Marketing Relacional no Século XXI

O Marketing Relacional é uma estratégia que busca construir e manter relacionamentos duradouros e positivos com os clientes, indo além de simples transações comerciais. Essa estratégia visa criar valor a longo prazo e promover conexão emocional e fidelização.

O Marketing do século XXI é caracterizado pela presença de mais informação, rapidez na comunicação, novas formas de compra e novos meios de pagamento.

O CRM (Customer Relationship Management) pode ajudar a entender o perfil de cada cliente e ofertar produtos e serviços personalizados de acordo com suas necessidades/preferências, além de facilitar a fidelização de clientes.

<p>True (A)</p> Signup and view all the answers

<p>False (B)</p> Signup and view all the answers

<p>As características do <em>Marketing</em> Relacional_ incluem a interatividade, a receptividade, a personalização, a memorização e a orientação para o cliente, com foco em construir um relacionamento próximo, transparente e de confiança com o cliente.</p> Signup and view all the answers

<p>Os 4Rs da nova visão do <em>Marketing</em> são: Relacionamento, Retenção, Referência e Recuperação.</p> Signup and view all the answers

<p>O <em>Marketing</em> tradicional foca em transações únicas, enquanto o <em>Marketing</em> relacional busca criar relacionamentos duradouros com os clientes. O <em>Marketing</em> tradicional é centrado no produto e no curto prazo, enquanto o <em>Marketing</em> relacional é centrado no cliente, com foco no longo prazo e na construção de valor.</p> Signup and view all the answers

<p>True (A)</p> Signup and view all the answers

<p>As principais métricas de <em>Marketing</em> Relacional_ incluem o custo de aquisição de clientes, o valor do cliente ao longo da vida (CLTV), a taxa de abandono (churn) e o custo de retenção.</p> Signup and view all the answers

<p>A <em>Lei de Pareto</em>, também conhecida como a regra 80/20, afirma que 20% dos clientes representam 80% das vendas.</p> Signup and view all the answers

<p>A satisfação do cliente é fundamental para a construção da lealdade e para o sucesso do <em>Marketing</em> Relacional_. Ela indica se o cliente está satisfeito com a experiência de compra e com o produto/serviço adquirido.</p> Signup and view all the answers

<p>Um programa de fidelização é um conjunto de ações em cadeia que a empresa pode criar para reter os melhores clientes, oferecendo recompensas (monetárias ou não) em troca de compras frequentes.</p> Signup and view all the answers

<p>Os objetivos de um programa de fidelização são: evitar que os clientes busquem produtos e serviços em outros concorrentes, incentivar o consumidor a comprar os produtos e serviços da empresa, reconhecer o cliente, diminuir os custos de aquisição de clientes e melhorar a experiência do cliente, gerando mais valor com este relacionamento.</p> Signup and view all the answers

<p>True (A)</p> Signup and view all the answers

<p>Os benefícios podem ser diretos, indiretos, imediatos, diferidos, tangíveis e intangíveis.</p> Signup and view all the answers

<p>Os tipos de programas de fidelização mais importantes são o programa simples de pontos, o programa de níveis de recompensa, o programa desenvolvido através da criação de clubes e o programa pago/contratual.</p> Signup and view all the answers

<p>True (A)</p> Signup and view all the answers

<p>Os principais fatores a serem considerados ao criar um programa de fidelização são a facilidade de uso, a responsabilidade social, a rede de parceiros, a complexidade das recompensas, a promoção do programa, o monitoramento e os ajustes do programa, e a relevância dos benefícios para o cliente.</p> Signup and view all the answers

<p>O atendimento ao cliente é fundamental na fidelização, pois cria uma experiência positiva que influencia diretamente a lealdade. Um bom atendimento resolve problemas de forma eficaz, construindo confiança e uma relação duradoura, essencial para manter os clientes fieis e engajados.</p> Signup and view all the answers

<p>Os principais indicadores de mau atendimento são demoras no atendimento, desinteresse, falta de profissionalismo, o desconhecimento dos produtos e serviços, e a sensação de que o cliente está a fazer um favor ao estabelecimento/vendedor.</p> Signup and view all the answers

<p>Gerenciar a carteira de clientes permite segmentar os clientes em grupos, identificar o valor de cada cliente para o negócio, entender as necessidades e desejos de cada grupo e aplicar estratégias específicas para cada perfil, o que contribui para um relacionamento mais eficaz e direcionado.</p> Signup and view all the answers

<p>Os principais tipos de clientes a serem considerados na gestão da carteira são os clientes de alto valor, os clientes recorrentes, os clientes em risco de churn e os clientes com potencial de crescimento.</p> Signup and view all the answers

<p>O relacionamento com o cliente após a compra é fundamental para fidelizar e fortalecer o vínculo com a empresa. Através de um relacionamento consistente e personalizado, é possível aumentar a satisfação do cliente, gerar novas vendas e minimizar o risco de perda de clientes.</p> Signup and view all the answers

<p>Uma <em>persona</em> é um personagem fictício que representa o comprador ideal do produto ou serviço, baseado em suas características, necessidades, comportamentos e valores.</p> Signup and view all the answers