Inducción a Seguros y Asistencias.pptx

Inducción a Seguros y Asistencias Presentacion Grupal  Objetivo Implementar un proceso estandarizado en asistencias y seguros para asegurar una atención uniforme y eficiente, mejorando la coordinación y capacitación del personal, y optimizando la satisfacción del cliente. Dinám...

Inducción a Seguros y Asistencias Presentacion Grupal  Objetivo Implementar un proceso estandarizado en asistencias y seguros para asegurar una atención uniforme y eficiente, mejorando la coordinación y capacitación del personal, y optimizando la satisfacción del cliente. Dinámica de integración Contrato de aprendizaje / Expectativas Contenido Temático Forma de Evaluación Evaluación Diagnóstica Proventel  ¿Quienes Somos? Contact Center (Inbound/ Outbound) con tecnología de punta especializado en la venta de seguros, asistencias y atención de servicios, con más de 1,200 posiciones que opera las 24 horas, los 7 días de la semana y los 365 días del año con máximos estándares de calidad. Misión Nuestra misión es crear soluciones integrales de seguros y asistencias que permitan a millones de familias proteger lo que más aman, incorporando lo último en tecnología a nuestros 30 años de experiencia. Visión Nuestra misión es crear soluciones integrales de seguros y asistencias que permitan a millones de familias proteger lo que más aman, incorporando lo último en tecnología a nuestros 30 años de experiencia. Valores Respeto Empatía Honestidad Atención al cliente Innovación  Campañas Atención a Clientes Multi Skill: WooW / Liver Metlife / Liver C&A / Rappi Asist / Farmaclinic Chat. Multiskill Ventas: Leads Suburbia / Vida + Ahorro / Liverpool Care WooW : Venta de seguros: Mascotas / Gadgets / Ciclistas / Celular / Viajes / GMH / Autos / Vida / Hogar. AXA: Retención / ATC Leads Liverpool: Venta de seguros para auto. Atención a Clientes Multi Skill Actividad operativa: informar sobre los productos y servicios; recibir solicitudes, preguntas, quejas y sugerencias de los consumidores; brindar asistencia técnica especializada; orientar en el uso de productos y servicios Alcance: Atender las solicitudes y dudas del usuario final de forma eficiente y eficaz.. Objetivo: Garantizar la satisfacción del usuario final cumpliento con los parámetros establecidos. (tiempo, cobertura, solicitud). Productos: WooW / Liver Metlife / Liver C&A / Rappi Asist / Farmaclinic Chat. Multiskill Ventas Actividad operativa: Área especializada en comercializar seguros de auto, celulares y de vida para diversas marcas comerciales. Alcance: Colocar en el mercado los productos que ofertamos. Objetivo: Cumplir con los indicadores solicitados por nuestros clientes comerciales. Productos: Leads Suburbia / Vida + Ahorro / Liverpool Care WooW Actividad operativa: Cotizar, comprar y colocar a los clientes potenciales seguros y asistencias. Alcance: A través de un cierre efectivo convertir a nuestros clientes potenciales en clientes finales. Objetivo: Cumplir con los indicadores solicitados por nuestros clientes comerciales. Productos: Marketplace Woow: Venta de seguros para Mascotas, Gadgets, Ciclistas, Celular, Viajes, GMH, Autos, Vida y Hogar. GNP, ANA SEGUROS, QUALITAS, CHUBB, HDI, MIITUO, CRABI, GMX, CLUPP, MUTUUS, METLIFE, ASSIST CARD, WTA, H&B. AXA Actividad operativa: Toma de datos para siniestros de seguros electrónicos y atención a dudas. Alcance: Atender la solicitud del usuario en tiempo y forma. Objetivo: Asegurar la satisfacción del cliente cumpliendo en tiempo, cobertura y en su solicitud por completo. Productos: : AXA Retención y atención al cliente. Leads Liverpool Actividad operativa: Ofrecer al cliente la mejor opción en seguros de acuerdo a las características de su automóvil y realizar cierres de venta. Alcance: Convertir a nuestros clientes potenciales en clientes finales. Objetivo: Cumplir con los indicadores solicitados por nuestros clientes comerciales. Productos: GNP, ANA