الضيوف ع الت اليف اليومية‪.‬‬ ‫‪.7‬التدفقات النقدية غ اﳌنتظمة‪:‬‬ ‫التحدي‪:‬‬ ‫تأخر اﳌدفوعات من عض اﻷطراف ال تتعامل ﺑنظام الدفع اﻵجل ﳌدة ‪ 30‬إ ‪ً 90‬‬ ‫يوما س ب أزمة سيولة نقدية‪.‬‬ ‫ا ل‪:‬‬ ‫ً‬ ‫مقدما‪.‬‬ ‫وزات اﳌباشرة واﳌدفوعة‬ ‫إطﻼق حملة سو قية ع اﻹن نت ذب ا‬ ‫‪‬‬ ‫‪.8‬تحديات أمن البيانات‪:‬‬ ‫التحدي‪:‬‬ ‫ُ‬ ‫ديدات مثل سرقة البيانات الرقمية‪ ،‬و مات الف وسات‪ ،‬و سر ب البيانات السر ة عد مصدرقلق كب ‪.‬‬ ‫ا ل‪:‬‬ ‫استخدام ﺑرامج آمنة ﳌنع سرب ﺑيانات الفندق و ناء مصداقية عالية ذب اﳌز د من الضيوف‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪22‬‬  ‫مقرر مشكﻼت فندقية ‪ ---------------‬تأهيلي ماجستير ‪ --------------------‬قسﻢ إدارة الفنادق‬ ‫‪.9‬ا فاظ ع السمعة ع اﻹن نت‪:‬‬ ‫التحدي‪:‬‬ ‫ً‬ ‫ز أي فندق‪ ،‬ولكن إدارة السمعة اﻹلك ونية ستغرق وقتا‬ ‫يبحث معظم الزوار اليوم عن سمعة العﻼمة التجار ة قبل‬ ‫وج ًدا كب ين‪.‬‬ ‫ا ل‪:‬‬ ‫استخدام أنظمة إدارة التقييمات اﻹلك ونية لت بع ما يقوله الضيوف عن الفندق والرد عل م س ولة‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪.10‬فقدان العمﻼء ا لص ن‪:‬‬ ‫التحدي‪:‬‬ ‫ً‬ ‫عدد العروض ال و جية ع اﻹن نت يجعل الضيوف غ ون وج ا م ﺑاستمرارﺑحثا عن صفقات أفضل‪.‬‬ ‫ا ل‪:‬‬ ‫تقديم ﺑرامج وﻻء وعروض خاصة للعمﻼء الساﺑق ن لتحف م ع العودة‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪.11‬غ ّ التكنولوجيا‪:‬‬ ‫التحدي‪:‬‬ ‫ً‬ ‫تطورا‪ ،‬حيث أصبحوا يتوقعون استجاﺑة فور ة دما م‪.‬‬ ‫التطور التكنولو اﳌستمر يجعل توقعات العمﻼء أك‬ ‫ا ل‪:‬‬ ‫استخدام رو وتات الدردشة )‪ (Chatbots‬للرد السر ع ع استفسارات العمﻼء وتحو ل اﳌز د من زواراﳌوقع إ‬ ‫‪‬‬ ‫عمﻼء فعلي ن‪.‬‬ ‫‪.12‬عدم اﻻعتماد ع البيانات اتخاذ القرارات‪:‬‬ ‫التحدي‪:‬‬ ‫غياب قرارات مس ندة إ ﺑيانات دقيقة يؤدي إ خسائر مالية و غﻼق عض الفنادق‪.‬‬ ‫‪23‬‬  ‫مقرر مشكﻼت فندقية ‪ ---------------‬تأهيلي ماجستير ‪ --------------------‬قسﻢ إدارة الفنادق‬ ‫ا ل‪:‬‬ ‫استخدام أدوات تحليل البيانات ﻻتخاذ قرارات مس ن ة وتنفيذ اس اتيجيات إدارة اﻹيرادات‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪:‬‬ ‫‪.13‬اﳌنافسة مع منصات اﻹيجارا‬ ‫التحدي‪:‬‬ ‫اﳌنصات مثل "‪ "Airbnb‬تقدم منافسة شديدة للفنادق التقليدية من خﻼل استضافة الزوار اﳌنازل ا لية ﺑأسعار‬ ‫مغر ة‪.