H4 Koopgedrag PDF Marketing Fundamentals

Marketing Fundamentals H4: koopgedrag Samenvatting  learning objectives 1 2 3 4 5 Customer Customer- Con...

Marketing Fundamentals H4: koopgedrag Samenvatting  learning objectives 1 2 3 4 5 Customer Customer- Consumenten- Kenmerken van Consumenten- Journey experience koopgedrag de koper psychologie mapping 6 7 8 9 10 11 Doelgroep- Persona Besluitvormings- Besluitvormingsp Koopgedrag van Koopproces van onderzoek proces van roces van nieuwe bedrijven bedrijven consument producten  1. Consumentenpsychologie Consumentenpsychologie onderzoekt de denk- en gedragsprocessen van consumenten bij het kopen en gebruiken van producten. Het wordt gebruikt door bedrijven om effectievere marketingstrategieën te ontwikkelen, klantbeleving te verbeteren, en productaanbiedingen beter af te stemmen op de psychologische behoeften van consumenten. WAT DOELEN PRAKTISCHE = de studie van hoe mensen beslissingen om consumentengedrag te analyseren TOEPASSINGEN nemen over wat ze kopen, willen, nodig en te voorspellen hebben, of hoe ze handelen met om strategieën te ontwikkelen die betrekking tot een product, dienst of effectief inspelen op de behoeften van Reclamestrategieën merk. consumenten en hun =>consumentenpsychologie gebruiken in aankoopbeslissingen beïnvloeden. advertentiecampagnes. Het omvat onderzoek van: cognitieve processen Productpositionering emotionele reacties =>Producten positioneren om aantrekkelijk sociale invloeden te zijn voor de doelgroep. Combinatie van principes uit Klantbeleving (customer experience) psychologie =>Het verhogen van klanttevredenheid, marketing doorheen de customer journey, door economie middel van psychologische inzichten. sociologie  2. Customer journey WAT?: = Klantreis = Het proces en de ervaring die een klant doorloopt vanaf het moment dat hij of zij zich bewust wordt van een product of dienst tot het moment van aankoop en verder, inclusief het gebruik en de loyaliteit. Het geeft een gedetailleerd overzicht van wat een klant doet, denkt en voelt tijdens verschillende stadia van het koopproces Er zijn 9 fases (zie hiernaast voorbeeld en volgende pagina uitleg) In elke fase moet de marketeer de klant ondersteunen in het proces Het belang van de customer journey: Het begrijpen van de customer journey is cruciaal voor marketeers, omdat het hen helpt om te bepalen waar ze hun marketinginspanningen het beste kunnen richten en hoe ze de klant op de juiste momenten kunnen ondersteunen. Elke fase biedt kansen voor interactie met de klant en het beïnvloeden van zijn of haar beslissing om een aankoop te doen of terug te keren voor een herhaalaankoop.  Fasen van de customer journey 1. Latente & concrete behoefte 2. Oriëntatie 3. Overweging De klant realiseert zich dat hij of zij een De klant gaat actief op zoek naar een De klant vergelijkt verschillende aanbieders en behoefte of verlangen heeft. Dit kan een oplossing voor zijn of haar behoefte. Dit kan producten, waarbij factoren zoals prijs, eenvoudige wens zijn (bijvoorbeeld dorst beginnen met het onderzoeken van merkbekendheid, ervaringen van anderen, en hebben) of een meer geavanceerde behoefte verschillende merken, producten, of diensten. service-kwaliteit een rol spelen. Dit is een (bijvoorbeeld het upgraden van technologie) evaluatiefase waarin de klant meerdere opties afweegt. 4. Beslismoment 5. Koopfase 6. Levering Het moment waarop de beslissing wordt De klant is bereid om te kopen en doet de Niet te onderschatten fase, want kan tot grote genomen. Er is altijd nog een kans dat de klant daadwerkelijke transactie. In deze fase kan de ontevredenheid leiden en tegelijk biedt ze ook afhaakt, dus de marketinginspanningen verkoper de klant nog extra stimuleren door de mogelijkheid om de klant extra aan jou te moeten gericht zijn op het overtuigen van de bijvoorbeeld advies te geven, impulsieve binden. klant om de aankoop daadwerkelijk te doen. aankopen aan te bieden (cross-selling of up- selling). 7. Gebruiksfase 8. Loyaliteit 9. Ambassadeur De klant begint het product of de dienst te Wanneer de klant tevreden is met het product De klant is zo tevreden dat hij of zij het merk of gebruiken en haalt er waarde uit. Dit kan ook en de ervaring, kan dit leiden tot product aanbeveelt aan anderen. In deze fase de fase zijn waarin klanten hulp nodig hebben, herhaalaankopen en merkentrouw. Bedrijven wordt de klant een ambassadeur, die actief zoals instructies voor gebruik of proberen loyaliteit te versterken door acties nieuwe klanten werft via mond-tot- klantenservice. zoals kortingsprogramma’s of mondreclame of sociale media. loyaliteitsbeloningen.  