SEGUROS, QUALITAS, CHUBB, HDI, AIG, MIITUO. Seguros Concepto Definición Persona o entidad que recibe la protección del seguro y está cubierta por los riesgos Asegurado especificados en la póliza. Contrato que proporciona una compensación financiera en caso de que ocurra un evento Seguro específico cubierto por la póliza. Compañía o entidad que emite el seguro y se encarga de proporcionar la cobertura y Asegurador pagar las indemnizaciones según los términos de la póliza. Documento que formaliza el contrato de seguro, detallando las condiciones, coberturas, Póliza exclusiones y primas del seguro. Cantidad de dinero que el asegurado paga a la aseguradora para mantener la póliza de Prima seguro activa. Evento o situación cubierta por el seguro que causa daño o pérdida y por el cual se Siniestro solicita una indemnización. Cobertura Conjunto de riesgos o eventos que la póliza de seguro protege y cubre. Exclusiones Situaciones o eventos específicos que no están cubiertos por la póliza de seguro.  Concepto Definición Cantidad de dinero que el asegurado debe pagar de su propio bolsillo antes de que la aseguradora Deducible comience a pagar la indemnización. Solicitud formal presentada por el asegurado a la aseguradora para recibir una compensación por Reclamación un siniestro ocurrido. Pago que realiza la aseguradora al asegurado o beneficiario en compensación por una pérdida o Indemnización daño cubierto por la póliza. Término usado para referirse al monto que el asegurado debe cubrir antes de recibir el pago del Franquicia/Deducible seguro. Persona o entidad designada para recibir el pago de indemnización en caso de que ocurra un Beneficiario siniestro cubierto por el seguro. Cantidad de dinero que se puede retirar de una póliza de seguro, generalmente en seguros de vida Rescate o ahorro, antes de que termine el periodo de la póliza. Tiempo que debe transcurrir desde la contratación del seguro hasta que se puede hacer efectiva Periodo de Espera una reclamación o cobertura. Documento utilizado en algunos países, como en España, para registrar información sobre el Libro Azul estado del vehículo en el contexto de seguros de automóvil.  Concepto Definición Es un acuerdo en el que varios aseguradores comparten el riesgo y la prima de una póliza de seguros. Cada asegurador paga una parte del siniestro en proporción a su participación en el Coaseguro riesgo. Se refiere a algo o alguien que recibe protección, resguardo o apoyo. También puede referirse a una situación en la que algo está protegido o respaldado por algún Amparada tipo de garantía o cobertura. Es el proceso mediante el cual se extiende la vigencia de una póliza de seguros al finalizar su período original. Esto puede implicar ajustes en las condiciones, primas Renovación o coberturas. Es un principio de seguros en el que los miembros de una mutualidad (sociedad de seguros) contribuyen con sus aportaciones a un fondo común que se utiliza para cubrir los riesgos de todos sus Mutualidad miembros. Terminología Auto Concepto Definición Cobertura que protege al asegurado contra reclamaciones por daños a terceros en otro Responsabilidad Civil en el Extranjero país. Responsabilidad Civil Daños a Terceros Cubre daños materiales y personales causados a terceros por el asegurado. Asistencia Vial Servicios de asistencia en carretera, como remolque y reparación. Robo Total Cobertura por pérdida total del vehículo debido a robo. Cobertura para gastos legales y fianza en caso de problemas legales relacionados con el Asistencia Legal y Fianza Garantizada vehículo. Daños Materiales Cubre daños al vehículo asegurado por accidentes o eventos cubiertos. Gastos Médicos a Ocupantes Cubre los gastos médicos para los ocupantes del vehículo en caso de accidente. Auto Concepto Definición Expansión de la cobertura de Responsabilidad Civil a situaciones adicionales o Extensión de RC territorios. Cobertura para daños extremadamente altos o pérdidas