‬‬ ‫ا ل‪ :‬تقديم خدمات مبتكرة وتجر ة ضيافة فر دة مع اﻻعتماد ع التطبيقات لت بع اﻷداء وزادة اﻹيرادات‪.‬‬ ‫ﺑاختيار ال مجيات اﳌناسبة ال تل احتياجات الفندق و ساعد ع تحس ن‬ ‫ﳌواج ة ذه التحديات ﺑفعالية‪ُ ،‬ين‬ ‫العمليات وتحقيق رضا العمﻼء‪.‬‬ ‫‪24‬‬  ‫مقرر مشكﻼت فندقية ‪ ---------------‬تأهيلي ماجستير ‪ --------------------‬قسﻢ إدارة الفنادق‬ ‫الحجز الزائد‪Overbooking‬‬ ‫الحجز الزائد هو ممارسة معروفة في صناعة الفنادق والتي يمكن تعريفها على أنها تأكيد حجز غرف أكثر‬ ‫من السعة المتاحة للفندق‪.‬ينظر إلى الحجز الزائد أيضا على أنه أداة مهمة من أجل تحسين اﻹيرادات في‬ ‫صناعة الفنادق‪.‬‬ ‫وقد اجتذب انتباه الباحثين الذين يناقشون المشكلة عادة في سياق إدارة العائد ‪ /‬اﻹيرادات‪.‬الحجز الزائد هو‬ ‫استراتيجية محفوفة بالمخاطر وفي هذه المرحلة قد يعتقد بعض المدراء ما إذا كان اﻷمر يستحق القيام به حقا‬ ‫أم ﻻ‪.‬‬ ‫على الرغم من كون إدارة الفندق قد تكون قلقة بشأن رضا العمﻼء في حالة حدوث مشاكل غير متوقعة مع‬ ‫الحجوزات الزائدة ‪ ،‬ولكن ﻻ تزال استراتيجية الحجز الزائد مرغوبة ﻻنها تجلب إيرادات للفنادق‪.‬‬ ‫على سبيل المثال‪ ،‬قد يتم إلغاء الغرف المحجوزة في نفس اليوم الذي سيأتي فيه العمﻼء‪.‬لذلك قد يتم أخذ بعض‬ ‫الحجز الزائد مقدما ً لتعويض الحجوزات التي سيتم الغاؤها‪.‬في هذه الحالة ‪ ،‬لن يخسر الفندق أي ربح حيث‬ ‫يمكن استيعاب العمﻼء في غرف ملغاة بدﻻ من العمﻼء الذين قاموا باﻹلغاء بالفعل‪.‬لكن اﻷمر قد يكون سلبيا ً‬ ‫إذا لم يكن هناك أي إلغاء فسيكون هناك حجز زائد‪.‬في هذه الحالة ﻻ يمكن استيعاب العمﻼء ‪ ،‬ويجب نقلهم‬ ‫إلى أي فندق آخر ﻻستيعابهم‪.‬على الرغم من أنها ليست صورة جيدة للفندق ‪ ،‬إﻻ أنه من خﻼل نقل العمﻼء‬ ‫إلى فنادق أخرى ومساعدتهم في العثور على سكن بديل‪ ،‬يمكن إصﻼح الوضع بطريقة أفضل‪.‬‬ ‫الحجز الزائد هي استراتيجية شائعة جدا ﻹدارة اﻹيرادات‪.‬ﻻ تتردد معظم الفنادق في تطبيقها للحصول على‬ ‫أعلى إيرادات‪.‬‬ ‫تميل ‪ 99‬في المائة من الفنادق إلى زيادة الحجز كل ليلة على أساس أن شخصا ما سيلغي في اللحظة اﻷخيرة‪.‬‬ ‫عندما يحدث هذا ‪ ،‬ﻻ يتقاضون رسوم إلغاء فحسب ‪ ،‬بل ربما يكون لديهم متلقي فوري للغرفة ‪ ،‬لذلك تزداد‬ ‫اﻹيرادات فجأة‪.‬‬ ‫يعتمد ذلك على نظام إدارة الفندق والفندق‪.