Stadia van de customer journey Inpassingen van verschillende mogelijke marketinginstrumenten die een bedrijf kan inzetten om de consument te beïnvloeden op elk moment in de klantenreis 1.Awareness =>Latente & concrete behoefte =>Oriëntatie. Dit is de fase waarin de klant zich bewust wordt van een behoefte of probleem, en gaat zoeken naar een oplossing. 2.Consideration => Overweging. De klant vergelijkt verschillende opties en begint te evalueren. 3.Purchase =>Beslissingsfase en Koopfase. =>De klant neemt uiteindelijk de beslissing om Er wordt aangegeven welke media en communicatie-instrumenten (zoals social het product aan te schaffen. ads, reviews, email, website, newsletter) tijdens elke fase van de journey ingezet kunnen worden. Retention Loyaliteit Advocacy =>Ambassadeur.  1. Onbewust 5. Meest bewust De consument is zich niet bewust van het Dit is het hoogste niveau van bewustzijn. De bestaan van het product, merk of de dienst. Ze consument kent het product of merk goed en hebben geen kennis van het aanbod of de 5 stadia van is vaak al overtuigd van de waarde ervan. Ze voordelen ervan. Dit is het stadium waarin de zijn in de laatste fase van de klant helemaal niet weet dat er een oplossing awareness aankoopbeslissing en kunnen snel overgaan voor hun probleem bestaat. tot kopen, omdat ze het merk of product volledig vertrouwen 2. Probleembewust 3. Oplossingsbewust 4. Productbewust De consument begint zich bewust te worden In dit stadium is de consument zich bewust De consument is nu specifiek bewust van van een probleem of behoefte, maar weet nog van de mogelijke oplossingen voor hun bepaalde producten of merken die een niet welke oplossing er beschikbaar is. Ze probleem, maar weet ze nog niet welk oplossing bieden voor hun probleem. Ze realiseren zich dat ze iets nodig hebben, maar specifiek product of merk het beste is. Ze hebben informatie verzameld over de zijn nog niet bekend met de producten of beginnen actief op zoek te gaan naar verschillende opties en beginnen deze te diensten die dat probleem kunnen oplossen. mogelijke producten die hen kunnen helpen. vergelijken  TOUCHPOINT Voor elk touchpoint moet men Wat zich afvragen: Voorbeelden Het belang van een moment in de klantreis waarin een klant een 1. Wat DOET de klant en hoe Website: De interactie van een klant extra tuitleg? beïnvloeden wij dat als bedrijf? met de website van een bedrijf, Klantbeleving: Elk touchpoint interactie / contact heeft zoals het bekijken van producten of Welke handelingen stelt hij? is een kans om de met een organisatie, bedrijf het verkrijgen van informatie. Wat leest hij? Wat moet hij klantbeleving positief te of merk Winkelbezoek: Wanneer een klant invullen of opschrijven? … een fysieke winkel bezoekt en beïnvloeden en ervoor te een moment waarop producten bekijkt of koopt. zorgen dat klanten zich organisaties en 2. Wat DENKT de klant? Social media: Klanten kunnen het gewaardeerd en begrepen consumenten met elkaar merk tegenkomen via sociale media Wat denkt hij bij elk van die voelen. communiceren (van persoon zoals Instagram, Facebook, of handelingen? Consistente merkervaring: tot persoon, via een website, Twitter, waar ze posts, advertenties Bijvoorbeeld: Waarom moet ik Door consistent te een app of elke andere vorm of reacties van het merk zien. dit invullen? Waar is de inrit E-mail: E-mailcommunicatie van het communiceren via van communicatie) van de parking? Waar vind ik merk naar de klant, bijvoorbeeld verschillende touchpoints kan In elk touchpoint moet de de artikelen die ik zoek? Aan nieuwsbrieven, promoties, of een bedrijf een uniforme ervaring voor de klant een belangrijke aankondigingen. welke kassa staat de minst merkervaring creëren, wat positief zijn! Klantenservice: Interacties via lange rij? Ik kan niet kopen wat vertrouwen en loyaliteit telefoon, chat, of e-mail met de ik wil, dus ben ik voor niks opbouwt. klantenservice, bijvoorbeeld bij gekomen … vragen, klachten of Onderscheidend vermogen: retourzendingen. Positieve ervaringen met 3. Wat VOELT de klant? Verpakking: De manier waarop een touchpoints kunnen een Wordt hij er blij, boos, bang of product wordt gepresenteerd en bedrijf helpen zich te geleverd kan ook een touchpoint verdrietig van? (= 4 onderscheiden van zijn, bijvoorbeeld het openen van de basisemoties) concurrenten, vooral als de verpakking van een product. Bijvoorbeeld: Wilde hij zijn tijd Advertenties: Dit kunnen online interacties op een liever anders spenderen? advertenties, televisiecommercials, persoonlijke, effectieve Storen de smalle of advertenties op andere manier verlopen. parkeerplaatsen hem? Geniet platforms zijn waarmee een klant in contact komt. hij van het snuisteren in de Reviews: Wanneer klanten de winkel? … beoordelingen of feedback van anderen lezen over een product of merk.  