catastróficas que RC Catastrófica exceden las coberturas estándar. Cobertura en caso de fallecimiento de terceros debido a un accidente causado Responsabilidad Civil por Fallecimiento por el asegurado. Responsabilidad Civil Familiar Cubre daños a terceros causados por miembros de la familia del asegurado. Accidentes Automovilísticos al Conductor Cubre lesiones o daños sufridos por el conductor del vehículo asegurado. Accidentes Personales Cubre lesiones personales del asegurado y su familia en caso de accidente. Auto Descripciones vehiculares ABL Luces bi-xenón activas ABS Frenos antibloqueo (Anti-lock Brakes) A/C Aire acondicionado AC Corriente alterna ACC Climatizador automático ACCM Unidad de mando de aire acondicionado ACCM Corriente alterna Formas de indemnización El límite máximo de responsabilidad es el importe que la Compañía de seguros está obligada a pagar o restituir como consecuencia de la ocurrencia de un siniestro. Valor comercial: Equivale al valor de venta al público que ya incluye el I.V.A. e impuestos aplicables como tenencia, derechos y cualquier otro que corresponda en un vehículo de la misma marca, tipo y modelo del Vehículo Asegurado, en la fecha del siniestro Valor factura: Para vehículos de modelo reciente, conserva el valor que se indica en la factura del vehículo asegurado durante la vigencia de la póliza. Valor avalúo: Dictamen técnico en el que se indica el valor de un bien a partir de sus características físicas, su ubicación, su uso y de una investigación y análisis de mercado Valor convenido: Es la cantidad fijada de común acuerdo entre la Compañía y el Asegurado como monto durante la vigencia de la póliza, vehículos no recientes. Variables de cotización Definen el costo del vehículo, cada uno de ellas infiere en sí el precio será más bajo más elevado para el contratante, dependen de la información personal del cliente. Código postal: Sirve para a medir el índice de siniestralidad en cada zona. Género: La póliza para un género femenino es más económica. Edad / Fecha de nacimiento: Mayor edad más económico. Características del vehículo: marca, importado, modelo, versión, año, tipo de auto, uso, etc. Vida Concepto Definición Evento en el cual una persona muere. En el ámbito de seguros, se refiere a la cobertura que paga una cantidad determinada a los beneficiarios en caso de Fallecimiento muerte del asegurado. Beneficio proporcionado por una póliza de seguros que paga una cantidad fija diaria al asegurado por Renta diaria por cada día que esté hospitalizado debido a una hospitalización enfermedad o accidente. Cobertura que proporciona servicios y gastos relacionados con el funeral del asegurado, como ataúd, transporte y otros gastos asociados al entierro Asistencia funeraria o cremación. Gastos Médico Hospitalarios Concepto Definición Cobertura de gastos relacionados con la estancia en el hospital, incluyendo camas, Hospitalización cuidados y servicios durante la internación. Pago por los servicios profesionales de médicos, especialistas y otros profesionales de Honorarios Médicos la salud, excluyendo los costos hospitalarios. Cobertura para los gastos asociados con el diagnóstico y tratamiento del Covid-19, Tratamiento por Covid-19 incluyendo medicamentos y terapias. Cobertura de los costos relacionados con el embarazo, incluyendo consultas Gastos por embarazo prenatales, parto y cuidados postnatales. Beneficio que indica que no es necesario cubrir una cantidad inicial de gastos antes de No pagas deducible que la cobertura del seguro entre en efecto. Beneficio que significa que no tienes que pagar un porcentaje de los costos médicos No pagas coaseguro después de haber alcanzado el deducible; la aseguradora cubre el total de los costos. Atención médica en hospitales de prestigio Acceso a servicios médicos en hospitales reconocidos y de alta calidad en todo el a nivel nacional país, sin limitación por la ubicación. El costo que se paga