Les Bases de la Communication en 1 Vignette PDF

BLOC de compétences 1 Prise en soin du patient à tout âge de la vie dans le cadre de ses missions I.R.F.A session Septembre 2024 Septembre 2024 IRFA CHRU Nancy - NK 1...

BLOC de compétences 1 Prise en soin du patient à tout âge de la vie dans le cadre de ses missions I.R.F.A session Septembre 2024 Septembre 2024 IRFA CHRU Nancy - NK 1 Institut Régional de Formation des Ambulanciers 54 / C.H.R,U. NANCY - © tous droits réservés – N. KUBLER Seule la version électronique du document est valide  Compétences 1-2 et 3 Module 1 : Etablir une communication adaptée pour informer et accompagner le patient et son entourage Module 2 : Accompagner le patient dans son installation et ses déplacements en mobilisant ses ressources et en utilisant le matériel adapté Module 3 : Mettre en œuvre des soins d’hygiène et de confort adaptés aux besoins et à la situation du patient Septembre 2024 IRFA CHRU Nancy - NK 2  OBJECTIFS DU MODULE 1 Savoir écouter le patient et son entourage S’exprimer et échanger en adaptant son langage Adopter une attitude bienveillante et créer une relation de confiance Faire exprimer les besoins du patient, savoir les reformuler Expliquer l’action réalisée Apporter des informations pratiques adaptées Adapter son mode de relation à la situation du patient 3 Septembre 2024 IRFA CHRU Nancy - NK  ORGANISATION Durée totale : 70 heures Cours théoriques Travaux Pratiques (TP) et Travaux de Groupes (TG) Participation d’intervenants extérieurs Contrôles écrits possibles sous forme d’étude de cas, travaux de groupes Septembre 2024 IRFA CHRU Nancy - NK 4  Modalités d’évaluation du bloc de compétences Evaluation des modules 1,2 et 3 comportant une pratique simulée ciblant un patient âgé ou handicapé ou porteur d’un appareillage médical. Evaluation de l’acquisition des compétences en stage. Septembre 2024 IRFA CHRU Nancy - NK 5  SOMMAIRE Module 1  1.a TECHNIQUES DE COMMUNICATION Les bases de la communication Troubles de la communication Personnes âgées – Maladie Alzheimer  1.b DROITS DU PATIENT  1.c COURS D’INTERVENANTS Développement psychosocial de l’homme Soins palliatifs adultes et enfants Le Handicap La santé mentale Les violences conjugales 6 Septembre 2024 IRFA CHRU Nancy - NK  CHAPITRE 1.a TECHNIQUES DE COMMUNICATION Septembre 2024 IRFA CHRU Nancy - 7 NK  « La communication c’est 80 % de notre métier. » Chef d’entreprise « Communiquer … un apprentissage » Septembre 2024 IRFA CHRU Nancy - NK 8  Vos compétences antérieures Votre Relation adaptée savoir-être avec le patient développé Relation de confiance établie Bénéfices gagnant- Vos nouvelles gagnant connaissances Septembre 2024 IRFA CHRU Nancy - NK 9  Le saviez-vous ? On estime que 70% des erreurs en milieu de travail sont attribuables à des problèmes de communication. (Denise Bissonnette) Septembre 2024 IRFA CHRU Nancy - NK 10  Rassurer Accueillir les personnes Prendre des messages Sécuriser Animer, diriger un groupe Résoudre des conflits Persuader Chercher ou obtenir de l’information Septembre 2024 IRFA CHRU Nancy - NK 11  Pourquoi étudier la com ? Selon Warren Sheppell, les études montrent qu’une bonne communication aide les gens :  À mieux recevoir et échanger de l’information  A définir et comprendre les buts à atteindre  À nouer des relations  À promouvoir la confiance en soi  À éviter les effets négatifs des conflits et éviter les confusions Septembre 2024 IRFA CHRU Nancy - NK 12  Les bases de la communication Communication/Relation Septembre 2024 IRFA CHRU Nancy - NK 13  Que fait l’ambulancier lors d’un premier contact avec le patient ? Septembre 2024 IRFA CHRU Nancy - NK 14  Premier contact de l’ambulancier Politesse Donne son identité, sa fonction, le nom de la société Vérifie l’identité du patient (identitovigilance) Le nomme par son nom Recherche des renseignements concernant la personne Donne des informations sur le déroulement du transport, les gestes effectués Vérifie la destination et la raison du transport avec le patient Septembre 2024 IRFA CHRU Nancy - NK 15  Communication/Relation La relation est fréquente, puisque c’est le minimum incontournable de tout échange, volontaire ou non. La communication, elle, est plus rare car elle suppose une conscience et une humanisation des échanges, qui malheureusement n’a rien de spontané. Septembre 2024 IRFA CHRU Nancy - NK 