Opdrahct Situatie: Je opent een nieuwe koffiebar in Antwerpen voor een doelpubliek van studenten tussen 18 en 25 jaar. Stel een customer journey op voor je nieuwe koffiebar: 1. Awareness: hoe zorg je dat de studenten weten dat je bestaat? 2. Consideration: hoe zorg je in deze fase dat ze jouw koffiebar overwegen? 3. Purchase: hoe zorg je dat ze bij jou een koffie komen bestellen? 4. Retention: hoe zorg je ervoor dat de klant nog eens terugkeert? 5. Advocacy: hoe zorg je dat je klant een ambassadeur wordt van je koffiebar?  3. Customer experience mapping WAT DOELEN STAPPEN VOORDELEN = alle ervaringen op de 1. Identificeer de klantreis: Bepaal welke 1. concrete ervaringen van de klant touchpoints de klant doorloopt, vanaf het touchpoints gedetailleerd in kaart eerste contactmoment tot na de aankoop. Duidelijk overzicht van de in kaart brengen (door de ogen brengen klantbeleving: Het helpt ? 2. Verzamel klantgegevens: Verzamel zowel van de klant) kwantitatieve gegevens (zoals bedrijven te begrijpen hoe hun 2. eventuele drempels of verkoopcijfers, klikgedrag op een website) Het doel van deze mapping is om bottlenecks (problemen die de als kwalitatieve gegevens (zoals klanten de interactie met het te begrijpen hoe klanten een klantervaring verstoren) klantfeedback, recensies) om te begrijpen merk ervaren, wat hen hoe klanten elke fase ervaren. merk of bedrijf ervaren, welke identificeren 3. Breng de klantinteracties in kaart: motiveert, en waar ze emoties ze doorlopen, en waar er 3. tevredenheid over verschillende Documenteer elke interactie van de klant vastlopen. stappen in de reis meetbaar met het bedrijf, zowel fysiek (zoals verbeterpunten zijn in het Betere besluitvorming: Door maken (a.h.v. winkelbezoek) als digitaal (zoals klanttraject. websitebezoeken of het visualiseren van de tevredenheidsonderzoeken) 4. kwaliteit van de communicatie klantenservicegesprekken). klantreis, kunnen bedrijven 4. Visualiseer de ervaring: Maak een visuele naar de klant nakijken weergave van de klantreis, waarbij de meer gerichte beslissingen 5. elke medewerker bewust maken verschillende fasen en touchpoints worden nemen over hoe ze hun van zijn eigen impact op de klant weergegeven, evenals de emoties of producten, diensten of 6. opportuniteiten identificeren om reacties van de klant tijdens elke fase. 5. Analyseer en verbeter: Gebruik de insights communicatie kunnen de ervaring van de klant te uit de mapping om verbeteringen aan te verbeteren. verbeteren (bereiken, boeien, brengen in de klantbeleving. Dit kan binden & behouden) bijvoorbeeld inhouden dat er processen Verhoogde klantloyaliteit: Het worden vereenvoudigd, communicatie verbeteren van de wordt verbeterd of dat er meer klantbeleving kan leiden tot gepersonaliseerde ervaringen worden aangeboden. hogere klanttevredenheid, meer herhaalaankopen, en versterkte merkloyaliteit.  CUSTOMER JOURNEY IKEA We hebben de klantreiskaart gemaakt op basis van kwalitatief en kwantitatief onderzoek en hebben deze gevalideerd in verschillende markten wereldwijd. De klantreiskaart helpt ons om door de ogen van onze klanten te kijken, te begrijpen wat zij ervaren en hun contactmomenten met IKEA steeds beter te maken. Het geeft ons een gemeenschappelijk begrip van wat een "klantervaring" is en creëert een gedeelde taal binnen de IKEA-wereld. Het helpt ons om hiaten te identificeren tussen wat klanten verwachten en wat ze daadwerkelijk ervaren. Het helpt ons om strategische beslissingen en ontwikkelingen te maken. Het stelt ons in staat te begrijpen waar en hoe we de totale klantervaring beïnvloeden en verbeteren. De kaart ziet eruit als een lineaire reis waarin klanten van de ene fase naar de volgende gaan. Maar zo winkelen mensen niet. Mensen springen vaak tussen fasen, herhalen fasen of slaan fasen over. Voor grote aankopen kunnen mensen maanden of jaren in een fase blijven hangen, terwijl ze bij een impulsaankoop heel snel door meerdere fasen kunnen gaan. Iedereen heeft een andere ervaring bij het kopen van verschillende dingen, en de kaart biedt ruimte voor allerlei persoonlijke reiservaringen. Denk daarom aan fasen als momenten in plaats van stappen die door tijd verbonden zijn. 4. Consumentenkoopgedrag Wat is een consument? Waarom kopen consumenten? = personen & huishoudens die goederen of diensten aanschaffen diep verscholen in het voor eigen gebruik onderbewuste deel van ons brein (“black box”) De term "black box" verwijst naar het onbewuste deel van het brein Wat, waar & wanneer waar koopbeslissingen worden kopen consumenten? genomen. Vaak beïnvloed door emoties, voorkeuren en externe factoren die moeilijk te begrijpen af te leiden uit data of te meten zijn. Het geeft aan dat kan ik kaart gebracht worden a.h.v. consumenten vaak niet volledig een klantenreis (customer bewust zijn van waarom ze journey) bepaalde keuzes maken.  