cada mes por el seguro, para cada uno de los conceptos Precio mensual (c/u) cubiertos en la póliza. Hogar Concepto Definición Gastos relacionados con la eliminación de escombros tras un siniestro, como incendios o Remoción de escombros desastres. Servicios adicionales proporcionados para ayudar en situaciones de emergencia o Servicios de Asistencia asistencia en el hogar. Cobertura para daños o pérdida de equipos electrónicos y electrodomésticos debido a Equipo electrónico y electrodomésticos eventos asegurados. Cristales Cobertura para la rotura o daño de cristales y ventanas en la propiedad asegurada. Gastos inesperados y no habituales que se generan a raíz de un siniestro, y que no están Gastos extraordinarios cubiertos por otras partes de la póliza. Menaje de Casa Bienes y objetos personales en el hogar, excluyendo estructuras y componentes fijos. Cobertura para la pérdida o daño de bienes que están al aire libre y no protegidos Robo de Bienes a la Intemperie adecuadamente. Artículos en tránsito Cobertura para daños o pérdida de bienes mientras están en tránsito de un lugar a otro.  Viajes Concepto Definición Ámbito geográfico en el que es válida la cobertura del seguro o Validez territorial asistencia. Límite máximo de tiempo o monto que cubre el seguro para ciertas Cobertura hasta por: situaciones o servicios. Inclusión de gastos relacionados con el diagnóstico y tratamiento de Cobertura Covid-19 COVID-19 en el seguro. ADD ON DE PROTECCIÓN POR DIAGNÓSTICO DE COVID-19 Cobertura adicional para gastos derivados del diagnóstico de COVID-19. Reembolso de gastos en caso de cancelación de un viaje o actividad Garantía de cancelación cubierta por el seguro. Devolución de costos incurridos por el asegurado bajo ciertas Reembolso de gastos condiciones. Cobertura de la diferencia en tarifas o penalidades por cambios en Diferencia de tarifa o penalidad reservas o servicios. Gastos cubiertos para trasladar a un familiar del asegurado en Traslado de un Familiar situaciones de emergencia. Cobertura de gastos de alojamiento para un familiar del asegurado Estancia de un Familiar durante un periodo específico. Reembolso de diferencias de tarifas entre el costo original y el nuevo en Diferencia de tarifa por viaje el caso de cambios de viaje. Viajes Concepto Definición Localización de equipajes Servicio para localizar equipajes perdidos o extraviados. Cobertura de accidentes o lesiones derivados de la práctica Práctica de deportes de deportes. Asistencia Médica por Accidente Atención médica y gastos relacionados con accidentes. Asistencia Médica (incluido COVID-19) Cobertura médica que incluye tratamiento para COVID-19. Atención médica inicial proporcionada en caso de Primera Atención Médica emergencia. Odontología de urgencia Tratamiento dental urgente cubierto por el seguro. Cobertura de medicamentos necesarios durante un Medicamentos ambulatorios tratamiento ambulatorio. Cobertura de medicamentos necesarios durante una estancia Medicamentos en caso de hospitalización hospitalaria. Telemedicina - Consultas médicas online Consultas médicas a través de plataformas digitales. Cobertura de servicios médicos relacionados con el Estado de embarazo embarazo.  Viajes Concepto Definición Prótesis y ortesis Cobertura para la adquisición y uso de prótesis y ortesis. Traslados Sanitarios Transporte de pacientes para recibir atención médica. Costos asociados con el traslado de una persona enferma o fallecida de regreso a su Repatriaciones (Sanitaria o funeraria) país de origen. Regreso de Acompañante del titular repatriado Cobertura para el regreso de un acompañante del asegurado en caso de repatriación. (Duplicado) Gastos cubiertos para trasladar a un familiar del asegurado en situaciones Traslado de un familiar de emergencia. Estancia de un familiar Límite Diario Límite diario para los gastos de alojamiento de un familiar del asegurado. Estancia de un familiar Límite Total Límite total para