16 KN1 EN RELATION AVEC… Septembre 2024 IRFA CHRU Nancy - NK 17 Diapositive 17 KN1 KUBLER Nathalie; 04/07/2023  Pour l’ambulancier Les répercussions de la relation avec le patient peuvent avoir des effets dans le temps et le premier contact est déterminant. Les messages peuvent être mal perçus ou mal interprétés, il lui appartient donc de s’assurer que les messages passent bien et que la personne soit le plus confortable possible autant physiquement que psychologiquement. Septembre 2024 IRFA CHRU Nancy - NK 18  Cela demande un savoir être Politesse, courtoisie, amabilité Présentation, Tenue Hygiène de vie Discrétion Conscience professionnelle Connaissance de la réglementation Septembre 2024 IRFA CHRU Nancy - NK 19 Les différents types de communication Verbale Non verbale (gestes, attitudes, vêtements…) + Paraverbal Médias (presse écrite, radio, télévision, Internet…) NTIC (Nouvelles Technologies d’Information et de Communication c’est à dire fibre optique, satellite, CD-ROM, DVD, ordinateurs…). 20 Septembre 2024 IRFA CHRU Nancy - NK « On ne peut pas ne pas communiquer » Que l’on se taise ou que l’on parle, tout est communication. Tout parle à notre récepteur L’école de Palo Alto Septembre 2024 IRFA CHRU Nancy - NK 21 Communiquer c’est parler mais parler ce n'est pas toujours communiquer. Nous pouvons nous parler sans vraiment nous comprendre. Le fait de parler peut se limiter à articuler des mots ou à s'exprimer sans forcément prendre en compte la personne en face de nous. Septembre 2024 IRFA CHRU Nancy - NK 22  Quelle est votre définition de la communication ? Septembre 2024 IRFA CHRU Nancy - NK 23  DÉFINITION D’ANCIENS ÉLEVES AMBULANCIERS « Communiquer est transmettre un message entre deux ou plusieurs personnes. Ce peut être verbal ou/et non verbal (gestuel, écrit, visuel). Son but est de faciliter la compréhension après avoir créer une relation adaptée à la situation. Il est important de s’assurer que la personne a compris le message. » 24 Septembre 2024 IRFA CHRU Nancy - NK  DÉFINITION selon dictionnaire Émission et transmission d'un message par une personne ou un groupe et sa réception par autrui avec des erreurs possibles, liées surtout au codage de la langue parlée ou écrite, du langage mimo-gestuel par l'émetteur, puis au décodage par le récepteur. Processus fragile qui permet interaction et synchronisation entre les communicants. Septembre 2024 IRFA CHRU Nancy - NK 25  OU ALORS en plus court… Communiquer est une action verbale, para verbale, non verbale par laquelle 2 ou plusieurs personnes entrent en contact pour échanger des idées, des sentiments. Septembre 2024 IRFA CHRU Nancy - NK 26  Le schéma de la communication Septembre 2024 IRFA CHRU Nancy - NK 27 l’émetteur : celui qui envoie le message. Le message : c’est le discours, le texte- Les bruits : Conversation croisée, Le contexte c’est l’endroit moteur, sonnerie, où on se trouve, le statut sonnette, voiture, de l’interlocuteur, sa parasites sur la ligne profession, son milieu d’un téléphone, la social… radio… Feedback le récepteur : celui qui reçoit et décode le message- rôle actif-sélectionne et conserve certaines informations qui lui sont transmises. 28 Septembre 2024 IRFA CHRU Nancy - NK  Le message Attention aux termes utilisés, ils peuvent avoir plusieurs sens. La tournure d’une phrase ou le ton employé par l’émetteur vont influencer la communication C’est l’idée de ce que l’on veut faire passer ainsi que le code employé (la langue, le jargon professionnel, l’histoire de chacun, traduction de sa pensée, de ses sentiments) Septembre 2024 IRFA CHRU Nancy - NK 29 Un message semé d’embûches …. Septembre 2024 IRFA CHRU Nancy - NK 30  L’écoute active ou L’écoute bienveillante Septembre 2024 IRFA CHRU Nancy - NK 31 « Parler est un besoin, écouter est un art » Goethe Septembre 2024 IRFA CHRU Nancy - NK 32 Septembre 2024 IRFA CHRU Nancy - NK 33 Septembre 2024 IRFA CHRU Nancy - NK 34 Septembre 2024 IRFA CHRU Nancy - NK Source : Atelier-L ’importance de l’écoute active 35  Selon vous, qu’est-ce-qui caractérise la posture d’écoute ? Septembre 2024 IRFA CHRU Nancy - NK 36  L’écoute active L’écoute active est une technique de communication qui consiste à utiliser le questionnement et la reformulation. Il s’agit de s’assurer que l’on a compris au mieux le message de son interlocuteur et de le lui démontrer. L’écoute active a été développée par le psychologue américain Carl Rogers* *Carl Ransom Rogers, né le 8 janvier 1902 et mort le 4 février 1987 est un psychologue humaniste américain. Il a principalement œuvré dans les champs de la psychologie clinique, de la psychothérapie, de la relation d’aide (counseling), de la médiation et de l’éducation. 