Fiche de découverte du groupe IBIS PDF

Mission 1 : Appréhender l’offre de chaque organisation et repérer les caractéristiques du public Votre première semaine en tant que réceptionniste à l’hôtel IBIS Dijon gare est consacrée à la découverte du groupe IBIS et à sa clientèle. Objectif : vous c...

Mission 1 : Appréhender l’offre de chaque organisation et repérer les caractéristiques du public Votre première semaine en tant que réceptionniste à l’hôtel IBIS Dijon gare est consacrée à la découverte du groupe IBIS et à sa clientèle. Objectif : vous connaîtrez les offres proposées par les hôtels de la marque IBIS et serez capable de repérer les caractéristiques de la clientèle. Activité 1 : Découvrir le groupe IBIS Prenez connaissance des documents 1 “présentation du groupe IBIS”, 2 “comment le groupe Accor a réussi à construire 3 expériences de marque singulières?” et 3 “répartition des catégories de clientèle par marque IBIS”. ➪ Complétez l’annexe 1 “fiche de découverte du groupe IBIS” Doc. 1 Présentation du groupe IBIS Le groupe IBIS : Une référence internationale dans l’hôtellerie économique Présentation générale : - Création : 1974 (premier hôtel ouvert à Bordeaux, France). - Appartenance : Ibis est une marque du groupe Accor, un des leaders mondiaux de l’hôtellerie. - Positionnement : Hôtellerie économique, alliant confort, prix abordables, et services essentiels pour les voyageurs. Les marques du groupe Ibis : Le groupe Ibis s'articule autour de trois sous-marques principales, adaptées à des besoins et attentes variés :  Ibis Hotels : Ibis Styles : Ibis Budget : - Cible : Voyageurs d'affaires et - Cible : Voyageurs recherchant un - Cible : Clients soucieux de leur touristes recherchant un séjour original et design à prix budget, sans compromis sur la hébergement pratique et attractif. qualité essentielle. économique. - Caractéristiques principales : - Caractéristiques principales : - Caractéristiques principales : Thèmes créatifs et décoration Chambres simples et pratiques avec Chambres fonctionnelles et unique dans chaque hôtel. lits confortables. modernes. Chambres tout compris Tarifs très compétitifs. Petit-déjeuner buffet avec des (petit-déjeuner et Wi-Fi inclus). Services optimisés : Wi-Fi, produits variés. Ambiance conviviale et familiale. petit-déjeuner optionnel. Services essentiels : Wi-Fi gratuit, réception 24h/24. - Localisation : Villes et lieux - Localisation : Proximité des axes touristiques majeurs. routiers et périphéries. - Localisation : Urbain et proche des grands axes de transport. Atouts des hôtels Ibis : ​ Confort standardisé : Un niveau de qualité garanti quel que soit l’hôtel dans le monde. ​ Accessibilité mondiale : Plus de 2 000 hôtels dans environ 70 pays, avec une forte présence en Europe, Asie et Amérique Latine. ​ Engagements environnementaux : ​ Label Planet 21 pour une hôtellerie durable. ​ Initiatives en faveur de la réduction des déchets et de la consommation d’énergie. ​ Relation client : ​ Programme de fidélité ALL (Accor Live Limitless) offrant des avantages pour les clients réguliers. ​ Accueil 24h/24 et personnel multilingue dans de nombreux hôtels. Public : ​ Voyageurs d’affaires : Hôtels bien situés, Wi-Fi gratuit, salles de réunion dans certains établissements. ​ Familles : Offres adaptées avec chambres communicantes et services pour enfants. ​ Touristes : Hébergements proches des centres touristiques et des attractions locales. ​ Étudiants et