los gastos de alojamiento de un familiar del asegurado. Gastos de Hotel por reposo forzoso Cobertura para costos de hotel cuando se requiere reposo forzoso durante un viaje. Gastos de Hotel luego de una hospitalización Cobertura de alojamiento en hotel después de una estancia hospitalaria. Viajes Concepto Definición Servicios de asistencia para menores o personas mayores durante un viaje o en Acompañamiento de menores o mayores situaciones de emergencia. Regreso anticipado por siniestro Cobertura para el regreso anticipado del asegurado debido a un siniestro. Asistencia legal en un accidente Apoyo legal proporcionado en caso de accidente. Avance de dinero para cubrir fianzas o préstamos necesarios en situaciones de Anticipo de fondos para fianzas, Préstamo emergencia. Asistencia en documentos Ayuda con la gestión y tramitación de documentos necesarios. Muerte Accidental Cobertura en caso de fallecimiento debido a un accidente. Incapacidad total y permanente Cobertura para la pérdida total y permanente de capacidad laboral. Indemnización de equipaje Compensación por pérdida, daño o robo de equipaje. Indemnización por demora de equipaje Compensación por retrasos en la entrega del equipaje. Mascotas Concepto Definición Asistencia Veterinaria Telefónica Consulta telefónica para asesoramiento veterinario sobre la salud y el cuidado de la mascota. Desparasitación Servicio de administración de tratamientos antiparasitarios para prevenir y eliminar parásitos internos y externos. Orientación Legal Telefónica Asesoramiento telefónico en caso de problemas legales relacionados con la mascota, como daños a terceros. Orientación Telefónica para Asesoramiento sobre las normativas y procedimientos para el transporte aéreo de mascotas. Transporte Aéreo de Mascotas Pensión - Hospedaje en caso de Servicio de hospedaje de la mascota si el propietario debe ser hospitalizado por enfermedad o accidente. Contratante Hospitalizado Pipeta Antipulgas Aplicación de pipetas para el tratamiento y prevención de infestaciones por pulgas en la mascota. Servicio de Cremación Servicio de cremación de mascotas fallecidas, con o sin entrega de cenizas. Vacuna Antirrábica Aplicación de la vacuna contra la rabia, enfermedad infecciosa viral que afecta el sistema nervioso. Video Asistencia Médico Consulta veterinaria a través de videollamada para evaluación y diagnóstico básico de la mascota. Veterinaria Ayuda Gastos Funerarios / Cobertura económica para los gastos funerarios en caso de fallecimiento de la mascota. Fallecimiento Responsabilidad Civil por tenencia de mascota (daños a Cobertura de daños ocasionados a terceros por la mascota, como mordeduras o destrucción de propiedad. terceros) Robo con Violencia Cobertura en caso de robo con violencia de la mascota.  Mascotas Concepto Definición Enfermedades parasitarias Como pulgas, garrapatas, lombrices, entre otros. Enfermedades hereditarias y dermatitis seborreica, alergias atópicas, Cataratas, glaucoma congénitas de los ojos o piel Defectos de la coagulación Trastornos en el proceso de coagulación sanguínea que pueden ser hereditarios. Enfermedades hereditarias y congénitas del aparato Enfermedades que afectan el sistema urinario o reproductivo, de origen genético. genitourinario Enfermedades degenerativas de Afecciones que afectan la movilidad de la mascota, como la displasia de cadera o artritis. columna y articulaciones Enfermedades virales (moquillo, Enfermedades infecciosas virales comunes en mascotas que pueden afectar su salud gravemente. hepatitis, parvovirus, entre otras) Reacciones adversas del sistema inmunológico ante alérgenos que pueden afectar la piel, ojos o sistema respiratorio de Alergias la mascota. Sida felino Enfermedad viral crónica que afecta el sistema inmunológico de los gatos. Hernias hereditarias y congénitas Protrusión anormal de un órgano a través de una abertura congénita o hereditaria en los tejidos de la mascota. Cáncer