‬عندما تطبق بعض الفنادق رسوما صارمة وعالية للغاية ‪ ،‬قد‬ ‫تطبق بعض الفنادق رسوما أقل على اﻹلغاء أو عدم الحضور‪.‬وفقا لكاليان )‪ ، (2005‬تتراوح نسبة عدم‬ ‫الحضور في الفنادق من ‪ 7‬في المائة إلى ‪ 20‬في المائة حسب فئة اﻷسعار‪.‬يعتمد اﻹلغاء وعدم الحضور على‬ ‫‪25‬‬  ‫مقرر مشكﻼت فندقية ‪ ---------------‬تأهيلي ماجستير ‪ --------------------‬قسﻢ إدارة الفنادق‬ ‫وقت الحجز )تميل الحجوزات الﻼحقة إلى عدم الحضور( ‪ ،‬وضمانات بطاقة اﻻئتمان ‪ ،‬وما إذا كانت الغرفة‬ ‫مشتركة ‪ ،‬وما إلى ذلك‪.‬يحدث اﻹلغاء ليس فقط عندما يتصل العمﻼء باﻹلغاء ولكن أيضا إذا قرر العميل‬ ‫تسجيل المغادرة مبكرا ‪.Understays‬هذا يعني أن السعة المستقبلية للفندق غالبا ما تكون غير مؤكدة‪.‬‬ ‫سياسة الحجز الزائد والتحكم فيها‬ ‫وفقا ل )‪" Selmi (2007‬يظهر خطر رفض العميل إذا لم يتم حساب الحجز الزائد بدقة"‪.‬من أجل تجنب‬ ‫تعقيد سياسة الحجز الزائد ‪ ،‬يجب أن يكون لدى الفنادق سياسة واضحة للحجز الزائد‪.‬وبالتالي ‪ ،‬فإن العاملين‬ ‫الذين يطبقون الحجز الزائد يطبقونه وفقا ً لبيانات وتوقعات دقيقة لتجنب الفندق امكانية التعرض لفوضى كبيرة‪.‬‬ ‫يجب توضيح الحجز الزائد اﻷمثل في هذا البيان بوضوح ‪ ،‬سيحدد الفندق معدل الحجز الزائد اﻷمثل في كل‬ ‫نوع من أنواع الحجز وسيأخذ الفندق في اﻻعتبار حدود الحجز الزائد‪.‬‬ ‫وفقا ل )‪ ، Hung (2004‬هناك بعض العوامل أثناء وضع معدل الحجز الزائد مثل احتماﻻت اﻹلغاء وعدم‬ ‫الحضور ‪ ،‬وتوزيع الطلب على الغرفة بمرور الوقت وشروط مدة اﻹقامة‪.‬تؤثر احتماﻻت تمديد اﻹقامة على‬ ‫طول مدة اﻹقامة المقصودة‪.‬‬ ‫كيفية إدارة عملية الحجز الزائد في صناعة الفنادق؟‬ ‫‪ ‬بعد استﻼم طلب الحجز ‪ ،‬قد يقبله الفندق ‪ ،‬كما هو ‪ ،‬إذا كان هناك توافر غرفة‪.‬إذا لم يكن اﻷمر كذلك‪،‬‬ ‫فيجب على قسم الحجز اقتراح أنواع غرف وتواريخ و ‪ /‬أو أسعار بديلة للضيف المحتمل‪.‬ومع ذلك ‪ ،‬إذا‬ ‫أصر الضيف المحتمل على طلبه السابق ‪ ،‬فيجب على الفندق اقتراح فندق بديل‪.‬هذا هو أحد اﻷسباب‬ ‫الرئيسية التي تجعلنا بحاجة إلى الحفاظ على عﻼقات جيدة مع الفنادق المنافسة القريبة‪.‬‬ ‫‪ ‬يجب على قسم الحجز دائما مقارنة أحجام الحجوزات التاريخية بالوافدين الفعليين‪.‬السبب الرئيسي هو‬ ‫التعامل مع الحجز الزائد ‪ ،‬وهو موقف يحدث عندما يتجاوز إجمالي عدد الغرف المحجوزة لفترة زمنية‬ ‫معينة إجمالي عدد الغرف المتاحة للبيع ‪ ،‬لنفس الفترة الزمنية‪.