jeunes voyageurs : Offres accessibles et adaptées aux petits budgets. Exemples de services : Pourquoi choisir Ibis ? - Chambres climatisées et insonorisées. - Fiabilité : Une expérience homogène et sans - Literie exclusive Sweet Bed™ by Ibis pour un sommeil mauvaise surprise. optimal. - Accessibilité : Une large gamme de prix selon les - Espaces communs chaleureux (bars et salons dans les besoins (économique à moyen de gamme). Ibis et Ibis Styles). - Innovation : Décoration moderne et services - Options de restauration 24/7 (snacks et menus adaptés aux tendances (bornes de check-in simples). automatiques, espaces de coworking). ENSEIGNEMENT PROFESSIONNEL_1MA_SCENARIO 2 GÉRER DES PRESTATIONS EN HÔTELLERIE Mme CLEMENT 2 Doc. 2 IBIS : Comment le groupe ACCOR a réussi à construire 3 expériences de marque singulières ? ENSEIGNEMENT PROFESSIONNEL_1MA_SCENARIO 2 GÉRER DES PRESTATIONS EN HÔTELLERIE Mme CLEMENT 3 Doc. 3 Les catégories de clientèle des hôtels IBIS ANNEXE 1 à compléter : fiche de découverte du groupe IBIS Nom du groupe auquel appartiennent les hôtels IBIS Année de création de IBIS Niveau de gamme des hôtels IBIS Nombre d’hôtels du réseaux IBIS Les marques du groupe IBIS ENSEIGNEMENT PROFESSIONNEL_1MA_SCENARIO 2 GÉRER DES PRESTATIONS EN HÔTELLERIE Mme CLEMENT 4 Vous vous intéressez maintenant plus précisément aux offres que propose l’hôtel dans lequel vous travaillez, IBIS Dijon gare. Consultez le site de l’hôtel IBIS Dijon gare : https://www.hotel-ibisgare-dijon.fr/ ➪ Complétez l’annexe 2 “les offres de l’hôtel IBIS Dijon gare” ANNEXE 2 à compléter : l’offre de IBIS Dijon gare Indiquez les services proposés par l’hôtel Relevez les services destinés plus particulièrement à : - la clientèle “tourisme” - la clientèle “affaires” Indiquez la capacité d’accueil en hébergement de l’hôtel ? Quels avantages présente l’hôtel pour une clientèle d’affaires ? Citez 3 actions RSE* de l’hôtel ​ Lien ÉCO-DROIT module 3 : La production : quelles évolutions ? La RSE désigne la contribution des entreprises aux enjeux du développement durable. Une entreprise qui pratique la RSE va donc chercher à avoir un impact positif sur la société tout en étant économiquement viable. ENSEIGNEMENT PROFESSIONNEL_1MA_SCENARIO 2 GÉRER DES PRESTATIONS EN HÔTELLERIE Mme CLEMENT 5 Activité 2 : Repérer les caractéristiques du public Vous disposez désormais d’une bonne connaissance des offres proposées par l’hôtel. Votre responsable souhaite maintenant vous former sur les caractéristiques du public que vous pourrez accueillir afin de leur proposer une offre personnalisée répondant à leurs attentes. Avant de répondre à la demande, il est primordial de bien connaître sa clientèle. A partir de la vidéo suivante “la segmentation marketing” : https://youtu.be/a_7jcsqDhgg ➪ Répondez aux questions suivantes : 1.​ Expliquez ce que signifie segmenter la clientèle. 2.​ Précisez ce qu’est un segment de clientèle. 3.​ Identifier l’objectif principal de la segmentation. ENSEIGNEMENT PROFESSIONNEL_1MA_SCENARIO 2 GÉRER DES PRESTATIONS EN HÔTELLERIE Mme CLEMENT 6  A partir des documents 1 “les critères de segmentation” et 2 “les vertus de la segmentation” : Doc. 1 Les critères de segmentation ENSEIGNEMENT PROFESSIONNEL_1MA_SCENARIO 2 GÉRER DES PRESTATIONS EN HÔTELLERIE Mme CLEMENT 7 Doc. 2 Les vertus de la segmentation ➪ Répondez aux questions suivantes : 1.​ Citez les différents critères de segmentation. 2.