Stimulus-Responsmodel: In het stimulus- responsmodel worden 1.marketing- en andere prikkels ontvangen door de consument 2.die ze verwerkt in de black box van zijn of haar brein. 3.Vervolgens leidt dit tot reacties zoals product- en merkkeuzes. Bedrijven moeten rekening houden met deze verschillende invloeden om consumenten effectief te beïnvloeden. Marketingprikkels en Black box van de koper: Reacties van de koper: andere prikkels: Nadat de prikkels zijn ontvangen, worden ze in Na de verwerking van prikkels in de de black box van de koper verwerkt. De black black box, volgt de reactie van de Marketingprikkels: Deze prikkels box vertegenwoordigt het koper. Dit omvat de keuzes die de worden door bedrijven zelf gestuurd besluitvormingsproces van de consument. Hier consument maakt. en omvatten de 4 P’s. Andere prikkels: Dit zijn externe speelt de persoonlijkheid, ervaring, en invloeden die het koopgedrag kunnen behoeften van de koper een rol. De consument beïnvloeden. Deze kunnen van buiten verwerkt de marketingprikkels en externe het bedrijf komen. En ze kunnen de invloeden, en maakt keuzes op basis van zijn of manier waarop de consument de haar kenmerken en het besluitvormingsproces. marketingprikkels interpreteert Dit proces is onbewust: de consument is vaak beïnvloeden. niet volledig bewust van de invloeden die zijn keuzes bepalen, wat het vergelijken van verschillende producten of merken inhoudt.  5. Kenmerken van de koper in die blackbox heb je dus de kenmerken van de koper 1 2 3 4 Culturele Persoonlijke Psychologische Sociale factoren factoren factoren factoren 5. Kenmerken van de koper  1. Culturele factoren Cultuur Subcultuur Sociale klasse = groepen mensen met een = basiswaarden, percepties, = maatschappelijke systeem van waarden dat wensen en gedrag van een categorieën (bepaald o.b.v. gebaseerd is op gedeelde samenleving beroep, inkomen, scholing, levenservaringen en situaties bezit en andere variabelen) => Dit zijn de gewone waarvan de leden waarden, waarden, normen en interesses en gedrag met => Dit is een kleine groep gewoonten die de meeste elkaar gemeen hebben mensen binnen een grotere mensen in een land of cultuur die eigen waarden samenleving delen. en gewoonten heeft die anders zijn dan de meeste Bv. Amerikaanse cultuur mensen in die samenleving. bv. Hiphop-cultuur  2. Sociale factoren Groepen Familieleden Rol & status Membership groups: Dit bepalen de positie van elk zijn groepen waar je echt individu binnen een groep bij hoort, bijvoorbeeld je Het gezin is de familie of vrienden. voornaamste Rol: Verwachtingen van beïnvloeder van anderen over wat je moet Referentiegroepen: Dit koopgedrag in onze doen, zoals je werk of zijn groepen die je invloed samenleving gezinsverantwoordelijkheid. kunnen geven, zelfs als je Wat gezinsleden er geen deel van uitmaakt. belangrijk vinden, Status: Hoe je in de bepaalt vaak je keuzes. samenleving wordt gezien, 1. Aspiratiegroepen: wat je invloed heeft op je Groepen waar je graag bij productkeuzes. zou willen horen, zoals een sportclub of een rijke groep. 2. Opinion leaders: Mensen die anderen beïnvloeden, zoals bekende mensen of experts.  3. Persoonlijke factoren Leeftijd en levensfase Economische Levenstijl situatie o.a. gezinslevenscyclus => belangrijke invloed op koopgedrag verwijst naar hoe factoren de manier waarop zoals inkomen, iemand in het leven staat, bijvoorbeeld: werkgelegenheid, beschreven o.b.v. Start van het gezin: Eerste huis, meubels. consumentenvertrouwen, activiteiten, interesses en Gezin met jonge kinderen: Babyproducten, speelgoed. spaargeld, en meningen Gezin met oudere kinderen: Onderwijsgerelateerde rentepercentages invloed producten, vakanties. hebben op het koopgedrag Leeg nest: Reizen, ontspanning. van consumenten. Gepensioneerde ouders: Gezondheid, zorg, reizen. generaties Persoonlijkheid Zelfbeeld Elke generatie heeft een eigen kenmerkende Dit zijn de unieke Dit verwijst naar de manier houding en gedrag door psychologische kenmerken waarop mensen zichzelf zien de tijdsperiode waarin die iemand heeft. Het en hoe ze denken dat anderen ze zijn opgegroeid wordt beschreven aan de hen zien. Het wordt vaak (bijvoorbeeld hand van karaktertrekken beïnvloed door bezittingen die economische crises, zoals introvert of extravert, iemand heeft, zoals kleding, technologie, emotioneel stabiliteit en auto's, en huis. "We zijn wat we maatschappelijke betrouwbaarheid. hebben." normen).  