‬‬ ‫‪ ‬من أجل التعامل مع مشكلة الحجز الزائد ‪ ،‬يجب تخزين بعض البيانات اﻹحصائية والتاريخية ومعالجتها‬ ‫من قبل الفندق ويجب تحديثها باستمرار‪.‬يجب أن تتضمن هذه البيانات‪) :‬أ( عدد الغرف المحجوزة لتاريخ‬ ‫محدد ‪) Reserved‬ب( عدد الغرف المشغولة ‪)Occupied‬لتاريخ محدد معين( )ج( النسبة المئوية‬ ‫المتوقعة لعدم الحضور ‪) No show‬د( النسبة المئوية لفترة اﻻقامة أقل من المتوقع ‪) Under stay‬هـ(‬ ‫‪26‬‬  ‫مقرر مشكﻼت فندقية ‪ ---------------‬تأهيلي ماجستير ‪ --------------------‬قسﻢ إدارة الفنادق‬ ‫النسبة المئوية المتوقعة لﻺقامة الممددة ‪) Over Stay‬و( النسبة المئوية لﻺلغاء المتوقع ‪Cancellation‬‬ ‫)ز( عدد الغرف غير المطلوبة لتاريخ محدد ‪Vacant‬‬ ‫‪Overbooking Factor‬‬ ‫مثال عملي لحساب معدل الحجز الزائد‬ ‫يتكون فندق السفير من ‪ 100‬غرفة‪.‬تم تعيين السيد فارس العربي حديثا لمنصب مساعد مدير الحجوزات‪.‬‬ ‫تتمثل إحدى مسؤوليات فارس في حساب عدد الغرف التي تزيد عن ‪) 100‬أي الحد اﻷقصى لعدد الغرف في‬ ‫الفندق( التي تحتاجها اﻹدارة للحجز الزائد ليلة ‪ 29‬أكتوبر ‪.2021‬تم إعطاء السيد فارس البيانات التالية ‪،‬‬ ‫سواء المحدثة أو المتعلقة بليلة ‪ 29‬أكتوبر ‪:2021‬‬ ‫‪ ‬عدد الغرف المحجوزة ‪ 50 :Reserved‬غرفة‬ ‫‪ ‬عدد الغرف التي يشغلها المقيمون ‪ 45 :Occupied‬غرفة‬ ‫‪ ‬النسبة المئوية المتوقعة لعدم الحضور‪٪10 : no-shows‬‬ ‫‪ ‬النسبة المئوية المتوقعة لﻺقامات القصيرة ‪٪5 : understays‬‬ ‫‪ ‬النسبة المئوية المتوقعة لتجاوز مدة اﻹقامة ‪٪10 : overstays‬‬ ‫‪ ‬نسبة اﻹلغاء المتوقعة ‪٪7 : Cancellation‬‬ ‫‪ ‬عدد الغرف غير المتاحة للتسكين ‪ 2 :Out of Order‬غرفة‬ ‫الحل ‪:‬‬ ‫‪ ‬إجمالي عدد الغرف المتوقع إشغالها ليلة ‪ 29‬أكتوبر ‪ 50 = 2021‬غرفة محجوزة ‪ 45 +‬غرفة إقامة =‬ ‫‪ 95‬غرفة‬ ‫‪ ‬التعديل بسبب عدم الحضور‪ 5- = 50 * ٪10- = no-shows٪‬غرف‬ ‫‪ ‬التعديل بسبب اﻹقامات المنخفضة ‪ 2.25- = 45 * ٪5- = understays ٪‬غرفة‬ ‫‪ ‬التعديل بسبب تجاوز مدة اﻹقامة‪ 4.5+ = 45 * ٪10 = overstays٪‬غرفة‬ ‫‪27‬‬  ‫مقرر مشكﻼت فندقية ‪ ---------------‬تأهيلي ماجستير ‪ --------------------‬قسﻢ إدارة الفنادق‬ ‫‪ ‬التعديل بسبب اﻹلغاء ‪ 3.5- = 50 * ٪7- = Cancellation٪‬غرف‬ ‫‪ ‬التعديل الكلي = ‪ 6.25- = 3.5-4.5 + 2.25-5-‬غرفة‬ ‫‪ ‬إجمالي عدد الغرف المتوقع إشغﻼلها ليلة ‪ 29‬أكتوبر ‪) 2021‬أي بعد التعديل( = ‪88.75 = 6.25 - 95‬‬ ‫غرف ‪15‬‬ ‫‪ ‬إجمالي عدد الغرف المتاحة للبيع في ليلة ‪ 29‬أكتوبر ‪ 98 = 2 -100 = 2021‬غرفة‬ ‫‪ ‬عدد الغرف اﻹضافية التي سيتم حجزها ليلة ‪ 29‬أكتوبر ‪ 9.25 = 88.75-98 = 2021‬غرفة‬ ‫‪ ‬إجمالي عدد الغرف المتوقع حجزها وإشغالها ليلة ‪ 29‬أكتوبر ‪ 104.25 = 9.25+95 = 2021‬غرفة‬ ‫‪ ‬معدل اﻹشغال المتوقع مع التعديﻼت = ‪٪106.38 = 100 * 98 / 104.25‬‬ ‫‪ ‬عامل الحجز الزائد ‪.٪6.38 = ٪100 - ٪106.38 = Overbooking factor‬‬ ‫عيوب هذه الطريقة‪:‬‬ ‫‪ ‬على الرغم من أن التوقعات التاريخية ضرورية لحل مشكلة الحجز الزائد هذه ‪ ،‬إﻻ أنها مجرد "توقعات"‬ ‫وﻻ يمكن أن تعكس "بالضبط" الوضع الحالي‪.‬‬ ‫‪ ‬يتم الحصول على عدد بيانات الغرف غير المطلوبة من قسم اﻻشراف الداخلي ‪.HK‬ومع ذلك ‪ ،‬ﻻ يمكن‬ ‫ﻷحد أن يكون متأكدا بنسبة ‪ ٪100‬مما إذا كان في نهاية المطاف في يوم الوصول الفعلي ‪ ،‬ستكون غرفتان‬ ‫بالضبط )أي ﻻ أكثر وﻻ أقل( معطلة )‪.(Out of Order‬‬ ‫‪ ‬هذه الطريقة بالذات هي طريقة بسيطة لحل مشكلة الحجز الزائد‪.‬في الواقع ‪ ،‬تستخدم هذه الطريقة فقط‬ ‫تنبؤات معينة وتتجاهل التفاعل المحتمل الذي قد تحدثه هذه التوقعات مع بعضها البعض‪.‬‬ ‫‪28‬‬  ‫مقرر مشكﻼت فندقية ‪ ---------------‬تأهيلي ماجستير ‪ --------------------‬قسﻢ إدارة الفنادق‬ ‫لماذا تُعتبر خدمة العمﻼء مهمة؟ ‪WHY CUSTOMER SERVICE MATTERS‬‬ ‫أهمية الطريقة في تقديم الخدمة ‪THE IMPORTANCE OF HOW‬‬ ‫اليوم‪ ،‬الطر قة ال تقدم ا منتجاتك وخدماتك ﻻ تقل أ مية عن ما ية ذه اﳌنتجات وا دمات نفس ا‪.‬‬ ‫قطاع الضيافة‪ ،‬حيث ت شابه الفنادق من حيث ا دمات اﳌقدمة‪ ،‬يصبح قرار العمﻼء شأن اختيار‬ ‫الفندق مب ًيا ش ل أسا ع جودة ا دمة ال يحصلون عل ا‪.‬‬ ‫قبل أن يقرر العمﻼء إنفاق أموال م‪ ،‬سي ون لد م بالفعل انطباع عنك ً‬ ‫بناء ع عدة عوامل‪ ،‬مثل مظ رك‪،‬‬ ‫طرقتك التواصل‪ ،‬ومدى استجابتك ﻻحتياجا م‪.‬كما أ م يراقبون كيفية عاملك مع الضيوف اﻵخرن‪.‬‬ ‫غالبا ما عتمد الضيوف ع جودة ا دمة ل كم ع التجر ة ك ل‪.‬كيف يمكن لضيف أن يحكم ع م ارة‬ ‫ً‬ ‫موظفي الفندق أو جودة الطعام اﳌُ ﱠ‬ ‫قدم؟ أو كيف يمكن للمسافر تقييم مﻼءمة الغرفة؟ اﻹجابة تكمن‬ ‫ا دمة ال تل م الثقة ُوتظ ر اﻻ تمام باحتياجا م‪.