​ Citez et expliquez les avantages de la segmentation. ENSEIGNEMENT PROFESSIONNEL_1MA_SCENARIO 2 GÉRER DES PRESTATIONS EN HÔTELLERIE Mme CLEMENT 8  A partir de vos connaissances et des activités précédemment effectuées : ➪ Complétez l’annexe ci-dessous. Indiquez pour chaque situation proposée, le choix de l’hôtel et justifiez ce choix. Situations Choix de l’hôtel Services Justification du choix 1. Matthias, jeune étudiant, doit ☐ Chambres ☐ IBIS se rendre à Puteaux (92) pour ☐ Restauration ☐ IBIS STYLES passer l’oral de son examen. ☐ Salles de réunions ☐ IBIS BUDGET ☐ Espace détente 2. Un couple de trentenaires prévoit de s’offrir des vacances ☐ Chambres pour découvrir la région Paca. ☐ IBIS ☐ Restauration Ils ne souhaitent pas consacrer ☐ IBIS STYLES ☐ Salles de réunions tout leur budget pour ☐ IBIS BUDGET ☐ Espace détente l’hébergement mais veulent séjourner dans un hôtel. 3. Un couple de seniors ☐ Chambres souhaite partir en Bretagne ☐ IBIS ☐ Restauration pour se reposer et profiter de ☐ IBIS STYLES ☐ Salles de réunions moments de détente et de ☐ IBIS BUDGET ☐ Espace détente bien-être. 4. M. Milleret souhaite organiser un séminaire pour rassembler les responsables ☐ Chambres ☐ IBIS commerciaux de ses agences ☐ Restauration ☐ IBIS STYLES nationales. Il prévoit 2 journées ☐ Salles de réunions ☐ IBIS BUDGET de travail et 1 journée de ☐ Espace détente découverte de la région Bourgogne. 5. L’agence immobilière de ☐ Chambres Mme Courtier est en travaux et ☐ IBIS ☐ Restauration elle doit prévoir la réunion ☐ IBIS STYLES ☐ Salles de réunions trimestrielle réunissant ses 4 ☐ IBIS BUDGET ☐ Espace détente agences régionales. ENSEIGNEMENT PROFESSIONNEL_1MA_SCENARIO 2 GÉRER DES PRESTATIONS EN HÔTELLERIE Mme CLEMENT 9 ENSEIGNEMENT PROFESSIONNEL_1MA_SCENARIO 2 GÉRER DES PRESTATIONS EN HÔTELLERIE Mme CLEMENT 10  Mission 2 : Formaliser une offre de prestation Après votre semaine de formation, vous intégrez l’équipe des réceptionnistes de l’hôtel IBIS Dijon gare et vous travaillez plus particulièrement avec votre binôme sur la gestion de prestations “groupe”. Vous venez d’arriver à la réception de l’hôtel pour votre journée de travail. Vous prenez connaissance des activités à réaliser aujourd’hui. Objectifs : Vous serez capable d’appréhender la demande du client, de formaliser une offre de prestation et de finaliser la relation commerciale. Activité 1 : Identifier la demande du client A partir du message laissé par un client sur le répondeur de l’hôtel (doc. 1), relevez les principales informations sous forme de notes (annexe 1). ➪ Ecoutez le message sur le répondeur Doc. 1 : Message laissé sur le répondeur de l’hôtel https://voca.ro/17UmDDESfX ENSEIGNEMENT PROFESSIONNEL_1MA_SCENARIO 2 GÉRER DES PRESTATIONS EN HÔTELLERIE Mme CLEMENT 11  ➪ Complétez l’annexe 1 Annexe 1 : Bloc-notes à compléter Activité 2 : Formaliser l’offre de prestation ➪ Suite à votre prise de notes, vous complétez la fiche de réservation (annexe 2) ENSEIGNEMENT PROFESSIONNEL_1MA_SCENARIO 2 GÉRER DES PRESTATIONS EN HÔTELLERIE Mme CLEMENT 12  Annexe 2 : Fiche réservation séminaire Clientèle d’affaires Fiche de réservation séminaire Civilité ☐ Madame ☐ Monsieur Nom - prénom Entreprise Téléphone Mail Adresse de facturation Prestation souhaitée (durée location salle) ☐ ½ journée ☐ 1 journée ☐ 1 journée et plus ☐ Autre Date(s) (jours et heures) du : à: au : à: Matériel ☐ Wifi ☐ Paperboard ☐ Écrans connectés ☐ Caméra HD 360° Prestations plus + ☐ Café d’accueil ☐ Pause matin ☐ Pause après-midi Nombre de participants Hébergement ☐ Chambres standard 1 lit double - Nombre : …………… ☐ Chambres standard 2 lits simples - Nombre : …………… Petits déjeuners Nombre : ………… Avant de compléter le devis que vous adresserez au client, votre responsable souhaite vous faire prendre conscience de l’importance des mentions obligatoires que doit comporter un tel document. ENSEIGNEMENT PROFESSIONNEL_1MA_SCENARIO 2 GÉRER DES PRESTATIONS EN HÔTELLERIE Mme CLEMENT 13  Pour cela, il vous demande d’utiliser l'intelligence artificielle (chat GPT), afin de vous renseigner sur les mentions obligatoires devant figurer sur un devis spécifique à l’hôtellerie. ➪ Suite à votre recherche, entourez toutes les mentions obligatoires sur le devis (annexe 3) ➪ Complétez ensuite votre devis (annexe 3) à l’aide la fiche de réservation (annexe 2) ainsi que de la brochure séminaires de l’hôtel (disponible sur l’espace ED - dossier ENS PRO Mme CLEMENT - dossier SCÉNARIO 2_GÉRER DES PRESTATIONS EN HÔTELLERIE) Annexe 3 : Devis hôtel IBIS Dijon gare Siren : 305081895 - N° TVA intra. : FR63305081895 - Code NAF : 55.10Z Date : Devis N° : N° client : Prix Prix Total Prix Total Désignation Unitaire Quantité HT TTC HT/TTC TVA 10 % hébergement - restauration / 20 % location salles TOTAL TTC Hors taxe de séjour (1.60€/pers./jour à payer sur place) Remise Heure check-in : ……………………. TOTAL Net Heure check-out : ……………………. TTC Validité du devis : 10 jours Si ce devis vous convient, veuillez nous le retourner daté et signé, précédé de la mention : “bon pour accord et exécution du devis” Date : Signature : ENSEIGNEMENT PROFESSIONNEL_1MA_SCENARIO 2 GÉRER DES PRESTATIONS EN HÔTELLERIE Mme CLEMENT 14 Activité 3 : Finaliser la relation commerciale Vous devez maintenant répondre à la demande de Mme Colis et lui envoyer le devis par mail. Avant cela, votre responsable vous demande de préparer le plan de votre courriel afin de le valider et que vous puissiez le rédiger dans sa totalité. Vous pouvez, si besoin, vous aider de la fiche ressource “rédiger un courriel” (disponible sur l’espace ED - dossier ENS PRO Mme CLEMENT - dossier SCÉNARIO 2_GÉRER DES PRESTATIONS EN HÔTELLERIE) ​ ➪ Complétez l’annexe 4 ci-dessous Annexe 4 : Courriel à Mme Colis Objet ENSEIGNEMENT PROFESSIONNEL_1MA_SCENARIO 2 GÉRER DES PRESTATIONS EN HÔTELLERIE Mme CLEMENT 15  COMME DES PROS ! A partir des activités précédemment effectuées : ➪ Téléchargez le devis au format WORD sur l’espace de travail ED et complétez le. Nommez votre fichier “votre prénom”_DEVISIBIS et enregistrez-le au format PDF. ➪ Adressez-moi votre devis par mail ([email protected]) comme si j’étais votre cliente Mme Colis ! (reprenez le mail que vous avez rédigé en annexe 4) ENSEIGNEMENT PROFESSIONNEL_1MA_SCENARIO 2 GÉRER DES PRESTATIONS EN HÔTELLERIE Mme CLEMENT 16  Mission 3 : Assurer le suivi d’une prestation Nous sommes le 7 janvier. Vous arrivez à votre poste à la réception de l’hôtel IBIS Dijon gare et prenez connaissance des mails reçus. Vous avez reçu un mail de Mme Colis avec le devis accepté en retour. Objectifs : Vous serez capable de contribuer à la réalisation de la prestation dans le respect des procédures. Activité 1 : Gérer une prestation interne Votre responsable vous demande de gérer la prestation proposée et vous rappelle l’importance du respect des procédures internes dans la préparation des réservations groupes. Elle vous précise que l'accueil d’un groupe pour un séminaire