y sus diferentes Enfermedades neoplásicas que pueden afectar diversos órganos de la mascota. variedades Leucemia viral felina Enfermedad viral que afecta a los gatos, causando un debilitamiento del sistema inmunológico. Enfermedades hereditarias y congénitas de corazón y vasos Trastornos cardíacos o vasculares de origen genético que pueden afectar la salud de la mascota. sanguíneos Gadgets Categoría Concepto Gadget Características Básicas Funcionalidad Portabilidad Conectividad Tecnologías y Conectividad Interfaz de usuario Personalización Actualizaciones Ciclo de Vida y Impacto Obsolescencia Impacto social Seguridad Dispositivo que almacena energía y permite el funcionamiento autónomo del Batería Recargable gadget. Pantalla Táctil Superficie interactiva que permite controlar el gadget tocando la pantalla. Memoria de acceso aleatorio que guarda datos temporales para la ejecución de Memoria RAM aplicaciones. Memoria Interna Capacidad de almacenamiento para guardar aplicaciones, archivos, y datos. Sistema Operativo Software que gestiona el hardware del gadget y permite ejecutar aplicaciones. Dispositivo óptico para capturar imágenes o grabar videos, incorporado en el Cámara Integrada gadget. Gadgets Categoría Concepto Conectividad Wi-Fi Capacidad del gadget para conectarse a internet sin cables mediante redes Wi-Fi. Bluetooth Tecnología inalámbrica que permite la transferencia de datos entre gadgets a corta distancia. Inteligencia Artificial (IA) Tecnología que permite a los gadgets realizar tareas inteligentes mediante algoritmos avanzados. Procesador Unidad central que realiza las operaciones y cálculos necesarios para el funcionamiento del gadget. GPS (Sistema de Posicionamiento Global) Tecnología que permite la localización geográfica exacta del gadget. Resistencia al Agua Capacidad del gadget para resistir la entrada de agua hasta cierto grado sin sufrir daños. Actualización de Software Proceso por el cual el sistema operativo o aplicaciones del gadget reciben mejoras o correcciones. Asistente Virtual Programa basado en IA que responde a comandos de voz y realiza tareas en el gadget. Almacenamiento en la Nube Tecnología que permite guardar datos en servidores remotos accesibles desde el gadget. Ciclistas Cirugías Procedimientos quirúrgicos necesarios como consecuencia directa de un accidente en bicicleta. Cirugía de Intervenciones quirúrgicas urgentes derivadas de un accidente mientras se conduce la bicicleta. emergencia Cirugía Procedimientos para reparar daños causados por el accidente y mejorar la calidad de vida. reconstructiva Asistencias Para tu hogar Para tu salud *Limitado a 2 eventos a elegir entre los servicios Cuida tu salud y la de los tuyos, abajo mencionados, hasta por MX$599 cada uno con: Cerrajero Para tu auto Plomero Médico a domicilio Electricista *Para cambio de llanta y paso de Consulta por videollamada con: Vidriero Médicos corriente aplica dos eventos sin Nutriólogos costo a escoger. Psicólogos Envío de grúa Cambio de llantas* Paso de corriente* Envío de gasolina Soft Skills Empatía Es la capacidad de comprender y percibir el estado de ánimo de los demás, entender su frustración, los temores y sus necesidades, nos lleva a un comportamiento más solidario, especialmente con las personas que no pertenecen a nuestro ámbito. Entender su emoción permitiendo que se exprese sin juzgarlo o criticarlo. ¿Cómo ser empático? Permite que el cliente se exprese: Es importante que el cliente pueda explicar en su totalidad, cuál es el problema que tiene sin que sea interrumpido a menos que sea necesario para poder guiarlo en cómo puede transmitir sus ideas. Sondea: Es importante realizar preguntas estratégicas y bien estructuradas para controlar la conversación y puedas llegar a tu objetivo. Concentrate: Escuchar es nuestra actividad más importante, si escuchamos con atención podremos identificar con más facilidad la problemática que presenta el cliente y con