‬‬ ‫العمﻼء ش ون تجر ة املة‬ ‫العمﻼء ﻻ ش ون فقط م ًانا لﻺقامة‪ ،‬بل ش ون تجر ة تبدأ بمجرد دخول م الفندق‪ ،‬أو اﻻتصال اﻷول ع‬ ‫ال اتف‪ ،‬أو ز ارة اﳌوقع اﻹلك و ي للفندق‪.‬‬ ‫ز الس لة أو شعرون بالتقدير عند استقبال م باب سامة ودودة‪.‬‬ ‫قد ستمتعون بتجر ة ا‬ ‫‪‬‬ ‫إذا انوا يحتفلون بمناسبة خاصة‪ ،‬فسوف ُ ّ‬ ‫سر م إذا تم إعداد الغرفة بطر قة ت ناسب مع ا دث‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫و ذا احتاجوا إ مساعدة ترت ب جوﻻت سياحية‪ ،‬فإن تقديم اﳌساعدة بطر قة اح افية يضيف إ‬ ‫‪‬‬ ‫تجر م‪.‬‬ ‫ً‬ ‫عض العمﻼء قد يختارون فندقا س ب س ولة اﻻطﻼع ع اﳌراجعات اﻹلك ونية‪ ،‬ب نما يفضل آخرون ز ارة‬ ‫ً‬ ‫صيا لرؤ ة الغرف واختيار اﻷ سب ل م‪.‬‬ ‫الفندق‬ ‫تم ك عن منافسيك‪.‬‬ ‫ء تقدمه لضيوفك ُ عد ً‬ ‫جزءا من التجر ة ال ش و ا‪ ،‬و و عامل رئ‬ ‫ل‬ ‫‪29‬‬  ‫مقرر مشكﻼت فندقية ‪ ---------------‬تأهيلي ماجستير ‪ --------------------‬قسﻢ إدارة الفنادق‬ ‫توقعات العمﻼء‬ ‫توقعات العمﻼء قطاع الفنادق ت سم بأ ا‪:‬‬ ‫متأثرة ﺑموردين آخر ن ‪:‬مثل شر ات الط ان‪ ،‬اﳌطاعم السر عة‪ ،‬والبنوك‪.‬فعمﻼؤك يقارنونك‬ ‫‪‬‬ ‫ل قناة تواصل ستخدم ا‪.‬‬ ‫بالشر ات اﻷك استجابة‬ ‫تتطور ﺑاستمرار ‪:‬حيث ت ايد اﳌطالب بمرور الوقت‪ ،‬لذلك ﻻ يمكنك ال ا ‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫ً‬ ‫دائما إ رفع معاي خدمة العمﻼء دف إسعاد م مع ل تواصل من خﻼل تجاوز‬ ‫يجب أن س‬ ‫توقعا م‪.‬‬ ‫أ مية خدمة العمﻼء‬ ‫العمﻼء اﳌتكررون م أساس نجاح اﻷعمال‬ ‫إذا انت خدمتك مجرد " افية"‪ ،‬فمن ا تمل أ ا غ مرئية بال سبة للعمﻼء‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫ال ُت َ‬ ‫ﻼحظ!‬ ‫فقط ا دمة اﳌمتازة‬ ‫‪‬‬ ‫العمﻼء اﳌتكررون م شران ا ياة ﳌعظم الفنادق‪.‬لذلك‪ ،‬اسأل نفسك‪:‬‬ ‫ل ضيوفك سعداء با دمة لدرجة تجعل م يرغبون العودة إ فندقك؟‬ ‫‪‬‬ ‫أم‬ ‫ً‬ ‫إضافيا ذ م أن ستميل م س ولة؟‬ ‫ل يمكن ﳌنافس يقدم ج ًدا‬ ‫‪‬‬ ‫خدمة العمﻼء ع ضمان وﻻء الضيوف وازد ار العمل صناعة الفنادق‪.‬‬ ‫التم‬ ‫‪30‬‬  ‫مقرر مشكﻼت فندقية ‪ ---------------‬تأهيلي ماجستير ‪ --------------------‬قسﻢ إدارة الفنادق‬ ‫‪The Silent Complainer: Understanding and Addressing the Issue‬‬ ‫الشاكي الصامت ‪ :The Silent Complainer‬فهم المشكلة ومعالجتها‬ ‫ً‬ ‫ديدا كب ً ا لسمعة الفندق‪.