mobilise forcément plusieurs acteurs internes dans l’hôtel. Vous utiliserez donc les outils collaboratifs de gestion des réservations. ➪ Prenez connaissance de la procédure de réservation des salles de réunion (doc. 1 “procédure réservation salles de réunion”). ➪ Complétez l’annexe 1 “Planning des réservations- salles de réunion”. ➪ Prenez connaissance de la procédure de réservation des chambres (doc.2 “procédure réservation chambres - client groupe”). ➪ Prenez connaissance du document 3 “la rooming list, qu’est ce que c’est ?” ➪ Complétez les annexes 2 “Rooming list” et 3 “Planning de réservation chambres” selon le devis établi à Mme Colis. ENSEIGNEMENT PROFESSIONNEL_1MA_SCENARIO 2 GÉRER DES PRESTATIONS EN HÔTELLERIE Mme CLEMENT 17  Doc. 1 : Procédure réservation salles de réunion Annexe 1 : Planning des réservations - salles de réunion lundi 20/01 mardi 21/01 mercredi 22/01 jeudi 23/01 vendredi 24/01 matin AG MILO AG MILO réunion Eiffel réunion + am cocktail Asso Bio réunion matin Buffon am MAILLE Dijon matin réunion - Tps TEE cocktail Rameau am Conseil admin Mairie St Julien repas matin Pompon am Club FIT’Dij cocktail matin ORANGE Rude am ORANGE séminaire séminaire ENSEIGNEMENT PROFESSIONNEL_1MA_SCENARIO 2 GÉRER DES PRESTATIONS EN HÔTELLERIE Mme CLEMENT 18 Doc. 2 : Procédure réservation chambres - client groupe Doc. 3 : La rooming list, qu’est ce que c’est ? ENSEIGNEMENT PROFESSIONNEL_1MA_SCENARIO 2 GÉRER DES PRESTATIONS EN HÔTELLERIE Mme CLEMENT 19 Annexe 2 Rooming list ENSEIGNEMENT PROFESSIONNEL_1MA_SCENARIO 2 GÉRER DES PRESTATIONS EN HÔTELLERIE Mme CLEMENT 20 Annexe 3 Planning de réservation des chambres ENSEIGNEMENT PROFESSIONNEL_1MA_SCENARIO 2 GÉRER DES PRESTATIONS EN HÔTELLERIE Mme CLEMENT 21  Une fois que vous avez pré-complété la rooming list (annexe 2) et effectué les pré-réservations des chambres (annexe 3), vous envoyez la rooming list par mail à Mme Colis. Dans votre message, vous lui indiquez : -​ qu’elle doit compléter celle-ci en y inscrivant les noms et prénoms de tous les participants. -​ qu’elle doit vous la renvoyer par mail au plus tard 48 heures avant l’arrivée. Vous préciserez que cette procédure vise à réduire le temps du check-in et permet la bonne organisation de la prestation. ➪ Rédigez le mail que vous adressez à Mme Colis. Complétez l’annexe 4 ci-dessous : Annexe 4 : Courriel à Mme Colis Objet ENSEIGNEMENT PROFESSIONNEL_1MA_SCENARIO 2 GÉRER DES PRESTATIONS EN HÔTELLERIE Mme CLEMENT 22  COMME DES PROS ! A partir des activités précédemment effectuées : Nous sommes le 9 janvier et vous arrivez à votre poste à la réception de l’hôtel. Vous consultez vos mails et vous avez déjà reçu la rooming list complétée par Mme Colis avec le nom des tous les participants. C’est parfait, vous allez pouvoir attribuer les numéros des chambres et compléter le planning de réservations. 1.​ Consultez votre boite mail Outlook et téléchargez la rooming list envoyée par Mme Colis. 2.​ Complétez la rooming list pour la partie numéro de chambre. 3.​ Enregistrez la rooming list sur votre clef (nommer le fichier votre prénom_rooming list) 4.​ Rendez-vous ensuite sur l’espace de travail ED_dossier ENS PRO Mme CLEMENT_dossier SCÉNARIO 2 GÉRER DES PRESTATIONS… et téléchargez le fichier EXCEL “planning de réservations des chambres” 5.​ Complétez le planning de réservation des chambres. 6.