Opdrahct Beschrijf hoe de gezinslevenscyclus waar mensen zich in bevinden en hun levensstijl de keuze voor een auto kunnen beïnvloeden. Welke van deze twee factoren (gezinslevenscyclus of levensstijl) heeft waarschijnlijk de grootste invloed? 1. Gezinslevenscyclus: Afhankelijk van je gezinsfase kies je een auto die bij je situatie past: Jonge koppels zonder kinderen kiezen vaak voor een kleinere auto. Gezinnen met jonge kinderen kiezen meestal een grotere auto voor meer ruimte. Lege-nest gezinnen kiezen vaak een kleinere of luxere auto omdat ze minder ruimte nodig hebben. 2. Levensstijl: Je levensstijl speelt ook een rol. Bijvoorbeeld: Milieu-bewuste mensen kiezen een elektrische auto. Liefhebbers van avontuur kiezen misschien een SUV of 4x4. Welke factor heeft de grootste invloed? De gezinslevenscyclus heeft waarschijnlijk de grootste invloed, omdat de ruimtebehoefte en veiligheid van de auto direct afhankelijk zijn van het gezinsleven en de fase waarin je zit.  4. Psychologische factoren Motivatie Perceptie =de behoefte die iemand zo sterk = mensen informatie verwerken en er hun eigen voelt dat het hen aanspoort tot betekenis aan geven. Dit is vaak subjectief en kan door actie. verschillende factoren worden beïnvloed, zoals: Selectieve aandacht: Het filteren van de informatie Het wordt vaak uitgelegd aan de die we belangrijk vinden. hand van Maslow's motivatie Selectieve interpretatie: Het begrijpen van theorie, die zegt dat mensen informatie op een manier die onze bestaande basisbehoeften (zoals voedsel en overtuigingen bevestigt. veiligheid) eerst moeten vervullen Selectieve herinnering: We onthouden vooral dingen voordat ze streven naar hogere die overeenkomen met onze overtuigingen en doelen (zoals zelfontplooiing). attitudes. Leerproces Overtuiging Attitude Attitude is iemands oordeel, gevoel en =de verandering in gedrag die Overtuiging is de houding ten opzichte van een object of voortkomt uit ervaring. Dit betekent gedachte die iemand idee, zoals "ik vind dit leuk of niet leuk". Het dat consumenten hun gedrag heeft over iets, ontstaat door temperament, aanpassen op basis van wat ze eerder gebaseerd op kennis persoonlijkheid, sociale en persoonlijke hebben meegemaakt met producten of informatie. ervaringen, en beïnvloeding van anderen. of merken. Product- en 3 componenten van attitude: merkimago's zijn Cognitief: Wat je gelooft opgebouwd uit (overtuigingen) overtuigingen. Affectief: Wat je voelt (emoties) Conatief: Wat je doet (gedrag)  6. Doelgroeponderzoek Op basis van marktonderzoek en beschikbare data van bestaande klanten Wie zijn ze & wat doen ze? Wat drijft hen? Bijvoorbeeld: Waar liggen de leden van Leeftijdsgroep de doelgroep van wakker: Geslacht Wat moeten ze doen Woonplaats (“jobs”)? Regio Welke problemen hebben Inkomensklasse ze (“pains”)? Opleidingsniveau Wat vinden ze fijn Functie (“gains”)? … Wat doen ze in hun vrije tijd? Wie of wat beïnvloedt hen? …  7. Persona Buyer persona Hoe verzamel je gegevens Byer persona (“buyer persona”) 1. Customer data: Verzamel gegevens van bestaande klanten en potentiële nieuwe klanten, = een gedetailleerd, semi-fictief profiel van een bijvoorbeeld via: Enquêtes: Stel vragen aan klanten over hun voorkeuren en koopgedrag. gebruiker van jouw product of dienst. Je Interviews: Praat met klanten om meer te leren over hun behoeften en ervaringen. Focusgroepen: Verzamel groepen van klanten om diepgaande meningen te omschrijft een personage door in de huid te krijgen. kruipen van je favoriete klant. Sales data: Bekijk verkoopgegevens om patronen in klantgedrag te ontdekken. CRM data: Gebruik klantgegevens die al in je systeem staan, zoals eerder gemaakte aankopen. Zeer belangrijk instrument van een marketeer 2. Desk research over de markt: geworden. Zoek informatie over de bredere markt: Industrie- en brancherapporten: Analyseer rapporten die trends en gedragingen Uit onderzoek is gebleken dat een binnen jouw sector beschrijven. Concurrentenanalyse: Onderzoek wat concurrenten doen en hoe zij de markt marketingstrategie o.b.v. persona’s meer benaderen. rendement oplevert (1) Social media data: Kijk naar reacties van klanten op sociale media om hun voorkeuren en behoeften te begrijpen. Content en campagnes worden makkelijker 3. Interne expertise: bedacht vanuit persona’s die menselijke emoties Gebruik de kennis die binnen je bedrijf aanwezig is: en concreet gedrag beschrijven. Sales team: Vraag je verkoopteam naar hun ervaringen met klanten. Customer relations team: Dit team heeft inzicht in wat klanten belangrijk vinden. Helpt om de klantenreis van een klant in kaart te Marketingteam: Dit team kan trends en voorkeuren van klanten analyseren. Productteam: Het productteam kan feedback geven over wat klanten zoeken in brengen een product.  