‬الشا ون الصامتون م العمﻼء‬ ‫صناعة الضيافة‪ ،‬يمثل الشا ون الصامتون‬ ‫ً‬ ‫الذين‪ ،‬ع الرغم من عدم رضا م‪ ،‬يختارون عدم التعب عن ش او م مباشرة إ صاحب العمل‪.‬بدﻻ من‬ ‫ً‬ ‫غالبا ما يضيفون عل ا تفاصيل تجعل القصة تبدو أسوأ‬ ‫ذلك‪ ،‬شار ون تجار م السلبية مع اﻷصدقاء‪ ،‬وال‬ ‫عليه‪ ،‬مما قد يؤدي إ مشكﻼت كب ة وجذب ا تمام إعﻼمي سل ‪.‬‬ ‫مما‬ ‫ا أمران حاسمان ل فاظ ع سمعة إيجابية للفندق وكسب وﻻء العمﻼء‪.‬‬ ‫ف م ذه السلوكيات ومعا‬ ‫النقاط الرئ سية‪:‬‬ ‫‪.1‬يخ ون أصدقا م‪:‬‬ ‫ً‬ ‫صا دوائر م اﻻجتماعية‪،‬‬ ‫‪ -‬يميل الضيوف غ الراض ن إ مشاركة تجار م السلبية مع متوسط ‪915‬‬ ‫مما يوسع الضرر ا تمل للسمعة ش ل كب ‪.‬‬ ‫مثال ‪:‬إذا ان أحد الضيوف قد واجه خدمة غ مرضية أحد الفنادق ولم ع عن ش واه مباشرة‪ ،‬فإنه‬ ‫قد يخ أصدقاءه وعائلته‪ ،‬ور ما شارك تجر ته السلبية ع وسائل التواصل اﻻجتما ‪ ،‬مما يؤدي إ‬ ‫اص‪.‬‬ ‫سرعة وتأث ه ع عدد كب من اﻷ‬ ‫ان شار ا‬ ‫‪.2‬و ل اﳌش لة أثناء السرد‪:‬‬ ‫صية‬ ‫‪ -‬يمكن أن تؤدي القصص اﳌبالغ ف ا إ شو ه اﳌش لة الفعلية‪ ،‬ف ً‬ ‫غالبا ما تصبح خيبات اﻷمل ال‬ ‫إزعاجا ً‬ ‫طفيفا إ تجر ة ارثية مما يجعل ا تبدو أسوأ مما عليه‪.‬‬ ‫ً‬ ‫م ايدة الدراما عند رواي ا‪ ،‬مما يحول‬ ‫يل الوصول قد يح ي القصة ع أ ا تجر ة س ئة‬ ‫مثال ‪:‬ضيف عا ي من تأخ سيط إجراءات‬ ‫سلبيا أك لﻶخر ن‪.‬‬ ‫ً‬ ‫انطباعا ً‬ ‫ومز ة للغاية‪ ،‬مما ي م الواقع و عطي‬ ‫‪31‬‬  ‫مقرر مشكﻼت فندقية ‪ ---------------‬تأهيلي ماجستير ‪ --------------------‬قسﻢ إدارة الفنادق‬ ‫‪.3‬تتحول إ قصة رعب حقيقية‪ :‬تأث السمعة‪:‬‬ ‫‪ ‬مع منصات مثل ‪ TripAdvisor‬و ‪Booking.com‬ووسائل التواصل اﻻجتما ‪ ،‬يمكن أن تتصاعد ش وى‬ ‫غ معا ة سرعة‪ ،‬لتصل إ آﻻف العمﻼء ا تمل ن‪.‬‬ ‫مثال‪ :‬عليق سل واحد ع ‪ TripAdvisor‬قد ُيقرأ من قبل اﻵﻻف من اﳌستخدم ن‪ ،‬مما يؤدي إ تراجع ثق م‬ ‫ز فيه‪.‬‬ ‫الفندق وتجن م ا‬ ‫العو اقب ا تملة‬ ‫اﳌراجعات السلبية ع اﻹن نت‪:‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪ ‬يمكن أن تؤدي الش اوى غ اﳌعا ة إ تدفق اﳌراجعات السلبية ع اﻹن نت‪ ،‬مما يؤثر‬ ‫ً‬ ‫سلبا ع سمعة الفندق و قلل من جاذب ته للعمﻼء ا دد‪.‬‬ ‫ز‪:‬‬ ‫انخفاض معدﻻت ا‬ ‫‪‬‬ ‫تجارب الضيوف السلبية ال تن شر ع الوسائل الرقمية والشب ات اﻻج?