​ Enregistrez le planning de réservations des chambres sur votre clef (nommer le fichier votre prénom_planning resa chambres) ➪ Envoyez-moi votre travail par mail à l’adresse [email protected] avec les 2 pièces jointes au format EXCEL ! ENSEIGNEMENT PROFESSIONNEL_1MA_SCENARIO 2 GÉRER DES PRESTATIONS EN HÔTELLERIE Mme CLEMENT 23  ➪ complète ton auto-évaluation en page 2 de la pochette (M3 : Assurer le suivi d’une prestation) ENSEIGNEMENT PROFESSIONNEL_1MA_SCENARIO 2 GÉRER DES PRESTATIONS EN HÔTELLERIE Mme CLEMENT 24  Mission 4 : Assurer l’arrivée d’un groupe en face à face Nous sommes le 22 janvier. Vous vous préparez à recevoir le groupe de professionnels de LA POSTE de Toulouse. Tous les participants arrivent en même temps avec un bus. Objectifs : Vous serez capable d'identifier et de mobiliser les ressources utiles pour recevoir un groupe de visiteurs en respectant la procédure d’accueil de l’hôtel. Activité 1 : Préparer son poste de travail à la réception Pour l’accueil du groupe de professionnels, vous serez quatre à la réception de l’hôtel. Trois d’entre vous se consacreront aux check-in de chaque participant au séminaire et un d’entre vous sera disponible pour répondre au téléphone et traiter les autres demandes des clients de l’hôtel. ➪ Prenez connaissance de la procédure d’accueil de l’hôtel (doc. 1) ➪ Indiquez ce que vous allez préparer avant l’arrivée du groupe afin de faciliter le check-in : ENSEIGNEMENT PROFESSIONNEL_1MA_SCENARIO 2 GÉRER DES PRESTATIONS EN HÔTELLERIE Mme CLEMENT 25 Document 1 : Procédure d’accueil de l’hôtel Activité 2 : Assurer l’arrivée d’un groupe Le groupe en provenance de Toulouse arrive en bus. Il est 13 h 00, c’est parfait ! Les participants auront le temps nécessaire pour déposer leurs affaires dans leurs chambres avant de se rendre en salle de réunion pour le séminaire. ➪ Par groupe, jouez le jeu de rôles ENSEIGNEMENT PROFESSIONNEL_1MA_SCENARIO 2 GÉRER DES PRESTATIONS EN HÔTELLERIE Mme CLEMENT 26  ➪ On se prépare ! -​ 3 d’entre vous jouent les réceptionnistes -​ 11 d’entre vous jouent les clients de LA POSTE de Toulouse -​ 15 minutes pour préparer vos prestations afin de ne rien oublier ! Chacun prépare une prestation “réceptionniste” et un discours “client professionnel”. Dans mon rôle de réceptionniste Dans mon rôle de client Les réceptionnistes seront évalués selon les critères ci-dessous : Compétences évaluées : EXPERT AVERTI DÉBROUILLE NOVICE 1.2 Prendre contact avec le public - identifier le public et repérer ses caractéristiques - recevoir le visiteur (dans le respect de la procédure d’accueil de l’hôtel IBIS Dijon gare) 1.4 Traiter la demande - identifier et mobiliser les ressources utiles Attitude professionnelle - communication verbale (langage adapté, expression claire et distincte, débit de voix adapté, tonalité adaptée) - communication non verbale (posture, gestuelle, visage et expression) ENSEIGNEMENT PROFESSIONNEL_1MA_SCENARIO 2 GÉRER DES PRESTATIONS EN HÔTELLERIE Mme CLEMENT 27  ➪ complète ton auto-évaluation en page 2 de la pochette (M4 : Assurer l’arrivée d’un groupe en face à face) ENSEIGNEMENT PROFESSIONNEL_1MA_SCENARIO 2 GÉRER DES PRESTATIONS EN HÔTELLERIE Mme CLEMENT 28  Mission 5 : Mesurer la qualité des prestations et proposer d’éventuelles améliorations Nous sommes le 20 février. Votre responsable vous transmet les résultats de l’enquête de satisfaction sur l’organisation des séminaires et l’accueil des clients professionnels dans notre hôtel IBIS Dijon gare. Il vous demande également de consulter les avis des clients sur le site de