37 Septembre 2024 IRFA CHRU Nancy - NK Il s’agit de savoir accepter l’autre comme il est. C’est une attitude empreinte de respect et de considération pour favoriser la confiance et manifester un réel intérêt. Compétences requises :  Etre capable d’avoir une attitude d’authenticité et de compréhension, sans interpréter ou juger.  Savoir faire preuve d’empathie. Septembre 2024 IRFA CHRU 38 Nancy - NK  Règles d’or de l’écoute active https://allumetoncerveau.blogspot.com/ Septembre 2024 IRFA CHRU 39 Nancy - NK En résumé, ECOUTER = Septembre 2024 IRFA CHRU Nancy - NK 40  L’empathie Septembre 2024 IRFA CHRU Nancy - NK 41 Roman Williams, ancien archevêque de Canterbury a dit : «Une relation d’empathie ne commence pas par les mots : Je sais ce que vous ressentez Elle débute par la prise de conscience que vous n’avez aucune idée de ce que l’autre ressent » 42 Septembre 2024 IRFA CHRU Nancy - NK  L’EMPATHIE  Faculté intuitive de se mettre à la place d'autrui, de percevoir ce qu'il ressent (définition du Larousse).  C’est le fait de se sentir très concerné par l’autre sans mélanger ce que JE ressens et ce qu’IL ressent, « avec distance » (selon Rosette Poletti)  J’écoute ce que l’autre me dit Je comprends ce qu’il me dit Je ne le prends pas pour moi, il s’agit de SA vie (principe du plexis glace) Jacques Salomé a dit : « si vous vous mettez à la place de l’autre, quelle place lui reste-t-il ? Ce que je vis est toujours personnel. La personne vit une situation en fonction de ce qu’elle est, de son histoire. » 43 Septembre 2024 IRFA CHRU Nancy - NK  L’EMPATHIE en résumé Nous pourrions l’ appeler un « état d’être ». Concrètement, c’est une volonté d’essayer de ressentir et de comprendre les besoins et les émotions de l’autre comme si nous étions cet autre. Le « comme si » est important : nous ne sommes pas l’autre, ni à sa place, nous ne pensons pas pour lui. Nous cherchons à le comprendre (empathie cognitive), à savoir ce qu’il ressent (empathie émotionnelle), ce qu’il veut exprimer. Pas de jugement, mais la recherche d’une communication constructive. Elle présente l’avantage majeur d’éviter bon nombre de conflits ou de les résoudre. 44 Septembre 2024 IRFA CHRU Nancy - NK  Sympathie – Compassion vs Empathie Afin d’avoir une posture de professionnel, l’ambulancier doit différencier sympathie, compassion et empathie Septembre 2024 IRFA CHRU Nancy - NK 45  La sympathie, comporte une dimension affective. Elle est ressentie par des personnes partageant une même réalité émotionnelle à un instant donné. La relation de soin se trouve alors compromise puisqu’il n’y a plus de neutralité.  La compassion est la motivation altruiste d’intervenir en faveur de celui qui souffre ou est dans le besoin. Il s’agit d’une prise de conscience profonde de la souffrance de l’autre couplée au désir de faire quelque chose pour lui.  L’empathie, quant à elle, consiste à identifier les émotions et sentiments de l’interlocuteur, à comprendre les mécanismes qui se jouent chez lui, pas du tout à les ressentir à sa place. Il n’y a pas de confusion, ni jugement de valeur. La relation de soin a lieu. 46 Septembre 2024 IRFA CHRU Nancy - NK  A quoi sert la reformulation ? - A contrôler sa propre compréhension - A témoigner de son écoute - A relancer le dialogue Mais Reformuler est utile aussi : - Pour éviter les malentendus - Pour créer un climat de confiance - Pour faire progresser le bilan clinique du patient Septembre 2024 IRFA CHRU Nancy - NK 47 Septembre 2024 IRFA CHRU Nancy - NK 48  La reformulation reflet La reformulation Reformulation Consiste à résumer à la écho Résumé fois le message dans vos propres mots et les Amène la Vise à traduire émotions exprimées par personne à ce que vient de l’autre. compléter son Dire ce que l’on a cru discours en dire la personne comprendre « entre les reprenant un lignes » mot clé de ses propos sous forme interrogative La reformulation recentrage Vise à clarifier le sens du message en insistant sur ce qui est important Septembre 2024 IRFA CHRU Nancy - NK 49