vs Buyer persona User persona Mama koopt snoepjes voor Kind eet snoepjes haar kind In design ligt de focus altijd In marketing ligt de focus op de gebruiker altijd op de koper Wie zijn ze? Wie is ze? Waarom willen ze (deze) Waarom koopt ze (deze) snoepjes? snoepjes  1. Demografische informatie 2. Bedrijfsinformatie 3. Professionele Persona in een B2B context Functietitel en rol. De sector waarin het bedrijf achtergrond Senioriteitsniveau en zit. Ervaringsniveau en In een B2B-context gaat het om een persoon opleiding van de persoon. afdeling. Bedrijfsgrootte en locatie. binnen een bedrijf die betrokken is bij de aankoopbeslissing. Dit kan bijvoorbeeld een CEO, inkoopmanager, of marketingdirecteur zijn. De B2B persona helpt te begrijpen wie 4. Verantwoordelijkheden en doelen 5. Uitdagingen en pijnpunten 6. Koopgedrag Wie beïnvloedt de deze persoon is, wat hun behoeften, doelen Wat zijn de dagelijkse taken Welke problemen moet beslissing? en zorgen zijn bij het kopen van producten en zakelijke doelen van deze persoon oplossen? Wat zijn hun voorkeuren deze persoon (bijv. kosten Wat zijn hun belangrijkste of diensten voor hun bedrijf. verlagen, efficiëntie behoeften? voor communicatie en welke informatie zoeken verbeteren)? ze? 7. Koopmotivaties 8. Bezwaren en zorgen Wat zijn de belangrijkste Wat zijn de meest factoren die hun voorkomende bezwaren koopbeslissingen tijdens het koopproces? beïnvloeden (bijv. Welke risico’s zien ze in? kostenbesparing, efficiëntie)? 8. Besluitvormings- 1. Impulsaankopen proces van 2. Productplaatsing consument 3. Productpresentatie 4. Sociale bewijskracht 5. Klanttevredenheid  1. Impulsaankopen Emoties bij Op zoek gaan naar impulsaankopen: onmiddellijke bevrediging: Positieve emoties: Directe beloning: wanneer consumenten zich blij, opgewonden of vrolijk impulsaankopen bieden vaak een voelen, zijn ze eerder geneigd om impulsaankopen te onmiddellijk gevoel van plezier of beloning. doen. De anticipatie om het product te gebruiken of te consumeren kan => Deze emoties kunnen worden getriggerd door een opwindend en bevredigend zijn. aantrekkelijk product, een leuke winkelomgeving of positieve associaties met het merk. Vertraagde gevolgen: de negatieve gevolgen van Negatieve emoties: impulsaankopen, zoals spijt of financiële soms kunnen negatieve emoties zoals stress, verdriet druk, zijn meestal niet onmiddellijk. of verveling ook leiden tot impulsaankopen als een manier om troost of afleiding te zoeken. Je geniet nu van de aankoop, en omdat de nadelen later komen, lijkt het alsof de => Retailtherapie is een veelvoorkomend voorbeeld, voordelen meer waard zijn op dat moment. waarbij mensen dingen kopen om hun humeur te verbeteren.  2. Productplaatsing Ooghoogte Kopstellingen Groepering en weergave het strategisch groeperen van artikelen die aan het einde van producten (bijvoorbeeld producten die op ooghoogte zijn gangpaden (kopstellingen) in complementaire items) kan geplaatst (binnen het winkels zijn geplaatst, zijn vaak consumenten aanmoedigen om gezichtsveld), worden eerder beter zichtbaar en kunnen meer meer te kopen. opgemerkt en gekocht. aandacht trekken. Bv.het plaatsen van chips naast salsa kan de verkoop van beide items stimuleren.  3. Productpresentatie Verpakking Netheid en organisatie Verlichting en bewegwijzering aantrekkelijke verpakking kan de aandacht van consumenten een goed georganiseerde en goede verlichting kan producten trekken en het product wenselijker schone presentatie maakt accentueren en aantrekkelijker maken. Kleuren, ontwerpen en producten aantrekkelijker. maken. Duidelijke bewegwijzering vormen spelen een belangrijke rol Rommelige of slordige displays helpt consumenten bij het vinden bij het aanspreken van kunnen klanten afschrikken. van producten en kan speciale consumentenvoorkeuren en - aanbiedingen of nieuwe aankomsten emoties. benadrukken.  