l’hôtel. Objectifs : Vous serez capable d’analyser les résultats d’un questionnaire de satisfaction et de proposer des axes d’amélioration. Activité 1 : Identifier les critères de mesure Avant d’exploiter les résultats du questionnaire de satisfaction administré aux clients professionnels de l’hôtel, votre responsable souhaite vous explique que la mesure de la qualité des prestations repose sur plusieurs critères. ➪ Consultez le document 1 “résultats du questionnaire de satisfaction” et recensez les critères mesurés par l’hôtel. ➪ Complétez l’annexe 1 Annexe 1 : les critères de mesure de la qualité des prestations ENSEIGNEMENT PROFESSIONNEL_1MA_SCENARIO 2 GÉRER DES PRESTATIONS EN HÔTELLERIE Mme CLEMENT 29 Document 1 : Les résultats du questionnaire de satisfaction Très Moyennement Satisfaisant Insatisfaisant satisfaisant satisfaisant Accès et arrivée - Accès à l’hôtel, signalisation 78 % 15 % 7% 0% - Environnement de l’hôtel 12 % 23 % 45 % 20 % - Rapidité et efficacité du check-in / 80 % 20 % 0% 0% check-out - Qualité de l’accueil 32 % 49 % 13 % 6% Qualité de l’hébergement - Propreté des lieux 25 % 49 % 23 % 3% - Confort de la chambre 45 % 40 % 10 % 5% Qualité de la salle de séminaire - Disposition et capacité d’accueil 75 % 22 % 2% 1% adaptée à la demande - Equipements disponibles 78 % 15 % 7% 0% - Qualité de l’éclairage et de la 43 % 22 % 30 % 5% ventilation/climatisation - Disponibilité du personnel technique 95 % 5% 0% 0% pour assistance Qualité de la restauration - Qualité du petit déjeuner 10 % 22 % 53 % 15 % - Amplitudes horaires du petit déjeuner 65 % 15 % 13 % 7% - Qualité du restaurant 21 % 52 % 21 % 6% - Amplitudes horaires du restaurant 65 % 15 % 13 % 7% - Qualité des pauses gourmandes 82 % 5% 13 % 0% Service client et flexibilité - Réactivité aux demandes spécifiques 80 % 15 % 5% 0% et/ou de dernière minute - Disponibilité et amabilité du personnel 92 % 5% 2% 1% ENSEIGNEMENT PROFESSIONNEL_1MA_SCENARIO 2 GÉRER DES PRESTATIONS EN HÔTELLERIE Mme CLEMENT 30 Activité 2 : Mesurer la qualité des prestations et proposer des améliorations Maintenant que vous avez identifié les critères de mesure de la qualité des prestations, votre responsable vous explique qu’il est utile de croiser vos résultats avec d’autres supports permettant de collecter les motifs de satisfaction et d’insatisfaction des clients. Pour cela, il vous demande de consulter les avis déposés par les clients sur le site de l’hôtel avant de lui envoyer une synthèse de votre analyse sur la qualité de nos prestations. ➪ Consultez les différents avis déposés par les clients sur le site de l’hôtel (document 2) ➪ En vous appuyant sur les docs 1 et 2, complétez l’annexe 2 “note de synthèse” Document 2 : Avis déposés par les clients sur le site de l’hôtel ENSEIGNEMENT PROFESSIONNEL_1MA_SCENARIO 2 GÉRER DES PRESTATIONS EN HÔTELLERIE Mme CLEMENT 31 Annexe 2 : Note de synthèse Points positifs ➕ Points négatifs ➖ Améliorations proposées : COMME DES PROS ! ➪ Reproduisez l’annexe 2 complété sous WORD et nommez votre fichier prénom_note de synthèse_IBIS ➪ Envoyez-moi votre travail par mail à l’adresse [email protected] ENSEIGNEMENT PROFESSIONNEL_1MA_SCENARIO 2 GÉRER DES PRESTATIONS EN HÔTELLERIE Mme CLEMENT 32  ➪ complète ton auto-évaluation en page 2 de la pochette (M5 : Mesurer la qualité des prestations et proposer d’éventuelles améliorations) ENSEIGNEMENT PROFESSIONNEL_1MA_SCENARIO 2 GÉRER DES PRESTATIONS EN HÔTELLERIE Mme CLEMENT 33