ello, brindar la solución más adecuada y satisfactoria para ambas partes. Expresa tu preocupación y compromiso: Hazle saber al cliente que sí has comprendido su situación y que harás lo que esté en tu control para dar un seguimiento adecuado a su problema. Ventajas de ser empático En clientes molestos, podremos llevar una gestión más tranquila después de haberlos escuchado y demostrado nuestro compromiso con un servicio eficiente. En clientes tímidos y reservados, nuestra gestión será más dinámica al lograr guiar la conversación y haber transmitido confianza. En personas distraídas o habladoras, mencionar frases de impacto que logren captar su atención y confirmen que han sido escuchadas, nos otorgará el control de la llamada para una solución más adecuada. En cualquiera de los casos, tendremos reacciones positivas que ayudan a tener un grado alto de satisfacción respecto a nuestra gestión. Comunicación Asertiva Es la habilidad que nos permite expresar nuestras ideas, que en conjunto con la empatía, ayudará a mantener nuestra postura sin perder la calma y el respeto hacia la otra persona. La asertividad nos dará una visión más amplia de una situación, ya que si bien, nos ayuda a comunicar nuestras ideas, también nos ayudará a recibir nuevas. Puntos para ser asertivo 1.- Sé claro Organiza tus ideas para que tu mensaje sea entendible. 2.- Sé directo Identifica cuál es la idea principal del mensaje y no te desvíes del objetivo. 3.- Sé concreto Brinda sólo la información necesaria. 4.- Sé coherente Estructura como comunicarás el mensaje deseado. 5.- Sé respetuoso Mantén un buen trato y respuesta ante las ideas y necesidades de los démas. Detección de Necesidades Nuestro trabajo se basa en la solución de problemas que nos presentan los diferentes clientes que usan nuestro servicio. Recordemos que no podemos otorgar una solución a una problemática que áun no ha sido identificada. ¿Cómo detecto un problema? 1.- Escucha sin interrupciones. Esta primera fase nos ayudará a saber si el cliente tiene claro cuál es su problema y si tiene una solución ya en mente, o bien, nosotros tendremos que indagar cuál es el problema real y por tanto la solución que podemos brindar. 2.-Sondea Los cuestionamientos que realices deben ser estratégicamente colocados en la conversación, no realices preguntas que no tendrán trascendencia en tu deteccion de necesidades. Etiqueta Telefónica Es el protocolo o pasos a seguir para atender una llamada de manera profesional. Al contestar el teléfono, saluda al cliente, según la hora del día. Utiliza un tono amable. Esto invita al cliente a sentirse cómodo durante la llamada y refleja profesionalismo. Cuida el vocabulario que utilizas. Habla con claridad, una velocidad y volumen adecuados Cuida la entonación, sonríe. Manejo de estrés ¿Qué es el Estrés? Reacción natural ante situaciones difíciles. Síntomas: ansiedad, fatiga, dificultad para dormir. Imagen: Un termómetro subiendo. ¿Por qué el Estrés? Llamadas difíciles, metas, poco descanso. Carga de trabajo excesiva (35%): Incluye un alto volumen de llamadas, metas difíciles de alcanzar y poco tiempo para descansos. Interacciones con clientes difíciles (25%): Quejas, insultos, demandas excesivas y conversaciones emocionales. Falta de reconocimiento (15%): Escasa valoración del trabajo realizado y falta de incentivos. Presión por el tiempo (10%): Llamadas cortas, tiempos de espera reducidos y metas de productividad altas. Ambiente laboral tenso (10%): Relaciones interpersonales conflictivas, falta de apoyo y ruido excesivo. Problemas técnicos (5%): Fallas en el sistema, dificultades con las herramientas y software. Soluciones Prácticas Respiración, estiramientos, mindfulness. Pausas cortas. Imagen: Collage de actividades relajantes. Establece límites Horario fijo, espacio dedicado. Desconectar después del trabajo. Imagen: persona cerrando laptop. Dinámica de Reforzamiento Conclusión Evaluación Final Gracias