4. Sociale bewijskracht Bandwagon-effect Getuigenissen en beoordelingen wanneer consumenten anderen een product zien kopen, positieve beoordelingen en zijn ze eerder geneigd om hetzelfde te doen. Mensen getuigenissen van andere nemen aan, dat als veel anderen iets kopen, het wel goed consumenten kunnen de moet zijn. aankoopbeslissingen aanzienlijk beïnvloeden. Het bouwt sterk aanwezig in omgevingen zoals food courts of kledingwinkels, waar het observeren van wat anderen vertrouwen op en vermindert het kiezen, de eigen keuzes kan sturen. waargenomen risico. een drukke winkel of een lange rij voor een bepaald product kan populariteit en wenselijkheid aangeven, wat ertoe leidt dat meer mensen het willen kopen. Het verschil tussen schaarste en Schaarste en populariteit urgentie en hoe het ethisch verantwoord inzetten in marketing: bv. "nog maar een paar op Schaarste gaat over het idee dat iets beperkt of zelden voorraad!" of "bestseller" beschikbaar is (bijv. "Nog maar 3 op voorraad"). creëert een gevoel van urgentie en moedigt impulsaankopen aan Urgentie heeft te maken met tijd, zoals een beperkte tijd om een aanbieding te krijgen (bijv. "Alleen vandaag!"). consumenten worden gedreven door de angst om iets mis te lopen Ethisch verantwoord gebruik betekent dat je echte schaarste en echte tijdslimieten gebruikt, zonder misleiding. Het moet waar (fomo) dat populair of schaars is. zijn, anders kan het klanten misleiden en hun vertrouwen schaden.  5. Tevredenheid van de klant Wat bepaalt of een koper tevreden Wanneer is de koper heel Cognitieve dissonantie of ontevreden is met een aankoop? tevreden? Cognitieve dissonantie is het ongemak dat (en dus een potentieel trouwe klant) je voelt na een aankoop, omdat je twijfelt of => als het product in de perceptie je de juiste keuze hebt gemaakt. Dit kan ontstaan doordat je denkt dat je iets hebt van de koper al dan niet aan de => als het product in de perceptie gemist door niet voor een ander merk te verwachtingen beantwoordt van de koper zijn verwachtingen kiezen. overtreft Het kan verminderd worden door positieve bevestiging na de aankoop of door extra diensten aan te bieden die de klant geruststellen. 9. Besluitvormingsproces van nieuwe producten Adoptieproces voor nieuwe* producten *product dat door de consument als nieuw wordt ervaren  Diffusion of Innovation Theory: The Adoption Curve https://www.youtube.com/watch?v=9QnfWhtujPA Rogers ontdekte dat mensen in verschillende groepen vallen, afhankelijk van hoe snel ze een nieuw product of gedrag omarmen. De vijf groepen zijn: 1. Innovators (2,5%): Dit zijn de allereerste gebruikers. Ze zijn risicovoller en willen altijd als eerste nieuwe dingen uitproberen. Ze delen hun ervaringen, waardoor de rest van de bevolking vaak volgt. 2. Early Adopters (13,5%): Ze zijn vooruitstrevend en gerespecteerde leiders die anderen beïnvloeden. Hun steun helpt om de kloof te overbruggen tussen de trendsetters en de meerderheid van de bevolking. 3. Early Majority (34%): Deze groep neemt meer tijd om beslissingen te maken. Ze wachten totdat anderen hun ervaringen delen en het product echt bewezen is. Ze willen zekerheid dat het product een werkelijke meerwaarde biedt. 4. Late Majority (34%): Deze groep is minder bereid om te veranderen en wil dat het product goed getest is en al door veel anderen gebruikt wordt. Ze reageren sterk op sociale druk. 5. Laggards (16%): De laatste groep die een innovatief product accepteert, vaak omdat ze sterk verzet bieden tegen verandering. Ze gebruiken het product pas als het volledig mainstream is, en in sommige gevallen doen ze dat misschien zelfs niet.  OPDRACHT ChatGPT is een innovatief product dat op de markt gebracht wordt. 1. Hoe dient het te worden gepositioneerd om elk van de vijf adoptiecategorieën aan te spreken? 2. Aan welke groep is volgens jou het product het gemakkelijkst te verkopen? 3. Welke groep zou de meeste winst opleveren 1. Hoe dient het te worden gepositioneerd om elk van de vijf adoptiecategorieën aan te spreken? Innovators: Focus op exclusieve toegang, nieuwe features en innovatieve toepassingen via tech blogs en sociale media. Early Adopters: Benadruk de voordelen voor persoonlijke en professionele productiviteit via influencers en thought leaders. Early Majority: Gebruik succesverhalen en testimonials van andere gebruikers. Positioneer het als praktisch en bewezen. Late Majority: Maak het product toegankelijk door garanties, klantenservice en focus op veiligheid en betrouwbaarheid. Laggards: Wijs op gemak en kosteneffectiviteit zodra het product volledig mainstream is. 2. Aan welke groep is volgens jou het product het gemakkelijkst te verkopen? Het product is het gemakkelijkst te verkopen aan de Early Adopters, die openstaan voor nieuwe technologieën en invloedrijke meningen hebben. 3. Welke groep zou de meeste winst opleveren? De Early Majority biedt de meeste winst, omdat deze groep groot is en na een bewezen product zich snel zal verspreiden naar een breed publiek. 10. Koopgedrag van bedrijven B2B-markten Welke stimuli (prikkels) hebben een optimaal effect op het koopgedrag? 3 soorten koopsituaties Invloeden op koopgedrag bedrijven  B2B-markten B2B-markten zijn markten waar bedrijven producten of diensten aan andere bedrijven verkopen, in plaats van aan consumenten. Belangrijkste punten: Veel grotere transacties: Bedrijven doen vaak grotere aankopen dan consumenten. Er zijn veel zakelijke transacties nodig voordat een product bij de consument terechtkomt. Minder, maar grotere klanten: Er zijn minder bedrijven die kopen, maar ze kopen vaak veel meer producten. Vraag komt van consumenten: Bedrijven kopen producten die ze nodig hebben om aan de vraag van consumenten te voldoen. Grotere uitgaven: Bedrijven geven veel meer geld uit dan consumenten. Complexe beslissingen: Het koopproces is ingewikkelder omdat er vaak meer mensen binnen het bedrijf betrokken zijn bij het besluit. Meerdere mensen betrokken: Vaak zijn er meerdere mensen die beslissen of het product wel of niet gekocht wordt. Sterke relaties: Bedrijven en hun leveranciers werken vaak langdurig samen, wat hen meer van elkaar afhankelijk maakt.  Welke stimuli (prikkels) hebben een optimaal effect op het koopgedrag? 1. De omgeving 2. De afnemer 3. De reacties van de Dit is de organisatie die koopt. afnemer: Marketingprikkels zoals Het koopcentrum (DMU - product, prijs, plaats en Keuze van product of dienst: Wat Decision Making Unit) binnen promotie kunnen bedrijven koopt de organisatie? de organisatie speelt een rol in beïnvloeden om te kopen. Keuze van leverancier: Welke de beslissing. Andere prikkels zoals leverancier wordt gekozen? Besluitvormingsproces: Dit economische situatie, Bestelde hoeveelheid: Hoeveel hangt af van interne (binnen de technologie, politiek, cultuur en wordt er gekocht? organisatie) en externe concurrentie kunnen ook een Leveringsvoorwaarden en -tijd: factoren die de koop invloed hebben op het Wanneer en hoe wordt het beïnvloeden. koopgedrag van bedrijven. geleverd? Servicevoorwaarden en betalingsvoorwaarden: Welke service wordt geboden en onder welke betalingsvoorwaarden?  3 soorten koopsituaties: 1.Straight rebuy Routinematige aankoop, vaak via een automatisch bestelsysteem 2.Modified rebuy koopt een bedrijf iets wat ze eerder ook gekocht hebben, maar ze willen wat dingen aanpassen. Bijvoorbeeld: stel een bedrijf koopt altijd bepaalde kantoormeubelen van een leverancier, maar nu willen ze een betere prijs of wat meer meubels kopen. Ze willen nog steeds bij dezelfde leverancier kopen, maar onder andere voorwaarden. 3. New taskbuy Eerste keer dat het bedrijf het product of de dienst aankoopt Meer beslissingnemers betrokken & er is meer informatie nodig om risico’s te beperken.  Invloeden op koopgedrag bedrijven Vanuit de Vanuit de Intermenselijk Individueel: omgeving: organisatie Dit gaat om de mensen die Dit zijn externe factoren zoals: bij het koopproces Persoonlijke factoren van Factoren die te maken betrokken zijn, zoals: de koper zelf, zoals: Vraag en aanbod: hoeveel vraag er is hebben met de organisatie naar producten. zelf, zoals: De invloed van Leeftijd, opleiding, functie Economische situatie: hoe de leidinggevenden of en hoe ze omgaan met economie het koopgedrag beïnvloedt. Doelen en beleid van medewerkers die de risico's. Beschikbaarheid van producten: of het bedrijf. beslissing maken. een product gemakkelijk verkrijgbaar Hoe de organisatie is is. opgebouwd en de Technologische veranderingen: procedures die gevolgd nieuwe technologieën die bedrijven moeten worden. kunnen beïnvloeden. 11. Koopproces van bedrijven  uitleg: Dit is het proces dat bedrijven volgen wanneer ze iets aanschaffen: Probleem herkennen – Het bedrijf merkt dat er iets ontbreekt of dat er een probleem is dat opgelost moet worden. Algemene behoefte omschrijven – Het bedrijf definieert welke behoeften er zijn om het probleem op te lossen. Product specificeren – Het bedrijf beschrijft het product of de dienst die nodig is om de behoefte te vervullen. Leveranciers zoeken – Het bedrijf gaat op zoek naar leveranciers die dat product of die dienst kunnen leveren. Offertes aanvragen – Het bedrijf vraagt offertes aan bij de leveranciers om de beste keuze te maken. Leverancier selecteren – Het bedrijf kiest de leverancier die het beste bij hun behoeften past. Procedure voor routineorders bepalen – Het bedrijf bepaalt hoe bestellingen in de toekomst sneller en efficiënter kunnen verlopen. Prestaties evalueren – Het bedrijf beoordeelt de prestaties van de leverancier en het product na de aankoop. Dit proces is typisch voor zakelijke aankopen (B2B). Het is uitgebreider dan bij consumenten omdat het vaak om grotere aankopen en meer betrokken partijen gaat. Zijn er nog vragen? Bedankt voor je aandacht!